服务前台接待话术

4S店前台服务顾问非常有用的工具

※抱怨车子耗油高；

应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段

路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左

右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶

习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观

进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使

用一段时间后再观察，谢谢!！

※抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

※抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

※抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们

感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的

维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止

↓（要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止

↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，

他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

1.为什么油耗比使用手册上高出很多？

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：

空转1分钟需10-30CC的燃烧

负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右

空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的

频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。

为什么车子不易启动？

答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。

客户应答术

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？

发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

2、**的方向盘为什么这么重?

这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏?

车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。

【检查标准]

是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大?

油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★

**轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。

点评:

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包?

轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。

【需要解释时]

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗?

【电话咨询]

您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。

【现场解释]

辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?

因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗?

AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。

12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?

发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。

14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢?

这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。

15、为什么车辆CD机老是卡碟?

导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。

点评:

直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失?

为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动?

这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

18、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★

如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

19、**的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵?

首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

20、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢?

很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。

【如果预约有帮助的话]

希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。

21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了!

4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂

来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户）【针对作业内容的说明]

喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。

【针对用户等待时间过长的说明](人多的情况)

我们是**指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。【补充说明]

请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

23、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!

可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。「接车时1 24、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多?

我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

25、工时费太贵!

工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

26、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗?

可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

27、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜?

我们4S店是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜

一点了，可保证不了质量啊!

28、CD机为什么总是坏?

这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

29、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。

30、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了?

我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

31、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢?

您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)

「没有相关记录]

……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。

「有相关记录1

……尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

32、人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊?

的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

33、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养?

保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

34、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢?

【针对作业内容的说明]

您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

35、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了!

不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

36、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响?

可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快

会为您查明原因，并解决问题的。

【针对顽症]

这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。

【针对上次遗留问题]

根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。

37、为什么这车开起来这么吵?

我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。

38、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的!

轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

口腔牙科前台接诊话术02905

前台工作流程及话术一、患者＞前台接待患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？” 初诊患者：（洗牙）客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是免费的。” 客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户），我帮您查一下”. 在轻松牙医和前台表格中都没查到前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级会员全套洗牙180元来计费。” 客户：“可以”。指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排。” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。在轻松牙医和前台表格中都查到

前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的星会员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“麻烦您填一份自己的病例。” 1这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况； 2.这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。” 客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做” 前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx 口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验一下精品洗牙，会让您有不一样的感受，你看我帮您确认一下时间，还

前台话术

前厅部部分话术与行为规范一、问候： 1、对前往前台的客人：3米之内问候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。 3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好） 4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？） 5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。 6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。二、向客人索要和交还证件、卡等 1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？ 2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗？ 3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还） 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。三、当客人签名看不太清楚时：您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？” 四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？” 五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。六、当前台退房人较多，而让客人等待时： “感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！” 如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。八、客人结帐时说：“打折了没有”： “XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？ “XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起

约见接待客户话术及流程

约见客户流程与术语规范一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提高工作效率，同时提升公司整体形象。三、整体工作流程（一）客户联络具体话术及流程如下：流程客户咨询话术备注接听电话答复咨询 —— 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心, 请问有什么可以帮到您吗? 电话铃响三声内接听，声音听起来自然、柔和我在百度搜索到你们公司是做代运营的，想了解你们具体有哪些服务？好的，先生，请问您怎么称呼呢？了解客户信息我叫梁XX 您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨境电商代运营公司，能为您提供跨境营销解决方案、网店装修、视觉开发、运营培训等一站式跨境电商代运营服务。接着客户刚才的问题，为客户初步解答哦，我有海外的货源，想在国内平台销售，不知道可以怎么合作？梁先生，目前我们公司在线上有16家店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店等等都有我们的海外购平台，如果您有货源我们完全可以帮您做营销，或者如果您想自己操作，我们也可以为您提供境外开店和运营的实战培训。客户想了解详细的服务细节那我提供货源给你们帮忙销售，是怎么收费呢？梁先生，我们帮您做销售，只收取手续费，手续费多少是根据您的产品销售额来定的。一般是收取5%-25%比例费用。对于敏感问题，不能不回答，也不能回答太清楚哦，那有客户下单了是你们帮忙发货还是我自己发呢？梁先生，关于这点有两种合作方式，第一种方式是您自己发货；第二种是我们帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉及到保税仓的问题，所以可能费用会比为客户回答问题同时介绍另外的服务接听电话, 答复咨询预约面谈, 邮件邀请接待客户, 参观公司会议开始, 播放PPT 密室洽谈, 促成业务送别客户

