09建设监理服务控制程序19493
建设监理服务控制程序
批准人：实施日期：
1、目的
使监理服务提供过程的各个环节得到识别和控制，以确保监理服务过程符合现行国家、地方、行业和公司的有关规定，满足顾客要求。
2、适用范围
适用于公司各项目监理部在建设工程项目全过程中的监理服务工作。
3、监理服务依据
3.1国家和地方有关建设工程的法律、法规和规章；
3.2国家和地方有关建设工程的技术标准、规范和规程；
3.3经有关部门批准的工程项目文件和设计文件；
3.4建设单位和监理单位签订的建设工程委托监理合同；
3.5建设单位和承建单位签订的建设工程施工合同。
4、职责
4.1总经理负责任命总监理工程师。
4.2副总经理负责合同变更的审核，对重要环节重大事项的协调。
4.3总工程师负责审批《监理规划》、《工程质量评估报告》，负责监理服务工程中技术问题处理协调。
4.4工程部：负责对项目监理部的监理服务过程实施监督管理，对项目监理部管理体系的运行情况进行指导、监督、审核，对本程序的持续有效运行负责。
4.5经营部：对项目监理部监理委托合同的履行情况进行监督、检查、考核。
4.6资源部：负责对项目监理部的人员、物资配备、调整和对人员的考核、评审。
4.7项目监理部：是公司进行监理服务的具体实施单位，对工程项目的进度、质量、造价、安全和环保进行全面控制，对信息资料及合同进行管理，对顾客、承包单位和涉及本项目的其他相关单位进行协调。
4.8总监理工程师：其职责按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中 3.2.1及3.2.3条款执行。总监负责项目监理部质量、环境职业健康安全管理体系的建立和运行。总监对工程安全监理负全面监督管理责任。负责建立安全监理管理体系，责任分工，主持制定安全监理目标和安全监理规划，负责组织审查施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案是否符合工程建设强制性标准，危险性较大工程审查是否经过专家论证。组织安全检查，对安全隐患严重的下停工令并及时报告建设单位，施工单位拒不整改或不停工的，及时向主管部门报告。
4.9.总监代表：其职责按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中3.2.2条款执行。
4.10监理工程师：其职责按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中3.2.4条款执行。对本专业范围内的环境、职业健康安全、及安全监理负责。
4.11监理员：其职责按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中3.2.5条款执行。
5、工作程序
5.1.监理工作总流程图
按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中1.0.10条款执行。
5.2前期准备工作
5.2.1 委托监理合同签订后，公司总监理任命总监理工程师。
5.2.2资源部根据工程项目的规模、工期、技术复杂程度和委托监理合同的要求，
组建项目监理部，下达总监任命书，配备必要的设备和资料。
5.2.3工程部负责对监理大纲进行交底，经营部对监理合同进行交底。
5.2.4项目监理部成立后，由总监理工程师组织岗前培训：学习监理合同、熟悉设计文件、明确分工和监理控制要求，学习法律法规要求，统一思想、明确目标，掌握主要工作程序和方法。
5.2.5总监主持编制《监理规划》，报公司技术负责人审批后执行。《监理规划》内容按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中3.
6.2条款执行并在《监理规
划》中增加相应的环境、安全内容。
5.2.6总监组织监理工程师编制《监理实施细则》并批准执行。按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中3.
6.3条款执行并要求必须编制安全监理实施细则。
5.3 施工准备阶段监理
5.3.1参加设计交底：总监理工程师组织监理人员参加由建设单位组织的设计交底，了解设计意图和对新材料、新工艺、新技术的要求，签认工程变更洽商。
5.3.2监理工程师按专业审核承建单位申报的《施工组织设计》，报总监审批。按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中4.3条执行。
5.3.3专业监理工程师核查承建单位申报的专职测量人员岗位证书及测量设备检定证书，审查施工测量方案及施工测量放线成果，符合规定时予以签认。按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中4.4条款执行。
5.3.4参加由建设单位主持召开的第一次工地会议。总监进行施工监理交底，由项目监理部编写会议纪要，并分发给建设单位和承包单位。按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中4.5及4.6条执行。
5.3.5核查开工条件，具备开工条件后，总监审查并签署《工程动工报审表》批准开工，并报送建设单位。按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002中4.7条执行。
5.4工程施工阶段监理工作
5.4.1主要工作内容
1）工程进度控制：督促承包单位编报进度计划；进度计划的审批，对进度计划的跟踪检查，发生偏离时督促对进度计划的调整。
