一汽大众售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍
售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍
背景介绍：
1、基础信息说明：车主王先生，预约早上9:00到店做全新迈腾一万公里定期保养，车辆准时进店，且此时车间有空闲维修工位，请服务顾问根据抽到的题目，完成对应流程环节的实操演练。
2、实操演练说明：由于各环节的相对独立性，服务顾问如抽到某环节需要使用相应的工具或表单等材料时，请服务顾问提前准备，服务顾问拿到试题后有3分钟的读题并准备相关的工具或表单的时间，检查老师不提供任何的实操演练相关道具，以上提到的对应工具或表单全部由服务顾问自行准备；对于考核题目，服务顾问准备好后，向检查老师示意，可结合当前的试题向检查老师对前期的相应流程环节进行简要过渡，并开展相应的实操演练，在实操演练过程中，检查老师扮演客户王先生。
例：抽到“交车前准备”试题，服务顾问准备好“服务包”（含《接车检查单》、《任务委托书》、《常规保养单》、《维修项目变更申请表》等工具表单）、《保养手册》等物料，告知检查老师已准备完毕，并虚拟话术告知是由维修技师将服务包传递给服务顾问，开始“交车前准备”题目实操演练，直到服务顾问即将开始主动通知客户验车结束考核，服务顾问应告知检查老师，示意流程实操演练结束。
一汽大众服务合作协议书
合作协议书 甲方： 乙方： 一、经营理念： 优势互补、资源共享、至诚合作、铸就双赢。 二、合作方式： 甲方------提供可供安全施工的工位；指定负责协调的管理人员；尽所能的保证足够的业务拓展量；提供水、电、气等施工配套设施。 乙方------派驻洗车工4-6名，有1-2名经甲方授权的可移车人员，保证车辆及时移动和车辆安全。 三、甲方的责任和义务： 1、有责任按本公司的职员标准同等爱护、关心、指导乙方员工，给乙方提供 人事及工作管理建议，和谐共事。 2、负责为该项目建章建制及不定期召开工作见面会，确保洗车业务健康、高 效的发展。 3、有责任确保乙方的施工权益唯一性，未经甲方同意不得引进第三方或同类 产品业务。 4、承担营业场所及水、电、气、环保等配套费用。 四、乙方的责任和义务： 1、乙方的工作人员上岗前应细读甲方单位制订的各种规章制度（必要时接受 甲方的岗前培训教育），在岗期间应认真遵守甲方制订的工作制度。
2、在正常的上班时间表，甲方有权根据生产及特别需要对乙方人员进行洗车 业务方面的工作协调。 3、乙方的工作人员有责任保证施工场所的卫生整洁，穿着统一服装（服从甲 方指定，且由乙方承担服装费用）提高服务形象。 4、乙方承担派驻人员的工资费用、绩效管理、社会保险等；有权调配派驻人 员的工作岗位及人事管理。 5、乙方工具损耗、产品及辅助材料的费用，并负责设备的维护保养。 6、乙方有责任不断完善在甲方场所的工作流程及施工流程，配合甲方提高客 户的满意度。 7、乙方员工任何操作不当或产品质量问题等造成的损失由乙方承担。 8、车辆在洗车移动过程中所造成的意外损失由乙方承担。 9、乙方必须保证每台车辆的清洁度，达到客户满意；如有客户投诉或甲方检 查其车辆清洁度不达标时，对未达标的汽车扣罚100元/台。 乙方负责派驻在甲方工作人员的午餐、晚餐费用。 五、利益分配与结算方式： 1、乙方清洗车辆结算价格为10元/台（甲方抢修车给予免费洗车）。甲每月给 乙方清洗总数不低于1200台车辆。 2、每月的1-5号结算上个月的营业业绩，保证需要当月10号期间结清营业款 给乙方。 3、服务结算价格为含税价格，乙方为甲方提供服务发票。 六、甲方在与乙方发生市场范围利益冲突时，以甲方公司利益为重。 七、由于不可抗力事件而影响正常的服务技术支持时，不视作双方违约，双方对此 表示认同。“不可抗力”是指不能预见、不能克服且无法避免的客观事件，如战争、
一汽大众4S店服务满意度调查问卷
一汽大众4S店服务满意度调查问卷 尊敬的女士、先生： 您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。因此，我们为一汽大众汽车做客户满意度调查。希望您认真思考并填写，谢谢合作！（请在下面框内打钩） 1 您的性别：男□女□ 2 您的年龄： 25岁以下□ 26—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 3 您的月收入： 1000以下□ 1000—3000□ 3000—5000□ 5000以上□ 4 您所在单位的行业：制造业□咨询业□金融业□服务业□商业□机关□教育□其他________________________________ 5 您购车接受的价格范围是：10万以内□ 10—15万□ 16—20万□20万以上□ 6 您有购车的经历吗？有□没有□ 7 您购车的主要原因：代步工具□追求时尚□商业用途□ 8 您对大众汽车是否了解？是□否□ 9 您选择汽车的最关注的因素（多选）： A. 价格便宜 B.排量低 C.安全性能好 D.品牌 E.舒适性 F.动力性 10 您从哪些途径了解大众这款车的：朋友介绍□网络□杂志□车展□广告□其他___________________________________________ 11 您对大众4S店的售后服务满意程度： A非常满意 B.满意 C.不满意 D.很不满意 12 对一汽大众您更喜欢哪款车，为什么？ 。 13 （选答题）如果您有使用过大众汽车，您对它是否满意？非常满意□一般□不满意□ 14 您是否会向好友或亲人推荐购买一汽大众的车：一定会□可能会□也许会□可能不会□ 15 如果您对一汽大众汽车有什么好的建议和想法，非常希望得到您的建议： _________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书 本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本 约 公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 1.预约 1.1工作流程图（附后） 1.2工作内容： 1.2.1用户主动预约 1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。” 1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议： a)询问用户期望的保养日期及时间； b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意； c)询问此次预约维修保养的相关内容： 您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。 d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名； e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格； f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。 g)电话结束时，向用户道谢。 1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，
一汽大众售后服务P
一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
汽车售后接待流程
售后接待流程 预约客户： 1、信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息； 2、确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间； 3、借助系统估时估价，并告知； 4、对顾客预约时间及项目再次确认； 5、感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。 6、服务顾问预约信息录入系统，做好相应的估价单，并告知对应的机修人员。 7、车间人员依据所属维修性质及问题难度程度进行预约安排派工。 8、配件主管将预约配件放置于预约配件专用货架。 9、服务顾问落实准备情况，确认能保障实施则视预约周期提前一天和一小时联系预约用户，确认客户是否能准时进站。 接车制单： 1、服务顾问轮流值岗，客户到店时微笑出迎，无接待任务情况下，服务顾问15秒内接待。 2、服务顾问确认客户预约维修项目，避免疏漏；一般进站用户询问车辆故障，详细、准确记录，并记录客户电话等其它信息。 3、服务顾问请用户出示保修手册和行驶证，便于登记。 4、服务顾问当用户的面，对客户车辆使用防护四件套。 5、服务顾问按车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后环检顺序进行环车检查并记录。 6、对用户进行贵重物品提醒，实施人性关爱。 7、对维修项目进行估时估价，对用户进行告知； 8、针对环检结果和维修项目估价登记估价情况，客户如无异议，请客户在《估价单》上签字确认。 9、服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待则引领用户至休息室；不在店等待则给用户指引方便离开路线，送离用户。 10、服务顾问在系统录入维修项目。出示派工单，并将车辆交与车间人员，维修技师进行派工。 11、维修技师结合维修项目到配件部领料，库管员在《领料单》上“发料人”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。 12、维修技师实施维修作业，不得随意增加作业项目。 13、服务顾问根据维修项目，在距离交车时间15分钟前落实维修进度，判断是否能按时交车，并向用户通报。 14、维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知服务顾问并告知增修情况，由服务顾问联络用户。 15、服务顾问告知用户增修项目、延长的时间和增加的费用，征询用户是否维修。 16、用户同意维修的，服务顾问在系统中增加维修项目，返回派工单至维修技师继续增修作业。 17、车辆维修完毕，维修技师自检，服务顾问实施终检，检查维修质量并查看维修项目是否全部完成。终检完毕在派工单签字确认，不合格项目要求返工。
一汽大众维修工时费一览表
一汽大众维修工时费一览 表 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元
