电子商务环境下的用户体验

浅析电子商务环境下的用户体验

经济管理学院

摘要 (2)

一、绪论........................... . (3)

（一）电子商务当前发展的环境背景与趋势 (3)

（二）用户体验在电子商务中的意义 (3)

二、用户体验的基本概念和应用 (4)

（一）什么是用户体验 (4)

（二）用户体验与用户满意的关系 (4)

（三)用户体验在电子商务中的应用 (5)

三、电子商务环境下用户体验的实现方式 (7)

（一）方式一：善用互联网思维 (7)

（二）方式二：巧用参与感 (7)

（三）方式三：借用口碑营销 (8)

结论与展望: (10)

参考文献： (11)

摘要

近几年来，越来越多的传统行业开始受到互联网的冲击，众多企业面临着互联网的挑战。伴随着互联网时代的到来，电子商务的迅速发展已由最初的探索阶段走向了成熟期。于是，互联网思维、网络营销、用户体验等一些词开始被炒得越来越热。用户体验（User Experience）最早被广泛认知提及是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广，现如今用户体验贯穿在一切设计、研发、生产、创新的过程中。本文主要就电子商务环境下用体验的发展状况、用户体验的概念和应用、用户体验的实现方式以及用户体验的重要性等四个方面来对当前用户体验做下阐述。

关键词：电子商务用户体验互联网思维参与感口碑营销

摘要还要再改一改，主要是红字部分，本文写了什么内容，分析了什么问题，提出了什么样的解决方案

另，把下划线去了

浅析电子商务环境下的用户体验

一、绪论

（一）电子商务当前发展的环境背景与趋势

中国的电子商务始于1997年，那个时候电子商务还只是一个概念。随着人们对电子商务的逐渐认识，如今发展迅速。2008年6月底，网络购物用户人数达到6329万，半年内增加了36.4%。随着网络产业向更层次的不断发展，更多的人参与到网络产业中，往往是利益的驱使使得人们行为过于盲目，从03年开始中国互联网进入低潮，一部分人放弃互联网，一部分企业不得不采取一定的策略甚至转变业务，这些使得他们不得不从新定位和思考如何发展新一代的电子商务。那么可以说现阶段中国电子商务真正得到发展的第一步应当从2012年开始算起。

2012年一些大的电子商务平台改变了中国的商务环境，淘宝网、当当网、京东商场等一些电商网站底层基础发展较快，支付技术的突破，物流的改善，人才的发展，法制法规的健全，这些都给现阶段电子商务发展奠定了基石。2014年5月京东上市，随后的9月阿里上市。伴随着中国两大巨头的上市，电子商务面临着激烈的竞争趋势。双十一大战引红了“价格战”“购物狂欢节”“败家女人”等网络名词，这无不体现了本国同行业电商市场的激烈竞争。同时也会面临来自国际电子商务行业巨头的竞争，由此可见未来的电子商务发展将会更加全面与成熟。

（二）用户体验在电子商务中的意义

电子商务活动当然离不开的是网络营销，而网络营销指基于互联网平台，利用信息技术与工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。网络营销中最重要的一点是以用户为中心。企业想生产什么并不十分重要，而顾客想买什么，什么是他们的认知价值，才是决定性的。他们决定着企业是什么，企业生产什么，企业是否会兴旺。而以用户为中心的根本所在就是设计一个好的用户体验。在网络营销中，一款产品要想拥有好的用户体验，

需要你懂客户，把它们当成你的闺蜜，理解他们每句话背后的心思，满足他们，才能真正俘获芳心

然而，当今互联网时代的快速发展，用户体验是否能够加以有效把握与管理，是提高客户对公司满意度和忠诚度的本质保障。用户体验好才能进行成功的网络营销。不管你是利用互联网的那种形式做推广，都需要给用户一个良好的心里感受。用户体验贯穿于互联网生活的每一个阶段，从最初的打开网页时页面状态给人的第一感受，到翻看页面、查看产品、购买交易到售后服务这一整个流程来看，用户体验在网络营销中起着至关重要的作用。

在目前的电子商务发展的大背景之下，很多商业大佬们都已经认识到了用户体验的重要性。京东的“一日达”、小米手机的飞速发展、支付宝的普及以及“黄太吉”煎饼的品牌确立。不管你是做互联网品牌，还是做传统企业的电商活动，用户体验是电子商务网站运营中至关重要的一环，只有做好了用户体验，才会有口碑相传；只有做好了用户体验，才会有用户的重复购买。

二、用户体验的基本概念和应用

（一）什么是用户体验

用户体验是指在人们使用一个产品或系统之前、使用期间、使用之后的全部感受。它包括人的情感、信仰、喜好、实践以及认知印象等方面。此外，它还包括个人针对此产品和系统的看法，比如产品、系统的易用性和效率性。用户体验可以被认为是主观性质的，在一定程度上它是关于个人的感知和思考。用户体验是随着时间的推移不断改进的一种动态形式，由于不断变化的使用情况及针对不同的产品和系统，所以用户体验的应用范围很广泛。在电子商务行业领域内，用户对网站的印象和感受是从他们进入网页、浏览页面或第一次看到其宣传广告时就产生的，此后，从接触产品到使用产品，接受其服务，这种体验得到了延续。因此，用户体验是一个整体的过程，一个理想的用户体验必是由一些列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户获得价值的强烈心理感受。他强化了企业的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。

（二）用户体验与用户满意的关系

1、用户体验关注的是用户。融合用户体验的内容后，人们会更多的从用户的角度出发（而不是从公司目前所能提供的产品和服务出发），在真正理解客户

更高层次的基础上，围绕产品（或服务）将带用户什么样的感受、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助用户与其他人等多种体验来进行，是对用户各种体验的全面考虑。

以小米手机公司为例，随着互联网品牌的飞速发展，小米公司抓住用户体验为核心，技术服务于消费者，尊重消费者，把用户当成自己的上帝。在MIUI系统的研发当中，用户参与系统的研发设计，并建立自己的微博互动群，让广大用户积极讨论发表意见。这些体验影响用户对企业的内心总体评价。

