民航特殊旅客服务课件

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浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业,改革开放以来,我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展,旅客的服务水平也在不断提高,作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中,机场或航空公司也会给予特别礼遇,或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面,详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结,对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词:特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客,他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便,一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种:(1)轮椅服务;(2)免费手推车行李服务;(3)对团队残障旅客的团队保障;(4)陪护服务;(5)冬衣寄存免费服务;(6)寻人广播服务;(7)免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度,搞好旅客服务水平,尤其是特殊旅客服务,能够给消费者带来的更大方便。所以,特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下,应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则:(1)优先办理(2)优先成行(3)优先座位(4)优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求

(1)婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁,按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座,票价按照成人票价的10%收取,每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价,超过限额将按儿童票价收取,可以单独占一个座位。 为保证旅客安全,出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 (2)机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定,仅接受1岁以下,身高在70cm以下,体重在15kg以下的婴儿。 (3)无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者,才可乘机: 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求,其座位由航空公司确认。 (4)孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇,除非医诊不宜乘机外,作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机,则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间,航程和日期,是否适宜乘机,是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明,当在乘机前72小时内填写,同时经过县级(含)以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的,或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者,不予接受乘机。 (5)病残旅客 病残旅客通常可分身体病患,精神病患,失明,肢体伤残,担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客,每一列航班的每一航段上,只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客,并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客,只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

第三章民航特殊旅客服务 教学目标:了解机上常见特殊旅客的特点,掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点:无成人陪伴小旅客,婴儿旅客的服务 教学难点:老年旅客的服务 教学导入:特殊旅客包括哪些类型,为何要对其实行特殊服务? 教学内容: 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机,向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料,直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上,应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并妥为照料,以避免压耳。 飞机起飞、下降前,在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥,应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后,向来接人员介绍儿童旅客的情况,如无人来接,要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员,并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品,并对婴儿给予必要的照顾,但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位,为其妥善安排好随身携带物品,帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法,用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备,以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器,注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量,有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶: 在卫生间内给婴儿换尿布,有的机型没有这种设备,可以在座椅上换。如舱内客满,为了不影响其他旅客,可在乘务员座椅上铺上毛毯,准备好清洁袋。换完后,把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时,告诉陪伴人员唤醒婴儿,以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带,收好摇篮;帮助其整理好手提物品,穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车,在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时,帮助旅客提拿随身携带物品,提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务第三章民航特殊旅客服务 教学目标:了解机上常见特殊旅客的特点,掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。 :无成人陪伴小旅客,婴儿旅客的服务教学重点 教学难点:老年旅客的服务 教学导入:特殊旅客包括哪些类型~为何要对其实行特殊服务, 教学内容: 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机,向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料,直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上,应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并妥为照料,以避免压耳。 飞机起飞、下降前,在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥,应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务 到达目的地后,向来接人员介绍儿童旅客的情况,如无人来接,要把儿童旅客的情 1 况详细告诉地面服务人员,并将其所携带的物品点交清楚。 二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品,并对婴儿给予必要的照顾,但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位,为其妥善安排好随身携带物品,帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法,用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备,以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器,注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量,有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶: 在卫生间内给婴儿换尿布,有的机型没有这种设备,可以在座椅上换。如舱内客满,为了不影响其他旅客,可在乘务员座椅上铺上毛毯,准备好清洁袋。换完后,把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时,告诉陪伴人员唤醒婴儿,以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带,收好摇篮;帮助其整理好手提物品,穿好衣服。

特殊旅客服务技巧

特殊旅客服务技巧 【摘要】 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业,改革开放以来,我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展,旅客的服务水平也在不断提高,作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中,机场或航空公司也会给予特别礼遇,或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面,详细的介绍了特殊旅客服务的相关容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结,对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词:特殊旅客、服务 Abstract:Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger, service

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