空乘专业论文 浅谈空乘服务中沟通的重要性

中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY

本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性

院系名称：

专业：

学生姓名：

学号：

指导老师：

中国网络大学教务处制

2019年04月15日

毕业论文 (设计)任务书

专业班级学生姓名

一、论文选题方向：

二、主要参考资料：

[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.

[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.

[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版

[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版

[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版

[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.

三、论文的主要内容：

一、空乘人员应具备的素质

二、沟通存在的障碍

三、浅谈沟通的重要性

四、加强沟通的步骤与举措

四、毕业论文进度安排：

2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会

2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题

2015年4月22日——2015年4月28日开题报告

2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿

2015年5月12日——2015年5月19日论文修改

2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订

2015年5月30日论文、答辩

五、毕业论文工作期限：

任务书发给日期 2015年4月14日

论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日

学生

指导教师

系主任

毕业论文（设计）开题报告

题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性

开题日期＿＿＿＿

一、论文写作方案

（一）论文写作提纲

一、空乘人员应具备的素质

（一）热爱自己的本职工作

（二）耐劳的精神

（三）学会说话

（四）包容心

二、沟通存在的障碍

（一）语言障碍

（二）传统与文化程度障碍

（三）地位障碍

（四）情感障碍

三、沟通的重要性

（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。

（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。

（三）沟通有助于提高沟通和协调能力

四、加强服务沟通的步骤与举措

（一）了解沟通的步骤

1. 做好沟通前的准备工作。

2. 确认对方的需求。

3. 正确阐述自己的观点。

4. 恰当地处理双方的异议

（二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量

1．语言因素

2．非语言因素

3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。

4.加强遭遇突发情况的沟通

5.面对特殊旅客时沟通技巧

（二）论文写作具体计划

自2015年4月16日――2015年4月28日完成选题与开题报告；

自2015年4月29日――2015年5月19日完成论文初稿；

自2015年5月20日――2015年5月27日完成论文定稿。

浅谈空乘服务中沟通的重要性

论文文献综述

（一）国内外研究的历史与现状

十五”期间，我国的国民经济保持了持续快速的增长，在《民航服务心理与实务》中写到：我国的国民经济保持了持续快速的增长，旅游及相关产业也蓬勃发展，越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变了观念，选择乘坐飞机出行，旅游及相关产业也蓬勃发展，这些变动带动了我国民航产业的快速发展。随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。

在《服务顾客》中也写到：自1990年代以来，中国经济告别短缺，市场竞争日趋激烈，企业的市场行为发生了显著的变化，越来越多的企业意识到顾客的重要性，开始关注需求及其变化，向我们介绍了空乘服务的重要性及怎样提高服务质量，来达到乘客心中的优质服务。因为民航旅客成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极其重要的因素。以上论著对空乘服务都很有研究，对空乘服务业都起过极大的指导意义。

在《360度高效沟通技巧》一书中提到：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。”沟通每时每刻都在发生着，且良好的沟通能更易满足旅客的需要，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。

（二）存在的问题

目前，在研究中，空乘人员主要存在着以下问题：服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消，的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。

在激烈的航空公司的发展中也存在着许多问题，在马静主编的《旅客满意至尚》具体的阐述了服务旅客的方法，但是比较少的举例。张澜主编的《民航服务心理和实务》和刘轩主编的《创造双赢的沟通》分别将心理学与服务，沟通与服务有机的结合起来，但也缺少了实际的案例。

对于以上存在的问题，就要求必须建立一个完整的服务管理体系，通过国际交流，逐步完善自身服务，提高服务水平。加大管理力度，提高乘务人员的沟通能力和更好的服务来取得知名度，提高企业竞争力。

（三）参考文献（不少于5篇）

[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.

[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.

[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版

[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版

[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版

[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.

浅谈空乘服务中沟通的重要性

摘要：服务是技术性、规范性的过程与服务宗旨、理念的完美结合，也就是服务主体以服务的宗旨、理念、目标为基本出发点，通过方案设计形成服务方案，并通过服务过程将其传递给消费者，让消费者的需求得到满足的过程。本文就是试图对服务中沟通的重要性的认识进行再讨论，以期待能有更完善更创新的服务策略。

关键词：空乘服务，沟通技巧，重要性

正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。人活在社会上，无时无刻不与外界发生联系，沟通就无处不在。而良好的沟通也是乘务员必须具备的。

一、空乘人员应具备的素质

空乘人员在服务旅客之前，首先要严格要求自己，应该具备空乘人员应该有的素质。

（一）热爱自己的本职工作

乘务行业不是某个空乘人员单方面的责任，而是一个团队的协作。所以需要每个成员保持高度的责任心。另一方面，乘务服务工作的性质决定了空乘人员必须自愿的、发自内心的去为乘客服务，而不是为了完成任务而去工作。比如说在机舱内，要主动地去服务于旅客，竭尽全力、不厌其烦的去满足乘客的需要；

（二）耐劳的精神

空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

（三）学会说话

学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧。如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技

巧、对航班不正常时服务的说话技巧等。

（四）包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

（五）有较强的服务理念和服务意识

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

二、沟通存在的障碍

（一）语言障碍

主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个民航服务人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。

（二）传统与文化程度障碍

不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。比如，同样是指“自杀”，美国人用一个手指指向太阳穴，日本人用手戳肚子，我们则用手架在脖子上；文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。

（三）地位障碍

有些人轻视服务工作，认为民航服务员不过是伺候人的工作，轻则吆五喝六，对服务人员指手画脚，个别旅客自恃有钱有势，不仅不尊重服务人员，甚至为难、辱骂他们。同样，有些服务员自恃清高，觉得自己是百里挑一选上来的，态度傲慢，对旅客缺乏耐心，让旅客难以接