动车组列车乘务组及人员要求

一、乘务组的人员配置

列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务时接受列车长统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制。客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组由1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成，根据需要，有些动车组还在车上配备售货员和保洁人员。动车组重联时，按2个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。对运行时间较长的动车组，可适当增加客运乘务人员。动车组司机实行单司机值乘制，客车检车员（随车机械师）按每组1人配备，不设运转车长。乘务人员预备率为动车组司机（含地勤司机）16%，其他人员7%。

二、乘务组的职责

客运乘务组承担服务旅客，处理票务，检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生影响旅客安全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。

三、列车广播

运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3 h的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。

动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎词、安全提示及背景音乐，终到站前5 min播放终到告别词。广播内容由客运段提供，铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自动广播装置。自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。

铁路乘务员检讨书

铁路乘务员检讨书 1、乘务员工作失误的检讨书单位领导：关于此次工作失误，我感到无比的内疚与自责，我深感处于列车乘务员这样一个工作岗位上的重要性。列车乘务员是为每一位列车乘客服务的，应该对每一名的旅客的票务情况做实时的研究，在这一个月时间里，我总共出了3大趟列车，共6小次车。但因为刚工作不久，第一次跟车的工作生疏，手忙脚乱。知道如今做了2个月才慢慢地熟悉了工作环境，工作也渐渐上手。关于此次工作的失误，我总结了我的两大原因。一是因为事出突然，让我手忙脚乱，因此有点怠慢心里，我觉得这样非常不对。另一点原因是更加深刻的，因为在主观态度上没有把工作的重要性深刻的理解清楚，忘记了身为一名列车乘务员应该做到工作仔细，不马虎。由于此次错误，没有管理好乘客票务，致使少收了一些乘务票。同时，因为工作中的疏忽大意，将岗位牌丢失了。此外，我在列车车厢中的途中打扫工作也没有做好，车厢走道上随处可加一些丢弃的果皮纸屑，还有一些可乐罐中。这些都是规章制度中规定不应该出现的情况，而我却没有认真做好打扫工作，我是如此的不应该啊。总结：通过此次教训，我深刻的意识到身为一名列车乘务员，必须时常严格要求自己，在自己的工作岗位上恪尽职守，兢兢业业的做好每一项工作。对于票务检查工作也不应该有丝毫的马虎。在车厢卫生方面也应该及时打扫，不让乘客身处一个脏、乱、差的环境，为提高每一位列车乘客的乘车质量做出自己的一份贡献。我相信通过此次检讨，我会在今后的工作中认真改过，争取更大的成功。 2、乘务员工作粗心、疏忽的检讨书尊敬的公司领导：我的工作错误，我深表检讨。我对错误原因的全面认识细则如下：第一，我的工作认识，思想觉悟上存在严重不足。作为一名机车乘务员，安全工作意识

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

动车组列车客运乘务人员人身安全管理

动车组列车客运乘务人员人身安全管理对于高速铁路动车组列车客运乘务人员人身安全管理，应遵循如下规定：（1）出乘前、折返站待乘严禁饮酒，必须保证8 h充分休息。（2）列车员出乘严禁穿高跟鞋、打钉子鞋，冬季严禁穿塑料底鞋。棉帽、围巾不遮耳。（3）进出站、出入库统一列队经指定通道线路行走，通过线路时走天桥、人行地道。无此设施走平交道口时，做到“指定专人防护，一停、二看、三通过”，不与运行的机车车辆抢行，不在横越线路时佩戴耳麦、拨打手机、接听电话。（5）在车体调车作业和列车运行时，严禁登高作业。（6）高站台时列车员站立位置必须与站台边缘保持30 cm以上的安全距离。（7）乘务员在库内和列车运行中，严禁用水冲刷通过台和用水擦抹电气设备设施。（8）严禁无关人员进入司机室、机械室或触碰与本岗位作业无关的电气设备设施，电气设备发生故障或需要调整时，必须通知随车机械师到场处理。（9）行李架上物品摆放应做到平稳牢固，无铁器、锐器、玻璃制品，超大、超重及杆状物品，应放置于大件物品存放处。（10）乘务关门时，要自觉执行“宣传当先，先看后关”的程序，随时提示车门附近旅客不要将手扶在门框、门缝处，以免挤伤。（11）列车员在巡视服务中，必须提示带小孩的旅客做好小孩的安全监护工作，即不让小孩在座席、茶桌上站立，在车内来回跑动，单独如厕和取水倒水。（12）列车员必须主动为重点旅客做好送水服务工作，杜绝重点旅客到电茶炉取水，提示旅客不要用塑料瓶、罐头瓶等容器接开水，以免容器发生变形、炸裂，烫伤旅客。（13）列车员为旅客送开水要做到“取杯倒水，不站稳不倒，壶嘴不朝向旅客，

