客服相关话术及培训(内部)
客服相关话术
一、接听客户来电
1、电话响三声以内接通
客服：您好，湘农投资。我是客服XX，请问有什么可以帮助您？
客户：……………………
2、关于银商转账绑定
客户：我在银行办绑定，不知道是填什么单证，银行这边也不是很清楚
客服：您好，您先不要着急。咱们这个业务叫做银商转账业务也叫银商通业务。请问您是在工商银行办理还是在农业银行办理呢？
客户：我在工行（或农行）办呢
客服：恩，好的。您现在拿到单子在填写了么？
客户：是的，我在填。
客服：恩，有银行那边工作人员的指导您那边填写应该是没有问题的，只是我在这边稍作提醒，在交易市场名称那一栏里要填写交易市场的全称和代码，您可以记一下我们的市场全称是山东寿光蔬菜产业集团商品交易所在工行的代码是00001009（农行的代码是80160000）
客户：好的，谢谢！那交易市场端资金账号填什么呢？
客服：交易市场端资金账号就是您在交易所的席位号码，也就是3918开头的8位的数字。帮你开通账号的老师或者工作人员应该已经告诉您了。
客户：恩，好，谢谢！
客服：不客气！请问还有什么可以帮助到您吗？
客户：没有了。
客服：好的，非常感谢您的来电。祝您工作顺利，身体健康。
3、关于手续费等问题
客户：我问下你们啊，你们这个费用是怎么收的啊？
客服：您好。请问您问的是哪一块的费用呢？是开户费用还是手续费呢？
客户：都问。（手续费）
客服：目前来说凡是在本公司开户的客户朋友都是免收开户费用的。而手续费是这样的情况：马铃薯合约和南瓜合约的交易手续费是1元每批，而胡萝卜合约和辣椒干合约的手续费是1.5元每批。
客户：我炒股的手续费好像跟这个不一样啊？那边证券公司手续费是可以调的。你们这个手续费有没有优惠啊？
客服：呵呵，看来您是有过一定投资经验的了。股票和电子现货是不一样的，这个相比您是知道的，所以他们的手续费是没有可比性的！这个手续费不是跟您乱收的，这是交易所对于全国的客户都是统一的标准，所以这个手续费是不存在优惠这么一说的。其实您选择在我们公司开立账户进行操作也是看重了我们公司的实力以及服务，对吧?
客户：呵呵，就是感觉你们公司好像还不错，所以在你们这边开的户。
客服：是的！非常感谢您对我们公司的支持！以后咱们这边有什么活动，我们会通知大家，您也可以留意下。也可以把咱们公司介绍给您身边也在炒电子现货的朋友。
客户：好的！
4、关于新客户开户
客户：你们那边是怎么开户的啊？我想开个户！
客服：您好，这位先生请问您贵姓啊？（怎么称呼您啊？）您之前有开过户么？
客户：我姓张。我没有开过户呢！
客服：好的！张先生，开户的是话您需要准备一下您本人身份证正反面扫描件或者身份证正反面照片，您本人名下工行或农行卡一张，以及填写一张网上开户申请表。
客户：银行卡只能是工行卡或者是农行卡是么？
客服：对的！而且不能是存折或信用卡。
客户：你刚刚说的那个网上开户申请表我没有啊！怎么填啊？
客服：张先生您好，我稍后会将网上开户申请表以及开户相关的流程发到您的邮箱，好么？请问您是用的什么邮箱呢？
客户：我用的是………………。
客服：恩！好的张先生，我这边记录了，稍后我就给您发邮件！你收到填好以后，再发给我就可以了！收到资料后24小时之内，我们会帮您办理开户事宜。并及时通知您办理进度。感谢您对我们的支持！（邮件模板见附1）
客户：好咯，我就去看下我的邮箱。
客服：好的，张先生感谢您的来电，谢谢！
5、关于转户的客户
客户：喂！是湘农投资吧？我想把账户转到你们这边来，我原来开户的公司服务不行。
