医患沟通说服技巧
医患沟通说服技巧
曾几何时，医生对于患者来说，已不再是那个说一不二、永远正确的神了。一个不容平视的现实问题已摆在我们面前，如果一个医生的言行不能得到患者的认可，他就很有可能失去对患者施展医术的机会。现如今的患者越来越自觉地行使着他们本来应该具有的权利---对医生的选择权。不管你是作为一个权威医院的医生也好，还是一个普通诊所的执业医师也罢，如果你不能够与你的患者沟通，那么，你就无法取得他的信任，也就意味着在这个患者面前你是一个失败者。我不能够认同一个在患者面前束手无策的医师有关他的失败原因的任何解释，也不相信诸如学历、职称等有关技术包装与沟通说服的结果有着什么必然联系。一个真正医生、一个有着真才实学的医师、一个能实现自我价值的医师，他必然懂得与患者交流沟通，这是现今时代对于一个专业人士的起码要求--------懂得与你的顾客交流并相互沟通，最终说服对方来采取行动。
一交流前的心理准备
我于11年前从事男科临床工作，幸运的是6年前我就被一家电台邀请做为晚间一档医疗咨询节目的专业主持人，之后，又在国内数家电台做这样的专业主持人。结果是令人满意的，不论是在我们的医院里面对面交流，还是在广播上面通过热线电话与咨询者问答，或者是在电话上为求助者提供帮助、我发现我总是能够与我见过面或未见过面的人沟通，并且能够使他们同意我的观点，接受我的建议、按照我所设计的方案开始实施争取健康的行动，并取得另双方都满意的结果，粗略估计了一下已有上万名患者证明着我做为一个临床医师在这方面成功。我想，除了我提供给患者的是一种真实的医疗技术服务，肯定好存在着别的一种东西，那就是一种与患者沟通的成功方式和说服患者采取行动的临床医疗服务理念。
一个医生往往在与患者沟通交流不到5分钟，就已经在这个患者心中留下了一个印象并且会影响他对这个医生的形象结果，也同时影响他或她对这个医生的信任程度。并且一个医生在与患者交流前的心理准备往往很大程度决定了你与患者起始交流的谈话内容和气势。1—充满自信
a—我能作为一个医生坐在这里本身就是一种成功。
b—我是带给他健康的人
c—不论对方是什么学历或有高的智商，我总是有特殊知识领域优势
2—充满意志力
a不能自相矛盾，语言没有逻辑性。
b意念是可以传染给患者的。
c你连自己都不相信，怎么期望别人来相信你啊。
d坚定的信念本身就是一种治疗。
e不能和患者玩文字游戏。
3—打扫心灵
a不能将其他患者带给你的不良心态保留。
b忘记一切可能的失败
c不去想任何与此时此事无关的人或事。
d把每一次的咨询和沟通都当作是你的第一次，投入你的热情。
二形象的准备
若要说人与人之间的第一印象，最为直接的莫过于外表形象，其次才能谈到语言以及其他表现，那种自以为只要我有本事、衣冠不整、不修边幅发、反而是一种高深者的个性表现的思想早应该被扔进历史的垃圾堆。现代文明社会外在形象已被作为尊重他人的一种表现内容，济公活佛若要活在今世，早就被扔进了疯人院。
所以，一个医师在未见到你的患者之前，首先就要修饰自己的形象，一个人们脑海中医师外形去接待你的患者，这样做会有利于你的工作绩效。
1 切忌服装不整，避免邋遢，不清洁的形象。
2 衬杉的领子、袖口是否干净。
3 头发梳理整齐，不必满头油光也不应太前卫，传统或适合自己的发型即可。
4指甲是否经常剪短，缝中有没有黑垢，一个医师如果不讲卫生，患者是难以接授的。
5皮鞋是否擦亮了，可以在自己的门诊办公桌备有一小包面巾纸或一支牙鞋刷。
6 桌面是否清洁、有序，一个桌面乱糟糟的医师很容易被患者认为你是一个邋遢人。
7 眼镜佩带端正并保持其清晰镜片明亮。
8 领带打得要紧，否则失去装饰意义，反而给人以松散之感觉。
9 最好不要留胡须，保持面部的清洁。
三态度的准备
形象是表、态度是里，表里不一反而给人更大的反感有虚伪之嫌。所以，以一种热情接待全面关注的态度面对患者是至关重要的。
1 采取正确的礼仪----“你好”或
a 微笑主动招呼人点头示意
b 请你目光关注患者。
2 注意自己的坐姿
a 平稳。
b 身体面向患者。
C 不可翘起二郎腿。
d 两膝不宜打开太大。
3 不能吸烟，桌上也不能摆放烟灰缸。
4不能在交谈开始时端茶来喝---官架子。
5 注意口臭、体臭的提前处理。
四、常用物品的准备
第一印象给患者树立了良好的形象，现在开始要工作了，但是如果这时再慌慌张张地去找必备的物品岂不是前功尽弃！
a 记录本、听诊器。
b 查体用的手套、石蜡油、载波片、消毒过的妇检包、一次性巾单、空置的垃圾桶。
c 消毒品始终给患者是无菌操作的印象。
d借助示范物、解剖病理图片、科普卡片、技术演示辅助物。
e计算机能正常运行，随时可以调看所需的资料，如病人的病历，既往的成功病案与患者的相关图片，其他医院的相关资料。
五预设看诊计划
有的医师一天接诊几十个病人，效益也颇丰；有的医师一天仅接诊几个病人，可执行他的诊治方案的病人还是寥寥无几，是何道理？有没有预诊方案是其中重要的原因。
a废止既定程序的行动，这是没有被计划过的行动。所谓既定程序是指在挂号室已安排
好的病人顺序和医生千篇一律的看病方式和问诊。看诊及解释化验单的语言内容如小和尚念经般的语调及毫无说服力可言的总结方式.