旅客接稳后松手”。（14）乘务员在运行中发现旅客织毛衣、掏耳朵、用刀叉往嘴里送水果等不安全现象时，应及时予以提示和制止，以免发生意处伤害。

l列车乘务员服务语言标准

服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ?对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 ?对集体：旅客们，各位旅客。 ?对个人：这位旅客、先生（女士）。 ?对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。

2.给旅客让路 ?请您先过。 3.请旅客协助 ?对不起，借过一下，谢谢。 ?请抬下脚，谢谢。 ?谢谢，麻烦您了。 4.接递钱票 ?请您出示车票。 ?请您当面点清。 ?请收好。 5.处理旅客意见 ?旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ?这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ?先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ?先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ?先生（女士）：我能为您效劳吗？ ?先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ?先生（女士）：需要帮助吗？

铁路旅客运输服务期末试题

铁路旅客运输服务期末试题文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。

中国动车组介绍

中国动车组介绍（China Railway Highspeed和谐号系列及其它） CRH1 China Railway Highspeed1 车辆概况 CRH1，庞巴迪-四方-鲍尔（BSP）生产，原型是庞巴迪为瑞典AB 提供的Regina。详细技术资料编组型式：8辆编组，可两编组连挂运行动力配置：2（2M+1T）+（1M+1T）车种：一等车、二等车、酒吧坐车合造车定员（人）：670 客室布置：一等车2+2、二等车2+3 最高运营速度（km/h）：200 最高试验速度（km/h）：250 适应轨距（mm）：1435 适应站台高度（mm）：500~1200 传动方式：交直交牵引功率（kW）：5500 编组重量及长度：213.5m，420.4t 车体型式：不锈钢气密性：没有头车车辆长度（mm）：26950 中间车辆长度（mm）：26600 车辆宽度（mm）：3328 车辆高度（mm）：4040 空调系统：分体式空调系统转向架类型：无摇枕空气弹簧转向架转向架一系悬挂：单组钢弹簧单侧拉板定位+液压减振器转向架二系悬挂：空气弹簧+橡胶堆转向架轴重（t）：≤16

转向架轮径（mm）：915/835 转向架固定轴距（mm）：2700 受流电压：AC25kV，50Hz 牵引变流器：IGBT水冷VVVF 牵引电动机：265kW 启动加速度（m/s2）：0.6 制动方式：直通式电空制动紧急制动距离（m）（制动初速度200km/h）：≤2000 辅助供电制式：三相AC380V 50Hz DC100V 详细介绍 CRH1型电动车组，是中华人民共和国铁道部为国营铁路进行第六次提速，向庞巴迪订购的高速列车车款之一。2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务，首航车次为T971次，由广州东出发前往深圳。列车编组现时每组CRH1均为八卡列车，其编组方式如下: ZY 10xx01 - ZE 10xx02 - ZE 10xx03 - ZE 10xx04 - ZEC 10xx05 - ZE 10xx06 - ZE 10xx07 - ZY 10xx00 xx: 列车编号 (01-40) ZY: 一等座车 ZE: 二等座车 ZEC: 二等座车/餐车当中编号00及01的车厢拥有驾驶室，车外写有CRH1-0xxA；编号02及07的车厢拥有受电弓。由青岛四方—庞巴迪—鲍尔铁路运输设备有限公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中国铁路客运的和大运量的需求。全车设一等车、二等车、餐车等，配备有残疾卫生间。列车定员668人，两列重联编组或提供1336个座席。全部动力在车底下，动力分散，起动加速很快，停车也快。沪昆线是宽体客车，车厢要宽一些，定员680人，定员比一般车多两节，灯光布置和坐椅较舒适，宽敞明亮，自动化程度较高。空调系统 CRH1动车组每辆车的客室都配有一个单独的空调系统、采暖系统、照明系统和紧急逃生应急系统，压力保护和噪声控制装置。司机

