保险股份有限公司电销从业人员合规手册(DOC 33页)

XXXX保险股份有限公司工作通知书

合保法工作通知〔xxxx〕xxx号签发人：xxx

关于下发《XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册》

的通知

总公司各部门、各分公司：

为了进一步加强公司合规文化建设，规范公司电销从业人员的职业行为，使电销从业人员树立起良好的合规意识和自我约束能力，养成良好的职业习惯，总公司法律合规部制定了《XXXX 保险股份有限公司电销从业人员合规手册》，现予以下发，供电销从业人员学习并遵守。

特此通知

附件：XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册

总公司法律合规部

2013年12月4日

经办：xxxx 联系电话：xxxxxxx

XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册二○一三年十一月版

目录

第一章总则

第二章合规与合规风险

第三章基本行为规范

第一节行为准则

第二节资格管理

第三节培训管理

第四节反洗钱

第五节反欺诈

第四章电话销售业务规范

第一节市场准入

第二节销售管理

第三节综合管理

第五章违规处罚

第一节外部处罚

第二节公司内部处罚

第六章适用的法律法规

第一章总则

为了规范XXXX保险股份有限公司（以下简称“公司”）电销从业人员的职业行为，依法合规展业、恪守职业道德，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会的监管规定，公司制定了《XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册》（以下简称“本手册”）。

本手册适用于公司全体电销从业人员。

本手册是对公司电销从业人员应当遵守法律法规、监管文件以及公司的相关管理制度所做的收集、梳理和提炼。将随着法律法规、监管政策的变动而更新。详细具体的规定，还需查询法规和监管文件。

本手册由总公司法律合规部负责解释和修订。

第二章合规与合规风险

合规是指保险公司及其员工和营销员的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度，以及诚实守信的道德准则。

合规风险是指保险公司及其员工和营销员因不合规的保险经营管理行为引发法律责任、监管处罚、财务损失或者声誉损失的风险。

第三章基本行为规范

第一节行为准则

电销从业人员应塑造自己良好的职业形象、信用和声誉，自觉履行保险行业对社会所承担的责任和义务，遵守保险从业人员的如下基本行为准则：

一、依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。

二、诚实守信，不隐瞒，不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。

三、爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。

四、专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。

五、保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。

六、公平竞争，自觉抵制不正当竞争。

七、自律销售行为，禁止电话销售扰民。

第二节资格管理

中国保监会依法对电销一线销售人员（以下简称“电销人员”）和专业保险代理公司实施资格管理。

一、电销人员应当通过中国保监会组织的保险销售从业人员资格考试，取得《保险销售从业人员资格证书》。

（一）报名参加资格考试的人员，应当具备大专以上学历和完全民事行为能力。有下列情形之一的，不予受理报名申请：

1、隐瞒有关情况或者提供虚假材料的；

2、隐瞒有关情况或者提供虚假材料，被宣布考试成绩无效未逾1年的；

3、违反考试纪律情节严重，被宣布考试成绩无效未逾3年的；

4、以欺骗、贿赂等不正当手段取得资格证书，被依法撤销资格证书未逾3年的;

5、被金融监管机构宣布禁止在一定期限内进入行业，禁入期限未届满的；

6、因犯罪被判处刑罚，刑罚执行完毕未逾5年的；

7、法律、行政法规和中国保监会规定的其他情形。

（二）有下列情形之一的，由中国保监会注销资格证书：

1、资格证书被吊销的；

2、资格证书被依法撤销的；

3、法律、行政法规和中国保监会规定的其他情形。

二、保险公司应为取得资格证书的电销人员，在保监会保险中介监管信息系统中办理执业登记，并发放《保险销售从业人员执业证书》。

三、拟合作的电销保险代理公司应按照《保险代理机构监管

规定》组织成立，并取得保监会颁发的经营保险代理业务许可证。

第三节培训管理

公司应当按照监管部门的有关规定，对电销人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等。对于销售分红型人身保险产品的电销人员，公司还应当进行专门培训。

公司统一设计制作电话销售人员培训材料，电话销售中心、保险代理机构不得擅自修改培训材料内容。

公司应当建立健全电话销售人员培训档案管理制度。

第四节反洗钱

一、电销从业人员在电话销售保险业务的过程中，应当遵守《中华人民共和国反洗钱法》的规定，协助公司履行下列反洗钱义务：

（一）应认真学习公司反洗钱内控制度，熟悉本岗位反洗钱工作的相关要求，配合公司反洗钱主管部门或反洗钱工作人员履行反洗钱职责；主动接受公司提供的反洗钱业务知识培训并向客户开展宣传活动。

