电脑供货售后服务方案

电脑供货售后服务方案

售后服务是我公司整体服务中最为重要的组成部分，我们本着“千倍付出，百分满意”的服务宗旨。为了给客户提供360°的全方位专业服务，也为了企业实现可持续发展战略，我公司本着这些落脚点做出如下的服务承诺：

一、产品质量保证期

我司承诺提供质保期为：1）高配台式机及台式机：主机主要部件三年保修及三年上门服务，显示器一年保修及一年上门服务；2）笔记本：三年保修及三年上门服务；3）平板电脑：三年保修及三年上门服务。免费更换问题配件，所发生的一切费用，包括工时费、交通费、住宿费、通讯费、运输（邮寄）费均由中标人承担。给买方造成损失的，赔偿相应损失。服务响应时间不超过15 分钟，2 小时内到达采购单位现场进行修理，12 小时内排除故障！

在质保期内，我方保证100%的备机率，并提供一年2 次的巡检服务。巡检服务内容由我方与使用方共同确认。

二、详细服务内容

1、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修

按国家“三包服务政策”和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。

2、运输方式

在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求;

其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位;

对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封;

货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试;

产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理;

产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。

3、交货时间

在签订采购合同后，我公司与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求，如无特殊情况在30日历天内交货安装调试完毕。

由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知用户单位，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。

4、安装、调试服务

我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。

在安装后机器能正常的运行起来，我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导，确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。

5、整机免费换货期限

本次投标产品的生产厂家将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，向用户单位提供“三包”服务，细则如下：1）七日内免费退货

即自产品之日(以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”)起7日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择退货、换货或者修理。如用户选择整机退货，我公司将按照购买价格(以正式购货发票价格为准，下同)一次性退清货款。

2）八至十五日免费换货或修理

即自购机日起第8日至第15日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算

机三包规定”所列性能故障，可以选择换货或修理。如选择整机更换，我公司将免费更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

3）整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换

即自购机日起一年内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，可以选择整机更换或故障部件维修。如选择整机更换，凭生产厂家指定的认证维修机构提供的修理记录，生产厂家认证的服务机构将免费为用户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

三、质保年限、范围、质保条件

1、质量保证期自产品安装调试完成、经委托方初步验收合格，并签字确认之日起开始计算。

2、我方负责提供货物的安装、调试和技术支持服务。

3、在质量保证期内，我公司收到招标人发生故障时，及时替换出现问题的配件或产品。我公司保证在本招标文件及合同规定下的所有货物完善、配件优质、工艺良好及安装优良等。如不合格或无法满足招标要求，以及现场验收不满足货物需求的，我方负责免费更换同型号全新产品并承担所发生的费用，在5个工作日内将更换的产品送至需方指定地点。

4、我方承诺免费提供至少5年以上的货物备品配件供应，避免因相关零配件停产造成货物无法正常维护的情况形发生。

四、解决问题、排除故障的速度

1、电话咨询

电话支持：除厂家提供的服务热线外，我公司设立客户热线：，开通7*24 小时服务热线，为用户提供技术援助电话，响应时间不超过15 分钟，解答用户在使用中遇到的问题，及时为用户提出解决问题的建议。

我公司技术人员将在15分钟内与使用者电话联系，了解故障现象, 确定维修事宜,提出解决方案。如是软件故障,通过电话将问题解决,如果经分析后发现是硬件问题,与使用者约定时间,在规定的时间内派工程师上门维修。

2、现场响应

我公司配备有专业的维修人员与车辆，保证第一时间赶到客户现场，解决客户在使用中的问题。当用户遇到所有使用及技术问题（包括软件、硬件），电话咨询不能解决的，我公司技术服务部工程师将通过电话咨询确定故障现象与上门服务时间段，派遣工程师上门；我公司保证 2 小时内到达采购单位现场进行修理、更换或退货，费用由我方承担；一般故障修复、设备恢复、设备恢复正常运行的时间为12 小时，复杂问题24 小时内排除故障。故障修复期间保证100%以上达到上述时间要求。

