(决策管理)投资决策委员会实施细则

(决策管理)投资决策委员会实施细则
(决策管理)投资决策委员会实施细则

苏州工业园区投资决策委员会实施细则

(送审稿)

第一章总则

第一条为了进一步加强苏州工业园区(以下称“园区”)国有资产管理,优化资源配置,提高园区国有企业效益,增强园区国有企业的核心竞争力,有效控制国有企业经营风险,确定园区国有企业的发展规划,完善园区国有企业的治理结构,健全投资决策程序,加强决策科学性,提高重大投资决策的效益和决策的质量,根据《中华人民共和国公司法》、《企业国有资产监督管理暂行条例》及其他有关法律、法规的规定,特设立投资决策委员会,并制定本实施细则。

第二条投资决策委员会是园区工委、管委会设立的专门工作机构,主要负责决定园区国有企业发展战略及行业布局方案,对园区国有资本的投资方向进行指导,对园区国有企业的重大投资活动进行决策和监督,审查园区国有企业投资策略和规范程序。

第二章人员组成

第三条投资决策委员会委员暂定五人,由园区工委、管委会任命,条件成熟时,聘请2名外部专业人士作为独立委员参加

委员会。

第四条投资决策委员会设主任委员一名,由委员会选举产生。

第三章职责权限

第五条投资决策委员会的主要职责和权限:

(一)审议确定园区国有企业发展战略;

(二)审议批准《苏州工业园区国有企业投资管理暂行办法》等管理办法;

(三)对园区国有企业须经投资决策委员会批准的重大投资融资方案进行研究并提出决策意见;

(四)对苏州工业园区国有资产控股发展有限公司(以下称“园区国控公司”)及其所属企业(“所属企业”是指园区国控公司所属全资、控股和受苏州工业园区管理委员会委托管理的企业)须经投资决策委员会批准的重大资本运作、资产重组、分立或合并、资产经营项目等进行研究并提出决策意见;

(五)对国有企业发展中其他重大的投资事项进行研究并提出决策意见;

(六)对以上事项的实施进行检查;

(七)园区工委、管委会授权的其他事宜。

第四章决策程序

第六条企业战略决策程序如下:

(一)园区国控公司所属企业向园区国控公司提交董事会通过的公司发展战略、编制及修改依据(每年一次);

(二)园区国控公司初审后提交投资决策委员会审议并签发书面决议;

(三)园区国控公司以股东身份将此项决议提交其所属企业股东会或董事会讨论并通过。

第七条投融资等重大项目决策程序如下:

(一)园区国控公司所属企业向园区国控公司报其管理层关于本项目的决议、项目基本情况,包括重大投资融资、资本运作、资产经营项目的意向、相关的协议、合同、章程及可行性研究报告、合作方情况等资料;

(二)园区国控公司审核并提出意见后上报投资决策委员会;

(三)由投资决策委员会审查并签发书面决议;

(四)园区国控公司以股东身份将此项决议提交其所属企业董事会讨论并通过。

第五章议事规则

第八条投资决策委员会会议应由全体委员出席方可举行。会议可分为普通会议和临时会议两种形式。每一名委员有一票的

表决权。会议做出的决议,必须经全体委员四分之三以上通过方为有效。

第九条如有必要,投资决策委员会可以聘请中介机构为其决策提供专业意见,费用由园区国控公司或其所属企业支付。

第十条投资决策委员会普通会议的表决方式为举手表决或投票表决;临时会议可以采取会签方式作出决议。

第十一条投资决策委员会委员,应在收到园区国控公司呈报材料后的十个工作日内作出决议;如有特殊原因,可延迟至十五个工作日。否则,视同该委员同意该呈报的事项。

第十二条投资决策委员会首次否决的项目,投资单位在对相关问题作出充分的说明后,还可提请复审一次。

第十三条投资决策委员会会议的召开程序、表决方式和会议通过的议案必须遵循有关法律、法规及本办法的规定。

第十四条投资决策委员会会议须做书面记录,出席会议的委员应当在会议记录上签名。会议记录由园区国控公司保存。

第十五条投资决策委员会会议通过的议案及表决结果,可以书面形式及时反馈有关单位。

第十六条投资决策委员会全体委员均对所议事项有保密义务,不得擅自对外披露有关信息。

第六章附则

第十七条本实施细则发布之日起试行。

第十八条本实施细则由投资决策委员会负责解释。

第十九条本实施细则未尽事宜,按国家有关法律、法规的规定执行;本细则如与国家日后颁布的法律、法规相抵触时,按国家有关法律、法规的规定执行。

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人:** 本标准审核人: 本标准会审人: 本标准批准人: 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,通过一对一的营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通,建立起可以为客户提供多种交流的渠道,从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制,特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容,包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块,第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于: a)客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准; b)客户建档要求与在库档案的维护管理标准; c)客户的评级管理标准; 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系:指企业为达成经营目标,主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理:公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度,并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规定。