2、用户满意关注的重点是产品。用户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让用户觉得满意，而满意是用户将产品（或消费服务）的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，用户就会满意；反之就不满意。用户满意度调查通常是从产品功能的角度来考虑用户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样或服务的按时回复和物流速度如何等。客户满意度侧重于客户购买（消费）之后的综合满意度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行的，最终改善的可能仅是产品。

3、用户满意和用户体验的关系。用户满意度的衡量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验相结合。所以说，用户体验是本，用户满意是标。通过对用户加以有效把握和管理，可以提高用户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

用户满意通常与用户对一个企业产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。用户满意不满意有程度的区分，用户满意水平的量化就是所谓用户满意度。

用户体验管理通过对购买和消费全过程中影响用户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保用户在各个接触点上获得良好的体验，增加用户为企业创造的价值，只有这样才能真正体验以用户为中心的理念。

（三）用户体验在电子商务中的应用

用户体验这一个词太过于笼统，就其应用方式上来说，用户体验从最初的产品策略开始，首先企业应清楚的明白产品是否为消费者所需要的。接着对其网站进行系统优化，要保证把系统做得更简单、更顺畅，让顾客购买的时候能够更加个性化。然后就是价格，在价格策略上，消费者一定是喜欢物美价廉的产品，你

的产品超出消费者期望值并价格低廉那一定是消费者的首选。最后就是服务方面的体验，在配送方面，让更多区域的消费者能够体验到当日或者次日送达是企业物流的愿望，因此增加仓库是实现企业愿望的一个方式。但配送不仅仅是迅速的到达，还包括配送人员的服务态度和综合素质。就以一号店为例。2012年1号店经过改革得到了飞速发展。全年销售额增长了250%，库存从20万扩充至70万。在1号店看来，最好的顾客体验最重要的一点就是“有顾客想要的商品”。

1号店在2014年底不仅实现产品丰富度的突破，还将在仓储面积、服务上加大投入。而1号店这些举措的最终目的都归结到“顾客”二字之上，自运营以来，1号店一直倡导要提供优质的顾客体验，并多次放言要做提供最佳顾客体验的电商平台。在1号店总裁于刚的眼里，1号店这几年的成功，与其对顾客体验的重视脱不了关系。借用于刚的一句话就是：未来的B2C平台会“长得越来越像”，电商最终的比拼会落到顾客体验上，只要做好顾客体验，一切增长都将成为水到渠成。

对于很多有过网购经历的买者而言，验货问题让人头疼不已。即便在快递新标准实施以后，“先验货再签收”这一制度也并没有得到全面实施。起码在我生活的地方，签收快递时还是必须先签字才可以打开包装。这给我们的体验带来了很不好的认知印象。然而，在1号店验货服务却是其特色，也是货品送到顾客手中必须要执行的一个环节。1号店每个配送员被要求商品送到顾客手中的时候，必须先开箱与顾客核对商品数量和包装完好程度，无误之后方能签收。这种做法对于急于看到商品的顾客，尤其是对有损坏的商品不能及时处理的情况有顾虑的顾客，是一种很大的满足和鼓励。

当然，在配送环节，想要做好顾客体验并非一个开箱验货服务就能达到。1号店倡导的是提供超预期的配送体验。比如说，1号店配送员上门送货时，有些顾客不在家，他们就会跟你打电话问你什么时候有时间再方便给您送次。但他们要做到的不仅是完成配送，还要在见到顾客的时候面带微笑。为了给自己养成微笑的习惯，1号店曾有配送员每天早上咬着筷子练习微笑。此外，在高楼林立的城市中，倘若没有电梯，一般的快递都只是把商品送到1楼要求顾客自行下来签收。而在1号店，不管大楼有没有电梯，配送员都会把商品送到顾客家门口或办公室门口。仅凭优秀的配送队伍就为1号店带来了让业界咋舌的快速成长。据数

据显示，1号店最新一次的顾客体验指标已经达到了92%。

由此可见，用户体验绝不仅仅是界面层次的事情，所有的环节所有的部门共同努力，才得以打造产品最终的体验。

三、电子商务环境下用户体验的实现方式

（一）方式一：善用互联网思维

文章认为互联网思维是把传统行业搬到互联网上来做，然后加入互联网所具有的创新元素，比如建立自己的社区粉丝群，并与他们进行互动与交流，从而审视自己的不足加以修改。再比如为自己的品牌编制一个属于自己并能得到大家普遍认可的故事。并不是说互联网思维就是以上所述的简单句，随着“屌丝”一词的火热，互联网产品也介入其中。成功的互联网产品多抓住了“屌丝群体”、“草根一族”的需求。这是一个人人自称“屌丝”而骨子里认为自己是“高富帅”和“白富美”的时代。当你的产品不能让用户成为产品的一部分，不能和他们连系在一起，你的产品必然是失败的。百度、淘宝、微信、小米，无一不是携“屌丝”以成霸业。

互联网思维的核心是高度关注消费者。消费者体验好了，产品达到其满意度和期望值了，就会通过社交媒体进行评价、分享，成为我们实际上的传播人员，从而影响其他顾客群体的购买决策。如果一款产品想要成功，首先产品品质要非常优秀，如果不好，顾客给你差评，品牌马上就砸了。但东西好还不够，更重要的是用户体验，其核心是情感营销，在整个购物流程中若想让让顾客的心情更加愉悦，最好的办法就是超越顾客期望。产品质量好是企业应该做的，但同时服务好、包装好，包裹内还送一些小惊喜……这些才是超越顾客预期的。总之，互联网时代的用户体验应该是系统性的，哪一块都不能有短板。

（二）方式二：巧用“参与感”

互联网思维的核心是以用户为中心，以用户为中心的本质是用户体验，就是让用户有参与感。

在互联网时代的当下，基于互联网思维的用户体验，对于传统企业而言，类似于一个不同的维度空间，这是他们从来没有想到和接触过的东西，对于他们来说，市场发生了翻天覆地的变化。如今的消费者选择商品的决策心理发生了转变，用户购买一件商品，从最早的功能式消费，到后来的品牌式消费，到近几年流行的体验式消费，还有就是自小米手机出现并迅速成长以后出现了全新的“参

