医院职能科室投诉协调机制管理办法

一、投诉协调工作的重要性

协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。

二、投诉协调工作的组织领导

为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院监察室（设在院办公室）。领导小组的职能职责是：

1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。

2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。

3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。

三、协调的范围和内容

在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：

第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；

第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；

第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。

协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。

四、协调的方式方法

1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。

2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。

3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。

4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。

5、在外部的协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。

五、协调工作职责基本分工

1、院监察室为医院投诉协调部门，负责与上级有关部门、院领导与职能科室、院领导与职工、职能科室与职能科室、院外医疗单位与本院和外来单位或个人等之间工作关系协调。

2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，以及外部业务关系的工作协调。

3、总务科负责与医院各部门、各科室之间的后勤保障服务工作的协调，与各职能部门之间工作关系的协调，后勤工作之间的工作关系协调，与外单位的业务往来工作协调。

4、其他职能部门负责与本部门有工作关系的协调，包括医院内部、外部单位或个人之间的工作关系协调。

六、协调工作纪律要求与奖惩

1、按照工作协调基本职责分工，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完成各项工作任务。

2、在工作过程中，如遇难以协调完成的工作任务，必

须及时向院长或分管领导汇报与沟通。不得坐视不管，推诿扯皮。

3、如工作不协调，影响工作目标任务的完成，依据影响医院工作的严重程度给予相应处罚。

（1）对政出多门，互相扯皮，不认真履行岗位职责，拒不接受新任务的职能部门和工作人员，经过协调和批评教育仍不改的，扣罚当月绩效工资50—200元，取消年终评优资格。

（2）对因扯皮推诿、拒不办理而造成重大经济损失，或严重影响医院整体计划目标实现，或严重影响医院形象的，撤消该科室负责人的职务，调整当事人的工作岗位，扣罚1000—2000元的绩效工资，取消当年评优资格。遇有违法行为的，按司法程序处理。

各部门间协调机制

通辽市科尔沁区第一人民医院多部门质量管理协调机制为了保障医疗安全，提高医疗质量，本着加强各部门间在部署医院质量与安全管理工作时的统筹运作和协调联动，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院工作实际制定本机制。一、协调工作的重要性在医院管理过程中，由于权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门共同完成，同时在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标就不可能实现，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。二、协调工作的组织领导为了加强对协调机制工作的组织领导，成立医院质量管理协调领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办公室设在质控办。领导小组工作职责： 1、负责对各部门之间质量管理工作的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的质量管理工作协

调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项质量管理工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，确保医院完成计划、目标、任务。三、协调的范围和内容针对医院质量管理工作中需要协调解决的问题及时与相关部门沟通、协调，提出相应的对策，追踪协调事宜的落实情况并有记录，保证质量管理工作的顺利进行。在医院质量管理工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。 1、主要协调好两个方面的关系：一是上下级之间的质量工作关系，包括职能科室与院级领导、临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；二是同级之间的质量关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间。 2、协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调责任奖惩等。只有把医院内部这些方面的关系协调好，才能创造良好工作环境，保证质量安全管理工作计划、决策的顺利落实。四、协调的方式、方法 1、要进一步明确各部门的工作制度和职责范围，各部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。 2、在协调工作中，各职能部门负责搞好内部工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。

医院投诉管理工作总结

医院投诉管理工作总结医院投诉管理工作总结篇【1】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。 2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。 3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

医院各科室规章制度

医院各科室规章制度医院各科室规章制度文章标题: 医院各科室规章制度[找文章到?()一站在手，写作无忧!]放射科(室)工作制度 1、各项X线检查，须由临床工程师详细填写中请单，急诊病人随到随检。各种特殊造影检查，应事先预约。 2、重要摄片，由医师和技术员共同确定投照技术。特检摄片的重要摄片，待观察湿片合格方嘱病人离开。 3、重危或做特殊造影的病人，必要时应山医师携带急救药品陪同检查对不宜搬运的病人应到床旁检查。 4、X线诊断要密切结合临床。进修或实习医师写的诊断，应经上级医师签名。 5、X线是医院工作的原始记录，医学、教学、科研都有重要作用。全部X线照片都应由放射科登记、归档、统一保管、借阅照片填写借片单，并有经治医师签名负责。院外借片，除经医务科批准外，应有一定手续，以保证归还。 6、每天集体阅片，经常研究诊断和投影技术，解决疑难问题，不断提高工作质量。 7、严格遵守操作规程，做好防护工作，工作人员要定期进行健康检查，并要妥善安排休假。 8、注意用电安全，严防差错事故。X线机应指定专人保养，定期进行检修。检验科工作制度 1、检验单山医师逐项填写，要求字迹清楚，目的明确。急诊检验单上注明“急”字。

