现代服务业管理知识点

1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化

2、服务业的概念及分类

（1）服务业的概念

服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。

（2）服务业分类

一、我国现代服务业的发展概况

1、发展规模不断扩大

46.1%（截至2014-9）

2、新的行业不断涌现

3、区域发展差距较大

四、现代服务业的分类

1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）:

分为12大门类、155个部门。

特点：涵盖旅游及相关服务

一、人本管理理论及其应用

1、概念与内涵

指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。

二、人本管理的原理

（1）人是管理的主体

（2）人的全面发展是管理的目的

（3）员工参与是有效管理的关键

三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会）

选举代表参与监督机构（监事会）

日常管理活动参与

（4）管理是为人服务的

3、现代服务业人本化管理的基本要求

1）树立人本化管理理念

服务于顾客人本化

管理员工人本化

2）完善人本化管理组织

突出人力资源管理部门的组织地位与作用

建立学习型组织不断提高人的素质与能力

一、现代服务业企业的战略环境分析

1、外部总体环境分析

政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度）

经济环境（水平、体制、结构、政策）

社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布）

技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式）

自然环境

2、外部行业环境分析

行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。

（1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）：

规模经济

产品差异

投资资金需求

（2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁

供应者、购买者的议价能力：

集中度

产品差异化

信息掌握程度

大主顾

（3）行业内现有企业的竞争威胁：

竞争者数量与规模

行业增长缓慢

差异化程度低

进入壁垒较低或退出壁垒较高

现代服务业产品存储性差

3、内部环境分析

内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。

资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。

能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。

二、现代服务业企业总体战略分析

（一）一体化战略（整合战略）

1、纵向一体化（利用优势使业务向深度和广度发展）

前向一体化（产品再加工或建立自己的销售组织）和后向一体化（加强与供应商的联合或建立自己的供应基地）

实施纵向一体化有助于实现外部成本内部化，有助于对供应或销售的控制。

2、横向一体化（目的是扩大企业规模，降低生产成本。如东方航空公司、如家、7天的一体化扩张）

（二）多元化战略

1、多元化战略的类型

相关多元化和不相关多元化

2、多元化经营的优势

（1）有利于分散风险

（2）有利于获得更多利润

（3）有利于获得范围经济（企业可以多领域获得利润，范围经济主要得益于技术上的匹配性、管理的共通性、运用和营销上的共享性）

（4）有利于增强竞争力（通过其他领域来支持某一领域的低价竞争等）

（5）有利于扩大企业影响力

3、多元化经营的劣势

（1）增加管理难度

（2）分散企业资源

4、多元化经营应注意的问题

（1）可行性

（2）主营与其它业务之间的关系

（3）从相关多元化开始

（4）注意多元化的管理（事业部制）

（三）、集团化战略

1、集团化的模式

（1）政府推动型（如首旅集团）

（2）市场推动型（如北京凯来集团）

（3）混合推动型

2、集团化发展的路径

（1）并购（兼并和收购）

（2）特许经营（7天）

（3）管理合同（在酒店业广泛使用）

（4）战略联盟

三、现代服务业企业竞争战略分析

1、成本领先战略：

（由于很多现代服务业产品的替代性）以低于对手的价格提高标准化的产品。在消费者的认知中，该产品的品质必须是同其竞争对手的产品相同或等值。

（1）优势：获得价格优势、获取更高利润、形成进入障碍、降低经营风险

（2）劣势：通过价格降低获得的优势比差异化获得的优势要低，且顾客价格偏好发生改变、对手效仿

（3）适用条件：价格敏感、产品差异化小、供给大于需求

保持成本优势面临着一个长期的问题：保持高市场份额。

2、差异化战略：

含义：企业以其产品的独特性而使自己与竞争者区分开来，并为此赢得额外的溢价。

差异化的本质：是创造顾客感兴趣的与众不同的卖点。

差异化理论基础：

消费者的基本需要与从属需要。

马斯洛的需求层次理论

基本思路：

（1）基本利益的差异化

（2）附加利益的差异化

现在，很多企业的基本利益方面都是可以互相替代的，所以附加利益的竞争优势就变得越来越重要。

差异化战略：

（1）优势：降低对手威胁、提高讨价还价能力、增强顾客忠诚度

（2）劣势：——

（3）适用条件：竞争激烈、需求多样化

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理（CRM）源于“以客户为中心”的市场营销理论。是企业以顾客需求为经营活动的出发点，在对顾客进行识别、细分和选择的基础上，通过发展和保留同顾客的关系，培育忠诚顾客，进而获得长期价值的一种竞争战略。

