科室医疗质量评价指标
科室医疗质量评价指标
科室重点监测指标
医院医疗质量管理和考核标准和奖惩制度全
医院医疗质量管理与考核标准及奖惩制度 一、医疗质量管理内容 （一）基础医疗质量管理 基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。 1、制度建设：建立健全（1）工作制度、岗位职责；（2）诊疗规范操作技术、常规；（3）医疗流程；（4）医疗质量考核标准。 2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。 3、服务临床一线：医政科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。 4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。 （二）环节质量管理： 医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。 1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。 2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。 3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。 ⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。 ⑵、抓好查对工作。 ⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。 ⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。 ⑸、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。 ⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。 ⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。 ⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。 ⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。 ⑽、持证上岗，严格执业准入。
酒店服务质量评分标准范本
工作行为规范系列 酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。 之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
江苏省改革完善医疗卫生行业综合监管制度实施方案
江苏省改革完善医疗卫生行业综合监管制度实施方案 为贯彻落实《国务院办公厅关于改革完善医疗卫生行业综合监管制度的指导意见》（国办发〔2018〕63号），全面建立基本医疗卫生制度，推进医疗卫生治理体系和治理能力现代化，现结合我省实际，制定如下实施方案。 一、主要目标 到2020年底，建立由政府主导、相关部门共同参加的综合监管协调机制；健全机构自治、行业自律、政府监管、社会监督相结合的多元化综合监管体系；建立专业、高效、规范、公正的卫生健康执法监督队伍，加强全行业、全过程监管，创新监管手段，为推进健康江苏建设、全方位全周期保障人民健康提供有力支撑。 二、健全多元化监管体系 （一）加强党的领导。贯彻全面从严治党要求，坚持党对医疗卫生机构的领导，加强基层党组织建设，充分发挥党员先锋模范作用。加强社会办医党组织建设。强化党风廉政和行风建设，加强对党员干部和医务人员严格遵守党的纪律规定和国家有关法律法规情况的监督检查。 （二）加强政府主导。深化“放管服”改革，坚持谁审批、谁监管，谁主管、谁监管，强化事中事后监管，实行属地化全行业管理。建立由卫
生健康行政部门牵头、有关部门参加的综合监管协调机制。各部门执法监督机构依法开展行政执法工作，实现部门间信息共享、协同监管。 （三）加强自我管理。各级各类医疗卫生机构通过强化内部管理、健全运行机制，切实担负起本机构依法依规执业、诚信服务、质量安全、行风建设和机构运行等方面的主体责任，其主要负责人是第一责任人。 （四）加强行业自律。发挥学会、协会等行业组织在制定行业管理规范和技术标准、规范执业行为和经营管理、维护行业信誉、调解处理服务纠纷等方面的作用。通过法律授权、购买服务等方式，委托行业组织开展咨询服务、专业培训、监管效果评估，推进综合监管和行业自律的良性互动。 （五）鼓励社会监督。推进普法教育，提升全民法治意识。医疗卫生机构自觉接受人大代表、政协委员监督，支持社会各界参与监督。完善舆情监测和处置机制，发挥媒体监督作用。畅通投诉举报渠道，建立投诉举报奖励制度。 三、加强全行业全过程监管 （一）提高行政审批效能。把卫生健康行政审批纳入政府一体化在线政务服务体系，全面推进“不见面审批”，全面实施医疗机构、医师、护士电子化注册。优化社会办医审批服务，优先支持社会力量举办非营利性医疗机构。放宽对营利性医院的数量、规模、布局以及乙类大型医用设备配置的限制。