项目投资决策管理制度1.doc

项目投资决策管理制度1 1.目的 为规范xx地产项目投资的日常工作,建立一套规范化的管理体制,提高项目投资决 策的工作质量及效率,特制定本管理制度。 2.适用范围 本制度适用于xx地产房地产项目立项投资决策。 3.术语和定义 无 4.职责 4.1.xx地产 1.投资发展部:项目投资的主要发起和运作部门,负责房地产项目的信息收集、 地块筛选。 2.项目发展工作小组:由集团财务管理部、法务内控部、战略技术部、xxCapital 和xx地产投资发展部、市场营销部、资金运营部、工程管理部、规划设计部、下属公司委派的人员共同组成,组长由投资发展部第一负责人担任或委派,负

责领导具体工作。项目发展工作小组负责项目建议书编写、可行性研究报告编 写和项目立项相关手续的办理。 3.xx地产投资预审委员会:由xx地产董事会任命。xx地产投资预审委员会的组 成如下:xx地产董事长、xx地产总经理、投资发展部负责人。必要时,可以 邀请地产其他人员参加,同时可以邀请外部专家参加。投资预审委员会对房地 产投资项目做预评审。 4.2.xx集团 1.xx集团董事局:负责xx地产公司战略规划、年度土地储备计划和预算的审批, 项目立项审批。 2.xx集团相关部门:含财务管理部、法务内控部、战略技术部、xxCapital。参与 投资决策各阶段,并提供专业意见和支持。 3.xx集团投资决策委员会:由集团财务管理部、法务内控部、战略技术部、 xxCAPITAL人员、xx地产董事长、xx地产总经理、xx地产

投资发展部负责人 组成。负责项目立项初审。 5.工作程序 1.根据xx集团董事局审批后的xx地产年度土地储备计划和项目投资预算,编制 项目信息收集计划; 2.xx地产投资发展部负责地块信息收集; 3.xx地产投资发展部在主管领导的指导下负责筛选重点地块; 4.成立项目发展工作小组。 5.项目发展工作小组负责编制项目建议书; 6.项目建议书报xx集团相关部门,相关部门审查并提出专业意见; 7.项目发展工作小组提请xx地产投资预审委员会进行项目预评审; 8.项目发展工作小组开展项目立项相关工作; 9.项目发展工作小组负责编制可行性研究报告; 10.xx地产投资预审委员会对可行性研究报告进行预评审并补充专业意见;

投资管理制度办法

投资管理制度办法

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一、XXX XX公司项目投资管理办法 第一章总则 第一条为加强公司治理,规范公司的投资行为,提高投资决策的科学性,防范投资风险,促进公司及投资业务持续、稳定、健康发展,根据《中华人民共和国公司法》及公司相关决议,制定本办法。 第二条本制度所称投资,是指运用公司自有资产及所管理的资产对外进行的债权投资及其他类型的投资行为。 第三条投资管理制度体系是指公司为了防范和化解风险,保护资产的安全与完整,保证经营活动合法合规和有效开展,在充分考虑外部环境的基础上,通过制定和实施一系列组织机制、管理办法、操作程序与控制措施而形成的系统。投资管理制度体系包括本办法、公司章程、股东会决议、评审会决议中有关投资管理的内容及公司关于投资管理的规章制度。 第四条本办法适用于公司参与投资管理业务相关的部门和人员。 第五条公司投资管理业务采用集中领导、科学决策、分级管理、及时反馈的投资管理模式。 第二章投资管理的目标和原则 第六条投资管理制度的总体目标: (一)保证公司运作严格遵守国家有关法律法规和行业监管规则,形成守法经营、规范运作的经营思想和经营风格; (二)防范和化解经营风险,提高经营管理效益,确保经营业务的稳健运行和公司资产的安全完整,实现公司的持续、稳定和健康发展。 第七条公司投资管理应遵循的原则: (一)健全性原则。投资管理须覆盖公司投资相关的各部门和各级岗位,并渗透到投资业务的全过程,涵盖决策、执行、监督、反馈等各个经营环节; (二)有效性原则。通过科学的内控手段和方法,建立合理适用的投资决策流程,并适时调整和不断完善,维护投资决策的有效执行; (三)成本效益原则。公司运用科学化的经营管理方法降低运作成本,提高经济效益,以合理的投资管理成本实现最大的投资产出。 第三章投资决策机构

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度(初稿) 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费,是指在规定的销售政策之外,充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足,为正常的销售工作创造良好的人际关系环境,为客户创造不间断利益,即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系,不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用,不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员:用于直接提高纯销,在可选择范围内获得选择优先权,直接 建立并维护良好的客情关系; ②客户采购部领导:用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款; ③客户主管采购的公司领导:用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通,便于捕捉市场信息,长期有效维护好客情关系及做好回款工作; ④用于争取新客户而所需的特殊费用; ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上,必须实现纯销而且回款之后,才可兑现客情费,也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件,针对每个产品制定不同标准的客情费,至于如何在客户各种相关人员中分配,因具体而定,举例如下: ①进口模块。其标准如下:

②其它品种,待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前,销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》(见附表1)和《月新客户特殊费用申请汇总表》(见附表2),交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》(缺少任何一方签字,视为无效)。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》,原件留存财务部,复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用,必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》(见附表3),按程序书面逐级申请,检核签字后方可兑现,申请表原件留存财务部,复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效,原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日,代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支,以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元,兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

