零售终端建设管理规范(参考模板)

卷烟零售网络终端建设管理规范1前言

2职责

2.1卷烟零售终端建设管理委员会职责

2.2卷烟零售终端建设管理委员会管理层职责2.3卷烟零售终端建设管理委员会执行层职责3卷烟零售终端建设基本标准

3. 1服务终端

3.2管理终端

3.3延伸终端

3.4形象终端

4卷烟零售功能终端选择

5操做规范

5.2卷烟零售终端形象建设

5.2.1店容店貌建设标准

5.2.2店堂环境建设标准

5.2.3卷烟陈列标准

5.3卷烟零售终端品牌培育

5.3.1品牌推介

5.3.2品牌促销

5.4卷烟零售终端宣传促销

5.5卷烟零售终端信息采集

5.5.1市场信息

5.5.2客户信息

5.5.3消费者信息

5.6卷烟零售终端消费体验

5.7卷烟零售客户培训

6卷烟零售终端建设效果评估6.1终端建设效果评估的原则：6.2评估方式及流程

1前言

随着我国的经济从计划经济向开放的市场经济快速过渡，同时也伴随着近年来商业格局的飞速发展，加入WTO世贸组织和WHO 控烟框架的全面实施，在国外卷烟网络逐渐渗透的强大竞争压力之下，我国烟草业的发展是摆在我们面前一个严峻而亟待解决的重大课题。在面临烟草专卖体制的放开环境下，要稳定求发展，必须要有自己的零售终端网络，才能很好地控制终端资源和客户资源，确保卷烟零售渠道畅通，批零效益稳固。因此，在当前经济环境和烟草行业的发展过程中，零售终端建设的必要性和重要性已越来越被行业人士所认识和探索。

零售终端建设作为当前行业卷烟营销工作的重中之重，应遵循“四个转变”的工作思路，从就终端讲终端的小视野转变为着眼长远、谋求全局的大视野，从侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，从传统管理终端转变为积极构建现代化终端，从偏重硬件建设转变为注重软硬件建设相结合。

契合国家局党组提出的“卷烟上水平”基本方针与“532”、“461”卷烟品牌发展战略，湖南烟草开始转变烟草商业的零售终端建设思想：由侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，努力打造具有核心竞争力的独有零售终端服务品牌。在国家局和湖南省局（公司）的领导下，郴州市烟草公司以强化湖南卷烟零售终端的建设工作，构建稳固、诚信、优质的卷烟零售终端群体，全面发挥卷烟营销网络的功能作用为使命，不断探索零售终端建设的有效途径，根据“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的终端建设总体要求，创新零售终端管理模式，编制了本规范。

2职责

根据卷烟零售终端建设管理要求，郴州市烟草专卖局（分公司）成立卷烟零售终端建设管理委员会，委员会以营销中心为主体，负责郴州市卷烟零售终端建设管理。委员会下辖卷烟零售终端建设管理办公室：

主任：

副主任：

成员：

卷烟零售终端建设管理流程如下：

2.1卷烟零售终端建设管理委员会决策层职责

卷烟零售终端建设管理委员会决策层主要负责任务下达、建设管理方案的审批。

2.2卷烟零售终端建设管理委员会管理层职责

卷烟零售终端建设管理委员会管理层主要包括营销中心副主任、各县市分公司分管营销副经理、客服分部主任、副主任。其中营销中心副主任主要负责规划、规范的编制、修改、完善；各县市分公司分管营销副经理主要负责方案讨论、下达、布置；客服分部主任主要负责组织、实施。

2.3卷烟零售终端建设管理委员会执行层职责

卷烟零售终端建设管理委员会执行层主要指各县市公司三员，即市场经理、品牌经理、客户经理。执行层主要负责方案的讨论、执行。

3卷烟零售终端建设基本标准

3.1服务终端

服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高

和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

3.2管理终端

烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、专卖监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自律小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

3.3延伸终端

通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同

经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

3.4形象终端

零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

4卷烟零售功能终端甄选

郴州市烟草公司根据《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见（征求意见稿）》的要求，按照金字塔体系，将卷烟零售终端划分为直营终端、功能终端、普通终端三个层次，直营店主要以“636”零售连锁店为核心，也是零售终端建设的形象店，它是品牌培育的阵地、诚信服务的标杆、收集信息的前沿、展示形象的窗口、规范经营的典范、宣传促销的示范。功能终端是指店面地段佳、经营能力强、配合程度高、规范意识好的零售终端，也就是示范店，示范店有着展示风貌、宣传新品、引导消费、稳定价格的作用。普通终端是指数量大、分布广的普通零售终端，它是奠定卷烟零售终端网络的基石，能够保障消费者购烟需求的满足，稳定卷烟市场秩序。本规范涉及的终端建设主要指的是功能终端的建设，按照卷烟零售终端建设十一五规划，2012年要建成5%的功能终端，即至今年底，全市要建成*家功能店。分配到各县市建设数量见表1：表1 2012年各县市功能终端建设数量分配表

功能终端的甄选紧密围绕零售终端的卷烟经营基本条件、诚信规范经营情况、客户配合程度、客户整体素质及其他应具备的条件等五个维度展开，其中每项甄选指标下再设细分指标，并明确评定标准及评定内容，科学合理地进行功能终端的甄选。

具体甄选指标见表2：

表2 功能终端甄选标准

实践途径：（1）满足功能终端建设甄选条件的零售客户，由零售客户自主报名，同时提交功能终端建设申请表（见附件），由市公司组织召开零售终端建设会议，与通过申请的零售客户

共同签订零售终端建设协议（

见附件）。

（2）有较强功能终端建设意愿并基本符合甄选标准的零售客户，但不具备相应的硬件设施的，公司应引导零售客户自主投资电脑、宽带等基本硬件设施，积极协助终端开展信息硬件团购活动，降低客户资金成本。公司投资开发并免费为客户提供具备“网上订货、网上配货、网上结算、网上营销、销售管理、品牌基地、信息往来、客户专区”八大功能的终端信息管理软件。

（3）公司要兼顾客户文化低、年龄大、电脑不熟练等因素，通过集中培训和个性化培训方式，为客户提供安装设备指导、软件使用示范、系统运行技术维护等支持，为客户顺利操作电脑、扫描枪和运用信息平台提供服务，帮助客户熟练应用管理软件，发挥记账、算账、收银管理、智能库存管理、智能经营分析以及消费信息采集等功能，帮助客户提升自主经营管理能力，引导客户从传统的经营管理模式向智能化的经营管理模式转变。

5操作规范

5.2卷烟零售终端形象建设

为提升卷烟零售终端形象，实现卷烟零售终端店容店貌形象统一、零售终端店堂环境整洁有序、卷烟出样陈列美观规范，做到加强门店运营管理，确保卷烟产品质量安全，制定卷烟零售终端店

容店店貌、店堂环境、出样陈列三方面的建设标准及实施途径。

5.2.1店容店貌建设

店容店貌建设标准主要包括店面门头、标志灯箱和店内招示建设三个部分。具体建设标准见表3

表3 零售终端店容店貌建设标准

实践途径：（1）VI标识设计及制作。烟草公司完成VI标识店面门头、标志灯箱和店内招示内容的设计及统一制作。

（2）宣传动员。通过客户经理、市场经理的市场走访，对郴州烟草零售终端统一VI标识店面门头、标志灯箱和店内招示的应用实施,向零售户进行宣传动员,介绍卷烟零售终端店容店