客服-退换货流程

客服退换货流程

一、退换货规则

1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片，

如发错商品退换顾客需提供吊牌照片

收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回

2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后的7个工作日内提出，超过7个工作日可以不予受理）

3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。

4）退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,发一般快递，并请顾客把快递单号记下便于查询。

5）退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往返运费，退货运费先由顾客垫付，收到退货经物流中心检验后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。

6）如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户。

7）退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品，买家退货仍需承担来往返运费（包括包邮的运费及活动赠品）。

8）收到退换货以后，把处理结果记录在《客服工作问题记录》表中。

二、退换货流程（图）

2.1、由于顾客个人原因的退换货

2.2、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货

3.1、换货例：

客服：

您好！很高兴为您服务！

顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适

客服：

麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？

顾客：我叫XXX，订单号XXX

客服：（查询）XX先生/小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果

没有质量问题的是不做退换的！

顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊！

客服：您看这样好吗？鉴于您对我们的支持，我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗？（符合换货条件）

顾客：那好吧！我怎么换呢？

客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全，包装是否完好，吊牌是否未拆？

顾客：是的都在的。

客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我帮您这里先纪录下来！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。

顾客：那快递费还收吗？

客服：非常抱歉，您的换货是因为订购的尺寸不合适，而非质量问题，所以这中间产生

的送货运费是需要您自己承担的,。

顾客：那好吧！

客服：不好意思给您添麻烦了，请您尽快把衣服退回来！

顾客：知道了

客服：请问ＸＸ先生／小姐，您还有其他需要咨询的吗？

顾客：没有了

客服：感谢您的支持，再见！

3.2、退货例：

客服：您好！很高兴为您服务！

顾客：小姐，我收到你们的衣服了，但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了！

客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？

顾客：我叫XXX，订单号XXX

客服：（查询）请问是XXX先生/小姐吗？

顾客：是的

客服：不好意思，XX先生/小姐！我帮您查看了一下，您购买的这件衣服现在还是有库存的，我安排帮您重新换一件，可以吗？

顾客：算了，我还是不要了吧！

客服：那好吧，麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图，并且保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌全。

顾客：怎么这么麻烦？

客服：因为我们是公司不是个人小店，退货需要有一定的流程，麻烦您拍好照片你有传给我。顾客：那好吧。

客服：您好，收到您的照片经过检验确实是商品质量问题，现在就帮您办理退货！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。

顾客：那运费怎么算？

客服：XX先生/小姐，您可以放心，这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的，您往返的运费都是由我们承担的，麻烦您先垫付退货的运费，不要发平邮或到付件，收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您。

顾客：这样啊！好吧，退款是什么方式呢？

客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。

顾客：那你还是通过支付宝退给我吧。

客服：好的可以的，收到您退回的商品，经物流中心检验后，符合商品退货服务规定的，直接把货款退回到您支付宝的帐户，退款会在2个工作日内完成。

顾客：那好吧！

客服：真的非常抱歉，给您添麻烦了，希望您以后继续支持我们！

顾客：没关系的

客服：请问XX先生/小姐，您还有其他需要咨询的吗？

顾客：没有了！

客服：感谢您的支持，再见！

退换货流程

退换货流程 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

巨贤百味ERP数据项目 ———退换货流程一、订单处理流程二、销售退货路径：订单管理→退款单当系统有退换货订单会自动抓取到系统退换货单退换货的时候必须看到原销售订单有退换货注意标记，否则说明还没有同意客户是否退换。客户在退回的包裹中注明了会员名称，以及以前的物流单号，或者单据编号。那么售后人员会根据会员信息根据退包做一个完整的退换货单。根据客户要求对退换货单进行处理。（订单管理→退款单→修改）根据退回商品和会员信息找到销售订单

根据销售订单带出产品信息。把不需要退换的产品进行删除。产品属性进行修改。根据客户要求做完修改之后保存，保存后进行退款单审核。当产品到库验收之后同意退货款。 1、修改：根据订单修改退款单 2、审核：单据无异常且达成一致审核通过 3、验货入库：到货之后货物入库（增加库存） 4、同意退款（拒接退款）：在到货之后完成操作完成退款三、销售换货路径：订单管理→退换货单