2）工程质量控制：对工程施工材料、设备的报验进行签认，对施工质量进行跟踪巡视，采取检验、试验和见证取样送检的方法验证施工质量，对检验批、分项、分部工程进行验收，对单位工程进行竣工预验收工作等；
3）工程安全控制：按国家《建设工程安全生产管理条例》（国务院393号令）的规定和公司《工程安全监理管理规定》的要求执行，做好安全监理工作。建立、健全项目监理部施工安全监控体系、明确人员分工各岗位职责，总监对工程安全监理负全面监督管理责任；制定安全监理目标、控制计划。
4）工程的文明施工控制：检查施工组织方案中的环保方案；检查施工办法是否符合环保要求，检查施工出土的车辆、施工现场、材料、构配件堆放等；
5）工程造价控制：工程预算（工程量清单）的管理、审批工程计量、签发支付证明；
6）施工合同及其他事项的管理：工程变更的管理；工程暂停及复工的管理；工程延期的管理；费用索赔的管理；合同争议的调解，违约处理等；
5.4.2主要工作方法
1）事前预控：审批承包单位编制的施工总进度计划、月进度计划；审核分项、分部和季节施工方案；核查分包单位的资格；查验承包单位的测量放线；对重要原材料和设备的考察和评审等；审查承包单位提供的技术、新工艺的鉴定证
明和确认文件；审查安全专项方案、文施措施等；
2）主动跟踪巡视：对工程的实际进度进行跟踪监督，发现实际进度偏离计划进度时，对存在的问题进行调查研究、分析、提出处理意见；根据实际施工现场工程质量、安全管理、环保措施进行巡视检查；应对巡视过程中发现的问题，及时要求承包单位予以纠正，并记入监理日志；
对涉及结构安全的试块、试件和材料见证取样：如承重结构混凝土试块，承重墙体砌筑砂浆试块、砖、混凝土小型砌块、承重结构钢筋及连接接头试件、水泥、外加剂，地下、屋面、厕浴间防水材料。
对关键及重点部位旁站：土方回填，混凝土灌注桩浇筑，地下连续墙、土钉墙、后浇带及结构混凝土、防水混凝土浇筑，卷材防水细部处理，钢结构安装；主体结构梁柱节点钢筋隐蔽、预应力张拉装配结构安装，网架结构安装，索膜安装进行旁站监理，并做旁站记录；
及时审查承包单位的分项报验，纠正违章操作；处理质量问题和质量事故等。
3）验收承包单位的申报：签认工程物资进厂报验表，对承重结构混凝土签认隐检工程检查记录，签认分项/分部工程施工报验表，签认工程计量和支付申报等。
4）签发监理文件：签发不合格项通知单，签发监理通知，签发会议纪要，签发管理事项，监理月报等。
5）定期召开监理会议沟通信息：每月召开监理内部会议，每周召开监理例会，需要解决专题问题时召开专题会议等。
6）文件和资料管理：系统整理监理服务过程所形成的各类文件、资料和记录等。
5.5、工程竣工验收及保修阶段监理服务工作
5.5.1 主要工作内容
1）核查承包单位全部竣工资料（包括分包单位的竣工资料）；
2）总监理工程师组织监理工程师和承包单位共同对工程进行检查预验收；
3）预验收合格后，项目监理部对工程提出质量评估报告，整理监理资料，工程质量评估报告须经总监理工程师和总工程师审核签字；
4）项目总监理工程师和顾客代表共同签署《竣工移交证书》；
5）协助顾客与承包单位签署《房屋建设工程保修书》。
5.5.2 主要工作方法
1）当工程达到基本交验条件时，总监理工程师组织监理工程师对整理控制资料进行核查，并督促承包单位完善；
2）总监理工程师组织监理工程师和承包单位共同对工程进行检查预验收，经验收需要对局部进行整改的，应在整改符合要求后再验收，由项目总监理工程师签署《单位工程竣工预验收报验表》；
3）监理部在保修阶段根据顾客的保修要求和主动检查，对所发现的工程质量问题，责成承包单位进行保修，并设专人检查承包单位在保修合同规定的内容和范围内缺陷修复的质量，听取顾客意见，并做好记录；
4）监理部应主动收集和整理回访情况，专人检查的情况和顾客的反馈情况，及时提出监理服务的改进措施，以不断的提高监理服务的质量；
5.6监理服务过程控制各阶段中所涉及的监视和测量工作执行《监视和测量控制程序》的要求。
5.7 监理服务过程控制中应按《文件控制程序》、《记录控制程序》的规定做好文件、资料和记录的管理。
5.8本程序未说明部分均按《建设工程监理规程》DBJ 01-41-2002执行。
6、相关文件
6.1北京市《建设工程监理规程》（DBJ01-41-2002）
6.2北京市《建筑工程资料管理规程》（DBJ01-51-2003）
6.3《文件控制程序》YNW/CX-01-2006
6.4《记录控制程序》YNW/CX-02-2006
6.5《监理资料管理办法》YNW/ZC-07-2006
7 相关记录
7.1监理规划
7.2监理月报
7.3 会议纪要
7.4各类报验、报审及监理签认资料
7.5监理通知
7.6监理工作总结
7.7竣工移交证书
7.8质量评估报告
7.9监理日志
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
维护和服务控制程序范文
维护和服务控制程序范文 1目的 为满足顾客的需求及期望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护服务活动进行规范和控制。 2适用范围 本程序适用于公司向顾客提供的售后技术支持和维护服务的所有过程和活动。 3定义、术语及说明 ●售后技术支持服务：根据合同或协议，向顾客提供的售后技术支持、 维护性的服务，通常包括软、硬件产品的维护、系统技术支持、客 户培训和其它客户要求的事项等。 ●维护服务：也称外包服务，根据合同或协议，向顾客提供的特定范 围的系统运行、日常监控管理、故障诊断和问题分析等专项维护性 服务。 4职责 ●软件/硬件开发产品或应用程序的维护与服务，由开发部负责。 ●集成项目维护与服务，由工程部负责。 ●技术服务中心负责将用户信息及要求提供给开发部。 5工作流程 5.1服务方式 公司软件/硬件开发与系统集成主要通过如下方式为顾客提供服务支持： ●电话/E-Mail支持响应服务； ●远程诊断服务：通过远程登陆进行问题诊断处理； ●现场支持服务：现场问题诊断、故障恢复、应用重启； ●定期巡访：定期/不定其对顾客进行回访、调查； ●网上在线服务。
