{品质管理品质知识}质量专业基础知识与实务
{品质管理品质知识}质量专业基础知识与实务
A．1983B．1985C．1992D．1998
7、下列不属于对质量专业人员处理好同事关系的要求的是（）。
A．多赞美和抬高同事，发现同事的长处并请教
B．要注意对他人在工作中的贡献给予肯定
C．努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高
D．不进行不公平竞争，与所有的同行或有业务往来的人士发展友好关系，增进信任程度
8、下列不属于程序的理解要点的是（）。
A．程序指的是一种方法、途径
B．方法、途径未必是程序，程序是一种规定的方法、途径，为进行某项活动或过程可能有多种方法、多种途径，其中所规定的一种方法或途径就是程序C．程序不是文件，但程序可以文件的形式存在
D．某项活动或过程一般有多种程序
9、某长度测量值为19.80mm，有效位数为（）位。
A．2B．3C．4D．不确定
10、测量一根标称值为10.2mm的甲棒长度时，得到的实际值为10.0mm；而测量一根标称值为100.2mm的乙棒长度时，得到的实际值为100.0mm，则两个中较准确的是（）。
A．甲B．乙C．甲与乙一样准确D．不能判断
11、其效应可以通过修正来消除的是（）。
A．系统误差B．随机误差C．随机变量D．所有误差都可以
12、狭义的认为，计量是与测量结果（）有关的，与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量。
A．有效度B．准确系数C．误差范围D．置信度
13、如掷一颗骰子，事件A=“出现4点”，事件B=“出现偶数点”，则A、B的关系可以表示为（）。
A．A=BB．ABC．ABD．AB
14、=（）。
A．n!/x!（n-x）!B．n!/x!
C．（n-x）!/n!D．x!/n!
15、下列说法正确的是（）。
A．μ0.1=μ0.9
B．μ0.5=1
C．由于μ0.9495=1.64，μ0.9505=1.65，则μ0.95=1.645
D．正态分布一定是偶函数
16、下列说法错误的是（）。
A．-θ是估计量与真值θ的偏差，是随机的
B．样本均值是总体均值μ的无偏估计
C．样本标准差s是总体标准差的无偏估计
D．样本方差s2是总体方差σ2的无偏估计
17、u的α分位数uα是满足下列等式的实数：P（U≤Uα）=（）。
A．α/2B．αC．1-αD．1-α/2
18、下列不能作为检验批的是（）。
A．同型号B．同等级，同种类
C．不同来源D．生产条件、日期基本相同
19、在抽样检验中，认为是最被关注的一种不合格为（）。
A．A类不合格B．B类不合格
C．C类不合格D．不合格
20、接收质量限AQL是对生产方的过程质量提出的要求，是允许的生产过程平均的（）。
A．平均值B．最小值
C．最大值D．初值
21、在确定AQL值时，也必须考虑产品对下道工序的影响和产品的价格，产品对下道工序影响大，AQL取值越（）；产品越贵重，AQL应越（）。
A．大，大B．大，小
C．小，大D．小，小
22、控制图是一种（）。
A．利用公差界限控制过程的图
B．用于监控过程质量是否处于统计控制状态的图
C．根据上级下达指标设计的因果图
D．用于控制成本的图
23、小概率事件原理是（）。
A．小概率事件在一次试验中几乎不可能发生
B．小概率事件在一次试验中可能发生
C．小概率事件在一次试验中必然发生
D．小概率事件在一次试验中可能发生，可能不发生
24、在控制图上，上控制限UCL与下控制限LCL之间的距离是（）。
A．σB．2σC．3σD．6σ
25、利用样本数据绘制-R控制图，经计算=163.256=14.280，查表得A2=0.577，D4=2.114，D3=0。若从现场取5组数据，均值分别为：165、159、147、153、151、则（）。
A．判稳
B．点出界，判异
C．点子排列不随机，判异
D．无法判断
26、质量改进是（）的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
A．质量保证B．质量突破
C．质量控制D．质量管理
27、企业的质量委员会通常由企业（）的部分成员组成。
A．中、高管理层B．高级管理层
C．中级管理层D．中、低管理层
28、在制造过程质量因素的分层中，最常见的是（）。
A．按操作者或作业方法分层B．按机器设备分层
C．按原料分层D．按时间分层
29、QC小组例会最好在（）开。
A．现场B．固定地点
C．办公室D．工厂
30、下面说法不正确的是（）。
A．ISO9000标准将PDCA循环的内容分为四阶段，七步骤
B．PDCA循环是完整的循环
C．PDCA循环是逐步下降的循环
D．PDCA循环是大环套小环
二、多选[共5题，每题2分，总计10分]
31、在理解质量概念时，关于“固有特性”说法正确的是（）。
A．特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
B．“固有的特性”也可通过赋予得到，如产品的价格、售后服务要求等C．赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性
D．产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
E．产品的固有特性与赋予特性是绝对的，某些产品的赋予特性不可能是另一些产品的固有特性
32、下列属于硬件质量特性的内在特性的是（）。
A．结构B．性能
C．形状D．精度
E．化学成分
33、软件质量特性包括（）。
A．性能、精度、外观、形状B．功能性
C．可靠性、易使用性D．效率、可维护性E．可移植性
34、随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展，具有代表性的质量概念主要有（）。
A．直观性质量B．符合性质量
C．理性质量D．适用性质量E．广义质量
35、通常情况下，作为一名管理者应具备的管理技能包括（）。
A．社交技能B．技术技能
C．人际技能D．指挥技能E．概念技能
36、国家标准的编号由（）三部分构成。
A．国家标准的代号B．适用范围代号
C．国家标准发布的顺序号D．国家标准发布的年号E．执行期限
37、国际上有权威的团体标准主要有（）。
A．美国军用标准B．美国石油学会标准
C．英国石油学会标准D．德国电气工程师协会标准
E．美国电气制造商协会标准
38、质量专业技术人员必须遵守的行为准则有（）。
