游客满意度调查结论及对策建议

2014 年第三季度

湖南省旅游服务质量游客满意度

调

查

报

告

湖南省旅游局行业管理处

湘潭大学旅游管理学院

二零一四年十月

一、调查概况................................................... 2. ..

（一）问卷发放及回收情况.................................................... 3. .

（二）游客基本信息.................................................... 4. .

二、旅游服务质量游客满意度调查结果及排序........... 7.

（一）全省旅游服务质量游客满意度总体情况........ 7.

（二）各市州旅游服务质量游客满意度情况.......... 8.

（三）旅游重点县、旅游星级饭店及旅游景区旅游服务质量游客满意度情况............................. 1..2.

三、游客满意度调查结果分析及对策建议.............. 1. 6

（一）全省游客满意度调查结果分析及对策建议..... 1. 6

1、整体情况

............................................. 1.

.6.

2、存在的主要问题

............................................. 1.

3、原因分析

............................................. 1.

.7.

4、对策建议

............................................. 1.

.8.

（二）各市州游客满意度调查结果分析及对策建议 (1)

1、长沙

............................................. 1.

.9.

2、株洲

............................................. 2.

.0.

3、湘潭

............................................. 2.

.1.

4、衡阳

............................................. 2.

.2.

5、邵阳

............................................. 2.

.2.

6、岳阳

............................................. 2.

.3.

7、常德

............................................. 2.

.3.

8、张家界

............................................. 2.

.4.

9、益阳

............................................. 2.

.5.

10、郴州

2..5.

11、永州

2..6.

12、怀化

2..6.

13、娄底

............................................. 2.

.7.

14、湘西

............................................. 2.

.7.

一、调查概况

为进一步贯彻落实“旅游强省”战略，促进全省旅游业又好又快发展，湖南省旅游局委托第三方调查机构——湘潭大学旅游管理学院对全省旅游行业开展了旅游服务质量游客满意度调查。

为了调查工作的顺利进行，湘潭大学旅游管理学院成立了“湖南省旅游服务游客满意度调查工作组”，组织了全院16 名教师和46 名硕士研究生，经过试调查、正式调查和补查三个阶段，于2014 年7 月底—2014 年8 月底对全省14 个市州进行了问卷调查。全省旅游服务质量游客满意度调查的对象为在我省旅游的境内外游客, 调查地点选择各市州旅游景区、旅游饭店、餐馆、车站、码头、机场等游客聚集场所，以确保布点科学合理，涵盖面广，有代表性。具体调查地点根据各市州旅游市场状况确定，优先选择5A 与4A 级旅游景区、星级旅游饭店、重点旅游县市区，没有4A 以上景区的市州以当地最高等级的景区为重点。

除人口统计学特征外，主体问卷调查内容包括旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受等五个方面，共计93 个评价指标。其中，旅游大环境包括旅游目的地形象、市容市貌、现代化程度、文化内涵、交通状况、卫生状况和公共厕所、安全感、居民友好程度、总体评价等9 个指标；旅游公共服务包括旅游市场秩序、旅游投诉系统及效率、突发事件应急系统及效率、政府旅游网站建设、景区接待预警预报及疏导措施、医疗服务、总体评价等7 个指标；旅游行业包括旅游景区、旅行社、旅游星级饭店三大部分共36 个指标；旅游相关产业包括购物、社会住宿业（非星级饭店）、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐五大部分共37 个指标；总体感受包括总体满意程度、实际感受与预期相比的满意程度、未来重游的可能性、推荐亲朋好友到该地区旅游的可能性等4 个指标。

（一）问卷发放及回收情况

本次调查共发放问卷7800 份，回收问卷7409 份，其中有效问卷7065 份，问卷有效率为95.4% 。各市州的问卷发放、回收情况如表1-1 ：

表1-1 问卷发放及回收统计表

二）游客基本信息

1.客源地结构:省内游客最多，占样本总数的6

2.5% ，省

外游客是第二大群体，占总数的36.5% ，境外游客较少，只占了1% 。如图1-1 所示：

图1-1 游客来源分布

2.性别结构：男女比例较为均衡，男性稍多，占52.4% 。如

图1-2 所示：

52%

图1-2 游客男女比例分

3.学历结构：高中及以下学历游客占31.8% ，研究生以上学历较少，只占8.7% ，而绝大部分游客有大专或本科学历，占到了59.5% ，游客受教育程度较高。如图1-3 所示：

高中及以下大专或本科研究生以上

图1-3 游客的学历分布图

4. 年龄结构： 30 岁以下的年轻游客居多，占 54.2% ，

而 61 岁以上的老年游客较少，仅占 2% 。如图 1-4 所示：

公司职员、离退休人员占的比重较大，

农民、工人占的比重较少，

不到

15%

其他

离退休人员公司职员公务员教师军人学生商人农民工人

30岁以下

5.职业结构：学

生、超过了 60% ，

而军人、如图 1-5

32% 59%

50 40 30 20

）%

（比分

百33.

31-45岁

46-60

图1-4 游客年龄结构

10.