客服：呵呵。非常感谢您对我们的信赖！请问您贵姓？
客户：哦，我姓张！
客服：张先生您好，是这样的。因为您原来已经在其他公司开立过寿光的账户，根据交易所的规定，一个人只能在一个交易所开立一个账户!所以您想要最简单最方便的转到我们这边操作的话，建议您使用您家里其他人的名义来重新开。
客户：那我把原来的账户销掉再到你们这里来开行不行？
客服：张先生，理论上这样是可以的。只是手续很麻烦。您要先找您原来开户的公司提出销户申请，对方受理销户成功以后，您要要求对方开立一个同意销户并同意销户后您在我公司再次开户的证明。将这个证明提交给我们以后，我们才能帮您用您本人的身份再次开户。
客户：这么麻烦啊。你们这边可以帮我把原来的户销掉么？
客服：不好意思张先生，这个我们是没有权限的，只有您原来开户的公司才有这个权限。湘农是一家正规的公司，所有的手续和流程都是按照交易所的要求来办的！在这里只能说抱歉了！其实您不妨参考一下我之前给您的建议，用另外一个人的身份证和银行卡重新开户，您来操作使用！这样的话您那边就方便很多了，您觉得呢？您觉得这样可以的话，请说一下您的邮箱，我会发一份开户的流程，以及开户所需的资料到您的邮箱里面。您的是用新浪的邮箱还是用的QQ邮箱？
客户：那好吧，我用我老婆的身份证重新办吧！我邮箱是XXXXXX@https://www.360docs.net/doc/302567127.html,（那我再考虑一下）
客服：好的。稍后就给你发过去。请您注意查收！您按照要求将开户资料发到我的电子邮箱。我们会在收到您的资料之后24小时以内帮你办理开户手续，并及时通知您办理的进度！感谢您对我们工作的支持！
（好的，没有关系的您先考虑，我先把资料发到您的电子邮箱，您考虑好了或者准备好了可以直接把资料发到我邮箱！我这边收到您的资料就可以马上帮你开户，这样呢也不耽误您的时间！）
客户：好的，麻烦你们了！
客服：不客气张先生感谢您的来电！
6、关于YY实战带盘
客户：你们有个什么YY实战带盘啊，那个怎么进去啊？
客服：您好，YY是一个网络聊天工具，有一点像UC、呱呱，但是音质更好，您需要下载一个YY并安装，下载网址：https://www.360docs.net/doc/302567127.html,。我们的房间号码是17723666。进入房间后，您如果已经是在我公司开户了的话请更改下YY昵称，前面是您的交易席位号，后面是您的QQ昵称。我们会给您加会员马甲，同时进入带盘房间，一边听老师的讲解，一边可以和老师进行交流。
客户：我还没有在你们公司开户，就是看到这么个东西，想过来看一下，那我们就不能听了是吧？
客服：其实像您这样的投资者朋友，我们也考虑到了。没有在本公司开户的朋友也是可以听实战带盘讲解！只是会在另外一个房间进行实战带盘的转播，也是实盘同步的，只是不能和我们的带盘老师进行盘中交流！您可以进去听一听吧，总比一个人自己做要好，说不定您就能有收获
客户：好吧。我先听听看吧
二、客服呼出电话
1、开户后一直没有交易的
客服：您好，请问是王先生么？
客户：我是，你是哪位？
客服：是湘农投资，我是客服人员XX。您现在接电话方便么？
客户：有什么事情么？
客服：是这样的，王先生之前在我们公司申请开了一个电子现货的账户。只是我看到交易所给我们反馈的情况，您好像从来没有交易过啊。是您不懂操作还是什么原因呢？
客户：a我不会操作，所有一直没有搞
b最近一直很忙，我还没有时间去银行绑定呢
c之前开的户，现在觉得不想搞，再过段时间再说
