餐饮质量监管体系

######医学营养科餐饮服务质量监管手册

一、######医学营养科餐饮服务质量方针 (1)

二、食品安全承诺 (1)

三、质量管理目标 (4)

1、员工工作质量目标考核内容 (4)

2、质量目标的制定和颁布? (6)

3、医学营养科人员分工树状图 (7)

4、质量管理职责说明 (8)

四、饮食服务质量管理 (9)

1、质量管理体系的基本框架 (9)

2、饮食服务质量事前管理 (9)

3、饮食服务质量事中管理 (10)

4、饮食服务质量事后管理及监督 (11)

第一章餐饮服务质量方针

######医学营养科餐饮服务质量方针?：

关注健康，围绕临床；科学管理，服务创新；?关键控制，确保安全；?持续改进，质量为本。?

其内涵是：科室工作面向临床，服务病员，把医学膳食治疗内涵应用住院饮食中，严格按照质量管理体系要求与食品卫生安全标准要求进行内部管理，在实行服务标准同时应结合领先的服务理念；在食品制作供应过程中设立关键控制点，通过采取预防措施减少不安全食品的风险，并通过对食品危害的控制，保证食品在整个烹饪过程中的安全；坚持持续改进，最终达到就餐病员及职工对我科室提供的服务满意。?

第二章食品安全承诺

为保障就餐者的饮食安全,积极履行医院食堂的责任，让病员和职工安全就餐、放心消费，我科室公开承诺：

一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》等相关法律,法规,从思想上高度重视食品安全工作，管理上强化责任，严格执行餐饮服务行业规范,牢固树立安全第一,诚信经营的经营理念。

二、加强对从业人员的健康监管。定期组织餐饮卫生安全知识培训，发现有妨碍餐饮卫生安全病症的，立即脱离工作岗位，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。

三、保证餐饮店内外环境整洁,采取有效的措施完善防蝇、防鼠、防尘设备；食品制作过程规范并符合安全要求，严格遵守食品生产加工操作规程，食品烧熟煮透，严防食物中毒；制作冷荤凉菜做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。

四、在食品生产经营过程中郑重承诺不非法使用食品添加剂，不使用非食品原料加工食品,不超量使用食品添加剂；不使用过期变质和被污染的食品；不使用非食品用具及容器、包装材料；不使用未经消毒合格的餐饮具、食品容器。

五、把好食品采购验收关，建立食品进货查验记录制度,严格索证索票，进货时查验供货方的许可证和相关证明文件并建立食品采购与进货验收台账,不采购腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、未经检疫等国家禁止生产经营的食品；不采购来历不明的食品原料及食品。

六、严格落实餐(饮)具清洗、消毒及保洁制度,按照规范流程洗消餐(饮)具,保证达到光、洁、涩、干的消毒效果，绝不给顾客提供未经消毒的餐饮用具。坚决杜绝使用“一盆水”和“一块抹布”洗菜和擦洗茶杯、酒杯等餐饮具陋习的发生。

我科室将严格履行以上承诺,对社会和公众负责,保证食品安全,接受社会监督,承担社会责任。

######医学营养科

第三章质量管理目标?