10 15 20

图1-5 游客职业情况分

25 30

图1-7 游客消费情况分布图

6.收入结构 : 月收入在 5000 元以下的游客占了绝大多

数，超过了 80% ，而月收入 5000 元以上的游客却不到

20% 。如图 1-6 所示：

图1-6 游客收入情况分布图

7.消费水平：消费金额在 500-1000 元之间的比重较大，约

占 1/4，在 3000 元以上的比例较少，约占 1/10 。如图 1-7

所示：

）%

（比分百1500元以下

050

5001元以3001-5000元 26.6

1500-3000元 3001-5000元 5001

元以17.6

200元及以

）

（比分

百201-500元 501-1000元 1001-2000元 2001-3000元 3001元及

二、旅游服务质量游客满意度调查结果及排序

主体问卷内容包括五大部分，共93 个问题。调查工作组运用专家意见法对各项指标赋予适当权重，根据调查结果得分进行计算，采用百分制（包括综合评价和单项指标评价），得出2014 年第三季度全省及各市州旅游服务质量游客满意度调查结果如下：

（一）全省旅游服务质量游客满意度总体情况根据游客对93 个旅游服务项目的综合评价，全省旅游服务质量游客满意度综合指数为70.0 。

全省旅游服务质量游客满意度五大构成部分各自的满意度指数分别为：旅游大环境70.6 ，旅游公共服务69.4 ，旅游行业71.0 ，旅游相关产业68.0 ，总体感受70.0 。如图2-1 所示：

其中，旅游行业包含的旅游景区、旅行社和旅游星级饭店三

部分各自的满意度指数分别为71.5 、70.0 、71.0 ，如图2-2 所示：

71.5

旅游相关产业包含的购物、社会住宿业、餐饮业、交通和旅游休闲娱乐五部分各自的满意度指数分别为66.0 、68.0 、68.0 、

图2-3 旅游相关产业得分情况

（二）各市州旅游服务质量游客满意度情况

1.各市州旅游服务质量游客满意度综合指数及排名从旅游服务质量游客满意度综合指数来看，各市州从高到低依次为株洲（75.6 ）、岳阳（75.5 ）、湘潭（74.4 ）、常德（73.9 ）、郴州（7

2.0 ）、长沙（71.1 ）、邵阳（70.9 ）、娄底（69.0 ）、怀化（68.7 ）、张家界

（68.5 ）、益阳（67.8 ）、衡阳（65.5 ）、永州（64.8 ）、湘西（64.0）。如表2-1：

2.各市州旅游大环境满意度指数及排名

从旅游大环境服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（76.5 ）、岳阳（75.0 ）、常德

（75.0 ）、湘潭（74.5 ）、郴州（72.5 ）、长沙（71.0 ）、邵阳（69.0 ）、娄底（69.0 ）、张家界（68.5 ）、益阳（68.0 ）、怀化（67.5 ）、衡阳（65.0 ）、永州（63.0 ）、湘西（62.0 ）。如表2-2：

2-2

3.各市州旅游公共服务满意度指数及排名

从旅游公共服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（77.1 ）、岳阳（75.7 ）、常德（74.3 ）、湘潭（72.9 ）、郴州（71.4 ）、长沙（71.4 ）、邵阳（71.4 ）、娄底（68.6 ）、怀化（68.6 ）、张家界（68.6 ）、益阳（67.1 ）、衡阳（65.7 ）、湘西

（64.3 ）、永州（62.9 ）。如表2-3：

表2-3 各市州旅游公共服务满意度指数及排名

4.各市州旅游行业满意度指数及排名

从旅游行业服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（78.5 ）、岳阳（76.3 ）、湘潭（75.5 ）、常德（73.8 ）、郴州（72.3 ）、长沙（72.3 ）、邵阳（72.3 ）、怀化（70.8 ）、张家界（70.8 ）、娄底（69.5 ）、益阳（69.0）、衡阳（67.5）、永州（67.3）、

湘西（64.5 ）。如表2-4：

2-4

5.各市州旅游相关产业满意度指数及排名

从旅游相关产业服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为岳阳（74.4 ）、常德（74.0 ）、湘潭（73.2 ）、郴州（71.2 ）、株洲（69.6 ）、长沙（69.6 ）、娄底（69.2 ）、邵阳（68.4 ）、怀化（66.8 ）、益阳（66.0 ）、张家界（65.6 ）、湘西（64.4 ）、衡阳（64.0 ）、永州（62.4 ）。如表2-5：

表2-5 各市州旅游相关产业满意度指数及排名

6. 各市州总体感受满意度指数及排名

从总体感受服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（76.3 ）、岳阳（76.3 ）、邵阳

（75.0 ）、湘潭（73.8 ）、郴州（72.5 ）、常德（72.5 ）、长沙（71.3 ）、娄底（68.8 ）、益阳（67.5 ）、怀化（67.5 ）、张家界（66.3 ）、永州（63.8 ）、湘西（63.8 ）、衡阳（62.5 ）。如表2-6：

