呼叫中心质量监控管理规定
呼叫中心质量监控管理
规定
标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
一呼叫中心质量管理制度
本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交
备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系
本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
以客户为中心
客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
系统管理
针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
持续改进
持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
质量控制管理办法
为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
质量监控方法
1、按人员监控
根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。
2、服务时段
根据不同的服务时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。
抽样重点时段：
每日来电量高峰期
每日来电量低峰期
交接班期
上下班前后
用餐前后
匿名访问
根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。
质量监控结果处理
1、评分记录
每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。
2、面谈记录
通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。
3、培训需求
通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。
4、共同监听
由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。
培训监听管理办法
监听目的
在相关部门提出培训需求的基础上，通过监听发现比较集中的问题，为培训作准备；
监听内容
监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：
1. 相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听，收集案例；
2. 实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；
3. 全面监听，对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。
监听频度
1. 针对性监听
以实际培训情况来定，一般为集中监听
培训前：监听量为座席人员总数的30％
培训后：监听量为座席人员总数的20％
2. 全面监听
三质量监控工作安排
由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：
略！！！！！
三质量监控工作流程
质量管理工作流程
1、适用范围
本流程适用于质量监控人员的监听工作。
2、工作要求
质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。
质量监控人员要保证每日至少监听x小时。
质量监控人员每月要总结当月情况，形成本月监听工作总结。
3、程序描述
（1）质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题
（2）质量监控人员填制监听评分表并进行分析。
（3）质量监控人员对座席人员进行话务指导。
（4）质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案，由座席人员进行改进。（5）质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。
（6）质量监控人员对有共性的问题进行统计。
（7）质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。
（8）质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。
4、流程图
略！！！！！
呼叫中心服务质量管理的七项原理
呼叫中心服务质量管理的七项原理 孙程林 2001/06/21 ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。 1 以客户为中心： 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。 2 领导作用： 领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。 3 全员参与： 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。呼叫中心的人员流失率一直高企不下，而通过质量管理中全员参与活动，可以极大的提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。从某种程度上降低成本费用，以人为本是组织获得更大收益的基础。 4 系统管理： 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。呼叫中心有两个客户，一个是委托呼叫的客户（对于自营型呼叫中心而言为内部客户），另一个是呼入或呼出的最终消费者。呼叫中心要将这两个客户很好的联系起来，满足各自的需求，必须在质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 5 持续改进： 持续改进是呼叫中心永恒的追求，采用能不断提高质量管理体系有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是组织在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益。 6 以数据为决策依据： 有效的决策建立在信息收集和数据分析的基础上，因此对于数据进行直观的、统计
呼叫中心管理规范标准
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
监控中心值班管理制度最终
监控中心值班管理制度 为充分发挥全省水上、、等监控系统的作用，利用计算机网络、广播、音频系统等信息传递手段，促进水上交通安全监管信息搜集与传递，特制定本管理制度。 一、值班时间及人员安排 监控中心值班实行值班领导带班，值班人员负责的轮班值守模式。 凡有直接水上交通安全监管任务的一线监控中心，一律实行24小时值（待）班。值班人员分为三班，具体值班时段分为：第一班当日早上08:00—当日下午14:00，第二班当日下午14:00—当日晚上20:00，第三班当日晚上20:00—次日早上08:00。监控值班在当日辖区内监控的第一班客（渡）船开航前15分钟至最后一班客（渡）船靠泊后时段内，值班人员必须在监控室开机值守；在当日辖区监控的最后一班客（渡）船靠泊后至次日第一班客（渡）船开航前15分钟时段内可进入电话值守状态。 除一线监控中心以外的其他二线监控中心，每日（包括周六、周日和所有的节假日）按正常上班时间值班，省监控中心每班值班人员必须不少于两人。 值班人员及带班领导可领取值班津贴，其标准各单位根据劳保法规自行制定。 二、带班领导职责
1、带班领导须为海事（交通）正式在编人员，带班时间不得离开工作本地，保证手机等通讯工具畅通。 2、负责检查视频监控值班人员履职尽责情况，督促值班人员认真填写相关记录。 3、负责协调处理监控巡查违章行为和设备故障。 4、负责对值班人员的管理和业务指导。 5、负责当班次、音频广播等水上交通安全信息播报、内容审查核准。 三、值班人员守则 1、值班人员必须熟练掌握监控设备（系统）操作、监控处置等工作技能。 2、值班人员必须按照规定工作时间上、下班，必须坚守岗位，不得擅自离岗。 3、值班人员必须按规定时间交接班，不得迟到早退，按要求完成交接手续认真填写好《监控中心交接班登记表》（附件六）。值班人员遇特殊情况需换班或代班，须报带班领导经主管领导批准同意，代班人员应负当班责任。 4、值班人员须着装整齐，注意行为举止端庄。严禁值班人员在监控室内进行聊天、娱乐、会客、抽烟、喝酒、嚼槟榔、占用值班电话拨打私人电话等与本职工作无关的活动。 5、严禁随意拆装、变动设备的部件，严禁擅自修改、删除、
信息安全管理制度..