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
医疗卫生行业综合监管部门职责分工
医疗卫生行业综合监管部门职责分工 一、卫生健康行政部门：依法负责医疗机构和医疗服务全行业监管，加强医疗服务质量、安全和行为监管，建立完善医疗质量管理与控制体系、医疗安全与风险管理体系，负责职责范围内的公共卫生管理和执法监督，负责医疗卫生机构、医务人员、医疗技术、大型医用设备的行政审批和监管，牵头开展对医疗机构的运行监管和绩效考核。 二、发改部门：会同人民银行负责完善社会信用体系。 三、公安部门：负责依法查处打击各类扰乱医院秩序、伤害医务人员等违法犯罪行为，打击非法行医犯罪活动，配合加强平安医院建设。 四、民政部门：负责医疗卫生行业民办非企业单位和医疗卫生行业组织登记管理工作。 五、司法行政部门：负责指导医疗纠纷人民调解工作，会同卫生健康行政部门加强医疗纠纷人民调解组织、队伍和专家库建设。依法做好相关地方性法规和政府规章的立、改、废合法性审核工作。 六、财政部门：负责会同有关部门开展财务和专项资金监管。 七、人社部门：负责医疗卫生行业有关从业人员资格认定的监管。 八、商务主管部门：负责《外商投资准入特别措施（负面清
单）》内涉及外商投资医疗卫生机构设立及变更事项的审批和监管。 九、审计部门：依法对医疗卫生机构开展审计监督。 十、税务部门：负责医疗卫生行业税收管理。 十一、市场监管部门：负责医疗卫生行业价格监督检查。 十二、医疗保障部门：负责组织制定和调整药品、医疗服务收费价格和收费标准，制定药品和医用耗材的招标采购政策并监督实施。会同银行保险监管部门按照职责监督管理纳入医保范围内医疗机构相关服务行为和医疗费用。 十三、中医药管理部门：负责中医医疗机构、中医医师、中医医疗卫生服务监管。 十四、药品监管部门：负责药品、医疗器械的行政审批和监管，负责执业药师的管理。 十五、教育、生态环境、住建、水利等部门依职责承担相关公共卫生服务监管。 十六、军队卫生部门：负责军队医疗卫生机构和服务监管。 十七、民政、司法行政、教育、国资、海关、中医药管理、军队卫生等部门依照职责负责所办医疗机构日常监管工作，加强信息共享和联合惩戒。 十八、科技部门：负责医疗卫生领域科技支撑能力建设，组织开展医疗卫生领域健康保健技术研究、产品研制和应用示范，加强医疗卫生领域科技创新平台建设和科研团队建设，促进相关
智慧医疗综合监管平台建设整体解决方案
智慧医疗综合监管平台建设整体解决方案 1
目录 系统总体设计 (3) 设计目标 (3) 设计思路 (5) 总体结构设计 (7) 逻辑架构 (7) 物理架构 (7) 方案特点 (10) 高清技术的应用 (10) 高效编码技术的应用 (10) 智能技术的应用 (10) 高效的存储方案 (10) 系统扩展性、兼容性行强 (11) 系统集成及开放性好 (11) 多系统应急联动指挥 (11) 智慧医疗综合监管平台 (13) 平台设计概述 (13) 平台整体架构设计 (15) 平台整体架构 (15) 功能模块构成 (16) 核心管理模块 (18) 服务功能模块 (19) 扩展功能模块 (22) 定制集成服务 (23) 集成接口 (24) 客户端 (24) 平台子系统功能 (25) 1
视频监控子系统功能 (25) 报警管理子系统功能 (33) 车辆管理子系统功能 (35) 大屏控制子系统 (40) 综合查询子系统 (43) 应用维护子系统 (44) 地理信息子系统 (54) 智能巡检系统 (57) 平台对接设计 (60) 接入第三方设备 (60) 与其他业务平台对接 (63) 成功案例 (66) 中国人民解放军总医院 (66) 大连大学附属中山医院 (67) 2
系统总体设计 设计目标 医院综合安防系统采用高清视频监控、智能图像分析、车牌识别、RFID/NFC与报警管理等技术，实现整个院区的综合监管，实现全网调度、管理及智能化应用，为用户提供一套“高清化、网络化、智能化、高集成”的安防综合监管系统，满足用户在综合安防业务应用中日益迫切的需求。 本方案立足于建成统一的中心管理平台。通过管理平台实现全网统一的安防资源管理，对视频监控、车辆管理、门禁管理、报警管理等系统进行统一管理，实现远程参数配置与远程控制等；通过管理平台实现全网统一的用户和权限管理，满足系统多用户的监控、管理需求。本方案通过对院区进出人员、车辆、突发事件和规章制度的监管，实现医院院区安防业务的全方位“四维一体”安全管控。具体表现在： ?管人员：对凡是进出院区的人员进行录像记录和权限管理，通过高清的视频监控，结合人脸识别、门禁管理、电梯层控等系统，对院区内所有的重要公共区域中的所有人员的出行进行全面的合理的监督管理，做到“进出划分权限，出入视频留影，事件有据可查”。 ?管车辆：对凡是进出院区的车辆进行抓拍记录和收费管理， 3