数值参数填写规范和介绍如下销售订单表示退换货的原销售订单，且必须为发货完成的订单。会员表示退换货订单的会员。退换货类型表示退换货的类型，取值引用“订单退换货类型”界面的设置。默认值为“控制面板>参数设置"中设置的“退换货类型”参数值。店铺表示退换货订单所属的店铺。退入仓库表示退换的货物退入的仓库，取值引用“仓库信息”界面的设置。默认值为“控制面板>参数设置"中设置的“退入仓库”参数值。换出仓库如果换货，表示换出的货物所属的仓库，取值引用“仓库信息”界面的设置。默认值为“控制面板>参数设置"中设置的“换出仓库”参数值。平台单号表示退换订单的平台单号。退回物流公司表示买家退回货物所用的物流公司。退回物流单号表示退回货物的物流单号。收货人表示收货人的姓名。收货人手机表示收货人的联系手机。收货人电话表示收货人的联系电话。收货人邮编表示收货人所在地区的邮编。收货地址表示收货人的详细地址。地区表示收货人所在的地区。退入商品明细退换货单关联原销售订单后，退入商品明细栏会自动显示原销售订单的所有商品，如果买家是全部商品退货，退入商品明细不需要做任何修改。如果买家只是部分商品退货，那选中未退货的商品，单击“删除退入商品”即可删除未退货的商品，保留退货的商品。退

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

换货流程

第十章-SM10_换货流程 1.流程说明该流程是为客户换货及最终责任判定的过程。客诉人员创建客诉发货订单，对于自制产品和有费OEM产品（即需有费向OEM厂商采购的商品），系统自动产生需求，答交确认。可用性检查通过后，创建出货单并排车。等到货物入仓后，发车。对于无费OEM商品，客诉处理人员需要在创建客诉发货订单时修改需求类型，在系统外操作。客诉处理人员修改客户服务通知单转至采购部。采购部将打印客户通知单中的描述信息，并通知OEM厂商，与其确认回复。（目前，由于时效问题，客诉处理人员将客诉单传给OEM厂商，直接与OEM厂商联系确认时间，同时将客诉单传给采购部门一份）。OEM厂商商品入仓时，仓库以特殊的物料转移状态收货。对于退货部分，全部操作一样。客诉处理人员参照客诉发货订单创建客诉退货订单，并根据客诉退货订单创建退货单。退回货物入仓后，采购部、品保部、服务部门需要再次责任判定，三方会签是否厂商责任。如果原来判断为OEM厂商责任，现判定不是OEM厂商责任，客诉人员凭三方责任判定书通知采购部直接补建采购订单。如果原来判断为不是OEM厂商责任，现判定是OEM厂商责任，需要凭三方责任判定书通知采购部和财务部作调整。 2.流程图

3.系统操作 3.1.操作范例例1：创建免费订单（发货单）：客诉处理换货。例2：查询库存：查看所需的零部件库存，决定是否库存出货。例3：退货订单：根据发货单修改退货订单。例4：修改需求类型例5：修改客户服务通知单：根据原通知单修改其内容。 3.2.系统菜单及交易代码例1：后勤?客户服务?服务处理?订单?销售订单?创建?立即交易代码：VA01

