前厅服务标准

入住接待流程

目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度

1. 问候和招呼

1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人

2）客人距前台1.5米时，标准站姿

3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”

2. 确认客人预订

1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”

2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

3）复述/核对预订信息

4）注意客人姓名和实际入住客人姓名

5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间

3. 填写《住宿登记单》

1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”

2）仔细核对证件并确认真实有效

3）扫描/复印客人身份证

4）填写《住宿登记单》

5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

6）请客人签名，确认房型、房价和天数

7）核对检查证件和登记项目

4. 酒店管理系统分配房间

1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务

2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配

3）及时输入房态信息，避免重复入住登记

4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住

5．制作房卡钥匙

1）用电子门锁系统制作钥匙

2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期

3）只为住宿登记的客人发放房卡

6. 预收押金

1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍）

2）询问客人支付方式

3）收取预收款或申请信用卡预授权

4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金

5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理

7. 递交住店资料

1）整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据)

2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务

3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。”

9. 向客人道别

1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！”

2）同时指引电梯和房间方向

10. 整理入住登记信息

1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整

2）按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息，上传发送

3）将单据（①住宿登记单（绿联）、②预订单、③预授权凭证）放入客账单袋

4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

开门服务流程

目的：给客人提供便利并保证客人的财产安全

1. 问候和招呼

1）问候客人

2）询问客人姓名和房号

2. 核对身份

1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

2）核对证件是否与登记相符

3）不为非登记客人开门

4）总台必须严格核对身份，并填写《住店客人开门通知单》

3. 开门服务

1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人

2）前台通知客房服务员

3）客房收取开门通知单，为客人开门

4）礼貌道别

4. 保存《住店客人开门通知单》

1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》

5. 其他

1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记

2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号

挂账操作流程

执行人：前台收银

1．确认客人身份

1）询问客人姓名和房间号码

2）请客人出示房卡核对

3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务

4）其他收银点来电询问客人是否可以挂账，要核对房号与登记客人是否相符

2. 确认挂账额度

1）在酒店管理系统中，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账

2）如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金

3. 挂账服务

1）开具《杂项收入转账单》：日期、房号、姓名、项目和金额

2）与客人确认挂账金额请客人签名：“先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是XX元，请签名”

3）前台员工及时输入酒店管理系统入账

4）前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统

4. 《杂项收费单》存档

1）每班根据红联交审计人员夜审，封包次日进财务

2）绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询

3）如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件

客人留言操作流程

执行人：前台接待、收银

目的：使客人能及时、准确的接受到讯息

1. 准备

1）前台必备《宾客留言单》和笔

2）当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息

3）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言

2. 记录

1）在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名

2）记录客人的姓名、房间号

3）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者

3. 重复

1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项

2）重复客人的留言内容

4. 填写

1）准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名

5. 递交

1）10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间

2）进入房间遵守进房程序

3）《宾客留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间

4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪

6. 未到店客人留言

1）与来电者确认客人的全名和预订信息

2）填写《宾客留言单》，附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示

3）客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人

问讯服务处理流程

执行人：前台接待、收银

目的：方便客人了解酒店及周围环境的准确信息

1. 问候与招呼

1）主动上前问候客人

2）电话问讯礼貌热情

2. 询问客人要求

1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以作些记录

2）口齿清楚，语速适中，表情自然

3）做到“一站式”服务

4）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决

3. 提供问讯服务

1）接受相关信息问讯，前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库，对客人提出的任何问题及时、准确答复

2）介绍酒店内服务项目和营业时间

3）为客人指引道路

4）简单问题保证15分钟内回复客人

5）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复

4. 向客人道别

1）语言亲切自然：“先生/女士，谢谢您的来电，再见”，“先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见”