b通过一段时间的摸索，总给出适合于自身的门诊量区间。
c给自己每天都预设一个效益目标，一段时间内可以有一个合理的区间。
d在每天的看诊人群中第一时间选拔出最有效的患者人群，将每日80%的时间和精力投入有效人群，
有效患者人群
a真正有病在身难受的。
b与医师积极配合，信任本院，信任医院的。
c急于了解检查结果的。
d医师烦忙时照顾不及仍能耐心等待的。
e再次就诊的
f明显有经济承担能力的。
g关注其他患者诊治过程的。
h在你给其他患者看诊时，身体语言明确表示赞同的。
i准备马上开始治疗的。
无效患者人群
a对本院、对医师没有信任感的。
b说话前后矛盾，语无伦次，毫无逻辑可言的。
c对医师安排的事打折扣的。
d已周游过多家医院，满手捧着化验单的。
e拿到化验单就开始与医生展开病情讨论的。
f没有耐心听医师解释、医师无法有效地讲述病情的。
g不尊重医务人员的
h当着医师一套，背着医师一套的。
i在其他患者面前充当包打听,万事通的。
j思想包袱严重,对病情夸大,胡思乱想的。
k身体语言与医师观点明显抵触的。
l明显无经济承担能力的。
m根本就没病，不怀好意的。
有效人群可以转化为无效人群，同样无效人群也可以转化为有效人群。关键看医师如何有的放矢，使自己的工作时间尽量有效，这是最为重要的，要有一个时间有效率观念，你的时间有效率越高，你的预诊计划就越成功。
5将自己的预诊计划传递给自己相配合的其他岗位，以避免重复劳动和医院之间的相互矛盾给患者带来心理影响。
（1）医师的权威性，一个患者只可以认一个医师。
（2）诊断性语言，化验单的解释只可由医师来说。
（3）对有效患者人群投注更多的注意力，科学、有效、规范、优质地完成有效人群的诊断程序。
6每天在脑海中回顾当时预诊计划的总现率，并及时加以调整，使第二天的预诊计划更加合理、有操作性。
7一段时间，每周或每月文学总结自己的预诊计划，并逐步养成在合理计划指导下工作的习惯。
8根本不存在患者质量这个问题，上治率不能片面，最有效的行为，最成功的操作是事
前可以算出来的。
六开发有效人群
（1）在广播咨询中树立自己的公众形象。
（2）在电话咨询中固定潜在的患者。
（3）牢固建立在治疗中已树立的患者信任关系，尽自己最大的努力提高治疗患者人群的治疗有效率，服务满意度和信心依赖度，在这些人群中树立口碑。
（4）向患者客观展示自己的学术成就和既往的成功病例。
（5）借助权威增加自己的可信度。
（6）助医院和企业的社会信誉度。
七、追求有效的推荐
（1）同行的推荐。
（2）患者的推荐。
（3）术面识，团体的推荐。
（4）大众传媒的推荐。
（5）医院的推荐。
（6）自我推荐。
八预约的使用
可预约本身就是信任的开端，预约也同时可以为树立威信铺垫基础。
1预约的效果。
（1）可以拘束对方的时间。
（2）可以以令对方医师有先入为主的感觉。
（3）医师可以冷静思考从容设计该患者的诊治方式。
（4）给患者以成功专业人士的印象。
（5）根据患者对预约的态度，初步制造沟通说服的结果。
（6）对双方都有集中的精力在某一时间解决某一问题的约束力和趋势结果。
（7）对其他患者也有示范效应。
2预约的方法。
（1）广播咨询时预约给患者。
（2）电话问答时预约给患者。
（3）通过下级预约给患者。
（4）通过朋友预约给患者。
（5）门诊自己和患者预约。
九电话预约的方法
电话是每个现代人与他人交往的主要途径之一，但是如何有效、科学地利用电话与他人沟通需要动一些脑筋。
1电话预约的优、缺点。
（1）当面不易开口的话也可以畅所欲言。（优点）
（2）节省时间（优点）
（3）突破“忙”的瓶劲（优点）
（4）对方可以不信用。（缺点）
（5）没有面对面，细腻的交流，沟通比较困难（缺点）
2电话预约的要点。
（1）直接简单。
（2）考虑对方的立场。
（3）专重对方的意见。
（4）不可以将自己的意愿强加给对方。
（5）通话时间不宜过长。
（6）点到为止。
十广播预约的方法
广播咨询方式已逐步成为现代医患交流的重要窗口，我认为广播相对于电视和报纸能作到的医患沟通效果。报纸是杯白开水，电视是杯茶，而广播则是杯醇的老酒。
1广播预约的优点：大众传媒特点，成功地约一即约百。
（1）不见面的方式可以扩大谈话内容，扩大预约面。
（2）一对一问答，问题针对性强，预约有具体内容。
（3）广播时间空间大，可以深入细致交流，现代医疗保健从广播开始。
2广播预约的缺点
（1）广播是遗憾的艺术，一现即逝。
（2）把握不好预约扳机点，有广告之嫌。
（3）预约对象信用程度差。
3预约的要点
（1）不是每个咨询者都约，要抓有效参与者。
（2）避免和对方在一个主题上反复纠缠。
（3）不要下太多的结论，更不要给咨询者太多的建议，但必要的结论是要有的。
（4）认同对方，在认同的基础上指出他不知道的但与他密切相关的问题。
（5）对于对方的错误概念，不要企图在广播上就能把他说服，点到为止把剩下的事交给预约。
（6）告诉咨询者要解决问题，双方见面的必要性。
（7）不可以自以为是，强加给对方自己的概念。
（8）尊重对方的隐私。