销售退货作业流程

6、销售退货流程图文件编号 GDSY-GZZD001 共页第3页共3页编制部门人事行政部销售退货作业流程生效日期 2018年月日客户信息沟通受理退货信息退货的判定不通过通过仓库验收 1 营销部：由客户向营销部提交退换货；申请。品管部：销售部判定是否接受退货申请，若通过，确认退货相关物流、退货明细，做好《客户退货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。仓库：仓库根据退货明细，对客户退货进行清点，如有数据不符，及时向营销部汇报，把退货放置于待处理区，并按实际清点数量做好退货入库。品质界定处理结果车间返工入库需要报废的产品拆解报废需要报废的产品拆解报废品质部：品质部对客户退货作出品质界定以及处理办法总经理、副总：货物的返工返修、 -降级（品质等级）、更换包装、报 I 废等，经批准后方可生效。 1 审批品质处理方案。 I I 生产部：领取客户退货，对其进行返；工返修、更换包装等，经品质检验合 :格，与仓库交接入库。 I 仓库：对需要报废的退货进行拆箱、拆 I 包装，提取可以再利用的物料。仓库：仓库做好退货过程中的所有相关数据往来帐，及时输入 ERP,确保系统数据的准确性。

退货清点明细表: 序号产品名称规格型号数量件数实收数量数量差异数据核对人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 仓库: 退货类型：□产品使用不合格客户名称（代码）退货数量要求补货客户反馈信息: 客户退货处理单编号: □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货生产订单号: 退货申请日期 □是要求补货日期: □否退货处理方式：□退款 □其它物流公司：预计到货日期：补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费营销部:

电商的退货流程规范文档

退货处理流程一、目的为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。三、权责 3.1客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运, 以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4财务部-负责处理退款。四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。补充：1退货记录需要加入财务。

4.11自退件流程图客服部确认退货原因以及确实可以退货客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认六、在途退件的管理规范 62接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。七、拒收件的管理规范 7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。7.9用户拒收件流程图 6.1接到在途退件的货品补发。跟单员收到快递员返回的货品, 根据客户资料马上换快递单

退货管理流程

第四节退货管理流程一、退货管理流程销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。

4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。 7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。

退货处理流程

退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分 1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

退货处理流程

退货处理流程Revised on November 25, 2020

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分

退换货管理流程

退换货管理流程 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

新订货、换货、退货、取消订单的管理流程一、任务单填写要求生产任务单应填写规范，简单明了，字迹清楚，不得有误填、漏填。达到需要看此单的人能看明白，不至于误解。白联自留，红联交给生产经理（红联不得有财务及客户信息，需要贴牌的在任务单贴牌处填写贴牌内容即可），黄联交给财务负责人（黄联需要有客户名称、货物金额、付款方式、是否含税等内容）二、管理软件使用要求网单的录入要求客户信息详细、完整、正确。合同订单录入内容要和手写任务单子一致。网单要求与手写任务单同时录入。因客观原因无法同时录入的，要及时补录，不能不录入。以便于日后查询、统计。三、新合同订单销售人填写生产任务单及录入网单交由销售部经理审批。销售部经理签字通过后，由销售内勤把红联交到生产部经理处，生产部经理安排生产或采购。货物准备好后生产部经理应及时通知销售内勤可以发货（或是提前告知发货时间），由销售内勤安排发货。货物发出后，销售内勤在管理软件录入相关发货信息并确认发货。需告知收货人的由销售内勤告知收货人。因其他原因不能按时完成的，生产部经理要第一时间告知销售内勤原因及新的完成时间。黄联交到财务负责人，由财务记账。四、取消及更改订单销售人取消或是更改订单的，需要找销售部经理说明原因，由内勤把任务单红联和黄联收回，由销售部经理签字并解锁网单，销售人重新对网单处理或是重新申请审批。公司原因造成的，找出责任人视情况给予相应处罚；非公司原因造成的取消及更改，非标准备货的产品需要收取违约费，视情况根据合同约定。五、换货及退货销售人对已发出的货物退换货时，需要找销售部经理说明原因，由内勤把任务单红联和黄联收回，由销售部经理签字并解锁网单，销售人对网单处理。客户原因造成的退换货，客户需承担因退换货造成发货费、包装费，另有100元/台的人工费。因公司原因造成的，找出原因及责任人，由相应责任人及领导承担费用。非标准备货的产品需要收取违约费，视情况根据合同约定。

退货管理流程

、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。二、范围：适合所有产品退到三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类