A．坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为全面提高质量、改进质量管理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设作出贡献
B．诚实、公正、全心全意地为企业（组织）、顾客和公众服务
C．认真学习、刻苦钻研，努力提高管理水平，不断增强服务能力
D．充分运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性和可靠性E．加强社会主义法制观念，维护国家利益和广大人民群众的根本利益
39、理解相关方的要点有（）。
A．相关方相对于某一特定的组织，指的是与该组织有利益或利害关系的一组群体，该群体中任一组织或个人的利益均与该组织的业绩有关
B．在一定的条件下，相关方和供方可以相互转化
C．相关方只可能是组织外部的且与该组织有联系的个人或团体
D．相关方可以是组织内部，也可以是组织外部
E．相关方是相对于组织和顾客的，且与本组织密切联系的第三方
40、质量管理体系的作用体现在（）。
A．质量管理体系能提供与质量有关的信息、数据
B．对质量的构成要素进行系统而全面的分析
C．质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会D．质量管理体系能对质量进行全方位监督，为全面提高质量提供了基础E．质量管理体系能向组织及其顾客提供信任，相信组织能够持续提供满足要求的产品
41、审核依据对象不同可分为（）。
A．体系审核B．质量管理体系审核
C．过程审核D．第三方审核E．产品审核
42、目前，IAFMLA的签约认可机构已达25个国家和2个区域多边承认协议集团，这25个国家不包括（）。
A．中国B．美国C．俄罗斯D．印度E．泰国
43、质量检验记录的内容有（）。
A．检验数据B．检验日期C．检验班次
D．检验人员签名E．检验结果分析
44、下列关于检验的准备的说法正确的是（）。
A．首先要熟悉检验标准和技术文件规定的质量特性和具体内容，确定测量的项目和量值
B．确定测量、试验的条件，确定检验实物的数量，对批量产品还需要确定批量的抽样方案
C．将确定的检验方法和方案用技术文件形式作出书面规定，制定规范化的检验规程（细则）、检验指导书，或绘成图表形式的检验流程卡、工序检验卡等D．在检验的准备阶段，必要时要对检验人员进行相关知识和技能的培训和考核，确认能否适应检验工作的需要
E．按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果
45、校准和检定的主要区别有（）。
A．是否具有强制性B．主要的确定对象C．其工作依据D．校准常不判断测量仪器合格与否；检定则必须作出合格与否的结论
E．校准的结果通常是出具证书或报告；检定结果则是合格的发检定证书，不合格的发不合格通知书
46、实际中，在一个随机现象中常会遇到许多事件，它们之间有（）的关系。A．对立B．包含C．互不相容D．相等E．其它
47、以下判断正确的有（）。
A．P（Ω）=1
B．P（Φ）=0
C．任一事件A，0≤P（A）≤1
D．P（A∪B）=P（A）+P（B）
E．=A
48、认识一个随机变量X的关键就是要知道它的分布，分布包含以下内容（）。A．X可能取哪些值
B．X在哪个区间上取值
C．X取这些值的概率各是多少
D．X在任一区间上取值的概率是多少
E．以上不全正确
49、对于概率等式P(U≤1.282)=0.9，有两种说法：①0.9是随机变量u不超过1.282的概率；②1.282是标准正态分布N（0，1）的0.9分位数，记为u0.9，则（）。A．①说法正确，②说法也正确
B．①说法不正确，②说法也不正确
C．①说法正确，②说法不正确
D．①说法不正确，②说法正确
E．0.9分位数u0.9把标准正态分布密度函数φ（u）下的面积分为左右两块，左侧一块面积恰好为0.9，右侧一块面积恰好为0.1
50、统计学的主要任务（）。
A．对总体做出描述B．对样本作出描述
C．研究总体是什么分布D．总体的均值是多少E．总体的方差是多少
51、A类不合格品是（）的单位产品。
A．包含A类不合格，但一定不包含B类和C类不合格
B．包含A类不合格，但可能包含B类和C类不合格
C．认为是被关注的质量特性不满足要求
D．包含A类不合格，且一定包含B类，C类不合格
E．以上各项均不正确
52、使用计数调整型抽样方案的目的是（）。
A．促使使用方关心质量
B．最大限度减少样本量
C．根据检验的历史记录来选择供应方
D．通过放宽检验保护使用方利益
E．刺激生产方不断的改进质量
53、从正常检验转到放宽检验必须满足条件（）。
A．当前转移得分至少是30分
B．当前转移得分至少是50分
C．生产稳定
D．负责部门认为放宽检验可取
E．任一时间均可
54、一般来说，OC曲线可用来（）。
A．分析方案的判别能力B．选择抽样方案
C．判定是否接收该批产品D．推断某一批的接收概率E．比较方案的好坏
55、检验水平明确了N与n之间的关系，即（）。
A．检验水平不变，N越大，n/N越大
B．检验水平不变，N越大，n/N越小
C．N不变，检验水平越高，n越大
D．N不变，检验水平越低，n越大
E．n只与检验水平有关，与N变化无关
56、孤立批的抽样方案的B模式的设计是根据（）来设计的。
A．根据质量LQB．批量N
C．检验水平D．抽样类型
E．以上答案均不正确
57、过程能力指数C p越大，表明（）。
A．加工质量越低B．加工质量越高
C．对设备和操作人员的要求也高D．加工成本越大
E．加工成本越小
58、PDCA循环的特点有（）。
A．PDCA循环的内容分为四个阶段、八个步骤
B．完整的循环
C．逐步上升的循环
D．大环套小环
E．PDCA循环是质量改进的基本过程
59、质量改进过程中，对纠正的措施进行标准化的原因有（）。A．质量问题会渐渐回到原来的状况
B．不能接受上级的检查
C．新员工很容易在工作中再发生同样的问题
D．企业不能通过ISO9001质量管理体系认证
E．不进行标准化就不能在新水平上开展质量控制
60、质量委员会的主要职责为（）。
A．制定质量改进方针
B．参与质量改进
C．为质量改进团队配备资源
D．对主要的质量改进成绩进行评估并给予公开认可
E．带领质量改进团队共同工作
61、持续质量改进必须做好的工作有（）。
A．使质量改进制度化B．检查
C．表彰D．报酬E．成立质量委员会
62、在质量改进的步骤中，（）属于PDCA中的A阶段的内容。
A．选择课题
B．掌握现状
C．防止再发生和标准化
D．分析问题原因
E．总结
63、绘制因果图的注意事项有（）。