与式消费”。

那么怎样构建参与感呢，就是把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放，让用户参与进来，建立一个可触碰、可拥有、和用户共同成长的品牌。在物资匮乏的年代，人们为了满足功能性的需求而消费。那时候，当用户要买一辆自行的时候，自行车是什么牌子已经不再重要，重要的是它可以当代步工具。随着社会的发展，商品的日益丰富，广告的崛起，品牌成为了商品世界的核心因素。现在您去卖场或超市逛逛，你会发现一个食品好不好吃会让你尝一尝。衣服好不好看会让你穿上试试。

还是以小米手机为例。为了让用户更深入的体验，小米手机一开始就会让用户参与到产品的研发过程中来。为此小米手机推出了“橙色星期五”，橙色星期五是小米手机每周更新的一个活动。这个活动是周一到周三是系统开发时间，周四内测，周五的下午更新当天的版本，然后更新完以后用户会有相应的反馈和投票。这个反馈与投票是用户可以到论坛提意见，就是说当用户买了小米的手机之后系统是一个活的系统，就是你有意见可以跟开发商沟通，然后你很快就可以看到功能的改进，让用户成为产品的一部分是小米手机成功最重要的特点。

参与感意味着消费者需求的大跃进，消费者需求第一次超出了产品本身，不再只是对产品的物质化属性，更多延伸到了社会的属性。今天买东西不再简单的是能干什么，而是消费者用它能做什么，能让消费者参与到什么样新的体验过程与产品一起成长。

（三）方式三：借用口碑营销

所谓口碑营销就是指企业的产品或者服务通过人与人之间的口口相传，从而达到一定的品牌或者是产品的宣传。它是真实的、值得推敲的，它所产生的正面的、实用的感受都是消费者真实的体验。

如今，信息传播的变化意味着用户获取信息的习惯也改变了，移动设备的普及和网络的便利，让你身边的朋友每一个人都成了衣食住行方面的“专家”，大家已经很习惯将自己的消费体验随时用微博、微信、QQ说说发出来。比如，好友、同学们一起吃饭，一道特色菜上了不是立刻动筷子，而是拿出手机拍照发朋友圈，不到一分钟在网络周围的朋友就会点赞、吐槽或转发。随着互联网的发展，尤其是社交网络的发展，人与人之间通过网络的联系越来越紧密，信息通过社交

网络在朋友等熟人之间的传播效率也越来越高，良好的口碑自然是其发展的动力。

对于消费者来说，其一是口碑传播的可信度更高，它可以降低消费者购买风险。其二就是口碑传播较为信息充分，消费者通过自身体验后口述给自己身边的人，准确的扩散产品信息。而对于企业来说，口碑传播的现金成本更低，他节省了企业的广告宣传费用，企业不用自己找人去帮忙给产品做宣传。而且口碑传播利于树立企业形象，并最终提升品牌价值。

当前所说的互联网思维就是口碑为王，如今的用户主要是以口碑来选择产品。口碑营销放大品牌影响力，通过社交平台与消费者进行合理互动获取消费者建议，对于企业掌握需求趋势，甚至发现新的商机有巨大的影响作用。

结论与展望：

现如今的时代是用户体验为王的时代，用户体验已经成为电子商务必须重视的关键。马云在电商大会上曾多次强调，电商是一种生活方式的变革，既然是一种生活方式，也就预示着它不仅仅是买卖的结果，整个购物的过程以及各种细节的体验也是生活方式的一部分。伴随互联网下电子商务的快速发展，互联网磨平了竞争围墙与边界，加速了竞争难度，而用户的体验由此得到提升。

但与此同时用户体验也存在着一些问题。当企业局限地将用户体验等同于用户接触网页时的可用性的时候，或者是局限地理解用户体验只是发生在用户使用产品过程中的时候，企业代表人就会说：有比它更重要的东西，比如产品价值。

如果一个产品没有用，即对用户没有价值，页面的可用性绝对不是最重要且最紧急的事情。但是作为企业来讲仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于用户体验，可用性只是用户体验（使用中）的一部分而已。用户体验设计超越产品设计。它的本质是以用户为中心的产品设计、系统设计和服务设计，它并不仅仅关注网页的可用性，还关注用户在使用前、使用中、使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了有形的产品、系统的设计，又包括了无形的服务设计。

整合全文内容来看，电子商务中用户体验的良好与否很大程度上决定了电子商务未来的成败，决定了用户是否选择它，满足它，忠诚它。但如若一个产品没用，体验再好用户也不会去用。所以说用户体验从决定做这个产品的时候就需要考虑，绝不是锦上添花。

参考文献

（1）（美）加瑞特. 用户体验北京：机械工业出版社，2011

（2）周鸿祎. 我的互联网方法论北京：中信出版社，2014

（3）李文龙、徐湘江. 客户关系管理北京：清华大学出版社，2010 （4）黎万强. 参与感北京：中信出版社，2014

（5）魏武挥. 产品逻辑与商业模式艾瑞专栏https://www.360docs.net/doc/2e12907989.html,，2013 （6）艾瑞宽视.用户体验决定客户忠诚度艾瑞专栏,2013

(7) 周鸿祎. 什么是好的用户体验亿邦动力网专栏

http//https://www.360docs.net/doc/2e12907989.html,，2013

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等，对用户进行精准的身份识别和定位。平台上的第三方服务商，比如物流公司、支付公司，也在贡献着包括运营状况、产品服务记录、消费者评论等在内的重要数据。不具备大数据优势的传统商家，一方面自建电商平台，同时跟互联网合作，打造自己的客户管理或会员体系，另一方面借助O2O风口，运用WIFI等技术营造室内交互体系，从而完成数据收集。物流领域。大数据对电商物流的提效。两年前，阿里、银泰、富春集团共同启动了中国智能物流骨干网，即“菜鸟网络”，体量庞大，计划在5-8年内，实现全中国任何一个区域的24小时配送。打造社会化的物流平台，背后少不了大数据的支持。阿里巴巴2014年“双十一”的包裹数量达到了2.78亿，任何一个独立或松散的物流体系都无法承担。互联网金融。从去年开始，京东、天猫、苏宁、唯品会等等，一方面向平台上的供应商和卖家推出

