基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例
基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例
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基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉
度假酒店为例-旅游管理
基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例作者简介：王晴（1978.8-）女，汉族，四川广元人，西南财经大学研究生学历，西藏职业技术学院旅游系讲师，研究方向：旅游规划与开发。
王晴
本文以拉萨瑞吉度假酒店为例，从携程网选取了近三年来的游客点评数据进行分析，从而发现存在的问题，为该酒店进一步提升服务质量提供参考。
当前，越来越多的游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。
一、瑞吉酒店服务质量评价
（一）瑞吉酒店简介瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一，位于古老的八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格，是很多游客的首选。
（二）数据选取携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评；同一游客发表的相似内容的点评只选取1 份; 剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评; 每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后，最终确定符合条件的游客点评309 条进行分析。
（三）评价因素及分值（见表1）
二、瑞吉酒店存在的问题
从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美的环境，富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。（见表2）
从表2可以看出，各因素有待改善的比例从高到低依次为服务产品、实物产品、安全产品和设施设备。
三、改进对策与建议
瑞吉酒店是作为拉萨两个五星级酒店的代表之一，其服务质量的好坏从某种意义上说是拉萨整个酒店业服务水平的代言人。故本研究针对存在的问题给出下几点建议：
（一）建立健全酒店服务质量管理体系
首先需要修订和完善工作流程和服务标准。美国著名营销学家白端等经过研究得出[2]:顾客对服务质量的评价主要依据可靠、敏感、可信、移情和有形证据五
个指标。其中，“可靠性”与酒店内部的硬件设施设备有关，其它指标均与服务过程中的质量有关，因此，瑞吉酒店的服务过程需要更加专业化和规范化。其次要建立以顾客满意为基础的服务质量管理体系，秉承“顾客至上”的经营理念，尽力为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。
（二）加强服务过程控制和服务补救措施
服务过程控制中主要检查是否做到应该提供的服务，是否有效的达到了酒店服务的各项标准。当服务质量出现问题时，可通过亲自道歉、合理赔偿、超值补偿、遵守承诺等服务补救措施积极及时的解决，而不是拖延或置之不理，这样才有利于与顾客建立长期的关系。
（三）加强酒店日常运作设施设备管理
酒店日常运作设施设备的管理，关系到客人对服务质量优劣体会。硬件设备的高档化、齐全化以及智能化是星级饭店最新评定标准中重要的评定内容。为了确保瑞吉酒店服务质量，在该酒店屮不应该允许出现“热水不热、下水不通、电梯按钮漏电”等现象，这也是给顾客安全、舒适、便捷的最好保证。
（作者单位：西藏职业技术学院旅游系）
携程网的网站服务设计点评(售前、售中、售后和服务工具)-百度概要
携程网的网站服务设计点评 刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介: 目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。 以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评: 1.售前服务: 从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。 携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。 2.售中服务: 网络售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。跟传统的旅行社不同,主要有3点创新: (1商业模式创新 携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向