A．确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，以免疏漏
B．确定原因，应尽可能具体
C．有多少质量特性，就要绘制多少张因果图
D．验证
E．在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性
64、使用直方图主要为了了解产品质量特性的（）。
A．主要影响因素
B．分布范围
C．异常的随时间变化的规律
D．分布范围有什么波动
E．分布形状是否有异常
65、QC小组的特点有（）。
A．明显的自主性。QC小组以员工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高
B．广泛的群众性。参加QC小组的人员不仅包括领导人员，管理人员、技术人员，而且更注重吸引生产、服务工作第一线的员工参加。广大员工在QC小组活动中群策群力分析问题，解决问题
C．高度的民主性。QC小组长可以是民主推选的，可以由QC小组成员轮流担任课题组长；在QC小组内部讨论问题、解决问题时，小组成员是平等的，不分职务与技术等级高低，高度发扬民主，各抒已见，互相启发，集思广益
D．精湛的技术性。QC小组是一种“三结合”的搞技术革新的组织
E．严密的科学性。QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题、解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学方法分析与解决问题
第1题试题答案：A第2题试题答案：B第3题试题答案：C
试题解析：C项正确的说法应为：质量方针是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
第4题试题答案：A试题解析：A属于顾客满意指标中与购买有关的指标。
第5题试题答案：D试题解析：D项正确的说法应为：在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定充分反映市场、用户和消费者要求的，严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准，在企业内部适用。
第6题试题答案：B第7题试题答案：A第8题试题答案：D第9题试题答案：C第10题试题答案：B
试题解析：甲棒测量的相对误差是2%而乙棒的是0.2%，故选B。
第11题试题答案：A试题解析：随机误差应视作随机变量，大小和符号不确定，其效应不能通过修正来消除。
第12题试题答案：D试题解析：计量既属于测量而又严于一般的测量。
第13题试题答案：B试题解析：由于事件A必导致事件B的发生。
第14题试题答案：A试题解析：n x是从n个不同元素中取出x个组合数。
第15题试题答案：C试题解析：A中u0.1=-u0.9；B中u0.5=0；D中正态分布一定是对称函数，但不一定是偶函数。
第16题试题答案：C试题解析：
样本标准差s不是总体标准差的无偏估计，因为总有E(s)≠σ，所以s是σ的有偏估计，故选C。
第17题试题答案：B第18题试题答案：C第19题试题答案：A第20题试题答案：C
第21题试题答案：D第22题试题答案：B
试题解析：控制图是对过程质量特性值进行测定记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。
第23题试题答案：A第24题试题答案：D
试题解析：
根据3σ原则中心线与上、下控制限的公式为：
UCL=μ+3σ
CL=μ
LCL=μ-3σ
式中μ、σ为总体参数，故答案为D。
第25题试题答案：B
试题解析：因为155小于，故过程的均值失控，点出界，判异。
第26题试题答案：D第27题试题答案：B第28题试题答案：A
试题解析：分层的方法如下：
按操作者或作业方法分层：在制造过程质量因素的分层中，最常见的是按操作者分层。这里既可以按操作者个人分层，也可以按操作方法或班组分层，以助于改进操作方法和对操作者的管理。
按机器设备分层：当有同一种机器若干台时，分别在各个机器上取数据可以搞清楚不合格原因与机器的关系。此外，像烘道、烧结炉这样的设备，炉内位置不同所生产出的产品质量有差别，所以按炉内的位置来分层，也是有效的。
按原材料分层：可以按原料供应商、按原料批次进行分层。为弄清哪些产品与原料有关，必须对批号有明确的记录。
按时间分层：可以按上午或下午、日班或夜班进行分层。
按作业环境状况分层：可按操作条件、按白班夜班的温差、按不同气候湿度来分层。
第29题试题答案：A第30题试题答案：C
试题解析：在管理工作中，PDCA循环的四个阶段要周而复始地转动，而每循环一次都应当有新的目标和内容。每循环一次，产品质量、过程质量或工作质量就提高一步。就像爬楼梯那样，由低到高，逐级攀登上去。
第31题试题答案：ACD第32题试题答案：ABDE
试题解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外
在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。
第33题试题答案：BCDE试题解析：A属于硬件的质量特性。
第34题试题答案：BDE第35题试题答案：BCE第36题试题答案：ACD
第37题试题答案：BCDE第38题试题答案：ABDE
试题解析：C项努力提高的应是专业水平而非管理水平。
第39题试题答案：AD第40题试题答案：CE第41题试题答案：ACE
第42题试题答案：CDE
试题解析：这25个国家和2个区域分别是：中国、美国、加拿大、日本、澳大利亚、新西兰、荷兰、德国、英国、瑞典、西班牙、意大利、丹麦、瑞士、法国、挪威、芬兰、南非、爱尔兰、巴西、马来西亚、新加坡、韩国、捷克、比利时、以及欧洲认可合作组织(EA)和太平洋认可合作组织(PAC)。
第43题试题答案：ABCD第44题试题答案：ABCD试题解析：E项是测量或试验的内容。
第45题试题答案：BCDE第46题试题答案：BCD第47题试题答案：ABCE 试题解析：D项中条件是A与B互不相容，或可以写为P(A∪B)=P(A)+P(B)-P(AB),E中指A的对立事件的对立事件结果就是A的本身，故选ABCE。
第48题试题答案：ABCD第49题试题答案：AE
试题解析：①②都是关于该等式的正确说法。E是分位数的几何意义。
第50题试题答案：CDE第51题试题答案：BC
第52题试题答案：CE第53题试题答案：ACD
