常州市住宅工程质量投诉处理暂行规定
常州市住宅工程质量投诉处理暂行规定
第一章总则
第一条为规范我市住宅工程质量投诉处理工作，维护投诉人和住宅工程各方主体的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、
国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、建设部《房
屋建筑工程质量保修办法》以及有关法律、法规和工程建设技
术标准，结合我市实际制订本规定。
第二条住宅工程质量投诉是指住宅工程产权所有者，通过来信、来访、来电、“12319”城建热线等形式反映依法建设的住宅工程
质量缺陷，并请求处理的行为。
第三条质量缺陷是指住宅工程质量不符合设计文件、工程强制性标准及施工合同、购房合同约定标准的要求。
第四条住宅工程质量投诉处理是指建设行政主管部门受理住宅工程质量投诉、协调和督促责任方对住宅工程质量缺陷进行依法
处理的活动。
第五条住宅工程质量投诉处理的各方责任。建设方（开发商）是处理住宅工程质量投诉的第一责任人，施工、监理、设计、勘察
方是处理住宅工程质量投诉的主要责任人。住宅工程质量各方
责任人有责任和义务处理住宅工程质量投诉。
第二章投诉受理范围
第六条凡在常州市区内（含天宁、钟楼、戚区）依法建造的住宅工程在建设过程中和保修期内发生的住宅工程质量缺陷均属投
诉范围。
第七条保修期内出现的质量缺陷，住宅产权所有人向该住宅工程建设方（开发商）提出保修申请，由建设方（开发商）负责查明
责任，并组织有关责任方处理。暂时无法落实责任的，建设方
（开发商）应先行解决，待质量缺陷原因查明后由责任方承担
相关费用。
第八条有关责任单位拒不履行整改或保修义务的，投诉人向市建设行政主管部门投诉，市建设行政主管部门调查属实的，应责令
其履行整改义务，对不负责任、敷衍推诿的责任单位按照有关
法律法规进行处罚，同时通过媒体向社会公示。
第九条对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由住宅产权人与建设方（开发商）协商处理。
第十条下列情况不属于住宅工程质量投诉受理范围：
1、投诉人未先与建设方（开发商）联系协商解决的；
2、超过保修期限和不属于保修范围的；
3、不可抗力造成的质量缺陷；
4、违章违法的住宅建筑工程；
5、已进入司法诉讼程序的；
6、不具实名或匿名投诉的；
7、投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委
托的；
8、投诉中涉及经济补偿和纠纷的；
9、涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引
起的；
10、投诉处理监督机构已经受理，尚未超过处理期限的重复投
诉和投诉处理机构已正式告知投诉处理结果的重复投诉；
11、依法不属于住宅工程质量范畴的；
12、依法不属于投诉处理监督机构职责范围的。
第三章质量保修范围
第十一条在正常使用条件下，房屋建筑工程最低保修期为：
1、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理
使用年限；
2、屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗
漏，为5年；
3、供热与供冷系统，为2个采暖、供冷期；
4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；
5、建设方和施工方，建设方和住宅产权所有人合同约定的其他
保修内容。
第四章投诉受理和投诉处理监督
第十二条常州市建设局建设工程质量监督站是常州市住宅工程质
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc
建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工
作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是： （一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 （二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 （四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自
工程质量保修书 样本
工程质量保修书 甲方（全称）太原钢城企业公司建筑安装公司（简称甲方） 乙方（全称）（简称乙方） 为保证使用，甲方乙方协商一致签订本工程质量保修协议，乙方在本工程质量保修期内按照国务院令第279号《建设工程质量管理条例》及双方约定，承担工程质量保修责任。 一、工程质量保修范围和内容 二、质量保修期 质量保修期从工程实际交工之日算起，分单项交工验收的工程，按单项工程分别计算质量保修期。双方根据国家有关规定，集合具体工程约定质量保修期如下： 1、本工程质量保修期为一年。 三、质量保修责任 1、属于保修范围和内容的项目，乙方应在接到修理通知之日后三日内派人修理，乙方不在约定的期限内派人修理，甲方可委托其他人员修理，保修范围从质量保修金内扣除。 2、发生须紧急抢救事故，乙方接到事故通知后，应立即到达事故现场抢救。非乙方施工质量引起的事故抢修费用由甲方承担。乙方根据合同确定的工程价款结算方式编制预算，递交易方结算。 3、在国家规定的工程合理使用期限内，乙方确保工程质量。因乙方原因致使工程在合理使用期限内造成人身和财产损害的，乙方应承担损害赔偿责任。四、质量保修金的支付 本工程约定的工程质量保修金为施工结算价款的5%，质量保修金不计算利息。 五、质量保修金的返还 甲方在质量保修期满后28天内，将剩余保修金返还乙方。 六、其他 本工程质量保修协议作为施工合同附件，由施工合同甲方乙方双方共同签署。 甲方（盖章）乙方（盖章） 法定代表人法定代表人 委托代理人委托代理人 年月日