（9）给预约以明确的时间和地点以及预约的注意事项。
（10）必要的礼貌。
十一门诊的礼节
对于医师来讲你求诊的患者就是你的家人，礼多人不怪、礼节可以使双方尽快熟悉，容易接近，求的初步的认同感。
1主动，热情请患者坐下。
2微笑，轻松。
3接诊开始时不抽烟，不喝茶。
4把注意力其中起来，关注患者。
5对患者表示好感。
6身体倾向对方。
7与上一位患者礼貌地结束交谈。
8对患者的同伴表示友好。
9认真接纳患者的病历其他单据。
10保证环境的安静整洁。
11开始交流后尽量避免与他人交谈，不要中断谈话。
12关闭可能中断谈话的通讯工具。
13如有事暂时离开应向患者表示歉意。
14自然得体使用礼貌语言。
十二问诊的前奏
礼貌语言之后，需要营造一个看诊的气氛。
1认真地接过患者的病历。
2亲切地询问对方的一般情况，诸如年龄、职业、民族、仔细地观察对方，留下一个基本印象。
3认真阅读患者提供给你的既往诊治资料，脑海中记录下有用的信息，看完之后将资料还给患者。
4确认一下患者的病历卡是否已收好。
5如果是预约的患者确认一下他的身份，关心一下他的情况。
6如果对方对你大加赞赏，有礼貌谦虚。
7如果是朋友介绍过来的，用与患者谈论几句有关朋友的情况。
十三问诊——获取有用的信息阶段
1用简单目前的语言了解患者的目的。
2在有必要问的时候才问，尽量的让对方陈叙病情。
3讲到重要的,有用的内容时主动深入了解反复确认。
4当对方谈及与病情无关的内容时应礼貌的打断并引导对方继续陈述。
5尽快地通过对方的陈述确诊患者最可能的诊断。
十四问诊——确认核心问题阶段
1根据自己的初步诊断向对方确认自己的判断给对方以经验的魄力并同时增强他的信心。（1）按照该病的症状体征顺序发问。
（2）按照该病的症状发生率顺序发问。
（3）描述该病体征的特点并同时发问。
（4）如果患者明确认了你的核心问题判断，可以继续主动发问。
（5）如果患者否定了你的核心问题判断，可请他描述一下他的感受，然后选择最有把握的下一个核心问题进一步发问。
2不要把现有的症状体征都来确认，只确认核心问题。
3用肯定性的语言和身体语言向对方表示你已得到了他确诊的反馈信息。
4对与在此之前的诊治情况也要简单，明确地确认。
5确认发问过程中始终观注对方的表情和身体语言与言谈是否一致，以避免被患者误导。
6对患者含糊不清的语言尽量澄清。
7语言风格力求简单，清晰，一句一个问题。
8如果患者不配合可返回到被动问诊方式，如果对方仍然不配合，可将其列入无数患者群并做相应处理。
9围绕核心问题安排80%的问诊时间。
十五问诊——记录阶段（结束问诊）
1主动问诊阶段结束，开始记录。
2一边记录，一边最后确认，向患者显示自己的科学态度。
3如果再次确认的结果与前边严重矛盾，下来把问题搞清楚。
十六查体的要求
1保证环境隐蔽，安静，清洁。
2尊重对方的人格。
3注意无菌观念。
4力求操作规范。
5当发现明确体征，有条件时可请患者确认。
6给对方以认真，仔细的印象。
7患者不配合时，要尽量说服但是不能强行查体。
十七化验单的开始
很难想象，某些医生为患者新开出的化验单大都被患者转身就扔进废纸篓里，这种事情是怎么会发生的？
1确认自己的问诊、查体是成功的，之后方可考虑开出化验单。
2向对方强调化验的必要性，耳听为虚，眼见为实，主观服从客观。
3向对方简单地描述问诊及查体的初步结论。
4向患者简单描述自己的化验方案和目的。
5通过患者的语言或身体语言确认对方已准备配合化验才去拿化验单。
6边开化验单边为患者简单介绍一下化验内容和原理以及需要患者配合的注意事项。
7开单完毕，确认对方可以执行化验单的时间，如果不是在当天就不必将化验单给对方，这是要向他显示该检验方案是知识产权而不是一堆废纸，他值得付费。
8要求对方保持化验单的干净，平整，直至转交到化验师手中。
十八令人厌恶的语言表达方式
语言的内容是里，语言表达方式是表，有里有表效果必受干扰。
1一见面就如相识一般。
2强制他人的发言方式。
3轻视他人。
4吹嘘学识。
5不让对方开口。
6说个不停。
7说的太快。
8声音太小，听不清楚。
9说话漫无边际，令人感到不正常。
10诡异乱笑，令人感到不正常。
11突然说出与主题毫不相干的奇怪问题。
12卖弄小聪明，玩文字游戏。
13说话不分场合。
14太过自我宣传。
15一副看穿别人的眼神与说话方式的样子。
16说话战战兢兢唯唯诺诺。
17搪塞，打马虎眼。
18粗话连篇。
19去挑别人不懂的专业术语，为难对方。
20似是而非、态度冰冷。
十九抓住交谈的要害
最好的说服看上去就如一场解释，抓住交谈的要害才可引起对方的共鸣和信任
1尊重对方的“自我”
（1）不论对方说什么都先倾听。
（2）意欲否定对方要选择时机。
（3）态度和蔼面带微笑或身体语言表示友好。
2以对方为主
（1）让对方唱主角。
（2）以对方的话题中选择核心问题交谈。
（3）应对对方急于要问的问题，之后再展开交谈。
3控制交谈范围
（1）强调主题并使对方认同。
（2）核心问题——用重复法。
（3）悬念问题——用还原法。.