售后服务工作流程
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约 用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据） ·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地）
·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、 维修记录等） 二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 ·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在 本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待） ·预约好的服务顾问要在场
汽车4S店售后服务流程
从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在
一汽大众流程话术
电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。) 您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务） 请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求） 那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM） X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。（邀约客户到店，并告知客户具体位置） 非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话） 发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。 （来电后20分钟内需要给客户发送问候短信） 到店接待 （销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅） 您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌） 请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务） 您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。） 先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。） X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。） 需求分析 1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。 2，主要是家用还是生意上用。 3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来. 4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？ 5，您感觉您之前开的那个车这么样？ 6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？ 7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？ 8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。 9，您身边朋友都开什么车？ 10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。 （通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型） X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？ X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面） 您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。） X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。（主动提供彩页，要双手递于客户。） 车辆展示 销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处 例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。
售后服务汽车维修服务流程
（售后服务）汽车维修服务 流程
汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待 目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主 动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地） ·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥
匙、维修记录等）
二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待）
一汽大众维修工时费一览表[最新]
一汽大众维修工时费一览表[最新] 一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”捷达和宝来是一样的 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 换机油机滤空滤 70元 3 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖
(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 49 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元 57 换发电机 115元 58 换发电机皮带 30元 59 换防冻液 55元 60 换水泵旁通水管 120元 61 换点火线束 144元 62 换氧传感器 96元 换前座滑道 144元 63 64 换暖风箱进水管 72元 65 换暖风箱出水管 72元 66 换单向阀 12元 67 换水温感应塞 48元 68 机油压力检测 72元 69 换机油低压开关 48元 70 换机油高压开关 48元 71 换水箱 200元 72 换散热器风圈 96元 73 换电子扇 96元 74 换燃油分配器 144元 75 充氟里昂(R12) 145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器) 70元 78 换空调泵 288元 79 换冷凝器 144元
一汽大众服务流程
服务流程
1
售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2
售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3
售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
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售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
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汽车售后服务流程
宝马4S店售后服务流程 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。
3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息
汽车售后服务核心流程(20103308127)
汽车售后核心流程 10汽车技术服务与营销 20103308127 陈小春
关键词：售后服务核心流程大众 内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。 （一）售后服务核心流程的内容 售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。 以下是其中一些重要步骤的介绍~ 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
一汽大众维修工时费一览表
一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1? ?换机油机滤? ?55元? ?? ? 2? ?换机油机滤汽滤? ?70元 3? ?换机油机滤空滤? ?70元 4? ?换三滤机油? ?90元 5? ?万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元
21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元
汽车售后服务核心流程教学文案
汽车售后服务核心流 程
汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主 动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地）
·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥 匙、维修记录等） 二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记 录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待）