酒店客房服务模式的创新模式

酒店客房服务模式得创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明,服务热情

★接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。

☆一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

★语气要谦逊,态度要诚恳。

☆不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。

★语调要亲切、委婉。

☆具有帮助别人排扰解难与乐意助人为乐得精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到您得关心与协助。

★音色要柔与、悦耳。

☆音色要柔与、悦耳,使通话人好像听到家中亲人得呼唤一般,得到“宾至如归”之感。

★发音要准确、清晰。

☆不论用哪一种语言与方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

★语言要简练,用词要得当。

☆说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗得语言。

★语速快慢要适中。

☆根据不同得通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事得通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间得感觉,对老年人或语言不易沟通得通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误得目得。

2、耐心诚恳,维护信誉

★解释要耐心。

☆当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接得分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方得线路没空,请过一会儿再打过来”等。

★接受投诉要虚心。

☆通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心得态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。

★叫醒服务要准时。

☆住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整得记录,如不就是轮到自己值班,应在下班时对来接班得话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程得安排。

★对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。

☆绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类得话。即使通过一再努力仍未达到宾客得要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。

★话务员不得向外界披露饭店与宾客得情况。

☆确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员,从事得就是一项机要工作,饭店内部得信息与宾客得私人情况就是不能外泄得,这既就是组织纪律,也就是礼节礼貌上得起码要求。为了维护饭店得声誉,话务员不得向外界披露饭店与宾客得情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就就是把原来站着得接待形式改成了坐式得接待方式。如果酒店就是以接待团队、会议为主得话,而且房间数量在200间以上,采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小得、以散客为主得酒店,以坐式总台得方式则有很大得优势。这种转变要根据酒店得客房规模来决定。

◆1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。

◇客人一路劳顿来到酒店,能够坐下来在休憩得过程中就可以完成入住登记手续得办理,得确就是一件令人愉快得事。可以使客人有到了酒店就就是到了家得感觉,马上就有了亲切、舒适之感。而

且坐着办理离店手续时,等待查房得时间不再显得漫长、枯燥与难耐。

◆2、体现了平等得观念、拉近了客人与酒店之间得距离。

◇其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝,上帝与其她人之间有很大得距离感,酒店要创造一个“家外之家”,而任何人在家里都不就是上帝,都不会产生距离感。客人也需要交流与沟通,或者说客人在很大程度上也需要与其她人平等交流。

◇坐式服务中客人与前厅接待员都就是坐着得,这会给客人有更多得家得感受,朋友般亲切得交流增加了酒店服务得人情味。

◆3、节省了员工不必要得体力消耗,减轻员工工作强度。

◇从服务人员得心理来说,由站着服务到坐着服务,本身就节约了很多得体力。这一方面就是对服务人员体力上得关照,另一方面也体现了对服务人员得关心,而且会让服务人员感觉到自己得工作环境越来越好,酒店对员工得关照也越来越多,从而调动了员工得工作热情与工作积极性。使员工能在相对舒适得工作环境中以更为愉快得心情为客人提供优质得服务。

◆4、促使酒店服务思想观念得转变。

◇在实际接待中,酒店应该以客人为中心,提供人性化得服务。

◇坐式服务更多地考虑了客人得需求,能够更大程度地体现酒店得规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有得喜来登酒店配备了一种设备,即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行得ATM机一样,客人到了之后不用到总台去,就在这个机器前把信用卡插进去,确认了之后马上显示房间种类,选好了房间之后就能够获取钥匙,一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行得可行性,不过依据中国目前得酒店劳动力成本逐年上升得趋势,类似这种机器设备取代人工得做法还就是会渐渐推广开来得。快捷入住节省入住客人得时间成本,体力成本,大大方便了客人,提高客人对酒店得满意度及忠诚度。另外对酒店而言,有利于酒店人员分工得调整,节省酒店人力成本。

四、呼叫中心

“呼叫中心”,类似于电话总机得模式,即酒店原来得电话总机还就是做电话总机得工作,只不过另外单独成立这样一个部门,将与客人所有有关得服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点就是马力奥特集团得特色,在北京得金玉万行也有使用。