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简单来说，传统零售业就是指地点和时间固定不变的店铺式的零售交易活动。传统零售业对整个国民经济有着巨大的影响。首先，零售业是国民经济的主导行业；其次，零售业是扩大消费的重要力量；第三，零售业是吸收消费的主要渠道。 2.传统零售业发展现状（1）新开门店数量下滑。根据最新统计的数据表明，2015年上半年，全国5000家重点零售企业销售额同比增长％，较上年同期降低了%。（2）实体门店数量呈减少趋势，将面临转型升级。近年来，不仅是便利店，就是人人乐、家乐福等大型百货商场都面临着关门的浪潮，实体店数量下降的趋势蔓延着整个零售界。（3）利润增幅逐步下降。据相关数据显示，传统零售业因电子商务的冲击，实体店的数量逐渐放缓，利润也有所下降。（4）零售业呈现老化状态。随着电商冲击的加剧，国内零售业呈现老化状态的趋势较为明显，零售企业盈利较难，与企业老态化、缺乏创新模式有关。由于整个行业前期的疯狂扩张和市场资源的提前透支，再加上行业缺乏规范的营销创新模式，零售业逐渐呈现出一种老化状态。

电子商务环境下现代物流的发展

摘要：随着全球经济一体化的加深和信息技术的飞速发展，近年来，电子商务在我国物流业中的应用得以迅速发展，从而使物流业效率更高、物流资源利用更加充分，但其中仍存在一些问题。就此探讨了电子商务环境下物流业的特点及发展趋势，在分析了我国物流电子商务化存在的一些问题之后，提出了解决措施。关键词：物流；电子商务；第三方物流；配送信息系统现代物流与电子商务两者是密不可分的。一方面。现代物流是电子商务不可缺少的支撑体系，网上完成交易的货物必须通过现代物流系统送到购买者手中。另一方面，现代物流的信息交易和组织管理也要借助电子商务的手段实现，从而使现代物流效率更高、物流资源利用更加充分。因此，研究电子商务环境下现代物流的发展便成为一个亟需解决的问题。 1 电子商务环境下物流业的发展趋势 1．1 促进销售方式的革命,引发物流业自身的基础性变革 1)传统的业务模式和流转程序将发生变化。由于网上购物和在线销售的出现，消费者可以从互联网上直接选购自己中意的商品，生产者、批发商、零售商和网上销售商都可以建立自己的网站并推销商品；2)市场概念的更新。由于打破了时空的界限，传统意义上的销售区域被打破，客户一下子扩展到全国乃至全世界，真正意义上的国际化市场形成，这不仅使消费者购物的选择性极大地增强．也使商业竞争更趋激烈；3)商业利润的来源渠道改变，商业利润不再是从商品的差价中获取，而是来自于网上广告、服务、赞助商及其它高利润商品等新的渠道。 1．2 推进流通技术的革命，实现产销一体化电子商务的出现为流通技术革命又增添了更具时代特征的新内容，这就是供应链技术。供应链是以电子商务技术为基础，将商品需求、商品流通和商品生产有机地联系在一起，它不仅可以在库存数量、存货地点、定货计划、配送运输几个方面实现最佳选择，而且能够在准确的时间、准确的地点、以恰当的价格和便捷的方式将商品送达到消费者手中，最大限度地体现消费者的权利。 1．3 催发零售业态的革命。商品流通组织结构面临重大调整首先是商品配送和交割方式的变化。电子商务中的网上零售，实际上是破除了商家对各种商品批量购进、集中存储、然后坐店销售的方式，商品可以直接送到消费者家中。这种商品交割方式的变化，对商业批发集配商品可以提高流通效率、节约社会劳动的理论是一种挑战。其次，商品流通基础设施和配套行业的重点将会发生偏转，各类送货系统、快递运输公司、支付公司、安全、广告、商务软件、信息服务等新型物流和中介机构发展呈加速态势，并且有很大的发展空问。 2 我国物流电子商务存在的问题

电子商务环境下的品牌建立与运营研究

电子商务环境下的品牌建立与运营研究班级：物联122 姓名：孙曦学号：120516210 院部：交通与物流工程学院

摘要随着网络经济的到来，电子商务以不可比拟的优势，加快了企业品牌网络话的进程。电子商务下的品牌策略，是一个企业成功实现品牌网络化的关键。我国市场经济日趋完善，国际间的经济技术合作进一步加强，要想在竞争中立足就必须积极发展电子商务品牌、提升电子商务品牌，勇敢地面对全球化经济的挑战，积极参与竞争，在自强不息中发展自己。本文首先对电子商务及品牌的概念及发展状况进行阐述，分析了电子商务对传统品牌策略的影响，然后提出了在电子商务环境下，我国企业品牌经营中出现的问题，最后针对这些问题提出了相应的品牌策略，为我国企业品牌在网上的推广提供了对策。我国企业在如何实施品牌策略，发展自己的品牌策略还处在初步意识阶段。但随着电子商务的广泛应用，这一现状将得到改善。企业应根据自身的条件与特点，制定出网上品牌策略，选择正确的品牌营销方式，争创品牌。关键字：电子商务；品牌；运营；品牌策略

1.1什么是电子商务电子商务是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。电子商务即使在各国或不同的领域有不同的定义，但其关键依然是依靠着电子设备和网络技术进行的商业模式，随着电子商务的高速发展，它已不仅仅包括其购物的主要内涵，还应包括了物流配送等附带服务。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换（EDI）、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。 1.2怎样在电子商务环境下建立品牌网络购物之所以兴起得那么快，其中有三个原因：一是消费者在“逛”网店的时候比逛实体店有更多的商品可供选择，可以轻松地货比“百”家，省时；第二，网络购物可以通过互动和搜索，了解更多有关品牌和商品的口碑，以此做出更准确的购物决策，省心；三是网络销售的商品由于没有了渠道、促销等成本，所以会比实体店的商品更加优惠，即所谓的——省钱。所以我们不难看出，“省时、省心、

