第一节餐饮服务的概念及特点

餐饮服务

1.餐饮服务的概念

餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

2.餐饮服务的特点

1)无形性

尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。看不见，也摸不着，只能凭生理和心理的感受来评判。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性。因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

2)广泛性

世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、习俗等有何差异，都能成为餐饮业的服务对象，因此，餐饮服务的对象具有广泛性。但对于餐厅而言其服务又要确定目标客人，能将任何人都确定为服务对象。

3)同步性和直接性

餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。所以，餐饮服务与餐饮产品的生产、餐饮管理是不同的。

4)差异性

由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，而且职工的工作态度、技能技巧不同，因此，餐饮服务便不可避免地存在质量和水平的差异。具体包括：一是员工素质造成的差异，每一个员工的年龄、性别、性格、教育、培训和工作经历不同，对服务的理解不一样，对服务的方式和方法也不一样;二是服务环境造成的差异，餐饮服务的场所、时间、工作情绪等不同，餐饮服务的方式、方法和效果也伞变化;三是顾客的需求差异造成的服务的差异，这是个性化餐饮服务的基本原因之二，尽管在单纯的餐饮服务与管理中，对此提及甚

4’，但是这应该成为餐饮服务的趋势之一。

5)价值性

良好服务直接关系到企业形象的树立;良好服务是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情够主要影响因素;良好服务能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。

服务价值不可存储。一次性(或称即逝性)是指服务不能被贮存以备后用的特顾。因霸，这就要求餐饮服务一要尽可能地提高餐饮接待量，二要一次成功，不允许出现服务的错失败和不足等。

6)标准统一性

一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也要有商质量的服务，缺一不可;二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。

3.餐饮服务的原则

1、物有所值原则

酾质价葙符。无论是实物性的餐饮产品，还是服务性餐饮产品，都要让顾客感到物有所值，甚至是物超所值。

2、主随客便原则

即提供的产品要符合客人的需求，针对不同的客人提供不同的产品和服务。所搀点望墨务必翕葚采断满足客人需要的。创新的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。

3、诚实守信的原则

矗实是最基本的经营作风，也是展现餐厅良好形象、体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。

4、宾客至上原则

姜客至上就是要做至i餐厅服-工作要时刻以客人为工作中心和重心，在服务过程中不要摆王与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人的要求与服务工作相!突苎：荸苎王≥问：“假如我是客人会怎样”真正设身处地地为客人解决问题。服务必须以客人的需求为标准，而不是饭店的规章制度。

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