销售部岗位职责

销售部门及岗位职责

一、部门职责

1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；

2、销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；

3、设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作；

4、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；

5、合理进行销售部的预算控制；

6、研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性；

7、制订销售人员的行动计划，并予以检查控制；

8、定期收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司；

9、预测市场危机，统计、催收和结算款项；

10、做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；

14、组织、完成公司所属项目的销售

15、对产品的修改与调整提出建议；

二、部门经理岗位职责

1. 在总经理领导下，全面负责企业产品市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

2. 根据企业的近期和远期目标、财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。

3. 掌握产品市场的动态，每周在分管副总主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

4. 协调销售部和各经济组织的关系，经常驻保持同上级部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。

5. 提交产品重要销售活动和参加产品展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。

6. 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。

7. 掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户对象及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均盈利水平。

8. 定期走访客户，征求客户意见。掌握其它销售情况和价格水平，分析竞争态势，调整产品销售策略，适应市场竞争需要。

9. 参加企业收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。

10. 培训和造就一支不同年龄和不同层次的产品销售专业队伍。

11. 制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。

三、销售主管岗位职责

1、负责日常的销售日常管理工作；

2、负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售法律法规、会议纪要、广告设计软盘或MO电子资料、公司销售广告等，负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函；

3、负责广告及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表；

4、负责会议经纪要的编写与督促落实；

5、负责部门各种文件资料的打印工作；

6、参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）；

7、参与销售业务及周、月的电脑统计分析，合同签约的统计分析，现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与佣金计算；

8、负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作；

10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作；

11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪；

四、销售员岗位职责

1. 负责分工区域的市场管理，维护市场秩序，制止恶性竞争。

2. 完成所分工区域的市场开拓、产品销售任务。

3. 直接与所分工区域的代理商沟通联系，及时送货；办理退货；结算收回货款。

4. 协助所分工区域代理商开拓二级市场和终端客户。

5. 负责所分工区域的产品形象、宣传推广工作。

6. 负责所分工区域的市场调研工作和代理商评估工作。

7. 完成领导交办的工作

第二章客户档案管理制度

一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、户档案管理方法

1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：

①。由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。

②。向客户寄送客户资料表，请客户填写。

③。委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。

为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。

2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。

客户分类的主要内容包括：

①。客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；

按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

②。客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

③。客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。

3. 客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

①。销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。

②。商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

③。地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。

④。客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。

四、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中，应注意下列问题：

1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。

确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

第三章销售工作例会制度

一、每日例会

时间与参加人员：每日召开。销售部全体人员参加；

（1）例会主持：销售部经理。

（2）例会内容：传达上级指令，汇报检查前一天销售工作，听取客户及市场

信息，掌握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。

二、每周例会

时间与参加人员：每旬下午召开，分管副总经理、总经理助理、销售部全体人员参加；

1. 例会主持：销售部经理。

2. 例会内容：特殊事项会前通知，一般例行内容为：检查本旬各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率。评估本旬工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息，置下旬工作，落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施，对销售控制指标提出要求。组织业务学习或市场推销专题讨论，提高业务素质。