酒店预付订金。携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得 返还的佣金。这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的 客户来源,大家共同受益。目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作 模式。 (2技术领先实现服务领先 以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统 一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。管理层可以非常容易的控制每一个环节。 客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员 的需求。 (3附加服务—服务承诺 携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。 3.售后服务: 网络售后服务就是接住互联网直接沟通的优势,以便捷的方式满足顾客对产品的帮助、技术支持和使用维护的需求,为顾客服务。具有便捷性、灵活性、低廉性、直接性的特点。
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基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉 度假酒店为例-旅游管理 基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例作者简介：王晴（1978.8-）女，汉族，四川广元人，西南财经大学研究生学历，西藏职业技术学院旅游系讲师，研究方向：旅游规划与开发。 王晴 本文以拉萨瑞吉度假酒店为例，从携程网选取了近三年来的游客点评数据进行分析，从而发现存在的问题，为该酒店进一步提升服务质量提供参考。 当前，越来越多的游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。 一、瑞吉酒店服务质量评价 （一）瑞吉酒店简介瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一，位于古老的八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格，是很多游客的首选。 （二）数据选取携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评；同一游客发表的相似内容的点评只选取1 份; 剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评; 每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后，最终确定符合条件的游客点评309 条进行分析。 （三）评价因素及分值（见表1）
二、瑞吉酒店存在的问题 从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美的环境，富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。（见表2）
携程服务用语
1、接电话时的注意 接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方 离嘴唇大概一厘米左右的距离 要做倒微笑服务 让用户听得见您的微笑 感受到您的热情。 2、开头语 您好 蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？ 3、无声音 1 很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通 你应该保持微笑着说 “您 好 蓝智慧养老 您的电话已接通 请问有什么可以帮您 ” 2 间隔3秒左右 继续提示客户 “您好 您的电话已接通 请问能听见我的声音 吗 ” 3 如果仍听不到客户的回应 很可能是电话机出现问题 耐心地告诉客户 “对不起 您的电话没有声音 谢谢您的来电 再见 ”然后挂机。 3、声音小 1 “对不起 我听不清您的声音 麻烦您大声一点 好吗 ” 2 仍听不清 再重复一遍 重复时语气要保持轻柔委婉。 3 如果确实无法听清 你可以请求客户谅解 “很抱歉您的电话声音太小 麻烦您换个位置好吗 ” 4 客户提出你声音太小的时候 你可以将耳麦往嘴边拉近一点 并稍微提高音量 确认客户能够听清了 再说 “请问有什么可以帮您吗 ”如果声音已经足够大 客户仍无法听清时 你可以请客户换一部话机再拨 而不宜再提高音量 影响其他同事工作。应答“很抱歉 我这里的声音已经调至最大 如果您还是听不清楚 请您换一部话机再拨好吗 ” 4、没听清或不明白用户的话时 1 没听清客户讲话时 如果只是个别字眼没有听清 你可以与客户进行确认 “请问您的意思是……吗 ”或者“您是说的是这样的对吗 ”如果完全没有听清 你应用征询的语气向客户询问 “很抱歉，没有听清，请您重复一遍 好吗 ”
5、解答过程中注意事项 1 倾听用户述说过程中要适时回应 可以用“是的”、“对的”等轻声附和 表示您正在倾听 不要让用户感觉一个人自言自语。 2 当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说 我正听。” 3 客户担心你不明白时 可说“您的意思我明白 您请继续。” 4 当CSR解答中用户没有声音时 可说“先生/小姐 请问您是否可以听清我的说话呢 ” 5 当用户咨询完一个问题后 不能马上挂机 应问“请问还有其它需要帮助的吗 ” 6 当用户对您的服务表示感谢 应说“不客气 应该的。” 7 当用户的问题表达不清楚时 要适当的用问题进行引导。如“您是指…… 是吗 ” 8 如果你意识到刚才的解释是错误的 那么 你应该立即向客户致歉 “很抱歉，更正下。。。。。。 