协议书 甲方：太原钢城企业公司安装公司峨口工程公司 乙方： 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平、诚信的原则，双方就本工程施工事项协商一致，订立本合同。 一、工程概况 1.1工程名称： 1.2工程地点： 1.3工程内容： 二、工程承包范围 2.1工程的建筑安装调试等全部工程内容。 2.2质量保修期内表现出的任何缺陷的修复。 乙方在合同规定的时间内，完成上述范围内拆除（含各种可回收物资交到甲方指定地点废物清运出场）、建筑、安装，直至交付使用等全部工作内容，乙方负责质量保修期内出现的任何缺陷的修复。 2.3承包方式：包工包料。 三、合同工期及考核 3.1合同工期为开工日期：年月日开工，年月日竣工，总日历天。 3.2乙方必须确保合同工期，乙方应严格按照工期节点组织施工。 3.3因甲方原因影响而导致工程拖期的，经甲方认可后予以顺延。 3.4乙方每拖期一天按照合同总价的千分之五承担违约责任，违约金从工程结算中扣除。 四、质量保证 4.1工程合格率100%。 4.2乙方必须严格按照国家，行业有关施工验收规范、质量评定标准、甲方内部技术标准、施工图纸及设计说明等有关标准进行施工，并接受甲方的现场施工管理。由于乙方原因达不到上述标准将以不合格项建安总价的5%承担违约金。 4.3本工程按合同结算价的5%扣质量保证金，在支付工程进度款和结算款时预留，待工程保修期满，无质量问题时原值退换。 4.4工程施工过程中，由乙方完成全部的工程资料，并保证与实体同步，满足工序及完工验收的需要。 五、合同价款的确定和调整 5.1按甲方与业主的审批后结算为准，为了协调地方关系，甲方设计取13%管理费（含税金）。 5.2施工期内人工、材料、机械租赁等市场涨价风险已在单价中考虑，不另找差。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)
辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)
第一条为加强对工程质量投诉处理工作的管理，维护使用者的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，制定本规定。 第二条本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等方式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。 对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。 第四条对于2000年1月30日以后交付使用的工程，应以国务院279号令《建设工程质量管理条例》。第四十条的规定确定保修期。 对于2000年1月30日以前交付使用的工程，应依据《辽宁省建设工程质量条例》第二十六条的规定确定保修期。 第五条工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门 领导下，坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。 第六条建设厅负责全省建设工程质量投诉管理工作，设立 工程质量投诉工作领导小组。领导小组成员由省工程质量监督站、厅建管处、设计处、规划处、城建处、科技处、房产处、村镇处、法规处主要负责人组成。下设工程质量投诉工作办公室，办公室设在省工程质量监督总站，负责日常投诉工作，办公室人员组成见附件。 第七条各级建设行政主管部门负责本行政区域内的工程质 量投诉管理工作，应成立相应的工程质量投诉管理工作机构，负责日常工程质量投诉工作。 房产、规划、城建、建工、公用、开发办等相关政府行政主管部门也要成立工程质量投诉机构，负责处理本部门负责范围内的工程质量投诉，并接受建设行政主管部门投诉机构的业务指导和工作协调。 第八条建设厅工程质量投诉机构的主要指责是： 彻执行国家建设工程质量方面的方针、政策和 法律、法规、规章；
房屋建筑工程质量保修书(范本)
房屋建筑工程质量保修书 发包人(全称)： 承包人(全称)： 发包人、承包人根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》，经协调一致对 (工程全称)签定工程质量保修书。 一、工程质量保修范围和内容 承包人在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程、保温工程，以及双方约定的其他项目。具体保修的内容，双方约定如下： 。 二、质量保修期 双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定，约定本工程的质量保修期如下： 1、地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限； 2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为年； 3、装修工程为年； 4、电气管线、给排水管道、设备安装工程为年； 5、供热与供冷系统为个采暖期、供冷期； 6、住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程为年； 7、保温工程年； 7、其他项目保修期限约定如下： 。 质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。 三、质量保修责任 1、属于保修范围、内容的项目，承包人应当在接到保修通知之日起7天内派人保修。承包人不在约定期限内派人保修的，发包人可以委托他人修理。 2、发生紧急抢修事故的，承包人在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修。 3、对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实施保修。 4、质量保修完成后，由发包人组织验收。 四、保修费用 保修费用由造成质量缺陷的责任方承担。
门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损
工程质量投诉处理工作细则.doc
厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的； 2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷； 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；
4、超过保修规定期限或不属于保修范围的； 5、非工程质量缺陷的； 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容： 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；
工程质量保修书范本
