提升大客户服务水平的三条途径

提升大客户服务水平的三条途径

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信.

塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企

业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。在这个过程中，我们特别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。

创新服务模式——提高服务效能的关键

一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才

优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研讨、电视电话会议交流、群体邮件联络等多种手段互通市场信息、交流营销经验、研究竞争策略;在具体的谈判工作中，我们逐步跳出就电信业务谈电信业务的固有思维模式，充分利用企业内部资源优势锁定特定客户。比如，大客户部门在计财、企发等部门的大力支持下，将企业的资金运作及设备采购与通信项目洽谈捆绑，成功锁定银行客户和部分通信设备制造商;在售后服务方面，我们率先在全国实行等级服务标准，推行SLA服务承诺，对重点客户提供动态网络监控服务。

创新服务机制——提升服务水平的动力

要提升大客户服务水平，最根本的是建立良好的服务机制，解决决深层次的服务管理问题，激发员工为客户创造价值。

当前，要完善KPI考核机制，引导、激发员工主动提高服务创新的能力。KPI的建立，主要是建立一种机制，引导、激发员工主动提高服务创新的能力和水平，而不是通过死的制度来惩罚员工。从这个意义上说，KPI是服务的最起码要求和最低纲领，并不是企业追求的标准、目标。目前，广东电信正以推广BPR为契机，进一步完善KPI绩效考核，将员工收入与营销服务业绩挂起钩来，将前台营销服务部门与后端综合支撑部门有机联结起来，有效提高对市场的响应速度和对客户的服务水平。加强大客户市场预测、建立

服务预警机制，也是我们不能忽视的重要工作。我们进行市场预测，目的是争夺市场、争夺客户，但从深层次来讲，关键还是为了得到提供服务的机会、得到向市场提供中国电信产品的机会，抢夺服务先机。当前，我们正在加快大客户营销案例库、解决方案库、招投标资料库、培训资料库四库的建设，以实现企业内部知识库的资源共享。通过数据库的建立和分析，加深对客户的深切理解，进而不断地为客户提供量身定做的个性化、差异化服务。开展服务预警，主要是及时发现服务缺陷，看所提供的服务、数量、质量、内涵是否有问题，是否有不到位的地方，及时查漏补缺。只有这样，我们才能最大程度地避免和消除服务的“短板”，以保证我们大客户服务工作的客户体验能够始终保持在较高于同质竞争对手的水平上。