情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。

商品退换货流程

商品退换货的操作流程超市商品退换货由客服统一负责办理，并保留相应手续，具体流程如下：退换货条件商品售出之日起7日内，原包装保持完整，不影响二次销售，可凭原始水单办理退货或者换货（重复打印水单不得退换货）特殊商品除外，明细见说明；食品、生鲜类商品有如下情况可酌情给予退货或者换货处理：①保持原包装的情况下，发现商品重量或者数量不足；②双重价格； ③标签不清；④购买后发现包装破损；⑤购买时商品已过保质期； ⑥虽然在保质期内，但是商品已经变质（非顾客保存不当造成）或者新鲜度不佳；化妆品质量问题引起退货除购物水单、残余商品外，还需提供市级以上医院开具的医疗证明；根据国家“三包”规定： ①商品自售出之日（以水单记载时间为准，下同）起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理，退货时按发票（水单）价格一次性退款； ②商品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换

货或者修理，换货时应免费为顾客调换同品牌、同型号、同规格产品，如顾客坚持退货，对已经使用的商品，应收取相应的折旧费用，折旧费自商品售出之日起至退货之日止，扣除维修和待修占用的时间； ③保修期内维修两次（指定维修站）仍不能正常使用，可以持维修站提供的维修证明选择退货或者换货；鞋类商品“三包”按《大连市鞋类商品“三包”补充规定》执行；有下列情况的不实行“三包”： ①因消费者使用、维护、保管不当造成商品损坏的； ②非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的； ③无“三包”凭证及发票（或水单）的； ④因不可抗力造成商品损坏的； ⑤三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；水单与商品对应是退换货的必要条件，仅有水单，没有商品不能退换货；仅有商品，没有水单，但经部门人员鉴别确定为本店经销的商品，且符合上述退换货规定的，可以经助理级以上主管批准后予以退换货；不能确定系本店销售的商品或者不符合退换货规定的，不予办理。退换货流程

产品退货作业指导书

篇一：66 退货作业指导书篇二：客户退货管理作业指导书客户退货管理作业指导书1.目的：规范客户退货作业流程，确保成品受到合理的流通及应收账款的准确。 2.范围：适用于本公司所有卫生巾产品最终成品的退货作业程序。 3．职责： 3.1 销售：退货控制；退货申请；退货品客户处的整理；退货差异（非承运商原因）的核销申请。 3.2 营管：sap退货订单/交货单处理；前进仓退货运输作业安排；前进仓退货品的清点。 3.3 储运：苏州仓退货作业安排；苏州仓退货品清点、送检。 3.4 会计：参于苏州厂/前进仓退货品的清点；客户应退与仓库实收导致的应收帐款差异的追踪处理。 3.5 品保：退货产品的性能试验和判定工作。 3.6 生产：退货品的再加工作业。 4．作业流程： 4.1 退货申请 4.1.1业务根据与客户确认的退货信息，填写”事故通报处理单-退货类”呈权责主管签核。 ★退货核准权限：退货货物价值5000元以下的”事故通报处理单-退货类”签核到销售总监；5000元以上的”事故通报处理单-退货类”签核到总经理。 4.2 退货订单 4.2.1 营管依已核准的”事故通报处理单-退货类”退货产品、数量、价格等相关信息进行sap系统退货订单及交货单处理。 4.3退货物流 4.3.1 退货前业务需至客户处进行产品生产日期查验及数量的清点。 4.3.1.1 已过期产品原则上不接受退货，如因涉及账款回收等特殊情况需办理过期品退货需在退货申请时明确注明。 4.3.1.2 对非原封箱产品业务需进行清点、整理、封箱，在外箱上标注箱内产品清单（sku 和数量）并签名。 4.3.1.3为便于后续清点交接，请在单据上注明退货包装箱数量。 4.3.2 物流公司根据营管或工厂储运下达的退货任务安排车辆收退货。 4.3.2.1收取退货时，需检查产品封箱是否完好、是否有业务封箱，各检查项完整方可提取退货，否则请及时通知退货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。 4.3.2.2对未经核准、在送货过程中突发的退货，物流公司需及时通知出货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复处理结果。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。★针对以拒签送货单或本次不取退货客户将对货物自行处臵等会给公司造成更大损失隐患的，原则上先予以货物退回处理。 4.3.3 退货入库 4.3.3.1退货入苏州仓 4.3.3.1.1由储运、会计2单位人员对退货封箱状况进行检查；退货品数量进行清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。 4.3.3.1.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。仓管进行相应退货收货或发货过帐。 4.3.3.1.3仓管员填写”异常品处理单”通知品保人员鉴定并根据品保部门判定结果，确定