d我原来有户，在你们这边开户就是想进你们的VIP群，进YY房间客服：a呵呵，现货确实是一个新行业，您不熟悉操作很正常。只是您应该知道咱们每周都有培训课程，有新手的基础课，可有技术培训课。每天盘中还有咱们的带盘老师在盘中实时指导！咱们现在有很多客户是跟您差不多的时候开的户，现在他们操作的很熟练了。最近的行情不错，可惜您要是早点学会这一波行情很可能被您抓住，说不定已经像我们有一些客户那样翻番了！其实您是新手，一开始的可以先学着一点一点的买卖去练手。您要是有放心的话，我可以给您发一些学习的资料过来，而且给您介绍一位老师，要他和您聊聊，也教教您怎么操作。其实学起来很快的！
…………………………
b看来您很忙啊。呵呵，要注意身体啊！您看这样好不好？您有时间的话可以抽个时间去趟银行绑定，其实很快也用不了几分钟的。当然了，您如果是在使用工行网上银行的话，就连银行也不用去了，直接在网上就可以绑定了，简单省事也省时!我发邮件资料到您现在使用的QQ的邮箱您看可以吗？这边我也顺便发一些学习的资料到您的邮箱里去。最近您注意下查收
…………………………
c哦，这样啊。是什么原因您不暂时不想搞还是您以后都不想做现货这一块的投资呢？可以跟我说说嘛，呵呵！
…………………………
d王先生啊，您这样也太伤我们的心了啊，咱们的老师这么辛苦的带盘讲课，给大家做服务。我都不知道怎么说了。其实您要是操作原来的账户习惯了，可以慢慢的开始用新开的账户操作。要是所有的客户都像您这样的话，咱们公司还能开下去么？您还能享受到这么好的服务和指导么？您说是不是啊？
客户：以后再说吧……
答：那这个情况我只能跟上面反应下了。呵呵。
……………………
（注：客户可能会有多种理由解释，以上只是几种常见的情况，可以试实际情况处理。该强硬的时候要强硬！改委婉的时候要委婉！再连续几次回访还是不能改变的情况下，可以适当的威胁客户，停止对他的服务等等）
2、客户正常交易，且是赚钱的情况下
开场白省略………………
客服：王先生，您最近操作怎么样啊？有没有遇到什么问题？
客户：还可以，稍微赚了一点。
客服：恭喜您了。呵呵。您觉得我们的服务及指导怎么样？有没有什么好的意见或者想法啊？我们也需要大家的意见，这样我们才能做的更好
客户：………………（开始提意见）
客服：您说的不错！我刚刚记下来了，我这边会向领导反映的！真的感谢您宝贵的意见。对了，王先生您如果有朋友有兴趣的话，您也可以跟他们介绍介绍。让他们一起来听听课什么的。呵呵
客户：好咯，有适合的我一定会介绍给你们！
客服：恩！王先生谢谢您了！看您没什么别的事的话我就先不打扰您了！
3、客户正常操作，出现亏损
开场白省略………………
客服：最近操作怎么样啊王先生？
客户：唉，不好！亏钱了！（这个时候客服一定不能心慌、心虚！）
客服：亏钱了？您看是哪方面有问题？是仓位没控制好，还是别的什么原因。唉，您亏钱了，我听着心里也不舒服啊。要不这样吧，我帮您提交下申请，看您是想要哪位老师给您指导一下？或者是老师讲课的时候，对于您这种情况做一个分析和指导？
客户：谢谢。……………………
客服：好的，您的问题我记录下来了。今天就向老师们反映。你也不要太着急，学好方法，调整好心态，我相信您一定可以做好的！
客服主要还是以为客户做服务，搜集客户的一些情况以及客户反映的问题！集中汇总！
附：1
开户邮件发送模板：
X先生您好，我是湘农投资客服xxx，开户的流程如下：
1、您需要准备好开户所使用的身份证正反面照片或扫描件，工行或农行银行卡一张
2、请注意填写开户申请表，打星号的地方是必填!