列车乘务员工作使命.doc

列车乘务员工作职责 1、乘务组的主要工作 ⑴使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足; ⑵通告站名，组织旅客乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位; ⑶对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾; ⑷维持车内秩序，保证安全正点; ⑸做好饮食供应工作。 2、乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到排班室

报到，听取排班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运(列车)段派班室报告乘务工作，接受任务每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向排班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。 3、列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有 ⑴本次乘务工作中的重点工作安排; ⑵对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施; ⑶上次乘务工作中的优缺点及改进措施;

⑷针对接车所发现的问题，应采取的措施。 4、列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400公里一次，不足400公里的列车每一单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。 5、旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。 6、客运(列车)段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发客运添乘证，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。

铁路旅客运输服务期末试题范文

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点是、、。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。 6、客运服务能力包括、、、。 7、问讯处服务工作包括和。 8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包括、、。 12、客运站的设计展示应遵循、、、、。 13、品牌列车主要指、、、、、。 14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

高速铁路动车组列车脱轨事故应急处置

高速铁路动车组列车脱轨事故应急处置发生高速铁路动车组脱轨事故后，随车机械师应立即短接邻线轨道电路，司机应立即报告列车调度员或车站值班员，列车调度员或车站值班员接到报告后应立即扣停后续列车和邻线列车，通知已进入区间的后续列车和邻线列车停车。1.报告内容（1）事故发生的年、月、日、时、分。（2）事故发生地点（线路名称、行别、区间、公里、米、停车位置）。（3）列车车次、型号、编组、总重、计长及关系人姓名。（4）人员伤亡情况及动车组、线路损坏等情况。（5）事故概况及初步原因判断。（6）应当立即报告的其他情况。列车调度员根据司机或车站报告情况，向值班主任报告，值班主任按规定向应急领导小组及有关成员单位通报，根据事故等级和应急领导小组指示，启动相应的应急预案。 2.现场救援协调配合（1）调度所按照救援响应程序立即设置区间封锁标识或发布封锁区间和救援出动命令，并命令就近车站救援队人员立即赶赴现场，负责处置救援工作；同时负责运输组织调整，安排起复救援所需的机车车辆，为救援工作提供运输条件保证。向沿线车站发布列车晚点原因、时间及预计晚点时间。（2）客运部门负责妥善安置事故中受伤的旅客，收集、清理、看守旅客携带物品，并做好旅客的安抚、疏散、转运工作。（3）机务部门负责制定救援起复方案并组织实施。（4）供电部门负责现场照明和电力供应，根据救援需要组织对事故现场接触网的拆除和恢复工作，确保人身安全。

（5）工务部门负责组织足够的人力、物力，尽快抢修恢复线路，配合救援列车做好救援起复工作。（6）电务部门负责现场通信保障及信息传输工作，负责组织电务设备修复。（7）车辆部门负责配合救援列车做好车辆起复和检查工作。（8）劳卫部门迅速组织开展现场卫生防疫处置工作，并联系地方医疗机构，实施紧急医疗救护。（9）公安部门负责现场警戒，组织现场勘查和调查，收集有关资料、可疑物。（10）安监部门负责组织和协调事故调查处理工作。（11）宣传部门负责组织协调新闻报道和舆论引导工作。 3.拉复起复法动车组轮对脱轨后距基本轨距离具备拉复条件，且车辆未颠覆，线路基本条件良好时，应采用拉复法进行救援起复作业。动车组两端车辆脱轨，救援起复时，原则上不进行动车组解编；动车组中部车辆或动车组在道岔、桥梁、隧道内脱轨，救援起复时，应根据实际情况，将妨碍救援的其他车辆解编后进行起复作业。 4.顶复起复法动车组轮对脱轨后距基本轨距离不具备拉复条件但距离较小，且车辆未颠覆、线路基本条件良好时，或在桥梁上、隧道内和其他不适用拉复法和吊复法救援的环境下，应采用顶复法进行救援起复作业。 5.吊复起复法动车组轮对脱轨距基本轨距离较大或车辆倾斜、颠覆，不能实施拉复、顶复作业时，应采用吊复法进行救援起复作业。事故救援要以拉复为主，顶复为辅，合理采用吊复法。