投资决策管理论文

投资决策管理论文 浅谈固定资产投资决策与管理 [摘要]本文将从固定资产投资决策与管理、油田运输设备的特殊性以及油田运输设 备的投资决策与管理三个方面对固定资产投资决策与管理加以阐述。 [关键词]固定资产;投资决策;油田运输设备 固定资产投资是建造和购置固定资产的一项经济活动,也就是说固定资产的投资和建 造是固定资产的再生产活动。固定资产的再生产过程包括固定资产更新、改建、扩建、新 建等活动。固定资产投资是社会固定资产再生产的主要手段。随着现代物流业的迅猛发展,运输设备的投资决策与管理越来越成为管理层关注的焦点。由于石油资源易燃、易爆、易 挥发等特点,对于油品运输设备的投资决策与管理具有一定的特殊性。 1 固定资产投资决策与管理 1.1 固定资产投资决策 作为企业的一项重要决策,固定资产投资决策综合了投资决策的基本程序、整个投资 决策过程中各种不同的评价方法以及决策的不确定性分析。固定资产投资决策的程序一般 包括以下步骤:固定资产投资项目的提出、固定资产投资项目的评价、固定资产投资项目 的决策、固定资产投资项目的执行以及固定资产投资再评价。 1.2 固定资产投资的分类 1按照投资在生产过程中的作用分类。可以把固定资产的投资分为新建企业投资、简 单再生产投资和扩大再生产投资。其中新建企业投资指的是为了一个新企业建立生产、经营、生活条件所进行的投资;简单再生产投资是指为了更新生产经营中已经老化的物质资 源和人力资源所进行的投资。扩大再生产投资是指为了扩大企业现有的生产经营规模而进 行的投资。 2按照对企业前景的影响进行分类。固定资产投资可以分成战术性投资和战略性投资 两大类。所谓战术性投资是指不牵涉整个企业前景或对企业前景影响甚小的投资。所谓战 略性投资是指对企业的全局有着重大影响的投资。 3按照投资项目之间的关系进行分类。企业固定资产的投资可以分成两大类:相关性 投资和非相关性投资。非相关性投资是指:如果采纳或放弃某一项目并不显着地影响另一 项目的投资,则可以说这两个项目在经济上是不相关的;相反如果采纳或放弃某个投资项目,可以显着地影响到另外一个投资项目,那么这两个项目在经济上则是相关的。 1.3 固定资产投资的特点

私募股权基金投资管理办法

私募股权基金投资管理办法 第一章总则 第一条为建立投资管理有限公司(以下简称公司)项目直接管理体系,指导、规范投资决策、执行等环节的控制程序,加强公司项目直接投资的内部控制,规范投资行为,防范投资风险,特制订本办法。 第二条本办法中所称投资的范围包括公司直接投资、公司受托代表各类型专项资金投资等以公司作为出资人对非投资类企业的投资行为。 第三条本办法中所称投资是指以货币资金方式对其他企业进行的投资,包括权益性投资、债券投资、公司直接债权性投资和混合性投资等。 涉及通过设立基金形式进行主要进行债权投资产品、及以二级市场买卖为主营业务的主动管理型股票投资产品,按另行专门制定的管理办法实施。 第四条本办法所称投资管理包括项目的申请、预审、立项、尽职调查、论证、讨论、决定、投资实施等。 第五条投资项目要进行充分的前期调查研究和可行性论证,全面了解与所投资企业及项目相关的产业政策、行业现状、市场情况、技术水平、生产要求、发展前景,对可能发生的风险进行评估和分析,确保公司投资的安全性、流动性和收益性。 第六条公司参与投资业务的各部门和人员均须遵守本办法。 第七条本办法中提到的“投资业务部门”指投资部。 第二章管理机构 第八条公司投资决策委员会是重大项目投资的决策机构。

第九条公司投资决策委员会成员包括:董事长、监事、总经理、副总经理、总经理助理、部门负责人。委员会设主任和副主任各1名,主任由董事长担任,副主任由总经理担任。投资委员会成员连续3次未能参加投资委员会会议,也未在会前提交书面意见书,则为不能履行职责、视为弃权,自动从投决会中除名。第十条公司的投资决策委员会担当以下职能: 审查投资经理的尽职调查报告; 审查风险控制部的风险分析与风险控制报告; 审定投资合作方案; 投票决定是否批准投资项目; 决定项目退出方式。 第十一条投资经理的主要职能包括项目的尽职调查、投资方案设计以及档案管理等。 第十二条风险控制部的主要职能包括投资审查、项目审核、风险控制等。 第十三条公司投资决策委员会不定期召开工作会议,由投资决策委员会主任或授权委托副主任召集,全体委员会成员参加,如需外聘专家,由会议主持人确定。第十四条投资决策需要的文件应提前三天送达参会人员,参会成员应认真阅读送达的会议文件,对各项议案充分思考、准备意见。 第三章投资对象和方式 第十五条公司的投资对象为符合国家规定的、在所处行业和区域内具有一定竞争优势的有上市预期的企业或已上市企业、拟挂牌或已挂牌企业、符合一定标准的并购企业及被并购对象