3、收到客户资料的24个小时以内会受理，
4、开户成功，资金账户开出，通知客户办理绑定
5、到银行柜台或使用网上银行进行绑定
6、绑定成功
7、修改密码，
8、入金操作
注：第5项a在网上银行绑定仅限于工行卡且开通了网上银行的客户
b农卡的客户必须要银行柜台办理绑定，且在绑定过程中要输入资金密
码
第7项交易软件初始密码为：666666 资金密码初始密码为：111111 请在收到邮件后，填好开户申请表并连同身份证正反面扫描件或照片一起发到本人邮箱：xxxxxxxxx@https://www.360docs.net/doc/302567127.html,
注：身体健康、万事如意
湘农投资客服XXX
附件：网上开户申请表
附2
湘农投资现货开户申请表
国澳源干细胞服务问答话术培训
体检中的准备工作： 1. 体检前五天： 规范短信示例：尊敬的X 女士/先生您好！您的体检已经预约成功，时间为：xx 年xx 月xx 日上午8 点；地点为：深圳市福田区莲花路1120 号，深圳北大医院，门诊六楼，国际体检部。我是您的体检助理XXX，联系方式：138xxxxxxx ；如对体检有疑问随时为您解答。祝您生活愉快！ 2. 体检前3 天： 规范短信示例：尊敬的X 女士/先生您好！三天后即为您的预约体检日，为了体检结果的准确性，体检前三天请清淡饮食，禁止饮酒。我是您的体检助理XXX ，联系方式： 138xxxxxxx ；如对体检有疑问随时为您解答。祝您生活愉快！ 3. 体检前1 天： 规范短信示例：尊敬的X 女士/先生您好！明天即为您的预约体检日，特提醒您今天22:00 后禁止饮食（包括水）。体检时间：xx年xx月xx日上午8点；地点：深圳市福田区莲花路1120 号，深圳北大医院，门诊六楼，国际体检部。请携带好您的身份证件及医保卡，我将在6 楼体检部休息区等候。如有疑问随时为您解答。明天见！ 常见问答整理： 1. 体检当天起床可以上厕所吗？您好！是可以的。 2. 体检当天起床后可以喝水吗？ 您好！体检前一天晚上10 点后就开始禁食，一直到体检开始前都不可以吃任何食物，包括水。 3. 需要抽很多血吗？ 我们所做的体检套餐需要抽取大概17-18 管静脉血，每管1-2ml ，抽血量大概在35- 40ml 左右，人体大约有4000-5000ml 的血液，平时献血的推荐量是200-400ml。所以体检中的抽血量相对来说还是比较少的，不会对身体造成任何影响，请放心。 4. 我之前有做过体检，这些项目可以不做吗？您可以把体检报告发过来看下，如果是近2个月内做的体检，跟我们所要求的项目有重复，就可以不用再做。 5. 这个检查好恐怖的样子，我可以不做吗？我们这些体检项目都是评估您目前身体状况的必要检查，所以都是要尽量做的，没关系的，你别怕，待会检查的时候跟医生说一下轻一些，您也别太紧张，放轻 松，很快就好了
平台客服的基本话术制定及使用
客服的基本管理制度与话术制定及使用 初稿 一、客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题 4、责任心和态度 二、客服应该具备的知识 1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程 2、项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集 3、顾客心理常识 三、客服基本技能 1、平台全程操作熟悉，详实公司项目业务容 2、贷前、贷中、贷后服务的知识 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等 四、客服语言规 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 五、客服人员岗位职责： 1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；
2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作； 3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作； 4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予客户反馈; 3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务； 6、负责平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、、等形式向客户进行信息传达工作； 7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系； 8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力； 9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通； 10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决； 11、审核投资人的信息并发布到平台； 12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作； 13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理； 14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系； 15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务； 客服经理岗位职责:
实用淘宝客服话术(售前、售后都有)
售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我
