新加坡樟宜机场管理的启示

新加坡樟宜机场管理的启示

新加坡樟宜机场管理的启示RevelationsofManagementPracticeofChangiAirport,Singapore

口黄伟/文

新加坡是个"袖珍"型的国家,实际上也是一个国际化的

花园城市.在有限的土地上发展起世界级的交通服务,不仅成

为亚太区的主要航空枢纽,也是东西方航运的海运枢纽,陆上

交通也四通八达.新加坡的樟宜机场被誉为东南亚最现代化

的国际机场,80余家国际航空公司的班机在此起降,和世界

上57个国家的187个城市有航线联系,每年接待的乘客

3000多万人次.

樟宜机场连续多年被评为"世界最佳机场","亚太区最佳

机场","世界最受欢迎的机场"等等.从他们获得的国际组织

各类奖杯,证书上,从市场调查公司的调查数据中,可以看出

新加坡机场得到了世界的认可,得到了旅客的认可,同时也为

机场本身带来了更多的商业途径和发展机遇.笔者曾参加新

加坡民航学院组织的"机场管理"培训,并参观考察了樟宜机

场,感触很深,收获很大.新加坡樟宜机场给国内机场尤其是

大中型机场的管理和发展有较好的示范和启发作用.

机场营销的蠡点

——

樟宜机场对航审公司的服务

任何一个企图发展的机场都在努力地开拓市场,积极营

销,建立航线网络,尽可能地吸引航空公司增加航班,增加通

航城市.国内机场也大多宣称要积极"为航空公司服务".但如

何真正落实这一点,对比新加坡樟宜机场,我们还有不少差

距.

(一)客户至上的服务理念

航空公司是机场最重要的客户.在新加坡民航学院看到

一

个小资料:新加坡民航局(CAAS)的局长正在主持召开CAAS 内部的会议,航空公司驻机场的总经理有急事找.他的处理方式是一让内部人员先等一下,先见航空公司的人.因为航空

公司是机场的上帝}因为这样的观念从上到下,深入人心,对航空公司的服务就不会出现拖拉,刁难等等不愉快的事情. CAAS还有专人定期拜访航空公司,了解他们的需求,帮助解决航空公司关心的问题,相互沟通协调.这为新加坡机场在国际航空界留下了很好的印象和口碑.

(二)对市场的敏锐反应

新加坡机场全是国际航线.有比较完善的国际航空市场

动态信息网络,是开拓国际市场的重要环节.新加坡民航局(CAAS)有专人负责此项工作,给决策层提供各类航空信息,参与国际性航空组织,与国际国内相关企业合作,分析经济和航运发展前景.而内地机场大多除参加民航行业一些例行会议外,参加各种国际性航空组织活动比较少,年轻管理人员外出培训研讨不多,与外航的接触与了解很少,眼界不开.国内机

场的市场信息收集功能一般由办公室,规划发展部,市场部等承担,比较零星分散,信息资源难以有效系统利用;而收集的

市场信息范围也基本局限在客运市场的部分调查和短期促销上,功能弱.机场应当重视并调整扩大市场部门的职能,注重

与民航主管部门,航空公司联系,与国际国内航空业相关组织,企业联系;同时注意市场调查,收集航空网络,报刊的有关信息,建立较完善的信息渠道.还要加大对外培训交流力度, 针对市场变化能尽快把握机遇.

(三)统一高效的服务

新加坡机场有不同的服务商,有海关,有国家警察……但

对旅客和航空公司的服务却是高效统一的.按照国际惯例,航空公司习惯在一个机场与一个公司签订一个合同,统一协调, 统一结算.新加坡目前两大地面代理公司,无论是SATS(新加坡机场终站服务公司)还是CIAS(樟宜国际机场服务私人有限公司)都是"一站式"服务,代理业务包括了旅客值机,托运

行李,停机坪与机务,旅客接送,航班签派与配载,机舱清洁,

配餐,保安,货运等工作.但目前,如果有外航到内地机场洽谈通航,却需要面对地方的口岸办,边防,卫检,商检…民航系统的安全监督办,机务,油料,空管以及机场当局,即使在机场内部,地面服务代办,旅客机组接送,航食配餐,延误航班,货运

等都存在业务交叉,合同约定责任不明的情况,外航很难适应机场的这种操作模式.

NO.2"I12008-573

(四)务实灵活的激励机制

新加坡民航局(CAAS)制定了不少吸引外航的激励措施.