试题解析：当前转移得分至少是30分，生产稳定，负责部门认为放宽检验可取，这三个条件缺一不可，这里转移得分是在正常检验情况下，用于确定当前的检验结果是否足以允许转移到放宽检验的一种指示数。
第54题试题答案：ABDE第55题试题答案：ABDE第56题试题答案：ABCD 第57题试题答案：BCD
试题解析：过程能力指数C P=T/6σ，式中公差T=T U-T L，T U为公差上限，T L为公差下限，σ为质量特性值总体的标准差，T反映对产品的技术要求(也可以理解
为客户的要求)，而σ则反映过程加工的质量(也即本企业的控制范围)，故在过程能力指数C p中将6σ与T比较，反映了过程加工质量满足产品技术要求的程度，也即企业产品的控制范围满足客户要求的程度。Cp值越大，表明加工质量越高，但这时对设备和操作人员的要求也高，加工成本也越大，所以对于C p值的选择应根据技术与经济的综合分析来决定。
第58题试题答案：BCD第59题试题答案：ACE
试题解析：为防止同样的质量问题再次发生，纠正措施必须标准化，其主要原因是；(1)没有标准，问题会再次发生；
(2)没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现以前同样问题，标准化工作并不是制定几个标准就算完成了，必须使标准成为员工思考习惯的一部分。为了贯彻实施标准，必须对员工进行知识和技术的教育和培训。
第60题试题答案：ABCD第61题试题答案：ABCD
试题解析：持续质量改进必须做好的工作有：(1)使质量改进制度化；(2)上层管理者不宜下放的职责；(3)检查；(4)表彰；(5)报酬；(6)培训。
第62题试题答案：CE第63题试题答案：ABCD第64题试题答案：BE
第65题试题答案：ABCE
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全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
质量管理基本知识和基本技能培训教育
成都成华珍君仁济医院 质量与安全管理基本知识和技能培训内容 培训对象：药剂科质量与安全管理人员。 一、药剂科质量与安全管理组织及任务 1、全面质量与安全管理小组的组成：通过院领导决议，成立药剂科 质控小组（简称质控小组）。组长由药剂科主任担任，副主任担任副组长（常务）。各质量管理员任小组成员。 2、质控小组的主要任务 （1）定期检查、考核全科药品质量、工作质量和管理情况，及时分析、处理存在的问题，督促全科质量与安全标准的落实。 （2）定期（每月一次）检查调剂室和药库药品管理情况，有无“四无” 药品（有无假、劣、过期失效和变质药品）。 （3）定期（单月）检查护士工作站药品质量（主要由药房执行，质控小组每季度检查一次，督导持续性改进情况）。 （4）定期（单月）到临床各科室了解医护人员及病人对药剂工作意见，介绍新药，收集有关不良反应的情况，不断提高药剂工作质量，确保临床用药安全有效。 （5）定期召开质量与安全管理会议，对本部门的质量与安全管理进 行检讨，对全院的药学质量与安全进行总结分析，每季度至少一次。
(6)定期向临床科室通报医院临床用药安全监测结果，提出整改建议。对从事质量和安全管理的员工有质量管理基本知识和基本技能培训教育。二、药学工作质量与安全管理考核指标(质控指标) 根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等有关文件的规定和要求，结合本科工作实际，制定以下质量与安全管理考核指标：1、调剂工作： ( 1)门诊处方总数复核率100%。 (2)门诊处方合格率》95%(抽查100张处方)。 ( 3)住院处方复核率90%，处方双签字率90%。 (4)发药出门差错率V 1/10000。 ( 5)中药饮品误差± 5%。 ( 6)无伪劣药品和”四无”药品(厂家、批准文号、生产批号、有效期)。( 7)建立各种管理制度。 ( 8)药品质量严格把关，标签、标识清晰。 (9)抗菌药的金额占总药品金额的20?30%抗菌药使用率：住院 < 60%门急诊w 40%普通门诊w 20%定期通报促使临床持续性改 (10)药品收入占总收入比例w 45% 2、药库管理指标 ( 1)主渠道进药，常规药品满足临床需求。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
品质管理基础知识试卷与答案
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(× ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。(√ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。(√ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段 所构成的一个逻辑的过程。(√ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要" ，顾客就是指外部的最终的顾客。(× ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前 提和基础。(√ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提 高。(√) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。(√ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。(× ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。(√ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。 ( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。(× ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管 理部门的职责。(√) 15．5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。(×) 16．“符合标准”就是合格的产品质量。（× ） 17. 质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”是广义质量的概念。（√ ） 18. 八项质量管理原则是质量管理的理论基础。（√ ） 19. 过程检验特别应重视首件检验。（√ ） 20.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的
