模拟导游实训-教学案例-模块1 项目7 送行服务
案例一
小贴士：机票的常识
OK机票：凡是确定好座位的机票，都称为“OK”票。旅客持有确定好座位的机票，即可按上面的日期和航班登机启程。
OPEN票：凡是机票上没有确定起飞具体时间，即没有预订妥座位的有效机票都被称为“OPEN”票。
舱位等级：国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等，这种代码每个航空公司的标识都不相同，价格也不一样）。
案例二
好心险误机
王小姐是一位有8年带团经验的老导游员了，谈起自己曾经差点误机的一个团，至今仍记忆犹新。那是一个美国长线团的最后一天，游客们要在早上9点乘美国西北航空公司的飞机回国。前一天晚上他们才从外地飞回北京，入住饭店的时候，已经是夜里12点了。
小王知道国际航班要提前两个小时到一个半小时赶到机场。出于好心，小王想多留出一点时间让这些游客休息，就决定第二天早上7点出发。她想，路上用半个小时，提前一个半小时到机场足够了，自己以前多次送过这个航班的游客，也没迟到过。这时司机提醒王小姐，7点出发是不是晚了点儿？小王满有把握地说：“没事儿！”结果第二天真的出了事，机场大厅里的人摩肩接踵，挤得水泄不通，待到王小姐把游客送进去，已经接近8点了。
过了几天，外方来了投诉，说我方把游客送晚了，害的他们差一点儿没赶上飞机。原来，美国西北航空公司已改为提前3个小时到一个半小时办理登机手续，游客来到柜台时，手续已经停办，结果费了好大的力气，才让他们登上飞机。出了这样的事情，游客们当然会有强烈的不满。
【案例分析】
中国有句老话：“赶早不赶晚”。本案例中导游员小王是好心想让劳累的游客能多休息，没想到险些误机。究其原因是导游员过分相信自己的经验而没有做好票务确认的细节工作。
导游员出发前往机场（车站、码头）之前要“三确认”，即确认接团计划单时间、时刻表时间、问讯机场（车站、码头）所知的时间是否一致以及有无其他变化。小王如果事先打一个电话去机场询问一下，就不会出现游客险些误机的事情，也就不会遭到投诉了。
案例三
送站
清晨8点，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开酒店前往车站。地陪导游员A从酒店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪导游员了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15人都已到齐。好，我们现在去车站。今天上午，我们将乘坐9:30的××次列车前往××市。三天来大家一定过得很愉快吧，我十分感谢大家对我工作的理解和合作，在即将分别的时候，我希望各位女士和先生们有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（车行进中）好了，现在车站已经到了，请大家下车。”
请运用导游工作规范服务程序的相关知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
【案例分析】
（1）送团当天，地陪导游员应该比平时更早到达酒店大厅，协助办理相关退房手续。
（2）由于迟到了，地陪导游员没能在离开酒店前亲自与全陪导游员、领队和行李员清点行李。
（3）没有提醒游客结清与酒店的有关账目。
（4）离开酒店前，没有提醒游客带齐自己的物品和旅行证件。
（5）没有征求游客对此次旅行的意见和建议。
（6）欢送词中没有回顾此次旅游行程的的内容。
（7）下车前没有再次提醒游客带好自己的随身物品。
（8）游客下车后地陪导游员没有检查车上是否有游客遗漏的物品。
案例四
不要去错机场
小王作为全陪导游员带领20位游客赴T市游览。小王所在旅行社安排好了回程机票，并让小王随身带着。出团前，旅行社经理特意关照小王，旅游团中的18位游客是由T市返回X市的，飞机飞离T 市的时间为18：40；而其中两位游客是由T市返回S市的，飞离时间为18：25。
游览结束后，旅游团抵达T市机场，因为两个航班只差15分钟，故小王认为20位游客可以一起赴机场。当T市的地陪导游员把旅游团送到A机场离开后，小王才猛然发现两位回S市的游客的上机地点并非与18位游客在同一机场。原来T市还有另外一个B机场，且两
个机场相距18千米。此时离两位回S市游客所乘飞机起飞还有一个半小时，若不赶快想办法，必将耽搁这两位游客上机。小王急得全身是汗，她一边把情况与两位游客简要地解释了一下，并留给两位游客组团社、T市地方接待社电话号码，吩咐他们万一赶不上班机，可打电话给地方接待社或组团社，要求联系安排当晚食宿及第二天的机票等；一边迅速安排两位游客坐出租车赶赴B机场。两位游客虽然坐车赶往B机场了，但小王一直忐忑不安。
回到家里后，她也是坐立不安。到了晚上21：00，她估计这两位游客已到家时，就迫不及待地拨通了一位游客的电话号码。电话通了，对面传来的是游客的声音，此时，小王那颗悬着的心才落下来。接着，她又拨通了另一位游客家的电话，并向那位游客表示道歉。
【案例分析】
本案例中，导游员小王着实被惊吓了一番。如果这两位游客没能准点赶上班机，给旅行社造成经济损失不说，还将给游客增添许多麻烦。
造成这种情况的原因有三个方面：一是小王所在的旅行社经理没有把情况说明白；二是导游员小王自己工作准备欠细致、周到，缺乏经验；三是身为熟悉本地情况的T市地陪工作也较粗心，没有及时提醒小王且工作不合规范，飞机没有起飞前即离开了机场。
本案例中，导游员小王的工作也有值得肯定之处，一是事发之后她当机立断，迅速采取了得当的应变措施；二是及时关心自己的游客，
打电话核实游客是否到家。
案例五
小贴士：欢送词的内容
（1）回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
（4）若在旅游过程中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意。
（5）表达美好祝愿。
案例六
欢送词示例
朋友们，大家好！
我们的车马上就要到达北京首都国际机场了。中国有句老话叫
“相见时难别亦难”，短短的几天内我和大家建立了深厚的感情和友谊，在此即将告别之际，更加让我感到友谊的分量。
短短的几天游览，虽然时间有限，但我们的行程安排得既紧凑又丰富多彩：我们游览了世界上最大的城市中心广场——天安门广场，参观了中国保存最大的皇家祭祀性建筑群——天坛，欣赏了世界上保存最完整、规模最大的皇家宫殿建筑群——故宫，还游览了北京的另外几处世界文化遗产，如颐和园、十三陵、长城等，同时观赏了精彩的杂技表演，品尝了北京烤鸭、宫廷御膳等名菜佳肴和风味小吃，购买了具有北京地方特色的旅游纪念品，可谓高兴而来满意而归。
可以说，大家的这次北京之行是一次愉快的、顺利的、有意义的旅游，而此次旅游的成功，是全体游客和全陪、领队的大力协助、互相帮助和努力的结果。在此，我代表接待旅行社、代表为大家服务了几天的驾驶员师傅对各位的合作和帮助表示衷心的感谢。同时，对于我们工作中出现的不足也请大家给予指正和谅解。
朋友们，我们的相处时间是有限的，但友谊是长久的。送君千里，终有一别，我殷切地期望大家能再次到北京来观光旅游，期望能有机会再次为大家提供导游服务。我相信，大家再次来北京的时候，北京会变得更加美丽。
好了，最后祝福大家：身体健康、旅途愉快、合家欢乐、万事如意。机场到了，请大家带好所有的行李物品和我一起下车。