据了解,对于新开辟的航线,樟宜机场会给3个优惠政策,一是免2年的机场起降费,二是给予航空公司在机场候机楼内的办公场地2年5O%折扣,三是给航空公司2O万元新币(约合1.0万元人民币)的促销基金,帮助航空公司建立品牌,打

开市场.同时,CAAS针对不同的航空公司,不同的航线种类出台～些与市场紧密关联的措施,这些措施在与外航谈判的过程中发挥了很大的作用.同时,在有意外情况发生时,CAAS也表现出务实的态度.如SARS(非典)发生后,CAAS调低机场租金和水电费,帮助航空公司和租户降低成本,机场收入减少1000多万;同时,给每个航班补助,以维持航空公司的航班量;SARS过后,根据各个航空公司的航班恢复情况给予不同的奖励,以促使航空公司尽快恢复航班.这些措施让航空公司

真切地体会到:危难时期,樟宜机场在帮助他们共渡难关.相

比之下,国内机场受民航行业控制,加上计划经济多年的影

响,各类收费基本固定,针对不同航空公司,不同航线变化很

少,基本上很难根据市场变化,灵活地应用价格策略来达到吸

引航空公司的目的.根据机场实际情况吸引航空公司,建立有

自身特点的市场激励机制方面研究不多.

此外,有目的地引进可以为机场带来市场的股东也是拓

展市场的重要策略之一.如:CIAS是由新加坡港务集团和几

个着名的国际航空公司共同投资的联营企业.运用股东策略

来占领市场已经成为一种国际趋势.国内机场有的也在地服,

货运和配餐等领域和航空公司或其他企业有共同投资合作的

项目,但规模一般不大.还可以在酒店,餐饮,零售,广告,物

流,房地产,旅游等等方面适当引进一些航空公司或有实力,

有优势的企业合资或联营,这样有可能给机场带来更大的市

场机遇,加大对外开拓的力度,分散一部分市场风险,通过优

势互补达到双赢的目的.

(五)机场整体形象的建立

74NO.2112008?5

机场整体形象的建立与机场优势资源的包装对于展示机

场的实力,吸引航空公司和其他合作者具有重要作用.新加坡

樟宜机场非常注重这一点,虽然它在世界航运业有相当好的

口碑,但它仍然坚持每年出版一本手册,针对航空公司以及其

他潜在合作者详细介绍机场资源,包括了航权,财务报告,机

场建设,未来发展规划等客户关心的问题.候机楼还有供旅客

免费取阅的多种文字的《新加坡樟宜机场交通指南》,《设施与服务指南》,《入境,离境及过境指南》等小册子.这些手册设计精美,注意照顾阅读者的接受习惯.

国内很多机场虽然也进行了CI形象设计,也比较注意日

常宣传,但是缺少整体策划,缺少人性化的宣传.整理设计的

一

些文字图片甚至音像资料多是针对某项工作或者为了某次合作,某个活动而进行的,支离破碎,没有整体形象.尤其是缺少航空公司最关心的机场资源,如机场发展规划,定位,航站楼布局,流程,设施等等内容.

如果}1标是成为枢纽机场

——

樟宜机场对中转旅客和物流的服务

新加坡常住人口只有400万人,但樟宜机场2005年旅

客吞吐量为3243万,2006年吞吐量为3503万,2007年1～1O月吞吐量已经超过3000万,其中,中转旅客占60%以上. 新加坡机场年货流量达到了191万吨,其中1/3是中转货物.国内很多机场都在努力,希望成为地区乃至国家的航空枢纽.枢纽不仅意味着完善的航线网络,中转旅客和中转货物的流量相当程度决定了机场的中枢水平.在新加坡机场众多荣誉中,有一个称号应当引起我们注意:"最佳长途旅行海外中转机场".

(一)中转旅客希望快捷方便

中转旅客最在乎的两件事,樟宜机场都做得很好:快捷,

都想早一点到达目的地;方便,谁也不喜欢手续繁琐.

樟宜机场的航班安排比较科学,技术层面上要求较高,需

要航空公司的密切配合,需要网络化的订座,销售系统支撑, 机场的飞行区,航站楼,各种信息系统和其他配套设施能支持航班密集起降.形成了真正意义上的"航班波".承运旅客的航空公司要在枢纽机场为中转旅客提供尽可能短的转机时间, 从而方便旅客尽快搭乘其下一目的地的班机.机场与航空公司配合正在尽力缩短"最小衔接时间",进而吸引更多的旅客在自己的机场中转."最小衔接时间"是指旅客从下飞机开始到登上其中转飞机的最短时间,要求快捷,流畅.现在新加坡

机场和新加坡航空公司通力合作,旅客及其行李的中转衔接时间最低可达到45分钟.