3. 例会通报。例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印，通报总经理或有关部门。

第四章销售合同管理制度

一、总则

1. 为明确销售合同的审批权限，规范销售合同的管理，规避合同协议风险，特制定本制度。

2. 本制度根据《中华人民共和国合同法》及其相关法律法规的规定，结合本企业的实际情况制定，适用于企业销售部销售合同审批及订立行为。

二、销售格式合同编制与审批

1. 企业销售合同采用统一的标准格式和条款，由企业销售经理拟定后经总经理审批后发行。

2. 企业销售格式合同应至少包括但不限于以下内容。

a) 供需双方全称、签约时间和地点。

b) 产品名称、单价、数量和金额。

c) 运输方式、运费承担、交货期限、交货地点及验收方法应具体、明确。

d) 付款方式及付款期限。

e) 免除责任及限制责任条款

f) 违约责任及赔偿条款。

g) 具体谈判业务时的可选择条款。

h) 合同双方盖章生效等。

3. 企业销售格式合同须经企业管理高层审核批准后统一印制。

4. 销售业务员与客户进行销售谈判时，根据实际需要可对格式合同部分条款作出权限范围内的修改，但应报销售部经理审批。

三、销售合同审批、变更与解除

1. 销售业务员应在权限范围内与客户订立销售合同，超出权限范围的，应报销售经理、营销总监、总裁等具有审批权限的责任人签字后，方可与客户订立销售合同。

2. 销售合同订立后，由销售部将合同正本交档案室存档，副本送交财务部等相关部门。

3. 合同履行过程中，因缺货或客户的特殊要求等，销售部或客户提出变更合同申请，由双方共同协商变更，重大合同款项应经总裁审核后方可变更。

4. 根据合同规定的解除条件、产品销售的实际和客户的要求，销售部与客户协商解除合同。

5. 变更、解除合同的手续，应按订立合同时规定的审批权限和程序执行，在达成变更、解除协议后，须报公证机关重新公证。

6. 销售合同的变更、解除一律采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电传等），口头形式一律无效。

7. 企业法律顾问负责指导销售部办理因合同变更和解除而涉及的违约赔偿事宜。

四、销售合同的管理

1．空白合同由档案管理人员保管，并设置合同文本签收记录。

2．销售部业务员领用时需填写合同编码并签名确认，签订生效的合同原件必须齐备并存档。

3．销售业务员因书写有误或其他原因造成合同作废的，必须保留原件交还合同管理档案人员。

4．合同档案管理人员负责保管合同文本的签收记录，合同分批履行的情况记录，变更、解除合同的协议等。

5．销售合同按年、按区域装订成册，保存××年以作备查。

6．销售合同保存××年以上的，合同档案管理人员应将其中未收款或有欠款单位的合同清理另册保管，已收款合同报销售经理批准后作销毁处理。

第五章销售人员工作规范

一、目的：本规定旨在为业务员的工作提供规范。

二、适用范围：对营销公司业务员的管理，除按照人力资源管理程序办理外，都按本规定进行管理。

三、销售人员行为规范

3.1 礼仪规范：服装仪表整洁，举止大方。

3.2 语言规范：礼貌用语，不讲精话不带脏字。

3.3 工作规范：做到有理、有利、有节。

3.4 行为规范：落落大方，不卑不亢，不做有损公司形象的事情。

3.5 操作规范：严格按照工作手册和公司有关政策和规定执行。

四、日常管理

4.1 未出差时，遵守作息时间，不迟到，不早退。

4.2 外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位；

4.3 外出时，必须严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度。

4.4 外出使用本公司的商品或物品时，必须说明理由，并办理借用或使用手续。

4.5 在处理契约、合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项制度。

4.6 外出时，应节约交通、通讯和住宿费用。

4.7 严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。

五、培训及考核

5.1 培训

销售人员可以根据工作的需要，向部门经理提出培训需求；

5.2 考核

销售人员的考核按照部门年度业务计划及《绩效考核规定》进行；

六、业务管理

6.1 日常业务

6.1.1 业务员因没有外出而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。

6.1.2 下次出差的准备、退货的处理等业务。

6.1.3 填写《销售回笼明细表》，对每一单位的每笔销售按发票进行登帐。

6.1.4 要对每一笔交易进行详细记录，建立台帐，内容包括：订单签订时间、价格、约定交货期、约定回款日期、要货人、验收人、负责人及其它业务信息，开出发票日期、发票编号、发票进额、发票签收人、签收日期、实际交货期、实际回款日期、回款对应发票等；

6.1.5 业务员每次回到公司应与订单管理员对帐或至少每月与订单管理员对帐一次，保证帐目清楚，便于业务开展；

6.1.6 业务员要将合同原件（经销商协议等）10天内交订单管理员，并签字确认。《销售明细表》每月4日与订单管理员核对；业务部帐未平的应提出，对帐单要提供给订单管理员。