火车列车员心得体会

火车列车员心得体会篇一：列车员春运心得让温馨充满车厢 ——一位新进列车员的春运心得说起“春运”，其实我并不陌生，我在外地上学期间，每年也是春运大军中的一员。然而今年的春运对我而言，有着不同的意义——我由享受春运服务的旅客转变为了提供春运服务的列车员。身为一名刚刚入职的列车乘务员，提起春运，坦白地说是一种无形的压力，内心很是忐忑，毕竟自身工作经验不足，春运又是客运工作公认难度最大、旅客最多的关键时期，春运伊始，我一直给自己积极的心理暗示：相信自已能够胜任工作，以认真负责的态度对待每一项工作，热情对待旅客的基本素质还是具备的。于是，怀着激动的心情，精神饱满地投入到了我人生的第一次春运，并且发现了工作中曾被忽略的感动，体会到了别样的幸福，所以这次春运我受益匪浅。首先是心态的转变。入职也近一个月了，已经开始独立值乘了，俗话说“干一行，爱一行”，我发现慢慢适应工作以后，我已经融入了这个大家庭。在我看来，家庭最可贵的就是温馨，所以我也希望我的车厢能够温馨，我期待用自己的努力，去打造一个温馨的车厢。春运的人们大多是辛苦工作一整年

的务工人员以及放寒假回家的学生人群，他们上车的心情应该是愉悦的，所以我们就要用微笑服务和干净的车厢环境让其感受到列车的温馨，温馨其实是一种互相理解，自己曾经也是一位旅客，自己也曾期待着坐火车回家的那一刻，正因为这样，我更能理解旅客对回家的期盼，对列车员服务的期待，换位思考使得我们的服务更加周到。其次是内心的感动。春运期间，旅客骤增，行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来很大的困难。无论是换票、清铺管理还是清扫卫生都比平时困难得多，身为刚刚参加工作的我，真是有点力不从心。此时，很多人帮助了我，令我很是感动：队长和车长经常关心我们的工作和生活，无私分享自己的经验方法，一直提醒我们注意安全，还陪同我们夜间值乘，陪同我们熬夜作业；班长在我值乘过程中亲自示范指导，帮助我疏通洗面间堵塞的管道，帮助我解决比较棘手的旅客纠纷；临车厢的老列在春运期间也给了我很多建议，当中途旅客骤然增多时，帮助我查验车票，当车门因冰难开时及时给予我帮助，提点我很多注意事项和工作技巧……这一桩桩一件件的感人举动都深深烙印在我内心深处，大家就像一家人，这就是我开头说的感动和别样的幸福。春运期间，旅客的一句感谢，一句赞美，一句寒暄都让我感到温馨，我能做的就是也用温馨的服务来回馈大家，我能做的就是加强业务方面的学习，在接下来的工作中更好地

旅客列车乘务工作组织

旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的乘务形式 1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。 2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。

N——每天开行的列车。 4. 乘务员需要数乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。 5. 实际乘务工时的计算目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。一个乘务组一次往返的实际乘务工时，包括运行中值乘时间、出退勤时间、途中交接班时间、库内清扫时间和看车时间。其中，运行中值乘时间的计算，列车单程运行超过12h时（为双班值乘），按值乘旅客列车往返一次实际运行时间的一半计算；单程运行12h以下时，按实际运行时间计算。

