休息室规章制度

员工休息室主要用于值班人员及员工中午临时休息、晚上值班、上下班前更衣及储物使用。为使员工休息室保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特制定本制度。

一、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持休息室内外环境卫生清洁，每天自觉打扫卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑等。

二、自觉爱护公物，不在休息室内外墙壁上乱张贴字画，涂写刻划，室内锲钉及粘接挂钩，休息室内由中心提供的所有器具、设施，如：储物柜、铁皮柜、桌子、椅子等，员工有义务维护其完好。如有恶意破坏者，由其负担维修费或赔偿。室内线路、设施不得随便移动、拆卸。如发现有设备设施损坏时，应及时上报。

三、自觉将自己的物品按规定存放在自己的储物柜里，严禁乱放，被褥叠放整齐。

四、易燃、易爆等危险品、违禁品严禁携带入休息室内。

五、保持休息室内安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得在休息室内争吵、打架、酗酒、打牌。

六、贵重物品应存放妥当，尽量不要放在休息室内，否则出现丢失情况后果自负。任何人在未经主人同意不得擅自动用他人物品。

七、节约用电，最后一个人走后随手关灯及用电设备。

中控室管理制度(最新版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改中控室管理制度(最新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

中控室管理制度(最新版) 一、卫生管理 1、中控室内必须保持洁净； 2、每班必须清扫，打扫卫生原则上使用吸尘器； 3、值班人员按规定着装上岗； 4、参观人员走后立即清扫。二、安全管理 1、闲人不得随便进出中控室； 2、值班人员不得擅自离岗。若有紧急事件必须请同事代职，控制室内不得无人值守； 3、中控室内严禁烟火，若发生火灾一方面要及时通报，另一方面应使用配备的灭火器灭火；千万不能使用水灭火或其它的灭火器材灭火。 4、值班人员要对SCADA控制系统报警提示的任何故障进行记录

并且作好观察，如果故障不能自动消除立即上报生产调度室和具体部门采取相应的措施。 5、值班人员不得随便调控工业电视监控系统。三、交接班管理 1、中控室值班人员实行三班二运转。白班值班时间为：8:00至17:00，夜班为：17:00至8:00。值班人员工作期间除工作就餐时间外没有休息时间。 2、值班人员必须将本次值班期间发生或出现的一切异常情况认真做准确、翔实的记录。记录必须字迹清楚，整洁干净，不得有乱涂乱画或缺页、丢页现象。 3、接班人员在接班时应检查上次值班记录情况，特别注意异常情况的记录，有情况需询问清楚，交接班人员两方都签字后交班人员方可离去。四、其它事项 1、中控室内应保持安静，不得大声喧哗； 2、值班人员不得随便带领其它人员进入中控室；

客服人员管理制度

客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

职工休息室管理规定

职工休息室管理规定为了加强休息室管理，保障一线职工有一个清洁、舒适、安静、秩序良好得午休环境，在职工之家重新整修后,单位将重新分配休息室,并制定如下规定: 一、休息室申请条件１、从事体力劳动与机械化造作得一线工作人员；２、没有办公室得人员; 3、其她特殊需求人员。二、休息室管理规定 1、申请休息室得职工需服从办公室统一安排房间,未经办公室负责人员同意,不允许私自调换。每个休息室选出一名舍长，舍长负责本房间卫生等方面管理,排出值日表,房间钥匙由舍长保管。２、个人物品必须在分配得柜子内摆放整齐，休息室内除洗漱用品不允许摆放其她个人物品。 3、自觉爱护休息室得一切设施，不在墙壁上乱写乱画、粘贴粘钩、拉晾衣绳等,若有损坏照价赔偿,并追究责任。４、休息人员自觉维护宿舍卫生,保持窗明几净。 5、休息时间严禁在楼内大声喧哗、放音乐、拍球等。６、提高安全意识,不准私拉乱接电线与使用任何高功率电器,做到人走灯灭、空调停,发现火灾隐患及时通知管理人员。７、注意节约用水，不得在楼内清洗私人衣物等。 8、注意保管个人财务,丢失财物单位概不负责;房间钥匙不得私