2-6

（三）旅游重点县、旅游饭店及旅游景区旅游服务质量游客满意度情况

1.旅游重点县旅游服务质量游客满意度指数及排名

6. 各市州总体感受满意度指数及排名

此次共调查了全省24 个旅游强县和旅游重点县，各县（市、

2018年度浙江乌镇景区游客满意2018年度调查报告

2018年度浙江乌镇景区游客满意2018年度调查报告 2018年度浙江乌镇景区游客满意2018年度调查报告 XX年度本景区游客满意度综合指数为80.07，在9个景区中排名第3位。游客对本景区的满意度评价总体较高，其中景区环境、住宿和文化娱乐的满意度相对较高，而购物和餐饮的`满意度相对较低。从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、菜品地方特色不足、卫生状况差;(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善等方面;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、商品质量差、购物和退货自由度低等方面;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动价格不合理;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、客流量大、环境卫生差、餐饮质量差等方面。 (一)旅游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、菜品地方特色不足、卫生状况差。 (二) 旅游住宿影响因素分析

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善等方面。 (三)旅游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品质量差、购物和退货自由度低等方面。 (四)旅游文化娱乐影响因素分析游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动价格不合理。 (五) 景区环境影响因素分析游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、客流量大、环境卫生差、餐饮质量差等方面。【2018年度浙江乌镇景区游客满意2018年度调查报告】相关文章： 1.

游客满意度调查--现实意义和工作创新

游客满意度调查--现实意义和工作创新（根据中国旅游研究院院长戴斌在2013年全国旅游监管工作会议上的专题介绍PPT整理）一、为什么要开展游客满意度调查？（一）旅游发展进入大众化、散客化阶段（二）游客评价的内容涉及到方方面面，目的地管理方式需要转变 1、总体评价现代化程度、美丽程度、知名度、开放度、信息化程度（智慧城市）。 2、城市建设城市规划、便利感（城市便利设施如休息座椅、饮水设施、卫生设施等）、无障碍设施、旧城和历史建筑保护、空气质量、自然生态、园林绿化。 3、城市管理安全感（安全及急救信息）、应急救援系统（卫生系统、天气预报）、市容市貌、施工管理、市民形象和行为、文化氛围、民俗特色。 4、行业服务供水和水质、供电、手机信号覆盖、互联网覆盖、网络预订、

农业现代化（如耕地保护、乡村旅游）、工业旅游、银行服务。 5、交通服务城市公交、出租车、长途客运、自驾车、步行道和自行车道、机场、火车站、交通标识。 6、窗口服务餐饮、住宿、购物、文化娱乐、旅游区（景区、广场、公园、特色街）、旅行社、导游、产品和服务质量、发票具备及正规度、旅游公共服务（例如旅游信息、市场秩序、集散中心服务、旅游咨询和投诉服务）、标准化。（三）国计民生被摆放到同等的位置（四）《国务院关于加快发展旅游业的意见》的要求《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出，要把我国建设成为世界旅游强国，把旅游业建成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。为此，国家旅游局局长邵琪伟指出，如何更好地落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，破解之道就在于我国旅游业如何运用信息技术改变产业形态，与第一、第二、第三产业加快融合，建设“全产业链”的现代旅游业。二、我们主要做了哪些工作？（一）建立科学模型（二）建立调研体系建立了问卷调查队伍、评论调查队伍、投诉调查队伍、技术队伍（数据处理：结构方程和质性分析）、专业队伍（报告写作与

旅游景区游客满意度调查工作标准

旅游景区游客满意度调查工作标准 1 范围本标准规定了XX风景名胜区游客满意度调查的目的及工作程序。本标准适用于XX风景名胜区游客满意度调查工作。 2 通过对游客的满意度调查，获得游客对产品质量和服务意见反馈信息，以利于景区质量体系和服务质量的不断改进。 3 职责管理局宣传科负责组织和实施顾客满意度的调查活动。工作程序 4.1 确定游客满意度调查的范围和方式 4.1.1 调查的范围：XX景区提供产品和服务的所有游客。 4.1.2 调查的形式：书面问卷调查的形式，随车发放、收回，电话记录、传真调查、信件投递等方式。 4.2 调查的时间和频次 4.2.1 每季度进行一次，或在主管领导认为合适的时间期间授权进行。 4.2.2 可根据需要临时组织实施，或增加调查项目，征求游客对于特殊要求的服务质量的意见。 4.2.3 在产品质量需要进行评价的适当时期，需要游客对于产品质量意见的反馈时。 4.3 制定或调整《游客满意度调查表》的内容，内容可根据每次调查的侧重点进行调整。

4.4 调查表的回收，有范围的发放或随车发放的应不少于 90%。 4.5 调查表的收集和有关信息的统计分析 4.5.1 每次游客满意度调查活动开展以后，及时对信息进行汇总和分析，做出游客满意度数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上期比较上升或下降的趋势，质量、服务问题的反馈，游客要求的趋势等。 4.5.2 如果在调查中有顾客投诉，分析原因后，执行《不合格控制程序》。 4.6 如果产生重大质量问题的反馈意见，决定执行《纠正和预防措施控制程序》。 4.7 游客满意度调查报告及改进的设想和建议提交管理评审输人的资料。

