信息系统运行维护内容

信息系统运行维护内容

按照GB/T 22032-2008 的规定，信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。

一、运维服务类型主要包括以下三种类型：

1、基础服务

确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。

2、性能优化服务

计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。

3、增值服务

保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。

二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。

1、响应式服务

响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。

响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。

首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。

问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。

服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。

远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的

问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。

2、主动式服务

主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，硬件设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以检查数据状况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等为主，以便提前将故障消灭在萌芽状态。

首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。如果在巡检中发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报修，则由巡检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式服务去完成问题的解决。

系统巡检服务完成后，工程师编制巡检报告，并按照约定的期限汇总报送信息中心。

三、运维服务内容

1、基础服务内容

1.1 物理环境管理和维护

Ⅰ.机房管理和维护

为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。

a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。

应考虑电源设备参数对

设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。

b）等电位管理：

应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等。

c）设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价。

d）环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等。

e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。

Ⅱ.其它管理和维护

a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。

b）监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。

1.2 网络基础设施管理和维护