城市管理监控指挥中心管理制度

城市管理监控指挥中心管理制度

一、监控指挥中心管理规定

二、中心内勤工作职责

三、12319坐席工作职责

四、值班人员工作职责

五、巡检员工作职责

六、督办人员工作职责

七、值班内容

1、12319投诉监控

2、市、区对讲机呼叫系统

3、视频系统

4、值班电话、传真

监控指挥中心管理规定

为进一步严格监控指挥中心管理，规范值班秩序，明确责任，确保指挥中心的正规运行，制定本规定。

一、工作人员要自觉遵守规章制度，进入中心工作时必须按规定佩戴工作标牌。

二、指挥中心实行24小时值班，值班人员要按时到岗，有特殊情况不能到岗，须向中心负责人请假，不得擅自离岗或空岗。

三、工作期间不得做与工作无关的事，阅读与工作无关的书刊、杂志；不得利用工作热线和设备接打私人电话；严禁在指挥中心内接打手机电话，不得用单位电脑安装与工作无关的软件等。

四、工作人员应当注意保护计算机信息系统，对登录系统的口令要注意保密，离开计算机时，必须正常退出系统。不得擅自修改或让其他非专业人员修改计算机的系统设置。

五、严格遵守计算机安全操作规范，未经许可严禁向计算机内拷贝及删除任何文件资料，定期进行防范病毒扫描，确保计算机网络安全。

六、要增强安全防患意识，严格按照规范操作，确保人身安全和设备安全。

七、做好计算机内文件和数据的及时保存，涉及管理系统的各类软件及技术资料未经批准不得外借，不准擅自复制外传。

八、认真执行中心负责人安排的各项任务，服从管理，如有意见可通过正常途径反映，但必须坚决执行，严禁消极怠工。

九、认真做好当班记录，及时受理、立案、派遣任务和落实核

查，不得延误耽搁。遇到难以立案和派遣的特殊案件（如：核查未通过、领导督办案件以及需要回退案件等），要及时报告中心负责人。

十、值班人员按要求填写《联动部门案件处理情况记录表》及《值班日记》，下班前将当班《联动部门案件处理情况记录表》打印签名上报并存档，做好交班工作。

十一、中心负责人除正常工作外，要帮助当班人员处理工作中出现的问题，如遇到重大问题或把握不准的案件，应及时向上级领导报告。

十二、交接班人员应认真交接，切实履行好交接班手续。接班员应按时接班，询问有关交办的事项，了解各级值班领导和检查各设备运行情况，在交接班登记本上将各类情况记录清楚并双方签名。交班者必须等接班者按规定交接完毕后，方可离岗下班。

十三、值班时间严禁非值班人员进入值班室，值班人员严禁在值班室内铺床睡觉、闲聊、吃零食、喝酒，值班人员在交班前应将值班室的卫生清理干净，保持良好的值班秩序。

十四、本规定自公布之日起施行。

2012年8月

内勤工作职责

一、负责将值班员当班台账“《联动部门案件处理情况记录表》”进行排序并收集电子版存档，月底装订成册备案。

二、负责统计洒水车、扫地车、垃圾车出车加水情况，10:00前将大三通系统清零。每周(月)将汇总表格上交中心分管领导并抄送环卫科。

三、负责做好对讲机、城管通领取、归还、维修等使用登记。

四、负责做好监控视频案件的登记和上报工作。

五、负责每月拟稿《12319联动工作情况通报》。通报内容包括：基本情况、综合巡查及即时性案件处理、好的方面、存在问题、工作要求。附件包括：各单位受理、转办、办结统计表、各联动单位对讲机、电话应答统计表；

六、负责做好每月中心值班员及巡检员的值班排班表。统计中心值班人员、巡检员加班（夜班、节假日）班次上报中心主管领导。

七、负责做好档案文件分类保管和存档，积极履行好保密工作与中心日常保洁工作，维持中心整洁的办公秩序。

八、负责做好办公器具、计算机监控系统与及对讲机等固定资产的保养和监护工作。

九、负责做好直属单位与联动单位需要维修对讲机设备的登记、接收和递交工作。

十、服从工作和安排，积极完成领导交给的其他临时性工作。

12319坐席工作职责

一、负责做好全区案件的接收、转办和回复工作；

二、负责做好群众投诉电话，及时向直属单位与联动单位反馈处理；

三、负责做好群众现场投诉和咨询等接访工作，热情耐心接访群众反映事实，及时在12319网络形成案件并反馈直属单位与联动单位处理；

四、负责做好每日案件处置情况汇报工作。早班人员必须于当日上午9时前利用对讲机向市局汇报昨日案件处置情况。

五、负责做好12319网络形成案件、网络案件的数据统计，做到内容详尽、条理清晰。

六、严格遵守职责权限，不得违反超越职责范围的操作和行为。

七、服从工作和安排，积极完成领导交给的其他临时性工作。

值班人员工作职责

一、负责做好12319网络系统的案件处理，利用对讲机或电话通知辖区直属单位或联动单位进行处置，同时做好案件的处置反馈登记工作等台账；

二、负责做好视频系统的监控查看工作，对于车辆监控、工地建设视频系统中出现相关违反城市管理建设的违规现象及时通过12319网络系统形成案件，同时做好通知、反馈和登记工作；