4考虑对方的立场
（1）角色对换考虑问题。
（2）判断是对方的难言之隐，试探性交谈。
（3）灵机应变，不是所有的温柔都是好的，不是所有的严厉都不受欢迎，关键是对方此时此刻需要什么，有时一个当头棒胜过千万次温柔
二十患者唱反调
几乎所有的患者在门诊就诊时都有可能唱反调，因为他们始终有对医师的选择权
1患者在就诊时的普遍心态
（1）我来是为了看好我的病
（2）我要找到一位能解决我痛苦的医生
（3）我要搞明白是什么原因令我痛苦
（4）我要了解一下这家医院和给我看病的医生之后再决定是否在这儿治疗
（5）我不想白来一趟浪费时间，总得有点收获
2为什么患者会唱反调
（1）我对眼前的这位医生不了解
（2）对这家医院的环境和服务态度感到不满意
（3）曾经听过这家医院的不好的传闻
（4）对治疗效果有戒心
（5）心疼金钱
（6）医师的表现令患者不满
（7）考考医师
（8）既往的失败经验使患者保守，慎重
3唱反调的症结在那里虽然不同的患者在唱反调时的语言内容千百万化，但若究根本和就可以发现些规律只是医师往往被那些形形色色千变万化的言语表现给弄糊涂了，若能掌握住其中的核心问题抓住患者的真正内心念头，然后及时地加以点穿，一针见血的加以辨白，其效果数倍于患者打嘴皮
官司。毕竟我们是救患者于痛苦的深渊的救星，而不是能言善辨的法庭律师，医患之间谁对谁错都不重要，重要的是实质在那里。我们如何去做，常见的反调核心问题可以总结如下：（1）误解----认为你的技术不行
（2）比较---将其他的医院与你的医院比较
（3）不可能---对资金付去后的疗效没信心
（4）不必要----对你所谈及的疾病严重程度不以为然
（5）讨厌------来之前对你的医院有成见
（6）不安-----对治疗方法有恐惧感
（7）优柔寡断----这笔治疗费对他来讲不是笔小数目
（8）不信任-----没有足够的动力让他产生行动的欲望
（9）不方便-----在时间交通上以及你所要求他做的配合上感到麻烦
（10）人情-------家里亲人不支持他
4如何处理反调
（1）迅速找到反调核心问题
（2）爱愈深恨愈烈他能唱反调说明他对你还是有兴趣
（3）调起他的兴趣感
（4）控制情绪平静交谈
（5）他说他的，你想你的。你不能令其反调扭转。争吵得再凶也于事无补
二十一检验报告单已出
如果说患者在执行医师的检验方案只是投石问路的话，那么检验后的医患沟通将是实质性的交流。这个阶段是否能沟通成功将直接关系到医师临床价值的实现,说一千，道一万，医师是不是他这个患者的医师，患者是不是你这个医师的患者，就看这个时候了。
二十二解释说明阶段
所谓说明，就是把不清楚的事说到明朗化，如果对方在说明之后，能沿着自己期待的方向进行，就是有效的说明了
1不可以自以为是，只顾自己的说明
（1）他不会和你一样有专业知识储备
（2）不可不确认对方的反应，一味地说下去
（3）每说一个概念，停顿一下观察对方的反应
（4）让对方也说话，最理想的进行方式是一问一答，一问一答的双方交流
2活用对方的已有知识
每个人都有自己的专业知识，而世界万物的机理都是相通的。所以可以借助对方的“已知”迅速将要说明的“未知”转化使其更加浅显易懂，生动有趣，给他搭一座理解的桥梁，信息的高速公路，所谓比喻就是味精
（1）注意了解患者是做什么专业的
（2）结合对方的经验，专业知识
（3）结合众所周知的常识
（4）结合书籍，新闻
（5）结合谚语，格言
（6）引用专家，学者的主张或学说
3使用视觉材料，眼见为实
（1）现成的资料
（2）样品，照片，幻灯片，电影，录音带，录影带，现场实物
（3）针对核心问题提供相关临床资料
4如果患者仍然不懂，不必再浪费时间，让他回去考虑，有时候，急于求成反而造成对方反感。
5视觉材料的使用方法
（1）不易放在过于显眼的位置，会分散患者注意力
（2）在需要时拿出来
（3）靠近患者加以说明
（4）可赠送一些资料给他品味
6利用视觉材料不如利用形象
（1）学术地位的象征——证书，照片，奖状
（2）安全感，荣誉感——大众传煤的认可，既往的赞誉
（3）医师个人形象------良好的职业形象，成熟干练，经验丰富，谈吐不俗
（4）让患者参观-------检验仪器，治疗仪器
（5）抬高患者--------制造特殊
二十三及时发现患者的抵抗态度
患者不可能无条件接受你所说的每一句话，他会以各种态度表现他的抵抗感。
1 不配合问诊
2 不接受你给他的资料
3 目光不接受他的资料
4 注意另外一对医患的交谈
5 当你靠近时，他会躲开。
6摆弄他手中的东西
7接听外来的电话
8你在说话时，他东张西望
9坐立不安，不能安静下来
10 与同伴手握手交流情感
11 脚踏地发出声响