客服问题话术
客户服务员常见问题解答话术 客服处理电话流程： 客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗？” 结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗？稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……
一、单位 （一）注册账户 1、我想使用你们网站招聘，如何操作？ “您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。” 2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？ “抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。” 3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？ “如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。” 4、我上传不了执照，怎么办？ （1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢？目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。” （2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。” 5、我想在全国进行招聘可以吗？那我是不是都要上传营业执照？ “抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。” 6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？ （1）“经查询，已收到贵公司‘上传’‘传真’的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。” （2）“经查询，贵公司证件已经收到，但执照字迹非常不清楚，建议您加重复印后重新发送。” （3）“抱歉，您大概什么时间发送的呢？网站目前还没有收到您的执照，也没有未通过审核的记录，建议您重新发送试一下。” （二）忘记用户名、密码 注意：很久没有登录了，或忘记用户名、密码的：首先查到账户，根据账户中信息与客户进行基本核实。 我的登录用户名和密码忘记了？ “您是否记得您在注册网站时登记填写的邮箱吗？” （1）邮箱或手机有效：“抱歉，对于用户名和密码是无法通过电话索回的，经查询您的邮箱/手机号：XX XXXXXXXXX，稍后我会将用户名和密码发送到您的邮箱中/您的手机中，请注意查收。如仍有问题，请您再及时与网站联系。”
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝客服接待流程及话术规范 一．客服工作内容： 1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容； 二．客服的工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物； 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品； 对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须 能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go； 4.学习能力：
客服培训方案-服务话术
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：
京东客服常用话术.docx
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
淘宝客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
客服常用话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
淘宝客服话术
淘宝客服话术 1、初次交流的客户，可以说：您好有什么可以帮助到您？ 2、若是合作过多次的买家，可以说：亲，欢迎再次关注，有什么 需要帮助您？ 3、当顾客询问某件商品是否有货时，可以说：您好，这件宝贝有 现货，谢谢关注 4、当顾客因为信誉度较低担心产品质量时，可以说：信用度由于 我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量 的产品给亲,非常感谢您的支持. 5、对待那些因为各种原因（宝贝的款式，尺码，原因等）未成交 的潜在顾客可以说：对不起，这次没有合适您的宝贝，下次有 合适您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎下次光临| 6、当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮 您查询”，然后再告诉查询结果，并说“(惭愧图片)不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商 品送达您手中” 7、当顾客要求货到付款时可以说：我们暂时没有开通货到付款服 务，建议您用支付宝交易更安全一些 8、和顾客沟通后顾客半天没有反应时可以说：亲您还有什么不了 解或者不明白的地方么？