2016全国游客满意度调查报告

2016全国游客满意度调查报告 2016全国游客满意度调查报告调查报告 2016全国游客满意度调查报告中国旅游研究院有关负责人介绍说，本季度季度游客满意度综合指数超过了80分，跟过去几个季度相比达到了满意水平。具体来看，国内游客满意度为85.25，处于比较满意水平。国内游客是现场问卷调查的重要对象，正是其持续上升的势头带动了现场问卷的游客满意度不断提升。散客满意度提升较快，与团队游客的差距不断缩小。入境游客满意度为85.19，处于比较满意水平。调查报告显示，50个样本城市中，三季度游客满意度局首位的是苏州市，满意度为85.34。排在前5位的城市依次为苏州、厦门、黄山、沈阳和成都。与去年同期相比，本季度城市游客满意度的主要特点有:一是满意度水平提升的城市多。今年以来游客满意度持续提升的城市共有47个。二是满意度提升幅度大。第三季度比第一季度提升幅度超过5分的城市有21个，前三位分别是广安10.80、银川 9.18和西宁8.86。三是地区间差距缩小。目前满意度水平较高的城市仍以东部为主，但地区间差距在缩小。此外，旅游行业服务的满意度为76.02，处于基本满意水平，较上一季度上升1.19，较去年同期上升6.01。各指标满意度从高到低分别为景点76.37、旅行社服务75.57、文化娱乐75.49、住宿75.07、交通74.93、购物74.01和餐饮73.94。从趋势看，交通、购物和餐饮的满意度也相对较低。从不同市场游客满意度影响因素看，价格、推销方式和投诉服务等满意度普遍较低。具体看，团队游客最不满意的方面是各要素价格、推销方式、现代化程度和投诉系统等;散客最不满意的

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案问卷发放范围：问卷发放对象：小区业主。问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置：满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品；费用合计*元。

消费者满意度的抽样调查方案

消费者满意度的抽样调查方案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

消费者满意度的抽样调查方案 ——某笔记本电脑公司目录一、调查目的近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调

查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向，适应市场需求。二、调查对象某笔记本电脑公司的消费者三、调查形式 1、文献资料法作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。通过对对于笔记本相关专家和老师的访谈，进一步深入了解笔记本消费者的满意度，在实际当中的存在问题。 3、问卷调查法问卷调查也称" 书面调查法" ，或称" 填表法" 。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表) ，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次针对某笔记本公司消费者满意度的调查问卷设计是以美国顾客满意度指标模型作为参照，并借鉴国内学者在此方面进行相关研究时的调查问卷，在以上基础上根据笔记本消费者汇编了本文的调查问卷。本问卷有以下三大部分组成：第一部分包括被调查对象的性别、年级、专业、性格等问题；第二部分是被调查的消费者对笔记本使用的个人感受和提高满意度的看法和建议。第三部分为笔记本使用的满意

2014年度西湖景区游客满意度调查报告

一、游客满意度总体情况2014年度本景区游客满意度综合指数为81.44，在9个景区中排名第1位。游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮;游客对文化娱乐和景区环境的满意度相对较低。从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面;(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。二、影响因素分析(一) 旅游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面。(二)旅游住宿影响因素分析游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差。(三)旅游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰。(四)旅游文化娱乐影响因素分析游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低。(五)景区环境影响因素分析游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。

20xx年度西湖景区游客满意度调查报告(完整版)

报告编号：YT-FS-5880-71 20xx年度西湖景区游客满意度调查报告(完整版) After Completing The T ask According To The Original Plan, A Report Will Be Formed T o Reflect The Basic Situation Encountered, Reveal The Existing Problems And Put Forward Future Ideas. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity

20xx年度西湖景区游客满意度调查报告(完整版) 备注：该报告书文本主要按照原定计划完成任务后形成报告，并反映遇到的基本情况、实际取得的成功和过程中取得的经验教训、揭露存在的问题以及提出今后设想。文档可根据实际情况进行修改和使用。一、游客满意度总体情况 XX年度本景区游客满意度综合指数为81.44，在9个景区中排名第1位。游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮;游客对文化娱乐和景区环境的满意度相对较低。从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面;(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商

品标价不清晰;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。二、影响因素分析 (一) 旅游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面。 (二)旅游住宿影响因素分析游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差。 (三)旅游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰。

旅游景区游客满意度问卷调查表

旅游景区游客问卷调查表一、您的基本信息 1.您的性别 □男□女 2.您的年龄 □30岁以下□30~40 □40~50 □50岁以上 3.您的月收入 □1000元以下□1000~2000 □2000~3000 □3000~4000 □4000以上二、以下是有关旅游感受的问题，请您根据自己的真实感受选择相应的选项 1.您此次来旅游景区的目的： □观光□度假□考察□其他 3.您准备停留的天数为： □1天□2天□3天□3天以上 4.您是同谁一起出游的： □朋友□团队□个人□家人或亲戚 5.您是通过什么途径了解到旅游景区的： □朋友□广告□旅行社□旅游手册□网络 6.您是通过何种交通工具到达的： □自驾车□步行□自行车□汽车□其他 7.您对旅游景区食宿条件的评价： □非常好□好□一般□差 8.您对旅游景区环境卫生条件的评价： □非常好□好□一般□差 9.您认为景区的服务设施： □非常好□好□一般□差