12 面部表情与你所谈的内容不协调或不符
13 声音忽大忽小
14戏剧性的眼神
15 沉默的冰山
上述患者的态度可以单个体现或者多个并存，发现这种情况的时候迅速寻找双方的兴奋点，以免对牛弹情
二十四开处方的前兆
看诊的最终目的是开出你的治疗方案，患者积极执行处方的内容，但是何时停止医患沟通，这就有一个把握火候的问题了，你不能永远和患者谈下去，重要的是行动，以下各项表情，行动就表示患者已渐渐产生兴趣了
1脸颊微向上升
2肩部保持平衡，欲起立前姿势
3口角向上扬，嘴时常半开
4随着医师的话题，表情有所变化
5眼睛眯起变细
6眨眼次数减少，睁大眼睛
7眼光发亮
8眼光追随医师而动
9身体略向前倾
10背略弓
11频繁与说话人配合。（恩！对！点头的频繁增加）
12屏住呼吸
13拒绝他人的打扰
14对医师的停止说话非常敏感
15电话由他人代听，或干脆关机
只要患者在有了上述的表情前景便大有可为，这时你应当尽快进入总结阶段了，否则你将是个画蛇添足的蠢材，根据成功是一种习惯的经验，一个成功的医师对患者的这些表现会有一种敏锐的感觉
二十五禁忌的言行
1任意谈及打折这样敏感的话题。
2未经上级许可，以打折，担保等方式促成患者执行医嘱。
3不讲同行的坏话
（1）病人说同行的坏话也不附和
（2）病人称赞同行，也不可以加以否定
（3）适当说几句公道话，患者公认为你公正
（4）决不可以贬低同行来抬高自己，诱使患者接受你的治疗方案
4不可说谎
（1）实事求是告诉患者本院治疗方按的有效率，当然如果患者没问到疗效问题，不必画蛇添足。
（2）病人表示对疗效的担忧时，不能激动，更不可以一口否定。而应客观地加以解释，诱导。
（4）仔细交代医嘱的注意事项
二十六患者表示接受治疗的言行
1向同伴征求意见
2询问治疗方案的言行
3请求优惠
4问及付款方式
5问及其他患者的治疗反映
6问及医院可以做出的承诺
7问及治疗时间和医院作息时间
8问及治疗方法的副作用
9赞叹你的专业水平
10把你的治疗方法和其他方法作最后比较
11陷入深思时
12反复琢磨化验单和病历
13准备起身，告诉你他今天带了多小钱
14告诉你他在时间和交通上的具体困难
15请你安排治疗
一旦有了上面的表现，你现在需要做的只有一件事了试探患者确认他的态度，然后开出你的治疗方案，并请患者按要求执行
二十七试探患者的最后态度
如果感觉到时机成熟了，就应积极表示自己将要开出处方，也许会遭到患者的反对，但如果你以沉默消极被动等待，又可能错过机会，以推荐几种常用的试探法
1假设法
“如果你没有别的问题，我将开始为你设计治疗方案了”
“如果你决定治疗，你今天有时间吗”？
“如果可以令医师有很大的回旋空间，对方回答也容易
2肯定的暗示法
“看来生育力低下是你急需解决的问题是吗”
“我想这样的治疗方案会给你满意的”
“你的运气不会那么差吧，就属于那治疗效果不好的百分之二十人中的一员
“你现在治疗正是时候，有时把握治疗时机是最佳疗效的良药。”
3选择法
“你是现在就开始治，还是明天再来？
4推定的承诺法
“好的，今天你先输液，明天开始做导管治疗”
“明天来做导管时，最好先排精”
二十八总结性工作的注意事项
1力求果断，清晰，简单，实际。
2最后确认必要事项（6W，2H）
（1）when，何时开始。
（2）who,由谁为你服务
(3)where,在哪儿交款，在哪儿输液，在哪儿治疗
(4)why告诉患者一些必要的做事理由。如为什么要排精，为什么要每隔两日做一次按摩（5）what，将有什么具体的事项需要完成
（5）which治疗方案中的数量
（6）how怎么去完成
（7）how much，大约要准备多少费用
3处方及医嘱的写法
（1）不要背着患者书写
（2）一边写一边做写解释。
（3）写清楚数字，符号
（4）不要忘记签名
二十九处方递给患者后你应当做什么
1要求患者从小处开始做起，先做第一步最容易的
2必要时可请上级大夫扶一把
3这时千万不可婆婆妈妈
1）不必再重复强调任何问题
2）准备接诊下一个患者
3）不可东拉西扯论及他人他物
4）不强行再做任何更改
5）不要做出一副深情渴望状，另患者感到你信心不足
4不失礼节
1）打最后一个招呼，开始干别的事
2）向对方展示你的信心，令他感到他的决定是对的
3）适当的幽默，放松一下气氛
三十沟通失败的善后
1 分析不成功的原因
1）技术造成的-----价格方法
2）付款方式造成的----一次要求压许多金钱
3）对方原因----资金，时间，交通
4）自己的原因----态度，礼貌，诚意，表达技巧
5）同时的原因----化验师，护士，收银员
6）个人原因----你另患者反感，有误解
2失败的沟通，成功的礼貌