6、查询中需要用户等待时 1 当用户咨询的问题不能马上确认时 应说“麻烦您稍等 帮您查看一下。” 2 用户在等待中认为您的效率太慢时 应说“很抱歉给您带来便 我会马上为您处理 请您再稍等一下好吗 谢谢” 3 查询后继续通话前 应说“很抱歉让您久等了 ” 4 查询后不能马上确认的问题 应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复 就说“先生/小姐 您的问题我们需要到相关部门查询 恐怕会耽误您较长时间 请您留下您的电话 我查询后立即回复您 好吗 谢谢 ” 5 确认用户的联系电话后 应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢 ” 7、需要用户提供资料时 1 接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说 “请问居民叫什么名字 2 当问到用户姓名的输写方式时 请尽量使用褒义词 避免贬义词的运用。另外 列举名人的名字时 请尽量以正面人物举例 避免反面人物。如“李”字 可以问“请问您是李世民的李吗 ” 而不要说“请问是李连英的李吗 ”千万别出现这种情况 “请问你是狗熊的熊吗 或者请问你是潘金莲的潘吗
第八届“中国酒店『金枕头』奖”获奖名单
第八届“中国酒店『金枕头』奖”获奖名单共十一轮颁奖(87个奖项) 第一轮颁奖：单体酒店类单项奖(12名) 1. 2011年度中国最佳创新商务酒店 China's Best Innovative Business Hotel of 2011 杭州黄龙饭店The Dragon 2. 2011年度中国最佳宾客体验商务酒店 China's Best Guest Experience Business Hotel of 2011 大连远洋洲际酒店InterContinental Dalian 3. 2011年度中国最具竞争力商务酒店 China's Most Competitive Business Hotel of 2011 武汉马哥孛罗酒店Marco Polo Wuhan 4. 2011年度中国最佳地标建筑商务酒店 China's Best Symbol Building Business Hotel of 2011 长沙运达喜来登酒店Sheraton Changsha Hotel 5. 2011年度华北地区最佳会议接待酒店 Best Conference Service Hotel in North China of 2011 北京五洲皇冠假日酒店Crowne Plaza Park V iew Wuzhou Beijing 6. 2011年度中国最佳商务会议酒店 China's Best Business Conference Hotel of 2011 厦门艾美酒店Le Meridien Xiamen 7. 2011年度中国最具时尚风格新开度假酒店 China's Most Fashionable New Opening Resort Hotel of 2011
第六届金盘奖获奖项目公示
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携程网电子商务案例分析[1]
1、携程网的现状 1.携程旅行网简介 （携程网主页） 携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务.携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携
程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 2.携程旅行网的发展现状 苦心经营这么多年，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%。其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5亿元，同比增长36%；机票预订营业收入为3.15亿元，同比增长36%；旅游度假业务营业收入为1.41亿元，同比增长161%，环比增长110%，增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。 目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。 携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。 3.分析携程旅行网主要的功能结构 1.酒店预定：携程网拥有中国最领先的酒店预定服务中心，为每一们会员 提供即时预定服务。其合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。 2.机票预定：携程网拥有全国联网的机票预定、配送和各大机场服务系统， 为会员提供国际和国内的机票查询预定服务。 3.休闲度假：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供 自己行、海个团队游、半自助游、自驾游、签证等多种度假产品。 4.商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司。以提升企业 的整体商旅水平。 5.社区：提供社区是一个虚拟空间，为网友提供虚拟的交流场所。 6.特惠商户：特惠商户是为VIP贵宾会员打造增值服务。 7.旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附服务，由线上交互网站信息与线 下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。 4.分析携程旅行网的盈利模式