配，若因此失窃，将追究其责任。 9、严禁在休息室喝酒、赌博等做违反单位规定得活动，一经发现严肃处理。１0、禁止在休息室内饲养宠物。 11、禁止在休息室或楼道内做乱扔烟头、纸屑、吐痰等不文明行为。１2、所有休息人员在工作时间(上午:8:00-11:30,下午1:3０-5:00,其中部分人员由于工作安排可适当延后，需由部长批准)不允许在休息楼内出现。１3、离职人员必须在离职一周之内搬离休息室,由管理人员收回钥匙。办公室人员将定期按照休息室管理规定对有关部位进行检查,如发现违反相关规定人员,限期整改或处以罚款,情节严重者,取消其休息资格。如遇紧急情况,请及时联系管理员，并报警处理。火警: 1１9 匪警电话: 1１0 急救电话: 120 2014年9月30日职工住宿管理规定职工宿舍就是我单位给青年职工得一项福利,符合如下条件可以申请。１、未婚青年职工；

车间控制室管理制度通用版

管理制度编号：YTO-FS-PD501 车间控制室管理制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

车间控制室管理制度通用版使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。为了维护正常的生产秩序，保证控制室不受外界干扰，保证安全生产；建立一个整洁、有序的控制室，特制定本管理制度。一、非生产人员不得随意进入控制室，外来学习或参观人员未经允许不得进入控制室。二、进入控制室不得大声喧哗，不得干扰操作人员操作，不得吃零食、乱扔果皮纸屑，要保持控制室干净整洁。三、控制室内座椅、电脑、电话、对讲机、记录表等应全部实行定置摆放和定置管理。四、控制室员工要积极探索和优化操作技术、共同研究工艺生产指标，细心进行生产操作，以提高职工的安全技术素质。五、控制室全体员工必须遵章守纪，严格执行岗位责任制，做好本职工作，上班期间严禁脱岗、串岗、睡觉、酗酒。六、严格执行本室交接班制度。

客服管理制度

客服管理制度一、目的为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。二、职责销售部：制定并执行本制度品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。三、范围适用公司的销售部客服人员。四、内容（一）线下客服职责： 1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。 4.做好部门会议纪要，并及时下发。 5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。（二）线上客服 1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。

2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门； 4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货，五点半前接单，当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。（三）工作要求： 1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会说出，做好记录，处理时高速有效。（四）工作流程： 1、沟通打入电话打出电话了解需求、问题说清需求、用意用简炼、逻辑性强语句回答解答疑惑问出联系方式建议产品发出产品介绍

客户休息室规章制度

客户休息室规章制度为了给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境，为了增强员工的服务意识及服务水平，加强对客户休息室的日常管理。特制定本规章制度。一、休息室环境卫生 1、工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生。 2、每天上班前对工作区域进行整体的清理，做到地面、茶几、桌面、货架、电器无灰尘，无卫生死角。 3、每天整理书报架不得少于3次，并更新报刊内容。 4、室内的绿色植物、门窗玻璃每周擦拭不得少于3次。 5、保持货架所售商品的整洁干净及合理摆放。 6、对茶几上的烟灰缸要及时清理，烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸每天进行3次以上的全面清洗，一天结束后，缸内不得有污渍、烟渍及烟灰。 7、对客人使用的一次性口杯及时清理不得乱堆乱放，保持桌面的整洁卫生。 8、对吧台的桌面、柜子内部进行整理，不得乱堆乱放物品。 9、饮用纯净水桶统一摆放，地面无水渍、污渍。 10、适当开窗、注意通风，保持休息室的空气流通。上述情形，休息室工作人员应每日对照检查，如有违反将被处以20元/次罚款。

二、休息室物品管理 1、保证休息室内饮水机、电视机、影碟机、空调等电设备的完好无损及正常应用。 2、保证客户休息区内的沙发、茶几、吧台等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。 3、对货架上销售商品进行妥善保管和销售，每天上班前、下班后都要进行盘点。每周对一周的销售及库存结余进行一次盘点。保证帐款相符，避免丢失现象发生。因工作人员自身监管不严造成公司财物损失的，责任人自行负责赔偿并处以20元/次罚款。为公司带来严重经济损失的，承担相应赔偿责任。三、工作人员服务准则行为准则 1、严格按公司规定着装，仪容整洁。 2、任何时候严禁“趴”、“靠”在接待台内。 3、工作人员的私人物品必须自行妥善保管，放置在规定区域，不得随意放置在客户休息室内。 4、严格遵守公司规定，接待客户热情主动、有礼有节。 5、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。 6、不得在休息室内吃零食、看杂志、小说、坐在沙发上、化妆、以其他同事闲谈。 7、不得占用休息室会见亲朋好友。 8、当班人员不得在上班时间内睡觉。 9、不得在客户面前接打私人电话。 10、客户遗留下的任何物品均应上缴。