1）不可表现出不愉快的脸色
2）不可恼羞成怒
3）不可做用力关门的动作
4）不可将一些没风度于事无补的话
5）不可对患者的同伴另眼相待
6）留下另一种选择给患者
3创造患者回头的机会
1）请对方回去考虑
2）不可评论患者暂不接受的推辞如“我今天没带钱”
3）不可询问患者下一步的打算欲擒故纵
三十一医患阴影----患者的不满
患者治病，其最佳期望值就是“除病根”，而医师给人治病，依靠现代科学技术和自己脑海中的知识以及经验，充其量也只能将患者恢复到一种“健康平衡”状态，所以医患之间从一开始就存在着对临床疗效上的不同理解的差异，这样患者对医生产生抱怨是不可避免的事情，但是重要的并不是祈望患者不要抱怨，而是我们如何积极的心态去处理这件事情.
（1）当成改善，开发有效服务的信息反馈。
（2）作为检测你的医院态体服务质量的一种标准。
（3）说明患者还有继续信任你的要求，心还没有死“哀大莫过于心死”。
2.抱怨的种类
（1）技术在执行中出现质量问题。
（2）诊治方案有问题。
（3）各部门间的配合出现问题，浪费了患者的时间，精力和情感。
（4）对患者理应知道的介绍解释不够，使患者产生误解。
（5）礼节不够，用词不当，说话得罪了患者。
（6）第一次抱怨没有认真处理，小火蔓延成了大火。
（7）其他医院同行的挑唆。
（8）其他病人的煽动。
（9）他的资金跟不上了，找点事闹闹，希望能得到照顾。
（10）对治疗效果期望值过高。
3最糟糕的几种处理方式
（1）没治好，再治呀！
（2）这件事我不管，找管你这事的人。
（3）哎呀，你的主管医师不在，等他回来了，再给你处理。
（4）你给我说没用，我也不知道谁能替你解决问题。
（5）谁教你自己不好好和医生护士配合的。
三十二处理患者抱怨的要点
1首先处理患者的情绪。
在你不能稳定患者的情绪时，什么解释都是无效的，因为他什么都听不进去，
（1）先道歉。
（2）让对方任意倾诉。
（3）不要企图狡辨，强辩。
（4）认真倾听他说的所有的话。
（5）不要说任何结论性的语言。
（6）确认患者倾诉完毕，已无话可说再开始解释工作。
2全院上下都要负起责任。
踢皮球，打太极拳这些国营习性会使患者火上浇油
（1）不管哪个岗位的员工，谁先接到抱怨，谁先道歉，记住。道歉并不等于承认错误，我们只是向患者的情绪道歉，错不错还没定论。
（2）如果他愿意倾诉，就让他说出不满意的内容，哪怕他愿做个“祥林嫂”。
（3）带领到能负担责任，解决问题的人那儿去，通常这个角色就是医生。
（4）医生不在，要找他的上级医生。
3自己权力以外的事，不要轻易承诺。
4自己无能为力时，向上司求助，不要让患者抱怨向外扩散。
5不要以先入观念听对方的话，不能有成见。
6不与对方争论。
抱怨总不会是一些赏心悦耳的语言，有抱怨的人情绪往往非常激动，如果他自己能摆平，使得情绪稳定，他也不会来找你，所以要善于从对方的角度出发思考问题，接受倾听——良好礼貌的反应——仔细了解确认——积极的身体语言——循序渐进，清晰明了的解释——适当的时机总结问题——得到对方的承认。
三十三催收款的要领
，看病付款本是天经地义，但同样拿人钱物，与人消灾也是地义天经，所以医患各有所持，催收款并不是件小事。
1催款的方法
（1）由护士提醒。
（2）由药房计算。
（3）由收银员收款。
（4）其他部门人不要轻易介入。
（5）最好由患者主动来缴。
2收款要点
（1）不要越期催款。
（2）给对方一个准备的时间。
（3）语言要注意礼貌“催款”不等于“逼债”
（4）不要让患者等待太久（查找单据、重复计算）
（5）当面计算
（6）给患者出示必要的单据。
（7）查验对方的货币要力求专业化，而不应法律化。
（8）所有程序尽量简化，操作要迅速。
（9）对方有抱怨，过激言语时，不要与之争论，跪下来挤牛奶。
（10）准备好找换的零钱。
（11）签名、盖章要清晰。
3收不到钱的时候
（1）确定无法付款的理由
（2）确定拖延的时间。
（3）不与患者的同伴打交道。
（4）委婉地表明我院的相关规章
（5）即联络上司，听从指令。
（6）如果患者纠缠，让上级出面处理，你在收费处等候。
4收款人注意事项
（1）记录患者的应付金额和期限。
（2）确认患者缴款单句的完整性和真实性。
（3）确认患者的承诺并以此作为催款理由首选
（4）事先要与护士联系或与患者打招呼
（5）如接受的是支票要仔细验票填单
（6）上班前检查必备物品（印油、验钞机、计算器）
三十四传递一份好心情
1眼睛看哪里
人人都有眼睛是心灵的窗户、一份好心情、眼神的作用胜过语言，以下作法是不合适的。
（1）注意对方的鼻子。
（2）注意对方的胸部。
（3）在对方脸上转来转去。