动车组列车客运服务

动车组列车客运服务 1、安全服务安全是旅客出行首先要考虑的问题，是旅行的第一要素，也是铁路旅客运输的工作重点，是铁路占有运输市场的重要砝码。因此，动车组列车安全工作是列车工作重点，列车员必须树立“安全第一，预防为主”的思想，确保列车无责任火灾爆炸事故、人身伤亡事故、食物中毒事故和其他行车事故。安全服务内容如下：（1）组织旅客有序乘降。在列车开车前，提示站在车门口的旅客不要靠近车门，以免被车门挤伤；提醒上车旅客注意脚下，防止摔伤。在列车终到前，提醒旅客注意脚下，防止摔伤（包括雨雪天气的重点提示）。（2）加强安全设备管理。在列车运行中，注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。严禁任何人在列车正常运行中打开气密室，禁止任何无关人员进入司机室。（3）确保旅客安全。加强车内行走安全（尤其是小朋友）的宣传和劝阻。对中途需要照顾的重点旅客随时进行重点帮扶，防止其摔伤。提示旅客取送开水时不要倒得过满。查堵危险品。（4）禁止吸烟。列车各部位均不得吸烟。加强车内巡视，向旅客做好禁止吸烟宣传和提示。（5）谨防列车超员。列车员应加强车内巡视，发现超员问题，应及时报告列车长由其处理。 2、语言服务语言是人们思想交流、信息交流、情感表达的重要工具和手段，更是客运服务工作的重要工具和手段。列车上的语言服务内容很多，良好的服务加上亲切、温馨、文明的语言交谈，会使旅客在车上有回家之感，可产生较好的效果。迎接旅客的上车用语、列车广播宣传用语、到站通告、旅客询问解答等语言服务，将体现列车员的文明程度和精神风貌。 3、饮食服务列车供应的食品、饮料必须符合卫生要求，保证不过期、不变质。生熟食品分开存放、使用。禁止销售存在人身安全隐患、影响列车环境卫生的食品。列车上销售的食品和商品必须由餐饮公司统一采购，以确保安全无害、清洁卫生。

列车广播-高铁列车-动车组列车-城际列车广播规范用语

高铁列车动车组列车城际列车广播规范用语一、通告用语【始发5分钟】欢迎乘坐X 铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，这趟列车是由X开往X方向的高铁（动车、城际列车）X次列车，开车时间X点X分，现在离开车时间只有5分钟，送亲友的朋友请即刻下车，列车很快就要开车了。【开车欢迎词】欢迎乘坐X铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，我们全体乘务员将竭诚为您服务，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安！【预报站名】（开车后）列车运行前方停车站X站，正点到达X车站的时间是X 点X分，停车X分，下车的旅客请提前整理好行李物品，做好下车准备。（到站前） X车站就要到了，请您提前在车门处等候下车，列车在X站停车X分，下车时要注意列车与站台之间的间隙，注意安全。列车在站停车时间短，其他旅客请不要下车散步或吸烟。（五型车：这趟列车在站停车时，车门开启十秒无人通过将自动关闭，如果您要开启车门，请按动壁板上的绿色按

钮，并请注意脚下的黄色伸缩踏板，防止踏空摔伤。）【终到前卫生通告与告别】列车快要到达终点站X车站了，请配合将小桌板、座椅靠背、（一等车：脚踏板）恢复原位，将杂志装入座椅靠背后面的网袋内，列车到站请顺序下车，下车时请注意列车与站台之间的间隙，防止踏空摔伤。感谢您选择高铁（动车、城际列车）X次旅行，我们期待着与您再次相逢。【车内概况】这趟列车是由X开往X方向的高铁（X等）X次列车，最高时速X千米，全程X千米，运行X小时X分，列车途中停靠X个车站（可介绍途中站停点），到达终点站X车站的时间是X点X分。本次高铁（X等）X次编组8辆（编组16辆，为双组连挂，每8节车厢为一组，8号与9号车厢之间不能通行）。X号（和X号）是一等座车，其它为二等座车（X和X号车设VIP观光车厢）。餐吧车（分别）设在X 号（和X号）车厢，全程供应套餐、地方特色小吃、各种休闲食品及饮料。每两节车厢设盥洗室、卫生间、电茶炉、大件行李存放处（可根据车况介绍列车编组情况）。X号（和X 号）车厢设有残疾人卫生间和婴儿护理台，卫生间墙面标有使用方法，可按提示正确使用。在此提醒旅客们请不要向集便器内抛扔杂物，以免堵塞影响使用（使用残疾人卫生间时，入内后先按下X色按钮，再点击X色按钮将卫生间门锁闭），