总目标：?病区满意度达90%以上，食品安

全事故为零?。

一、员工工作质量目标考核内容：

医学营养科员工工作质量目标考核表

部门：医学营养科岗位：姓名：年月日

考核项目具体内容及定义考核

标准

考核

结果

任务考核1.根据本院职工和住院病人口味与饮食情况，能合理搭配和适当调

整符合当地消费者满意的菜品；

2.严禁使用过期变质的各种原辅材料，严禁将变质食物销售给消费

者

3.服从班长调动和完成班长临时交办的工作。

4.清洁区卫生保洁工作、厨房设备保养工作

得分小计：每项实得分累计相加后乘以40%，作为任务绩效的实得考核结果。

周边考核

工作

责任心

1．尊重并维护组织的利益和形象；

2．乐意接纳额外的任务和必要的加班；

3．积极主动承担相应的工作任务和责任；

4．保持良好的出勤记录，没有不合理缺席

工作

态度

1．主动服从上级的工作指示或任务安排；

2．在无监督情况下保持工作质量的稳定；

3．从大局出发，以组织利益为重

团队

合作

1．愿意与他人分享工作经验或方法，促进共同成长；

2．支持同事及协作部门的工作，保持良好合作关系；

3．参与和支持团队工作，推进团队目标的达成；

4．为后续工作或人员提供最大程度的便利

周边

1．认真倾听、理解并发现相关部门的需求；

合作2．根据组织规则，合理满足相关部门的合作需求；

3．合作态度愉悦、友善

得分小计：每项实得分累计相加后乘以30%，作为周边绩效的实得考核结果。

能力考核知识1．具备充分的读写和计算方面的基础知识；

2．有一定的理论和专业知识；

3．具有适应岗位工作要求的业务知识；

执行力

1．不怕艰难困苦，不半途而废，坚持不懈地完成工作任务。

2．能够随机应变。

3．扎扎实实地做好必要的基础工作。

4．充分发挥自己和他人的作用。

理解力

1．能充分理解并把握要点。

2．善于接受新事物。

3．对指示命令产生疑问时立即请示、提问，力求弄通。

技能

1．掌握工作的要领和要诀。

2．技术操作娴熟。

3．能及时发现并纠正错误。

判断力

1．明辨是非得失，把握事物的本质与关键。

2．善于把握时机作出决断。

3．具有客观公正的见解。

4．明确表示自己的主张和态度。

5．不固执己见。

得分小计：每项实得分累计相加后乘以30%，作为能力绩效的实得考核结果。出现食品安全事故，绩效考核为零。

得分总计：将周边绩效和能力绩效的实得考核结果相加，为最终考核结果。

二、质量目标的制定和颁布?

在制定质量目标时，应根据以往的统计分析数据以及负责人的期望等因素综合考虑和确定本科室质量目标水平，以便质量目标具有可考评性和激励性。? 一般情况下，的质量目标每年调整一次，必要时，可半年调整一次。各项质量目标确定后，原则上要求在每年的12月底以前颁布。遇特殊情况时，可适当推迟。

三、医学营养科人员分工树状图

杨永飞主任全面负责医学营养科工作

管理部厨务部

李大强

负责临床营养工作，营养门诊开诊宣教，治疗饮食的制定及医嘱汇总。

卫生包干区：肠内营养工作室

李玲

负责肠内营养工作及消毒隔离。

李海燕科秘书，负责资料整理汇总及各种台账。

卫生包干区：办公室

丁明柱负责病员伙食的制作

卫生包干区：冷库、蔬菜区

徐家根负责特殊饮食的制作

卫生包干区：荤菜区、炒炸间

刘瑞海负责营养科器械设备的管理与维修

卫生包干区：面点区、库房

配餐员负责病房订餐送餐，餐具的消毒

卫生包干区：职工餐厅、包房、清洗区、餐车餐具消毒间

赵成华副主任

具体负责落实医学营养科内部工作

赵成华副主任具体负责落实医学营养科内部工作

杨勇飞

主任

全面负责医学营养科工作

四、质量管理职责说明?

1、科主任：（1）负责质量手册的批准。?（2）负责质量方针、质量目标的批准。?（3）负责主持管理评审，定期审查质量管理体系运行情况及其适用性、?充分性、有效性。（4）负责提供本公司质量管理体系正常运行所需的各类资源。

2、副主任：（1）推行和维持质量管理体系。?（2.）督检查并及时向院领导报告质量管理体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；?（3）负责质量管理体系之有关事宜同院内科室的联系协作工作。

3、管理部：（1）协助科主任落实培训计划、工作计划。（?2）负责病房普通膳食及治疗膳食的制定，并指导技师制作（3）完成科主任布置日常的工作。?（4）文管制度与各类管理表单执行。(5)完成临时交办工作。?(6)负责满意度调查与结果分析,及时反馈异常情况。

4、厨务部?：(1) 依照食谱采购并制作普通膳食，在营养师指导下制作治疗膳食。?(2) 按时按数量实现每日餐饮排程，负责原料检查、加工巡检及成品菜检验工作。；(3) 保障干净整洁的餐饮环境。(4) 科室餐饮设备的维护与保养。?（5）与营养师共同负责食谱计划安排及协调。?（6）完成临时交办工作。