中转旅客流程安排是否合理是影响旅客方便和中转效率

的重要因素.新加坡机场中转旅客流程非常简捷,旅客下飞

机一中转柜台—候机厅一安全检查一登机.中转旅客的所有中转过程都在隔离区内完成,旅客不用出去重新办理登机手续;中转值机柜台就在到达旅客的必经之路上;国际中转旅客免过境签证,不用重新经过边防检查:中转时间在1小时之

内的旅客下飞机前中转手续已经办妥,并有专人引导旅客登机:中转旅客的行李在机场行李分拣厅完成,无须旅客重新辨认.希望成为枢纽的国内机场除借鉴某些具体作法外,重点要加强地面服务部门与航空公司的密切配合,还要担负起协调职责,提高空中管制,机务,油料以及口岸部门处理大量集中

航班的能力.

(二)机场的物流园区

新加坡机场注重物流发展,建立了自由贸易区,占地47

公顷,设有高科技设施,吸引大型航空,机械,物流和科技企业入园,配合樟宜机场不断扩展的航空网络,把货物周转时间减到最低.机场两大客货代理公司(SATS与ClAS)的货站和各个货物代理点都直接设在贸易区内,货站和停机坪连接,有1O 个货机位,货机可以把货物直接拉到货站,减少了中间的运输环节.中转货物停放在机场自由贸易区内不用报关,不用经过海关检查;货物可以先运出自由贸易区,在随后15天内补办报关手续.新加坡政府也积极推动物流发展,努力发展信息科技,改善商业环境和金融设施,输送技术人力资源,提供良好

的硬件设施和保安系统等,吸纳了不少高增值物流业务在机场展开.

目前国内机场中,有一些沿海的或者经济比较发达的地

方,比如深圳,南京,天津等地发展物流的意识比较强烈.但也还有一些机场对货运物流的重视不够.很多机场的航空货运公司仅仅是一个运行执行,简单生产的企业,对机场整体物流发展思考不够.同时由于观念,体制的束缚,很多地方的检查, 报关,通关手续非常烦琐,通关速度慢,这也不利于机场国际物流的发展.

要成为旅客满意的机场

——

樟宜机场对普通旅客的服务

新加坡樟宜机场被称为"最佳国际机场","最受欢迎的亚

洲机场".樟宜机场的装修并不豪华,用材也不高档,但为旅客服务的设施却非常齐全,服务细节也考虑得非常周到,充分考虑到了乘客的个性需求,让每位乘客在机场的短暂逗留,成为一

场愉快的经历.

(一)服务设施齐全

新加坡樟宜机场以其周到的服务和完善的服务娱乐设

施,本身也成为了一大旅游景观.

?

第一和第二搭客大厦均设有商务中心.有24小时开放

的电脑互联网中心.

?

第一搭客大厦设有健身中心.

?

第一搭客大厦设有屋顶平台游泳池和按摩浴.

?

第一和第二搭客大厦有超过1D0家商店提供免税购

物.

?

第一和第二搭客大厦有超过3O家各式各样的餐馆.

?

搭客大厦均设有带单独通风系统的吸烟室.

?

设有银行,邮政电信局,医疗中心.

?

设有汽车出租服务,预订宾馆房间服务柜台,美发厅等.

?

有自然风情的仙人掌花园,胡姬花园,锦鲤池…,有休闲

的音乐酒吧,按摩健身中心…

机场设施还很多,没法一一列举,对比之下,国内机场的

建筑高大气派,用材高档豪华,但服务娱乐设施和项目却显得比较单调.

(二)服务规范合理

新加坡樟宜机场是执行国际标准彻底,管理先进的机场.

标准化的,规范的服务在新加坡机场随处可见:旅客流程安排合理,商业规划档次高且统一,各类旅客引导标志牌简单明晰相比之下,国内机场目前还缺乏较为统一的标准,常常各

行其是.机场标识很多杂乱无序,指引性并不强,常常看到刚进候机楼的旅客不知往左或者往右,拖着行李到处问服务员, 浪费人工,效果还不好.樟宜机场的标识明确,通过研究旅客心理,在标识颜色,位置上加以区别,每位旅客很容易找到自己前进的方向.