对列车乘务员队伍现状的几点思考

对列车乘务员队伍现状的几点思考摘要：随着社会经济的发展，铁路事业也进入了快速发展阶段，大量的动车组、高铁覆盖到越来越多的地方，更加方便人民的出行，铁路与人们的生活更加密切的联系在了一起。列车乘务员作为连接铁路与乘客的载体，是铁路与乘客之间的桥梁，承担的职责也越来越重要。特别是党的十八大以来，铁路体制进入了改革阶段，更加注重民生，把满足乘客的需求放在首位，加快列车乘务员队伍的建设，提高列车乘务员的整体素质，成为铁路部门刻不容缓的任务。经济的发展，人们生活水平不断提升，乘客乘坐列车除了要求安全、便捷、快速之外，对舒适以及乘务员的服务质量也提出了新的要求。特别是新装备、新技术的不断投入，对列车乘务员的综合素质的要求带来了更大的压力。本文主要针对目前列车乘务员队伍素质现状进行分析，并对现今列车乘务员所需要的素质以及存在的问题进行梳理与总结，找出问题存在的原因，并提出相应的解决对策。关键字：列车乘务员；队伍现状；对策

目录一引言 (4) 二列车乘务员队伍现存问题 (4) （一）思想认识不足 (4) 1存在安于现状、得过且过的思想 (4) 2存在优越感，缺乏紧迫感 (4) 3有“吃老本”的思想 (4) （二）列车乘务员队伍结构不合理 (5) 1 人员年龄两级分化 (5) （三）业务水平不精 (5) 1 部分列车乘务员文化水平不高 (5) 2 部分列车乘务员实践经验不足 (5) （四）部分列车乘务员存在亚健康状况 (5) 三解决列车乘务员队伍现状问题的对策 (6) （一）加强思想教育，建立一支有竞争力的队伍 (6) 1 及时掌握思想动态，进行有效干预 (6) 2 提升列车乘务员职业道德水平 (6) （二）加强职业培训，提升业务水平 (6) （三）优化人员结构，建立激励奖惩机制 (7) （四）定期开展体检和心理卫生教育 (7) 四结束语 (7) 参考文献 (7) 致谢 (8)

动车组列车员、列车长应知应会相关知识

动车组列车员、列车长应知应会相关知识一、动车组消防组织和岗位职责（一）动车组消防组织及安全小组职责 ——动车组消防工作在列车长的统一领导下实行岗位防火责任制。动车组应建立由列车长为组长，本务司机、随车机械师、乘警、客运乘务员、随车服务餐饮、保洁人员参加的消防安全小组，履行下列职责：1.认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和工作部署，定期召开消防安全小组会议，组织安排和总结分析消防工作。2.组织动车组工作人员认真学习消防知识，人人达到“三懂三会”（懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法，会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾）。3.督促动车组工作人员落实岗位防火责任制，加强易燃易爆危险物品查堵工作。4.组织动车组工作人员对旅客开展消防安全宣传和禁烟管理。5.发生火灾时，启动火灾事故应急预案，疏散旅客，扑救火灾，及时报告火灾事故情况。6.定期组织动车组工作人员开展消防安全培训及火灾事故应急预案演练。7.建立消防安全台账。（二）动车组客运乘务组的职责主要承担 ——列车乘务组的职责主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁(无随车保洁人员时)和检查保洁、餐饮工作质量。发生影响旅客安全问题时，采取有效措施，保护旅客安全。（三）动车组列车长岗位防火职责是什么 ——1.全面负责动车组消防安全管理工作，贯彻上级有关消防工作部署，接受上级的消防安全检查。2.检查督促乘务人员落实岗位防火责任制。3.主持召开消防安全小组会议，总结分析、安排布置消防工作。4.组织乘务人员每月及每趟始发前学习消防知识，提高防火灭火技能。5.按规定运行中进行防火巡查，并督促乘务人员严格落实巡查制度,及时发现和消除火灾隐患，制止违反消防管理行为，作好巡查记录。6.组织乘务人员、志愿消防队员向旅客宣传防火、防爆安全知识，做好易燃易爆危险物品查堵工作。7.运行中发现旅客吸烟或火情、冒烟的，立即向消防安全小组其他成员通告，按照联动程序进行处置，并配合公安、安监部门调查处理。8.运行中发生火灾时，启动火灾事故应急预案，组织指挥乘务人员疏散旅客，扑灭火灾；及时向列车调度员、有关部门及消防安全小组报告，协助公安、安监部门查明起火原因，组织恢复列车运行。9.组织乘务人员每月开展火灾事故应急预案演练。10.按规定填写消防安全台账。11.参加联检交接。（四）动车组客运乘务员岗位岗位防火职责是什么 ——1.严格遵守动车组消防安全规章制度，服从命令，听从指挥，坚守岗位，落实防火措施。2.严格落实巡视制度，开展车厢防火巡查、消防宣传工作，及时制止旅客吸烟。每小时至少对车厢、厕所进行一次防火巡查，并在车厢巡视卡上签名。3.学习消防知识，达到“三懂三会”，熟练掌握火灾应急处置预案。4.做好查堵易燃易爆危险物品工作，发现易燃易爆危险物品及时报告列车长妥善处理。 5.加强运行中对电气设备、火灾自动报警显示屏的监视，严格执行操作规程，发