2、收标本时严格执行查对制度。标本不符合要求，应重新采集。对不能立即检验的标木，要妥善保管。普通检验，一般应于当天下班前发出报告。急诊检验标本随时做完随时发出报告。 3、要认真核对检验结果，填写检验报告单，作好登记，签名后发出报告。检验结果与临床不符合或可疑时，主动与临床科联系，重新检查。发现检查目的以外的阳性结果应主动报告。院外检验报告，应由主任审签。治疗室制度 1、经常保持室内清洁，每做一项处置，要随时清理。每天消毒一次，除工作人员及治疗患者外，不许要室内逗留。 2、器械物品放在固定位置，及时清领，上报损耗，严格交接手续。 3、各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。 4、毒、限、剧药、贵重药应加锁保管，严格交接班。 5、严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服，戴上作帽及日罩。 6、无菌持物钳浸泡液每火更换一次(器械消毒液)，头皮针、静脉导管酒精浸泡经常保持75度。 7、己用过的一次性注射用具要随手清理、清点，即使毁型定期销毁。 8、无菌物品须注明灭菌口期，超过一周者重新灭菌。注射室工作制度 1、凡各种注射应按处方和医嘱执行。对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。 2、严格执行查对制度，对病员热情、体贴。 3、密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置，并报告医师。 4、严格执行无菌操作规程，操作时应戴日罩、,帽子，器械要定期消毒和更换，保证消毒液的有效浓度，注射应做到每人一针一管。

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?

（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?

医院职能科室投诉协调机制管理办法

职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。一、投诉协调工作的重要性协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。

二、投诉协调工作的组织领导为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院监察室（设在院办公室）。领导小组的职能职责是： 1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。三、协调的范围和内容在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；

医院投诉管理年度工作总结

医院投诉管理年度工作总结导读：本文医院投诉管理年度工作总结，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。【篇一】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致

力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在??文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX 年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持

远程医疗协调机制

普定县中医医院远程医疗协调机制为了更好地完成医院发展规划、年度计划及各项工作任务，充分发挥行政效能，提高远程医疗工作效率。特制订本协调机制。一、远程医疗协调工作的重要性远程医疗协调职能是现代医疗的重要职能。在远程医疗实施过程中，由于实施功能交叉，存在相互之间工作需要协调，致使工作落实不到位。如果不及时解决问题，理顺各方面关系，就不可能实现远程医疗运行和计划目标，远程医疗的实施与发展将会受到严重影响。医院各科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，保障医院远程医疗正常运转和工作全面发展。因此，建立医院远程协调机制十分重要。同时，一项工作按职责由两个或以上部门来共同完成的；在工作运转中出现的新任务、新项目，而现有职能涵盖不了的现象经常发生，这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和职能科室领导必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境，保障远程医疗顺利开展。二、远程医疗协调工作的组织领导为了加强远程医疗协调机制工作的组织领导，成立医院协调机制领导小组。组长：刘桂卿院长副组长：高凤云副院长成员：王亚鸣、龙安平、以及各临床科室主要负责人

领导小组职责：负责对全院各科室远程医疗内部之间工作的协调和医院与外部之间关系的协调，加强组织工作和思想政治工作，统一认识、统一口径、统一目标、统一行动，同时加强监督检查，严格落实奖惩制度，尽最大努力地去实现和全面完成远程医疗工作。办事机构：医务科、信息科。工作职责：负责贯彻落实领导小组安排的各项具体工作。三、协调的范围和内容（一）范围在医院远程医疗工作运行过程中出现的各种困难和问题，都在协调范围之内。这些困难和问题按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能处室之间存在的各种困难和问题的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人间存在的各种困难和问题，属于外部协调。 1.内部协调在内部协调工作中，主要协调好上下级之间的工作关系，包括院级领导与临床科室之间，科室主任与科室医生之间工作关系，医生和需要远程医疗帮助患者的关系。 2.外部协调在外部协调工作中，主要协调好患者与远程专家的关系、我院远程专家库与院际远程专家库的关系。（二）内容在医院管理过程中，协调工作的内容十分复杂，主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调责任奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。

医院投诉管理办法实施细则(试行)

医院投诉管理实施细则（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避

免和减少不良事件的发生。第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。第二章医患沟通第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