10.您对旅游景区的总体评价： □非常好□好□一般□差 11.您认为旅游景区的不足之处有： □自然景观□环境卫生□娱乐项目□服务质量 13.您对您所游览的景点景区的卫生情况是否满意： □非常满意□满意□一般□差 14.您对您所游览的景点景区的安全措施是否满意： □非常满意□满意□一般□差您家庭的人均月收入： [单选题] ?第5题：您出游的主要旅游目的是： [多选题]

?第7题：此次旅游花费与得到的体验相比较： [单选题] 您对于“住宿”中各项指标的满意度： [矩阵单选题]

查看详细数据您对于“餐饮”中各项指标的满意度：[矩阵单选题] 查看详细数据

游客满意度调查报告

游客满意度调查报告 2014年第三季度全国游客满意度调查报告中国旅游研究院发布《2014年第三季度全国游客满意度调查报告》。报告指出，2014年三季度全国游客满意度指数为74.52，虽然仍处于“一般”水平，但国内游客满意度总体趋好，团队游客满意度自2013年二季度以来首次高于国内散客满意度。调查显示，三季度国内游客满意度为72.9，同比上升1.6，环比上升0.8。其中，团队游客满意度上升幅度最大，满意度指数为73.24，同比上升 2.35，环比上升3.54;国内散客满意度指数为72.73。这是自2013年二季度以来国内团队游客满意度首次高于国内散客满意度。团队游客对“食住行游购娱”等旅游总体服务的满意度为76.27，是自2010年全国游客满意度发布以来最高，处于“基本满意”水平。团队游客对旅行社的满意度也创下新高，指数为76.29，处于“基本满意”水平。中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，自《旅游法》颁布实施后，经过行业治理，旅行社服务质量有了显著提高。“零负团费”模式有所遏制，导游不再强制购物。尽管一些旅游产品价格有所上升，但旅行社服务品质得到提高，游客在选择旅游产品时也从“物美价廉”转向认同“物有所值”。这些因素都导致三季度团队旅游满意度大幅上升。 2014第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告发布中国旅游研究院在京发布2014年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示，2014年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.98的“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。出国旅游“基本满意”

2014年10月10日，中国旅游研究院在京发布2014年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示，2014年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.98的“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。本季度我国公民对国外目的地的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务的满意度评价维持在80分左右的高位水平且环比有所上升，游客的投诉和抱怨比例不降、重游率和推荐率等忠诚度指标不高是本季度游客满意度未能有效提升的主要原因。抱怨和投诉的游客比例上升 2014年第三季度游客对国外目的地形象、服务水平、服务质量的期望略有提升，对目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体旅游服务质量、满意程度也有所提升。总体满意程度与期望和理想状态的落差也有所缩小。第三季度调查显示，抱怨和投诉情绪的游客比例不降反升，重游率和推荐度环比也略有下降，其中，有抱怨情绪和有投诉行为的游客分别占比12.98%、1.68%，游客对投诉处理的平均满意程度与上季度相比也略有下降，仅有71.01，游客集中反映的问题主要体现在旅游产品和服务质量、中文信息等公共服务、安全感等方面，游客对部分国家的现代化程度和便利感等方面的评价也不高。意大利旅游满意度排名第一 2014年第三季度24个样本国家中有15个达到75分以上的“基本满意”水平，有14个境外目的地国家的游客满意度指数得分有所提升。样本国家游客满意度从高到低的依次是:意大利79.95、新加坡79.82、美国79.79、日本79.48、新西兰79.36、加拿大79.02、英国78.85、澳大利亚78.66、泰国78.49、法国78.23、韩国77.55、西班牙77.31、德国77.13、马来西亚76.84、印尼75.86、

游客满意度调查表

细则三：游客意见评分细则说明： 1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。 2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。 3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。 4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80％。 5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。 5、游客综合满意度的计分方法： (1)游客综合满意度总分为100分。 (2)计分标准： ①总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。 ②其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。 (3)计分办法：先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。 6、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为 5A级旅游景区：90分 4A级旅游景区：80分 3A级旅游景区：70分 2A级旅游景区：60分

1A级旅游景区：50分旅游景区游客意见调查表 QUESTIONNAIRE 尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。中华人民共和国国家旅游局 Dear guest: We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating. Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction.