信息工作管理制度 第一章总则 第一条为了加强信息管理，规范信息安全操作行为，提高信息安全保障能力和水平，维护信息安全，促进信息化建设，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等规定，以《环境信息网络管理维护规范》（环保部制定）等标准为基本管理操作准则，制订本管理制度。 第二条本制度适用范围为信息与监控中心，其他单位可参照执行。 第二章岗位管理 第三条业务信息工作人员（包括监控与信息中心技术人员及机关业务系统管理人员）、机房运维人员（包括外包机构人员），应遵循《环境信息网络管理维护规范》等规定。 第四条机房运维人员根据运维合同规定由机房管理部门对其实行管理。 第五条信息工作人员岗位设置为系统管理员、业务管理员、网络管理员、安全管理员、安全审计员。 人员岗位及职责 （一）系统管理员 系统管理员是从事服务器及存储设备运行管理的人
员，业务上应具备熟练掌握操作系统、熟练操作服务器和存储设备的能力。 1、负责指定的服务器、存储等设备的资料登记、软件保管及设备报修。 2、配合完成指定的业务软件运行环境的建立，正式运行后的服务器系统软硬件操作的监管，执行中心的备份策略。 3、在所负责的的服务器、存储设备发生硬件故障时,及时组织有关人员恢复系统的运行,针对系统事故找到系统事故原因。 4、负责指定的服务器操作系统的管理口令修改。 5、负责制定、执行服务器及存储设备故障应急预案。 （二）业务管理员（业务联系人） 业务管理员是部署在应用服务器上的操作系统及业务系统运行管理的人员，业务上应具备业务系统安装及基本调试操作的能力（业务软件厂家负责培训），业务系统及部署操作系统故障分析的能力，预防系统风险的能力。 1、负责维护业务系统的运行及业务系统的安装环境。 2、负责制定、执行业务系统及其数据的备份计划。 3、负责业务数据的数据备份及数据恢复。 4、负责制定执行本业务系统的故障应急预案。 （三）网络管理员
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
企业信息安全管理办法
信息安全管理办法 第一章总则 第一条为加强公司信息安全管理，推进信息安全体系建设，保障信息系统安全稳定运行，根据国家有关法律、法规和《公司信息化工作管理规定》，制定本办法。 第二条本办法所指的信息安全管理，是指计算机网络及信息系统（以下简称信息系统）的硬件、软件、数据及环境受到有效保护，信息系统的连续、稳定、安全运行得到可靠保障。 第三条公司信息安全管理坚持“谁主管谁负责、谁运行谁负责”的基本原则，各信息系统的主管部门、运营和使用单位各自履行相关的信息系统安全建设和管理的义务与责任。 第四条信息安全管理，包括管理组织与职责、信息安全目标与工作原则、信息安全工作基本要求、信息安全监控、信息安全风险评估、信息安全培训、信息安全检查与考核。 第五条本办法适用于公司总部、各企事业单位及其全体员工。 第二章信息安全管理组织与职责 第六条公司信息化工作领导小组是信息安全工作的最高决策机构，负责信息安全政策、制度和体系建设规划的审批，部署并协调信息安全体系建设，领导信息系统等级保护工作。 第七条公司建立和健全由总部、企事业单位以及信息技术支持单位三方面组成，协调一致、密切配合的信息安全组织和责任体系。各级信息安全组织均要明确主管领导，确定相关责任，设置相应岗位，配备必要人员。 第八条信息管理部是公司信息安全的归口管理部门，负责落实信息化工作领导小组的决策，实施公司信息安全建设与管理，确保重要信息系统的有效保护和安全运行。具体职责包括：组织制定和实施公司信息安全政策标准、管理制度和体系建设规划，组织实施信息安全项目和培训，组织信息安全工作的监督和检查。 第九条公司保密部门负责信息安全工作中有关保密工作的监督、检查和指导。
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
安全监控中心值班管理制度
编号：SM-ZD-27506 安全监控中心值班管理制 度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
安全监控中心值班管理制度 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 一、为确保煤矿安全远程监控系统的正常运转，实现监控平台标准化、科学化管理，提高煤矿安全生产保障能力，促进我旗煤炭工业的发展。现根据《劳动合同法》、《公务员管理条例》和劳动用工管理、监控系统管理相关规定及要求，结合我局监控管理工作实际，特制定本规定。 二、监控中心人员对安全远程监控系统有爱护和保护的义务，任何人不得对本系统设备、设施进行破坏。 三、监控中心值班人员应严格遵守单位规章制度及中心管理规定，坚守岗位，按时上下班，不迟到，不早退。 四、监控中心值班人员上班期间禁止公话私用、上网玩游戏、聊天、看电影、听音乐、看娱乐书籍或窜岗、睡岗。 监控中心控制室内严禁擅带小孩及其他外来人员入内。 五、监控中心值班人员负责打扫监控室清洁卫生，保证办公用品放置有序，监控室干净整洁。 六、监控中心值班人员不得无故脱岗，值班期间应认真
信息安全监控规范---含表格及流程