矩阵方法评定服务质量
运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：
医疗质量管理指标
医疗质量管理评价指标 质量管理相关目标及相关评价指标 （一）质量管理相关目标 1.实行患者病情评估制度，遵循诊疗规范制定诊疗计划，并进行定期评估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案。 2.加强运行病历的监控与管理，落实核心制度和规范要求，提高医疗质量，保障治疗安全、及时、有效、经济。 3.落实三级医师负责制，加强护理管理。 4.规范治疗，合理用药，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》及其他药物治疗指导原则、指南。 5.有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责，提高抢救成功率；严格并发症和医院感染事件报告制度，不瞒报和漏报。 6.按手术诊疗管理有创诊疗操作。 7.开展重点病种质量监控管理。 8.实施“危急值”登记、报告、处理制度。 （二）相关评价指标 1.入出院诊断符合率≥95％。 2.手术前后诊断符合率≥95％。 3.临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。 4.CT检查阳性率≥70％。 5.MRI检查阳性率≥70％。 6.大型X光机检查阳性率≥70％。 7.急危重症抢救成功率≥80％。 8.治愈好转率≥90％。 9.清洁手术切口甲级愈合率≥97％。 10.清洁手术切口感染率≤1.5％。
11.麻醉死亡率≤0.02％。 12.尸检率≥15％。 13.医院感染现患率≤10％。 14.医院感染现患调查实查率≥96％。 15.院内急会诊到位时间≤10分钟。 16.开展成分输血比例≥85％。 17.输血适应症合格率≥90％。 18.平均住院日≤15天。 19.择期手术患者术前平均住院日≤3天。 20.病床使用率85—93%。 21.病床周转次数≥19次／年。 22.药品收入占医疗总收入比例≤45％。 23.住院医师规范化培训率100％，培训合格率≥90％。 24.已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
服务质量考核办法及服务质量考核细则
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
医疗质量管理与持续改进相关目标及质量考核标准
医疗质量管理与持续改进方案 及质量考核标准 (药剂科) 一、质量管理相关目标及评价指标 （一）质量管理相关目标 1.贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。 2.药学部门布局、设施和工作流程合理，管理规范，能为患者提供安全、及时、有效的药学服务。 3.建立突发事件药品供应与药事管理机制。 4.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。 5.建立临床药师制，开展临床药学工作。健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。 6.加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。 7.加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
8.不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作，不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。 9.患者、医师与护理人员对药学部门服务满意。 （二）相关评价指标 1.处方合格率≥95％。 2.药品帐物相符率100%。 3.处方调配差错率＜1/10000。 4.取药服务窗口等候时间≤10分钟。 5.抗菌药物销售比率占全院药品销售≤25％。 6.药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5%。 7.患者对服务满意度≥90％。 （三）质量考核标准