旅游景区游客满意度调查表

旅游景区游客满意度调查表 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

旅游景区游客满意度调查表尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评估本景区游客满意度的重要参考依据。游客满意度调查表

1、旅游景区标准化试点单位对游客满意度的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。 2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客满意度调查表》的得分情况。 3、《旅游景区游客满意度调查表》由现场评估人员在景区工作人员陪同下，直接向游客发放、回收并统计。 4、《旅游景区游客满意度调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模和范围，一般为50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80％。 5、《旅游景区游客满意度调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。 6、游客满意度的计分方法： (1)游客满意度总分为100分。 (2)计分标准： ①总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。 ②其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。 (3)计分办法：先计算出所有《旅游景区游客满意度调查表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。 6、旅游景区游客满意度综合得分标准为：综合得分为90分，游客满意度为90%

游客满意度调查的系列分析

游客满意度调查的系列分析文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

关于游客满意度调查的系列分析一、游客满意度调查的目的（一）全面摸清旅游消费行为，以有的放矢的引导市场通过定期开展的连续性调查，深入了解消费者对于旅游服务消费环节，包括交通、景点、酒店、购物、文化、娱乐等方面，全面模型各类旅游消费行为，以有的放矢引导市场。（二）系统分析旅游消费评价，切实提高消费者满意度根据消费者行为研究的调查数据，满意度较高的消费者平均向3个人传播口碑，而满意度较低的消费者会向9-10个人抱怨其经历，通过定期开展的连续性调查，系统分析旅游消费评价和影响因素，了解消费者的期望与实际评价之间的差距，实现满意度连续动态监测，切实提高消费者满意度，树立卓越的旅游市场品牌，打造良好的旅游消费口碑，提升旅游消费魅力。（三）建立立体化的旅游消费监测机制，动态跟踪发展趋势针对旅游市场的季节性变化明显、市场弹性大的特点，通过定期开展游客满意度的连续性调查，建立旅游消费监测数据库，积累纵向调查数据，以进行时间序列分析，动态跟踪旅游消费市场的变化和发展趋势，及时进行产业预警和调整，推动旅游经济快速、健康、稳定的发展，并及时发现旅游新兴市场，为旅游产业的升级提供准确的信息支持。（四）建立同源数据库，提高旅游调查数据的准确性和科学性

通过定期开展的连续性调查，可逐步将旅游消费行为和消费评价融合在同一批次的消费者中调查，建立旅游消费调查的同源数据库，降低调查误差，有效提高数据的准确性和科学性。二、游客满意度研究框架游客满意度研究将围绕旅游服务接触环节进行系统研究，在数据收集阶段，采用现场拦访方式进行调查；在数据分析和报告撰写阶段，采用相关分析、多元线性回归、聚类分析、结构方程模型等多种方法进行研究。具体见下图。三、游客满意度研究流程根据项目需要，游客满意度调研项目将按照如下调查流程进行，见图2。在项目调查流程中，将强化全面质量控制，确保调查数据质量。

浙江度南湖景区游客满意度调查报告

浙江度南湖景区游客满意度调查报告一、游客满意度总体情况度本景区游客满意度综合指数为77.38，在9个景区中排名第6位。从各旅游要素来看，游客满意度较高的旅游要素是住宿、购物和景区环境;满意度相对较低的旅游要素是餐饮和文化娱乐。从游客满意度评价较低的因素来看:(1)旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差;(2)旅游住宿的主要问题是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动场所卫生状况差等方面;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、景区吸引力不强、餐饮质量差等方面。二、影响因素分析 (一)旅游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差。 (二) 旅游住宿影响因素分析游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善。 (三)旅游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面。

(四)旅游文化娱乐影响因素分析游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动场所卫生状况差等方面。 (五)景区环境影响因素分析游客对景区环境反映比较集中的问题是门票价格不合理、景区吸引力不强、餐饮质量差等方面。

调查报告游客满意度调查报告3篇

游客满意度调查报告3篇 3月17日，由省旅游质量监督所、携程智慧旅游等主办的xx年度浙江省游客满意度调查报告在湖州南浔发布，在游客满意度最高的三个城市中杭州位列绍兴、嘉兴之后排名第三位，在被调查的9家5a级景区中，西湖力压千岛湖、乌镇排在首位。 xx年，浙江省共接待入境游客931.03万人次，接待国内游客4.79亿万人次，旅游总收入高达6300亿元。那这方秀色可餐的诗画山水，是否让国内外游客满意了呢? 调查显示，xx年度浙江省整体游客满意度为75.42，满意度数据从xx年的一般满意水平提升至基本满意水平，全年中第一季度游客满意度最高，第二季度游客满意度最低，总体综合指数相对稳定。在被调查的12个城市中，绍兴(81.05)、嘉兴(79.27)、杭州(78.34)为浙江省xx年度游客满意度最高的三个城市。在被调查的9家5a级景区中，西湖、千岛湖、乌镇位列前三。本次大会，还揭晓了一张颇具浙江范儿的浙江特色旅行口碑榜，这是根据分析用户出行数据以及攻略社区用户的真实点评和分享推出的。其中，自由行成行度较高的千岛湖景区、西塘古镇、遂昌县等十大旅游目的地入选80后最喜爱的浙江旅游目的地(景区);而杭州宋城、鲁迅故里、宁波奉化溪口风景区等十大目的地则最受爸爸妈妈们的欢迎，成为了最喜爱的浙江亲子旅游目的地(景区);而颇具小资风格的南