电子商务平台商家入驻协议

电子商务平台商家入驻协议甲方：法定代表人：地址：联系人：_________________________ 电话：___________________________ 邮箱/微信/QQ号：___________________________ 乙方：__________________________ 法定代表人：______________ 地址：__________________________ 联系人：__________________ 电话：__________________________ 邮箱/微信/QQ号：____________________ 本协议由缔约双方在自愿、平等、公平及诚实信用原则的基础上，根据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，经友好协商缔结。本协议由协议正文、附件及依据本协议公示于甲方平台的各项规则所组成，协议附件及规则与本协议具有同等法律效力，如规则与本协议约定不一致的，以公布生效日期或签署日期在后的文件为准执行。本协议各条的标题仅为方便阅读而设，无意成为本协议的一部分，也不影响本协议的含义或解释。第一条合作方式 1.1 商城合作形式本协议所称合作，指由甲方所有并运营的“xxxxxxxx诚信商城”提供电子商务平台并代收货款、由乙方提供商品并在甲方平台展示，同时由乙方自行向终端消费者提供商品、物流配送、售后服务等，双方联合经营的经营模式。 1.1.1 甲方平台：指由甲方提供技术支持和服务的电子商务网站，由甲方提供技术服务或运营的移动端交易平台（包括但不限于甲方网APP、甲方PC平台等）。随着甲方服务范围或服务项目的变更，甲方可能在平台规则或公告中对甲方平台的范围或域名调整予以声明。 1.1.2 用户：指使用甲方平台服务的自然人、法人或其他组织。 1.1.3 商品：指在甲方平台上销售或展示的商品和服务。 1.1.4 商家：指在甲方平台上出售或提供商品的用户（商标持有人资质等公司性质企业）。 1.1.5 消费者：指在甲方平台上购买商品的用户。

我国传统零售企业电子商务应用分析

我国传统零售企业电子商务应用分析【摘要】本文对我国零售企业电子商务B2C模式的应用现状和前景进行了分析，并通过与传统零售模式的比较，得出了B2C模式的优点和目前存在的问题，最后从网站建设、结算系统、物流系统和售后服务等方面对我国零售业电子商务模式的完善提出了一些建议。关键词：零售业；电子商务；传统零售模式；物流系统 1零售业电子商务的发展现状及前景目前来说，电子商务仍是一种不成熟的零售模式。零售业电子商务最早出现在美国，虽成为了平常的商业现象，但并没有突破传统模式的业绩，相比较而言仍是一个正处于发展中的亟待改进的模式。我国的零售企业也是近几年才开始用电子商务模式销售，网站建设、支付体系、物流系统等各方面都不尽如人意。虽说我国有1/3的消费者有网上购物经验，但大多是价格低的物品，而消费者也大多是年轻人，他们一般知识层次比较高而又缺乏购买能力，销售额的惨淡也使得零售企业对电子商务望而却步。但是，电子商务将会最终成为主流零售模式。而且，我国的零售业如果要发展电子商务，起点和国外大企业是相差不远的，这是我国零售业发展的一个契机。电子商务这种模式虽然现状盈利趋势不强，但这恰恰是新事物发展过程中必经的曲折。笔者认为零售业中的电子商务就是一种新的技术和方法的应用，所以它的发展应符合新技术的发展轨迹。而它又是一种商业销售模式，基于零售轮转理论，各种零售模式的发展状况具有相通性，所以传统零售模式的发展过程也可以用新技术发展路径表示（见下图）。盈利b a—表示传统零售模式发展路径 b---表示电子商务模式发展路径

T--表示目前发展的状况 p i P2表示目前传统零售模式盈利大电子商务模式盈利 T 时间由上图可看出，目前电子商务在零售业销售额中所占份额比较小。主要原因是相对于传统零售模式所处于的成熟状态，它仍处于发展阶段，各方面的条件都还不完善。但是，从曲线的趋势可知，一旦技术成熟，消费者消费习惯形成，配套技术和服务设施完备等内外部条件具备，电子商务这种新的零售模式一定会有高速的发展并取得比传统模式更高的盈利水平。 2我国零售业电子商务发展现状的原因分析 2.1从我国宏观环境和行业环境的角度分析在我国制约电子商务发展的因素是多方面，其中包括外部因素PEST （相关法律法规不健全，起步晚，配套设施不齐备，消费者的传统消费习惯一时难以改变，网络道德问题，相关技术不成熟）和行业内部竞争结构（传统模式、由E购、电话定购等替代模式占据很大的市场份额，企业网页建设简便使得进入壁垒低，特色增值服务少、无法体现企业的优势，制造商和最终消费者之间供应链趋向扁平化，零售企业压力大，客户选择范围大，忠诚度不容易培养）。这些劣势是目前实施电子商务的企业必须面对的共同问题，这些问题的解决要靠国家、行业组织以及企业自身的努力才能实现。 2.2从企业角度分析本文从消费者角度出发，对电子商务模式与传统零售模式进行比较（如下图

电商提升用户体验的几个方面

（3）行为满意，包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等；（4）产品满意，包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；（5）服务满意，包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。下面就讲一些个人的简单想法。产品设计这块相信大家都达成共识了，以用户为中心的产品设计理念越来越深入人心，电子商务网站整天浏览的方便性，购物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上会影响到用户的购物体验。关于这方面，各个电商产品的UED或产品设计人员肯定都是要下功夫去研究的，现在各色电商层出不穷，各自的设计差异也比较大，不过一些趋于成熟的设计已经被逐渐的沿用开来，特别是借鉴国内外成熟产品的设计，也有参照其他领域的产品设计思想来服务与电商的，可以说大家都在努力地使自己的产品变得更为出色，以提升用户在使用时的体验。无论是简约设计还是华丽渲染，只要方向是一样的，结合了自身属性的，就不会偏离出提升用户体验的本质。对于比较宅的网上购物经验已经有5年的我来说，已经很明显的感觉到现在的浏览-购物-支付整个流程已经优化了很多了，变得越来越人性化，一切设计都以满足目标用户需要为基本点，提升顾客满意度为目标，这样设计出来的产品一定会受用户欢迎。速度产品访问速度：包括网站访问速度和现在越来越多的电商APP的访问速度。用户在访问产品的时候，如果半天没有反应，我想很多人都会放弃了。一般用户做一件事情都会有一个忍耐度，超过了这个忍耐的极限，后果当然很严重。最佳的是能做到即时响应，这个取决于网络环境，目前还不大可能，页面的加载速度能够到1秒以下，对一般用户来说已经和即时响应差不多了。前几天看到了一家机构对主流电商网站的评测报告显示，目前只有易讯和1号店是低于1秒的，其余的都或多或少的超过了。产品的访问速度会对用户的浏览操作体验造成很大的影响，所以要从技术的角度，对网站做优化，减少等待加载的时间，提升响应速度，以保持用户流畅的购物体验。配送速度，指从用户下单到完成配送的过程的时间长短，这里面其实包含很多内容，有供应链管理，仓储物流管理，配送管理等，对于用户来说直观的体验就是配送，要提升配送的速度还是要提升内功，做好供应链和仓储物流，这就要求有良好完善的各种管理流程，拿仓库管理来说，从商品进库到分类商家，按批次选择，分拣，打包，最后等待出库配送，中间有很多门道，优化其中一个环节，对于量化之后的效应，就非常可观了。对于较大型的电商来说，很多已经开始尝试自建仓储物流和配送了，原因可能就是可以由自己来掌控整个流程，依据不断变化的市场环境和技术条件，优化流程，减少商品从下单到出库的时间，从而提升配送速度。