客服部规章制度

客服部管理规章制度一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。会用基本办公软件，打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器，键盘，耳机等办公用品摆放整齐。工作台面整洁，记事本统一放置同位。

中控室管理制度及职责

中控室人员管理制度一、卫生管理 1.中控室内必须保持干净整洁的工作环境。 2.每班必须清扫，打扫卫生原则上使用软布。 3.值班人员按规定着装上岗。二、安全管理 1.闲杂人员不得随便进出中控室。 2.值班人员不得擅自离岗。若有紧急事件必须请同事代值，控制室内不得无人值守。 3.中控室内严禁烟火，若发生火灾一方面要及时通报，另一方面应使用配备的灭火器灭火；不能使用水灭火或其它的灭火器材灭火。 4.值班人员要对控制系统报警提示的任何故障进行记录并且做好观察，如果故障不能自动消除立即上报给具体部门采取相应的措施。 5.工作期间不得上网。 6.严禁私自安装和使用未经许可的软、硬件，以防止微机被感染病毒或造成本站文件丢失。 7.正确使用和爱护设备，制止非专业人员操作计算机及其他机房设备。 8.严禁使用网络查阅与自身工作无关的资料，禁止拷贝本站文档和保密文件，严禁联网游戏。

9.密切监视各工艺参数及系统的运行情况，发现异常及时向当班领导汇报，并协助当班人员处理。 10.不得随意退出工控画面及与之有关的平台环境，不准在计算机上做与生产无关的事。 11.负责各处理单元运行数据的统计工作，并按时上报。 12.负责监控系统的操作以及维护、维修工作，值班人员不得随便调控工业电视监控系统。三、交接班管理 1.中控室值班人员实行四班三运转。早班值班时间为（0:00至8：00）；中班为（8:00至16:00）；晚班为（16:00至0:00），值班人员工作期间除工作就餐时间外没有休息时间。 2.值班人员必须将本次值班期间发生或出现的一切异常情况认真做准确、详实的记录。记录必须字迹清楚，整洁干净，不得有乱涂乱画或缺页、丢页现象。 3.接班人员在接班时应检查上次值班记录情况，特别注意异常情况的记录，有情况需询问清楚，交接班人员两方都签字后交班人员方可离去。四、其他事项 1.中控室内应保持安静，不得大声喧哗。 2.值班人员不得随便带领其他人员进入中控室。 3.值班人员不得将食物带人中控室内就餐。

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

客服薪酬规章制度

共享知识分享快乐 LLM客服薪酬考核制度 1、目的 (2) 2、适用范围............................................................. 错误！未定义书签。 3、考核原则............................................................ 错误！未定义书签。 4、客服部行为及技能管理标准规范 (2) 5、客服部岗位职责 (2) 6、客服部作业流程管理标准规范.......................................... 错误！未定义书签。 7、客服部薪资绩效考核管理规范.......................................... 错误！未定义书签。& 处罚、奖励及淘汰措施. (9)

1、目的根据公司战略规划，对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。 2、适用范围绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工, 且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。 3、考核原则 3.1以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.2以员工考核制度规定的内容、程序、和方法为操作准则； 4、客服部行为及技能管理标准规范 4.1客服角色 4.1.1代表店铺和公司形象 4.1.2产品专家和形象专家 4.1.3了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4.1.4让顾客记住店铺特色 4.1.5服务态度积极，有责任心 4.2 客服应该具备的知识 4.2.1 产品属性和应用知识：货号款式规格材质功能等 422 品牌基本信息：如（公司知名度、历史背景、发展方向等） 423 顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量 4.3客服基本技能 4.3.1买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 4.3.2售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 4.3.3 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 4.4 客服语言行为规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 4.5客服应该避免的几种情况

