前厅实训散客入住登记

实训内容：前台散客入住登记9

实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3．面带微笑，态度诚恳。

知识链接：

散客入住对话1

接待员：您好，先生。我可以帮到您吗

客人：我要住店。

接待员：有预订吗

客人：有，昨天预订的，李军.

接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。

客人：好的，给你。

接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了

接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗

客人：没有了，

接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。客人：好的。

接待员：李先生，你要先付1000元押金。

客人：好的，给你。

接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。

接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。

客人：谢谢。

散客入住对话2

接待员：您好，先生。

客人：您好，有空房吗

接待员：噢，您同行有4位吗

客人：对，我们4个人。

接待员：预订过吗

客人：没有。

接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间

客人：好的。

接待员：您预住几天

客人：3天。

接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。

客人：好的。

接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。

客人：信用卡。

接待员：好的，需要看一下您的信用卡。

客人：好，给你。

接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是1517和1518.请那边走，电梯在那儿。

客人：好的。

接待员：预祝大家住店愉快。

客人：谢谢。

前厅实训--散客入住登记

实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：相关酒店视频学习。情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求 1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/ 晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗？” （2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息； B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。” （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。（1）问好（三米面带微笑迎接客人，一米问候客人）；（2）双手呈递资料；（3）接听电话时，需目光给客人示意。 2．识别客人有无预订 ⑴询问客人是否预订； ⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等（3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。 3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面, 接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权 ⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有效期等相关内容,以确保准确和安全。（1）掌握语速；（2）推销技巧。 4．排房、定价排房顺序： ①团体客人(团队或会议客人)。 ②VIP客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。注意排房技巧 5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。 2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。 3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。 6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。

(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)

简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。四、什么是超额订房？超额订房失约处理。

酒店前厅个性化服务

酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。四、特殊宾客的安排针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

酒店服务创新及个性化服务亮点

. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理发件人FROM ：前厅部事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求

入住登记的目的

入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 1、入住登记的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。 B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。 C、满足客人对客房与房价的要求。 D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。 E、向客人推销酒店的服务与设施。 2、散客入住登记的程序 A、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。 B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。 C、如是自付的客人应写清楚房价并请客人交付押金。 D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。 E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。 F、将钥匙交给礼宾员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这住得愉快。” G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一

散客入住接待程序

散客入住接待程序 C：早上/中午/下午好，欢迎光临。请问我能为您做什么/请问您需要帮忙吗 G：我要开个房间。 C：请问您有预订吗 G：没有预订。 C：请问您需要哪种房间，我们有套房，标准房和单人房。我们的套房设施设备相当豪华，房骨有专门的会客厅，卧室内有一张的大床，并带有单独的卫生间，房价是800元。标准间内设有二张的小床和一个带浴缸的卫生间，房价是500元。我们的单人间价格是300元，房内设一张的小床和一个带淋浴的卫生间。G：我想要个套房（标准房、单人间），可房价太高了，可以打折吗 C：非常抱歉，我们的房价是不打折的。 1、我们的套房是去年按四星级标准才刚装修的，设施设备相当豪华，房内都有阳台，能观赏到整个景区，另外目前正是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 2、我们的标准间是去年按四星标准才刚装修的，房内设施相当舒适，而且都有宽带网接入，非常适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 3、我们的单人间功能齐全，布置相当温馨，特别适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 G：那好吧！ C：请你出示一个身份证好吗我帮您登记一下。（帮客人填写入住登记单，询问客人住几晚） C：X先生（注意带姓称呼），请您帮我在这里签个名。 C：请问X先生您有贵重物品需要寄存吗（在客人签名的同时间问） C：X先生，请问您是用现金付款吗 G：是的。 C：您的房价是800/500/300元，预住一天，您需要交1600/1000/600元的预付款。（双手接过押金，致谢，当场清点无误，开具预付款收据双手递给客人，提醒客人收好）。（填写欢迎卡，制作房卡，早餐券） C：X先生，这是您的房卡，房号是XXXX，请往…走，这是早餐券，凭此券可在我们这边一楼西餐厅（做指引动作）免费享用早餐，早餐的时间是早上7：00—9：00。（酒店各服务项目问询内容）

前厅部个性化、超值服务修订版

酒店前台个性化、超值服务提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理： 1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容） 2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。

3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。 4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子. 5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务. 6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。 7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞. 8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走. 9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶\绿茶\大麦茶\柠檬水\咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。 10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋 11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（礼宾部门童岗位职责之一） 12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。 13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。 14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。 15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问

(完整版)前厅服务与管理试卷B答案

11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数一、名词介绍。 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。二、填空题。 1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。 2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。 3、客房是饭店销售的主要产品。 4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。 9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。 10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。 11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。 12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务 14、饭店基本设施是___客房___。三、单项选择题。

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑

是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。客人终于笑了P22 晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我

前厅实训散客入住登记

前厅实训散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

知识链接：散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了

接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？客人：没有了，接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。客人：好的。接待员：李先生，你要先付1000元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话2 接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4位吗客人：对，我们4个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？客人：好的。接待员：您预住几天

【酒店散客预订入住退房流程】散客入住接待流程

【酒店散客预订入住退房流程】散客入住接待流程房间预订： A、接收预订： 1）详细记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等，将信息按要求填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的准确性； 2）有特殊信息的：如早餐、加床、配水果、鲜花、指定房间、保密等信息要在订单中注明，房号确定后按照要求给各部门下知会单； 3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留时间内抵达的，由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间紧张时订房保留时间以当日通知为准； 4）将订单信息录入前台订房控房系统中。根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在订单右上角注明日期，以备日后查询及房数控制；