医院各委员会职责和制度

医院各专业委员会职责和工作制度一、医院下设各专业委员会，由院长、主管业务的副院长、各职能部门和临床科室负责人以及具有专业代表性的技术人员组成。二、专业委员会设主任委员1人，由院长或主管业务副院长担任，副主任委员1人，由主管业务的副院长或相关职能部门负责人担任，委员若干人，应由具有专业代表性的各学科带头人担任。三、各专业委员会是对医院各项重要工作做出专门决定的专业技术组织。根据国家有关法律法规，行使对各专业领域的管理和监督工作，制定我院有关医疗工作的规章制度并监督实施，使医院各项管理达到法制化、规范化和科学化的要求。医院管理委员会职责 1. 在院长领导下，负责讨论研究医院发展中的重大问题，对医院重大决策提出意见或建议； 2. 对上级机关的重要指示和医院的重大工作进行布置、研究，并制定贯彻落实的措施； 3. 审议医院的办院方针、发展计划、科室设置、年度工作计划、人才培养计划、重大科研项目和技术设备引进计划等； 4. 审议医院的管理条例、管理性的规章制度以及奖金分配方案； 5. 审议医院经费预决算、大型设备购置及大型基本建设维修等

项目的实施方案。工作制度 1. 传达贯彻上级党委（党组）重要会议精神、重要文件、指示和决定； 2. 制定医院发展规划、年度工作计划、重大改革方案及财务年度预、决算方案； 3. 制定医院中层干部及学科带头人的选拔、考察、任免、调配、奖惩方案； 4. 研究、决定干部职工调进调出、职能科室人员调配、大中专毕业生招收计划及高知人员退休、延聘； 5. 研究、批准因公出国、出境及涉外活动中的重要事项； 6. 研究、审议十万元以上基建、维修、设备购置、物资采购等方面经费的开支、重要项目的引进与合作； 7. 提请职代会审议和涉及职工合法权益方面的重要问题； 8. 需要以党委名义向上级推荐的先进模范人物和集体，以及上级机关规定应由党委集体讨论决定的有关问题和事项。医院质量管理委员会职责 1．在主管院长领导下，负责制定医院质量的长期发展规划、管理方针、目标； 2．贯彻有关部门制定的各类各项质量管理标准、流程、制度；

医院投诉管理实施细则

XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。工作职责： 1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。 2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。 3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。二、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。（电话号码：） 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（电话号码：） 3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。（电话号码：） 4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。（电话号码：） 5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。（电话号码：） 6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（电话号码：）

1.2.2.3职能科室协调机制管理办法

1.2.2.3 平顶山市中医医院职能科室协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院实际制定本办法。一、协调工作的重要性协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的

协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。二、协调工作的组织领导为了加强对协调机制工作的组织领导，成立医院协调机制领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院办公室。领导小组的职能职责是： 1、负责对职能科室之间内部工作的协调和医院与外部之间关系的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，确保医院实现和全面完成计划目标任务。三、协调的范围和内容在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个

人民医院投诉接待工作制度范本(管理办法)

内部管理制度系列人民医院投诉接待工作制度（管理办法）（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度（管理办法） People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待

处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

医院各科室工作规章制度

医院各科室医生岗位职责及服务承诺临床科医师职责：一、在科主任的领导下，负责本科室的临床、科研、预防工作。二、参加值班、门诊、会诊、出诊工作。三、掌握病员的病情变化，病员发生病危、死亡、事故或其它重要问题时，应及时处理并向科主任汇报。四、认真执行各项规章制度和技术操作规范，经常检查病房的医疗护理质量、严防差错事故。五、负责全科人员对急、危、疑难病例的诊断及治疗，及时吸取国内外先进经验、指导临床实践，不断开展新技术、新疗法，提高医疗质量。六、负责全科综合临床开展医学研究。 ○门诊工作制度：一、按时上班，医生护士准时到岗，上班前护士要整理好诊室，准备好各种上班所需用品。二、门诊工作人员不得随便离开岗位，有事离开必须跟同科室人员说明去向和说明返回时间。三、医生因病、因事不能看门诊，应预先通知分管负责人，以便派人代替。四、临床各科应按每月排在门诊上班的人员名单交分管负责人，以便查对。五、对病员要认真检查、简明、扼要、准确记载病历、检验、放

射等各种结果必须做到准确及时。六、对高热重病员及持有优先看病“医疗卡”的病员，护士应提前安排门诊。七、门诊医师要采用保证疗效、经济实惠的治疗方法和必要的检查，科学用药，尽可能减轻病员负担，对外地转诊病人要认真诊治，在转回时要提出诊治意见。八、门诊工作人员态度要和蔼、有礼貌、耐心解答问题、关心体贴病人。九、环境应保持整洁卫生。十、工作人员上班时应工作热情饱满、着装整洁规范、医德高尚、言行文明。 ○放射科（室）工作制度 1、各项x 线检查，须由临床工程师详细填写申请单，急诊病人随到随检。各种特殊造影检查，应事先预约。 2、重要摄片，由医师和技术员共同确定投照技术。特检摄片的重要摄片，待观察湿片合格方嘱病人离开。 3、重危或做特殊造影的病人，必要时应由医师携带急救药品陪同检查对不宜搬运的病人应到床旁检查。 4、x 线诊断要密切结合临床。进修或实习医师写的诊断，应经上级医师签名。 5、x 线是医院工作的原始记录，医学、教学、科研都有重要作用。全部x 线照片都应由放射科登记、归档、统一保管、