9、当顾客要议价优惠时可以说;亲，我们这是底假了，小店新开张 没有想盈利，只为赚个口碑。 10、成交后可以说：亲在家等着收宝贝吧，欢迎再次光临，收到宝 贝后别忘记确认收货和好评哦（表情） 客服用语基本准则： 态度：要礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中应尽量为顾客着想。 称呼：对顾客使用您比你让客户感觉到更多的真诚和尊重。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答：非常抱歉 严禁用：1，嗯，哦，啊，我不知道，不太清楚，我找不到人问，我也不懂，等语气用词，及带有任何不字的任何词语，如：不能便宜了，不好意思，不行，到不了等应该使用：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等 欢迎语： ——当客户发出沟通信号的时候短时间内必 须要有问候语的反馈 您好：我是XX号客服，很高兴为您服务。有什么可以帮助到您。 沟通技巧
客服基本话术集
1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
淘宝客服常用话术整理
1 3）买回来质量不好怎么办？ 例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2 :亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 款我们一直卖的很好呢。 3 ）送不送东西啊？ 例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！
其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于 竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了！ 例句2 :亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账 成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1 :亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1 :亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请 哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2 :亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您 打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 例句1:亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件！ 例句2 :亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您 安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？ 例句1:亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 ****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲，我们发**快递的，您那**不到吗？ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 例句1:亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？ 例句2 :亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的， 其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送！ 1）欢迎： 例句1:亲，XX欢迎您的光临! ！
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客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语
客服相关话术及培训(内部)
客服相关话术 一、接听客户来电 1、电话响三声以内接通 客服：您好，湘农投资。我是客服XX，请问有什么可以帮助您？ 客户：…………………… 2、关于银商转账绑定 客户：我在银行办绑定，不知道是填什么单证，银行这边也不是很清楚 客服：您好，您先不要着急。咱们这个业务叫做银商转账业务也叫银商通业务。请问您是在工商银行办理还是在农业银行办理呢？ 客户：我在工行（或农行）办呢 客服：恩，好的。您现在拿到单子在填写了么？ 客户：是的，我在填。 客服：恩，有银行那边工作人员的指导您那边填写应该是没有问题的，只是我在这边稍作提醒，在交易市场名称那一栏里要填写交易市场的全称和代码，您可以记一下我们的市场全称是山东寿光蔬菜产业集团商品交易所在工行的代码是00001009（农行的代码是80160000） 客户：好的，谢谢！那交易市场端资金账号填什么呢？ 客服：交易市场端资金账号就是您在交易所的席位号码，也就是3918开头的8位的数字。帮你开通账号的老师或者工作人员应该已经告诉您了。 客户：恩，好，谢谢！ 客服：不客气！请问还有什么可以帮助到您吗？ 客户：没有了。 客服：好的，非常感谢您的来电。祝您工作顺利，身体健康。 3、关于手续费等问题 客户：我问下你们啊，你们这个费用是怎么收的啊？ 客服：您好。请问您问的是哪一块的费用呢？是开户费用还是手续费呢？ 客户：都问。（手续费） 客服：目前来说凡是在本公司开户的客户朋友都是免收开户费用的。而手续费是这样的情况：马铃薯合约和南瓜合约的交易手续费是1元每批，而胡萝卜合约和辣椒干合约的手续费是1.5元每批。 