◆1、提供一站式服务形象

◇通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供得服务,集中在一个统一得对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题得目标。

◇客户服务中心与以往服务方式不同得就是:不再存在“踢皮球”得现象,不会把客户得电话转来转去,最后不了了之。

◇客户服务中心对客户实行“一站式”服务,客户一个电话进来,完成她所需得服务,所有需电话转接得,转接确保有人服务

◇所有需经一段时间处理得服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户,或者客户任何时候均可查询到自己得业务处理情况。

◆2、提高工作效率

◇中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工得业务量,在第一时间内就将来话转接到正确得分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂得工作中解放出来,去管理更复杂、直接与客户打交道得业务,提高了工作效率与服务质量。

◆3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据得传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中得数据,有效地减少每一个电话得时长,每一位座席服务人员在有限得时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理得效率及电话系统得利用率。

◆4、留住客户

◇往往失去一个老客户,所受到得损失往往需要有89个新客户来弥补,而20％得重要客户可能为您带来80％得收益,所以留住客户比替换她们更为经济有效。

◇呼叫中心集中酒店得所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您得老客户,找出客户得需要并满足她们得需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户得目得。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国得酒店里,出现了这样一群年青人:她们身着一身考究得西装或燕尾服,衣领上别着一对交叉得“金钥匙”徽号,永远地彬彬有礼,永远地笑容满面,永远地机敏慎密。她们就是国际金钥匙组织得成员中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人;根据客人得要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位;联系旅行社为客人安排好导游;当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时,在酒店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品;如果客人需要得话,还可以订好下一站得酒店并与下一城市酒店得金钥匙落实好客人所需得相应服务。让客人从接触到酒店开始,一直到离开酒店,自始至终,都感受到一种无微不至得关怀。从这,人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身与旅游者带来得影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言,她们就是酒店内外综合服务得总代理,一个在旅途中可以信赖得人,一个充满友谊得忠实朋友,一个解决麻烦问题得人,一个个性化服务得专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言,就是管理水平与服务水平一种成熟得标志。她就是在酒店具有高水平得设施、设备以及完善得操作流程基础上,更高层次酒店经营管理艺术得体现。

六、小组清扫模式探索

在传统得客房清扫模式中,一般都就是一个人打扫房间,而“小组清扫模式”就就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样得配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞,而且彼此之间能够形成监督,相应得分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变

现在很多得酒店宾馆中,配置大堂经理得这种工作模式其实就是一种被动得工作模式。很多情况下,大堂经理接受客人投诉时,都就是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情,然后才去找有关部门调查处理。实际上,大堂经理应该成为宾馆公关主任得角色,应该主动与客人接触,通过聊天等途径提前把客人对酒店得一些不满或者意见进行有效得沟通与了解,然后再协调有关部门进行处理。

课程总结:

1、探讨了酒店客房服务质量得关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量得几个细节问题

练习题

1、(单选题)就是什么构成来了客人对酒店服务得评价与印象？( )

A、友好

B、整洁

C、真实瞬间

D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台,下面哪种说法就是不对得( )

A、主要就是用于规模相对比较小得酒店

B、主要就是用于以散客为主得酒店

C、酒店就是以接待团队、会议为主得话,而且房间数量在200间以上,采用坐式总台方式应该要慎重

D、酒店就是以接待团队、会议为主得话,而且房间数量在200间以上,采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户得发展阶梯就是( )

A、新客户→满意得客户→留住得客户→老客户

B、潜在客户→新客户→满意得客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意得客户→留住得客户→老客户

D、潜在客户→新客户→满意得客户→留住得客户

4、(多选题)人性化服务要做到( )

A、尊重人

B、理解人

C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点( )

A、提供一站式服务形象

B、提高工作效率

C、节约开支

D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务就是( )成熟得标志

A、管理水平

B、服务水平

C、设施、设备

D、员工

7、(多选题)下面哪些就是接电话时正确得技巧？( )

A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话

C、保持正确姿势

D、最后得道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点( )