【干货】酒店OTA运营之携程后台PSI服务质量分解析
携程后台之PSI服务质量分解析 近日，携程酒店商户体系推出“PSI服务质量分”，它将整合携程现有的各项核心数据，将直接代表酒店在携程上的竞争力。 PSI全称Property Service Index，同时也是希腊字母Ψ，象征着古希腊神话中海王的圣器”三叉戟“。 我们将从PSI服务质量分规则、PSI成长体系、PSI权益体系及eBooking 后续调整4个维度，为各位酒店人详细讲述什么是PSI服务质量分（后简称PSI 分）。 PART.1 什么是PSI服务质量分？ 此前，平台就曾收到不少酒店商户反馈：现行的携程的分值太多，每一个分值都是相对独立且分离的，很多经营数据读不懂，提升方法不好找，运营工作量太大。 为此，携程酒店商户体系将作出重大升级调整，即将上线的商户体系被称之为PSI。 全新的PSI分将融合现有的服务质量分、商户诚信分、CTRIPS排序分3项重要分值，组合形成一套更为简单的、完整的体系。该分值上线后，将直接代表
酒店在携程上流量竞争力。PSI分更易理解，也更好提升，可简单概括为一个公式： PSI服务质量分=基础分+激励分-惩罚分 1、基础分： 考核酒店基础质量和经营状况，本项分数为8项基础指标分值的平均分数构成，分数越高，基础质量和经营状况越好。 考核的范围：历史产量、历史营业额、即时确认率、定价评分、房态良好度、点评分、信息分、取消政策。 每项最高分值5分，最低0分，分值越高，状况越好。 除了提供具体分值外，每项分值后面都将附上分值计算详情，告知酒店距离下一等级的差距分数，并提供相对应的提升方法，可以帮助酒店更好发现问题，并能更有针对性地进行提升。
携程十大优势
携程十大优势 1)规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名（Ctrip5 ,2010）。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010），其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市（Ctrip5 ,2010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 2)技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 3)体系规范。先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 4)品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。 5)市场合作优势。市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。携程已在航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击。目前，与国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。星级酒店及著名酒店管理集团、海内外知名旅行社成功合作，并与国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司，中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。 6)提到了一个全方位、一站式的概念，顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。 7)提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。 8)UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，
携程网业务及营销策略分析
华南理工大学研究生课程论文 课程类别：同等学力课程研修班 课程名称：营销管理 课程代码：S1202020 任课教师：李红凯 《携程网业务及营销策略分析》 姓名苏树汉 学号2194 院系工商管理学院 专业企业综合管理 课程论文提交时间：2015年 9月 8日
携程网业务及营销策略分析 一、携程网基本情况介绍 携程网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、携程网的主要业务 1、酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供更多保障。 携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。 2、机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各
酒店服务质量管理论文
酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例： 案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评 酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。 案例反思： 从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大 案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评 进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