关于进一步改善医疗服务行动计划工作总结
关于进一步改善医疗服务行动计划工作总结一是服务流程不断优化。截至9月底全市二级以上公立医院有9家接入安徽省医 疗便民服务平台;建成11个区域远程医学中心，形成覆盖市、县、乡三级远程医疗服 务网;3家医院开通微信和支付宝支付功能;更多患者从中受益，减少了排队次数和等 候时间。 二是规范医疗行为，提升医疗质量。全市所有公立医院落实医疗服务综合监管制度，开展处方点评，加强对价格高、用量大、非治疗辅助性等重点药品监控力度，完 善药品重点监控预警管理机制，促进安全合理用药。在全市二级以上医疗机构全面推 进临床路径管理+按病种付费模式，促进医疗质量持续改进。截至9月底全市县级二级综合公立医院全部开展临床路径工作。 三是紧密型医共体助力分级诊疗。按照全市统一部署，目前全市共建立紧密型医 共体试点11个，每个医共体牵头医院都分别选择1-2家基层医疗机构开展紧密型试点，要求做到三联、四通、五确保、六不变。坚持医保基金预算包干机制;落实医疗机构分工协作机制，有序实施双向转诊。开展县乡医疗机构部分病种同病同价试点，用价格 机制倒逼县级医院将病人向下转诊;建立医共体内利益分配新机制，用激励机制鼓励县级医院将病人向下转诊。上半年可补偿费用占比为89.29%，实际补偿比为78.63%，分别高于省试点县平均水平0.31个找总结点和1.84个找总结点;县域外住院人次同比减少12.2%。 四是临床路径管理和按病种付费规范医疗行为。全市所有二级以上公立医院全部 开展了临床路径管理工作。综合医院和中医医院根据医院类别不同分类实施，实施病 种不少于100种，三级医院临床路径管理完成率占出院总例数的30%，二级医院不少 于50%。同步推行临床路径下的按病种付费，上半年，市、县级新农合定点医疗机构 按病种付费补偿共59207例，占上述医疗机构总住院人次的34.9%，按病种付费补偿 支出占上述医疗机构总住院补偿支出的41.3%。与201X年度同期相比，市、县两级医 疗机构总的按病种付费执行率同比增长10.8%。 五是开展处方点评，加强对价格高、用量大、非治疗辅助性等重点药品监控力度，完善药品重点监控预警管理机制，促进安全合理用药。
医疗质量评价体系与考核标准
医疗质量评价体系与考核标准 评价指标评价要点 1、无非卫生技术人员从事诊疗活动。 2、所有在科室执业的医师、护士均已注册。 3、执业医师、护士无超范围执业。 4、无虚假、违法医疗广告。 5、卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 6、护士与床位比例符合医院规定的要求。 7、在一切医疗行为中无收受红包。 8、在一切医疗行为中无收受回扣。 1、科室制定有健全的规章制度和各级各类员工岗位职责。重点是医疗质量和医疗安全的核心制度内容包括: 首诊负责制，三级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，危重病人抢救制度，处方管理制度，查对制度，病历书写基本规范与管理制度，转科、转院制度，临床用血审核制度，医疗技术准入制度，交接班制度，医患沟通制度，医疗责任追究制度等。 2、本岗位的工作人员熟知其工作职责与相关规章制度。重点是《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《医院工作制度》、《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗废物管理条例》、《护士条例》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》、《医师外出会诊管理办法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医院感染管理办法》等。 3、医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。 4、制定本科室突发事件应急预案(医疗和非医疗事件)及医疗救援任务 5、建立卫生专业技术人员梯队建设制度、继续教育制度并组织实施。 1、医务人员在临床的诊疗活动中能遵循与其执业活动相关的主要法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。1、制定有本科室突发事件应急预案和医疗救助预案。 2、有与相关部门或上级主管部门的联系渠道。 1、科室有专业技术人员梯队建设目标、制度和实施措施。 2、科室有专业技术人员继续教育的培训计划和实施目标。 3、每年对本科室专业技术人员的专科技术、科研、继续教育进行考评。1、科主任/学科带头人具备承担区级以上(含区级) 继续教育项目或科研的能力。 