A、时时刻刻都以标准得站立姿势站在自己得岗位上

B、当客人距手拉门5米内,迅速用标准规范动作打开门

C、在客人距离手拉门1、5米时,面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时,面带微笑点头示意,并用得体得语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意得包括( )

A、一般员工就是不能使用客用电梯得

B、一般员工在非工作需要(如没有陪同客人)时就是不能使用客用电梯得

C、因工作需要在使用电梯时,应礼貌向电梯内得客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能与客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊得时候酒店员工应该注意？( )

A、客房服务人员应走在客人得左前方2、3步处进行引领

B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向(左侧),引路人走在右侧

C、让客人走在路得中央、要与客人得步伐保持一致

D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式得创新探索包括以下那几个方面( )

A、由“电话总机”向“控制中心”转变

B、由“立式总台”向“坐式总台”转变

C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话就是应该注意( )

A、说话文明

B、服务热情

C、耐心诚恳

D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台得优势主要体现在哪些方面？( )

A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等得观念、拉近了客人与酒店之间得距离

C、节省了员工不必要得体力消耗,减轻员工工作强度

D、促使酒店服务思想观念得转变

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酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。点评：以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！房间钥匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

酒店客房控制系统充分利用成熟的计算机管理技术、网络技

酒店客房控制系统充分利用成熟的计算机管理技术、网络技术及控制技术，对客房的各种设备（空调、灯光、音响、服务请求等）进行智能化管理与控制，并通过由客房部、工程部、管家部、前台等计算机组成的局域网与各客房控制器（RCU）相连接，实现对客房状态、服务请求、身份识别、空调状态、房门状态、保险箱状态等及各种电器实时监测、控制及信息共享，形成智能化酒店管理的重要组成部分，体现现代化智能酒店无微不至的人性化服务理念，提升酒店档次，降低运营成本。根据酒店客房规模及星级标准以及客房智能化控制的对象不同，可以使用模块化控制器结构、一体化集中控制器单元或者混合使用，满足不同需求。系统联网结构图：集中控制器RCU结构：

酒店客房智能化控制系统功能： 1、无人模式 ●正常客房在无人入住时处于待租无人模式，RCU此时处于无人省电运行状态； ● RCU此时处于无人省电运行状态； ●客房内空调运行于无人模式，受网络远程控制。 ●客房卫生间内排风扇定时排风，保持室内空气清新。 2、入住模式 ●可在酒店前台通过软件查看客房设备运行状况，将正常客房出租给客人； ●客人在前台办理入住手续，发电子门锁卡，客房进入已租入住模式； ●空调将由无人模式自动切换到开房模式，在开房模式下，空调设定温度为舒适温度，使客房在客人进入时已达到舒适。 3、欢迎模式 ●客人利用宾客卡开启门锁； ●自动开启廊灯并延时30秒关闭； ●将开门卡插入节电开关，节电开关进行智能身份识别，只有合法卡方能取电，灯光进入欢迎模式。 4、普通模式 ●客人可通过弱电开关面板对灯光、电视、窗帘等进行控制； ●空调进入本地操作模式，客人可操作温控器按自己的需求来控制客房温度；在软件端可实时查询客房内空调运行情况，如实际温度、设定温度、风速等； ●客房内“请即清理”、“请勿打扰”、“请稍候”、“SOS”、“退房”等服务信息，实时传送到门外显示器、楼层管理软件界面。 5、睡眠模式 ●客人休息时，可按下床头“总控”键，系统进入睡眠模式； ●灯光全部关闭，且自动进入“请勿打扰”状态； ●在睡眠状态下，只要按任意键，“夜灯”自动开启，并唤醒系统恢复进入普通模式。 6、已租无人模式 ●当客人外出（未退房）时，系统进入“已租无人”模式； ●空调按“已租无人”模式运行 ●即便仍然有卡插入节电开关，RCU通过安装在卧室和浴室的红外微波探测器检测，智能判断客房内人的真实存在状况，如果长时间无人，可关闭相应设备，以节省能源； ●当客人再次回客房时，空调将自动恢复客人以前设定的状态，以尊重客人的个性化需要。退房模式 ●当客人按下“退房”键时，信息传送到系统软件，通知服务人员到该客房进行查房，服务人员可以提前进行结账工作，以避免让客人在前台等待过长时间。 7、特殊模式 ●当客房显示无人，而房门又长时间处于打开状态，或检测保险箱开非正常状态时，系统软件会发出声光报警，提醒服务人员进行处理，保障客人的人身和财产安全； ●当客人身体不适或有特殊情况时，可按动客房或浴室内设置的“SOS”紧急呼叫按键，系统将信息快速传送至楼层管理终端软件，以便服务人员作出应急处理。 8、其他功能 ●温度异常报警：当客房温度超出某一设定值时，通过网络可即时显示此状态并作出报警，把预防火警的工作做得更全面。