5.2服务要求解决流程 当公司技术服务中心接到顾客问题时，由问题获取人记录信息情况，并根据信息类别将信息及时反馈至相关部门（开发部、工程部等）。通过《顾客问题记录与处理》予以记录。 开发部及工程部在收到顾客问题信息时，根据问题性质，采取处理方式、决定处理方案，并及时对问题进行解决处理。 服务完成后，必须经顾客认可，形成顾客签字或以其他方式记录。 问题处理过程由开发部或工程部设专人负责跟踪，服务过程通过《顾客问题记录与处理》予以记录。 5.3顾客满意度调查及服务统计 公司定期/不定期对服务情况进行跟踪调查，主要通过客户代表反馈信息、回访顾客以及发放《顾客满意度调查表》实现。 对于顾客的反馈和问题记录，由技术服务中心设专人收集、统计和分析，了解顾客满意度情况（“顾客满意度”定义等级为：1-优秀、2-满意、3-一般、4-有缺陷、5-不满意），提出相应的建议和工作的改进措施。 5.4 服务记录的汇总归档 公司自始至终建立顾客档案，并对其进行维护。由技术服务中心总结《顾客问题处理统计表》进行归挡。 6相关程序文件 序号名称编号 1 更改控制程序WAYOUT-QP-03 7记录 序号名称编号 1 顾客问题记录与处理WAYOUT-QF-22 2 顾客满意度调查表WAYOUT-QF-23 3 顾客问题处理统计表WAYOUT-QF-24 4 项目维护计划WAYOUT-QF-20
施工监理过程控制程序
施工监理过程控制程序 1目的 为进一步提高工程监理质量，应对监理服务的全过程进行控制，确保监理服务，满足顾客的要求。 2范围适用于本公司所有日常工作及承担的工程项目施工阶段监理服务过程的控 制。适用本公司承担的监理项目所能够控制和能够施加影响的环境因素。适用于公司承担的监理项目的监理活动、办公以及可施加影响的相关方能够控制的职业健康安全风险。3职责 3.1院长负责任命公司经理及总监理工程师。负责对已辨识出的危险源、重要环境因素所制定的管理目标和方案进行审批。 3.2总工办负责监督工程监理项目的实施，对项目监理部工作实施定期进行监督检查。 3.3公司经理 3.3.1负责监理服务的日常管理和日常检查工作； 3.3.2负责对外经营，与顾客洽谈，签发合同文本； 3.3.3负责监理活动、办公以及能够控制或可施加影响的相关方所涉及的职业健康安全风险以及减少对环境危害 3.4技术负责人 负责审批监理规划、审核单位工程质量评估报告； 3.5总监
3.5.1组织、指导、检查和监督监理人员按要求实施监理服务； 3.5.2及时与顾客沟通，征求顾客对监理服务和工程质量的意见，确保顾客满意； 3.5.3负责对各项目监理机构呈报的技术资料进行审查，组织编写监理规划，审批监理细则； 3.5.4定期组织召开监理工作会议，掌握监理项目的进展情况并以书面形式上报公司经理。 3.5.5负责监理工作作业活动过程中，对危险源的辨识、风险评价活动，并制定安全管理方案与控制措施。 3.6工程监理部 3.6.1负责技术文件和外来文件的收发、登记和管理各种标准、规范； 3.6.2负责监理公司资质的年度审核工作及监理人员资格证书的办理及管理； 3.6.3负责实施检测仪器的检定/校准计划, 负责检查检测仪器及办公设备的保养与维修； 3.6.4负责定期对各监理项目进行安全工作检查； 3.6.5负责竣工资料的核查及移交存档工作。 3.6.6负责监理活动中的危险源辨识，并进行风险评价等相关内容，对需要 控制的危险源和主要环境因素采取有效控制措施。 3.7总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、监理员等人员的职责见本公司《监理岗位职责》的规定。 4工作程序 4.1监理任务的下达监理任务由顾客直接委托，公司经理负责洽谈并签定监理合 同。 4.2建立监理组织机构公司经理负责配置具有监理资格的人员组成项目监理组，进
服务提供过程控制程序
服务提供过程控制程序 时间:2009-10-10 17:12来源:蜂巢网作者:本站整理点击: 47次 1目的与范围 规范、协调、指导服务提供过程的控制活动，确保在受控状态下提供各项物业管理服务。 本程序规定了服务提供过程的控制途径和要求，适用于对各类物业所有服务过程的全面控制。 2引用文件 Q/PM0501-2006《管理手册》 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月1日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号） 3术语和定义 物业管理服务
公司按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。 服务 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 专项服务 根据全体顾客的需要、大厦基本条件和本公司的能力，经双方协商，向全体业户提供诸如娱乐、餐饮、健身、商业、票务、代缴费等公共服务之外的服务。 特约服务：受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务； 二次供水管理：为确保二次供水的安全，对二次供水的水源进行保护、定期清洗、消毒、检验的活动。 4职责