中控室工作管理制度

中控室工作管理制度一、目的通过建立并执行中控/中控室工作制度和操作规程，对物业区域的安全、消防状况实施有效中控管理，在发生安全、消防紧急突发事件时能够迅速响应，起到联络、指挥中枢的作用，确保客户及财产的安全。二、适用岗位中控员/监控员三、职责：（一）中控员/监控员负责熟识本中控室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维修养护工作，熟练操作各系统；（二）中控员/监控员负责每15分钟对视频进行一次浏览并及时掌握运行状态，遇系统故障及时记录并报修；（三）秩序维护主管负责中控室非中控操作人员进入，若经秩序主管批准进入者需做好登记和签名确认；（四）秩序维护主管负责每日至少一次对中控室监控/中控系统进行运行检查和工作督导；（五）颐家中心部长负责视频查阅或者复制工作的批准，中控员未见部长签字不得私自执行；四、中控室各类要求（一）中控员的交接班 1.接班人员必须提前10分钟到岗，并进行有针对性的预检查； 2.双方在交接时，应注意以下问题：（1）设备运行情况；（2）事故处理情况；（3）值班记录；（4）各种器材工具；

（5）公司及秩序维护部、管理处指令；（6）设备卫生、岗位卫生。 3.接班人员上岗，进行岗位交换，双方在交接班日记、运行记录上签字。交班后发现问题，由接班人员负责； 4.交接时要交的清、接的严。如果当时发现问题，交班人员要全力协助处理，既要分清责任，又要团结协作；（二）严格执行“五交”，“五不接” 1.五交：交问题和经验、交工具、交安全、交记录、交卫生； 2.五不接：（1）操作情况交代不清不接；（2）设备运转异常、情况交代不清不接；（3）工具不全不接；（4）未搞卫生不接；（5）接班人员未到，交办人员不得下岗，需及时反映情况，有人接班方能离岗下班。（二）中控室的安全操作 1.中控室由中控员负责24小时中控，由工程维修人员负责设备日常维保，中控员须经培训后方可上机操作； 2.中控员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，服从主管及颐家中心部长指挥，充分发挥中控系统作用，密切注意中控设备运行情况，对发现的情况和处理办法做好详细记录； 3.中控设备系统应每日进行必要测试和检查，发现异常和故障应立即报修，并做记录； 4.中控室严禁无关人员进入；如特殊情况需要进入，须经秩序维护主管或颐家中心部长批准，由批准人指定人员陪同进入；

客服管理规章制度33932

第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则奖惩

淘宝客服管理系统规章制度

1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服

贵宾室规章制度

贵宾厅规章制度为了进一步加强贵宾厅的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的贵宾厅环境，特制定本制度：第一条上班期间礼宾员必须着装整洁，佩戴好工牌，头花，站姿端正，树立良好的公司形象和个人形象。第二条礼宾员在贵宾厅内应做到言谈举止适当得体，禁止喧哗、说笑、打闹，说粗话、脏话。不得在沙发上休息，睡觉。第三条礼宾员上班期间不准迟到，否则会影响绩效考核，继而影响工资的发放。（有特殊情况需提前说明）第四条爱护贵宾厅的各项设施，不得随意乱扔纸屑，烟头等垃圾，随时保持贵宾厅干净、整洁、营造一个良好的工作环境。第五条不得利用贵宾厅会客、聚会. 第六条不得在贵宾厅开展与工作无关的活动。贵宾厅物品为公共财产，应保护爱惜。第七条工作期间电脑不得用于私人用途，不得用于游戏，聊天等其他用途。第八条贵宾厅工作由厅经理全面负责，其他礼宾员予以配合。第九条不得私自食用贵宾厅内的食品和饮品，更不能擅自将食品和饮品带出贵宾厅。第十条礼宾员在工作接触中或在接听电话中要使用文明用语：您好请谢谢对不起再见

第十一条礼宾员除了日常自己分管的工作外，要随时接受公司领导临时安排的各种工作任务第十二条所有礼宾员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。第十三条礼宾员要树立服务意识，在接待客户过程中要主动热情，面带微笑，要求客户提供车票和入厅需要的卡片后，2分钟内完成登记并引导客户入座，主动倒茶并按照顾客需要为其续杯。第十四条客户入厅后，礼宾员要做好备忘客，提前15分钟提醒客户上车，由礼宾员忘记提醒客户导致的误车，礼宾员需承担所有责任。第十五条礼宾员需把客户送到检票口，并在护送完客户后按公司要求进行短信回访。第十六条礼宾员需每天维护好贵宾厅的卫生，包括地毯清洁，桌面清洁，贵宾室玻璃门清洁。第十七条礼宾员需定时观察贵宾厅内花卉盆栽的生长情况，为其浇水并适当地进行修剪。第十八条礼宾员每天要按照公司要求做好上下班时的工作汇报工作。第十九条礼宾员每天早上上班时要泡好花茶和咖啡，以待客人食用，客人使用过的餐具要及时进行清洗和消毒。第二十条礼宾员在每天下班前要清洗干净茶壶，关闭好电源，锁好门。