信息安全监控规范 1.0目的 为了预防和遏制公司内各业务系统由于用户权限滥用或管理不善所导致网络信息安全事件的发生，保证及时处理由此引起的各类信息安全事件，减轻和消除突发事件造成的经济损失和社会影响，确保公司网络通畅、各生产和业务系统正常运行，特制定本管规范。 2.0适用范围 本规范适用于东风通信维护东风裕隆机房、办公厂区网络及办公运行。 2.1安全监控范围 2.1.1设备安全日志 其中包括网络中防火干墙、入侵检测系统（IDS）、DDOS检测系统、鉴权系统、主机系统日志、路由器、交换机等 2.1.2应用系统操作日志 包括数据库操作、应用系统操作日志、设备操作日志 2.1.3网站内容安全监控 监控人员需要进行发布的网站内容监控和审计，实时监控网站出现非法、敏感类信息以及网站可访问性。 3.0安全监控和监控事件总体要求 3.1 监控要求 安全监控包括了解系统面临的威胁以及这些威胁出现的方式，有些事件可能在发生安全事故时要求进行进一步调查。 系统日志通常包括大量的信息，多数与安全监控无关。为了识别用于安全监控目的的重要事件，应该考虑对日志进行过滤，重点关注安全性事件。 应定期将日志进行备份以保证事后分析和监控时使用。 分配安全监控责任时，应该考虑把监控人员和被监控者的角
色分离开来。 要注意日志记录工具的安全。因为该工具如果随意使用，就可能在安全问题上产生错觉，应制定控制措施防止日志工具的非法更改和操作问题。 3.2 监控职责 3.2.1、网络运行管理部门 1）、统管整个网络运行情况，以保障网络的正常运行为第一重任。 2）、指挥调度各专业维护人员及时处理全网故障，同时调集各专业维护人员确认故障原因，尤其对安全事件重点关注。 3）、要对相关事件进行认真分析并及时上报信息安全管理小组，涉及到重大安全事件的并要上报到公安机关等。 3.2.2、监控值班人员 值班人员负责7X24小时实时监控本专业网络运行情况，对异常事件进行分析及时上报，并协助相关人员派发故障工单，协助维护部门处理故障，并做好配合工作。 及时跟踪工单完成情况，对处理完安全事件后进行安全事件记录并上报相关部门。 3.2.3、维护部门 监控人员所发现的安全事件以工单为据进行第一时间的处理，并返回处理情况。 4.0 故障处理流程 安全事故发现及处理流程：
呼叫中心质量监控管理规定
呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控
呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版
呼叫中心运营管理员考 核管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运 营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平， 公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根 据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据 呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管 理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆 听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分（10%） 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理 员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和 阐述。 指导能力评分（10%）
能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%） 团队协作能力评分（10%） 具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。 执行能力评分（10%） 对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足； 质量控制能力评分（10%） 有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。 主动性（20%）
信息安全管理办法
银行 信息安全管理办法 第一章总则 第一条为加强*** （下称“本行”）信息安全管理，防范信息技术风险，保障本行计算机网络与信息系统安全和稳定运行，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定》等，特制定本办法。 第二条本办法所称信息安全管理，是指在本行信息化项目立项、建设、运行、维护及废止等过程中保障信息及其相关系统、环境、网络和操作安全的一系列管理活动。 第三条本行信息安全工作实行统一领导和分级管理，由分管领导负责。按照“谁主管谁负责，谁运行谁负责，谁使用谁负责”的原则，逐级落实部门与个人信息安全责任。 第四条本办法适用于本行。所有使用本行网络或信息资源的其他外部机构和个人均应遵守本办法。 第二章组织保障 第五条常设由本行领导、各部室负责人及信息安全员组成的信息安全领导小组，负责本行信息安全管理工作，决策信息安全重大事宜。 第六条各部室、各分支机构应指定至少一名信息安全员，
