员工轮流担任大堂经理管理办法

轮值大堂经理制度试行办法

为了切实做好厅堂营销、分流客户，分层营销维护客户，提高网点的分流率和业务替代率，增强维护中高端客户的营销维护意识，试点实行员工轮流担任大堂经理制度，特制订以下实行办法。

第一条岗位定义

大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽在营业网点内以流动的形式，为客户提供金融服务、是网点发掘VIP客户、疏导和分流客户，咨询指引和营销宣传的具体执行人，是网点的形象代表,是实行差异化服务的必备岗位。

第二条岗位职责

1、在日常工作中，大堂经理主要负责识别、引导和分流客户，采用网点的不同渠道指导客户办理相关业务；

2、主动适时地向客户推荐农信社各类产品和服务；

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3、维持网点正常的工作次序，妥善处理和协调客户的咨询和投诉；

4、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系；

5、识别高、低端客户，为客户提供差异化服务；

6、热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识；

7、网点负责人按照内控及经营要求分配的其他工作。

第三条员工排班

第四条工作流程

4、1班前准备：

1、每天早上进入营业后首先要开启自助设备、排号机、灯具等，检查各类自助设备是否正常运转，包括ATM、自助终端、网上

2、检查所有窗口办公用品是否齐全，是否摆放到位，检查填单台各类凭证是否齐全。包括老花镜、签字笔、对讲机、客户意见簿等。检查宣传单是否齐全、是否摆放到位。

3、巡视并协助打扫整个大厅的卫生，着重注意一些卫生的死角和比较难打扫的地方，注意细节部分，比如：柜台上的密码器、对讲机等卫生情况；保证饮水机有一次性纸杯等。

4、检查员工的着装情况，是否统一着装、戴工号牌；检查员工的精神面貌。

4、2班中准备

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1、面对客户时始终保持微笑，保持良好的工作心态。

2、维护大厅秩序，合理分流客户，指导客户填写各种单据。指导客户使用自助设备、为客户演示电子银行等。

3、时刻做好与客户的交流，特别是在等号的客户，积极地进行交流，了解客户需求，积极发放我行的宣传单据，对我行的产品进行简单的初步营销，发掘优质客户，并及时地推介给理财经理。

4、做好大堂突发事件的处理工作，正确对待客户的投诉。及时解答客户提出的各类问题。

5、做好与主任、客户经理、柜员的沟通工作。

6、合理的运用贵宾区窗口做好服务工作。通过与客户交流，将大额现金存取或转帐客户分流到贵宾区办理业务。

7、时刻监督柜员的服务质量，对发现的问题及时的进行指正，保证服务质量。

8、时刻检查好大厅的卫生，及时的清理大厅的卫生。时刻检查办公用品的使用情况，及时整理好办公用品。时刻做到大厅的整洁卫生，办公用品摆放到位。

4、3班后准备

1、每天下班后，将一天的工作情况向主任汇报。

2、2、检查各办公用品是否“健在”，排号机、灯具、饮水机、演示机等电源是否关闭。自助设备是否正常运转（如不能正常运转及时联系有权人。

3、检查大厅、各房间是否还有客户逗留。检查门窗是否关闭。