（二）对日常经营活动中发现的可疑交易线索，应按照公司规定的流程向反洗钱主管部门或所在机构反洗钱工作人员报告。

（三）遵循“了解你的客户”的原则，在业务办理过程中做

好客户身份识别和客户身份资料及交易记录的保存工作。按照审慎原则，尽职核查客户身份。发现疑点的，应当停止办理业务并通知反洗钱主管部门或所在机构反洗钱工作人员。

（四）办理业务时提高警惕，发现涉嫌恐怖融资活动的线索，及时报告反洗钱主管部门或所在机构反洗钱工作人员。

（五）协助或配合监管机构、行政执法或司法机关实施的反洗钱检查或调查工作。

（六）对开展反洗钱工作过程中获得的客户身份信息和交易予以保密。

二、保险公司通过代理机构开展电销业务时，应当在合作协议中写入反洗钱条款，条款应包括下列内容：

（一）代理机构按照保险公司的反洗钱法律义务要求识别客户身份；

（二）保险公司在办理业务时能够及时获得保险业务客户身份信息，必要时可以从代理机构获得客户有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件；

（三）保险公司为代理机构代其识别客户身份提供培训等必要协助。

保险公司承担未履行客户身份识别义务的最终责任，保险代理机构承担相应责任。

第五节反欺诈

一、中国保监会《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》规定：保险欺诈是指利用或假借保险合同谋取不法利益的行为。主要包括：

（一）保险金诈骗类欺诈行为：故意虚构保险标的，骗取保险金；编造未曾发生的保险事故，或者编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金；故意造成保险事故，骗取保险金的行为等。

（二）非法经营保险业务类欺诈行为：非法设立保险公司、非法设立保险中介机构，设立虚假的保险机构网站，假冒保险公司名义设立微博、发送短信开展业务，非法开展商业保险业务、非法经营保险中介业务，以及销售境外保险公司保单等行为。

（三）保险合同诈骗类欺诈行为：销售非法设立的保险公司的保单、假冒保险公司名义制售假保单、伪造或变造保险公司单证或印章等材料欺骗消费者，以及利用保险单证、以高息为诱饵的非法集资等行为。

二、电销从业人员在电话销售保险业务的过程中，应认真学习公司反欺诈内控制度，熟悉本岗位反欺诈工作的相关要求；主动接受公司提供的反欺诈业务知识培训并向客户开展宣传活动；发现疑似欺诈案件或欺诈行为的情况，应及时向合规管理部门报

告。

三、保险公司通过代理机构开展电话保险销售业务时，应审慎选择中介业务合作对象或第三方外包服务商，重点关注交易对手的合法资质、财务状况、内部反欺诈制度和流程规定等。

第四章电话销售业务规范

第一节市场准入

一、保险公司筹建电销中心开展电销业务时，应符合以下条件：

（一）上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；

（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

（三）对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；

（四）有符合任职资格条件的筹建负责人；

（五）中国保监会规定的其他条件。

经批准设立的电销中心，应向受话地保监局报告，并持批准

文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。

二、电销中心负责人应具备以下任职条件：

（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；

（二）从事金融工作3年以上或从事经济工作5年以上；

（三）具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；

（四）《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。

三、保险公司通过代理机构开展电销业务时，代理机构应符合以下条件：

（一）配备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（二）建立必要组织机构和完善的电销业务管理制度；

（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

（四）中国保监会规定的其他条件。

委托保险代理机构开展电销业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局备案，并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出

整改意见。

第二节销售管理

一、销售行为

（一）电销人员从事保险营销活动时，应当遵守下列行为规范：

1．遵守法律法规、监管规定、行业自律规则和公司有关电销管理的内控制度，维护公司、投保人和被保险人的合法权益。

2．电销人员不得规避电话销售系统，向客户销售保险产品。

3．电销人员应严格遵守个人信息保护相关法律法规，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

4．电销人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述，禁止销售误导。

5．电销人员应充分了解公司电销保险产品的性能和特点，客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，向客户明确说明保险合同中免除保险人责任的条款、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。

6．电销人员销售分红保险等新型保险产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险及相关利益的不确定性。