三、负责做好全区的应急调度工作，接到有关上级单位的迎检要求和通知后，及时通过讲机或电话通知直属单位或联动单位做好相应工作；

四、负责做好全区直属单位和联动单位的点名，每日在8时45分、17时15分和21时30分三个时段利用对讲机进行点名，并对点名情况进行登记；

五、负责做好岗位的交接班工作；交办人员交办前必须完成好工作日记等相应的台帐记录，接班人员在接班前必须对值班设备（计算机、监控系统、对讲机等）进行应用检查；

六、严格遵守工作要求，不得在工作时间利用办公设备进行无关工作的事情；

七、保持办公环境整治美观，不得乱扔垃圾杂物，不得损坏公物，做好中心卫生的清洁打扫、保洁工作。

八、服从工作安排，积极完成领导交给的其他临时性工作。

巡检员工作职责

一、巡检员要自觉严格遵守国家的法律、法规，以及区城市管理监控指挥中心制定的有关管理规定，坚持为民办实事，做到廉洁自律，遵守社会公德，遵守各项纪律要求。

二、巡检员要加强政治学习，政治立场必须坚定，积极参加各级组织的政治、业务学习。

三、巡检员工作地点在指定的街道。实行正常工作日制，工作时间为每天8:30时至17:30时（根据季节变化的实际情况进行相应调整，节假日不间断），遇到重大活动或事件，可根据需要进行调整。

四、巡检员要熟练掌握“城管通”的使用方法，操作规范熟练，及时对手机进行充电和其他日常维护，保障工作日内手机的畅通。

五、巡检员要熟悉掌握分管街道内的城市管理部件、事件的种类和分布情况以及相应事项，对分管网格实行不间断巡视，并对街道内的城市部件和事件进行监控，将发现的问题及时准确地上报区城市管理监控指挥中心。

六、巡检员对巡检发现的城市部件和事件问题，通过“城管通”采集或对讲机报告至区城管指挥中心。

七、每天7：30 —9：00、12：00 —13：30、17：00 —19：30为重点巡检时段，巡检员在以上时段应当加强路面巡检，要加强案件核查督办和即时反馈，同时要按照区城管指挥中心指令快速处置即时性案件

八、对问题处理结果进行现场核查，并将处理结果反馈给区城

市管理监督中心。

九、实时、实地采集和提供信息，解决力所能及的问题，听取民声，了解民意，宣传城市管理法规，进一步畅通下情上达的渠道，起到群众与政府之间的桥梁和纽带作用。

十、发现重大事件或问题，要及时向区城市管理监控指挥中心提供准确信息，以便快速解决（如遇突发大型城市部件事故、重大城市事件须在第一时间上报）。

十一、巡检员要与责任区域内的执法队，社区居委会密切配合，积极协助解决社区内的城市管理相关问题。

十二、认真做好工作日志，对工作日中上报信息的内容、核实或核查信息的内容进行详细记录，接受区城市管理监督中心进行检查。

十三、遇突发事件或重大活动时,服从区城市管理监督中心和街道的现场指挥。

十四、服从区城市管理监控指挥中心的日常管理、监督、考核、评定。

十五、完成区城市管理监督中心交办的其它工作任务。

督办人员工作职责

一、全面贯彻落实好《广州市城市管理综合执法条例》文件精神，充分发挥监督检查作用；

二、实行定期巡查和随时巡查工作制度，特别对12319网络系统预期案件和重点街道区域，加大对直属单位或联动单位的监督检查工作；

三、建立督办巡查工作台帐，做好每次督办巡查情况记录，对督办巡查中出现的重大问题必须及时向上级汇报反映；

值班内容

一、12319投诉监控

1、及时监控、掌握广州市管理监控指挥系统（12319投诉专线）案件动态，发现系统及时类案件（六乱、夜间施工、市容环境类），立即通过对讲机呼叫各联动单位处理、回复；发现重大案件及时处理上报，办理情况录入《联动部门案件处理情况记录表》，每班工作人员处理案件数量不少于20宗；

2、每天统计各联动单位逾期、补充办理的12319案件，将案件导出存档。对即将到期（黄灯）或逾期（红灯）的案件通过对讲机、电话、QQ联动群等交办方式催办各联动单位，办理情况录入《联动部门案件处理情况记录表》；

３、其它交办事项。

二、市、区对讲机呼叫系统

1、注意收听市、区对讲机呼叫情况，及时回应相关部门，接到的案件（事项）要及时做好登记、处理，办理情况录入《联动部门案件处理情况记录表》。

2、每天按要求检查各联动单位、街道等单位对讲机的使用情况，填写《街道（联动部门）抽查对讲机应答情况》记录并归档。

三、视频系统

及时发现监控视频中“六乱”、夜间施工、违法建设等城市管理问题，及时通过对讲机、电话或其它方式（12319系统）向各联动单位发出交办、催办、督办，请相关联动单位依法查处、及时回复结案。

四、值班电话、传真

耐心接听值班电话及传真收发工作，及时处理反映问题，办理

情况录入《联动部门案件处理情况记录表》。