客人投诉处理流程

执行人：前台领班/经理

目的：及时处理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心

1. 问候与接待

1）主动上前问候客人

2）关注宾客，表情自然

3）尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉

4）保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论

2.聆听与记录

1）精力集中，热情从容

2）不要轻易打断客人讲话

3）专心聆听、做好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同情

3. 寻求处理方法

1）诚恳地道歉

2）提供解决方法，征求客人意见

3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间

4）在权限范围内及时处理，不在权限内，及时向上级领导请示解决方法

5）将投诉及处理方法详细记录在《投诉处理记事簿》上交领导审阅

4. 关注处理结果

1）跟踪处理过程，必要时及时回访

2）与客人联络沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见，确保客人对处理结果的满意

3）受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程和结果

5. 记录和统计

1）对投诉进行统计汇总

2）将过程和结果进行记录

3）普通员工遇到投诉应上报上级汇总

6. 工作改进

1）分析投诉原因

2）作出整改方案，对员工进行培训

贵重物品寄存流程

执行人：前台接待、收银

目的：保证客人的财产安全，为客人提供方便

1. 问候与招呼

1) 问候客人

2) 询问客人的房间号码

3) 向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务

2. 身份验证和记录

1) 请客人出示身份证件并核对

2) 取出《保险箱记录卡》和笔

3) 请客人填写《保险箱记录卡》

4) 请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字

5) 前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字

6) 前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录

3. 使用保险箱

1) 前台员工取出保险箱，放在客人面前，供客人使用，请客人亲自完成存取过程

2) 与客人确认已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品

3) 将保险箱记录卡放在保险箱内

4) 请客人亲自完成保险箱锁定，并提醒客人保管好钥匙

5) 时刻掌握了解保险箱使用现状

4. 保险箱使用和记录

1) 核对客人的姓名和身份证件号码

2) 取出保险箱，检查保险箱记录卡

3) 在记录卡上登记，请客人签名

4) 核对客人签名是否与第一次的相同，发现签名不同，应该马上通知值班经理或前厅经理

5) 保证记录卡放在保险箱内

6) 每次开启保险箱必须记录

5. 结束使用保险箱

1) 在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注

2）确认客人已经取回保险箱内的所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认

3) 及时记录在《保险箱使用情况记录本》中

4) 保存保险箱记录卡，摆放在指定的文件夹中，至少3个月

5) 对客人保险箱使用信息保密

行李寄存操作流程

执行人：前台员工

目的：方便客人行李的寄存及财产安全

1. 接受行李

1) 正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数

2) 客人签字和电话

3) 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明行李的领取和寄存须知

2. 存放行李

1）轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起

2）将行李放置在适当的位置

3）正确悬挂《行李寄存牌》存放在前厅区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂

3. 归还行李

1) 向客人索取《行李寄存牌》下联

2) 核对客人的全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号

3) 请客人在《行李寄存牌》下联签字确认

4) 将行李归还给客人

5) 合订《行李寄存牌》上下联，并保存

6) 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌

4. 处理代领行李

1) 认真核对客人身份

2) 致电询问寄存客人，核对委托人情况

3) 留下委托人身份复印件和签名

5. 其他说明

1）对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起，每天2元计算，合计最高金额不超过100元

物品赔偿操作流程

执行人：前台员工

目的：保护酒店的财产不受损害，合理维护酒店利益

1. 事件调查

1) 掌握物品损坏的确切证据

2) 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否是客人的原因

3) 为了能够掌握损坏的确切证据，必须妥当保管被损坏的物品

4) 及时与前台联系，并做好记录

2. 查阅价格

1) 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据（客房物品价目单在《服务指南》

中，租借物品必须在《借物单》说明）

3. 赔偿处理

1) 核实客人的房间和姓名

2) 向客人解释物品损坏状况，听取客人意见

3) 礼貌地向客人提出索赔，避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人

4) 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决

5) 对恶意事件提经理处理

6) 达成一致的赔偿处理结果

7) 开据《杂项收入转账单》

8) 客人签字，输入酒店管理系统

9) 感谢客人的理解和配合

10) 在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作

4. 善后处理

1) 相关部门作好报损处理

2) 及时添补相应物品

3) 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件

退房结账操作流程

目的：保证收银的准确性及退房的速度

1. 问候与招呼

1) 问候客人

2) 询问客人房号

2. 核对房号

1) 收回客人房卡，如现金担保，收回《预收款收据》

2) 与酒店管理系统核对客人房号和姓名

3. 通知客房

1) 用电话通知客房退房：“（203）退房，（203）退房，谢谢！”

2) 服务员反馈查房信息

3) 散客退房检查时间在3分钟内

4) 如果超过3分钟查房还未结束，总台可直接办理结账手续

4. 核对客人的账目

1) 取出客账袋内的所有单据检查是均已入账

2) 检查客人是否使用保险箱或租借物品

3) 根据酒店管理系统结账数据，报告客人总消费金额

4) 打印客人账单，请客人签字

5) 客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明5. 收取钱款

1）询问客人的付款方式：“先生/女士，请问您用现金还是信用卡？”2）如果客人用现金支付，收银过程做到唱收唱付

3）根据系统的数据，向客人报出其消费总额，按预付款减账单消费总额，将余额退还给客人，并唱票

4）请客人签字确认

5）如果客人用信用卡支付：核对信用卡预授权，在POS机上做“预授权完成”，正确输入客人消费金额，同时作废预授权单

6) 公司代付账，在入住前由所属公司书面确认，需客人在账单上签字确认

7) 欠款挂账必须总经理审批，请客人在明细账单上签字确认

8) 酒店财务人员帮助收支票和验证

9) 接受优惠券或抵用券

10) 在优惠券或抵用券面做上已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或者全部

11) 在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码，并随现金保管，多重结算方式，可使用分开A/B账的方式为客人办理

12）客人如现金预付，结账时改用信用卡结算，按客人的消费金额准确地在POS机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名另按照“预收款收据”退还钱款给客人

13）客人如用信用卡预付，结账时改用现金结算，须发传真至银行取消客人的信用卡预授权额，并把预授权单交还给客人，注意在结账时更改电脑中的付款方式

14）客人如遗失“预收款收据”，应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明”，结合“预收款收据”存根联，核对无误后方可退款给客人

6. 递交

1）询问和开具酒店专用发票：“M先生/女士，您需要开具发票吗？”严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开具发票

2）双手递交单据和零钱

3）询问客人在酒店住宿期间的感受是否愉快（三星级以上酒店适用）

7. 感谢和道别

1) 微笑礼貌地感谢客人：“M先生/女士，这是您的发票，谢谢”

2) 道别语：“欢迎下次光临，祝您旅途愉快”

注：整个退房过程控制在7分钟内

8. 整理客史资料

1) 在酒店管理系统中，完成结账程序

2) 客账资料放在指定地点：发票、结账单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转账单和预收款收据

CHECKLIST

核对房号、报查房

核对客人账目，并请客人确认

询问客人付款方式，并结账

呈递帐单及发票

感谢并欢迎客人再次入住

整理客史资料

注：1）客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核对并礼貌的向客人说明2）注意在结账时取消信用卡的预授权

3）在多位客人需要同时结账时，礼貌与客人打招呼，不要同时结账，以免搞错4）整个退房过程控制在7分钟内