B、更改预订： 1）接到更改信息，及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容； 2）找出原始订单，在房态允许的情况下确定更改，将需要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX，经手人并签名、留日期，以备日后查询； 3）如房态不允许更改则向客人致歉，并与客人确定原订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATING LIST，如有空房，及时联系回复客人）； 4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将原订单附新订单后，并在原订单上注明“更改”，不可将原订单遗失或撕毁。 5）更改后的订单及时在电脑中做修改，并将控房表中信息更改，最后将订单按时间存放在订单盒内； 6)如客人致电总台要求延迟抵店时间的，根据当日订房

A、房间不紧张时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名； B、房间紧张时，上报当班主管，由主管按照情况给予答复； C、取消订单 1）接到取消订房 __，确认订单后，在订单上注明接到取消的时间，通知人、取消原因，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”； 2）保留时间内仍未抵店的，与客人联系确定订房是否保留，若无__，在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消，并由经手人签名。如取消后抵店的，则根据现有房态进行安排； 3）非当日订房而取消的，及时将控房表格中的订房删除。 D、NO SHOW 1）担保订单：担保当日不到需收费的订单，房间保留到次日12:00；

情景模拟散客入住登记

情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

情境模拟——散客入住登记一、无预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？客人：你好！我要住店。接待员：好的。请问您有预订吗？客人：没有。接待员：好的，先生。请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型客人：就要标准间吧。接待员：好的。先生，请您出示身份证，好吗？客人：好的。给你。接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？客人：三天。接待员：好的。张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金客人：现金。接待员：好的。张先生，请您预缴1000元押金。客人：给你。接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。客人：好的。接待员：祝您入住愉快！再见！客人：再见！二、有预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？客人：你好！我要住店。接待员：好的。请问您有预订吗？客人：有的。我早就预订过了。接待员：谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗？客人：好的，给你。接待员：谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？客人：是的。接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗？客人：这样啊，那好的。

前厅实训--散客入住登记

前厅实训-散客入住登记实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外宾)、银联收银机、收据、笔。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：相关酒店视频学习。情景模拟练习要求： 1 ?两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2?学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3.面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求

知识链接：散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月仃号至20的标准间。需要看一下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗? 客人：没有了，接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字客人：好的。

接待员：李先生，你要先付1000 元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话2 接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4 位吗? 客人：对，我们4 个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120 美元，给您订两间？客人：好的。接待员：您预住几天? 客人：3 天。接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。客人：好的。接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。客人：信用卡。接待员：好的，需要看一下您的信用卡客人：好，给你。接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是1517 和1518.请那边走，电梯在那儿。客人：好的。接待员：预祝大家住店愉快。客人：谢谢。

总台散客入住登记操作程序

总台入住登记操作程序 1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？” 2、得到客人要求住宿的答复后。标准：“好的，请问您有预定吗？” 3、如宾客有预订。标准：“请问您是以什么名字预定的？“ （得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。” 4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。 5、根据预订单，办理入住手续。（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？” （得到答复）如：两位。标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？” 6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。标准：“谢谢，请您稍等。”

★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。 8、为客人登记并进行身份证件扫描。标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。” 用双手呈上身份证。标准：“这是您的身份证，谢谢。” ★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。 10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？” （得到答复）如：有。标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？” 如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。”

散客入住之步骤规定范文

散客入住之步骤规定范文（一）简介：当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联

交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

酒店客房部个性化服务

酒店客房部个性化服务浅谈宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。【关键词】个性化;标准化服务;客房服务前言随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。一、酒店个性化服务的基本理论 (一)个性化服务的起源个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService 或 Individualized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。 (二) 酒店个性化服务的概念个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服

酒店前厅部散客入住、结账程序

散客入住、结账程序 1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。 2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。 3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？” （如有预订）： 4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。 5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。 6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。 a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。 b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。 7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外 200元押金。如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。 8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。 9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。签名时向客人确认房价。 10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。 11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。 12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。 13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。（如果客人没有预定）：注意： 14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。 15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。 16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。 17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。 18、客人确定房间后，开始填写登记单。 19、同上第7～13条。散客结账程序 1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。 2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。 3、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过读取房卡数据确认房号。如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“XX先生/小姐/女士，请问您是XX房间退房吗？”在办理客人离店手续过程中，

酒店前厅部人性化服务与管理创新

酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要 (3) 关键字 (3) 绪论............................................... 错误！未定义书签。正文............................................... 错误！未定义书签。一、人性化服务 (3) 1、人性化服务的概念 (3) 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4) 1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。 (4) 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。 (4) 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。. 4 4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。 (5) 3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5) 二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6) 1、金钥匙服务 (6) 1）实施人性化和战略化的培养机制。 (7) 2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。 (7) 3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。 (7) 4）提高服务员自身的职业素养。 (8) 三、酒店前厅部的创新管理 (8) 1、酒店前厅部的传统管理 (8) 1）系统化组织管理模式 (8) 2）系统化垂直管理 (9) 2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9) 3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)

1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10) 2)管理人员定期组织会议 (10) 四、总结 (10)

摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。关键字人性化服务（The humanized service）金钥匙（Concierge）培训(Training) 以人为本(Humanist) 1.前言人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。 2、人性化服务 1、人性化服务的概念所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能