退换货工作流程

产品退换货处理流程 1.原因及目的因公司产品退货率较高，并且退换货操作流程不规范，责任划分不清，追责困难，造成公司资源浪费，运行成本提高，为规范公司退货制度流程，使公司良性运转，现制定产品退换货制度及流程。 2.适用范围公司经营所有产品。 3.责任相关部门销售部，生产部，品质部，财务部。 4.退换货处理程序一、销售部接收客户退换货要求，需沟通清楚退货产品名称，数量，生产日期，退换货原因等相关信息，有条件的话需出示退货产品照片，并填写《退换货申请单》，提交会议进行决议，需要营销总监和分管副总批准后方可进行退换货处理。要求客户随货附带退货清单。退换货产品分类及准许要求见附录一。二、内勤人员安排办理退换货手续。退货时间要求：1.市内直属专卖店产品要求在退换货手续办理后一个工作日之内退回公司；2.外销产品要求：省内产品在退换货手续办理后3个工作日之内退回公司，省外产品在退换货手续办理后7个工作日之内退回公司。三、产品退回公司后由库管根据退货清单核对产品种类及数量无误，无退货清单不予接收。质检部组织牵头相关部门对退货产品进行检验分析，确定产品不合格原因，根据实际情况划分责任，填写《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》，由分管副总审核批准。四、相关责任部门针对退换货原因提出改善措施和预防措施，填写《整改通知书》，防止类似问题继续产生，由质检部监督实施。五、财务部根据销售合同与客户清账。六、退换货处理结束后，销售部对退换货情况建立excel表格记录，质检部收集相关表格资料归口保存。 5.相关表格

《退换货申请单》《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》

企业的退货管理流程梳理

企业的退货管理流程梳理 07级工商管理2班梁恒伟060130109 摘要：企业的退货管理属于供应链管理流程的一部分，通过该流程，与退货、反向物流、退货查验和退货规避相关的活动能够将在企业内部或在供应链上的关键成员中得到管理。正确的实施供应链管理使得管理层不但能有效地管理反向产品流动，而且还能识别出机会来减少不愿看到的退货并控制可重复使用的资产。在本文中，我们将描述如何实施退货管理流程。关键字：企业退货管理流程一、简介退货管理流程是一个重要的供应链管理流程，它需要在供应链的所有公司中进行有效地计划和实施。有效地实施退货管理使得企业高层主管能够识别提高生产力的机会。退货管理是一个边界延伸过程，它要求供应链成员公司之间相互往来。它还包括了像退货规避和退货查验等活动，这些活动室有效地管理退货流的核心内容。作为实施该流程的一部分，管理层需要衡量退货将对公司以及其他供应链成员造成的影响。二、退货类型在该流程中，有很多种类型的退货需要被管理，每一个都将带来独特的挑战。根据全球供应链论坛提供的输入信息，我们将退货分成五类：消费者退货、营销退货、资产退货、产品召回和环境类退货。，这将最终导致收入的增加。 1、消费者类退货。由于购买者后悔或产品瑕疵而造成的消费者退货通常是最大的一类退货。许多公司有宽松的退货政策使得消费者退回产品变得非常方便，这是因为他们相信消费者会继续从有宽松退货政策的零售商处购买商品。 2、营销退货。营销退货由在供应链前端的某个位置退回的产品组成。这类退货通常是由于销售缓慢、质量问题或者是需要重新配置库存造成的。在大多数情况下，营销退货会占销售额较大的比例。除市场问题导致的退货外，还有一些产品退货是因管理方法造成的。 3、资产退还。资产退还时重新收集和定位某种资产。这类退货的典型特征是管理层想看到这些退货。 4、产品召回。产品召回是一种退货形式，通常在有安全或质量问题时被采用。召回可能是厂家资源的，也可能是被政府机构强迫的。他们比大多数其他类退货要求更加细致的计划，该计划是有效地管理这些退货的核心所在。信息技术和有效地沟通在管理产品召回过程中起到了核心的作用。对召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程的一部分是制定一个操作规程来通知客户产品召回并有效地操作退货。 5、环境类退货。环境类退货包括对有害物资的处理或者是对环境法规的服从。环境类退货与其他种类的退货不同，因为它们涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。当设计退货管理流程时，经理们需要考虑各种类型的退货并为每种退货制定适当的操作规程。退货的种类能对企业内部和供应链上的其他公司造成不同的影