(三)服务细致入微

樟宜机场周到的服务更多地体现在细微的地方.比如,樟

宜机场卫生问的小便池有一个要矮一些,问翻译为什么,他说NO.2112008?575

是为小男孩准备的.我们到过的很多机场卫生间,小便池都挂

得整整齐齐,高高在上,却没有适合小男孩的.细节的周到与

否正是区别服务品质高低的标尺.其他类似的还有.为中转旅客休息准备的lD0多间过境旅馆房间;为逗留超过5小时的

过境或转机乘客免费提供新加坡观光游:有托儿所及专用哺

婴室有专为残疾人设计的滑行道,电梯,洗手间和电话.甚至

在第一搭客大厦l层和第二搭客大厦2层还有宗教祈祷室!

对比之下,我们的服务是否有些粗糙,粗心7标准是否太低了7 做适应发展的现代化机场

——

樟机场的则和量j!设

新加坡樟宜机场l975年决定修建,l981年第一搭客大

厦投入运曹:l990年第二搭客大厦开始运营l996年获准建

设第三搭客大厦,l999年开始动工:为了应对亚洲新兴的廉

价航空发展,2004年决定修建廉价航空搭客大厦并于2006

年投入运营:2008年1月,第三搭客大厦竣工投用,新加坡樟

地点力

l0358_东经

跑道:L64健黼

米

第一搭客大厦——29个登机桥

登机桥茎三厦._3

廉价航空搭客大厦——10个登机IZ]

第一搭客大厦一l14

第二搭客大厦—8

远机位机位

,3个用于

引擎试车,10个货运停机位)

廉价航空搭客大厦——42个

76NO.2112008?5

宜机场的年旅客处理能力可以达到7000万人次.了解樟宜机场的建设情况,对我们也会有启发.目前国内的机场规划建设,要么是不顾环境现实,超前超大,资源浪费,负担沉重更

多的是在机场规划上"摸着石头过河"缺乏远见,扩建完成之时往往又成为新的资源紧张之日,又需新立项开工,不断扩建.建设上的滞后,严重地影响或者制约机场的生产和发展.

(一)远见的规划和设计

新加坡寸土寸金,机场很大部分是填海修成,因此樟宜机

场的规划非常合理,比较超前.新落成的第三搭客大厦与原来樟宜航空货运中心(CAC)

+由2个地勤机构一新加坡机场地勤

:::服务公司和樟宜国际机场地勤服务公

司建设和运营的8个航空货运搭客大

厦,年货物吞吐量为250万吨.

快递2个快递中心年处理能力为180000

中心吨货物.

由新加坡民航局运营的5座货运代理

大楼(CABS),容纳了大约200家国际

货运代理商,年处理能力18O万吨.

货运有集中的海关和安全检查站,检验进

代理出樟宜货机中心的货物,贸易许可办

公室帮助办理进口许可和其他贸易

文件,动植物检疫小组检查从新加坡

过境的动物,鱼类和植物.

行李处理系统

秦缩第一搭客大厦:人工处理系统

第二搭客大厦:自动化处理系统

第三搭客大厦:自动化处理系统

第一搭客大厦:7200件/小时

朴覆

第二搭客大厦:1080o件/小时(不包括3600件转机行李) c薪转10懈00'~-/,小时

埘

的第一,第二搭客大厦组成一

个"U"字形,互相连接,充

分利用.国内机场常常因为缺乏有远见的规划,于是面临的普遍问题是扩建的新航站楼如何与老候机楼相联系,充分利用原有设施7时时困扰国内机场管理者的还有,未来机场如何整体布局7 片区的功能怎么定位如何区分7为了便于运曹,场区怎样便于联系和统一管理7场内场外综合交通如何联接等等问题,这些都可以借鉴樟宜机场统一,超前规划的经验. 新加坡樟宜机场是统一

规划,分步实施.从它的建设历程可以充分说明.

另外,新加坡在樟宜机

场的公共交通上也煞费苦心:空中列车往返于第一,第二,第三搭客大厦,乘客免费搭乘.2002年,新加坡民航

局(CAAS)耗资1.35亿新币建

造的"自动化搭客传送系统

(APMS)"开始兴建,旅客在三座搭客大厦之间的中转将变得更加方便舒适.同时机场地铁站(MRT)开始运营.地铁,公共汽

车(巴土),出租车,机场穿梭客车等交通工具迅捷地将乘客由机场送到市区.

樟宜机场的商业规划也非常令人称道:不仅有各种各样

的免税店及餐馆,众多的商务中心也遍及机场各处,机场不仅仅是机场,它更象让人留连的商场.除了标榜"枢纽机场"外,

樟宜机场的另一个重要卖点就是"购物和美食的理想机场". 机场致力于完成旅客完美的消费购物体验,使得机场收入超过60%来自于机场商业,这样也可以让机场大幅减低航空性收费,更加吸引航空公司.机场商业的成功,也得力于在建设

规划时商业规划的同步进行,以及对商业规划的尊重.有机会这个问题可以专文探析.