质量管理基础知识培训教材(DOC 185页)
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
“质量月”质量管理基础知识考题答案
凉山州烟草专卖局（公司） “质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分单位（部门）：姓名：得分： 一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。 2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。 3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。 4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。 7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。 8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。 9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。 10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。 12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。 13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。 14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。 15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。 16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、 关爱客户、和谐共进。 17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。 18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。 19．质量目标展开的内容可包括：__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。 20．质量管理体系是由__过程____构成的。 21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。 22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。 23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。 24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。 25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。 26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工
品质管理基础知识
品质管理基础知识 1、差不多概念 QC：（Quality Control）品质操纵 QM: (Quality Manage) 品质治理 IQC: (Incoming Quality Control) 来料检验 IPQC: (In process Quality Control) 制程检验 FQC: (Final Quality Control) 最终检验 OQC: (Outgoing Quality Control) 出货检验 QA: (Quality Audit) 品质保证 QR: (Quality Record) 质量记录 QE: (Quality Engineering)] 品质工程 QP: (Quality Plan) 品质打算 2、差不多术语 2.1 品管：为达到质量要求所采取的作业技术与活动。 2.2 质量：反映实体满足用户明确或隐含之需要的特点和特性的总和。 2.2.1 实体是可单独描述和研究的事物。 实体能够是：A 活动或过程 B 产品 C 组织体系或人 D 以上各项的任意组合 ※讲明：产品是活动或过程的结果 产品：a.可包括服务、硬件、软件或流程性材料，或其中的任何组合； b.能够是有形的(如组件或流程性材料), 也能够是无形的(如知识、概念)，或者是它们的组合； c.产品能够是预期的(如提供给客户的)或非预期的(不愿有的结果) 2.2.2 明确或隐含之需要 a.明确的需要是法律法规要求或合同中列明的条件等, 隐含的需要则是相对明确的需要而言; b.需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可修理性、耐久性、安全性、环保性、经济性、美观性。
性能：按照产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、专门性能、效率等。 合用性：产品对具体不同的消费群之适合度。 寿命（耐久性）：产品能正常使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。 可靠性：产品在规定的时刻内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性：产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 经济性：产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和使用成本两方面。 环保性：产品的生产流通和使用过程中对环境所造成的危害程度。 修理性：产品故障修理之方便与可行性。 美观性：产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。 2.3 品质：以最低的成本制造出符合大众需求的产品或服务。 2.3.1 品质表示法 1.市场品质：消费者所需求的品质； 2.设计品质：公司所欲达到的目标品质，以蓝图或设计规格为准； 3.制成品质：以设计品质为目标，而实际上制造出来的产品品质； 4.等级概念：对功能用途相同但质量要求不同的褓所做的分类或排序（例如欧洲及德国客户要求较严，而美国客户要求相对较低等）2.3. 2 品质的表示是按照需要的项目分别予以评判，加以规整形成检验标准； 2.4 品质治理：系统地运用与品质有关的一切资源（包括人力、技术、设备、原料及金钞票等）所进行的活动，使产品能经济有效地达成品质目标。 2.5 检验：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情形所进行的活动。