配合信息安全领导小组开展信息安全管理工作，具体负责信息安全领导小组颁布的相关管理制度及要求在本部室的落实。。 第七条本行应建立与信息安全监管机构的联系，及时报告各类信息安全事件并获取专业支持。 第八条本行应建立与外部信息安全专业机构、专家的联系，及时跟踪行业趋势，学习各类先进的标准和评估方法。 第三章人员管理 第九条本行所有工作人员根据不同的岗位或工作范围，履行相应的信息安全保障职责。 第一节信息安全管理人员 第十条本办法所指信息安全管理人员包括本行信息安全领导小组和信息安全工作小组成员。 第十一条应选派政治思想过硬、具有较高计算机水平的人员从事信息安全管理工作。凡是因违反国家法律法规和本行有关规定受到过处罚或处分的人员，不得从事此项工作。 第十二条信息安全管理人员定期参加信息安全相关培训。 第十三条安全工作小组在如下职责范围内开展信息安全管理工作： （一）组织落实上级信息安全管理规定，制定信息安全管理制度，协调信息安全领导小组成员工作，监督检查信息安全管理工作。 （二）审核信息化建设项目中的安全方案，组织实施信息安
呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法 一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 ?以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 ?全员参与 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 ?系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 ?持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 1.1 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 1.1.1 质量监控方法 1、按人员监控 根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心综合管理制度 目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。 作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带 隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心 第一章 呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程； 2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能； 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门； 5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。 第二章 一、工作管理 要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复， 以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率 二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等
2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则 三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。 （4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。 （3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。 4、交接班
监控中心值班人员岗位责任制示范文本
监控中心值班人员岗位责任制示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
监控中心值班人员岗位责任制示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、坚守工作岗位，按时上下班，不迟到，不早退。 二、接班人员必须提前20分钟到岗，同交班人员办好 交接班手续。未经监控主任允许不得私自换班。 三、交班人员必须在交班前作好一切交班准备工作， 查清并交代本班的瓦斯监控系统运行情况，填写好交班记 录。 四、监控员值班期间应做到眼勤、脑勤、口勤、手 勤、脚勤，严禁懒岗、脱岗和窜岗。 五、监控员必须熟练掌握计算机操作技能，认真学习 上级文件和《煤矿安全规程》中有关监测监控系统的基本 知识，正确使用监控设备。 六、监控员必须严格按照瓦斯监控平台操作流程规
定，正确履行工作职责，并对各煤矿监控室值班情况进行监督。 七、监控员每天必须将报警煤矿的瓦斯日报表、运行日报表送中心主任审阅。 八、完成领导交办的其他任务。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion
企业信息安全管理规定
精心整理 信息安全管理办法 第一章总则 第一条为加强公司信息安全管理，推进信息安全体系建设，保障信息系统安全稳定运行，根据国家有关法律、法规和《公司信息化工作管理
第二章信息安全管理组织与职责 第六条公司信息化工作领导小组是信息安全工作的最高决策机构，负责信息安全政策、制度和体系建设规划的审批，部署并协调信息安全体系建设，领导信息系统等级保护工作。 员。 包括：在本单位宣传和贯彻执行信息安全政策与标准，确保本单位信息系统的安全运行，实施本单位信息安全项目和培训，追踪和查处本单位信息安全违规行为，组织本单位信息安全工作检查，完成公司部署的信息安全工作。