亚龙湾酒店推荐
亚龙湾酒店推荐 １、三亚瑞吉度假酒店推荐理由：高档时尚，服务至细，非凡享受 三亚瑞吉度假酒店坐落于中国顶级度假目的地海南岛上，在清澈透明的海水和延绵起伏的葱翠山坡之间，拥有独享海滩，是尽享惬意的世外桃源。从唤醒感官的水疗护理、精品店购物、独特的美食体验、设施齐备的健身俱乐部、标准泳池，到2,200 平米的会议空间，三亚亚龙湾瑞吉度假酒店无所不包，是声名远播的度假目的地。酒店401 间装饰豪华的客房（包括28 座完美无瑕的别墅）营造了极为雅致的住宿空间。瑞吉特色管家设立了定制服务的新标准，定能带给您超乎想像的非凡感受。 三亚亚龙湾瑞吉度假酒店将在这个久负盛名的度假胜地重新诠释优雅精致的奢华体验。瑞吉品牌秉承卓越度身定制的服务以及融合永恒和现代奢华的室内设计，必将为来自全球的对生活独具品位的旅行者提供完美体验。地处中国最南端，海南岛因其的热带气候和迷人海滩被人们常常与夏威夷一同媲美。位于海岛南端的亚龙湾则以其独特的热带风情被全球高端旅行者所青睐，成为享有盛誉的度假胜地。三亚亚龙湾瑞吉度假酒店旁蜿蜒800米的海岸线尽享亚龙湾绝佳的一线海景。不论是商界精英聚会还是情侣浪漫之旅，亦或是家庭度假，三亚亚龙湾瑞吉度假酒店提供多样的选择满足各种客人的需求。
酒店拥有401间客房和套房，其中包括28栋海边别墅。由美国Brennan Beer Gorman Architects 倾力设计。以微拱型的酒店大堂为中心，整个度假酒店从大堂向外延展，由客房组成龙的双翼，蜿蜒而行，形成双龙戏珠之态，美伦美幻，寓意吉祥。位于世界黄金海岸边，酒店在设计中将充满了欢乐的大海、沙滩、游艇码头和航海等元素融汇在酒店的内部环境设计之中。门廊和大厅线条简洁，空间宽敞。点缀着类似游艇触感的木质装饰，异国情调的砂色石头，以及似豪华远洋轮上的装饰，令人印像深刻。在客房和别墅可感受徜徉海边全然的放松，美妙感觉将超越独具鉴赏力的瑞吉品牌客人的期待。房间设计完美融合传统与现代元素，酒店客房顶级的摆设,高质感的布草,温馨绒质毛巾及瑞吉精致独特的洗漱用品,应用现代科技打造的各种私密空间定会让客人的入住锦上添花。房内还配有各种便捷电子设备，如大屏等离子卫星电视，音乐播放器充电设备以及无线上网。酒店预订：0898-******** 酒店量身定制的服务及精美的房内摆设将在海南这个国际旅游岛颠覆大家对奢华体验的传统定义。三亚亚龙湾瑞吉度假酒店将是岛内首家为所有住客提供瑞吉私人管家服务的酒店。受过英式传统培训的瑞吉管家将为住客提供完美无暇的管家式服务。瑞吉管家无处不在的体贴，却又不会让住客感到丝毫的唐突，总能恰如其分地满足入住的每个细节要求甚至超出期望，精确到位地照顾到住客每一个需求与偏好。 ２、三亚美高梅度假酒店推荐理由：世界品牌，独特设计，全新理念 三亚美高梅度假酒店位于亚龙湾的豪华暖柔沙滩，是一家世界级的度假酒店，提供当地不可比拟的精彩、休闲与探险娱乐体验。由665间客房，50间套房与6套独立沙滩别墅组成的三亚美高梅度假酒店，展示了全新的娱乐与餐饮理念，一个水疗与游泳池，繁茂华美的景观，以及南中国海的绝佳景致。这同时是海南岛内会议会展的最佳位置。三亚美高梅金殿度假酒店是海南岛甚至全东南亚举行潮流发布、有影响力的精彩活动的最佳场地。
携程网基本情况
携程旅行网基本情况： 一．“携程旅行网”公司介绍 中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。携程网是属于盈利性的旅游电子商务，价值来源主要从利润点，利润源，利润杠杆，利润屏障等四个路径进行设计而最终实现有助于盈利的操作途径组合。根据这个定义，携程网的赢利模式可以分为：以商务客户为主要利润源，以市场营销为主要利润杠杆、以掌握客源为主要利润屏障、专注于提供酒店预订，机票预订，和“酒店+机票”为主要利润点的旅游与度假服务。
携程服务及其质量管理.doc
携程 携程简介 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。 以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向XXXX万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过XXXX万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于XXXX年12月在美国纳斯达克成功上市。 所获荣誉 XXXX年7月入选《福布斯》“XXXX中国品牌价值排行榜” XXXX年3月入选“XXXX年最具创新力十大中国公司” XXXX年1月获“上海名牌”称号 XXXX年12月 CEO范敏荣膺XXXX安永中国企业家奖 XXXX年12月获XXXX中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” XXXX年11月入选《数字商业时代》“XXXX年中国科技百强”企业 XXXX年11月获民营百强企业称号 XXXX年08月携程入选XXXX胡润中国品牌榜50强 XXXX年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 XXXX年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业 