（4）从头看到脚——打量。
（5）目光不集中——打望。
（6）眼珠转来转去——不诚实、贼大鬼。
（7）与对方从不双目相对。
（8）“帐房先生”般戴眼镜。
2手要适得其所
标准型是手自然放在桌上或手写位，下述各项不正确：
（1）拨弄病人的病历。
（2）手里玩弄打火机，圆珠笔等。
（3）抓耳挠腮，摸脖子，鼻子，头发。
（4）弹指啪啪响。
（5）在纸上乱画。
3优雅的坐姿。
三十五有效谈吐的要求。
1认同对方——切刀痕迹原理。
（1）绝不要期望一句定乾坤。
（2）过度奉承，迎合反令人反感。
（3）急于表达反对意见并不明智，要找机会。
（4）先找双方的认同点，然后逐步拓展自己的理念。
（5）微笑是最好的认同。
2清晰、明朗、直接。
（1）了解自己声音的特征，自然表达。
（2）大声说话比小声说话成功率高。
（3）追求节奏感，也就是乐感，谁都不会拒绝音乐，语言的尽头是音乐。
（4）咬字清晰。
（5）不要唠叨。
（6）有话好说，有话照直说。
3正确性。
（1）选择自己完全掌握的语言，方言。
（2）尽量选择通俗的用语。
（3）不要让自己的语言扰乱自己的思维。
（4）尽量迎合对方的方言。
（5）使用术语，习惯用语，符号，专业用语的前提是确认对方也懂。
（6）禁止模拟两可的语言风格，yes or no 是人生最大的问题。
（7）禁止使用对方禁忌语。
（8）用了较深字眼，跟上解释性语言。
三十六常用语的注意事项。
1打招呼
（1）态度不卑不亢，问候语要使用准确“你早，你好，吃了没有”
（2）别人招呼你时，要礼貌应答。
2规范一些常用语。
（1）广播中间患者有什么问题宜说“你好，这位朋友，有什么问题请讲”
或“打进电话有什么需要我帮助的吗？”
（2）广播咨询中结束谈话宜说“这位朋友，你所问的问题我就解释到这，你听明白了吗？”或“你明白了吗？”不应说“你知道了吗？”
（3）接人待物多用“对不起”“谢谢你”别忘了一副笑容。
3逐步改掉一些语言尾巴，语言有尾巴不好听。
（1）这个问题呢，我们有几种观点，首先呢……其次呢……再有呢……
（2）一般来讲……一般来讲……一般来讲……
（3）哎，这位朋友，我们目的，哎，就是要帮助你恢复生殖健康，哎……
（4）这个……这个……这个……
（5）那么，我们的治疗技术是比较先进的，那么我们多年以来就注重疗效，那么。
（6）改正语言尾巴最有效的方法是把自己说的话语录下来，自己欣赏，什么时候你自己都通过了，问题就差不多啦。
4注意流行语的使用
1）如：老公马子、哇噻等
2）]尽量避免使用流行语，因为你是个专业人才。
3）即使为了沟通，少用一点也要在患者之后。
三十七语言要有尊重、谦虚的表现。
1 尊重与谦虚
（1）尊重的语言表现是用来对待别人或在说属于对方的事物。如：不称“你”而称“您”，对方有职业称呼用职业称呼，对有官称用
官称。
（2）谦逊的语言表现是用来说自己或属于己方的事物。如：称自己为医生，医务人员，称自己的医院为我院。
2内外要有别。
（1）同事之间互称职位，小张，小李妮称。
（2）对外则称大夫，护士，技师。
3尊重别人也会抬高自己的身价。
（1）不必羞于使用尊重语言，每个受到尊重的人不会看不起你，反而会对你另眼相待。
（2）女性，尽量称“小姐”男性，尽量称“先生”“老师”“师傅”（3）若知对方的职称，可直呼职位名。
三十八谈吐的包装
包装过的语言就如包装过的商品，更容易让他人接受。
1虽然是自己要求，也要讲成“征询对方意见”。
（1）与其说“你今天就开始治疗”不如说“安排你今天开始治疗，可以吗？”
（2）与其说“等一下”不如说“耽误一点你今天的时间，可以吗？”2否定对方时，先加一句缓冲语。
（1）“对不起，你所要求的事我们医院不能满足你。”
（2）“谢谢你对我们的工作提出批评，可是我们没有给已治疗过的病退款的前例，我想别的医院也没有这种作法。”
3技巧性提出反对意见。
（1）对方说“我治疗几天了，怎么一点效果没有。”技巧性的加一句“我可以理解你的心情和感觉，但是我想向你作一些解释……
（2）患者说“我的病和他不一样，为什么治疗的方案是相同的。”你就先肯定他“是的，你们的方案是相同的，但问题是……
三十九电话的注意事项。
1不要以为他看不见你，你的体态就可以随便，但态度上的不恭，多少会流露在声音中。
2打电话前先理一下思绪，以免东拉西扯。
3寒暄几句后，立刻进入话题。
4注意咬字，发音以免误传信息。
5来电找的人不在，应代为处理，礼貌应对。
6准备一本来电记录本。
7如果考虑到通话时间较长，要先征询对方的配
四十全员沟通医院是个完
整的组织。每个成员给患者造成的不良印象，对方都会把帐记在医院头上，同样，整个医院对患者能保持良好的印象和信誉度，也会有利于我们每个人的工作，现代人，谁也离不开组织去做成任何一件大事。
