汉庭酒店服务之礼仪服务手册

汉庭酒店服务之礼仪服务手册

愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

一、服务理念

1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”, 即”微笑”,

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。

“Excellent”，即“出色”，

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。

“Ready”，即“准备好”，

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即“看待”，

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”，即“邀请”，

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“Creating”，即“创造”，

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”，即“眼光”，

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：

1) 一流的服务员，一流的服务标准。 2) 微笑。

3) 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 4) 热情、快速、准确的服务。 5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。 6) 真诚、诚实和友好。 7) 注重仪表和行为举止。 8) 具有团队精神和沟通能力。 9) 用尊称来问候客人。

10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤

1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。

2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则

简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务反应敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——宾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、温馨服务——10.5FL

10 ――在距离客人10步时，用目光关注客人。 5 ――在距离客人5步时，向客人问候。 F ――与客人接触时，第一句永远是你说的。 L ――与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

二、酒店服务礼仪的基本要求

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。

1．着装的基本原则合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年

纪、适合自己的身份和职业。合意。在社交服装的选择上，尽量表现自己的个性特点，要合自己的意。合时。富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。

合礼。以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。

2．制服的穿着要求

整洁。制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。

3.西服的穿着要求与衬衫配套。与内衣配套。与领带配套。

与面料的质地颜色配套。

与皮鞋配套。

4.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

女士穿中跟皮鞋（鞋跟一般不超过4厘米）和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求

除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。

（二）仪容卫生的要求

1. 发型

发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染发，保持清洁、整齐、无头屑

女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。前刘海不宜过低，不染发。

2. 面部清洁与化妆

面部要注意清洁和适当的修饰。

男士要剃净胡须，剪短鼻毛，接待人员不留胡须和大的鬓角。

女士化妆以淡雅自然为宜，并避免使用香味浓烈的化妆品和香水。

3. 卫生行为

上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，也不要涂有色指甲油。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

(三) 言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息

的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。以礼貌为基调的服务语言，有四个要素：即以客人为中心，热情诚恳的态度，精确通俗的内容，清晰柔和的表达。 1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听

表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

称呼语：先生、小姐、女士等

迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、

再见、希望您再次光临、祝您一路平安

问候语：您好，先生/小姐； M小姐/先生，您好！

感谢用语：谢谢、感谢您的帮助、谢谢你的配合、感谢您提出的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉；给你添麻烦了；请稍等；对不起，让你久等了；请原谅。

征询语：我能为您做什么吗? 您有什么需要我为您服务吗?

（四）举止礼仪

1、规范的站姿

A. 站姿的基本要求：

端正、自然、亲切、稳重 B. 站姿的正确要领：

上身正直、头正目平、目视前方、脸带微笑、微收下颌，挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。 C. 酒店人员的站姿方式

侧放式

适合男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

前腹式

前腹式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。

后背式

后背式站姿适合男性使用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩宽略窄些，双手轻握放在后腰处。

丁字式

丁字式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上。 2、优雅的坐姿

A. 优雅的坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左

脚跟上，然后轻轻坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。

B. 坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法：

两手摆放

有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上。

两腿摆法

凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。

两脚摆法

脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

正确的步姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂

摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度：

步位

步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速步速是指行走的速度。一般来说，男子每分钟108~110步，女子每分钟118~120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

步度

步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70~80公分左右。走路最忌‘内八字’和‘外八字’；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。 4．恰当的手势

手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。基本要求：自然优雅，规范适度。

手势的规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。5．微笑的表情

表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要

微笑是传递友好的信号，对客人起着积极情绪的诱导作用，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，从而消除到异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范

口眼结合；

笑与神、情、气质相结合；笑与语言相结合；笑与仪表、举止相结合。

微笑贯穿服务的全过程、各环节。

微笑要发自内心，温柔友善、亲切自然、恰到好处

略带笑容，不出声的微笑。

6．真诚的态度 A. 主动

主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 B. 热情

对待客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切、处处关心、热情好客。内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 C. 耐心

在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵

架，保持冷静、婉转解释、得理也得让人。以“客人永远是对”的态度为宾客服务。 D. 周到

接待服务要面面俱到，完美妥帖，细致入微。要善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人所想，急客人所急，处处体贴方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难。

三、酒店主要岗位服务礼仪

（一）电话接听

A．接听电话的基本要求：三声铃响内接起，左手接听电话让客人听到您的微笑

声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语

身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。需有问候语：“您好！如家前台”

使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述确认和记录——客人的要求、上级的指示同时照顾好你周围的客人对客人的要求不要推脱

必须有道别语

B．接听规范：

如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，

让你久等了”。

接听来电必须使用普通话，若对方说外语，再用对方的语言同客人交谈。

如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:对不起，请问您贵姓？

如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要一段时间，可以建议对方一会儿打来，或过一会儿打给他。

通话完毕不能急于挂断电话，应听到客人挂断电话后，再挂机。接到找住店客人电话，若客人不在客房内时，要征询客人是否留言。

如果外线对方打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,我们是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。