第四章饮食服务质量管理

一、质量管理体系的基本框架

二、饮食服务质量事前管理

1、服务员、配餐员仪容仪表要求：举止大方，端庄稳重，态度和蔼，待人诚恳，打扮得体，干净整洁，训练有素，言行恰当。头发整洁，工作时间不佩戴各类首饰，不留指甲，不画浓妆。工作服干净平整，佩戴工作牌。个人卫生要求做到“四勤”：勤洗手洗澡，勤理发修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲。工作人员每年进行健康检查，取得健康证明后参加工作。科室对工作人员定期进行礼仪服务培训。

2、采购管理：食品采购严格按照《######医学营养科食品采购管理制

度》及《营养制剂采购管理制度》执行，专人负责，科室监督。实行采购索证制度，购买而定粮油、调味品等，必须在正规商家、厂家购买，索要卫生许可证、成品检验报告和营业执照。

3、库房管理：食材储存严格按照《库房卫生要求》，粮食库房与冷库专人管理，闲杂人员不得进入，食材实行先进先出，及时盘查，过保质期或霉变食材及时清理。建立出入库登记制度。

4、餐具消毒管理：严格按照《餐饮具消毒管理制度》执行，由营养护师指导，专人负责餐饮具的洗涤保管。科室负责人定期抽查。

三、饮食服务质量事中管理

1、治疗膳食管理：严格执行《医学营养科业务流程》及《岗位操作细则》《感染监控制度》，营养医师根据患者病情变化以及个体情况，负责营养治疗方案的制定，开具营养治疗医嘱。病房护士/营养护士负责汇总营养治疗医嘱，将患者所用药品和医用营养品录入医院收费系统（电子病历时由营养医师直接录入）。营养科主任营养医师负责监督确认肠外全营养混合液医嘱的合理性。营养护士将营养治疗医嘱分发至各制备部门。营养（技）师根据营养治疗医嘱编制治疗膳食食谱等，相关人员配制肠内、肠外营养制剂。营养护士

应遵守核对制度，对配制好的治疗膳食和肠内、肠外营养制剂检查确认后方可分发。医师到病房监督检查住院患者使用治疗膳食、肠内营养制剂和肠外营养混合液的情况，确保营养治疗医嘱的有效执行。

2、普通膳食管理：制作过程执行《食品粗加工制度》、《切配菜制度》《烹饪加工制度》《冷盘加工制度》《面点加工制度》，实行“主厨负责制”，制作发出食品要达到《食品经营安全标准要求》并在此基础上做到美味健康。

3、发放管理：严格执行《配餐员工作制度》《治疗医嘱执行制度》《餐前对查制度》，核对科室、床号、姓名、食物（或营养素名）、数量（剂量）、时间及用法，保证正确发放。

4、实行《饭菜试尝留样制度》确保就餐病员及职工食品卫生安全，有效预防食品中毒，出现意外情况可及时确定原因分清责任制定应急方案。

四、饮食服务质量事后管理及监督

1、制定《突发事件应急预案》《食物中毒应急处理预案》《火灾应急预案》，组织科室人员学习演练。

2、科室管理人员定期下病区进行满意度调查，了解就餐意见，及时反馈，并

组织科室学习讨论，改进工作。

3、加强与病区的沟通，与护士长紧密配合。了解各病区餐饮特点，制定科学食谱，再此基础上根据具体情况制定个性化食谱。

4、院相关科室对我科室工作进行监督。人事科不定期对我科室进行考勤抽查，检查结果在考勤奖励上予以体现。感染科每周检查科室《感染监控制度》的落实情况，并对卫生情况进行检查，检查情况登记并通报。护理部对病区就餐情况及伙食满意度进行检查并通报。国资科每年检查我科室资产管理情况。月末经管办根据科室经营情况，进行绩效考核并在绩效奖励上予以体现。审计科定期检查我科室会计核算工作，并提出指导意见，帮助改进工作。

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度第一章总则第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、

倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。第八条营运驾驶员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。四、在经营权界定范围外载客。五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。第十条热情服务，细致周到。一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