质量管理的基本知识
质量管理的基本知识 一、管理概述 管理:“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。 1.管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 (1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。 计划有以下三个方面的内容: ①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究； ②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态； ③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。 (2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。 组织要完成下述工作: ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转。 (3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导
品质管理基础知识试卷及答案
品质管理基础知识试卷及 答案 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( √ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( √ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( × ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( √ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √ ) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。 ( × ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。 ( √ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。 ( × ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。 ( √ )
品质管理基本知识及名词解释.
品质管理基本知识及名词解释 2008-03-10 09:01:09| 分类：学习课堂 | 标签： |字号大中小订阅 （一）、名词解释： 1、QC：品质控制（Quality Control） (1 QE:品质工程 (Quality Engineering (2、QA:品质稽核(Quality Audit (3 IQC:进料检验(In Quality Comming (4、FQC:线上检验(Final Quality contro (5 OQC出货检验(Outgoing QualityControl (6 IPQC:制程检验(In process Quality Control 2、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。 a.有用性 b. 安全性 c.舒适性 d.依赖性 3、什么叫管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。 4、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。 5、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的产出物美价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。 6、品质管理的目的：
（1）、使其与制品仕样一致，使顾客满意；（2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行；（3）、使不再发生错误动作；（4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果；（5）、研究改善检查方法。 7、品质管理的效果：为什么品质管理是必要的，为什么要去做： （1）使不良品减少，制品品质要均一；（2）制品的成本降低；（3）生产量增加； （二）、品质管理的历史演变阶段。 1.质量检验阶段—QC (1920-1940年 (a特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断，才能保证到达用户手中的产品都是合格产品。 (b优点：不合格产品通向市场之路被切断。 (c局限性：能够“把关”，不能“预防”。 2.统计质量控制阶段—SQM (1940-1960年 (a特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图、柏拉图等通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。 (b优点：既能把关，又能预防。 (c局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数量专家的事，影响了它的普及。 3.全面质量管理阶段—TQM (当代 (a点：随着科学技术的发展以及大型复杂的机械、电子产品的出现,使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性等性能提出更高的要求,而这些要求光靠在生产过程中进行质量控制已无法达到,要达到上述要求, 势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展,以实现在产品形成全过程中进行质量控制。因而,就形成了全面质量管理阶段。 * 全面质量管理的含义是：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外,它还蕴含着“预防为主”、“下工序是有用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。