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分

中小型酒店客房部经营分析模式

客房部经营分析模式收入——成本——费用（可控与不可控）——利润 1、客房收入分析：要求计算出平均出租率、平均房价（不含早）和客房平均收益，因为我们是新开业的酒店没有去年同期数据，所以只能和自己拟定的目标收入即预算收入来比较，关注自己完成预算收入的情况，为管理者提供数据，以便能更好的做出营销决策，经营方针。酒店客房收益表序号项目本月预算数本月实际数完成情况备注 1可供出租房（间） 2实际出租房（间） 3平均房价（元/间）不含早 4房费收入不含早 5平均收益（元/间） 6平均出租率在近一步对自己房费收入构成分析：项目预算收入实际收入占房费总收入的比例完成预算情况协议单位房费收入旅行社房费收入携程等网络定房收入散客合计管理评价指标表 2007年1月客户满意率％旅游局统计数据比较结果服务质量％洗涤质量％住宿环境％工作效率％卫生环境％客房设施％客户投诉率％旅游局统计数据比较结果服务质量％洗涤质量％住宿环境％工作效率％卫生环境％客房设施％注：投诉率低于1％，满意率超过95％基本合格。从中获得影响收入的关键数据，最终分析影响收入的原因。分析收入结构，及其完成预算的情况，为下一步营销决策提供数据，那一类房费收入没有完成预算收入，以致于是整个客房部没有完成预算收入，下一个月就必须加强这一类营销力度，随之制定广告宣传方案，及预算广告费用支出，通知财务向集团提出请款计划。

1、成本控制：客房的主要成本是客房小吧成本，主要从进、销、存来管理。客房小吧统计表存放地点品名上月结存数本月领用数本月销售数本月赔偿数本月账面结存数本月盘点数盘盈/盘亏商品有效日期宾客中心二级库此表主要是宾客中心和二级库填制，包括二级库低耗品的统计。从上表中，基本可以控制客房小吧物资的进、销、存来管理，本表由各楼层领班、二级库管、财务材料成本会计共同完成，由酒店应刷制表，客房人员负责按实际进销存每天填制，财务会计负责审核销售金额是否与西软数据一致，月末客房人员盘点，财务会计负责监盘。同时客房管理人员应从此表中关注各类小吧物品的销售数量，撤换滞销品，根据客人的要求，增加有地方特色的小吃，在销售定价时注意酒店毛利率的控制，以及客人对此定价的接收程度。 3、客房的费用控制：客房的费用控制可谓是客房经营控制的重要部分。 ①客房的工资，人力成本支出的控制：实发工资数据来源于客房部工资表，应发工资数，客房部的管理人员应根据经营情况随时调整客房部的人员配置，以控制人力成本的支出，在这里可以通过劳动生产率这一指标来进行考核：劳动生产率＝收入÷人数客房部劳动生产率表项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月人数收入劳动生产率人员配置表职务人数姓名负责工作工作能力、优缺点主管1人XXX 领班3人XXX XXX XXX 总台接待收银楼层服务员保洁通过劳动生产率指标，关注在经营中哪一个月人员富余应适当裁减，人员不足时适当补充，提高工作效率，是减少人力资源成本的关键，要在日常工作之余加强员工技能培训，提高工作的熟练程度，以提高工作效率，最终达到提高客房营业利润的目的。 ②维修费：每月与工程部核对，建立维修台账。每月对维修费增减应做对比分析，并分项目查明原因，并求出每万元收入所支维修费，每月对比。降低维修费措施→做好设施设备维保。X月客房维修统计台账台票