工程质量保修书 发包人：广东电器市场有限公司 承包人： 为保证在合理使用期限内正常使用，发包人和承包人根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》，经协商一致，签订工程质量保修书，承包人在质量保修期内应按照有关规定及双方约定承担工程质量保修责任。 一、质量保修范围 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏工程、电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程、供热、供冷系统工程、装饰装修工程以及双方约定其他项目。具体质量保修范围，双方约定如下： 1、 2、 3、 4、 二、质量保修期 1、质量保修期从工程实际竣工之日算起。单项竣工验收的工程，按单项工程分别计算质量保修期。 2、双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定，约定本工程质量保修期如下：
（1）、地基工程、主体结构工程为设计文件规定的合理使用年限； （2）、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏工程为年； （3）电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程为年； （4）供热、供冷系统工程为个采暖期、供冷期； （5）装饰装修工程为年； （6）其他项目年。 三、质量保修责任 1、属于保修范围的项目，承包人应在接到通知后的7天内派人保修。承包人不在约定期限内派人保修，发包人可自行或指派第三方保修。 2、发生紧急抢修事故的，承包人在接到通知后，应立即达到现场抢修。 3、在国家规定的工程合理使用期内，承包人应确保地基基础工程和主体结构的安全和质量。凡出现质量问题，应立即报告当地建设行政主管部门，由设计单位提出保修方案，承包人应立即实施保修。 4、质量保修完后，由发包人组织验收。 四、质量保修费用 质量保修费用及相关的损害赔偿费，由造成质量缺陷的责任方承担。 五、质量保证金 1、质量保证金的用途和限制。质量保证金是用于承包人对工程质量的担保。承包人未按约定及有关法律法规的规定履行质量保修义务的，发包人权从质量保证金中扣留用于质量返修的各项费用。 2、约定质量保证金。质量保证金为合同价款的5％，发包人将按该比例从
产品质量投诉的处理制度
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 2．保证市场顺利、稳定地发展。 3．提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1．保护顾客的合法权益。 2．努力提高完善产品质量管理。 3．采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3. 生产部:
提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查： 1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析：
工程质量投诉管理制度
工程质量投诉管理制度 一、目的 确保业主投诉能及时有效处理,促进业主满意度提高。 二、适用范围 本制度适用于分公司及大项目部所属项目。 三、业主投诉 业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量很不满意的要求。 四、处理程序 4.1 由分公司或大项目部组建工程质量投诉问题处理小组，明确该小组负责人和成员的工作职责。 4.2 工程质量投诉问题处理小组人员的专业构成和技能水平要满足处理质量问题要求的需要。 4.3 分公司质保部根据投诉内容及要求，对工程质量投诉问题处理小组工作进行监督检查。 4.4 投诉答复 局工程管理部或分公司工程质保部收到用户投诉或领导或其他部门转来的业主投诉和意见时，填写业主投诉问题记录,并由局工程管理部通知分公司或项目经理核实事实后及时与业主沟通。 4.5 问题核实 如不能确认事实主体时，根据投诉性质，由分公司工程质保部门在48h内组织有关人员（物资部、质保部、科技部、原项目经理
部负责人）到现场核实。 4.6 对确认的问题的处置 4.6.1 属工程质量投诉问题处理小组不易解决的通病，移交质保部门按《不合格品控制程序》执行；属工程质量投诉问题处理小组易解决的问题，由工程质量投诉问题处理小组实施处理； 4.6.2 属产品采购问题，移交物资部调换合格品，由工程质量投诉问题处理小组进行更换； 4.6.3 质量问题处理完成后，由小组成员填写《工程质量问题处理记录表》,请业主在《工程质量问题处理记录表》表内签字确认后报主管部门备案。 4.6.4 分公司质保部收到由小组成员交回的业主签字确认的《工程质量问题处理记录表》后,应打电话或派人前往与业主联系核实问题处理情况。对投诉到局的项目应将核实的质量问题处理情况书面报局工程管理部。 五、记录 5.1 工程质量投诉问题处理小组 5.2 《工程质量问题处理记录表》
工程质量保修责任书范文
工程质量保修责任书范文 发包人:(全称) 承包人:(全称) 为保证 (工程名称)在合理使用期限内正常使用,发包人与承包人根据《中华人民共与国建筑法》、《建设工程质量管理条例》与《房屋建筑工程质量保修办法》,经协商一致,签订工程质量保修书。承包人在质量保修期内应按照有关规定及双方约定承担工程质量保修责任。 1 质量保修范围 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏工程、电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程、供热、供冷系统工程、装饰装修工程以及双方约定其她项目。具体质量保修范围,双方约定如下: (1) (2) (3) 2 质量保修期 2、1 质量保修期从工程实际竣工验收合格之日起计算。单项竣工验收的工程,按单项工程分别计算质量保修期。 双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定,约定本工程质量保修期如下: (1)地基基础工程、主体结构工程为设计文件规定的合理使用年限; (2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间与外墙面的防渗漏工程为: 年; (3)电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程为: 年; (4)供热、供冷系统工程为: 个采暖期、供冷期; (5)装饰装修工程为年; (6)其她项目年。 3 质量保修责任 3、1 属于保修范围的项目,承包人应在接到通知后的7天内派人保修。承包人不在约定期限内派人保修,发包人可自行或指派第三方保修。 3、2 发生紧急抢修事故的,承包人在接到通知后,应立即到达事故现场抢修。 3、3 在国家规定的工程合理使用期限内,承包人应确保地基基础工程与主体结构的安全与质量。凡出现其质量问题,应立即报告当地建设行政主管部门,由设计单位提出保修方案,承包人应立即实施保修。 3、4 质量保修完成后,由发包人组织验收。 4 质量保修费用 质量保修费用及相关的损害赔偿费,由造成质量缺陷的责任方承担。 5 质量保证金 质量保证金的使用、约定、支付、返还与本合同的质量保证金中赋予的约定一致。 6 其它