在具体的建筑设计上樟宜机场也有独特的地方.第三搭

客大厦模型显示屋顶有很多天窗,这样自然光能够照进大厦内部.天窗使用百叶结构,避免阳光直射,大厅在白天充满了

柔和的自然光.夜间,屋顶的人造光也可以为乘客创造一个柔和舒适的环境.整个大厦设计通透,将来不必依靠太多的指示牌就能很快地找到方向.机场还有一些对旅客开放的露天或屋顶花园.每个花园都有一个种群的植物:仙人掌,竹,向日葵,蕨类及胡姬花……航站楼内也有水景,花池,新加坡樟宜

机场的绿化和景观也都是颇具匠心的.

(二)先进的系统和设备配置

简讯

樟宜机场在新航站楼修建中注意系统和设备的高配置.

第三搭客大厦以及相关设施造价约l5亿新元.增添了28座

登机桥,其中有8座登机桥是专为新～代的大型飞机A380所设计的.第三搭客大厦建设了一套价值1.2亿新元的先进行李处理系统,这将进一步提高樟宜机场作为地区空中交通枢纽的重要地位.这套系统主要包括一套行李传输系统和一套自动提前行李储存设施.在机场转机的乘客,如果需要从一座搭客大厦到另外一座搭客大厦,那么他的行李从一座搭客大厦传输到另外一座搭客大厦仅需要3分钟:另外,提前办理了登机手续的行李,或者在转机过程中需要停留很长时间的行李,都可以自动存储和提取;系统还会自动根据最新的航班表,决定何时送出行李;还带有一套综合多层次行李安全扫描系统,会自动扫描行李.

樟宜机场在建设中也注意对现代信息技术的应用.候机

楼内,IP电话,互联网宽带游戏中心,红外线网络数据接入亭,WAP航班信息查询,等离子显示屏…系统和设备使用信息技术,可维护性也比较强.

进入2l世纪,世界民航业发展最快,最好的是亚洲.新

加坡樟宜机场,韩国仁川机场,香港机场是世界民航业公认的管理先进的机场,都在亚洲,也就在我们身边.短期的观察和

思考毕竟走马观花.我们还应该继续关注,学习,吸取樟宜机

场管理和运作的先进经验,提高管理水平,推动中国机场业高品质的发展.

南航河南分公司"望闻问切"抓安全

奥运将至,南航河南分公司各级领导干部借"全员为飞

行服务"活动,把民航局和南航安全要求贯彻到最关键的飞

行队伍中.在这个活动中,南航河南分公司"望,闻,问,切"

抓安全,效果甚好.

"望",就是看望飞行人员.从"飞行部建设年"活动一开

始,河南分公司班子领导和飞行部干部,都把安全工作放在

第一位,把了解和解决飞行人员的问题落到行动上,利用清

明节和休息日到飞行队伍中去,到有困难的飞行人员家中去,看看飞行人员父母,妻子和子女,请飞行人员在一块坐坐,叙叙旧聊聊天.干部和飞行人员的心就在这一句句嘘寒问暖,真诚相对中靠近了,融通了.

"闻",就是倾听飞行人员呼声.公司领导多次召开飞行

人员座谈会,把飞行人员的呼声当作"第一信号",当作工作取舍的首要标准.对于因不了解公司情况而造成的误解,当场做好解释,消除误会;对于因公司政策脱离实际导致的问题,及时安排调整政策,使之符合实际i对于该解决而没有解决的,追问相关责任人,给飞行人员一个说法.

"问",就是问计于民.抓安全工作是永无止境也是不断

学习的过程.河南分公司领导自觉当好小学生,向飞行人员请教,向相关部门请教.搞好安全工作,对公司还有什么要求i保持飞行队伍稳定,还有哪些困难;增强飞行员技能,大家有什么高招等等.从座谈会的发言,吃饭时飞行人员的牢骚和安全征文中发现规律性的东西,吸收其中的营养,提高了工作效益.

"切",就是理清思路,开出"药方".河南分公司大力倡

导"全员为飞行服务",后勤部,飞机维修厂,航务部,工会等部门都制定了详细的服务措施,解决了不少人员的思想问题,建立起相应的工作制度和沟通渠道,增强飞行队伍的团队凝聚力,解决了公司运行安全中存在的突出矛盾和问题. (杨现利供稿)

NO.2112008?577