《铁路旅客运输》期末复习题

《铁路旅客运输》复习思考题第一篇绪论(杨) 第一章概述 1.铁路旅客运输的国家属性。 2.铁路旅客运输的特点和技术经济优势 3.铁路旅客运输的地位和作用。 4.世界铁路旅客运输的发展趋势。 5.旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。 6.铁路旅客运输产品质量特性。 7.旅客运输产品的发展趋势。 8.我国铁路旅客运输组织体系。第二章我国铁路旅客运输线网布局 1.我国铁路客运线网布局特点。 2.高速铁路的定义。 3.“四纵四横”高速铁路网规划内容。 4.“八纵八横”高速铁路网规划内容。 5.我国动车组检修布局考虑的因素。 6.我国高速列车开行的主要特点。第二篇铁路客运设备及能力计算第一章铁路客运设备 1.铁路客运设备类型及其组成。 2.客运站作业及设备的组成。 3.客运站布置图基本类型。 4.流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。 5.按高度设计，旅客站台分类。 6.客车整备所的作用、设备组成及作业方式。 7.动车检修基地（动车段）主要功能。

第二章铁路客运设备计算 1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。 2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。 3.影响进、出站口旅客通行能力的主要因素及计算方法。 4.客运站售票能力及其计算方法。 5.跨线通道能力与进、出站口能力的协调条件。第三篇铁路客运产品设计第一章铁路旅客运输需求及市场调查 1.旅客运输需求的概念及其要素。 2.分析我国铁路旅客运输需求环境。 3.运输需求、运输供给与运输量相互关系。 4.旅客运输需求结构可以从哪两个方面分析，分别包括哪些角度。 5.旅客交通行为理论的基本观点及旅客出行选择的影响因素。 6.铁路客流调查的常用方法及特点。 7.旅客运输市场调查的原则、步骤、方法及特点。 8.调查数据资料分析的类型、数据分析的特点、数据分析的基本要求。第二章铁路旅客运输计划 1.铁路旅客运输计划的分类及内容。 2.客流的概念、组成要素及分类。 3.铁路客流计划编制要素、相关概念和类型。 4.客流计划编制依据及相关专用报表。 5.车站客流调查范围的划定方法，什么是定点、定线客流调查。 6.客运营销辅助决策系统功能的特点。 7.客流计划编制步骤。目前我国直通客流图是按照什么客流编制。 8.管内客流图的编制方法及指标计算。 9.客流区段的含义、分类及确定方法。 10.铁路客运量预测的方法。