二、服务利润链：

员工满意、顾客满意、顾客忠诚的关系

三、提高顾客满意度的途径

1、正确引导顾客预期（营销中心里预期的把握和加强沟通（针对服务这一项需要客人高度参与的工作））

2、提高产品和服务质量

（可靠、敏感、可信、移情、有形证据。也即：

有形性、可靠性、回应性、保证性和共鸣性）

3、注意服务补救

4、及时改进顾客意见

5、提高员工满意度

四、提高顾客忠诚度的途径

1、创造高顾客价值

2、塑造良好的企业形象、品牌，树立品牌忠诚

3、培养员工忠诚

4、合理设置转换成本

1、服务质量的定义

服务质量就是产品或服务满足顾客需求的优秀程度。在这一定义中，服务质量是以使用者（顾客）为基准的，即“以顾客为导向”的服务质量。

而优秀的程度可以用顾客满意度来反映

顾客满意度=顾客感知—顾客预期

三、服务质量管理的方法

1、服务设计

——企业研究和顾客研究

——完整服务产品的设计（技术质量---What）

——服务提供系统的设计（功能质量---How）

2、服务承诺

服务承诺是指现代服务企业通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对此予以一定的保证。

（1）服务承诺的意义

预示服务质量和效果有利形象，有助质量管理和对顾客的吸引

（2）服务质量的有意义承诺

对顾客满意度的承诺

承诺条款具体化

对未实现承诺的赔偿承诺

3、服务补救

概念：指现代服务企业在提供服务的过程中出现失败和错误的情况下（不管顾客有无注意到）作出的补救性反应，以确保顾客的信心和满意度。

原则：坚持及时性和主动性（与抱怨管理明显相区别）

补救策略：

（1）树立“零缺陷”理念

（2）树立“顾客至上”理念

（3）给一线员工授权

（4）采取适当补救措施

（道歉、解释、经济补偿、再次服务承诺等）

二、服务质量的“容忍区间”理论

顾客关于他们对所接受的服务是否满意的主观判断，并不仅仅是一个简单的是/非问题。顾客满意也有不同的程度。

服务企业了解这一理论具有非常重要的意义：根据这一理论，企业可以降低服务水平、降低经营成本，但仍能让顾客满意。

一、业务流程再造的概念与内涵

（1）概念：

业务流程再造：对企业业务处理的核心过程从根本上进行重新思考和设计，使企业的多项关键性能如成本、质量、服务及速度同时获得显著改善，从而满足顾客对质量、速度、服务方面需要的过程。

（2）业务流程再造的四个层面（维度）：

观念再造

流程再造

组织再造

技术再造

（1）服务流程再造的概念

SBPR 即服务企业或部门以顾客需求为核心，对服务流程进行再思考，通过将构成服务流程的各种要素进行有序的重新组合，以形成服务流程再设计，从而产生更有价值的结果，给企业带来更好的绩效。

一、现代服务企业管理创新内容

（1）理念创新

（2）组织创新

（3）管理方式创新（基于组织创新）

（4）信息管理创新

（5）管理手段创新

（6）知识管理创新

（7）客户管理创新

（8）员工管理创新

（9）营销管理创新

（10）服务创新

二、现代服务业企业组织创新

1、组织扁平化

2、组织分权化

3、组织柔性化

4、组织虚拟化（如服务外包）

三、现代服务企业服务创新的类型

产品创新

过程创新

市场创新

服务形式创新

技术创新

一、服务业国际化背景

1、外部环境：

国际服务业迅猛发展并发生国际转移趋势

外资进入中国服务业，同时中国服务业开始国际化经营

2、内部环境

市场开始转型（制造业为主转向服务业比重不断增加）

出现现实的消费需求

二、中国现代服务业国际化模式选择

1、“入境旅游”模式（旅游、医疗保健、留学）

2、远程教育模式

3、特许经营模式

4、管理合同模式

5、战略联盟模式

6、直接投资模式

信息资源是人类社会信息活动中积累起来的以信息为核心的各类信息活动要素（信息、信息技术、信息设备、设施、信息生产者等）的集合。

信息资源的类型

1、记录型信息资源

指由传统介质和现代介质记录和存储的信息，是信息资源存在的基本形式，也是信息资源的主体。

2、实物型信息资源

指事物本身来存储和表现的知识信息。如样品、样机等。

3、智力型信息资源

主要表现为人脑储存的知识信息，如诀窍、技能和经验等，又称隐性知识。

4、零次信息资源

指各类渠道中由人口头相传的信息。

二、信息资源的特征

共享性

时效性

不可分性

（二）企业信息资源管理的技术框架

1、MIS（management information system ）及其缺陷

局部信息共享、信息孤岛。

强调的是企业及部门内部的信息交流、共享等。

2、Intranet及其应用

中文名：企业组织内部网。

3、Intranet的新发展—Extranet

Extranet 是Intranet的延伸和发展，它把Intranet的技术运用到企业与企业之间的系统中，是一个可以为外部用户提供选择性服务的Intranet。相对于Intranet，它不限于企业内部成员，可以延伸到企业之外，包括企业的供应商和客户。但又不是真正意义上的开放，它可以提供充分的访问限制使得外部用户远离企业的内部资料。

Extranet的优点：能为客户提供多种及时有效的服务，提高客户满意度，可以实现跨地区的合作和企业间的合作。

一、现代物流的定义

Modern Logistics 指在传统物流基础上，采用现代网络技术提升物流速度和准确率，同时引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点的一体化服务，从而延伸并放大传统物流功能的新兴业态。（参见P244现代物流与传统物流的比较）

二、现代物流商业模式

2、现代物流商业模式类型

A、货运代理

B、运输仓储

C、管理咨询

D、管理输出

E、供应链管理

F、联盟租赁

G、增值服务

3、现代物流的价值要素构成

A、时间价值

B、空间价值

C、渠道价值

一、现代金融服务管理的内容

（1）基本内容：货币与货币制度、信用与利率

（2）金融市场与金融工具

金融市场：货币市场和资本市场

金融工具：商业票据、债券和股票等

（3）金融机构

金融机构：中央银行、商业银行、非银行金融机构和各种金融监管机构。（参考阅读P272）国际金融机构、中国的金融体系

金融业类型：银行业、保险业、证券业

（4）宏观均衡：货币供求及均衡、通货膨胀与通货紧缩、外汇与国际收支、金融风险与监管

一、文化创意产业的概念

文化创意产业

本分类标准规定的文化创意产业是指以创作、创造、创新为根本手段，以文化内容和创意成果为核心价值，以知识产权实现或消费为交易特征，为社会公众提供文化体验的具有内在联