浔古镇、新昌县、武义县等十大地区则成为了女性游客的首选目的地;相较于酒店，嘉兴月河客栈、杭州西溪花间堂等十处各具特色、风格不一的民宿博得了游客的喜爱。最值得一提的是，安吉凯蒂猫乐园、开化国家公园、金华市、宁波市四地因创新的旅游体验项目、丰富的旅游品牌活动捧回了浙江省最具发展潜力旅游目的地(景区)。第一季度全国游客满意度调查报告 4月9日下午，中国旅游研究院在人民网发布xx年第一季度全国游客满意度调查报告，今年一季度，重庆、烟台、天津列游客满意度前三位。其中入境游客满意度为79.00，同比提高7.51;团队游客满意度为73.63，同比提高4.66;散客满意度为72.83，同比提高3.91。 4月9日下午，中国旅游研究院在人民网发布xx年第一季度全国游客满意度调查报告，今年一季度，重庆、烟台、天津列游客满意度前三位。对比xx年第四季度数据，烟台满意度上升幅度较大，由第16位上升至第二位，无锡从第一位跌出前五，位列第九。调查报告显示，xx年第一季度全国游客满意度指数为75.02，同比上升2.40，稳定在基本满意水平。其中入境游客满意度为79.00，同比提高7.51;团队游客满意度为73.63，同比提高4.66;散客满意度为72.83，同比提高3.91。本季度游客满意度最大特点是，旅游行政主管部门重点关注、强化监管、查处整治的领域，目的地党委和政府切实重视和管理水平较高的地区，游客满意度水平都普遍较高，并呈现进一步上升的趋势。

郑州市一季度游客满意度调查报告发布(完整版)

报告编号：YT-FS-4491-23 郑州市一季度游客满意度调查报告发布(完整版) After Completing The T ask According To The Original Plan, A Report Will Be Formed T o Reflect The Basic Situation Encountered, Reveal The Existing Problems And Put Forward Future Ideas. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity

郑州市一季度游客满意度调查报告发布(完整版) 备注：该报告书文本主要按照原定计划完成任务后形成报告，并反映遇到的基本情况、实际取得的成功和过程中取得的经验教训、揭露存在的问题以及提出今后设想。文档可根据实际情况进行修改和使用。 5月5日从郑州市游客满意度办公室获悉，一季度，中国旅游研究院郑州市游客满意度调查课题组分别对郑州15个县(市)、区和7个重点监测点展开调查，共回收有效问卷2432份，评论2062条。调查结果显示，一季度，郑州游客满意度指数为71.64，比XX 年全年分值略有下降。其中现场游客调查的满意度为73.12，游客评论的满意度为72.21，网络质监满意度为62.33。据该课题组负责人中国旅游研究院产业所副研究员何琼峰博士介绍，本季度只有现场调查的满意度远远高于XX年全年，现场调查游客对郑州城市形象的满意度最高，其次是城市公共行业服务的满意度、旅游

窗口行业的满意度，而城市建设与管理的满意度最低。游客对城市公共行业服务满意度比去年有所提高。该调查报告还显示，一季度，游客对旅游窗口服务的总体满意度高于上年度。其中，满意度最高的五项是娱乐、购物、景点、总体质量、公共服务;满意度最低的五项是餐饮、旅行社、住宿、交通、导游。这里填写您企业或者单位的信息 Fill In The Information Of Your Enterprise Or Unit Here

2020年福建第一季度游客满意度调查报告：厦门让人最满意

2020年福建第一季度游客满意度调查报告：厦门让人最满意福建省旅游局近日发布了XX年福建第一季度游客满意度调查报告，一季度，全省游客满意度为76.42分，处于“比较满意”水平，比上季度环比提高1.15分，比去年同期同比提高1.62分。本季度，我省旅游投诉案件继续减少，不过游客对旅游投诉处理服务的满意度出现下滑，投诉处理综合满意度低于60分。省外游客满意度提升明显报告显示，本季度我省团队游客满意度在各类型游客满意度中继续领跑，为76.85分，但较上季度小幅下降0.27分，且与自驾游客和散客的优势有所缩小，自驾游客和散客满意度分别为76.67分和76.04分，分别较上季度上升1.12分和1.27分。从游客来源地来看，我省接待省外游客的满意度最高，为78.69分，其次是入境游客，为76.04分，第三为省内游客，满意度为75.56分;与上季度相比，省内游客和省外游客满意度均有所提升，升幅分别为0.95分和1.86分，入境游客轻微下降0.29分;另外，从省外游客来源地看，各省外来源地游客的满意度较上季度均出现较为明显的提升，相对而言，华中地区和珠三角地区游客的提升幅度较大，升幅分别为2.83分和2.65分。购物、娱乐满意度处于较低水平我省旅游相关部门严格按照国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》要求，有效加强行业监督管理，切实维护和保障广大