（二）、前台服务礼仪

1．前台接待

着装整洁，仪容端庄，站立稳重，目视前方，思想集中，精神饱满地恭候每一位宾客的光临。

客人来到前台，应面带微笑问候招呼：“小姐/先生，您好”。对于熟客要注意称呼客人姓氏

听清客人的要求后，尽可能帮助客人填写住宿登记单，同时用双手将住宿登记单与笔正向递给客人请客人签名，并表示感谢。

有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理。做到办理第

一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

扫描证件时，要注意礼貌：“先生/小姐，对不起，麻烦您出示一下您的证件”，当扫描结束后，应迅速交还证件并说：“小姐/先生，请放好您的证件，谢谢”。当知道客人姓氏后，要尽早称呼，以示对客人的尊重。。

把房卡和相关单据递交给客人，说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”并为客人指示电梯或房间位置。

为客人指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮客人联系对方酒店。

客人对饭店有意见时，往往来前台陈述，前台服务员要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。要以真挚的歉意，妥善处理。

2．前台结帐

客人来前台续住或结帐时，要笑脸相迎，热情问候，并提供迅速、准确的服务，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，要打招呼，更要抓紧加速办理。

收银工作要细心，住店日期核对，收款项目要让客人核实并签名。收款、找零要唱收唱付。

如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。

结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。3．问讯服务

客人至前台问讯，应微笑问候，主动招呼，一视同仁；

与客人交谈时，相距于60－100厘米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。

对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。在与客人对话时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。

客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

前台要把客人的信件、传真、邮件迅速交给住店客人，递交时要微笑招呼，敬语当先。

客人要求商务服务时，应按客人要求，热情而负责地提供高效、准确的打字、复印、电传、订票等服务，有急件，做到立等可取，并为客保密决不外泄文件内容。

（三）、大堂服务礼仪

1．应接员

着装整洁，礼貌站立，精神饱满，思想集中。

见到宾客乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，为客人拉开车门。问候客人要主动热情地说：“先生/小姐，您好，欢迎光临”

对宾客较集中时，应不厌其烦地向宾客微笑点头示意、问候，尽量使每一位宾客都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。

如遇下雨天，要撑伞服务，以防宾客被雨淋湿。若宾客带伞，则将宾客带入的雨伞放在专设的伞架上，代为保管。

见到客人离店时，主动拉门礼貌送客：“再见，请慢走。”

客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车，待客人坐稳后，微笑告别：“先

生/小姐，再见！”在看清客人的衣裙不影响关门时，再轻关车门。

主动、热情、认真地为客人办理日常事务。如遇到宾客询问，应礼貌地给予回答，不清楚时要请同事帮助或上级解决，决不含糊地说：“不知道”。

客人抵达时，热情相迎，微笑问候，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。提携行李时，要充分尊重宾客的意愿。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。

引领客人到前台办理入住手续时，应侍立在客人身后约2米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。

引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，行李员按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层钮并告诉客人。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯。再将行李运出。如大件行李挡住客人出路，行李员可先运出行李，然后按住梯门，请客人出电梯。

陪同客人进房时，先放下行李，按门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再开门；开门后，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。

行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱子把手超

外，便于客人取用。待全部放好后应与客人核实清楚，在确认无差错，随即礼貌告别。

行李放上车后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝你旅途愉快”，最后轻关车门，面带微笑，挥手告别。

2．大堂清洁员

穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。

在大堂清除地面浮尘时，要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。

在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头。主动问候。

在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。

清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。

（四）客房服务礼仪

仪表整洁，思想集中，随时准备好为宾客提供周到服务，听从前台的服务指令。客房服务员的整理与清扫工作，应尽量避免干扰客人的休息与工作。

清扫时，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，

我想从这里走，行吗？”

打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。

平时遇到客人外出或回房间，都要微笑示意或问候打招呼。切勿视而不见，不予理睬，这是对客人不尊重的行为。宾客洗烫衣裤，要及时取送，不得延误搞错。

如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。不得先伸手与客人握手，不玩抱客人小孩；

与客人不要过分亲热；与客人接触，应文明礼貌，不得有粗俗之举。

不可与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、仪态，更不可给宾客起绰号。

（五）餐厅服务礼仪

1．引位服务着装整洁，仪容端庄，站姿优美、规范。

引领要积极主动，答问要热情周到，使客人一进门就感觉到他们最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，使客人进餐厅用餐变成

一种美的享受。遇重要宾客的光临，引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置，以示恭敬与尊重。

遇一对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅的一角安静的餐桌就座，便于说悄悄话。

见到服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，要引领到众多的宾客均能看到的显眼的中心位置，这样即可满足这部分宾客的心里要求，又能使餐厅增添华贵气氛。

遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐，以示礼貌。

年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。

对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。

餐厅靠窗的座位，能边用餐边观赏外景，客人通常都喜欢，但遇到此位已有人预订，应作适当的解释，表示歉意，然后再向其介绍其他客人较满意的餐桌。

在选定餐桌，引领客人入座时，应说：“请这边来”。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。

客人就餐完毕结帐离开时，应礼貌送客，主动话别：“小姐/先生，再见，欢迎下次再来！”并微笑目送。

2．餐间服务