3、软件技术升级

在质保期内，如果我公司销售的产品进行软件技术升级，我公司将及时通知用户，如果用户有相应要求，我公司对用户购买的产品免费进行软件升级服务。

五、售后服务方面的其他承诺

1、质保期内，产品验收合格后的15 天、30 天、60 天三次定期保养、清洁、维护服务。半年后，每季度一次巡检服务（除尘、免费更换或维修损坏零部件、对设备进行检修等），并于巡检后10 日内向甲方提供巡检报告及巡检记录。

2、验收：

货物安装完成后，我方将按照国家标准派专业技术安装人员一起进行全面验收，主要内容有：

1）外观：是否整齐一致，是否多装或少装零件，表面是否磕碰及划伤。

2）性能：产品性能验收现场进行演示，是否操作顺畅，是否符合招标方的技术要求。

3）如验收不合格我方愿意按照合同法的有关规定负责赔偿一切损失。

六、质保期外服务

1、质量保证期过后，我公司同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品

上门维护服务。

2、质量保证期过后，用户如需继续由我公司提供售后的，我公司将以优惠

价格提供售后服务。

3、质保期满后，我方继续提供免费电话咨询，并承诺提供产品上门维护等

有偿维修售后服务，所收费用为最低的收费标准。

4、在产品质量保证期满后，我方将继续提供每年2 次巡检服务（除尘、对

设备进行再加固），并于巡检后10 日内向甲方提供巡检报告及巡检记录。

5、在巡检服务外，还将进行每年一次跟踪走访，征求使用意见和建议，以

使我们的服务更好的满足客户的要求。

七、售后服务流程

7.3售后服务人员情况

一、售后服务单位名称：xx

二、售后服务地点：xx

三、联系人：xx

四、联系电话：

五、售后服务技术人员一览表

后附售后服务站营业执照及技术人员缴纳社保证明（详见10.9）

7.4质量保证措施

保修期限：在保修期内提供现场服务。

1、本公司设有售后服务中心，主要负责售后服务工作，技术咨询等工作。保证随时都有工程师提供各种技术服务。

2、网上设有远程服务，及时解决各种问题的方法，并常年提供实时在线服务。

3、24小时开机的在线服务。24小时内可随时拔打技术咨询电话。全天24

小时提供技术服务。

4、本部常年备有各种设备预防备用，如相机、监控摄像头、主板、内存、硬盘、显示器等。如返修件在一周内内无法解决问题，我们将免费提供备机。

5、每月的第10日左右我们的技术人员将进行定期电话回访。

6、不定期的上门回访。我们的技术工程师将不定期的上门回访，解决客户的问题。

7、易损配件：公司备用各种常用配件的现货，保证用最短的时间，解决问题。

8、现场培训：安装调试完毕，组织有关使用人员进行实践操作和维护等免费培训，确保使用方操作人员能独立、熟练地进行操作和基本的维修保养。

9、产品服务工程师为您提供设计、施工整体解决方案，包括INTERNET 的接入。

10、网上实时问题提交与解答是反应最快的服务方式。软件依厂家规定及用户需求提供升级服务。

7.5该项目所提供的其他免费物品或服务

本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障(零配件供应和技术支持保障)。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务(必要时可加急响应)。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目(人为损外)：

(一) 按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务;

(二) 免费为保修期内出故障的设备提供备机

如我公司提供的产品在保修期内出现故障,对于非设备性故障或一般性故障，我公司保证2小时内派专业人员到达现场，及时予以解决。对于设技术服务部的备品备件库，保证故障在24小时内排除，如不能排除，为了不影响用户的工作，我们将提供同类可用设备免费供用户单位替代使用，直到该设备修好为止。设备

性故障，一方面在系统设计时，我们尽量避免单点故障，另一方面我们将利用公司技术服务部的备品备件库，保证故障在24小时内排除，如不能排除，为了不影响用户的工作，我们将提供同类可用设备免费供用户单位替代使用，直到该设备修好为止。

(三) 免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训;

具体计划详见7.7

(四) 免费送货、安装调试;

(五) 免费提供定期跟踪维护

1、每月定期电话回访，核实产品质量以及使用情况；

2、每半年一次定期巡检，征求使用单位意见和建议；

3、为用户建立专项档案，随时掌握产品质量状况信息；

4、质保期内任何原因造成的质量问题，我方均进行维修服务，差旅费用我方负担。产品使用过程中属于原始制造质量方面的问题，我方免费更换（除人为因素外）。

7.6售后服务其他承诺

xx长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的满意，才能保证我们的成功。所以xx提供给用户完善的售后与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。