前台接待流程及话术

创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待 1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方

如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

服务前台接待话术

4S店前台服务顾问非常有用的工具 ※抱怨车子耗油高；应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）

接待来访流程教学内容

接待来访流程（话术） A1：前台接待老师B2：来访人员C3：课程老师D：体测师一名自然来访的家长上门进行跆拳道课程咨询，在前台登记询问后，通过对讲机呼叫课程老师，对咨询家长进行场馆介绍及问题解答，并最终介入谈单环节。第一场（前台处）义扬道馆前台处，前台老师正在进行日常工作，坐着。一名自然来访家长由正门进来。 A：（前台老师起立，职业站姿，面带微笑）您好，欢迎加入义扬道馆，请问有什么可以帮您？ B：站在门口前听见前台老师说话后，面带微笑走过来，您好我想问一下你们家跆拳道是怎么学的？ A：（面带微笑，礼仪站姿，对方说完话后，点头示意）先生请问您贵姓？ B：您好，我姓李（某某某）多大小孩能学？ A：那李先生咱家宝贝多大了》 B：5周岁 A：男孩还是女孩？ B：男孩 A：咱家孩子是非常适合来学习的 B：那这怎么学的？ A：李先生冒昧问一下，您是怎么知道我们道馆的？之前有我们的老师和您联系过么？ B：我就是在这边溜达过几次看见过你们这有跆拳道馆（听朋友说的，看见你们在公园训练过），觉得挺不错的，正好赶上今天路过，就进来看看问问，之前没有老师联系过我。 A：（边说边拿出登记表，右手成掌指向登记表）好的，李先生您是第一次过来，所以那麻烦您在这边做一下VIP来访登记，我会请我们专业的课程老师给您介绍一下孩子如何才能加入。（然后通过对讲机呼叫课程老师到前台）