XXXX年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业 XXXX年11月获XXXX年《财富》中文版卓越雇主 XXXX年10月获中国最佳呼叫中心 XXXX年08月获XXXX 年最具影响力中国海外上市公司 XXXX年04月获“XXXX年度最佳发展策略企业奖” XXXX年01月入选XXXX《福布斯》中文版中国潜力100榜 XXXX年12月获XXXX年中国客户关怀标杆企业（旅游类） XXXX年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 XXXX年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号 XXXX年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖 XXXX年03月获“XXXX年中国旅游服务领航者”奖杯 XXXX年11月获“XXXX年中国客户关怀八十强”称号 XXXX年08月被评估为“XXXX年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元 XXXX年10月入围“XXXX年中国商业网站100强”、“XXXX年最优服务5佳网站” XXXX年11月被推选为XXXX年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖XXXX年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。 XXXX年04月获“XXXX年度中国旅游知名品牌”称号 XXXX年06月在“XXXX年度百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游网站 经营理念 秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。 Customer -客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理念） Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系） 服务理念 Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable -可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）
携程旅游资讯服务和业务范围
ctrip携程网旅游业务范围和旅游资讯 旅游业务范围：（特色，作用） 一机票预订（第一核心）：全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务，且优价便利；拥有航空资源，首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。二酒店预订（第二核心）：拥有便捷的网络预订系统；拥有规模优势（酒店规模，客户资源规模）；优价便利。 三旅游度假：（关键词：自由，全面，便捷，专业）携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。 四商旅管理：依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资
源的选择、整合与优化服务。提供使公司优价，便利，舒适的商业旅行。 五特约商户：旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面。 六美食订餐：提供特色，优价，美食介绍和预订。 七提供旅游资讯：提供准确，针对，时效，全面的旅游资讯，为游客提供参考意见。 旅游资讯服务 一目的的探索：提供中国，世界的各个旅游目的地的相关介绍。引起游客旅游冲动，引导旅游，最终促成旅游决策。 二驴评网：酒店，景点，社区，和目的地驴友评价。可使展现旅游中的问题，了解游客心理需求，最终培养游客忠诚度。三时令推荐：推荐时令关注，时令旅游目的地，时令促销机票，酒店。保持和消费者的密切联系，为消费者创造价值，让消费者获得期待利益，享受价格差价。 四其他服务：一应俱全的服务，增加游客的满意度，增加游客对ctrip网站的依赖度，培养游客忠诚度。
喜达屋酒店与度假村国际集团
喜达屋酒店与度假村国际集团宣布中国签约5家新酒店 2009年02月20日00:00 美通社(亚洲) 访问次数：106 字体： 瑞吉和喜来登酒店的签约巩固了喜达屋作为中国最大的高档国际酒店集团的地位 上海2009年2月20日电/美通社亚洲/ -- 喜达屋酒店与度假村国际集团(Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc，纽交所代码：HOT) 作为中国最大的高档国际酒店集团，宣布签约5家全新酒店，喜达屋旗下在中国现拥有47家运营酒店。这些新签约酒店包括位于三亚的首家瑞吉度假酒店，四川成都的首家瑞吉酒店，江阴和大连的首家喜来登酒店，以及位于广东惠州的第二家喜来登度假酒店。 (Logo: ) 喜达屋专注于在正确的地方与明智的业主合作开适合的酒店，在中国仍然保持著强劲的扩张势头，预计于2011年将其现有酒店规模翻一番，并拥有50家酒店筹备开业。在2009年，集团将在中国开张十家以上行业最佳的全新酒店，包括厦门艾美酒店，南京国际威斯汀大酒店，青岛喜来登酒店，广州东圃福朋喜来登集团酒店等。 “喜达屋在中国的长远发展或许是全球其他地区所无法超越的。