电子商务环境下的采购管理

浅谈电子商务采购摘要：在信息高度发达的现代社会，电子商务采购模式以其独特的优势成为企业和政府采购模式转变的新方向。但是在实施电子商务采购模式的过程中不能盲目，必须根据自身实际情况来选择适合的电子商务采购模式，同时不可操之过急，应该妥善做好实施的前提工作，使电子商务采购真正为企业提高采购效率，节约采购成本。关键词：采购；电子商务；优势；实施关键引言：21世纪是一个信息化的时代，网络，通信和信息技术快速发展，Internet在全球迅速普及，因此现代商业也具备了新的特征——不断增长的供货能力、不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争。这一切给传统购销活动带来重大冲击和挑战，进而引发购销模式的剧烈变革，电子商务采购这一新的采购方式应运而生。一、电子商务采购的含义（一）电子商务的概念电子商务（Electronic Commerce or Electronic Business），通俗的说，电子商务是指在计算机网络平台上，按照一定的标准开展的各项商务活动，包括：广告、交易、支付、服务等。（二）电子商务采购的含义电子商务采购也可称为网上采购，是指基于（至少是部分基于）互联网技术的采购方式。它能够使企业通过网络，寻找管理合格的供货商和物品，随时了解市场行情和库存情况，编制销售计划，在线采购所需的物品，并对采购订单和采购的物

品进行在途管理、台账管理和库存管理，实现采购的自动统计分析。电子商务采购为采购提供了一个全天候、全透明、超时空的采购环境，即365×24小时的采购环境。该方式方便、快捷，而且交易成本低，信息公开透明，因此，对于企业来说，电子商务采购是企业战略管理的一种创新；对于政府来说，电子商务采购是政府遏制腐败的一项有效途径。一、电子商务采购的模式（一）卖方模式卖方模式是指供应商在互联网上发布其产品的在线目录，采购方则通过浏览来取得所需的商品信息，以做出采购决策，并下订单以及确定付款和交付选择。（二）买方模式买方模式是指采购方在互联网上发布所需采购产品的信息，供应商在采购方的网站上登录自己的产品信息，供采购方评估，并通过采购方网站双方进行进一步的信息沟通，完成采购业务的全过程。此模式与卖方模式是完全相反的。（三）市场模式市场模式是指供应商和采购方通过第三方设立的网站进行采购业务的过程。在这个模式里，无论是供应商还是采购商都只需要在第三方网站上发布并描述自己提供或需要的产品信息，第三方网站则负责产品信息的归纳整

如何在电子商务环境下树立中小企业品牌

目录一、当前中小企业品牌发展状况 .............................. 错误！未定义书签。（一）当前中小企业品牌发展现状..................................... 错误！未定义书签。（二）电子商务环境下中小企业品牌现状描述 .......................... 错误！未定义书签。二、电子商务环境下企业品牌树立中遇到的问题及原因........... 错误！未定义书签。（一）企业品牌意识薄弱、定位模糊、维护观念不强 ..................... 错误！未定义书签。（二）企业在产品质量、技术、用户体验存在的问题 ..................... 错误！未定义书签。（三）客户关系危机现象严重......................................... 错误！未定义书签。（四）信用环境不完善，相关法律不健全............................... 错误！未定义书签。（五）没有完善的网络服务平台....................................... 错误！未定义书签。三．电子商务环境下的企业品牌建设的方法..................... 错误！未定义书签。（一）提高产品质量，树立良好形象................................... 错误！未定义书签。（二）注重用户体验，不断改良产品................................... 错误！未定义书签。（三）开展诚信营销，推进信用环境................................... 错误！未定义书签。（四）建立完善客户关系管理系统..................................... 错误！未定义书签。（五）创建技术开发团队，开发新产品满足客户需求 ..................... 错误！未定义书签。（六）进行多元化营销............................................... 错误！未定义书签。（七）创建专业的网络服务团队....................................... 错误！未定义书签。参考文献：................................................ 错误！未定义书签。