江苏省建设工程质量投诉处理规定
《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量，应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益，对在建工程和质量保修期内的竣工工程，向投诉处理机构投诉，应负举证责任。 投诉人投诉时，应出示身份证明，提交投诉书，并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题，与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的，按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时，应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的投诉，应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予立案，但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉，工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外，其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后，应按规定处理，并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个行政部门共同处理的，投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后，由办案负责人整理卷宗，并报投诉处理机构负责人签字，予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定，进行工程质量投诉处理。
工程质量保修书模板
工程质量保修书模板 Template of project quality warranty 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：____ 年 ____ 月 ____ 日 合同编号：XX-2020-01
工程质量保修书模板 前言：合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。本文档根据合同内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义， 便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 发包人（全称）：首钢**特殊钢有限责任公司 承包人（全称）： **金泰建筑有限责任公司 为保证首贵谷脚农场道路改造工程（工程名称）在合理 期限内正常使用，发包人承包人协商一致签订工程质量保修书。承包人在质量保修期内按照有关管理规定及双方约定承担工程质量保修责任 1、工程质量保修范围和内容 质量保修范围包括：地基与基础、毛石挡土墙、砼路面、排 水等全部施工内容。 具体质量保修内容双方约定如下：承担所承包的全部工 程内容。 2、质量保修期
质量保修期从工程实际竣工之日算起。分单项竣工验收的工程，按单项工程分别计算质量保修期。 双方根据国家有关规定，结合具体工程约定质量保修期如下： 1.地基基础工程为5（伍）年； 最新工程质量保修书范本最新工程质量保修书范本 2.挡土墙工程为5（伍）年； 3.砼路面工程为3（叁）年； 4.路基排水泄洪工程为3（叁）年； 5.其他约定：无。 三、质量保修责任 1、属于保修范围和内容的项目。承包人应在接到修理通知之日后7天派人修理。承包人不在约定期限内派人修理，发包人可委托其他人员修理，修理费从质量保修金内扣除。 2、发生需紧急抢修的事故（如基础沉陷、挡土墙发生破坏危及车辆及行人安全等），承包人接到事故通知后，应立即
工程质量管理及保障措施
工程质量管理及保障措施 为强化工程实施质量管理工作，弥补质量检查管理缺失缺陷，落实工程管理体系，进一步提高公司项目工程质量，降低项目工程质量问题的投诉率，提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法，制定公司质量管理计划及保障措施。 质量管理计划 一、年度质量管理目标提高工程观感质量； 提高实测实量合格率百分比，分项合格率≥95%；切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率； 二、质量管理实施办法 工程质量办法以《工程管理制度》为基础，对主要核心内容进行细分和说明，强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理 依据《工程管理制度》为基础进行工程管理，重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析，提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作，要求公司各专业部门共同参加，集思广益，不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实，对落实情况组织检查和考核工作，将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标，加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实