质量安全管理体系与组织架构

目录质量管理体系 (1) 一、质量管理目标 (1) 二、质量管理组织机构 (1) 三、质量管理职责 (2) 四、质量管理制度 (3) 五、质量管理流程 (3) 施工质量控制标准 (4) 一、质量控制标准 (4) 二、施工质量措施 (5) 三、施工技术保证措施 (7) 安全管理体系 0 一、安全施工管理目标 0 二、安全管理组织机构 (1) 三、安全管理体系 (2) 四、安全管理制度 (5) 安全生产技术措施 (15) 一、基本规定 (15) 二、专业责任管理 (15) 三、施工安全防护措施 (16) 四、安全用电管理 (17) 五、用火管理 (20) 现场消防保卫措施 (20) 一、消防保卫管理体系 (20) 二、消防保卫管理制度 (21) 三、保卫措施 (25)

质量管理体系一、质量管理目标质量管理目标：确保工程质量合格，达到设计图纸、技术规及施工验收规标准及全面达到招标文件要求二、质量管理组织机构质量管理组织机构图质量保证体系图

质量管理职责表

质量管理制度表五、质量管理流程总体质量管理流程图

施工质量控制标准一、质量控制标准根据《高压喷射扩大头锚杆技术规程》JGJ/T 282-2012,抗浮锚杆按如下项目进行抗浮锚杆锚杆质量控制：抗浮锚杆质量控制标准

主控项目1 锚杆杆体长度（mm）＋100 -30 用钢尺量 2 锚杆拉力特征值（KN）设计要求现场抗拔试验 3 扩孔压力（MPa）±10% 钻机自动检测记录或现场监测 4 喷嘴给进和提升速度（cm/min） ±10% 钻机自动检测记录或现场监测 5 扩大头长度（mm）±100 钻机自动检测记录或现场监测 6 扩大头直径（mm）≧1.0倍的设计直径钻机自动检测记录一般项目1 锚杆位置（mm）±100 用钢尺量 2 钻孔倾斜度（°）±2测斜仪等 3 浆体强度(MPa) 设计要求试样送检 4 注浆量(L) 理论计算浆量自动灌浆记录仪 5 注浆水灰比0.4～0.5婆美计 5 杆体总长度(m) 不小于设计长度用钢尺量二、施工质量措施放线定位 1．按抗浮锚杆平面布置图放线定位，做好标记和预检； 2．桩位误差控制在规要求之。锚杆成孔 1．安装钻机、调平、调立、稳固； 2.终孔深度不应小于设计深度，也不宜大于设计深度500mm。 3．钻孔偏差不大于10cm，深度偏差不大于设计深度1%，成孔深度应达到设计要求；

如何提升餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。一、必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。二、应抓好员工的培训工作企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。三、必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施. 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。 2、现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速

2021版工程质量安全管理体系及保证措施

Safety is the goal, prevention is the means, and achieving or realizing the goal of safety is the basic connotation of safety prevention. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 2021版工程质量安全管理体系及保证措施

2021版工程质量安全管理体系及保证措施导语：做好准备和保护，以应付攻击或者避免受害，从而使被保护对象处于没有危险、不受侵害、不出现事故的安全状态。显而易见，安全是目的，防范是手段，通过防范的手段达到或实现安全的目的，就是安全防范的基本内涵。（一）质量管理体系建立项目质量管理制度和保证体系（见附图2），形成质量管理网络，落实各级管理人员的质量职责，实施施工全过程质量监控。项目经理是工程质量的第一责任人，对工程质量负全责。在本项目加固施工中，要求全体施工人员都要牢固树立“质量第一、信誉为本、用户至上”的企业宗旨，严格执行“自检、专检和交接检”三检制度，以“精心施工、严格要求、事前控制、杜绝返工”为指导思想，确保每道施工工序、施工环节的施工质量，保证一次性交工验收合格率达到100%。（二）质量保证措施 1、组织措施 1）安全质量部每旬组织一次质量检查，每月由总工程师组织一次质量检查，召开一次工程质量总结分析会。项目经理部组织每月质量检查评审，奖优罚劣。整个施工过程中，做到施工操作程序化、标准

餐饮服务质量控制方案

3）饮食营养与卫生； 4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； 5）餐厅服务知识（3）培训时间：每年暑假后，开学前一个星期。（4）培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。（5）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 6、文明服务制度（1）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。（2）坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热：热饭、热菜、热汤；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。（4）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。