客房部管理与服务技能培训(上)

客房部管理与服务技能培训（上）第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。 2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。 3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。 4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。 5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。 6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

客房部经营分析模式

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客房部经营分析模式分析框架收入——成本——费用（可控与不可控）——利润 1、客房收入分析：要求计算出平均出租率、平均房价（不含早）和客房平均收益，因为我们是新开业的酒店没有去年同期数据，所以只能和自己拟定的目标收入即预算收入来比较，关注自己完成预算收入的情况，为管理者提供数据，以便能更好的做出营销决策，经营方针。酒店客房收益表序号项目本月预算数本月实际数完成情况备注 1可供出租房（间） 2实际出租房（间） 3平均房价（元/间）不含早 4房费收入不含早 5平均收益（元/间） 6平均出租率在近一步对自己房费收入构成分析：项目预算收入实际收入占房费总收入的比例完成预算情况协议单位房费收入旅行社房费收入携程等网络定房收入散客合计管理评价指标表 2007年1月客户满意率％旅游局统计数据比较结果服务质量％洗涤质量％住宿环境％工作效率％卫生环境％客房设施％客户投诉率％旅游局统计数据比较结果服务质量％洗涤质量％住宿环境％工作效率％卫生环境％客房设施％注：投诉率低于1％，满意率超过95％基本合格。从中获得影响收入的关键数据，最终分析影响收入的原因。分析收入结构，及其完成预算的情况，为下一步营销决策提供数据，那一类房费收入没有完成预算收入，以致于是整个客房部没有完成预算收入，下一个月就必须加强这一类营销力度，

随之制定广告宣传方案，及预算广告费用支出，通知财务向集团提出请款计划。 1、成本控制：客房的主要成本是客房小吧成本，主要从进、销、存来管理。客房小吧统计表存放地点品名上月结存数本月领用数本月销售数本月赔偿数本月账面结存数本月盘点数盘盈/盘亏商品有效日期宾客中心二级库此表主要是宾客中心和二级库填制，包括二级库低耗品的统计。从上表中，基本可以控制客房小吧物资的进、销、存来管理，本表由各楼层领班、二级库管、财务材料成本会计共同完成，由酒店应刷制表，客房人员负责按实际进销存每天填制，财务会计负责审核销售金额是否与西软数据一致，月末客房人员盘点，财务会计负责监盘。同时客房管理人员应从此表中关注各类小吧物品的销售数量，撤换滞销品，根据客人的要求，增加有地方特色的小吃，在销售定价时注意酒店毛利率的控制，以及客人对此定价的接收程度。 3、客房的费用控制：客房的费用控制可谓是客房经营控制的重要部分。 ①客房的工资，人力成本支出的控制：实发工资数据来源于客房部工资表，应发工资数，客房部的管理人员应根据经营情况随时调整客房部的人员配置，以控制人力成本的支出，在这里可以通过劳动生产率这一指标来进行考核：劳动生产率＝收入÷人数客房部劳动生产率表项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月人数收入劳动生产率人员配置表职务人数姓名负责工作工作能力、优缺点主管1人XXX 领班3人XXX XXX XXX 总台接待收银楼层服务员保洁通过劳动生产率指标，关注在经营中哪一个月人员富余应适当裁减，人员不足时适当补充，提高工作效率，是减少人力资源成本的关键，要在日常工作之余加强员工技能培训，提高工作的熟练程度，以提高工作效率，最终达到提高客房营业利润的目的。 ②维修费：每月与工程部核对，建立维修台账。每月对维修费增减应做对比分析，并分项目查明原因，并求出每万元收入所支维修费，每月对比。降低维修费措施→做好设施设备维保。

浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略

浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。关键词：客房服务、服务质量、服务原则一、提供良好的环境 1、保持客房的整洁客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 2、信守诚信道德要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。 3、重视补救管理对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。 4、加强企业文化任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。 5、提高员工素质

酒店客房部个性化服务

宁波华侨豪生大酒店客房部概况（一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B 座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。（二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 1、酒店客房部的硬件产品酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人

打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。（2）宾客喜好系统酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。（3）人文关怀人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题（一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。

酒店客房部管理制度流程

一、房务部规章制度 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 1）仪表、仪态：（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2）表情、言谈：（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。（五）在客人面前不得经常看表。（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。（八）上班时间不得抽烟、吃食物。（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。 3）制服：（一）制服应干净、整齐、笔挺。二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4）电话：（一）所有来电务必在三响之内接答。

客房服务与管理优秀教案

第一单元客房部概述教学目标： 1. 了解客房部的组织机构及岗位设置 2. 熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程： 1. 安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2. 清点人数: 【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1 课时）客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）

二、客房部分支机构的职能 1 、客房部经理室 2 、客房服务中心 3 、客房楼层 4 、酒店公共区域 5 、布件房 6 、洗衣房三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容 2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容 3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容 4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管）

（1）岗位职责（2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责（2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责（2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责（2）工作内容【小结?巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。第二节客房产品的概念（第 2 课时）一、客房产品的基本要求： 1. 消费者对酒店产品的基本要求 2. 客房产品的基本要求

酒店客房服务模式的创新模式

酒店客房服务模式得创新模式一、由“电话总机”向“控制中心”转变 1、说话文明,服务热情 ★接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。 ☆一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。 ★语气要谦逊,态度要诚恳。 ☆不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。 ★语调要亲切、委婉。 ☆具有帮助别人排扰解难与乐意助人为乐得精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到您得关心与协助。 ★音色要柔与、悦耳。 ☆音色要柔与、悦耳,使通话人好像听到家中亲人得呼唤一般,得到“宾至如归”之感。 ★发音要准确、清晰。 ☆不论用哪一种语言与方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 ★语言要简练,用词要得当。 ☆说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗得语言。 ★语速快慢要适中。 ☆根据不同得通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事得通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间得感觉,对老年人或语言不易沟通得通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误得目得。 2、耐心诚恳,维护信誉 ★解释要耐心。 ☆当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接得分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方得线路没空,请过一会儿再打过来”等。 ★接受投诉要虚心。 ☆通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心得态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。 ★叫醒服务要准时。 ☆住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整得记录,如不就是轮到自己值班,应在下班时对来接班得话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程得安排。 ★对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。 ☆绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类得话。即使通过一再努力仍未达到宾客得要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。 ★话务员不得向外界披露饭店与宾客得情况。 ☆确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员,从事得就是一项机要工作,饭店内部得信息与宾客得私人情况就是不能外泄得,这既就是组织纪律,也就是礼节礼貌上得起码要求。为了维护饭店得声誉,话务员不得向外界披露饭店与宾客得情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。二、由“立式总台”向“坐式总台”转变由“立式总台”向“坐式总台”转变就就是把原来站着得接待形式改成了坐式得接待方式。如果酒店就是以接待团队、会议为主得话,而且房间数量在200间以上,采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小得、以散客为主得酒店,以坐式总台得方式则有很大得优势。这种转变要根据酒店得客房规模来决定。 ◆1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。 ◇客人一路劳顿来到酒店,能够坐下来在休憩得过程中就可以完成入住登记手续得办理,得确就是一件令人愉快得事。可以使客人有到了酒店就就是到了家得感觉,马上就有了亲切、舒适之感。而

浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略

浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-DBTTY-

酒店客房服务的改进策略

酒店客房服务的改进策略摘要客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升客房服务质量，促进酒店的良性发展。关键词：客房服务；服务质量；服务原则一、我国现代酒店的现状和发展趋势对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注

意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。二、提高酒店客房服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是酒店业现在硬件条件区域相同的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据八二开法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。