客户：我炒股的手续费好像跟这个不一样啊？那边证券公司手续费是可以调的。你们这个手续费有没有优惠啊？ 客服：呵呵，看来您是有过一定投资经验的了。股票和电子现货是不一样的，这个相比您是知道的，所以他们的手续费是没有可比性的！这个手续费不是跟您乱收的，这是交易所对于全国的客户都是统一的标准，所以这个手续费是不存在优惠这么一说的。其实您选择在我们公司开立账户进行操作也是看重了我们公司的实力以及服务，对吧? 客户：呵呵，就是感觉你们公司好像还不错，所以在你们这边开的户。 客服：是的！非常感谢您对我们公司的支持！以后咱们这边有什么活动，我们会通知大家，您也可以留意下。也可以把咱们公司介绍给您身边也在炒电子现货的朋友。 客户：好的！ 4、关于新客户开户 客户：你们那边是怎么开户的啊？我想开个户！ 客服：您好，这位先生请问您贵姓啊？（怎么称呼您啊？）您之前有开过户么？
客服经典话术
精心整理4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉.类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客 户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理， 是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有 这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
培训机构招生服务话术
招生服务话术分析 1、科目：**作文、**阅读、高效阅读、书法 2、内容：学科性质、教育理念、课时设置、招生对象、培训效果、课堂特 点、技术优势、师资力量、学科发展史、市场分析、师资要求。 3、素质：接待素质、电话接听素质、面对面营销素质等。 二、售前服务话术（家长） （一）电话招生营销策略 1、对新要来的电话：选准打电话的时机，一般选择家长空闲的时候，头脑比较冷静，听电话的态度较认真时，最好在晚上，全家吃完晚饭时，有充分的时间与家长沟通，劝服家长。 ⑴开场白：拿起电话，开始自我介绍，首先最重要的是热情温柔，声音清楚甜 美，自报家门 第一步：自我介绍 例如：家长您好：我是…… 我们这周举行一场公开课，欢迎您来我们这陪孩子一起听这堂免费的作文指导课（或考前辅导课）。(把自己和目的介绍清楚，让家长产生可信赖感)} 第二步：询问孩子的作文及其它学科情况 第三步：介绍本校优势和效果 第四步：通知时间作好记录 2、对认可我们的家长，主动联系我们的家长： （2）开场白：您是不是以前打过电话咨询我们的开班情况啊，我们这周将举行试听课， 请问您离我们哪个授课地点比较近呢 …… 请问您哪个时间段有时间啊” …… 您孩子上几年级了呢 …… 根据孩子的年龄选好班型。 3、话术：让家长意识到孩子目前作文问题的严重性→意识到需要补习的必要性→我们可以解决家长和孩子的难题。 （1）引出孩子作文出现的问题：
询问孩子上几年级了，针对这年级孩子作文出现的问题询问一下家长是否存在这样的问题，（注意：最重要的是与家长产生对某一问题的认同感，让家长认识到你为他家孩子着想）比如写作文的兴趣问题，写不具体问题，以及一些基本的分段，标点，流水账，无中心，无意义等问题，要提出问题，让家长产生认同感，吊起家长胃口，为继续深入话题做准备，当家长产生认同感时： （2）引出补习重要性。（如已报其他作文班，就别废话） 问：孩子上一二年级，适合学什么呢 答：您孩子上一、二年级了，正好可以听一下我们的**三级和**阅读，**三级\**阅读课主要讲了……， 问：孩子还小，不会写字 答1：在我们课堂上，对一二年级的小孩子，主要是练习口头作文，把一句话、一段话说完整，充分解放孩子的思维和嘴巴，培养孩子勇于在众人面前大胆说话的能力，锻炼活泼积极向上的性格，孩子逐渐会用作文的语言说话，写起作文就容易多了。 答2：三年级正好是正式开始写作文的时候，现在这个阶段非常重要，一定要给孩子的作文打好基础，等到孩子上五六年级时再补习就有点晚啦，（举例说明：前一段时间有一个孩子，都上六年级啦，上次我看他写的作文，连基本的分段都不会，六年级马上就要上初中啦，可是作文存在这么大的问题，把我小姑全家都急坏了。所以补习作文就得及时。 问：孩子四\五年级，适合学什么呢 答1：四年级了，孩子写作文已经写了一年多了，肯定遇到一些作文的难题，针对孩子的弱项，我们会与家长孩子做好沟通，来因人而异的补习，发挥孩子的长项，弥补孩子的短处，让孩子的作文水平迈上一个高台阶。 答2、都五年级了您孩子写作文还是这种水平，得赶快补习啦，五六年级，开始接触比较难写的说明文体，议论问题，大多数孩子都抓不住角度，写得不深入，写出来的文章千篇一律，考试肯定得不了高分，作文就得有创新，有独特观察视角，所以，您孩子应在这方面加强。 （3）我们可以解决家长和孩子们的难题。（为什么选择我们，不选择其他家）优势： （1）、我们的学校规模，青岛总校，全国分校加盟600多家，实力雄厚，信誉保证。公司成立十年，共培养了30000多名学员，现有在校生就有3000余名，使他们提高受益，我们是青岛唯一一家大型、正规专业的作文培训学校。（2）、教师：年轻的正规师范院校毕业的老师，经过中国**作文总部教研培训上岗，教学经验统一为两年左右。活跃，激发孩子的学习兴趣，独特视角，指导孩子求新求异的思维。 （3）、教材：自主研发，市面无售，配合教学法，专业，规范。 （4）、课堂形式：活跃生动，观察课，活动课，与孩子互动性强，孩子的参与性、积极性较高，情景演示，激发孩子的表演欲，仔细观察，有感而发，写出的作文生动真实具体。 （5）、优秀作文推荐发表：校内刊《**作文指导报》、《小作家报》等全国中小学生作文刊物，小学生作文大赛其他获奖。 效果： 两次课解决兴趣问题，培训效果好，如果孩子达不到班级平均进步水平，可以免费复读。