(TQM全面质量管理)全面质量管理基本知识复习题
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必 须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利 润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就 会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存 和发展。（） 6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成 本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
全面质量管理基础知识测试范围(2)
测试范围 一、课件知识回顾部分 1.什么是全面质量管理(TQM)? 全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM ，是指一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 2.什么是ISO9001标准？ ISO9000族标准是ISO在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证委员会）制定的所有国际标准”。 3.什么是ISO22000？ ISO 22000:食品安全管理体系是以HACCP、GMP和SSOP为基础，整合ISO9001:2000的部分要求，于2005年9月发布正式标准，2006年中国等同转换GB/T22000-2006， IS022000是一套专用于食品链内的食品安全管理体系，是在世界范围内统一的认证审核标准。 4.什么是HACCP? HACCP是由食品的危害分析（HA）和关键控制点（CCP）两部分组成的一个系统的管理方式。HACCP系统始于60年代，最初应用于美国宇航局控制太空食品的卫生质量。近年来HACCP系统在食品控制上已被逐渐接受，现已成为国际认可的一种食品安全体系。 5.什么是GMP? GMP（Good Manufacturing Practice)：良好操作规范。从广义上讲(一般意义)：指政府制定颁布的强制性食品生产、包装、贮存等方面的卫生法规；国际标准化组织的定义(从狭义上) 讲：一个生产步骤的组合，着重于卫生管理和预防产品交叉污染，要求具备合理的生产过程、良好的生产设备和环境设施、完善的质量管理。 6.什么是SSOP? SSOP 是Sanitation Standard Operating Procedure,中文意思为“卫生标准操作程序“。卫生标准操作程序是食品加工企业为了保证达到GMP所规定的要求，确保加工过程中消除不良的因素，使其所加工的食品符合卫生要求而制定的，指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件。SSOP是食品生产和加工企业建立和实施HACCP计划的重要的前提条件 7.请写出质量管理体系的八项基本原则。 1)以顾客为中心。 2)领导作用。 3)全员参与。 4)过程方法。 5)系统管理。 6)持续改进 7)基于事实的决策方法 8)互利的供方关系 8.请写出HACCP的七项基本原理。 1)进行危害分析（HA） 2)确定关键控制点（CCPs） 3)建立关键限值（CL） 4)建立关键控制点监控程序（M） 5)建立纠偏程序（CA） 6)建立验证程序（V）
品质管理基本知识
第一章IS09000基本常识 一、什么是ISO ISO是国际标准化组织，是英文"International Standard Organization ”的缩写；它是由各国标准化团体组成的世界性联合会。 ISO9001 : 2000版是将ISO9000（1994版）中三种质量保证模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003 ）合并而成， 即采用单一标准（ISO9001 ）并使此标准适用于任何组织任何行业，其结构由1994版的要素结构转变成现在的 过程方法的模式结构（即PDCA的逻辑化结构）；从产品形成各阶段的控制方式转变为以顾客为核心的过程导向 方式,使其符合管理的发展潮流，它和ISO9004标准相协调与ISO14000具有相容性，从而推动组织通过标准的 应用持续改进质量管理体系，以满足顾客及相关方的期望。 过程方法：组织系统的识别，并管理所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用 过程：是指运用资源输入转化为输出的活动系统，是质量管理活动所关注的基本单元 过程方法的内容：1、研究过程，即识别过程2、明确一个过程的输入和输出3、识别将输入转化为输出的资源 4、确定将输入转化为输出所必需的活动并明确活动的程序 本标准的名称不再用“质量保证”一词，从而反应了质量管理体系要求既包括产品质量保证还包括顾客满意 本标准使用的术语“组织”取代原标准的“供方”，现在使用的“供方”取代原来的“分供方”。 质量管理体系：Quality Management System是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相关联的或相互作用的要素的集合。 ISO90001 : 2000质量管理体系目标要求中共有48个程序文件和1个质量手册；而最基本的6个程序文件为：《文件控制程序》《质量记录控制程序》《不合格控制程序》《纠正措施程序》《内部审核程序》《预防措施程序》持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率，是质量管理体系的基础之一，强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力。管理职责、资源管理、产品的实现、测理分析和改进构成PDCA循环，对这一循环的持续改进将构成螺旋上升，使PDCA循环又进入一个更高层次。 ISO9004 : 2000标准旨在为管理者通过运用八项质量管理原则，提供质理管理体系的业绩改进指南 ISO9001: 2000标准旨在满足产品规定的要求，规定使顾客满意所需的质理管理体系的最好低要求，组织可通过_________ 符合ISO90001标准的要求来证实“满足要求的能力，确保组织的有效性。 质量管理八项基本原则：1、以顾客为中心2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系 二、质理管理体系方法： 1、目的：致力于质理管理，建立管理体系，提供系统而严谨的逻辑步骤，运作程序实现质量方针目标