第十一条技术支持单位在信息管理部的领导下，承担所负责的信息系统和所在区域的信息安全管理任务，主要包括：在所维护系统和本区域内宣传和贯彻信息安全政策与标准，确保所负责信息系统的安全运行。 第十二条各级信息管理部门设立信息安全管理和技术岗位，包括信息安全、应用系统、数据库、操作系统、网络负责人和管理员，重要岗位 制度 技 完整性、真实性、可用性、保密性和可控性，保障信息化建设和应用，支撑公司业务持续、稳定、健康发展。 第十六条信息安全体系建设必须坚持以下原则： 坚持统一。信息安全体系必须统一规划、统一标准、统一设计、统一
投资、统一建设、统一管理。 保障应用。保障网络和信息系统，特别是全局网络和重要业务信息系统不间断稳定运行及其信息的安全，实现以应用促安全，以安全保应用。 符合法规。信息安全体系要满足法律法规要求，包括国家对信息系统等级保护、企业内部控制要求，积极采用法律法规允许的、成熟的先进技 第十八条建立全面的信息安全管理体系： 制定并实施统一的信息安全策略、管理制度和技术标准。 实行信息系统资产管理责任制，保护信息系统，特别是核心信息系统的设备、软件、数据和技术文档的安全。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
(完整版)呼叫中心安全管理制度
呼叫中心安全管理制度 前言 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明确防火、防盗等安全责任，并落实到个人。 第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查，发现安全隐患及时排除。 第三条机房须设置消防器材，如灭火器等，须有专人专管，并负责培训其他员工的消防安全知识。 第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查，如发现存在隐患或问题应及时排除，如不能解决应立即通知机房管理人员。 第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路，任何人不得携带食品及饮品进入机房；严禁在单位吸烟，易燃易爆物品不能带进机
房，做到安全生产，文明生产。 第五条机房每天工作结束后，管理人员应将机房内的总电源切断，确保机房内各用电设备不带电，并进行例行检查后方可离开。 第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度，如发现异常情况应及时向综合部报告。 第七条每天将上下班交接表填写清楚。 第二章信息安全 第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏，公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理，未经公司许可，严禁外来人员入内，如确因工作需要需入内，必须填写详细来访登记表及出示有效证件； 第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语，给外来到访人员以警示； 第三条公司要求管理人员及员工在机房时，如遇陌生人到机房，需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因； 第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外，公司员工不得将非工作人员带入机房； 第六条公司设有休息室，可以供外来人员如应聘人员面试等，以保证呼叫中心的正常生产运作。 第七条机房所有电脑禁用主板USB设备和互联网，设置BIOS 密码。如因工作需要使用，需提出申请，批准后由电脑维护人员一人操作，解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、U盘、MP3、
信息安全系统管理系统要求规范
信息安全管理规范公司
版本信息 当前版本: 最新更新日期: 最新更新作者: 作者: 创建日期: 审批人: 审批日期: 修订历史 版本号更新日期修订作者主要修订摘要
Table of Contents（目录） 1. 公司信息安全要求 (5) 1.1信息安全方针 (5) 1.2信息安全工作准则 (5) 1.3职责 (6) 1.4信息资产的分类规定 (6) 1.5信息资产的分级（保密级别）规定 (7) 1.6现行保密级别与原有保密级别对照表 (7) 1.7信息标识与处置中的角色与职责 (8) 1.8信息资产标注管理规定 (9) 1.9允许的信息交换方式 (9) 1.10信息资产处理和保护要求对应表 (9) 1.11口令使用策略 (11) 1.12桌面、屏幕清空策略 (11) 1.13远程工作安全策略 (12) 1.14移动办公策略 (12) 1.15介质的申请、使用、挂失、报废要求 (13) 1.16信息安全事件管理流程 (14) 1.17电子邮件安全使用规范 (16) 1.18设备报废信息安全要求 (17) 1.19用户注册与权限管理策略 (17) 1.20用户口令管理 (18) 1.21终端网络接入准则 (18) 1.22终端使用安全准则 (18) 1.23出口防火墙的日常管理规定 (19) 1.24局域网的日常管理规定 (19) 1.25集线器、交换机、无线AP的日常管理规定 (19) 1.26网络专线的日常管理规定 (20) 1.27信息安全惩戒 (20) 2. 信息安全知识 (21) 2.1什么是信息？ (21) 2.2什么是信息安全？ (21)