4职责 管理处负责组织实施在管项目各项物业管理服务活动和服务过程中的控制。 公司各职能管理部门负责对口业务活动的策划、指导、监督和检查。 人力资源部负责人力资源的配备。 人力资源部负责公司级基础培训的组织，各职能管理部门负责相关专业培训的组织和实施，各管理处负责对所属员工进行操作培训。 管理处客户服务部门/班组负责直接对客服务的控制及和与内部相关部门的协调工作。 管理处工程管理部门/班组负责房屋维修、设备设施运行管理、二次装修及二次供水过程的控制。 管理处秩序管理部门/班组负责公共安全管理、消防管理和车辆管理服务过程的控制。 管理处环境管理部门/班组负责保洁绿化过程的控制。 公司品质管理部门负责对各项目管理处服务提供过程指导和牵头组织监督检查。 5工作程序
工程开工前监理的工作内容及程序
工程开工前监理的工作内容及程序 一、成立项目监理组织机构 1、项目监理机构的组织形式和规模，应根据监理合同规定的服务内容、服务期限、工程类别、规模、技术复杂程度、工程环境等因素确定。 2、监理人员应包括总监理工程师、专业监理工程师和监理员，必要时可配备总监理工程师代表。项目监理机构的监理人员应专业配套、数量满足工程项目监理工作的需要。 3、监理单位应监理合同签订后十天内将项目监理机构的组织形式、人员构成及对总监理工程师的任命书通知建设单位。当总监理工程师需要调整时，监理单位应征得建设单位同意并书面通知建设单位；当专业监理工程师需要调整时，总监理工程师应书面通知建设单位和承 包单位。 二、监理合同签订后第一次工地会议前专业监理负责到公司经营部领取下列物品： 1、中标通知书 2、监理合同 3、项目监理组织机构框图 4、总监理工程师任命书 5、现场监理人员名单及职称证、上岗证复印件加盖公章 6、企业营业执照、资质证书、进疆登记证复印件加盖公章 7、收发文登记本、第一次工地会议签到表 8、项目所需办公用品（如：安全帽、稿纸、签字笔、项目公章、见证取样章、钢卷尺等）。 9、监理日记 三、总监组织专业监理编写监理文件： 1、监理规划（应在签订监理合同及收到设计文件后开始编制，完成后经监理单位负责人审核批准，并在召开第一次工地会议前报送建设单位），其主要内容应包括： 1.1 工程项目概况 1.2 监理工作范围 1.3 监理工作内容 1.4 监理工作目标 1.5 监理工作依据 1.6 项目监理机构的组织形式 1.7 项目监理机构的人员配备计划 1.8 项目监理机构的人员岗位职责
1.9 监理工作程序 1.10 监理工作方法及措施 1.11 监理工作制度 1.12 监理设施 2、监理实施细则（专业监理编写，总监审批），其主要内容应包括：2.1 专业工程的特点 2.2 监理工作的流程 2.3 监理工作的控制要点及目标值 2.4 监理工作的方法及措施 3、安全监理规划，其主要内容应包括： 3.1 工程建设项目概况 3.2 安全监理工作范围 3.3 安全监理工作内容 3.4 监理工作目标 3.5 安全监理工作依据 3.6 监理机构的人员配备计划 3.7 监理机构的人员岗位职责 3.8 监理工作程序 3.9 安全监理方法和措施 3.10 监理工作制度 4、安全监理实施细则，其主要内容应包括： 4.1 工程概况 4.2 安全监理范围 4.3 安全监理的依据 4.4 安全监理的目的 4.5 安全监理的职责和权限 4.6 安全监理人员的配备 4.7 安全监理的实施方法 4.8 主要施工工序的安全检测及验收方法 4.9 安全监理组织体系及程序 4.10 安全监理保证措施 5、旁站监理方案，其主要内容应包括： 5.1 旁站监理的编制依据
生产和服务提供过程控制程序文件
1. 目的
4. 定义：无 5. 工作程序 5.1工程部编制产品生产的工艺、技术文件。 5.1.1此类文件包括： a. 产品生产工艺； b. 产品工艺流程图； c. 有关工序操作规程； d. 产品标准及其他必要文件。 5.1.2产品生产工艺、技术文件经厂务经理批准后，由工程部发放到生产车间、生产部等有关部 门执行。 5.2生产部负责编制［生产计划］并组织实施。 5.3工程部做好生产前技术准备工作，包括： 5.3.1按生产工艺要求，汇同有关部门配备好工装器具； 5.3.2提供各工序所需要的全部技术、工艺文件，并保证其正确性； 5.3.3对于新投产的产品，对生产人员进行技术培训； 5.3.4工程部编制并提供产品过程质量的各工序检验规，容包括： a. 各工序检测点设置，产品各检验项目及其标准和检验方法； b. 其他需要说明事项。 5.4生产设备的控制： 5.4.1本公司生产设备由生产部负责管理，并建立设备台帐、档案、保存设备的有关资料等； 5.4.2在生产部的统筹安排和指导下，汇同有关部门对设备进行维护、维修和日常管理包括选型、 安装、调试，预防性维修和日常维修、润滑、加油、清洁、除尘以及设备零配件的管理等工作； 5.4.3对设备的管理控制，具体可按《设备控制程序》执行；本公司使用的各种模具、工装器具，
可参照［模具、工装器具管理制度］执行； 5.4.4对新设备及重要设备、仪器、工装的使用者进行技术培训指导； 5.4.5作好设备管理的有关记录。