中控室管理规定

中控室管理规定为健全公司安全管理，发挥中控室在公司安全生产中的作用，保障公司人员及财产安全，特制定本制度：一、中控室管理制度 1、中控室内严禁闲杂人员逗留。 2、外单位人员进入中控室须由有关领导陪同或批准并进行登记,否则一律不准进入中控室。 3、公司其他部门人员进入中控室须由相关副总许可,否则一律不准入内。 4、对讲、报警系统实行安保24小时值班负责制。 5、中控室设备除值班人员外、其他人不得操作。 6、任何人员无权拷贝中控室录像。 7、非本公司人员不得查看中控室录像，本公司员工如需查看中控室录像须经公司相关主管领导同意方可查看。二、中控员工作守则 1、中控室值班人员应熟练掌握监控系统的操作，在使用中如发现问题,及时通知维修人员维修。 2、室内保持良好的干燥环境，值班人员保持中控室及中控室设备随时清洁。 3、值班人员长期对画面进行录相,录相带应保存不少于1个月,值班人员如在画面上发现可疑情况,应及时通知厂巡人员前去查看。 4、监控设备由专人负责定期维护、保养,定期做维护保养记录。

5、消防中控员二十四小时不间断进行整个厂区的安全防范监控,及时发现可疑人员及事件,确保厂区安全。 6、监控中,时刻保持高度警惕性和责任心,一丝不苟,认真负责,熟练掌握设备操作规程及性能,做到操作自如,准确无误。 7、中控室人员与厂巡人员紧密配合,及时准确地处理异常报警,做到万无一失。 8、在闭路监控中,认真操作与观察,发现可疑、重大事件、火灾等在录相取证的同时立即通知上级主管部门前往现场处理。 9、认真做好值班记录和交接班记录,做到盘带登记清楚,便于查找可疑,做好上传下达。 10、保持中控室和监控设备卫生,做到干净整洁,遇有设备故障及时上报工程部或有关单位修理,不得拖延,保证设备正常运转。 11、对录像中的内容和公司机密严格秘密,严禁外传,遵守保密守则。 12、值班人员不准在中控室内会客，喝酒，赌博，不准进行其他与工作无关的活动。 13、值班人员不得擅离岗位，如有特殊情况，应由其他值班人员代替方可离开。 14、值班人员不准在中控室内会客，喝酒，赌博，不准进行其他与工作无关的活动。 15、值班人员不得擅离岗位，如有特殊情况，应由其他值班人员代替方可离开。

淘宝客服管理制度

一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；（4）危及人身安全问题；（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；（6）客户反馈的相关问题；客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下

休息室管理制度

休息室管理制度一、目的为方便员工在紧张的工作之余得到适当的放松，调剂工作节奏，单位在棉花实验室旁设立员工休息室，除规划出员工的休息空间，同时配备了很好的设施，为了维持休息室的正常使用，保障每位员工的利益，方便管理工作的开展，结合我所实际情况制定本制度。二、适用范围本制度适用于实验室内所有员工，望全体人员自觉遵守。三、管理规定 1、自觉爱护公物，休息室内设有休息区、洗浴间、卫生间，有微波炉、饮水机、热水器等电器设备，全体员工都应珍惜爱护，注意防火、防盗。 2、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持休息室内外环境卫生清洁，每天吃完的剩菜、饭自觉打扫收拾干净，保持桌椅清洁与整齐。不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑等。离开休息室时自觉关闭门窗。 3、不在休息室内外墙壁上乱张贴字画，涂写刻划，所有器具、设施，室内线路、设施不得随便移动、拆卸。如发现有设备设施损坏时，应第一时间通知实验室负责人。 4、保持休息室内安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得在休息室内争吵、喧哗、打架、酗酒、赌博、下棋、打牌等。休息区设有监控摄像头，要维护个人形象。 5、易燃、易爆等危险品、违禁品严禁携带入休息室内。