（5）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。（6）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。（7）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（8）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（9）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。（10）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（11）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（12）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（13）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。

施工现场质量安全管理体系

施工现场质量、安全管理体系一、确立工程质量目标本工程按《建设工程施工合同》执行，工程质量标准：合格。二、建立质量管理组织机构建立质量管理组织机构，成立全面质量管理领导小组。项目经理任组长，总工程师任副组长。各施工队成立全面质量管理小组，队长任组长，技术主管任副组长，负责本合同整个工程质量的管理工作。三、制定质量检查制度既建立了质量管理组织机构，就要建立一整套的质量检查制度，项目部设专职质量检查工程师，各施工队设兼职质检员，对施工全过程进行质量检查，控制及时发现问题解决问题。质检工程师对质量薄弱环节制订出能够保证质量的各项措施，并组织实施，克服质量通病。项目部每月定于5日、15日、25日由项目经理带队，会同项目总工、质检工程师、各施工队兼职质检员，对工程质量进行全面检查，并写出质量检查通报，对出现质量问题的当事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。同时每月项目部由质检工程师对工程质量进行不定期检查，并写出质量检查通报，对出现质量问题的当事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。四、质量保证体系质量是企业永恒的主题，也是我公司承建该工程的主题。为全面实现业主提出的质量目标，保部优，争国优，我项目部将推行全面质量管理，周密组织，精心施工，牢固树立“百年大计，质量第一”的观念，增强精品意识，视工程质量为生命，认真履行招标文件及合同规范的各项要求。按照ISO9001的质量体系，对本工程进行管理，加强基础工作，把专职质量检查工程师负责制与开展群众性的QC小组创优活动紧密结合起来，把创优工作落到实处。五、质量保证措施实施细目 5.1实施三阶段质量控制，即事前、事中、事后控制。 5.1.1事前质量控制 1）建立施工组织设计的审批制度

服务水平及质量控制方案

服务水平及质量控制方案餐厅卫生整理标准（一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。 2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。员工餐厅菜品质量标准（一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。 2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。 3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。 4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。 4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。 5 厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供应。员工厨房服务质量标准（一）员工厨房卫生质量标准 1 每日清洁，每餐擦拭整理，地面、墙面保持清洁，

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下：质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。

质量安全管理体系程序文件

**食品有限公司编号**/CX—2011 质量安全管理体系程序文件发放编号：A02 持有部门（人）：品控部受控状态：□受控 2011年11月20日发布2011 年11月20日实施

**食品有限公司质量安全管理体系程序文件批准颁布令本质量安全管理体系程序文件是依据公司《食品安全质量管理手册》编制的，满足和符合GB/T19001-2000《质量管理体系——要求》和GB/T22000-2006《食品安全管理体系——食物链中各类组织的要求》的标准。它是贯彻安全质量方针，实现质量目标，满足质量安全体系要求的指导性文件，现予以批准发布。要求公司全体员工必须严格按本程序认真贯彻执行，以确保我公司质量安全管理体系持续有效运行。

管理代表者： 20 11 年11 月20 日程序文件目录

1 目的对现行文件进行控制，确保对质量管理体系运行起重要作用的各个厂所均能得到现行的有效文件。 2 范围本程序适用于本公司与质量体系的有关条件的控制，包括适当范围的外

来文件。 3 职责 3.1公司办公室是本程序的归口管理部门，负责质量管理体系的控制与管理。 3.2 生产技术部负责对作业指导书及三大规程的管理。 3.3 各部门负责各自所用文件的控制和管理。 4 程序 4.1文件的分类 4.1.1按质量管理体系文件分为：质量手册；程序文件；作业文件、规程和标准、规章制度、记录表格等。 4.1.2按受控情况分为：受控文件和非受控文件。 4.1.3按文件来源分为：内部文件、外部文件。 4.2文件的编制和批准 a）质量手册由公司办公室组织编写，管理者代表审核，总经理批准；b）程序文件由主管部门组织编写，管理者代表批准； c）作业指导书、规程由生产技术部门编写，部门负责人审核，生产副总经理批准； d）部门工作中形成的文件有部门负责人审核，主管副总经理批准。4.3文件的编号所有文件在发放前均应按以下编号方法进行编号：