2、科主任/学科带头人在本专业区级以上(含区级) 学术组织任委员以上职务。1、科室严格执行门诊医疗工作管理相关规定，服从门诊部统一安排。中医科医一、科室管理(50分)1、严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章。2、建立健全各项规章制度和岗位职责。1、依据工作量及需求，合理安排专业技术人员，提高门诊确诊能力，6、科主任/学科带头人的专业技术水平领先。二、门诊医疗质量与持续改进(150分) 2、门诊医师按时上班，坚持专家/专科门诊，不套排，不随意停诊，不随意顶替，更不允许进修生、培训生、实习生单独上门诊。 3、严格执行首诊负责制，门诊会诊制。 4、对门诊医师“合理检查，合理治疗，合理用药”有具体的监督措施。 5、做好等待就诊病人出现病情变化的抢救方案和急救措施(有突发意外紧急情况的处理预案及完整抢救物品配备) 。 6、在病人外出检查未归时，医生不能擅自离岗。1、门诊病历书写规范，符合要求。2、门诊处方及检查申请单书写规范，符合要求。1、执行《中华人民共和国传染病防治法》，疫情报告及时准确并有登记。2、严格遵照预检、分诊制度，发现传染病或疑似传染病患者，到指定隔离室诊治，并做好必要的隔离和消毒。3、在实施标准预防的基础上，根据门诊病人就医特点以及疾病不同的传播途径采取相应的消毒隔离措施。4、所有工作人员在接诊过程中必须严格执行无菌操作规程并做好自我防护。1、病区执行三级医师负责制度。2、普通患者入院后由当班医师和护士接诊，并根据病人病情确定初步诊疗和护理计划，并在2小时内执行。3、危急重病人入院后当班医师和护士立即进行初步评估，立刻通知上级医师到达现场处置病人，确定初步诊疗方案，并立即执行。1、普通病人应在48小时内有主治医生评估结果及诊治方案，72小时内应有副主
医疗卫生行业综合监管部门职责分工
附件２ 医疗卫生行业综合监管部门职责分工 卫生健康行政部门依法负责医疗机构和医疗服务全行业监管,加强医疗服务质量二安全和行为监管,建立完善医疗质量管理与控制体系二医疗安全与风险管理体系,负责职责范围内的公共卫生管理和执法监督,负责医疗卫生机构二医务人员二医疗技术二大型医用设备的行政审批和监管,依法负责医疗卫生机构消防安全管理,牵头开展对医疗卫生机构的运行监管和绩效考核. 发展改革部门会同人民银行负责完善社会信用体系,健全信用联合奖惩机制.公安部门负责依法查处打击各类扰乱医疗秩序二诈骗医保基金二伤害医务人员等违法犯罪行为,打击非法行医犯罪活动,配合加强平安医院建设.民政部门负责医疗卫生行业民办非企业单位和医疗卫生行业组织登记工作,配合业务主管单位做好双重管理工作.司法行政部门依法做好相关地方性法规和政府规章的立改废及法制审核工作,负责指导医疗纠纷人民调解工作,会同卫生健康行政部门加强医疗纠纷人民调解组织二队伍和专家库建设.财政部门会同有关部门开展财务和专项资金监管.人力资源社会保障部门负责医疗卫生行业有关从业人员资格认定的监管.商务主管部门负责外商投资医疗卫生机构设立及变更事项的审批和监管.审计部门依法对医疗卫生机构开展审计监 ２１
督.税务部门负责医疗卫生行业税收管理.市场监管部门负责医疗卫生行业价格监督检查,负责药品二医疗器械的行政审批和监管,负责执业药师管理.医疗保障部门负责全省职工基本医疗保险二居民基本医疗保险二医疗救助二生育保险管理和相关基金管理,组织制定和调整医疗服务价格,制定药品二医用耗材的集中采购政策并监督实施,会同银行保险监管部门按照职责监督管理纳入医保范围内医疗机构相关服务行为和医疗费用.教育二生态环境二住房城乡建设二水利等部门依职责承担相关公共卫生服务监管.民政二司法行政二教育二海关二中医药管理二军队卫生等部门依照职责负责所办医疗机构日常监管工作,加强信息共享和联合惩戒.国资监管机构依职责承担相关国有资产监管职责.有关审批登记事项已转至综合行政审批部门的,综合行政审批部门按规定做好相关工作.其他相关部门按照职责做好医疗卫生行业综合监管工作. ３１
物流服务质量指标体系分析
物流服务质量指标体系分析 【摘要】近年来，随着经济的发展物流行业也迅速发展，物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。物流行业竞争日趋激烈，单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难，物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场，获得客户的青睐。物流提供的产品是服务，而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。 【关键词】物流服务；物流服务质量；指标体系 随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展，赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。 一、服务质量与物流服务质量 （一）服务质量 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的