6.2 业务员出差管理

6.2.1 出差计划

a) 业务员的出差计划，随同经销商巡访计划一起制定。

b) 出差计划上报部门经理，由营销公司经理审批。

c) 差旅费用在业务员提成中列支，差旅费用的支出，要经公司财务部经理签批后执行。

6.2.2 临时出差的报批

a) 业务员出差：本人写《出差计划表》，由业务部门经理批准。

b) 部门经理出差：本人写《出差计划表》，由营销公司经理批准。

c) 营销公司经理出差：本人写《出差计划表》，由营销副总批准。

d) 出差的借款和按公司财务部统一规定执行，销售费用一律冲抵销售提成。

6.2.3 出差的管理

a) 出差人员不准做出违法乱纪和有损于公司形象的事情。

b) 出差中遇到重大问题需随时向上级领导汇报。

c) 每位出差人员回到公司后，需向部门经理交书面工作报告。

6.3 情况报告

6.3.1 业务员应会同经销商搜集下列信息，经整理后书面呈报经理及市场部：

a) 客户对产品的质量的反映；

b) 客户对价格的反映；

c) 用户用量及市场需求量；

d) 品牌用户对其他的反映和销量；

e) 竞争对手的动态信息；

f) 新产品调查；

g) 新市场调查；

h) 客户相关信息变动情况；

6.3.2工作计划与总结

a) 填写新老客户的《客户资料卡》，并及时通知订单管理员更新客户相关资料；

b) 业务员应在年末按照《业务计划操作指南》制定下一年度的《业务工作计划》；

c) 每月30日将本月工作情况及下月工作安排以《月度工作计划与总结》的形式提交部门经理；

d) 报告内容：本月的工作总结报告（包括拜访客户洽谈结果、客户投诉处理情况、货款回收、订货目标达成与偏离、竞争者的市场信息、客户的最新动态、一定时期内失去的客户数）；当月销售费用、当月市场状况分析报告等；下月的工作计划报告（包括计划拜访的客户及区域、收款计划、订货目标、一定时间内开发的客户数）。

e) 提出改进产品质量、营销方法和价格等方面的建议。

6.4 合同签订

6.4.1合同及报价须经过订单（合同）评审；

6.4.2必须在授权范围内签订相应合同；

6.4.3在合同条款中，应注意注明要货人、收货人、验收人；

6.4.4按照《销售合同管理制度》的要求进行工作；

6.5 请示与联系

6.5.1 业务员外出时，应及时向上级汇报工作进展情况，听取上级工作布置，遇到特殊情况，不能自作主张；

6.5.2 业务报价、合同签订必须经过部门经理同意；

6.5.3 外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作作出指示；

6.5.4 业务经理根据订单管理组反馈情况及时敦促业务员推进相应工作；

6.6 货款的回收

6.6.1 用户上门洽淡下订单的预付款由客服人员陪同前往财务交款，财务开具收据。

6.6.2 经销商的货款回收，由所负责该经销商的业务员直接负责。

6.6.3 货款一律由经销商直接汇到公司账号上，原则上业务员不得接收现金，并应要求经销商和客户将货款汇到公司账户。特殊情况下在外收到的预付款和货款现金应及时汇到公司财务指定的账号。