跨境电商平台入驻条件

主流跨境电商平台入驻条件平台名称一、速卖通入驻条件一、招商入驻要求 1、企业：所有商家准入该经营大类，账号需要完成企业支付宝认证； 2、产品清单：卖家需在系统中上传10 款即将售卖的产品供平台审核。 3、商标：卖家须拥有或代理一个商标经营，并根据商标资质，选择经营官方店、专卖店或专营店。二、 eBay 第一步：注册paypal账户&完成Paypal账户认证第二步：申请&注册企业Ebay）申请流程： 1 准备资料 2 提交资料 3 审核资料(7个工作日内) 4收到邮件通知审核结果申请资格： 1. 合法登记的企业用户，并且能提供eBay 要求的所有相关文件· 2.须注册为商业账户· 3.每一个卖家只能申请一个企业入驻通道账户 4.有 eBay 客户经理的卖家请通过您的客户经理申请需准备资料 1 政府核发的营业执照 2身份证明：中国二代身份证、香港身份证、台湾身份证、护照、港澳通行证、驾照 3地址证明：信用卡账单、银行账户的月结单 ( 仅限香港地区 ) 、水电煤气账单、电话账单、房地产所有证 4企业入驻通道申请表 ( 需下载 ) 5账户操作人授权书 ( 如有需要 ) ( 需下载 ) 6现有账户申报表格 ( 需下载 ) 7Value-Added Tax(VAT)号(如使用海外仓) 8 商标注册证 ( 如有需要 ) 9CE/FCC/RoHS/CCC/CQC安全认证 ( 如有需要 ) 三、亚马逊一、说明： 1.中国大陆境内、香港特区、台湾地区注册的有限公司法人 2.不接受个体工商户 3.不接受澳门特区法人 4.复印件应该清晰可读，营业执照不能过期，且营业执照上的公司名称应与您注册的亚马逊账户上的名称一致。二、身份证正反两面的扫描件( 应清晰可读 ) 1.您的身份证明文件必须为以下语言之一：中文、英语、法语、德语、意大利语、日语、葡萄牙语或西班牙语。如果不是其中任何一种语言，请提供您的护照或公证翻译成其中一种语言的身份证明文件。 2.身份证上的姓名应与您注册的亚马逊账户上的名称一致。三、公司账单或者法人个人账单( 入驻美国站点不作强制要求，欧洲/ 日本站点

研究论文：B2C电子商务网站用户体验评价研究

74264 电子商务论文 B2C电子商务网站用户体验评价研究前言在信息技术飞速进步的背景下，电子商务得以发展并受到了全球各地人们的热爱，其便捷和丰富的特点给人们的日常工作和生活带来了极大的便利。Business to Customer是B2C电子商务网站，能够在网上为买家和卖家提供良好的交易市场。而最终鉴定该网站是否成功的基础就是用户体验过程中的满意程度，只有对用户体验进行充分的了解，该网站才能够在长期的发展中总结经验教训，不断完善自身的服务。一、 B2C电子商务和用户体验（一） B2C电子商务互联网的发展是电子商务产生的基础，同其他电子商务相比B2C产生最早，发展到至今阶段已经比较成熟，在这一网站之上，买卖双方能够自由的进行信息的沟通，同时交易的形式及方法更加灵活，其日常的运作过程中可以

产生较高的成本，并且拥有较低的物流价格。种种特点极大的吸引了商家。然而尽管该网站存在较多的优点，但是在实际运行过程中仍然存在一定的不足，如商品信息缺失、用户对其不信任等，给顾客的购物带来不好的体验，在一定程度上将对卖家造成严重的影响[1]。（二）用户体验用户体验指的是使用者在该网站中进行的一系列操作过程中所获得的服务以及产生的感想等。此处的用户体验在世界各国专家学者的研究中包含了框架层、战略层和表现层等五个层面。同时在对用户体验进行量化研究的过程中产生了品牌、信息构建和个性化服务等重要影响因素。本文在对用户体验进行研究的过程中，应对多种影响因素进行全面的考虑，在此基础上才能够全面评价用户的体验，因此需要构建起一个有效的体验评价模型[2]。二、 B2C电子商务用户体验要素（一）品牌品牌是一种无形的资产，能够为该网站的日常运行带来重要的经济效益，一个品牌能够创造多少经济效益同其在消费者心中的形象具有重要的关联。当某一品牌在该网站中树立了个性鲜明和独特的形象，将促使用户能够拥有

电子商务环境分析

电子商务环境分析电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务环境是以企业为中心的电子商务的一种基本形式。从系统角度看电子商务是一个庞大、复杂的社会经济、技术系统。一个系统的运行必然受到环境的影响和制约。法律，经济，市场和技术都是影响电子商务发展的重要外部条件，电子商务环境也是主要由其组成。下面我从技术层面分析一下我国电子商务发展环境。通过网上交易，买卖双方也必须经过一个要约与承诺的过程。我国的合同法对电子合同能否构成合同形式要件已做出了明确规定，认为数据信息是可以有形地表现所载内容的一种书面形式，但对电子商务合同在何种情况下形成缺乏具体规定。因此如何来认定网上电子商务合同已构成并对合同双方具有约束力成为电子商务法律问题中的一个主要问题。在BtoB及BtoC的电子商务活动中，大量的合同是以点击方式达成的。电子合同形成中的第一步是用户在网上进行某种形式的客户登记。在登记过程中，用户将浏览或审阅附具格式购买协议的屏幕或通过点击图表以便审阅该协议。只有在用户明确表明同意合同条款的情况下方能从事网上交易。因而，网上合同的成立往

往是通过用户以鼠标点击方式来完成的。如果用户有机会审阅合同条款并有机会可以决定是否同意或拒绝该合同，那么通过这种程序形成的电子合同应被视为有效的合同并在法律上得到保护。通过网上交易，买卖双方也必须经过一个要约与承诺的过程。我国的合同法对电子合同能否构成合同形式要件已做出了明确规定，认为数据信息是可以有形地表现所载内容的一种书面形式，但对电子商务合同在何种情况下形成缺乏具体规定。因此如何来认定网上电子商务合同已构成并对合同双方具有约束力成为电子商务法律问题中的一个主要问题。在BtoB及BtoC的电子商务活动中，大量的合同是以点击方式达成的。电子合同形成中的第一步是用户在网上进行某种形式的客户登记。在登记过程中，用户将浏览或审阅附具格式购买协议的屏幕或通过点击图表以便审阅该协议。只有在用户明确表明同意合同条款的情况下方能从事网上交易。因而，网上合同的成立往往是通过用户以鼠标点击方式来完成的。如果用户有机会审阅合同条款并有机会可以决定是否同意或拒绝该合同，那么通过这种程序形成的电子合同应被视为有效的合同并在法律上得到保护。目前阻碍我国电子商务迅速发展，特别是BtoC商务发展的一个主要因素，是网上支付结算的问题。与美国网上支付主要是通过信用卡来完成的方式相比，因我国信用卡应用尚未普遍但老百姓的储蓄率又相当高，所以我国电子商务中的电子支付可以考虑采用多种方法，对电子支付中所涉及的各种技术问题必须逐一解决。 21世纪是网络的世纪，电子商务的发展前景毋庸置疑，必然是美