课程老师话术 C：（课程老师整理仪容，带上相关资料夹子，面带微笑）您好。 A：（面对课程老师）某某某老师您好，这位是李先生，他们家的宝贝今年五岁了，是个小男孩，想来我们这里参加跆拳道学习。 C：（面带微笑，伸出右手握手）李先生您好，欢迎加入义扬武道，我是义扬武道的课程顾问某某某，很高兴为您服务。 B：（握手后，微笑）您好 C：下面由我为您介绍下我们的场馆和如何加入，李先生这边请。 C：我们道馆不仅仅是一家青少年儿童的培训机构，而是一家青少年儿童的教育机构 B：（好奇的表情）不就是跆拳道？ C：我们拥有自主研发的一套针对于青少年儿童完善的财商教育，定期举行的人性教育，和每节课都要使用的视频教学等多种教学模式，在孩子学习跆拳道的同时，真的可以养成良好的行为习惯，我们要打造的是孩子们除了家庭、学校以外的第三个课堂，您的孩子在这里，我们不仅要让他学到专业的跆拳道技术，而是在这样的一个环境中，成为一个全面的优秀人才。因为我们的课堂与孩子的生活课堂、学习课堂是紧密联合在一起的。在家里和学校中的一些陋习，在我们这里是都可以得到改变的。所以，我们义扬武道是一家专业的青少年儿童教育机构，而不仅仅是一家单纯的培训机构。而且我相信您也希望咱家宝贝能够在这样的一个环境中得到改变，您说是吧！ B：（点头）恩，这些都是咱们的教练吗？ C：（教练在上课，进行各自不同的训练）是我们的教练员团队，我们的教练队伍都是经受过专业的跆拳道技术培训并且均获得过世界公认的教练员资质，而且在受教前也都接受过青少年儿童的心理、行为的专业培训，现在为了保证以身施教，每天上午下午我们教练员都会拿出相应的时间来进行不同类别的训练，以保证授课过程中的每一个动作都可以做到很规范，这样咱们家的宝贝在学习的时候也会模仿的很正规。B：那这些教练还都挺厉害啊。 B：我们家的孩子体质非常好，不用学习跆拳道话术一：学习跆拳道，不仅可以锻炼身体，还可以起到育人育心的作用，现在生活条件好，大部分孩子都被长辈宠坏了，自私、胆小、没有礼貌在孩子们身上经常有看到。通过训练中的教练对孩子的行为规范培养、尊礼守孝的培养，在跆拳道训练中孩子先向国旗行礼，在向老师行礼，训练中又有无数次的行礼，经过一段时间，让孩子慢慢懂得尊重父母、长辈。老师、朋友、尊重周围的人，您一定也很期待吧！话术二：跆拳道不仅可以锻炼身体，还可以培养孩子的心性。比如勇敢、坚强、自信、坚持、等等！就说坚持吧，现在孩子学什么都是昙花一现的心态，而在我们这里学习跆拳道却不是这样的，孩子经过考级换带，实战对练，一步步坚持到黑带，在教练的指导下，懂得坚持后的成果和快乐，跆拳道培养孩子的内在精神，这些都是还在将来成功的桥梁，所以您还觉得孩子不用学吗？话术三：跆拳道不仅可以锻炼身体，更加注重孩子的礼仪品德方面的教育，在孩子练习跆拳道的同时培养孩子的礼仪、廉耻，忍耐克己、百折不屈的精神。您想现在家长都是一个孩子，哪个孩子不是衣来伸手，饭来张口呢？甚至想要让什么父母都会满足，因此也导致现在的孩子抗压能力，忍耐能力都很差，近几年，新闻也报道各种孩子因为自尊心强导致轻生事件，像考试这样没考好跳楼、和父母吵架自杀的，其实这些都是因为孩子遇事不冷静，抗压能力差导致的。但如果孩子从小就能学到跆拳道的精神，并且用到学习和生活当中，那么从小孩子就懂得感恩，在遇到挫折和失败的时候也会从容的面对。您想如果咱家能学到跆拳道的精神，我相信等他长大以后一定能成为一位全面的优秀人才。

接待话术

前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待 1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。 A 接听外线：说“您好，合和大唐光谷店很高兴为您服务！ B 接听内线：说“您好，这里是酒店总台（前台）有什么可以帮你的吗？）

，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。 2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域 3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。 4、送客

保险公司前台接待基本礼仪与话术.doc

前台接待基本礼仪与话术 1、日常接待工作 ①迎接礼仪 1.应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您需要办理什么业务？”、 “您找谁啊？”。知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入

座倒水。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。” 技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

前台接待沟通话术

前台接待沟通话术不论来电来访的学员都需要留下姓名电话，对未报名学员要定期进行回访。对于来学校咨询的顾客，通常分为二类：1．有想学的欲望，想来看看学校环境，看看学习人数，咨询满意了就会报名。 2.只有一点想学，随便上来看看，这类学员报名成功率很低，隔天需要电话回访，了解不想报名原因。详细沟通：您好！请坐！请问你是想来咨询课程的吗？您想学哪一科呢？我们有美发、染烫、美容、化妆课程，课程是××月，学不会可以循环学到会为止，学会后安排你们考国家职业资格证书，全国通用。毕业后100%推荐就业。一．学费介绍：学员可能会嫌学费太贵，告诉他不贵的理由：（1）我校课程都是技术性含量非常高