xx公司退货流程管理制度

XX公司外售产品退货流程管理制度为了公司外售产品退货能够及时处理，正确对待供需关系，维护市场平台和公司产品形象，保证退货产品质量，对公司外售产品退货施行分管领导同意、质检部门认可、总经理批准制度；现对退货流程做以下规定： 1、公司外售产品退货施行经营部分管领导同意制度所有外售产品退货首先必须得到经营部分管领导同意后，才可进行退货等相关流程。 2、经营部根据外售产品使用方的退货要求，认真填写退货通知单：详细注明产品名称、出货数量、出货产品质量、出货时间、退货原因、退货数量、退货时间，待退货产品到达公司后，先检查产品外包装情况并注明，然后通知质检部，在质检部未做出结论、总经理未签字前，不允许外退产品卸车。 3、质检部进行现场检测，首先取样目测退货产品外观，确认是否为公司同批次产品，确认后方可进行取样检测（包括质量、水分等相关指标）；退货产品包装如果为桶装，质检部需采用玻璃管每桶进行检测查看后取样分析；如果为瓶装或袋装产品，需增加随机取样基数检测查看后取样分析。对外观不符合公司同类产品的退货，质检部有权直接拒绝检测；对退货产品经检测，质量、水分等主要指标存在较大差异时，质检部有权直接作出拒绝退货。对取样检测的退货产品，现场取样人员、分析检测人员需如实填写检测结果并签字，质检部负责人审核后签字并确认是否可以退货。 4、根据质检部的检测结果及最后意见，由总经理最后审核，并签署是否允许退货意见。 5、如果总经理批准可以退货，由经营部负责通知仓库接受，并按进货流程过磅、

卸车、签收，指定区域存放。 6、退货产品接收后，由仓库通知生产部接收，生产部根据产品实际情况，会同质检部确定是否需进行重新处理、返包，还是进入制剂、加工等处置，对该退货产品的最终处置车间，由车间主任签字确认并注明处置时间、处置的最后产品类型。 7、外售产品退货施行流程跟踪表签字制度，每一步认可需相关部门、责任人签字，跟踪表由经营部保管，每一步认可流程与跟踪表同步，经营部具体负责跟踪表进程，全部流程完成后由经营部将跟踪表交由企管部存档。 8、本管理制度适用于公司所有外售产品，从颁布之日起生效。鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮

RMA(客户退货流程处理)

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有后台运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行

退换货管理流程

发货、退换货制度及流程图

公司发货、退货换制度及流程

.2. 退换货规定及流程 2.1退换货流程图

2.2 退换货规定一、总则第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规化，并做到有章可循，特制定本规定。

二、适用围第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。第五条因双方终止合作。三、职责第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。四、退货操作流程第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。五、退货产品的处置第十五条非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退