最新咨询公司合伙人制度管理办法汇编

合伙人制管理办法 制订部门:总裁办制/修订日期:2017年7月30日发布日期:副本号: 合伙人制管理办法

1、目的 1.1实现公司的管理突破,通过公司股东和员工及外部人员的共同经营、共同创业,共担 风险,共负盈亏,凝聚志同道合的长期合作伙伴,形成高效的资金、团队、运营模式。 1.2规范和完善公司内部的治理机制,规范合伙人之间的权利、义务,协调合伙人的责任、 利益和风险平衡关系。 1.3确保公司的顺利运作,形成互补能力结构,提升公司的总体竞争力,实现公司永续经 营,提升公司的品牌价值。 2、范围 公司经营范围内的咨询服务和项目工程管理。 3、定义及原则 3.1合伙人制度是指由公司内部员工及外部人员在认可公司价值观的基础上,通过签订相 关《合伙人协议》参与公司项目的业务、技术和资金等方面合作而发挥价值,履行相关义务和享受相关的权利及利益分配的新型合作经营模式。 3.2公司合伙人制度的实施原则 1)公司股权为公司投资人所有的原则; 2)逐步构建合伙经营模式和团队习惯的原则 3)利益分配按公开、公平、公正的原则; 4)收益与风险共担的原则; 5)能力配比,增量激励的原则; 4、公司合伙人类别及吸纳 4.1合伙人类别:公司合伙人因其在公司业务活动中的投入资金、技术和业务关系等资源 的不同,以及其所承担的责任和享受的权利不同分为四级合伙人类别:一级是创始合伙人,二级是项目合伙人,三级是独立合伙人,四级是业务合伙人。 4.1.1四级业务合伙人:是公司业务活动的实际执行者,合伙人具有丰富的社会资源, 能在公司业务营销过程中发挥作用,在认可公司价值观的条件下签定《业务合伙人协议书》成为业务合伙人以公司名义开展营销业务。 4.1.2三级独立合伙人:以个人身份与公司建立长期紧密合作关系,具有独立运作公司 项目的资本和能力,对所操作的项目实行公司化的运作,对项目收入采取按比例分成的方式,在认可公司价值观的条件下签定《独立合伙人协议书》,以公司名义开展相

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作,有序、有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准,与邮政企业签订协议的,并在广东邮政大客户营销管理系统(CRM系统)里注册的客户,包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 (一)钻石客户:年业务收入500万元(含500万元)以上的大客户,或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 (二)白金客户:年业务收入在200万元(含200万元)以上500万元以下的大客户。 (三)黄金客户:年业务收入在20万元(含20万元)以上200万元以下的大客户。

(四)VIP客户:年业务收入在1万元(含1万元)以上20万元以下的大客户,函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 (一)钻石客户:由省函件集邮局审定,由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理,如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作;日常的维护工作按属地管理原则执行。 (二)白金客户:由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控,各市邮政局(函件集邮局)负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (三)黄金客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各市邮政局(函件集邮局)大客户中心负责开发、维护管理,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (四)VIP客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理,向市专业局报备,日常的维护工作按属地管理原则执行。 注:凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

项目投资决策管理制度

1.目的 为规范xx地产项目投资的日常工作,建立一套规范化的管理体制,提高项目投资决 策的工作质量及效率,特制定本管理制度。 2.适用范围 本制度适用于xx地产房地产项目立项投资决策。 3.术语和定义 无 4.职责 4.1.xx地产 1.投资发展部:项目投资的主要发起和运作部门,负责房地产项目的信息收集、 地块筛选。 2.项目发展工作小组:由集团财务管理部、法务内控部、战略技术部、xxCapital 和xx地产投资发展部、市场营销部、资金运营部、工程管理部、规划设计部、下属公司委派的人员共同组成,组长由投资发展部第一负责人担任或委派,负 责领导具体工作。项目发展工作小组负责项目建议书编写、可行性研究报告编 写和项目立项相关手续的办理。 3.xx地产投资预审委员会:由xx地产董事会任命。xx地产投资预审委员会的组 成如下:xx地产董事长、xx地产总经理、投资发展部负责人。必要时,可以 邀请地产其他人员参加,同时可以邀请外部专家参加。投资预审委员会对房地 产投资项目做预评审。 4.2.xx集团 1.xx集团董事局:负责xx地产公司战略规划、年度土地储备计划和预算的审批, 项目立项审批。 2.xx集团相关部门:含财务管理部、法务内控部、战略技术部、xxCapital。参与 投资决策各阶段,并提供专业意见和支持。 3.xx集团投资决策委员会:由集团财务管理部、法务内控部、战略技术部、

xxCAPITAL人员、xx地产董事长、xx地产总经理、xx地产投资发展部负责人 组成。负责项目立项初审。 5.工作程序 1.根据xx集团董事局审批后的xx地产年度土地储备计划和项目投资预算,编制 项目信息收集计划; 2.xx地产投资发展部负责地块信息收集; 3.xx地产投资发展部在主管领导的指导下负责筛选重点地块; 4.成立项目发展工作小组。 5.项目发展工作小组负责编制项目建议书; 6.项目建议书报xx集团相关部门,相关部门审查并提出专业意见; 7.项目发展工作小组提请xx地产投资预审委员会进行项目预评审; 8.项目发展工作小组开展项目立项相关工作; 9.项目发展工作小组负责编制可行性研究报告; 10.xx地产投资预审委员会对可行性研究报告进行预评审并补充专业意见; 11.xx地产提请xx集团投资决策委员会进行立项初审,履行项目立项程序; 12.初审后再由xx集团董事局进行项目立项审批; 13.项目发展工作小组将项目立项审批报告报xx地产相关部门和xx集团相关部门 备案; 14.项目进入开发阶段。 15.项目发展工作小组解散。 注:如果项目策划工作外包,则不再成立项目发展工作小组,第5-9步由投资发展部管理外包单位完成,10-15步由投资发展部负责完成。 6.支持性文件 项目投资决策流程 项目发展工作小组管理办法 项目发展工作外包管理办法