对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的设计方案和优良的售后服务。我们非常重视客户设备的有效运行，在为客户解决方案的同时，进行详尽的技术支持和售后服务方面的考虑，保证客户在使用我公司产品的时候不因产品故障问题，而影响正常工作。

我公司多年服务于政府、教育、企业等领域，有着丰富的电子设备销售、安装及售后服务经验，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的态度，以我们在行业突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有项目提供优质的产品和售后服务。

对于添意来说，多年的服务经历，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司才能更好的发展。

添意公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户打造理想产品和服务方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9001 质量管理体系流程，打造“添意服务品牌”。

基本安装部署服务

我公司作为电子设备的供应商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装和售后维修部署服务。

备件支持

我公司维修中心设有备件库，备有充足的易损件；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。

及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

客户咨询

如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，可以拨打项目经理（技术经理）的电话（），我方提供7*24小时技术支持服务。

提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段。我公司会根据具体的需求自况通过电话、MAIL、或指派专业维修人员与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

定期走访、回访与关怀服务

定期走访

xx将采取巡检制度，每半年由公司领导带队拜访一次客户，了解产品的质量、服务问题，调查项目实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。

电话回访

对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督售后维修人员的服务质量，并作为服务人员重要的考评指标。

定期巡检

xx对每一个项目在安装验收后每月派专业人员对设备进行设备巡检，现场对设备（系统）进行测试机优化，及时发现设备（系统）存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行，使用户防患于未然。免费升级

对于招标方采购的电脑系统软件产品，添意将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。

用户档案管理

由我公司专职人员对设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

监督服务

为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，添意公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的30 分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。

7.7培训计划

电子设备为我公司的主营产品，为使用户用好产品，养护好产品，我方提供多种方式培训，通过培训增强意识，提高其能力，使用人员熟悉设备的结构和性能，掌握正确的使用方法，维护和管理，并掌握排除小故障的技能，使用户能够胜任各自岗位工作。我公司特派出技术人员对用户的相关管理人员和技术人员进行技术培训，培训计划如下：

一、目的

使用户能掌握有关系统设备的使用、维护和管理，达到能够独立进行管理、常规故障的处理、日常设备维护等工作目的，以保障设备能正常、安全地运行。

二、培训内容

1、设备的安装步骤及注意事项等。

2、设备安装好后的具体调试示范、要领及注意事项等。

3、设备的使用：学习操作规程及使用说明对设备、软件进行正常性地操作使用，了解正常操作情况下可能带来的问题及解决办法。

4、设备的维护：常见故障的排除方法、设备维护保养及注意事项等。

三、具体培训时间的安排

在时间安排上我们主要根据用户单位需求缓急程度，制定3-7 天的培训计划，具体安排如下：

A．循序渐进、由浅入深、学以致用的培训原则：结合用户对我公司的产品情况都不了解的实际情况，我们采用循序渐进、由浅入深、从装配过程进行全面的培训，学以致用的培训原则，确保用户对产品的了解。

B.分类讲解、强调重点，确保用户对我公司产品更加的了解。

C.安装时邀请客户有关人员到现场进行讲解，结合安装调试情况，使客户对产品有深入的了解。

D.在客户处举办专题讲座，派有经验的资深项目师和技师，深入浅出，包教

包会，直到客户完全掌握为止。

四、培训人员

需方可派若干名管理人员和技术人员参加培训，需方所派人员可以自产品安装之日起全程参与安装和调试过程，具体如下表（可根据实际进行调整）：

五、培训地点

用户实际使用产品所在地。

六、培训方式

1、现场培训：

（1）产品安装现场：从电源接入、台式机组装、显示屏连接等步骤详细了解产品的安装过程，以方便用户对产品使用的了解。

（2）调试阶段：产品安装完后进行调试，如系统接入、软件安装、系统操作流程等，供方将模拟可能发生的错误操作和故障问题，并演示解决方法。

2、书面培训：

供方结合安装、调试时出现的问题，针对需方人员所提出的疑问，进行书面教授。

3、远程培训：

在质保期内，需方人员如遇疑问，可通过E-MAIL、传真等方式联系供方，供方将通过网络进行远程讲解。