6、注意人身及电器设备的安全，使用大功率电器设备时注意人身安全，发现问题，及时向主管负责人汇报。 7、节约用电，休息室内最后一人离开时随手关闭灯，杜绝长明灯，做到人走灯闭。 8、节约用水，合理用水、科学用水，用完水即关闭水龙头，避免出现“水长流”现象，做到人走水关。 9、保洁员及时打扫休息室卫生，保证休息室的整齐清洁。四、责任追究 1、恶意损坏公物者照价赔偿。 2、发现浪费水电的行为，第一次发现口头警告一次，再经发现扣当事人50元。 3、发现墙壁上乱张贴字画，涂写刻划，移动、拆卸器具、设施，室内线路、设施行为，将对责任人进行相应处罚，扣款50元。 4、在休息区内随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，不自觉收拾桌子上的残渣剩饭剩菜，将对责任人进行相应处罚。第一次发现口头警告一次，再经发现扣款50元。 5、在休息室内发生争吵、喧哗、打架、酗酒、赌博等，将对责任人进行相应处罚，当事人扣款100元。五、在发生本制度没有明确而涉及休息室的违规行为时，由所务会负责解释、执行权。自公布之日起执行。

客户服务部门管理制度

部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息部门经理 | | 订单组（受理订单充值以及供货商问题）投诉组（受理交易纠纷问题）客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题

消防控制室管理制度及岗位职责

消防控制室管理制度一、消防控制室人员的配备１、昼夜24小时保证有人值班：由于火灾发生时间、地点的不固定性，消防控制室设备必须有专人24小时监控，处理各种报警信号，操作消防设备，以便早期发现火灾，早期扑救，使人机有机的结合在一起，立足于自防自救。２、每班不应少于1人：出现报警信号后，，严密监视，处理其它报警信号及在需要时启动有关消防设备。３、每班连续工作时间不超过12小时。４、保持操作人员的相对稳定５、严禁无关人员进入消控中心，并严格遵守消防安全操作规程。 6、消控中心内严禁使用明火和电热器具二、消防控制室设备操作人员基本素质要求１、消防控制室设备操作人员应具有高中以上的文化程度和良好的身体素质，年龄宜在18至45周岁之间。２、热爱本职、忠于职守、有高度的工作责任感。３、应在上岗前经过专门培训，熟练掌握本系统的工作原理和操作规程。三、消防控制室人员的职责 1、严格工作岗位，认真观察消防监控系统及联动设备的运转情况。 2、熟悉消防监控系统及联动设备的工作原理，能够排除一般故障。对于不能排除的故障，应立即请工程技术人员及时进行修复。 3、熟悉本单位的火灾报警程序及事故处理程序。 4、一旦出现报警，应立即与报警部位的值班员或保安员联系，迅速查清报警原因并做好记录。 5、确认火灾发生后，应立即报警并启动相关灭火设施，按火灾处理程序图向有关人员进行汇报。 6、每班应认真填写“消防监控系统运行情况记录表”。 7、严禁无关人员进入消防控制中心。 8、每天对消控中心设备进行测试，确保设备完好有效。 9、做好对手电筒、对讲机的充电工作

四、消防控制室管理和人员制度１、昼夜24小时保证有人值班：由于火灾发生时间、地点的不固定性，消防控制室设备必须有专人24小时监控，处理各种报警信号，操作消防设备，以便早期发现火灾，早期扑救，使人机有机的结合在一起，立足于自防自救。２、出现报警信号后，一人负责出现场确认，一人仍在消防控制室执机，严密监视，处理其它报警信号及在需要时启动有关消防设备。３、每班连续工作时间不超过12小时。４、保持操作人员的相对稳定５、自动消防系统的操作人员实行持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程。 6、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。 7、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。 8、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无法接班手续，值班人员不得擅自离岗。 9、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。 10、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。 11、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好增色接班手续。 12、发现火灾时，迅速按灭火作战预杂紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。五、消防监控中心设施运行检测制度 1、每天接班时对各种保安器械对讲机、手店筒、巡更器的充电情况，器械及设施是否完好，有损坏报修弱电班。 2、每天接班时检查监视系统是否正常，并用系统操作控制台每个监视探头切换一次，有异常报弱电班。 3、发现烟感报警、防盗系统报警，立即移动监视系统跟踪，并派保安员到现场查看，如是误报，按复位程序操作。 4、每天22:00-8:00打开防盗系统并每周一次对系统探测器进行测试。 5、每天一次配合工程部进行一个楼层的烟感模拟报警测试 6、每月一次配合工程部进行进消防泵，喷淋泵系统进行测试。 7、每半年配合工程部对排烟、正压送风机、紧急广播系统电梯迫降、防火卷帘门等消防报警控制柜，消防联动柜的各项操作功能进行测试和检查。 8、配合工程部对检测项目作详细记录。