国有企业投资管理办法【最新版】

国有企业投资管理办法 第一章总则 第一条为加强***公司(以下简称公司)投资管理,规范投资管理程序,有效控制投资成本,特制定本办法。 第二条公司投资管理委员会是公司投资活动的非常设决策机构。公司规划部是公司投资管理委员会的日常办事机构,也是公司投资的归口管理部门。 第三条本办法所指投资包括固定资产投资、无形资产投资和长期投资。投资管理的方式通过投资项目管理方式进行。 第四条本办法适用于公司及所属经营单位投资项目的管理。 第二章投资管理的任务、原则和内容 第五条投资管理的主要任务是确保投资项目的投入产出效益,保证公司中长期战略目标的顺利实现。 第六条投资项目管理的总原则是规范、透明、归口集中管理,

并根据项目单位(实施投资项目的主体)的性质进行分类管理。其中: 对公司机关职能部门、公司直属企业、区域性派出机构以及新事业的投资项目(以下简称直属单位投资项目),实行集中管理; 对于控股、共同控制以及参股公司(以下简称合资公司)的投资项目,通过合资公司董事会进行决策管理,同时通过调研、股东直接磋商、派出高管人员内部协商等方式,介入重大项目的立项阶段管理以加强事前管理。 对于上市公司的投资项目按《公司投资管理办法》管理。 第七条投资项目可分为对内投资和对外投资。对内投资项目是指不涉及项目单位以外的投资项目,其主要形式有新建、扩建和改建;对外投资项目是指将货币资金、实物、无形资产等投入到项目单位外的投资,包括组建合资经营(合作)企业,兼并重组、收购以及证券投资等。 第八条根据投资管理的需要,规划部对投资项目从项目立项到竣工验收进行全过程管理。

投资管理主要内容: 1、投资项目的立项管理(包括政府报批、项目核准(备案)报告的审批以及合资经营(合作)、兼并重组、收购等对外投资项目合同和章程的审批); 2、投资项目年度计划管理; 3、投资项目实施过程管理; 4、投资项目的竣工验收管理; 5、投资项目的后评价管理。 第九条规划部负责受理和组织审议项目单位所有投资项目(包括信息、技术引进、研发等投资)。 第三章直属单位投资项目管理流程 第十条直属单位投资项目管理流程主要包括立项申请、立项审批、投资计划、项目实施和竣工验收等阶段。具体工作流程见附件1。

心理咨询中心工作人员管理办法

华南师范大学增城学院 心理健康教育与咨询中心工作人员管理办法 第一章总则 第一条为加强和改进学生心理健康教育工作,保障心理健康教育与咨询中心(以下简称“心理咨询中心”的工作能够规范、有序、高效地运行,根据《华南师范大学增城学院心理健康教育工作管理规定》的有关规定制定本办法。 第二条本办法所指之心理咨询中心工作人员包括: (一)心理咨询中心的专职教师和咨询员; (二)心理咨询中心聘任的兼职咨询员; (三)心理测验员; (四)在心理咨询中心内设工作机构中担任各种职务的学生干部和因工作需要聘用的学生骨干等。 第三条心理咨询中心工作人员必须服从学院及其学生工作处、心理咨询中心的领导与管理,接受本院聘请的专家以及与本院心理咨询中心有业务关系的专家的指导。 第四条心理咨询中心工作人员必须坚持诚心诚意为学生成才发展服务的工作宗旨,恪守职业道德和专业规范,遵循心理咨询的基本程序,忠于职守,尽职尽责,热情、真诚、耐心、认真地为来访者服务。 第五条心理咨询中心工作人员应当认真学习心理健康教育与咨询知识,积极参加本中心举办的业务培训、心理讲座和其它有利于改善知识结构与提高能力的活动,努力提高业务能力和工作水平,为服务对象提供优质服务。 第二章心理咨询员 第六条心理咨询员包括专职心理咨询员和兼职心理咨询员。 专职心理咨询员由心理咨询中心专职教师担任。 心理咨询中心根据工作需要,可以聘任具有心理咨询资格的教师和在读心理学专业且有心理咨询经验的优秀研究生担任兼职心理咨