根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制，以“要施工，先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作，重点做好方案的落实工作，对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核，具体进行如下规定： 1）项目部必须在施工前组织专项方案论证会议，对专项方案的有效性和可操作性进行论证，形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2）在施工过程中，项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查，重点做好方案落实工作。避免“方案编一套，现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作 重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收，符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础，对材料设备验收进行如下规定： 1）参与所有批次进场材料和设备的验收工作，确保每周检查或验收工作≥1次/每周，并填写验收记录，重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用，不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2）监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总，严禁漏报或不报情况，项目部对月度报验材料汇总进行
工程质量保修书范本77596
附件一 工程质量保修书 发包人：（全称） 承包人：（全称） 为保证（工程名称）在合理使用期限内正常使用，发包人和承包人根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》，经协商一致，签订工程质量保修书。承包人在质量保修期内应按照有关规定及双方约定承担工程质量保修责任。 1 质量保修范围 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏工程、电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程、供热、供冷系统工程、装饰装修工程以及双方约定其他项目。具体质量保修范围，双方约定如下：（1） （2） （3） 2 质量保修期 质量保修期从工程实际竣工验收合格之日起计算。单项竣工验收的工程，按单项工程分别计算质量保修期。 双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定，约定本工程质量保修期如下：（1）地基基础工程、主体结构工程为设计文件规定的合理使用年限； （2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏工程为：年； （3）电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程为：年； （4）供热、供冷系统工程为：个采暖期、供冷期； （5）装饰装修工程为年； （6）其他项目年。
3 质量保修责任 属于保修范围的项目，承包人应在接到通知后的7天内派人保修。承包人不在约定期限内派人保修，发包人可自行或指派第三方保修。 发生紧急抢修事故的，承包人在接到通知后，应立即到达事故现场抢修。 在国家规定的工程合理使用期限内，承包人应确保地基基础工程和主体结构的安全和质量。凡出现其质量问题，应立即报告当地建设行政主管部门，由设计单位提出保修方案，承包人应立即实施保修。 质量保修完成后，由发包人组织验收。 4 质量保修费用 质量保修费用及相关的损害赔偿费，由造成质量缺陷的责任方承担。 5 质量保证金 质量保证金的使用、约定、支付、返还与本合同的质量保证金中赋予的约定一致。 6 其它 双方约定的其它工程质量保修事项： 本工程质量保修书，由发包人承包人在工程竣工验收前签署，作为合同附件，其有效期限至保修期满。 发包人（公章）：承包人（公章）： 法定代表人（签字）：法定代表人（签字）：
质量投诉处理制度
1目的、范围与原则1.1目的 本办法规范了智强食品质量投诉处理流程和办法，减少质量投诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量。 1.2范围 适用于智强食品产生的所有投诉。 1.3原则 实事求是、顾客满意；不怕、不推、不揽。 2 职责 2.1人力资源部负责质量投诉的考核。 2.2物流部负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理；负责对顾客要求信息的收集。 2.3 研发部、质管部、生产部负责对质量投诉进行分析、分级，负责对不合格品进行评审、做出处置决定建议、做出纠正和预防措施意见。 2.4质管部负责召集会议、负责跟踪处理流程、负责存档、负责对纠正和预防措施进行验证。 2.5生产车间和仓库负责对工厂内部的不合格品进行隔离、标示、处置，负责执行纠正和预防措施。 2.6销售部门和中转库负责本区域和可达区域的不合格品进行隔离、标示、处置。 2.7销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者等的沟通协调。 3 处理程序 3.1 质量投诉信息的收集 3.1.1质量投诉信息包括：消费者投诉、商场投诉/转告、经销商投诉/转告官方抽检不合格反馈、客户抽检不合格反馈、内部投诉等。 3.1.2收到质量投诉信息的相关部门或接诉人接听到电话、传真、邮件、口头等投诉后，接听人要态度诚恳、耐心、保持冷静，同时应当认真按照《质量投诉处理记录》进行填写登记，包括： 3.1.2.1投诉人姓名、年龄、性别、联系地址、电话等基本信息。 3.1.2.2不合格现象（色泽/气味/口感/冲调性/异物/虫类）描述应客观，不得恶意夸大，不得隐瞒真相。 3.1.2.3不合格品品名、规格、数量、生产日期、不合格批批量、不合格品比例。 3.1.3投诉人要求 3.1.3.1消费者：当面赔礼道歉/调换/退货/以一赔三/曝光/高额索赔/敲诈；3.1.3.2 商场: 换货/退货/罚款/下柜停售; 3.1.3.3经销商: 合理解释/换货/退货/不经营; 3.1.3.4客户：整改承诺/换货/退货/索赔/断交/送检处理； 3.1.3.5官方：赞助/罚款； 3.1.3.6内部人员：纠正/预防；
工程质量保修书范本
发包人（全称）：__________________________________________________________ 承包人（全称）：___________________________________________________________ _________ 发包人、承包人根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》，经协商一致，对________________________________________________（工程全称）签定工程质量保修书。 一、工程质量保修范围和内容 承包人在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，以及双方约定的其他项目。具体保修的内容，双方约定如下：____________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________ ___________________________________________________________