电子商务企业在线客户体验管理

E-business 电子商务 114 2012年6月 https://www.360docs.net/doc/2e12907989.html, 电子商务企业在线客户体验管理研究贵州师范大学经济与管理学院吴亮摘要：随着IT技术的发展，电子商务活动中对客户资源的管理从粗放走向了精细化，强调顾客购物体验已经成为商务可持续发展的重要内容。本文首先分析了电子商务网购行为体验的特征，然后提出了实施体验管理的原则和方法，并为电子商务企业实施客户体验管理提供了建设性的策略和建议。关键词：电子商务在线交易客户体验体验管理中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)06(b)-114-02现代人对互联网络的依赖，犹如衣服和食品已经不可或缺。据中国国际互联网中心统计报告，截至2011年6月30日，我国互联网用户已达4.85亿，互联网普及率达36.2%。互联网的迅猛发展，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，而获取并保持更多的客户资源无疑成为各种商务模式的核心内容。在网络技术的支撑下，营销、销售和服务过程中与客户交互的每一个细节都能通过信息技术方式进行管理，因此，电子商务企业能使客户的网上体验更加全面和具有个性特征。在买方市场导向和新兴网络技术背景下，消费者的生活方式与行为习惯发生了极大的改变，他们不再满足于单纯商品使用价值的实现，而是进一步追求商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值。消费阶段从实用价值逐渐转向身心感受，愉悦体验已经成为消费者所追求的主要价值趋向。电子商务企业只有对客户的体验需求趋势准确预测，有效发现和管理客户资源的个性特质，增加顾客体验的愉悦感受，才能在市场竞争中取得优势，因此客户体验管理将会成为企业的核心战略和制胜关键。 1 电子商务网购体验行为特征 1.1 虚拟物品，商品实物不可见与传统商店琳琅满目的商品陈列相比，网购消费者所看到的只是商品的图片展示和文字描述，购物网站上的搜索框和下拉菜单替代了商场店铺里的货品清单，只能凭视觉的感受去体验商品的优劣、款式。购物网站通过对图片的美化欺骗消费者的眼睛，通过夸大商品形象描述吸引消费者，使得消费者收到的实际商品与网站陈列商品质量、款式、色彩等存在相当大的差别，带来极大的心理落差。而且，网络上充斥着各类虚假广告信息(比如：55元的LV包包，100元的罗马手表)，导致假货泛滥、赝品成灾，劣币驱逐良币，给消费者的印象是网络商品的信任度低、质量次的心理体验。1.2 购物流程比实体店要复杂与传统商店一手交钱一手交货不同，网购需要注册个人信息，浏览比较选定商品，填写订单，网上支付完成，然后等待商家发货、售货验收和售后评价等过程，整个购物流程比较复杂。网上商店数量众多，商品品种多样，价格参差不齐，选择合适的商品需要具备一定的网购知识；另外，如果需要通过第三方支付，还必须开通“支付宝”等支付中介，熟悉一整套的网上银行转账操作等。当然，网购也有很多优势，比如便利性，“人在家中坐，货从天上来”，省去了外出逛街的劳累，随时随地都可以通过网络选择心仪的商品；再比如价格，通常在网上购买的同样商品要比实体店要便宜10%~30%，而且可供选择的品种更多。因此，网上购物与实体店购物带给消费者的体验是不同的，很多商家也已经注意到了这一点，逐渐将线下体验与线上购买结合起来，以获取更大的商业成功。1.3 商品订购与收货存在时间差传统的商务贸易需要交易双方面对面地交流或者通过传真、电话、邮件等方式进行沟通，花费大量的时间和精力。有时候因为各种特殊原因，甚至延误处理而错失商机。电子商务通过网络沟通，QQ、旺旺、MSN等即时通讯工具的应用，网站后台的同步数据处理，极大地提高了交易效率，保障交易的成功，给消费者带来了快速、便捷、时尚体验。然而，Internet让地球成了村落，地域的限制在网络上变得模糊了。回到现实里，作为实体的商品转移却难以回避山高水远的现实距离，选择好满意的商品，完成了网上订购和支付，满怀欣喜的等待，却因物流公司的货品爆仓而延误，失望的心情给消费者带来烦躁、焦急的心理体验，真正收到商品时，已经少了当初购买时的激动，如果实际的货物再与购买时存在差异，更平添多少失落。 1.4 服务过程存在多个主体对象基于电子商务行为过程的时空非一致性，完成商品交易行为参与者不再是买卖双方，至少还包括网络平台运营方、电子支付机构、物流运输公司等。不同参与者提供的服务都将会对消费者的购物体验产生影响，例如网站设计性能、架构、视觉感受、购物流程(提交订单是否顺利、付款方式是否多样等)影响消费者对网站浏览体验；用户在线咨询时，客服人员的解答是否及时、专业、体贴，是否让用户满意，都会影响消费者的售前体验而决定最终购买行为；商v品送达时，配送人员的服务态度是否亲切友好，验货付款流程是否合理，这些都是给消费者带来良好购物体验不可忽视的关键点。 2 电子商务背景下的顾客体验管理电子商务客户体验管理(Electronic Commercial Eexprience Management, eCEM)需要借助网络环境下信息获取和交流方法，充分利用计算机数据库和数据挖掘等智能化信息处理技术，把客户的大量资料加工成信息和知识，用以改善客户的购物体验，提高客户满意度和企业竞争力的一种商务智能过程或系统解决方案[5]。顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。顾客的需求不仅仅只是产品或服务，他们还追求感情与情境的诉求。在网络上，企业间的竞争从有形产品和无形服务，进入到消费者情感与文化氛围方面的体验竞争。如何在满足消费者工作与生活需要的同时使消费者获得意外欣喜，创造体验价值，成为电子商务企业获得商业成功的关键。做好电子商务交易过程中的用户体验管理，需要遵循以下原则：作者简介：吴亮(1969-)，贵州威宁人，博士，副教授，主要从事电子商务与网络客户行为研究。