询员。 心理咨询中心根据工作需要以及个人的特点和专长,安排心理咨询员承担个体咨询、团体咨询、面谈咨询、电话咨询、网络咨询等任务。 兼职心理咨询员的名单、工作任务及和值班安排须报学院心理健康教育指导委员会和学生工作处备案。 第七条心理咨询员在个体咨询中应当遵循下列原则: (一)科学性原则。心理咨询必须以心理学、社会学、教育学和医学等科学理论为指导,遵循科学规律,禁止宣扬和采用宗教、迷信、虚幻等一切非科学的理论和方法; (二)保密原则。心理咨询员应当尊重来访者的人格、权利和隐私,对来访者的姓名、来访事件、咨询内容、测量结果、治疗方案等个人信息和资料予以保密,确因工作或研究需要而使用咨询资料时,必须以确保当事人的隐私权、名誉权等民事权利不受损害为前提; (三)积极关注和精神支持原则。心理咨询员应当与来访者建立良好的咨询关系,尊重当事人,热情接待来访者,积极关注当事人成长的潜力,适时、适度共情,认真耐心倾听,体现真诚一致; (四)价值中立原则。心理咨询员不能代替来访者作价值选择,对来访者以及与其心理问题相关的矛盾双方的各种个人风格、价值观、信仰,心理咨询员不应予以倾向性的批评,但可就上述问题与来访者进行平等的讨论; (五)至善原则。心理咨询员应当以来访者为中心,一切为了来访者心理健康的发展;在给予来访者精神支持的同时,亦不能伤害与来访者有矛盾的其他人; (六)行为有度原则。心理咨询员应该认识到心理咨询的功能、目标、时间和地点都具有一定的限制性,不得代替来访者做出任何行动决定,不得与来访者发生非咨询关系和不正当的关系; (七)知情同意原则。心理咨询员在实施有关人格、智力、情绪、和心理健康评估等心理测试时,应当向受试者说明测试的目的、作用、

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。(1)对有关客户经营项目的调查研究。(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2.市场开拓活动。(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。3.服务活动。(1)对客户申述事项的处理与指导。(2)对客户进行技术培训与技术服务。(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5)举办技术讲座或培训学习班。(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:(1)同行的销售方针政策发生重大变化。(2)同行有新产品上市。(3)

投资决策管理制度

【XXXX公司】 投资业务管理制度 第一章总则 第一条为保证【XXXX公司】投资业务规范、稳健运作,建立有效的投资风险约束机制,实现基金投资综合效益最大化,依据《中华人民共和国证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等相关法律及公司章程,结合公司业务特点,制定《【XXXX公司】投资业务管理制度》(以下简称“本制度”)。 第二条公司开展的各类投资业务均适用本制度。 第二章投资原则及标准 第三条投资原则 (一)公司的投资策略定位于对上市前的成长优质企业股权进行投资,追求与 被投资项目公司共同成长,并为基金投资人获得满意回报。 (二)考虑到风险投资的风险较大,在投资方向上将优先选择财务指标符合上 市要求且具有较大增值潜力的项目进行投资,确保投资资金的安全性、收益性 和流动性。 第四条投资限制 (一)不得投资于非股权投资领域(可转换债券等金融工具除外); (二)不得投资于承担无限责任的企业; (三)不得为非所投资企业提供担保。所投资企业要求担保的,应按股份比例承担担保责任,且须经公司董事会同意; (四)不得直接投资于经营性房地产业务; (五)不得从事未经董事会授权的其它业务。 第五条投资标准 (一)选择投资的项目应在行业内具备核心竞争优势,例如一定的市场占有率、技术优势、新商业模式、具备稀缺资源优势或准入资格等,并至少具备 以下五点:

(1)发展战略清晰、未来增长可预期; (2)清晰且经检验的有效盈利模式; (3)稳定、专业、可沟通的经营团队; (4)法人治理结构清晰; (5)具有完整财务、税务记录,无潜在损失。 (二)有足够的安全边际,投资价格合理; 第三章投资决策程序 第六条公司董事会是公司投资业务决策的最高权力机构,由三名董事组成。 第七条董事会除履行公司章程中关于董事会的职权外,就投资决策行使以下职权: (一)对经业务部门审议通过的基金投资项目进行审议,作出批准或不批准投资的决定;批准项目的,应当审批通过投资方案和实施计划; (二)对投资产品研究开发、投资方案和投资策略等进行审议; (三)对以上事项的实施进行投资分析和跟踪检查; (四)制定、修改和公司的投资策略与投资政策; (五)需由董事会行使的其他投资决策职权。 第八条董事会对本制度规定的事项进行审议后,应形成董事会投资决策会议记录和决议,并由公司风险控制部负责保管。 第四章投资业务流程 第九条项目的投资业务流程主要包括:项目初审、审慎调查、投资决策、协议的起草和执行、跟踪管理、投资退出等步骤。 第十条项目初审 业务部的投资经理负责收集项目方提供的《商业计划书》及其他相关信息材料,对项目进行初步筛选、评判,提出可否跟进的初审意见。 第十一条审慎调查 对可跟进的项目,由业务部负责人组织项目组进行项目的审慎调查与评估。在

