嘉兴市住宅小区物业服务质量现状及对策研究[文献综述]

本科毕业设计（论文）

文献综述

题目嘉兴市住宅小区物业服务质量现状及对策研究

一、前言部分

随着房地产市场的迅速发展和居民对生活品质要求的日益提高，物业服务业呈现快速发展态势，物业管理的发展对经济、社会发展作用越来越大，产生了重大的影响，在促进了房地产业的发展，带动国民经济的持续增长，改善了人居环境和工作环境，改善了市容市貌，促使人们安居乐业，促进人际关系融洽、社会稳定，提供就业岗位，缓解就业压力、节能降耗、促进和谐社会建设等方面发挥了不可替代的作用。但是，随着外部经济环境的变化，以及人们对物业服务的要求不断提升，物业服务行业发展正面临着重大挑战，亏损面大、盈利难，开发商遗留问题多，业主维权意识强但公共意识差，业主自治还处于起步与探索阶段，加之行业准入门槛低，部分企业短期经营倾向严重，导致物业服务方面的纠纷越来越多，已成为影响社会稳定的突出问题之一。

如何提高物业服务水平和质量，推动物业服务行业发展是当前物业企业急需解决的问题之一，就嘉兴市部分小区管理而言，还存在业主对物业服务不很满意、没有标准的服务质量评价体系、物业管理服务理念高度不够、物业管理人员素质高低不等，物业服务“质价不相符”。等问题，为了提高业主对物业服务的满意度，促进物业服务业可持续发展，为此，笔者选择嘉兴市物业服务质量作为研究课题,通过收集大量的文献资料，了解目前学者及实际工作者在物业服务管理方面的研究最新成果, 本篇综述主要探讨物业服务评价标准，物业服务内容、项目，物业服务企业的品牌及经营模式，物业服务质量的影响因素、物业服务收费等几个方面展开阐述，以期就提升嘉兴物业服务体系建设、服务质量的提升提出完善措施，以及进行管理模式的探讨。

二、主体部分

（一）对物业服务企业与业委会的定位研究

目前我国物业管理存在的问题有经营管理功能定位不准确、市场发育程度较

低。因此成功的物业公司必须是有科学的定位，确立符合市场规律的公司发展观；强化物业管理服务品牌意识。（陈耀从，2008）

虽然在《物业法》中已经明确了明确了业主委员会的法律地位、职能及作用。但在实际工作中，受委员素质良莠不齐的制约，很难发挥业主委员会的作用，无法代表广大业主的利益。（刘云美，2009）

业主委员会在履行职责时不按物业管理合同办事，滥用监督权；把物业管理企业当成对立面；不能代表全体业主的利益。产生这些问题的原因分别是业主委员会的法律地位模糊、不具体；委员会的职责模糊和行为规范缺失；委员专业素质差，观念落后；物业管理公司和业主对业主委员会的认识存在误区。（熊帅梁，2005）

业主委员会是业主与物业管理公司之间的桥梁，代表业主的利益与物业管理公司沟通、协商。业主满意的业主委员会应该是团结，关键时刻仗义执言，支持物业管理工作，协调好与物业管理公司的关系，有自觉的奉献精神和强烈的公益心，正直、自律，同时还有一定的组织管理能力。（潘华，2004）中小城市物业起步较晚，存在着物业管理经营模式落后；服务人员服务意识差，缺乏“物业”意识；具有系统性威胁，要求专业化、社会化。（汪伟，2006）（二）对物业服务评价标准的研究

业主对物业公司的不满时是由于业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知存在差距；物业管理服务者对业主期望的认知与服务标准之间存在差距；服务质量标准与实际传递的服务存在差距。（马清珍，张宝魁，2006）评判物业管理企业的服务质量，一是要通过合同明确约定。物业管理公司管理的内容、服务评价标准以及物业费收取标准都按合同办理。（卢春阳，2008）要引导物业行业良性发展，作者建议在宏观方面政府应积极引导，规范竞争。而物业企业自身应该从硬件和软件两方面同时提高。为业主建立一个合理的评价标准。（王汉卿，2006）

业主对服务的评价标准与物业服务公司的评价标准的差距导致了物业服务的不满意。要提高业主满意度必须制定合理的物业管理服务标准，建立合理的评价体系。（康琪雪，王曼，2008）

物业服务公司提供的产品是服务，并具有一定的特殊性。业主对服务的认可

标准不一致导致问题繁多。因此在订立合同时明确规范详细的服务评价标准。(张国胜，季兆朋，2006)

（三）对物业服务内容服务质量的研究

服务质量在很大程度上是顾客主观意志的产物，而顾客对服务质量的感知过程是非常复杂的，顾客所接受的服务并不能决定感知服务质量的好坏。应根据“重点改进”的思路，管理人员应根据顾客对各类服务项目的不同满意程度，并结合各服务项目的重要程度，确定质量管理工作的重点。（蒋霄汉，2005）对如何提高物业服务质量研究，可以运用DMAIC流程来改进。DMAIC是指定义（define）、测量（mesure）、分析（analysis）、改进（improve）和控制（control）五个阶段构成的过程改进方法。对物业项目进行测量、分析，在改进过程中进行控制。不断循环，逐步解决问题，提高业主满意度。（何桢，张哲，2006）物业环境建设是物业管理的基础，而物业管理师环境建设的延续。提高业主满意度，不仅要做好物业管理，还要完善和提升物业环境建设。良好的物业环境具有品牌效应。（孙鹏。2010）