公司服务质量监督管理制度范本

内部管理制度系列公司服务质量监督管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。集团公司服务质量监督管理制度根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、

奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。二、岗位:原料保管(卸车班组)

餐饮服务质量管理

餐饮服务质量管理一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。适合：使用价值、接受、喜爱。满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解：（1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。（2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。三、餐饮服务质量的内容《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。（1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。（2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。

质量管理体系记录表格目录模板(2020年整理).pdf

记录表格目录版号：A 第1页共6页标题:记录表格目录记录表格名称文件代号修改状态保存部门保存期限4.2.3文件控制外来文件登记处理单QR-4.2.3-01 A/O 综合部长期标准清单QR-4.2.3-02 A/O 综合部长期外来文件清单QR-4.2.3-03 A/O 综合部长期医疗器械法律、法规清单QR-4.2.3-04 A/O 综合部长期文件归档（存档）登记表QR-4.2.3-05 A/O 综合部长期文件发放/收回登记表QR-4.2.3-06 A/O 综合部五年文件更改记录表QR-4.2.3-07 A/O 综合部五年保留作废文件、资料清单QR-4.2.3-08 A/O 综合部五年作废文件处置表QR-4.2.3-09 A/O 综合部五年4.2.4记录控制质量记录汇总表QR-4.2.4-01 A/O 品质部五年质量记录处理审批单QR-4.2.4-02 A/O 品质部五年质量记录销毁记录表QR-4.2.4-03 A/O 品质部五年外来记录登记表QR-4.2.4-04 A/O 品质部五年质量记录设计/修改审批表QR-4.2.4-05 A/O 品质部 5.4策划质量目标分解表QR-5.4.1-01 A/O 综合部长期各部门质量目标完成情况月统计表QR-5.4.1-02 A/O 综合部长期质量管理体系策划书QR-5.4.2-01 A/O 综合部五年5.6管理评审管理评审会议记录QR-5.6-01 A/O 综合部五年管理评审报告QR-5.6-02 A/O 综合部五年6.2.2能力意识和培训年度培训计划安排表QR-6.2.2-01 A/O 综合部五年职工培训记录表QR-6.2.2-02 A/O 综合部五年员工花名册QR-6.2.2-03 A/O 综合部长期员工履历表QR-6.2.2-04 A/O 综合部长期

餐饮服务质量控制方法 - 制度大全

餐饮服务质量控制方法-制度大全餐饮服务质量控制方法之相关制度和职责，优质的服务是以一流的管理为基础的,而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分,对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务,以创造良好的经济效益。1、服务质量控制的基础... 优质的服务是以一流的管理为基础的,而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分,对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务,以创造良好的经济效益。 1、服务质量控制的基础西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。 (1)制定西餐厅服务标准。制定服务流程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件,临时要求的化解方式、方法等。店长的任务是执行和控制流程,特别要抓好各套制度之间的薄弱环节,用服务流程来统一各项服务工作,从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争。很难想像,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 (3)必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何,即顾客是否满意,以便采取改进服务、提高质量的措施。 2、服务控制方法至于西餐厅服务质量控制手段 ,从科学系统的角度出发,主要分为以下三种。 (1)预先控制。所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。第一,人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点,灵活安排人员班次,以保证有足够的人力资源。那种闲时无事干,忙时疲劳战,或者西餐厅中顾客多而服务员少,顾客少而服务员多的现象,都是人力资源使用不当的现象。第二,物资的预先控制。开业前,必须按规定摆好餐台,准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外,还必须备足相当数量的翻台用品,如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料,火柴,牙签、烟灰缸等物品。第三,卫生质量的预先控制。开业前半小时,对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查,一旦发现卫生不符合要求,要安排迅速返工。(2)现场控制现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容有以下三点。第一,服务程序的控制。营业期间,大厅主管应始终站在第一线,通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差及时纠正。第二,意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉,五笔字型一字一板迅速采取弥补措施,防止事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪。