投资决策管理制度新

投资项目管理办法 第一章总则 第一条为了规范浙江省火电建设公司(以下简称“公司”)的投资行为,有效防范投资风险,提高企业投资决策的科学性和民主性,确保投资的有效性,实行项目投资有序操作,提高投资效益,特制订本办法。 第二条本办法适用于公司及境内公司具有控制权的所属各分、子公司(下称“各企业”)所有投资项目的管理;境外子公司暂不适用。 各企业必须在授权范围内严格按照本规定制订投资计划、开展项目的申报、审批、实施、验收等管理。任何企业无权超越范围、自行其是。 公司项目投资管理职能部门为投资发展部,各企业应明确项目投资管理部门。 1范围 本制度规定了浙江省火电建设公司投资行为的管理原则、程序及权限、执行与监督等。 本制度适用于浙江省火电建设公司投资决策的管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本制度的引用而成为本制度的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本制度,然而,鼓励根据本制度达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本制度。 《中华人民共和国公司法》 《浙江省火电建设公司章程》 3适用范围 3.1依据本管理制度进行管理的公司重大投资事项/项目包括:

3.1.1购买或者出售资产; 3.1.2对外投资(含委托理财、委托贷款等); 3.1.3提供财务资助; 3.1.4租入资产; 3.1.5委托管理资产和业务; 3.1.6债权、债务重组; 3.1.7签订知识产权许可使用协议; 3.1.8转让或者受让研究与开发项目; 3.1.9其它经公司董事会判定应受本制度管理的投资事项。 3.2上述购买或者出售资产,不包括购买原材料、燃料和动力,以及出售产品等与日常经营相关的资产购买或者出售行为,但资产置换中涉及到的此类资产购买或者出售行为,仍包括在内。 3.3公司对外提供担保事项按照公司对外担保制度执行。投资事项中涉及关联交易时,按照公司关联交易的决策制度执行。 4投资决策程序及权限 4.1投资项目的审批权限 4.1.1公司拟实施的本制度第三条项下的投资事项/项目在达到以下标准之一时,由总经理提出投资方案,由总经理办公会议组织评估论证,报董事长批准: 4.1.2交易涉及的资产总额(同时存在账面值和评估值的,以高者为准)占公司最近一期经审计总资产的10%以下; 4.1.3交易的成交金额(包括承担的债务和费用)占公司最近一期经审计净资产的10%以下,且绝对金额不超过1000万元;

《工程咨询行业管理办法》

《工程咨询行业管理办法》 第一章总则 第一条为加强对工程咨询行业的管理,规范从业行为,保障工程咨询服务质量,促进投资科学决策、规范实施,发挥投资对优化供给结构的关键性作用,根据《中共中央国务院关于深化投融资体制改革的意见》(中发〔2016〕18 号)、《企业投资项目核准和备案管理条例》(国务院令第673 号)及有关法律法规,制定本办法。 第二条工程咨询是遵循独立、公正、科学的原则,综合运用多学科知识、工程实践经验、现代科学和管理方法,在经济社会发展、境内外投资建设项目决策与实施活动中,为投资者和政府部门提供阶段性或全过程咨询和管理的智力服务。 第三条工程咨询单位是指在中国境内设立的从事工程咨询业务并具有独立法人资格的企业、事业单位。工程咨询单位及其从业人员应当遵守国家法律法规和政策要求,恪守行业规范和职业道德,积极参与和接受行业自律管理。 第四条国家发展改革委负责指导和规范全国工程咨询行 2 业发展,制定工程咨询单位从业规则和标准,组织开展对工程咨询单位及其人员执业行为的监督管理。地方各级发展改革部门负责指导和规范本行政区域内工程咨询行业发展,实施对工程咨询单位及其人员执业行为的监督管理。 第五条各级发展改革部门对工程咨询行业协会等行业组织进行

政策和业务指导,依法加强监管。 第二章工程咨询单位管理 第六条对工程咨询单位实行告知性备案管理。工程咨询单位应当通过全国投资项目在线审批监管平台(以下简称在线平台)备案以下信息:(一)基本情况,包括企业营业执照(事业单位法人证书)、在岗人员及技术力量、从事工程咨询业务年限、联系方式等;(二)从事的工程咨询专业和服务范围;(三)备案专业领域的专业技术人员配备情况;(四)非涉密的咨询成果简介。工程咨询单位应当保证所备案信息真实、准确、完整。备案信息有变化的,工程咨询单位应及时通过在线平台告知。工程咨询单位基本信息由国家发展改革委通过在线平台向社会公布。 第七条工程咨询业务按照以下专业划分:3 (一)农业、林业;(二)水利水电;(三)电力(含火电、水电、核电、新能源);(四)煤炭;(五)石油天然气;(六)公路;(七)铁路、城市轨道交通;(八)民航;(九)水运(含港口河海工程);(十)电子、信息工程(含通信、广电、信息化);(十一)冶金(含钢铁、有色);(十二)石化、化工、医药;(十三)核工业;(十四)机械(含智能制造);(十五)轻工、纺织;(十六)建材;(十七)建筑;(十八)市政公用工程;(十九)生态建设和环境工程;(二十)水文地质、工程测量、岩土工程;(二十一)其他(以实际专业为准)。 第八条工程咨询服务范围包括:(一)规划咨询:含总体规划、