的专业，学会后可以用一辈子；（2）学到技术后我们帮你推荐就业，高档店铺这些学费一个月就能赚回来了。（3）我们老师每年都花昂贵的学费去外面深造培训，学回新的技术教给学生，这些技术不能用多少钱来衡量，所以学校收这些学费一点都不贵。二．很想学的学员通常会提出看看教室，带他们到教室看，若教室学员多，可以说：龙岩就我们这一个正规美容美发学校，我们的学员一直都很多，别的地方看不到这么多学生的；若教室学员不多，则告诉他：我们学校学习是理论联系实际，一部分学员已经安排出去实习了，过几天就回来。要给人一个学生少的合理理由，否则他会觉得你这个学校办得不好，从而打消学习念头。三．若学员还需要再考虑，可将学校平时搞活动时的一些照片给他们看，包括与商家做活动时给模特拍的相片，渲染学生的作品,提高学校知名度，增加他们学习的信心。四．就业方向：学校拥有龙岩最高档美发会所，美发班学员毕业后优先聘用，待遇从优；美容化妆班学员毕业后输送高档美容院、婚纱影楼、化妆品专柜等。

宝马接待流程及话术

BMW标准流程及话术，一共8个要点，每个要点都是宝马的标准流程，虽是个例，但对各个品牌的汽车销售甚至很多行业的销售流程都有重要的参考价值。下面将就这8点试着做深入的分析。第一节电话联系第二节展厅接待第三节需求分析第四节展示车辆第五节试乘试驾第六节价格商谈及成交第七节销售人员表现第八节后续跟踪第一节电话联系 1.铃响3声之内接起电话。 2.问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电天津德宝行，我是销售顾问××，有什么可以帮到您。（现在很多城市都有数家宝马4S店，这一话术的使用可以强化自己店在客户中的印象）3.电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。

（过多的转接给客户的直接印象就是管理混乱） 4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。（尽量做到当时满足顾客的咨询或要求，因为一旦客户联系咨询别的经销商那么就意味着客户又多了一份选择，而且过长的等待时间会让客户烦躁，进而公司专业形象会大打折扣） 5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约: a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者 b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者 c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。（个人认为最好的选择是邀请顾客到店里，但需注意的是一定要在约定时间之前4个小时内和客户再次确认，这样做的目的一个是表明销售对这次邀请非常重视，另一方面是如果客户一旦有事且未及时通知不至于影响该销售的其他销售任务） 6.在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的： a).姓名; b).联系电话; c).感兴趣的车型; d).预约情况; e).如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址. （这些都是最基本的信息，通过这些基本信息有时可以在公开市场上搜集到客户的信息，这样可以提前进行需求分析，达到目标。当然这种方法更适合豪华车或者大客户的销售，因为这部分客户的信息情况更容易搜集。比如手机号，固定电话号，客人姓名，口音，地

前台接听话术

前台接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待 (一) 电话接听 1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为前台代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：您好，蓝昊电气。?切忌以?喂?开头，要勤说?请问?、?请稍等?之类的谦词。如：请问您找哪位？我们这里是‘上海蓝昊电气有限公司’。? 2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您、?请问还有什么可以帮您的吗？?、?不用谢?等等。 (二) 来电转接 1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：?好的，请您稍等，帮您转接。?（确认可以接听）?不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？?（不方便接听或不在位子上） 2、尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方的形式。 3、对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：?先发传真，如果需要再与您联系。?或者?请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。?等等。 4、传真转接话术：?请问传真给哪位？一共几页，需要单面纸还是需要新纸？??好的，请稍等，我转接到传真机。??您好，我现在给您信号。??不好意思，传真机正在使用中，请您十分钟后再打来，可以吗？??好的，再见。? (三) 来电记录 1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写?电话留言条?（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并且以飞信或者口头形式提醒同事。 2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。 (四) 其他注意事项 1、让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。 2、如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。 3、如果要离开公司，或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话。二、来访者接待（一）遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。 1、面朝向来访者点头，微笑致意。

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.

c.如果来电方是寻求合作，了解对方信息后转接至相关业务部门。 d.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话，问清或与公司无关的来电就要拒绝。二、来访者接待 1、访客接待 a.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面向访客微笑致意。 b.“您好，请问您找哪一位请问贵姓是否有预约” c.然后要求访客填写来访登记表。 d.知道找谁后，请来访者到休息区等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 e.如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 f.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，需被访人员引导来访者进入。联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