工程质量安全管理体系及保证措施.docx

工程质量安全管理体系及保证措施（一）质量管理体系建立项目质量管理制度和保证体系（见附图2），形成质量管理网络，落实各级管理人员的质量职责，实施施工全过程质量监控。项目经理是工程质量的第一责任人，对工程质量负全责。在本项目加固施工中，要求全体施工人员都要牢固树立“质量第一、信誉为本、用户至上”的企业宗旨，严格执行“自检、专检和交接检”三检制度，以“精心施工、严格要求、事前控制、杜绝返工”为指导思想，确保每道施工工序、施工环节的施工质量，保证一次性交工验收合格率达到100%。（二）质量保证措施 1、组织措施 1）安全质量部每旬组织一次质量检查，每月由总工程师组织一次质量检查，召开一次工程质量总结分析会。项目经理部组织每月质量检查评审，奖优罚劣。整个施工过程中，做到施工操作程序化、标准化、规范化，贯穿“工前有交底、工中有检查、工后有验收”的操作管理方法。配备数名专职质检员，负责本工程的日常质量检查工作。 2）强化质量教育,增强全员创优意识利用现场质量标语、板报、上质量课、现场分析会、观摩会等多种宣传教育形式，不断强化全员质量意识，使大家认识到质量第一、保证优质工程是企业生存、发展的需要，从而牢固树立“质量第一、信誉为本、用户至上”的观点，调动每个职工创优的积极性和自觉性。 3）加强组织建设，严格质量管理制度健全组织制度，本着“谁主管，谁负责”的原则，项目经理亲自挂帅。建立质量创优领导小组，下属施工队也设相应的质量管理机构；各作业班组设兼职质检员，形成自上而下的质量管理网络。明确各级质检人员实现质量创优目标的任务、责任和权限，并赋予他们验工计价质量签证否决权。

4）坚持标准化管理，严格质量控制施工中，做到事事有标准，事事依标准；规范施工，对标检查，按标奖罚，用标准规范作业行为。把好技术交底关，各分项工程均实行书面技术交底，做到按设计图纸、规范、规程和标准施工。把好操作程序和工序交接关，严格按操作规程施工，工序交接检查要按标准进行。把好质量评定关，质量检查评定达不到标准的工程，坚决返工，直到达标为止。 5）坚持工艺试验制度本标段拟采用的新工艺、新方法、新材料、新设备等在第一次实施前，均安排试验单元进行工艺试验。坚持“一切经过试验、一切用数据说话”的原则，优选施工参数，优化资源配置。 6）坚持工艺过程三检制度每道工序均严格进行自检、专检和交接检；上道工序不合格，下道工序不接收。 7）坚持隐蔽工程检查签证制度凡隐蔽工程项目，在内部三检合格后，按规定报请监理工程师复检，检查结果填写表格，双方签字。 8）坚持“四不施工”“三不交接” “四不施工”即：未进行技术交底不施工；图纸及技术要求不清楚不施工；测量控制标志和资料未换手复核不施工；上道工序未进行三检不施工。“三不交接”即：三检无记录不交接；技术人员未签字不交接；施工记录不全不交接。 9）主动做好施工中的协调配合工作与业主真诚合作，共同把好质量关，在施工过程中，教育所有施工人员尊重和服从现场监理工程师的监督和指导。 10）做好各种试验、检测记录，为施工提供可行的数据，按业主要求及时编制准确齐全的竣工资料。

餐饮服务品质的控制

餐饮服务质量的控制服务质量的定义服务业不同于一般产业的原因,在于服务本身具有相当突出的特性,而其中最大的特点是「不易见、不易储存、不可分割、多变性」： 1.不易见：服务的「产品」不容易看得见。 2.不易储存：服务是无法储存的。 3.不可分割：提供服务的人或设备必须和消费者在一起,有其不可分割的特性, 由于服务往往是生产和消费同时进行,短时间无法大量生产,产能因此受到限制。 4.多变性：不同的服务人员对顾客提供服务,由于有个别差异,所以服务质量难趋一致,而即使服务人员是由同一人提供,也可能难有一致水平；这种变化性会导致服务质量不稳定。这种现象正好与Kotler对服务所下的定义不谋而合：「服务的特色包括：1.无形性； 2.易消灭性； 3.不可分割性； 4.异质性。因此服务质量显然与产品质量不同,而服务业的质量之管理也应不同于制造业的质量管理。」一般产业认定的质量（Quality）须包括四个要件： 1.设计的质量（市场调查、基本构想与规格的优劣）； 2.作业规格的符合（包括技术、人力与管理规格的符合）； 3.可靠程度（持久使用,易于维修与零件后勤支持的不断）； 4.售后服务的效率。而根据服务业的特性,日本学者杉本辰夫归纳出其应具备之服务质量,共计五项： 1.内部质量（internal quality）：用户看不到的质量,例如：食品的卫生等。 2.硬件质量（hardware quality）：用户看得见的质量,如商品的质量,服务场所的室内装璜、布置与照明亮度等。 3.软件质量（software quality）：用户看得见的软件质量,如结账正确与否、广告是否夸大不实等。 4.实时反应（time promptness）：服务时间与迅速性。 5.心理质量（psychological quality）：服务人员应对的态度等。这五类质量若能确保一定的标准,符合顾客的需求,就能直接影响餐饮业的营运状况了。顾客对服务质量的需求