项目投资决策管理规定精编版

项目投资决策管理规定 精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

1.目的 为规范海尔地产项目投资的日常工作,建立一套规范化的管理体制,提高项目投资 决策的工作质量及效率,特制定本管理制度。 2.适用范围 本制度适用于海尔地产房地产项目立项投资决策。 3.术语和定义 无 4.职责 4.1.海尔地产 1.投资发展部:项目投资的主要发起和运作部门,负责房地产项目的信息收 集、地块筛选。 2.项目发展工作小组:由集团财务管理部、法务内控部、战略技术部、海尔 Capital和海尔地产投资发展部、市场营销部、资金运营部、工程管理部、规划设计部、下属公司委派的人员共同组成,组长由投资发展部第一负责人担 任或委派,负责领导具体工作。项目发展工作小组负责项目建议书编写、可 行性研究报告编写和项目立项相关手续的办理。 3.海尔地产投资预审委员会:由海尔地产董事会任命。海尔地产投资预审委员 会的组成如下:海尔地产董事长、海尔地产总经理、投资发展部负责人。必 要时,可以邀请地产其他人员参加,同时可以邀请外部专家参加。投资预审 委员会对房地产投资项目做预评审。 4.2.海尔集团 1.海尔集团董事局:负责海尔地产公司战略规划、年度土地储备计划和预算的 审批,项目立项审批。 2.海尔集团相关部门:含财务管理部、法务内控部、战略技术部、海尔 Capital。参与投资决策各阶段,并提供专业意见和支持。 3.海尔集团投资决策委员会:由集团财务管理部、法务内控部、战略技术部、 海尔CAPITAL人员、海尔地产董事长、海尔地产总经理、海尔地产投资发展 部负责人组成。负责项目立项初审。 5.工作程序

(决策管理)投资决策委员会实施细则

苏州工业园区投资决策委员会实施细则 (送审稿) 第一章总则 第一条为了进一步加强苏州工业园区(以下称“园区”)国有资产管理,优化资源配置,提高园区国有企业效益,增强园区国有企业的核心竞争力,有效控制国有企业经营风险,确定园区国有企业的发展规划,完善园区国有企业的治理结构,健全投资决策程序,加强决策科学性,提高重大投资决策的效益和决策的质量,根据《中华人民共和国公司法》、《企业国有资产监督管理暂行条例》及其他有关法律、法规的规定,特设立投资决策委员会,并制定本实施细则。 第二条投资决策委员会是园区工委、管委会设立的专门工作机构,主要负责决定园区国有企业发展战略及行业布局方案,对园区国有资本的投资方向进行指导,对园区国有企业的重大投资活动进行决策和监督,审查园区国有企业投资策略和规范程序。 第二章人员组成 第三条投资决策委员会委员暂定五人,由园区工委、管委会任命,条件成熟时,聘请2名外部专业人士作为独立委员参加

委员会。 第四条投资决策委员会设主任委员一名,由委员会选举产生。 第三章职责权限 第五条投资决策委员会的主要职责和权限: (一)审议确定园区国有企业发展战略; (二)审议批准《苏州工业园区国有企业投资管理暂行办法》等管理办法; (三)对园区国有企业须经投资决策委员会批准的重大投资融资方案进行研究并提出决策意见; (四)对苏州工业园区国有资产控股发展有限公司(以下称“园区国控公司”)及其所属企业(“所属企业”是指园区国控公司所属全资、控股和受苏州工业园区管理委员会委托管理的企业)须经投资决策委员会批准的重大资本运作、资产重组、分立或合并、资产经营项目等进行研究并提出决策意见; (五)对国有企业发展中其他重大的投资事项进行研究并提出决策意见; (六)对以上事项的实施进行检查; (七)园区工委、管委会授权的其他事宜。

全过程咨询服务质量管理制度.doc

全过程造价咨询质量管理制度 为了不断完善和提高全面质量管理,落实质量责任制,保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。 一、公司日常质量监管机制管理模式 公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。 1、监管方式 (1)定期和不定期检查 定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性,实施的集中检查。 (2)抽查 抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况,进行的监督抽查。 (3)专项稽查 专项稽查是指公司依据投诉、举报和重大质量事故,进行的专门监督检查。 2、监管检查结果的评价办法 公司综合了影响咨询质量的各种因素,制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制,得分低于60分的为不合格,60分至80分的为合格,80分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论,按最低得分项目的得分来确定。 3、监管检查结果的处理 (1)检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后10天内,应将项目整改

意见和整改情况回复公司。 (2)单位技术负责人对咨询初步成果审核后,应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见,并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题,实行质量问题问责制,由复核人员承担责任。 (3)年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目,给予奖励。对低于60分和问题严重的下属项目,在下一年度质量检查中需进行复查,同时对其项目参与人员进行处罚。 (4)对获得全公司优良评价第一名的项目组奖励元,其业绩作为执业人员晋升的参考依据。 对低于60分的项目组,对项目参与人员及单位相关负责人的处罚额度为: ①项目经理(或项目负责人)元; ②项目组专业造价工程师(或造价员)元/人; ③单位技术负责人元/人。 (7)专项稽查检查结果涉及到个人职业道德或造成严重经济损失、名誉损失的,由公司常务质量管理机构按规定程序进行上报并按规定进行相应的处置。

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象,提高客户满意度、先完善企业管理机制,特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) (2)客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/332177544.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件),详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求,填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方,取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的建议,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案,记入《客户报诉记录表》,存档于OA系统,部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查,核实情况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投

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