核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。 服务质量（quality of service，QoS ）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。 （二）物流服务质量 物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。 物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或
医疗质量评价体系与考核标准
医疗质量评价体系与考核标准 这套体系重点在医疗行为的规范、核心制度的落实等方面进行了明确的规定，规范了患者服务与患者安全目标、病区医疗质量与持续改进、手术治疗管理与持续改进，强化了微创、介入的规范化管理及医院感染防控、围手术期抗生素使用，对大型手术及危重患者进行评估，引入了“手术安全核查”与“手术风险评估”的标准;急救质量方面，对院前、院内急诊、院前培训、专科医疗分别作了重点规定;医技方面，不同学科有了更适合本专业的质量控制指标，如放射专业，分别对急诊、普通放射作了规定，对放射介入包括人员、大型设备、诊疗规范及术后随访作了明确要求，对放射的特殊性、安全、个人防护作了明确规定;规范了消毒供应室、手术室、重症病房、内镜室的医疗质量评价体系与考核标准;护理质量，重点是护理分级管理、护理工作制度、护理操作常规、护理缺陷管理及专科护理等内容。 李元峰，主任医师，教授，中国医科大学毕业。现任四川省医学科学院·四川省人民医院院长兼党委书记，中国共产党第十七次全国代表大会代表，四川省政协文体医卫委员会副主任，四川省科学技术协会副主席，中华医学会四川分会副会长，四川省康复医学学会会长，全国病案管理委员会副主任，全国医科院协会副会长，四川省医师协会副会长，四川省医院管理协会副会长等职务，享受国务院政府特殊津贴。长期从事临床耳鼻喉专业及医院管理工作，获四川省科技进步二等奖一项、三等奖两项。先后在全国各级学术期刊发表论文三十余篇，参编著作一部。曾荣获全国卫生系统先进工作者、全国卫生系统抗震救灾先进个人、全国先进工作者、四川省十佳博爱医院院长。 麻醉科医疗质量评价体系与考核标准评价指标 一、科室管理(50分) 1.严格执行医疗卫管理法律、法规和章。评价要点 1无非卫生技术人员从事诊疗活动 2所有在科室执业的医师、护士均已注册。3执业医师、护士无超范围执业。 4无虚假、违法医疗广告。 5卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 6护士与床位比例符合医院规定的要求。7在一切医疗行为中无收受红包。8在一切医疗行为中无收受回扣。 评价方法 1使用非卫生技术人员从事诊疗活动的，当月质控考评为零。 2有一名执业的医师或护士未注册的，当月质控考评为零。 3发现一起执业医师或护士超范围执业的，当月质控考评为零。 4发布虚假、违法医疗广告的，当月质控考评为零。 5不符合人力资源部规定要求的酌情扣分。 6不符合护理都规定要求的酌情扣分。 7凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 8凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 2.建立健全各项规1科室制定有健全的规章制度和各级各类1科室规章制度、岗位职责不完善，酌情扣4分章制度和岗位职责。 3.医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。 4制定本科室突发事件，应急预案（医疗和非医疗事件）及医疗救援任务。员工岗位职责。重点是医疗质量和医疗安分。核心制度缺失的不得分，少一条扣1全的核心制度，内窖包括：首诊负责制，三分。级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例2每月随机抽查医护人员1—2名，不熟悉讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，相关制度者，酌情扣分。危重病人抢救制度，手术分级制度，术前讨论制度，处方制度查对制度，病历书写基本规范与管理制度，临床用
服务质量评分标准