品质管理基础知识
品管基础知识（1） QC 七大手法 1、查检表 2、层别法 3、散布图 4、直方图 5、柏拉图 6、管制图 7、鱼骨图（特性要因图） 其它常用QC 手法：关联图、系统图、箭头图、矩阵图（此属新 QC 七大手法）；推 移图。 我们常说的QC 七大手法其实就是“旧 QC 七大手法”，“新QC 七大手法”和“旧 QC 七大手法都是20世纪70年代以完全形式出现， 但几十年的实践证明， 在工厂管理、 特别是现 场品质管理上，“旧QC 七大手法”的实用性比“新 QC 七大手法”更为实用。 所以很多人提起 QC 七大手法时自然而然地就指“旧 QC 七大手法”。 QC 七大手法中，查检表和层别法几何每个工厂都会用到。 散布图除非特殊性行业（如压铸、炼铁厂）会常用，一般工厂很少用。 直方图的应用一般大中型企业会用，小的加工企业很少用，因为其对统计有很高的 要求，数据量也有点大，不过很实用。 柏拉图和鱼骨图在生产品质管理（现场）上可以说是七大手法中最为实用、也最好 用的手法，通俗易懂。 管制图一般会在“ SPC ” 一一制程统计品管中常常见到，不过“ SPC ” 一般中小企 业很少用，因为其对统计技术要求比较高，并且想做好统计, 比较稳定、制程量比较大才行。 AQL :品质允收水准 CRI :致命缺陷 AC :允收 RE :拒收 、ISO9001 : 2008八大原则是什么？ 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 &与供方互利的关系 5.0管理职责 6.0资源管理 7.0产品实现 8.0分析、测量和改进 五、精神和精义是什么? 精神：怎么说就怎么做，怎么做就怎么写，怎么写就怎么说一一写自己所做、做自己所写、说自己所做 精义：持续改 进（P 、D 、C 、A ） 六、ISO9001 : 2008质量管理体系要求组织最少要制定哪些程序文件（须制定哪些文件） 1、《文件控制程序》 2、《质量记录控制程序》 3、《内部审核控制程序》 4、《不合格品控制程序》 5、《纠正措施控制程序》 6、《预防措施控制程序》 七、ISO9000标准族四大核心是什么 A : ISO9000 —质量管理体系基础和术语 B : ISO9001 —质量管理体系一要求 C : ISO9004 —质量管理体系一业绩和改进指南 D : ISO19011 —质量（或）一环境体系审核指南 前提条件还有：制程相对 、品管常用英语缩写代码 IQC :进料检验（品管） QA :品保/品质稽核 IPQC :制程检验（品管） QE :品质工程师 OQC :出货检验（品管） QCC :品管圈 通常所指的抽样标准是：美国军用抽样标准 MIL-STD-105 E H( GB2828 MAJ :严重缺陷 MIN :轻微缺陷 1、以顾客为中心 5、管理的系统方法 四、五大版块是什么? 4.0质量管理体系
品质管理基础知识
品质管理基础知识 1.什么是品质？ 品质就是满足客户需求的各种要素属性的总和。 2.什么是品质政策？ 品质政策是由公司最高决策者正式颁布，是实施组织的质量宗旨和方向。 3.品质保证从工作方式上分类怎样？大致内容是个么？ 内部质量保证、向所有者及员工保证、向最高管理者保证、外部质量保证、向顾客保证、向认证机构保证、向社会保证。 4.品管工作从哪几方面入手? 来料管制—制程管制—出货管制 5.公司的抽样计划是什么? 公司的抽样计划是: MIL-STD-105D Ⅱ级检查标准 6.BOM的中文意思是什么? BOM的中文意思是用料清单即BILL OF MATERIAL 7.CPA中文意思是什么? Correct & Prevent Action的缩写.意思是纠正及预防措施. 8.AQL的中文意思是什么? AQL的中文意思是：允收水准即ACCEPT QUALITY LEVEL CR为0、MA为0.65、MI为1.0。 9.TQM的中文意思是什么? TQM是TOTAL QUALITY MANAGEMENT的缩写,意即全面质量管理. 10.品质管理中的三色管理指什么？ 三色管理是指：红色–严重不合格，报废（不干胶） 兰色 -代表合格，允收（标志：QC PASSED印章、不干胶） 黄色–不合格，拒收（不干胶）
11何谓”5W2H”？ What：做什么？正在做什么？做什么好？有什么能做？什么该做？什么浪费？ Why：为什此人做？为什做此事？为什么在那里做？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？ Where：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？ When：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？、Who：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？ How：如何做？如何去做？如何做好？没有其他方法吗？没有其他该做的？如何浪费？ How Much：成本多少 12.何谓7S?它的作用是什么? 整理、整顿、清洁、素养、节约、安全因为它的第一个字母为S,故称为7S. 它的作用有:(1)提高企业形象 (2)提高员工归宿感 (3)减少浪费 ★整理: 不再使用的清理掉 不常使用的 -贮存.备用! 经常用到的保留于现场养 每天用到的随手中取处 ★整顿：场地进行规划; 物品摆放整齐; 容易混淆、容易遗忘的物品进行标识; ★清扫：清扫现场场地（地面、墙板、天花板等上的物品） 彻底清理、润滑机器工具; 节能防污、（水、气、油、噪音等）; 修理破损物品;