5.11.1本公司由生产部、工程部，根据本公司各生产过程的特点，将幢角、密封条熔接、装配等 过程定为关键、特殊过程； 5.11.2关键、特殊过程由生产技术部编制工艺卡、操作规程，必要时编制操作指导书作为对关 键、特殊过程的控制文件； 5.11.3关键、特殊过程的岗位操作工应做好过程参数记录； 5.11.4质检员应对关键、特殊过程进行监控； 5.11.5行政部针对各关键、特殊过程的特点，组织各特殊过程操作人员进行专业技术培训，经考 核合格后持证上岗。 5.12各有关职能部门协助行政部按《员工培训控制程序》对生产人员进行培训。 5.13生产记录的控制 5.13.1各生产有关人员，应按有关工艺、技术文件、操作规程和《质量记录控制程序》认真填写 生产记录，并分类装订成册，加以妥善保存； 5.13.2填写记录注意字迹工整、不能漏项，并签写。 5.14管理者代表会同生产部、工程部依据《部审核控制程序》对过程能力是否符合规定要求进行 评审，验证过程运行的有效性。 6. 相关文件和记录 6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》 6.2Q/BFB - 7.4-01-2003《采购控制程序》 6.3Q/BFB - 7.5.3-01-2003《标识和可追溯性控制程 序》 6.4Q/BFB -8.2.4-01-2003《进货检验和试验控制程 序》 6.5Q/BFB -8.2.4-02-2003《过程检验和试验控制程 序》 6.6Q/BFB -8.2.4-03-2003《最终检验和试验控制程 序》
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
工程监理过程控制程序-三标体系认证文件
某监理公司质量管理体系文件 XX-XX- XX 版本/修改码：xx 工程监理过程控 制程序 控制类别: 发放编号： 受控本 发放日期: xx 年 xx 月 xx 日 xx-xx-xx 发布 xx-xx-xx 实施 第 1 页 共 38 页 编制 审查 批准 归口管理部门 解释单位
1目的与适用范围 1.1目的 本程序规定了工程建设监理的职责、控制途径和方法，以确保工程建设监理过程在受控状态下进行, 确保XX的质量方针和质量目标的实现，防止监理过程中出现不合格，保证监理服务质量；证实XX有能力稳定地提供合同约定并满足顾客和适用法律 法规要求的监理服务；同时规范工程建设监理工作，提高工程建设监理服务质量，以满足顾客要求。 1.2适用范围 适用于XX所承担的所有工程建设监理项目的监理服务。 2职责 (1) XX 领导层指定项目分管总经理、分管总工，组建项目监理部、任命项目总监理工程师。 (2) 监理公司分管经理负责指导和审查工程监理规划；项目总监理工程师负责主持编写工程监理规划，审查监理实施细则，并负责实施。 (3) 各专业监理工程师在总监理工程师的领导下负责监理过程的实施和管理，并负责各专业之间的协调和接口管理。 (4) 各职能部门负责对项目实施跟踪和管理。 3 工作程序 3.1 施工准备阶段的监理工作 3.1.1 依据监理合同约定，适时设立现场监理机构，配置监理人员，并进行必要的岗前培训。 3.1.2 参照《监理工作制度》（GYECC-QS7-C3），结合具体项目建立监理工作规章制度；参照附件《监理常用工作流程图》（GYECC-QS7-D13），制定监理工作流程，按规定报批后贯彻实施。 3.1.3 接收、收集并熟悉有关工程建设资料，包括：工程建设法律、法规、规章和技术标准，工程建设项目设计文件及其他相关文件，合同文件及相关资料等。 第 2 页共38 页
医疗器械生产和服务提供的过程控制程序
医疗器械生产和服务提供的过程控制程序 1.目的： 对影响产品品质各过程、因素进行控制，确保品质符合产品要求，满足客户规定的要求。 2.适用范围 适用于物料投入至成品以及售后服务的整个过程。生产和服务提供的控制：生产和服务包括产品的防护（包装-仓储-搬运-回收手册）。 3.定义： 无 4.权责： 4.1生产车间----负责控制生产过程中人、机、料、环等影 响品质的因素。 4.2质量部----负责生产过程和产品的监视与测量。 4.3生产部协同技术部和质量部负责编制《生产作业指导书》，生产部负责生产设备工装夹具、测试台具的制作、维修、生产异常分析及改善。 5.作业程序： 5.1生产计划： 5.1.1生产车间应根据《生产计划》及《生产通知单》按照 相关产品的《生产作业指导书》安排生产。
生产策划：5.2． 5.2.1生产部负责编制《生产流程图》和《生产作业跟踪和自检记录单》。 5.2.2质量部按照《生产作业指导书》和《生产作业跟踪和自检记录单》进行检验。 5.3人员控制： 5.3.1生产线所有人员需按《人力资源控制程序》要求实施培训、考核。合格后方能独立上岗。特殊工序人员经培训后持证上岗，并保证人员充分。 5.3.2所有人员都应按规定穿厂服、戴厂牌，以及作业时的保护用品。 5.4 生产物料的控制： 5.4.1生产车间物料需求人员开立《领料单》，经部门主管签名后于仓库领相应物料。具体按照各产品《生产作业指导书》执行。 5.4.2生产过程的原料、半成品、成品，应对其检验状态（如良品、不良品、待检等）、产品属性（如：名称、规格、数量等）进行标识。具体参照《产品标识与可追溯性控制程序》。 5.5生产方法控制： 5.5.1生产人员必须严格按相应的《生产作业指导书》规定要求作业，按照要求填写《生产作业跟踪和自检记录单》，任何人不得私自更改。．
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
技术服务控制程序文件
XXXXXXX有限公司 技术服务控制程序文件 编号：XXXX-CX19-16 编制XXX 审核XXX 批准XXX 受控状态受控 发放编号 版本号：A 修改状态：0