物业管理企业生产的是服务，通过服务传递形象。物业管理公司应建立企业文化。在服务过程中传递文化，形成品牌价值。在社区文化建设中，物业公司理应承担相应的社会责任。而且在社区文化建设中，物业管理企业应转被动为主动，同时实现本企业文化与社区文化的适度融合。这样有利于小区对物业服务的认同。（李文，2010）

有效实施物业服务项目管理的途径：质量手册的确立；程序文件的控制；保安服务中的过程管理和质量控制；清洁服务中的过程管理与质量控制；突发事件控制。（朱成立，2007）

通过加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主提供一个一流的、标准化的服务，达到服务理念满意、服务行为满意、服务过程满意。（缪钺，2007）

（四）对物业服务企业的品牌、经营模式的研究

住宅小区经营模式不同于写字楼、零售商业中心，其物业管理受到项目服务对象和小区资源范围的限制，大多处于亏损状态。因此，现代物业管理应变“服务”为“管理”，积极开拓一些能够保持物业管理经营模式滚动发展和多元化收

入的资金来源，并要重点考虑住宅区物业项目的可持续发展问题。（苏宝炜，李薇薇，2005）

物业管理企业的经营模式主要由内部专业化、产业链条经营、专业市场细分、战略服务经营、社区经济经营、规模优势经营、产品高端化经营、成本优势竞争、多元化经营、兼并是发展经营等模式。其中专业市场细分模式已经成为很多后起之秀的竞争模式。（周宏泉，2008）

物业服务作为劳动密集型行业，以工人的简单劳动为主，具有专业分工细致，岗位相互交叉较少，作业工序链条较短，工作标准易于量化等特点，便于通过协商约定岗位职责范围、工作质量标准和劳动报酬。用契约的形式对管理流程加以控制，就可以解决问题。（李卫平，2009）

高端物业市场存在着对品牌企业的客观需求，但是品牌企业面对高端市场的现状，需要从认识、孕育和引导高端物业品牌消费出发，通过品牌营销，建立于高端物业市场的互动关系。（张万和，2008）

物业管理企业进行品牌建设的关键在于强化三种服务意识。物业服务是更好地满足业主的需求，在位业主服务的过程中充分体现物业服务的准则与技巧。（娄金霞，韩力军，2010）

（五）对物业管理企业的服务与收费的研究

物业服务产品涉及了公共物品和私人物品。因此，物业收费应根据各个地区不同的经济发展水平和收入水平来确定。（施晓东，2007）

物业管理费用的构成应进行细分，分为公共产品和私人产品。对于私人产品可以根据用户的需要提供并收费。实现了按市场需求提供产品。（王慧霞，李晋宁，栾杰，朱正萱，2000）

目前物业市场发展还不完善，需要政府介入的特殊市场之一。政府规制物业收费行为应以辅助和完善市场机制为目标。（肖江平，2005）

对小区物业收费进行财务分析，可以客观和量化地反映当期小区的服务和收费管理水平。从分析结果中可以反映出当期的服务管理和收费水平，找出欠费的症结所在。（余东生，2008）

物业所有者因收入差异和偏好不同，使其对物业公共服务的需求程度是不同的。在购买一种商品时，人们可以根据自己的经济承受力和个人偏好，做出购买

决定。（刘圣欢，2002）

业主对物业管理的认识不够；物业管理企业自身服务不到位，收费不规范；部分业主的侥幸心理。针对上述问题，要加强物业管理知识的宣传，改变收费方式，做到诚信服务，透明收费，加强服务，规范服务。（刘焕政，2008）

（六）影响物业服务质量的因素分析

对物业服务质量好坏有直观感受的就是小区业主。同样的物业服务，各位业主给出的评价有天壤之别。原因就在于业主的心理需求不同。物业服务企业的最终目标是让业主感到满意。因此，从分析业主心理需求的特点入手，了解业主的心理需求并予以满足。（于志涛，2008）

服务作为一个系统，这个系统中每个基层员工的每一个行为在顾客的眼中都被认为是服务组织的行为。因此，基层员工，作为与业主保持高频度接触的服务直接传递者，他们的态度和表现，直接影响着的业主的服务感受。所以我们可以尝试另一个定论，员工第一顾客第二。（康琪雪，王曼，2008）

物业服务具有一定的特殊性，管理内容跨度大、人员素质要求比较高的专业性工作。然而，目前我国物业管理人才缺乏，物业管理行业吸收了大量的企事业下岗人员。工作人员素质较低，影响的物业企业提供的服务质量。（张国胜，季兆朋，2006）

三、总结部分

综上所述，从众多学者对于住宅小区服务质量的研究成果来看，过去的研究成果主要是物业管理模式、物业外部环境、业主对物业费的认同感对物业服务质量的影响以及解决对策。随着中国经济和房地产行业的发展，物业消费逐渐成为居民消费中不可缺少的一部分，居民对物业收费的认同感增强。这些为物业行业发展提供较好的环境。学者的研究也转移到物业市场细分、业主的评价标准、物业从业人元的素质和思维模式、物业公司的管理模式等对物业服务质量产生的影响上。

“员工第一顾客第二”的理论也颠覆了我们传统的思维观念，然而，基层员工作为服务的传递者，员工的精神状态对提供的服务有很大的影响。因此，这个观点我也非常赞同。另一个我想借鉴的研究方法是物业市场细分对物业服务质量的影响。通过对调查问卷的分析，来研究嘉兴市不同层次的住宅小区的业主满意