新建库尔勒分公司服务质量评分标准 评分细则： 一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。 二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。 三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分； 四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。 五、理解能力（7分）
城市公共交通服务质量评价指标
城市公共交通服务质量评价指标 六组
1.安全性 距离统计期营运车辆的运输统计期交通事故总次数交通事故频率= 距离统计期营运车辆的运输接损失金额 统计期交通事故引起直事故损失率= 2.及时性 营运车辆的运输时间营运车辆的运输距离运送速度= 换乘时间 乘行时间候车时间步行时间出行时间+++= 3.准确性 统计期内准点班次数 营运车辆正点率=—————————— 统计期内总班次数
4.经济性 统计期内乘客平均每百里乘距的乘车费客运费率=———————————————————— 服务地区居民平均月收入 5.方便性 统计期内换乘乘客数 乘客换乘率=—————————— 统计期内总乘客数 统计期内乘客公共交通的乘客数乘客乘坐公交的出行比重=——————————————— 统计期内地区总人数
6.舒适性 统计期内最高路段客流量 主要线路最高满载率=——————————————— 统计期内最高路段车容量 某公交公司2012年上半年行车状况 行车交通事故统计表（次） 日期（月）| 1 2 3 4 5 6 7 8 路线 1 1 0 2 0 1 0 0 0 2 0 1 0 0 2 0 3 1 3 1 0 0 0 1 0 0 0 4 1 0 2 2 0 2 1 0 5 1 0 1 1 0 0 0 1 6 0 2 0 1 1 0 1 0 营运线路长度（公里） 日期(月)｜ 1 2 3 4 5 6 7 8 路线 1 1200 1500 1300 1400 1234 1245 167 2 1267 2 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 1267 3 1200 1500 1300 1400 123 4 124 5 1672 1267 4 1200 1500 1300 1400 1234 124 5 1672 1267 5 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 1267 6 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 1267
CHQIS医疗质量评价指标体系
CHQIS医疗质量评价指标体系 编号一级指标二级指标 1 住院死亡率 1.1 住院总死亡率 相关指标 1.2“疾病诊断相关组”住院死亡率 1.3“高死亡风险疾病诊断相关组”住院死亡率 1.4“低死亡风险疾病诊断相关组”住院死亡率 1.5 关键病种住院死亡率 1.6 住院患者总抢救失败率 1.7“疾病诊断相关组”抢救失败率 1.8 关键病种抢救失败率 1.9 手术患者总住院死亡率 1.10“疾病诊断相关组”手术住院死亡率 1.11 关键病种/关键手术死亡率 1.12 手术患者“围手术期总死亡率” 1.13 关键手术“围手术期死亡率” 1.14“高死亡风险疾病诊断相关组”手术住院死亡率 1.15“低死亡风险疾病诊断相关组”手术住院死亡率 1.16 关键病种/关键手术的手术后抢救失败率 1.17 新生儿住院死亡率 1.18 根据出生体重四级分类新生儿住院死亡率 1.19 根据出生体重四级分类直接入院新生儿住院死亡率 1.20 根据出生体重四级分类转入院新生儿住院死亡率 2 重返 2.1 重返手术室总发生率 相关指标 2.2 24小时、48小时、72小时重返手术室发生率 2.3 重返手术室总死亡率 2.4 24小时、48小时、72小时重返手术室死亡率
3 不良事件 3.1 手术部位感染率 相关指标 3.2 NNIS风险指数0级、1级、2级、3级手术部位感染率 3.3 关键手术的手术部位总感染率 3.4 关键手术NNIS风险指数0级、1级、2级、3级手术部 位感染率 3.5 手术医师关键手术NNIS风险指数0级、1级、2级、3 级手术部位感染率 3.6 重症监护室中与使用呼吸机相关的肺部感染发生率 3.7 重症监护室中与使用中心静脉导管（CVC）相关的血液 感染发生率 3.8 重症监护室中与留置导尿管相关的泌尿系统感染发生 率 3.9 重症监护室中与使用经外周中心静脉导管（PICC）相关 的血液感染发生率 3.10 压疮总发生率 3.11 压疮I期、II期、III期、IV期发生率