游客的合法权益，旅游投诉案件持续减少。XX年第一季度全省共受理旅游投诉案件31件(去年同期71件)，同比下降56%，较上季度(37件)下降16%，其中饮食交通方面零投诉。调查数据显示，从交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景区、导游服务、旅行社服务等八大旅游要素来看，旅客对于导游、住宿和旅行社服务评价高于其他旅游要素，满意度得分依次为：导游服务81.07分、旅行社服务80.33分、景区服务76.11分、住宿服务74.66分、餐饮服务72.93分、交通72.38分、娱乐71.36分、购物70.82分，其中，购物、娱乐满意度始终处于相对较低水平，需要进一步改善。生态景区最受好评 XX年第一季度我省景区游客满意度得分77.46分，较上季度上升1.41分;各类型景区中，生态景区的满意度最高，为78.28分，其次是a级景区，为77.68分，乡村景区列第三，为75.27分;与上季度相比，除乡村景区满意度下降3.44分，其他类型景区的满意度均出现上升，其中生态景区和a级景区提升较为明显，升幅超过2分。此外，在本季度调查的重点景区中，邵武瀑布林温泉度假区、胡里山炮台、上杭古田会议会址、鼓浪屿风景名胜区、集美鳌园等景区游客满意度较高，位居前五;莆田工艺美术城、溪源峡谷景区、白云山景区、将乐玉华洞、九龙谷景区等景区游客满意度较低，暂列我省重点景区游客满意度后五位。厦门游客满意度重回首位 XX年第一季度厦门游客满意度为80.75分，重回全省首位，南

旅游景区游客满意度调查

旅游景区游客满意度研究进展摘要：游客满意是旅游市场竞争力的来源,是稳定规模化游客流的根本动力.游客满意度的调查以及据此提出游客满意度提升建议,对于旅游景区企业导入游客满意经营战略、了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。通过游客满意度理论研究与实践分析相结合,以期为旅游景区游客满意度研究提供可资借鉴的思路和方法。游客满意度指标体系是游客满意度抽象调查的基础,本文提出了测评游客满意度的三级指标体系,单一旅游景区游客满意度调查,多个旅游景区游客满意度对比。游客满意度调查或对比,其目的是为了旅游景区的开发建设和经营管理提供有价值的参考依据,从而有效提升旅游景区的游客满意度。关键词：游客满意度旅游景区研究进展 1.旅游景区游客满意度概念旅游景区游客满意度(TuoristSatisfactino)是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价`。。游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果,是一种游客心理反应,而不是一种行为。游客对旅游景区的综合心理评价,即游客满意程度受诸多因素影响,主要表现在三个方面:一是身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等游客因素;二是产品功能服务内容、作业流程、促销承诺等因素;

三是游客在旅游景区内游乐活动过程中的动态感知因素。游客满意度体现的一系列心理反应,主要包括景观质量感知和服务质量感知两部分,并通过与价格感知的对比形成对旅游地游览价值的感知,由此形成的实际值与期望值的差异将影响旅游者的满意程度。如果实际感知超过活动前预期,即差距为正值时,游客就会感觉到满意,差距越大游客就越满意,游客满意可提高游客忠诚度,树立旅游景区形象;反之,负向差距越大表明游客满意度越低,游客不满可能会抱怨或投诉,损害旅游景区名誉。 2.游客满意度研究进展顾客满意度指数(Customer satisfaction index CSI)是近年来国外采用的一种新型测度指标,通过建立指数模型,找出顾客对产品的真实感受与期望值之间的差距,从而度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平,并从差距分析中找出改进的机会。'国外实践证明,CSI是一种能够比较客观地评价现代公司和现代经济行为的新方法。目前,国内外的顾客满意度测评研究基本围绕Fornell的计量经济学模型展开。最早的顾客满意度测评模型是Fornell以顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨5个因素设计的瑞典顾客满意度指数的计量经济学模型。“在此基础上,Fornell、Johnson等利用感知质量,感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨之间的关系构建了美国顾客满意度指数(枷ericanCustomerSatisfaCtionIndex,ACSI)的计量经济学模型。7该模型将影响顾客满意度的诸因素嵌入在一个因果关系系统中,通过统计分析和实证结果确定这些因素与顾客满意度指数(Customersatisfactionlndex,CSI)之间的关系,用多元

顾客满意度调查策划草案.

2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度，维护并扩大现有的客户群。 2、职责售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法等级对应分数满意100—80

一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调查表应一个月内收回。 5、问卷设计问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析

游客满意度调查结论及对策建议

2018年度浙江乌镇景区游客满意2018年度调查报告

游客满意度调查--现实意义和工作创新

旅游景区游客满意度调查工作标准

2016全国游客满意度调查报告

顾客满意度调查方案

消费者满意度的抽样调查方案

2014年度西湖景区游客满意度调查报告

20xx年度西湖景区游客满意度调查报告(完整版)

旅游景区游客满意度问卷调查表

游客满意度调查报告

游客满意度调查表

旅游景区游客满意度调查表

游客满意度调查的系列分析

浙江度南湖景区游客满意度调查报告

调查报告 游客满意度调查报告3篇

郑州市一季度游客满意度调查报告发布(完整版)

2020年福建第一季度游客满意度调查报告：厦门让人最满意

旅游景区游客满意度调查

最新游客满意度调查报告范文大全

顾客满意度调查策划草案.

调查报告游客满意度调查报告3篇