6.6.4 业务员收回货款后应及时将信息告知订单管理员，以便订单管理员及时登帐。

6.7 客户关系巩固及维护

6.7.1 业务部门分析总结与客户合作过程中的各种信息，继续与客户保持良好的关系，提供与产品相关的服务。

6.7.2 向客户讲明产品使用用途、设计和注意事项；

6.7.3 向说明产品性能、规格和特征；

6.7.4 处理有关产品质量问题，协助经销商及客户做好三包产品的退货处理；6.7.5 定期调查经销商的库存、货款回收及其他经营情况；

6.8 销售人员信息沟通会

6.8.1 每月一次销售人员市场信息讨论会；

6.8.2 每月一次销售人员市场状况综合分析讨论会；

6.8.3 各业务部门经理根据各部门业务发展需要，不定期组织本部门销售人员信息沟通会；

七、业务交接

7.1 业务员在调离岗位或离职时，必须向业务经理做好如下交接工作：

a) 业务员历年交易客户名单、信息资料；

b) 业务员经办所有业务的帐目、款项、货款回笼情况等；

c) 有疑义的，必须核实清楚后，经业务经理同意，才能办理离职手续；

第六章销售部礼仪规范

一、目的：规范销售人员在社会交往活动中形成的行为规范与准则。

二、适合范围：访问、拜访、握手、交换名片、通电话、公共场所、办公室、介绍、交谈、演讲。

三、仪表礼仪

3.1 表就是人体不着装的裸部：整洁的发型（每个人的制高点、应该从头做起）、干干净净、长短适当、简单大方、朴素典雅。

3.2 爽的面孔（看人最正常的势力范围）、脸：勤洗脸，修三毛（鼻毛、耳毛、胡须），眼：眼部保洁、眼病忌人、不要带太阳镜、清洁眼睛。口：双唇干净、牙齿整洁、消除异味。

3.3 干净的手脚（商务人士的第2张名片）：勤洗、保洁、不留长指甲、不涂彩色指甲油，腋毛不宜留长。

四、仪态的美化（举止、动作、姿势和体态）人的第二语言。

4.1 立姿：站如松（抬头、挺胸、收腹、提臀、含额、夹肩），挺拔、手不持物、双腿避免分裂过大、双脚要老实。

4.2 蹲姿：切忌：“卫生间姿势”。

4.3 走姿：八字方针（潇洒、稳健、文雅、持重）。忌带响、忌自由主义（如连蹦带跳、忌左顾右盼）、忌突然拾物、以礼待人。

4.4 坐姿三忌：双腿不要敝大。（与双腿分裂而立、双腿分裂而蹲并称人生三大恶习）不要二郎腿脚尖指人，不要随便脱鞋。

4.5 手势三原则：宜少不宜多（处世不惊、临阵不乱、避免张牙舞爪、指手画脚）。使用规范化：避免掌心向下的“交警手势”打的动作，舒筋活血嘎嘎作响。

4.6 禁止十种异响：吃、喝、嗓音、咳、喷嚏、吐痰、哈欠、擤鼻涕、打隔、排气。

五、表情的控制：

5.1 看人视线部位：发髻以下，下颌以上、忌胸、腹、腿。

5.2 视线的方向：正视、仰视。

5.3 视线时间：正视占总视线的三分之一，忌激光扫描、始终不渝。

5.4 目光：应该散点柔视，忌连盯带瞪、眼珠乱翻、翻眼。

5.5 眉语：弯眉（代表开心）、皱眉（思考）、耸眉（惊颚）、锁眉（忧愁）、忌挤眉弄眼、横眉冷对。

六、真诚的微笑：商人的常规表情、友谊的桥梁、悦耳声音的传感器。

6.1 应该与场合吻合。

6.2 戒矫揉造作。如假笑、吐舌头、咬舌笑。

6.3 合乎规范（心到、神到、意到、齿不露、声不出）男忌震天动地，女忌抽风格格。

七、宴会忌

7.1 用餐时响声大作。

7.2 剔牙时放肆（当众展览、自我欣赏、废物利用、随手一弹）。

7.3 乱吐废物。

7.4 咳、喷嚏、吐痰。

7.5 替人夹菜。

7.6 挑三拣四。

7.7 餐具作响。

7.8 跟人抢菜。

7.9 捡掉下的食物。

八、基本要求

8.1 尊重为本：

8.1.1 自尊。

8.1.2 尊重自己的职业（不能以为是混、瞎混）。

8.1.3 尊重自己的公司。

8.1.4尊重上级是天职、尊重同事是本份、尊重下级是美德、尊重客户是规范，尊重所有的人是教养。

8.2 善于表达：

8.2.1 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

8.2.2 接待三到：眼到、口到、神到。

8.3.3 灵活应付。