版本号：A XXXXXXX有限公司 技术服务控制程序文件文件编号 修改状态：0 XXXX-CX19-16 技术服务控制程序 1 目的： 通过规范技术服务过程，提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。 2 适用范围： 适用于技术服务过程的控制。 3 职责： 3.1公司技术部负责制定有关技术服务的各种技术方案、作业指导文件等。 3.2公司综合管理部负责技术服务任务下达、流程及日常管理，组织实施和协调部门工作的开展。 3.3公司生产制造部负责技术服务人员安排。 3.4市场部负责技术服务的合同签订，与顾客沟通协调开展工作，负责顾客满意度调查及投诉处理。 3.5质量保证部负责技术服务质量监督检验与改进。 3.6计划物流部负责技术服务所需物资采购。 4 工作程序 4.1 获取技术服务需求信息 4.1.1主动 市场部人员主动回访客户，将客户信息及需要技术服务的详细记录
版本号：A XXXXXXX有限公司 技术服务控制程序文件文件编号 修改状态：0 XXXX-CX19-16 于“客户服务记录单”中，以便开展技术服务工作。 4.1.2被动 客户打电话到公司，然后由联系人员做好记录，在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、服务内容及客户联系人详细，联系人员应将详细情况记录于“客户服务记录单”中。 4.2合同签订 市场部根据获取的技术服务需求信息与客户签订服务合同，签订前根据合同性质等综合情况可进行合同评审，经总经理批准后方可进行合同签订；合同签订后传达于综合管理部。 4.3技术服务任务下达 综合管理部根据市场部签订的合同下达技术服务任务单，将任务单下达给各相关部门进行工作开展，综合管理部协 调各部门组织和实施。 4.4技术服务准备 技术部接到任务单后，根据“客户服务记录单”中信息，再次与客户沟通详细了解服务内容及要求，编制技术服务方案，编制工作工艺卡及相关试验大纲、记录等；必要时可进行方案评审。 4.5采购 计划物流部根据技术部列的采购清单和要求，在合格供方名单的供
工程监理控制程序
工程监理控制程序 1、目的通过对工程监理的控制，确保工程监理工作的顺利进行，保证工程投资、进度、质量、安全目标的顺利实现。 2、范围本程序适用于对公司工程项目监理的控制。 3、职责 3、1工程部组织项目部确定监理单位，协调监理工作中的重要事项。 3、2项目部是工程部的派出机构，代表工程部实施对工程监理的监督协调等工作。 4、控制程序 4、1 工程部组织项目部依据Q/TZH-WI-044《工程招投标管理制度》，确定监理单位，签定“工程建设监理合同”，明确工程监理的任务，监理单位依据合同规定按时进驻施工现场。 4、2 项目部依据“工程建设监理合同”，审查监理单位的开工准备工作，填写“工程监理审查记录”： 4、2、1审查监理规划中的以下内容是否满足工程监理的要求:a) 工程概况；b) 监理工作范围和实现的目标以及保证措施；c) 拟订的项目总监理工程师和项目监理组织机构；d) “三控两管一协调”的措施及内容要求；e)
提供与本工程项目有关的其它服务的承诺；f) 监理单位关于实施监理的管理规章制度；g) 监理实例。 4、2、2审查监理实施细则中的以下内容是否满足工程监理的要求：a) 工程概况中的工程名称、建设地点、项目组成及建设规模、结构类型、预计投资总额和计划工期、质量等级、设计单位、承包单位、工程结构、装饰、功能等方面特点的简述；b) 监理工作范围和目标；c) 项目监理组织形式；d) 项目监理组织机构及职责范围，主要包括：监理机构的组织和人员构成、总监理师的职权范围、监理员的职责范围；e) 监理措施；f) 在合同管理、信息管理方面的措施和对工程各有关方进行协调的方法；g) 项目监理工作制度； 4、3项目部根据合同对监理单位开展监理业务的情况进行监督检查，主要包括以下内容： 4、3、1 定时检查监理单位开展监理业务的工作情况。 4、3、2由监理单位组织,每周召开一次监理例会，听取监理单位的一周工作总结 ，布置下周工作任务。
服务提供过程控制程序
文件编号：CASC/CX 01.07-2001 受控状态： 中国某某航空器材进出口总公司 服务提供过程控制程序 版次： A 发布日期：2001.8.15 生效日期：2001.8.15 批准：分发号：
中国某某航空器材进出口总公司程序文件 题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件编号：页码：1/6 1目的 对公司进出口业务、招标业务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的各种因素，以 达到符合规定的要求。 2范围 适用于公司并覆盖北京分公司在进出口业务全过程、公司招标业务的控制。 公司的出口业务过程是：接受顾客采购信息或出口委托---对内对外寻报价---评价选择合格供方 --出口合同评审、签约---签订国内采购合同---接受预付款、信用证---实施采购---制单审单--- 报关发货---结汇核销---退税---对内结算---售后服务。 公司的进口业务过程是：市场信息、顾客采购需求信息----询、报价----顾客采购需求信息评审 ---审批、签字----选择合格供方----签订采购合同---合同跟踪执行----制单、审单、付款---- 顾客意见反馈----数据分析、持续改进。 公司的标书制作及招标过程：业务信息---合同评审---签订合同---技术文件送审---合成招标文件 ----发布招标公告---出售招标文件---开标及评标---编写评标报告送有关 部门审批---发中标通知---退投标保函。 