中国已成为北美之外拥有酒店数最多的地区，更为重要的是，中国也是美国以外新开酒店最多的地区，"喜达屋总裁兼首席执行官陈盛福先生(Mr. Frits Van Paasschen)说，"在未来两年里，我们期待上海的发展可与纽约市的规模相抗衡，目前在纽约，集团旗下已拥有超过12家酒店和在建酒店。” 在2008年，喜达屋在中国新开了8家酒店，分别是中国首家W酒店--香港W酒店，亚太区首家雅乐轩酒店--北京海淀雅乐轩酒店，以及杭州龙禧福朋喜来登酒店、常熟福朋喜来登集团酒店、惠州金海湾喜来登度假酒店、金茂北京威斯丁大饭店、北京海淀永泰福朋喜来登酒店及服务公寓和石梅湾艾美度假酒店。 喜达屋在中国新签约的两家瑞吉酒店和三家喜来登酒店： 1．三亚亚龙湾瑞吉度假酒店(The St. Regis Sanya Yalong Bay Resort) 喜达屋酒店与度假村国际集团与中粮集团三亚亚龙湾开发股份有限公司签署合同，将负责管理三亚亚龙湾瑞吉度假酒店。这家新建的瑞吉度假酒店将于2011年亮相，欢迎各地游客前来海南，探访被誉为东方夏威夷的三亚。作为综合海滩度假区的一部分，三亚亚龙湾瑞吉度假酒店将傲居亚龙湾沿岸最佳的地理位置，并拥有包括27栋别墅在内的402间客房，
携程网服务营销战略与策略
携程网服务营销战略与策略 一、公司概况 携程旅行网原是一家计算机网络公司，创立于1999 年。在较短的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上海，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心，员工23000余人。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2014年，投资途风旅行网，将触角延伸及北美洲。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1.41亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。其经营项目主要有：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。（资料来源于携程网）二、服务营销策略 产品与品牌策略 携程的产品主要是酒店预定，票务预定（包括机票、火车票、汽车票、门票等），旅游团购等在线服务。主要面对的是旅游、出差等人群，其服务致力于为顾客提供方便便捷的旅游服务，节省客户时间和麻烦。顾客可以在线预定酒店和机票，并在线支付，然后直接到店入住或者到机场直接取票，方便快捷。携程领先的服务标准和独创的保障体系，让顾客有丰富的选择和高质量的体验，同时在售后安全保障等方面也可以让顾客满意。 对于携程这样的在线旅游服务公司来说，品牌就是生命。没有良好的品牌形象，入驻的商家数量少，顾客会员的数量难以提高，那么企业整个的基本业务发展就会受到严重的影响。所以在品牌方面，携程推出了“携程在手，说走就走”等一系列的宣传主题，不断的给客户灌输携程的品牌观念和价值。 服务定价策略 为什么选携程？选携程=放心的价格+放心的服务，这是在携程各个页面都可以看到的信息，极具竞争力的全球酒店价格，全球机票价格，旅游产品价格。携程的价格从低至几十元
携程网客户管理探究
携程旅游网客户关系管理探究 文章摘要：伴随着网络技术的不断发展，全球进入了崭新的电子商务时代。在现今全球的电子商务交易中，旅游市场的占有率为20%，是电子商务最大的项目。与传统的旅游行业相比，旅游电子商务对客户服务质量提出了更高的要求。如何运用电子商务的优势提高客户关系管理的质量，为企业提出了机遇与挑战。 关键词：携程网电子商务客户关系管理 引言 当前，中国的线上旅游网站有很多，其中创立于1999年的携程网是国内目前最大的旅游电子商务网站及度假旅行服务公司。它提供酒店、机票、度假线路的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。今年年初，我在携程网上订购了一张往返于布里斯班和上海的国际机票。在订购的过程中，我也亲身经历并感受着携程的客户服务。 一、案例分析 1.会员注册 首先，我需要注册成为携程的会员。作为新手的我在携程网的“帮助中心”里得到了详细的网站使用帮助信息，包括常见问题、新手上路、订单管理、积分奖励等栏目。这些客户服务内容提升了客户访问携程的体验，促进了携程服务产品的销售。 2.信息查询。 当我选择好了出发地与目的地后，网站便会检索出相应的机票信息。携程的机票信息还是比较全面的，这归功于携程众多的合作伙伴。这些与国内外知名的航空公司宝贵的合作关系是携程向客户提供超值服务产品的重要基础。机票信息可以根据用户需要的起飞时间，到达时间和价格排序，应该说查询系统是很便捷的。我很快便搜索到了需要的航班信息。 3.机票预订 携程网拥有中国领先的机票查询预订服务平台，覆盖国内外所有航线。我这次采用的是电话预订。在客服人员与我确认了航班、身份、护照等信息后，在很短的时间内我便收到了通过Email、短信形式发出的机票信息。携程给予每位成功预订机票的客户相应的出票时间，充分做到了人性化的服务。同时，携程在四十五个大中城市提供免费送机票服务，从机票订购成功到服务人员送票到我家都控制在半天的时间内，为客户提供了非常方便的订购操作。 4.售后服务 在出发前一天，我还惊喜地收到了携程的“出行关怀”的短信服务。短息内容是悉尼以及布里斯班当地的气象预报，作为客户我感到服务非常的温馨。在这次订购机票的过程中我充分感受到了携程良好的服务。正是这些高质量的服务使客户回头率达到75%。