________________________。 二、质量保修期 双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定，约定本工程的质量保修期如下： ⒈地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限； ⒉屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为______________年； ⒊装修工程为____________年； ⒋电气管线、给排水管道、设备安装工程为________________年； ⒌供热与供冷系统为__________________个采暖期、供冷期； ⒍住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程为________________年； ⒎其他项目保修期限约定如下： ___________________________________________________________ ______________________ ___________________________________________________________ __________________________ __________________________________________________________。 质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。
消费者投诉处理制度
消费者投诉处理管理制度 一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形 象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。 2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品 过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用 公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息 反馈。 3、管理部门：商务部负责消费者投诉的管理及消费 者投诉的具体处理。 4、适用范围：本规定适用于公司消费者投诉管理。 二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。 三、投诉分类 1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。 2、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求。 3、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务
态度恶劣等情况而发生的投诉，由商务部负责处理。 4、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限 内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。 四、投诉处理 1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。物价负责 人及物价员及时与客户进行协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。 2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。商务部应 及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 3、产品质量投诉，办结时限一周。商务部负责人应 详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 处理程序： 1、了解和核实消费者投诉的具体情况 2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产
质量投诉处理制度
1 目的、范围与原则 目的 本办法规范了智强食品质量投诉处理流程和办法，减少质量投诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量。 范围 适用于智强食品产生的所有投诉。 原则 实事求是、顾客满意；不怕、不推、不揽。 2职责 人力资源部负责质量投诉的考核。 物流部负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理：负责对顾客要求信息的收集。 研发部、质管部、生产部负责对质量投诉进行分析、分级，负责对不合格品进行评审、做出处置决定建议、做出纠正和预防措施意见。 质管部负责召集会议、负责跟踪处理流程、负责存档、负责对纠正和预防措施进行验证。 生产车间和仓库负责对工厂内部的不合格品进行隔离、标示、处置，负责执行纠正和预防措施。 销售部门和中转库负责本区域和可达区域的不合格品进行隔离、标示、处置。 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者等的沟通协调。 3处理程序 质量投诉信息的收集 质量投诉信息包括：消费者投诉、商场投诉/转告、经销商投诉/转告官方抽检不合格反馈、客户抽检不合格反馈、内部投诉等。 收到质量投诉信息的相关部门或接诉人接听到电话、传真、邮件、口头等投诉后，接听人要态度诚恳、耐心、保持冷静，同时应当认真按照《质量投诉处理记录》进行填写登记，包括： 投诉人姓名、年龄、性别、联系地址、电话等基本信息。 不合格现象（色泽/气味/口感/冲调性/异物/虫类）描述应客观，不得恶意夸大，不得隐瞒真相。 不合格品品名、规格、数量、生产口期、不合格批批量、不合格品比例。 投诉人要求 消费者：当面赔礼道歉/调换/退货/以一赔三/曝光/高额索赔/敲诈； 商场：换货/退货/罚款/下柜停售； 经销商：合理解释/换货/退货/不经营； 客户：整改承诺/换货/退货/索赔/断交/送检处理： 官方：赞助/罚款； 内部人员：纠正/预防； 处理时限要求： 接投诉人应尽可能了解情况，并尽快到第一现场了解情况，真实、准确、及时、全面地反映