3 引用标准 3.1 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系—基础和术语 3.2 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系—要求 4职责 4.1财务部负责制定资金管理、会计单证管理、对内对外结汇结算、负责进出口外汇核销、 进口结算单证终检、出口退税。 4.2计划部负责全公司报关、运输的供方管理和部分业务的租船定舱、装船运输、投保、运 费结汇等。 4.3北京分公司负责进出口业务的报关、运输、商检。 4.4各业务部负责：接受顾客采购（服务）需求信息并进行评审、询价、报价、供方评价管 理、进出口合同的谈判签约、采购、出口报验、制单、单证自检、互检以及出口单证的终检、顾客满意度调查、数据分析等。 4.5招标部负责顾客服务需求信息评审、标书制作、标书评审、发布公告、开标、评标、编 制评标报告、相关供方的评价管理、发中标通知、处理顾客投诉等 4.6人力资源部负责员工调配、员工培训和中层干部任免。 4.7办公室负责办公设备的配置及维护管理并负责对进出口业务全过程的质量活动进行监 控和管理。
施工过程和服务控制程序
十、施工过程和服务控制程序 盐城市水利建筑工程处 施工过程和服务控制程序 （依据GB/T19001—2000 idt 9001：2000标准编制） 编号：YSJ/CX-10-2000 版本/修订： B/0 编制：年月日 审核：年月日 批准：年月日2005年1月26日发布 2005年2月1日实施
文件修改控制页 序号修改通知单 编号 修改页 码 修改条款 号 批准人日期修改人
盐城市水利建筑工程 处 程序文件 编号YSJ/CX-10-2000版/修B/0 施工过程和服务控制 程序 页次1/5 1．目的 对施工全过程进行控制，使其处于受控状态，保证工程质量符合规定要求。对交付后服务进行控制。 2．适用范围 适用于本处工程项目施工及服务的全过程。 3．相关文件 《质量手册》 《程序文件》 4．职责 4．1总工程师 负责工程总体施工组织设计的审核批准。 4．2质量安全科 (1)负责本程序的编制、更改、换版、监督检查; (2)负责工程总体施工组织设计的归口管理，负责质量实施的监督、抽查和指导，施工过程的安全监督、检查; (3)负责检验、测量和试验设备管理 。 4．3工程科 负责年度回访计划的编制，组织回访工作和对质量缺陷进行研究，明确责任，提出维修方案。 4．4财务材料科 负责组织采购大宗材料。 4．5设备科 负责施工机械设备的配置、管理。 4．6项目部负责本程序的实施。 5．工作程序 5．1施工和服务提供的控制
施工和服务提供，直接影响向顾客提供产品和服务的符合性质量，必须在受控条件下进行。 5．1．1获得表述产品特性的信息 5．1．1．1技术文件资料收集 项目部依据施工合同要求，做好文件资料的收集和发放工作，包括：设计图纸、施工图集、施工规范、施工质量检验评定标准、适用的法律法规等。 5．1．1．2项目部对施工现场进行勘察，了解、掌握现场的环境条件，研究确定需要解决问题的处置方案，及时记录在施工日记中。 5．1．1．3项目技术负责人组织技术人员熟悉施工图纸，查找图纸有疑问、不明确及矛盾甚至错误部分进行汇总，参加由顾客主持的图纸会审，项目部填写《图纸会审记录表》，经会审单位负责人或代表签字认可。以上均应执行《文件和记录控制程序》。 5．1．2过程策划 5．1．2．1编制施工组织设计和分部工程施工方案 项目部组织编制施工组织设计，技术负责人审核，项目经理审批后，报处总 工程师批准，具体执行《产品实现策划控制程序》。在分部工程开工前，项目部编制详细的分部工程施工方案，报总监批准后实施。
房地产公司项目工程监理控制工作程序[117566]
房地产公司项目工程监理控制工作程序[117566] 房地产公司项目工程监理控制程序 1.目的 通过对工程监理的控制，确保工程监理工作的顺利进行，保证工程投资、进度、质量、安全目标的顺利实现。 2．范围 本程序适用于对公司工程项目监理的控制。 3.职责 3.1工程部组织项目部确定监理单位，协调监理工作中的重要事项。 3.2项目部是工程部的派出机构，代表工程部实施对工程监理的监督协调等工作。 4．控制程序 4.1工程部组织项目部依据Q/TZH-WI-044《工程招投标管理制度》，确定监理单位，签定”工程建设监理合同”，明确工程监理的任务，监理单位依据合同规定按时进驻施工现场。 4.2项目部依据”工程建设监理合同”，审查监理单位的开工准备工作，填写”工程监理审查记录”： 4.2.1审查监理规划中的以下内容是否满足工程监理的要求: a)工程概况； b)监理工作范围和实现的目标以及保证措施； c)拟订的项目总监理工程师和项目监理组织机构； d)”三控两管一协调”的措施及内容要求； e)提供与本工程项目有关的其它服务的承诺； f)监理单位关于实施监理的管理规章制度； g)监理实例。 4.2.2审查监理实施细则中的以下内容是否满足工程监理的要求： a)工程概况中的工程名称、建设地点、项目组成及建设规模、结构类型、预计投资总额和计划工期、质量等级、设计单位、承包单位、工程结构、装饰、功能等方面特点的简述； b)监理工作范围和目标； c)项目监理组织形式； d)项目监理组织机构及职责范围，主要包括：监理机构的组织和人员构成、总监理师的职权范围、监理员的职责范围； e)监理措施； f)在合同管理、信息管理方面的措施和对工程各有关方进行协调的方法； g)项目监理工作制度； 4.3项目部根据合同对监理单位开展监理业务的情况进行监督检查，主要包括以下内容： 4.3.1定时检查监理单位开展监理业务的工作情况。 4.3.2由监理单位组织,每周召开一次监理例会，听取监理单位的一周工作总结，布置下周工作任务。 4.3.3监理单位于每月25日前编制监理月报，由项目部审查，及时了解监理单位的工作情况及质量目标实施情况。 4.3.4工程竣工后，审查监理单位的工作总结，评判监理单位对工程投资、质量、进度、安全的控制情况。 4.4对实施工程监理控制过程涉及的文件资料和质量记录，依据Q/TZH-WI-028《工程建设档案管理规定》的要求，由项目部收集、整理、存档并移交。