医院投诉管理办法70935016

医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干

扰正常医疗秩序。第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。第二章医患沟通第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

医院职能科室投诉协调机制管理办法

关于成立医院投诉管理机构

关于成立医院投诉管理机构的通知为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下：一、成立医院投诉领导小组组长：副组长：成员：医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任二、投诉管理办公室履行以下职责： 1、统一受理投诉； 2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。三、投诉管理办法： 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避

免矛盾激化。 3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 6、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。四、其他未明确的情况，按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉

医院各科室制度

B超心电图室工作制度 1.工作人员必须熟悉仪器性能，严格执行操作规程，保质保量完成检查任务。非工作人员未经批准不得单独操作仪器，以防损坏。 2.必须遵守中心各项管理制度，坚守岗位，尽职尽责，注重医德，热情优质服务，衣着整齐，语言文明。 3.需做检查的患者，须持有临床医师填写的申请单和缴费发票，对危重患者做到随到随查。 4.检查前注意与患者沟通，消除受检者紧张心理。及时准确的报告检查结果，遇有疑难问题应与临床医师共同研究解决。 5.认真执行仪器管理制度，注意防尘、防污，定期对仪器进行保养维护、检测校正，并做好登记。 6.尊重患者隐私，不得向无关人员谈及患者检查结果。 7.保持室内通风、安静、整洁，禁止室内吸烟。 8.本科室仪器一律不得外借。 B超心电图室工作人员岗位职责 1.配合临床医师，完成本专业诊疗工作。 2.负责本专业范围内检查操作、登记，出具临床诊断报告。 3.积极钻研业务，技术上精益求精，努力提高诊断率。 4.负责开展本专业质量控制工作。 5.搞好本专业医疗器材的维护、保养工作，并做好维护档案登记工作。

6.书写报告文书字迹清晰，内容全面，表述准确。 7.负责科室安全，下班后应关闭电源开关，门窗加锁。收费室工作制度 1.收费人员必须细心负责，文明服务，态度要热情和蔼，收费要准确无误，耐心解答病人的提问。 2.严格按照有中心确定的各项收费标准收费。 3.坚持日清日结制度，当日收入要及时存入银行；记账、报账及时准确，账目、单据数据字迹清晰。 4.收、找现金，唱收唱付，嘱咐当面点清。上班前应准备好零钱。开出收据留有存根复核和备查，所有收据字迹要清晰。 5.单位专用的各类收据及结账单据，必须妥善保管，登记，以备查用。 6.保持室内整洁卫生，空气流通。收费人员岗位职责 1.严格执行财务工作制度，杜绝违纪事件发生。 2.所有检查、治疗均需先收费后进行检查、治疗、取药，不得随意为病人减免、拖欠。 3.根据处方、检查、治疗交费通知上的姓名、金额，一事一票，开具一式三联收据，检查项目必须在收据上注明。 4.按时和药房对账，发现长、短款时不能以长补短，应及时查找原因，做好登记，以备存查和按规定处理。

XX医院投诉管理办法

1总则 1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作办法》和《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。 1.2本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公平、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。 1.4各行政职能科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，维护正常的诊疗秩序，避免和减少不良事件的发生。 1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制度，通过开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医疗纠纷。 1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全，维持诊疗秩序。 1.8我院建立健全医疗安全（不良）事件报告制度，对于工作中存在的缺陷、隐患及时进行报告，并加强紧急情况报告和处置工作。 1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度，鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。 1.10我院建立健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通知识、沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 2投诉管理机构与人员 2.1我院设立医患关系办公室，统一承担医院投诉管理工作，配备专职人员负责院内外投诉的接待和处理工作。医患关系办公室是专门的投诉接待场所，配备必要的录音录像监控设备，并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文，以保障工作正常开展。 2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。各科室主任是科室投诉管理的第一责任人，应当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 2.3医患关系办公室履行以下职责： a统一受理投诉； b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》； c调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； d组织、协调、指导全院的投诉处理工作； e定期汇总、分析投诉信息，向相关管理部门和科室提供改进建议，及时上报院领导，为医院决策提供依据。 3投诉接待与处理 3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级主管部门的投诉电话，并设置意见箱，公布院长信箱，积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。