【前台接待话术】整形医院前台接待流程和话术9页

前台接待流程顾客进入大厅: 接待一: A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑) B: 咨询. A: 好的,请到这边稍坐一下 B: 好的 A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切) B:是吧,呵呵 A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:开始填单子. A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:在网上咨询过XX医生, A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下 B:好的. (开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员) A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么

问题,我们的咨询医生会为您详细解答. B:好的. A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方) B:好的! A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X女士,想咨询XX项目. 咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗接待二: A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询. A:好的,请先这边坐一下吧, B:好的. A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:没有 A:请问您贵姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨询哪方面呢？

B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我们医院的呢? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X姐,您的电话是多少? B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以) A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生. B:好的. (我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,) A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生) A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计, 咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答. (有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.) B:好的. A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点. (上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方) B:好的!

前台接待规程及话术

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前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待 1、接听电话 a.当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。前台接起电话的声音要不紧不慢，咬字清晰，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 b.在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。 c.首先要说“您好，优客逸家，请问有什么可以帮您?” d.切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 2、来电转接 a.转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。 b.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方有什么事情，以分辨是否需要转接领导或是可转接至其他部门。若有询问领导电话，可将助理电话告知。 c.如果来电方是寻求合作，了解对方信息后转接至相关业务部门。 d.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话，问清或与公司无关的来电就要拒绝。二、来访者接待 1、访客接待 a.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面向访客微笑致意。 b.“您好，请问您找哪一位？请问贵姓？是否有预约？” c.然后要求访客填写来访登记表。 d.知道找谁后，请来访者到休息区等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 e.如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

f.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，需被访人员引导来访者进入。联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

前台接待流程及话术讲课教案

前台接待流程及话术

前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待 1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。 2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

美容院前台接待礼仪及话术规范

前台接待礼仪及话术规范学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。 4、语言艺术在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。接待礼仪的原则 1.言谈：说话得体、措辞恰当 2.倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 3.服务：体贴，细腻 4.多用礼貌用语：

驾校前台接待服务话术(考核)

前台接待服务话术（一）服务接待的整个过程，接待人员需要注意以下事项：乐观积极的态度：表现在善意的眼神、优雅的微笑、亲切的表情、得体专业的穿着、淡雅干净的妆容、大方从容的举止与谈吐，给人一种尊重，舒适与愉快的感觉、进而感染他人。积极正向的语言：沟通时注重礼貌用语，说话的口吻、语气、语调与音量大小。和谐相处之道：认真对待身边每一个人，时刻换位思考，设身处地的为他人着想尽职尽责的精神：全力以赴的把每件事做到最好，时刻追求完美与卓越。努力营造轻松的环境，并且不让任何事情打断与他人的交谈（比如手机铃声),让他人感到轻松自在。主动倾听、乐于付出，让他人感受到你工作乐趣与价值。一、服务接待（30分）工作内容：1、主动迎接来校客户，引导学员洽谈区就座，茶水供应 2、了解学员学驾需求，讲解驾校班次与服务质量，根据学员时间推荐引导学员报名 3、告知学员学驾条件及训考流程注意事项：快速迎接、主动问候、自我介绍、确认需求话术：快速迎接：客户进门，快速站立，标准站姿，15 ?鞠躬，微笑示意客户。服务人员亲切问候：“您好！欢迎光临大胜驾校！（认识的客户直接加姓称呼，加深与顾客的熟悉度），请问有什么可以帮到您？” 客户：“我想报考驾照” 服务员：“好的，我是前台服务XXX（自己的姓名），这是我名片，请问您贵姓？” 客户：“我姓X” 服务员：“X先生/小姐，您先请座”（另一位同事端上茶水，请客户用茶）服务员：“请问下您是报考C1照还是C2照（C1是手动档，C2是自动档）” 客户：“我想报考C1照。” 服务员：“好的，X先生/小姐，我们驾校现在有三个类型的培训班，我想了解下您一般什么时间方便学驾？”（根据客户的学驾需求，推荐不同的班级类型）