工程技术支持服务流程图
技术支持服务流程 1、目的 规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、围 适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案 （投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调 试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建 立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产 品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提 供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务； 负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技 术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持 人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所 提供的技术支持服务给出客观的部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促， 以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规 4.1 阶段划分 为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2 各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段
（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、 《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人时抄送一份技术支持管理员。 如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员 将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析
94工程监理过程控制程序.DOC
0904工程监理过程控制程序.DOC 质量体系程序文件工程监理过程控制程序CSWMD·B0904-2000 版次：A/O 受控状态：发放编号：编写人：年月日审核人：年月日批准人：年月日2000-05-15发布2000-06-01实施中国市政工程西南设计研究院文件更改一览表更改页章节号更改通知单号更改内容日期批准人工程监理过程控制程序CSWMD·B0904-2000 版次：A/O 第1页共6页1.目的为了使监理在工程项目建设过程中，对工程阶段的质量以有效的方法进行控制，达到使工程符合决策的质量目标和水平，满足设计要求和合同规定的质量目标。 2.适用范围本程序适用于工程项目施工监理工作。 3.职责3.1项目总监理工程师3.1.1全面负责和组织工程项目的监理工作；3.1.2主持制定本项目的《监理细则》；3.1.3监督.指导专业监理工程师做好质量控制.进度控制.投资控制工作； 3.1.4审核.签署对外的文件.报表.报告；3.1.5审核.签署本工程项目的监理档案资料；3.1.6做好建设过程中有关各方的协调工作；3.1.7现场巡察。 3.2监理工程师3.2.1制定本专业质量监理实施细则；3.2.2具体负责本专业的监理工作；3.2.3及时处理本专业的重大问题，并向总监报告；3.2.4负责本专业工程质量的检查和工序检查验
收；3.2.5负责本专业有关签证.对外通知.备忘录以及向总监的报告.报表.资料；3.2.6做好监理日记。 4.工作程序4.1施工监理4.1.1施工准备阶段质量监理工作4.1.1.1做好监理工作计划。包括：1)拟定监理工作流程，编制监理规划和监理细则。 2)完善组织体系.组织机构.明确岗位责任。 4.1.1.2了解设计意图.熟悉图纸.设计文件.施工承包合同文件，掌握质量控制的技术依据，参与顾客主持的施工图设计技术交底会议，编写设计交底会议纪要。 4.1.1.3踏勘现场.掌握情况，参与顾客主持的审批承包方编制的施工方案及进度计划。 4.1.1.4协助承包方做好施工现场调查复核。 4.1.1.5审核工程材料.成品或半成品的质量证明资料。对采用新材料.新型产品尚需技术鉴定文件。 4.1.1.6检查机械.设备的技术合格证.配备数量是否满足工程需要。 4.1.1.7审核承包方关于材料.制品试件取样及试验的方案，并对参与试验.施测人员的资质进行检查。 工程监理过程控制程序CSWMD·B0904-2000 版次：A/O 第2页共6页4.1.1.8及时协调影响工程开工存在的问题。 4.1.1.9审查开工准备工作，各项准备工作就绪，监理工程师签署同意开工意见后，经业主批准，正式下达开工令。