7．电销人员在销售过程中应就投保规则、保全规则、理赔事宜等业务流程对客户进行必要的说明。

8．电销人员应介绍适合于客户投保的保险产品，严格按照客户的保险保障要求推荐产品供客户参考，不得以不正当手段强迫、引诱或限制客户做出投保决策。

9．电销人员通过电话录音确认投保人投保意愿的，应确保：投保人与被保险人为同一人；所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

10．电销人员应告知投保人查询保险合同有效途径。

（二）公司委托保险代理机构开展电销业务时，应当主动遵守，并且培训、指导保险代理机构遵守如下行为规范：1．委托保险代理机构开展电销业务的，应对保险代理机构资质进行审核，并向保监局备案。保险代理机构信息变更或公司终止委托的，也应向保监局备案，并提交妥善的后续业务处理方案。

2．委托保险代理机构开展电销业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

3．保险代理机构开展电销业务，应规范使用保险公司的电销用语，禁止私自修改，同时还应明确告知客户保险代理性质。

4．保险代理机构开展电销业务的，应使用统一的专用号码，

专用号码使用年限不得少于1年。

5．保险代理机构开展电销业务的，应在其官方网站显著位置开辟信息披露专栏。

6．委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

7．不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的保险代理机构开展电话赠险业务。

8．委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。

（三）电销人员和保险代理机构从事电销业务活动时，不得有下列行为：

1．中国保监会《人身保险销售误导行为认定指引》规定的“销售误导行为”（详见下表）：

2．其他类“禁止行为”（详见下表）：

二、销售品质

（一）公司采用监听的方式100%质检电销成功的保单，以

便对电销人员的销售过程进行评价和处理，防范电销业务中的销售误导等违规行为。质检标准包括监听电销人员以下通话内容：1．介绍：须告知客户规范的公司名称、真实的部门和客服电话，及自己的姓名。

2．产品信息：应以保险条款为基准向客户介绍产品（包括产品名称、保障范围、保险期间等），正面回答涉及客户利益及损失等问题（包括保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单送达方式等）。

3．重要告知事项：须明确告知责任免除、红利不确定、犹豫期及犹豫期外退保有损失等内容，成交确认时重点提示客户阅读投保提示、产品说明书等。

4．保单生效：须告知保单成立日及生效日。

5．核保问题：须按公司规定的投保规则及核保流程与投保人及被保险人核对健康，产品含有死亡保险责任，应告知投保人保险金额必须由被保险人亲自书面确认。

6．受益人：须正确告知并记录受益人信息。

7．客户资料核实：销售时须判断客户职业等级、正确记录客户姓名、地址、职业、身份证件、银行帐号等信息。

8．成交确认：执行销售流程，与客户进行成交确认，确认客户加入后，方可给客户递送保单，并提示投保人可以查询保险合

同条款的有效途径。

9．付款介绍：销售中须明确说明转帐、告知首期转帐方式及交费金额、交费期间。

10、流程：按照流程要求执行或告知(销售确认/健康核保/保单递送等)。

11．电话录音：须明确告知客户电话有录音并在客户界面下保存所有与客户的通话记录。

12．职业操守：违反保险从业人员行为准则及公司关于电销管理制度，误导客户、受理虚假保单、抵毁同业等行为。

13．话术合规：产品销售须使用专案标准话术。

（二）公司根据质检结果对电销人员进行奖惩管控，实现预防销售误导等违规行为的目的。当然，电销人员对于质检认定有异议的，可按照《XXXX电话销售品质管理办法》规定的流程提出异议。

（三）对保险期间在1年以上的成交件录音，应按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；对保险期间在1年期以内的成交件录音，应按不低于20%的比例在保单期限内全程质检；对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。

第三节综合管理

一、电销产品管理

（一）开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品。连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚，可通过电话销售分红型人身保险产品。

（二）通过电话销售的产品信息应予披露，包括产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等内容。

二、电销号码管理

（一）公司电销中心全国统一使用95515 专用号码作为电话营销号码，该专用呼出号码已于2010年12月15日、16日、17日在《中国保险报》公示，并在XXXX官网公布，并报中国保监会及展业地保监局备案。

（二）公司与保险代理机构合作开展电话销售业务的，保险代理机构应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。

（三）无论是公司电销中心或保险代理机构，在开展电销业务时，应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

（四）无论是公司电销中心或保险代理机构，还应通过电话销售系统建立禁止拨打名单，对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时