退换货管理办法及流程

退(换）货业务管理办法第一部分：退货管理办法及操作流程第二部分：换货管理办法及操作流程提出：蔡宗明

退货管理办法及操作流程一、总则为规范客户退货管理流程，明确各部门职责与权限，明确退货责任与损失金额等情况，确保每批退货都能及时、妥善的处理，特制订此规定。二、产品退货要求及退货范围 1、产品一经售出,无正当理由,一律不准退货。 2、因特殊情况需要退货的产品必须在保质期10%时间内退货，超出规定时间的不予退货。 3、需要退货产品箱体必须干净整洁无破损情况，整箱未开封不影响二次销售的产品。箱体表面脏乱、破损、开封过的产品一律不予退货。 4、由于经营不善超期积压、鼠咬、破损、过期、临期产品我公司不予退货。 5、因经质量问题确认确实存在质量问题的如：净含量不达标、酒瓶内有杂质、漏酒、非人为故意损坏包装的产品、产品标识不清晰，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可办理退货。 6、因本公司产品在政府监管部门监督检查中存食品安全隐患、质量问题等引起的不合格产品，由市客户场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。 7、因公司销售订单开具错误，未按客户提交的订货产品、数量、规格等产品信息下单并发货等原因引起的退货，由客户市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。 8、因客户重复下单并发货等原因引起的退货情况，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。 9、因特殊情况退货客户经公司市场人员与客户沟通好具体情况后，确实因特殊原因终止业务的经销商客户，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。

退换货流程制度

退换货流程制度 1、各类商品的退货：门店对符合查询条件的退货，应要求理货员按组集中存放，一次性手工填单（不分供应商），由理货课长审核签字后交由综合员，综合员录入系统向总部区总系统申请退货，由区总审核后按供应商自动生成“退货申请单”，并由综合员打印相应的贴箱联（第一联），打单后交理货组主管，理货主管将贴箱联加盖相应的图章后，交理货员贴箱，理货员按退货贴箱联对退货实物进行装箱，理货主管对查询退货商品进行核对、封箱、编箱号，查询退货申请单上双人复核签字，加盖“查询”分类标志图章。一联理货主管留存，一联随货同行送配送中心，一联交综合组留存。注：易碎商品必须加贴“易碎品”标志。 2、配送中心收到查询商品后进行件数交接签收、明细验收、分供应商上架存放，5天内分理完毕(年后及节假日除外)处理完门店的退货账务，七天内通过VSS平台发送“退货通知单”给供应商，省内供应商10天，省外20天内调换或退货，如供应商未及时处理，由配送中心打印“进货退货单”，并在退单上盖上“按合同执行扣货款”章，随同弃货单明细表，交财务部对账员扣款。 3、换季商品退货，根据商品管理部发布的当令商品上季和落季商品撤架的时间安排，门店进行有序的调整和退货。 4、由于内在质量问题，发生消费者退回的商品要退回配送

中心的必须附有顾客小票或门店退货投诉单。 5、淘汰商品退货，淘汰商品由商品管理部、营运部、门店三方根据最新的淘汰商品制度确定淘汰商品目录。淘汰清单确定后，主档维护组在信息系统中将商品从正常变为预淘汰，由信息部打包下发商品信息，并将信息传送给各门店。汰，由信息部打包下发商品信息，并将信息传送给各门店 6、配送中心查询员收货后七天内按供应商进行分理，并通过VSS平台发送“退货通知单”给供应商，市内供应商10天内退货完毕，市外供应商20天内退货完毕。为了加速商品及资金的流转，及时清理双方的帐务，供需双方约定：供方将在接到需方相关退货通知单或其传真件后十日内取回退货商品（生鲜类商品在三日内，省外商品在二十日内），逾期没有退场的需方再次告知，逾期20天以上需方有权按以下经供方选择的方式处理：供方承诺放弃该批商品所有权，需方有权自行处置：第一次通知后，逾期供方不退货，供方支付需方仓储费每天每箱2元。 7、对最终确定的淘汰商品目录清单，门店发现淘汰商品在本地是销售列入80—20商品范围的，需保留经营的，必须在收到淘汰通知清单的三天内向商品部说明原因，经公司商品总监（4天内）审核同意后不加注淘汰标志 8、调剂商品退货①调剂商品是指冷销滞销、门店销小存大、不适销当地市场的商品。同时包括新品首配、新店首配