质量安全管理体系

Logo 质量安全管理体系Qual i ty and safety managem ent system ●千小图●日期

质量安全管理体系一、施工现场工程质量管理制度 1、项目建设坚决贯彻执行国家颁布的各种质量管理文件、规程、规范和标准，牢固树立“百年大计，质量第一”的思想，宗旨是优质、安全、高效至上。 2、项目要保证工程质量，由分管副总经理、项目技术负责人和安检部组成的质量安全体系，专人负责施工质量、现场坚督和检测及核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证熟记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合国家规范要求。施工现场工程质量管理制度技术交底制度工程技术复检制度隐蔽工程验收制度岗位培训制度材料采购、检验、管理制度工程质量“三检”制度质量安全管理体系管沟开挖回填、管道试压制度 3、图纸会审设计变更制度分项、分部（子分部）工程验收评定制度3、进行经常性的工程质量知识教育，提高操作人员技术水平。实行施工、检验、监管现场三同时制度，到关键部位时，公司相关领导和项目技术负责人、质量检查员以及职能部门到现场进行指挥和技术督导。 4、施工现场工程质量管理，严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决制”。

5、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。 6、严格把好材料进出质量关，所有材料、配件、设施使用前必须获得职能部门检测同意或标定，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。 7、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管好，随时接受上级部门的检查。 8、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。不达标不予签证、付款。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。二、图纸会审设计变更制度 1、工程实施工前必须对设计提供的图纸进行图纸会审，由公司按分类组织进行，具体由分管领导组织，项目部负责人与相关技术人员、工程监理、设计单位和有关各方一道查阅熟悉图纸、了解图纸中存在的问题，提出图纸会审意见。

餐饮服务质量控制方案

服务质量控制方案服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，服务质量不仅关系着餐厅的经营、效益、声誉，更关系着餐厅的兴旺与发展，提高餐厅服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐厅的主题。为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法。一、影响餐厅服务质量的因素 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。 2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。二、餐厅服务质量管理的内容 1、相关服务设施设备的质量餐厅的服务设施设备质量来自餐厅企业的物质技术装备水平。各种服务设施设备是餐厅赖以存在的物质基础，是餐厅企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量 2、服务质量（1）礼节礼貌：礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。体现了对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐厅管理有方和员工训练有素（2）服务态度：服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐厅服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务（3）服务技能和服务效率：服务技能是提高服务质量的技术保

快递物流行业服务质量管理制度

快捷快递服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让

快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。第五条热情服务，细致周到。一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另

餐饮质量监管体系

公司服务质量管理制度

最新质量安全管理体系

质量安全管理体系与组织架构

如何提升餐厅服务质量

2021版工程质量安全管理体系及保证措施

餐饮服务质量控制方案

施工现场质量安全管理体系

服务水平及质量控制 方案

服务质量控制保证体系及措施方案

质量安全管理体系程序文件

公司服务质量监督管理制度范本

餐饮服务质量管理

质量管理体系记录表格目录模板(2020年整理).pdf

餐饮服务质量控制方法 - 制度大全

工程质量安全管理体系及保证措施.docx

餐饮服务品质的控制

质量安全管理体系

餐饮服务质量控制方案

快递物流行业服务质量管理制度

服务水平及质量控制方案