动车组基本组成

动车组基本组成 1.车体车体是容纳旅客，装载行包和整备品等的部分。车体主要由底架、侧墙、端墙及车顶组成。其中，底架是车体的基础，由各种纵向梁、横向梁、辅助梁和底板等组成，承受着作用于车辆上的各种垂直载荷和水平载荷。因此，车体应具有足够的强度和刚度，其结构形式应考虑车辆的用途，使之互相适应。 2.转向架转向架是车辆上能相对车体回转的一种走行装置。它承受着车体的自重和载重，并由机车牵引行驶在钢轨上。转向架主要由构架、轮对、轴箱、弹簧减振装置、摇枕、基础制动装置和传动装置等部分组成。转向架必须有足够的强度和良好的运行平稳性，以保证安全运行和满足旅客的舒适性要求。 3.制动装置制动装置是车辆上起制动作用的零部件所组成的一整套机构。它的主要作用是保证高速运行中的列车能按需要实现减速或在规定的距离内实现停车，以保证行车安全。制动装置由制动控制系统和制动执行系统组成。 4.车端连接装置车端连接装置是将车辆与车辆之间互相连接，传递纵向牵引力及缓和列车运行中冲击力等作用性能的装置。车端连接装置主要包括车钩缓冲装置、电气连接器和密闭式风挡等。其中，车钩缓冲装置通常采用机械气路、电路均能同时实现自动连接的密接式车钩。 5.车辆电气系统车辆电气系统包括车辆上的各种电气设备及其控制电路。车辆电气系统按其作用和功能可分为主电路系统、辅助电路系统和电子控制电路系统。（1）主电路系统。主电路由牵引电动机及与其相关的电气设备和连接线组成，其作用是将电网的电能转变为车辆运行所需的牵引力。当采用电气制动时，主电路系统将车辆的动能转换为电制动力。主电路是车辆上的高压、大电流、大功率

动力回路。（2）辅助电路系统。辅助电路系统是指为保证车辆正常运行必须设置的辅助设备（如供某些电器通风、冷却的通风机，空气压缩机，空调装置，车辆照明等）所提供的辅助用电系统。（3）电子控制电路系统。电子控制电路分为有接点的直流电路和无接点的电子电路。电子控制电路的作用是控制主电路和辅助电路各电器的工作，通过司机操纵主控制器和各按钮使列车正常运行或由列车自动运行控制系统控制运行。 6.车内设备客车车内设备是指为旅客提供必要的舒适条件所需的设备，如车内的座席、卧铺、茶桌、行李架、给水设备、卫生设备、取暖设备、通风设备、照明设备、空气调节设备及各种电气设备和供电装置等。

旅客列车乘务员

旅客列车乘务员实用英语

旅客列车乘务员实用英语列车长服务用语一、语言 1．（组织旅客乘降）面带微笑“您好，请问您是几号车厢？**号车厢请向前/后走。直臂式手势。英文：Hello. Which coach are you in? The No. ** coach please go ahead/backward. 2．（遇有领导）“**领导您好！我是***次列车长，欢迎您检查指导工作。同时双目注视领导，“请您随我来，您请上车。”引导手势。英文：I am the conductor of the Train No. **. Welcome for inspecting and guiding our work! This way please. 3．（纠正违章）先敬礼“您好！请您到***处吸烟，那里容许吸烟，谢谢您的合作！” 英文：hello. Would you please smoke in ***? Thank you for your cooperation. 4．（遇有旅客询问）“您好！请问您有什么事情需要我帮忙吗？” 英文：Hello. What can I do for you? 5．（列车进站台）列车长整队并站在队伍中间位置，右手提包口中要有口号，使队伍整齐统一。二、举止 1．（站台遇领导）敬军礼。（右手五指并拢提至眉间，面带微笑，双目注视领导，时间停顿1-2秒） 2．（领导伸出握手时）配合动作：立即摘手套，迎合领导握手时用力不要过大，时间不宜过长（大约停滞3秒左右）站在靠近车厢一侧，为领导引路运用直臂式手势，注意走路不时回看领导位置，调整自己的走速。走到车门口面向领导站立运用请进手势将领导引导上车。总体要求做到：面带微笑，用规范的手势用语，组织旅客乘车，妥善安排重点旅客，耐心解答旅客问讯，语言轻柔亲切，队有需要的旅客主动帮扶。重点旅客上车时（外宾，领导）亲自陪同安排。