1与自己的同事培养良好的公共关系。
（1）与其他部门员工多接触。
（2）通过自己的上司求得其他部门合作。
（3）平日多与成功员工交流。
（4）利用午餐，休息，上下班前后，与同事间增进友谊。
（5）花要常浇水，人来多往来。
2平日多交流
（1）开好各种会议。
（2）提供自己掌握的信息给别的部门。
（3）下班后正是交流的黄金时间。
3上情下达，下情上报，上下一心，全员一致。
4做人人愿助你的人。
（1）平日多给他人帮助。
（2）主动请别人给你提意见。
四十一医患沟通的总结。
成功的经验要总结，完美的行动要计划
1记录认治全过程。
（1）专科病历。
（2）难忘事宜。
（3）思想过程。
（4）处理心得。
（5）经验教训。
（6）与其他医师对比差距。
2记录日期。
所有记录内容有时间就有了真实的依据
3用图表、照片、计算机处理等方式归纳总结一段时间的业绩。
4设计新的目标。
（1）写出预期值。
（2）写出执行方法（6w 2h）
5整理上述各项，形成文字，其实就是把你的员工日记和病间内总结成一个文件历资料在一段时或一篇论文。
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浅谈医学生医患沟通应掌握技能与培养途径
浅谈医学生医患沟通应掌握技能与培养途径 葫芦 摘要:目前医患关系紧张,而医患沟通技能培养是协调医患关系的重要途径。医学生是未来的医生,他们从实习期间就开始面临与病人沟通的问题。良好的沟通技能是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。本文基于医患沟通教育的重要性和必要性，提出了医学生应具备的医患沟通技能及其培养途径。 关键词：医患关系;医学生；医患沟通技能;培养途径 近年来，医患关系一直是一个社会热点问题,医疗纠纷的发生率逐年上升，形成了很严重的社会问题和行业负担。据调查研究造成医患关系紧张的主要原因是医患沟通不足。因此医患沟通技能培养是协调医患关系的重要途径。医学生是未来的医生,他们从实习期间就开始面临与病人沟通的问题。由于医患关系紧张，加上学生缺乏自信和经验，若在医患沟通技能上缺乏有效的训练，医学生的临床实践则会受到限制，最终严重影响医学生的成长。从此可见,良好的沟通技能是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。 一、医学生应该具备的沟通技能 1.1沟通的自信心。医学生应注意穿着打扮、谈吐举止,给人以有修养、自信的感觉(１)．1.2转换角色的能力。角色沟通即是要求医学生能够转换角色,换位思考和表达。角色沟通要求医学生尊重对方的身份、权利和意愿。要求医学生在沟通时能审时度势,保持和谐心态; 能从患者的角度去思考，视患者为亲人、朋友,用健康心态去沟通,能设身处地为患者着想，不侵犯患者的权利,不抱着私欲的目的，一心一意满足患者的愿望(2） 1.3善于拉近距离的能力。医患沟通是人际交往的一种方式,在人际距离上表现为位置(距离）距离和精神距离（个人隐私）两个方面。在患者就诊过程中,医学生作为医务人员是主导方、是强者，病人是被动方,是弱者,病人常常希望主动地向医务人员靠拢,希望保持彼此间的“私人”区域的距离关系来获得医务人员们如同朋友般的关爱。医务人员应真诚地倾听病人主诉，弯腰俯身与卧床的病人交流,为病人整理衣物，亲手感触病人的冷热等行为方式，都是医师主动地把与患者的距离关系由“公事公办”的社交区引向亲切友善的“私人”区（3)。 1.4树立良好第一印象的能力。在医患沟通中,印象有着重要的作用。美国芝加哥市西北大学医学院的研究发现,医务人员留给病人的第一印象对双方关系发展至关重要（4）。调查结果显示,大多数病人都希望医务人员第一次见面时能够主动与他们握手，称呼他们的名字,并自我介绍。此前一次调查发现,病人经常抱怨医务人员不进行自我介绍,这使他们无法确定医务人员的身份。美国医学专业协会的谢尔登·霍罗威茨博士认为，称呼病人名字，给对方留下良好印象不仅是礼貌问题，还对减少诊疗失误有所帮助。 1.5相互理解相互信任的能力。心理沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。医患之间的沟通虽然只能是“聊天”，但是涉及面很广,不仅仅简单的一问一答，更应有良好的互动，成为朋友式的交谈。这要求我们在良好的医学知识基础上掌握多方面的社会。生活、文化知识。与喜好足球的患者谈足球比赛，与喜好文学的人谈文学作品，与喜爱动画片的孩子侃“奥特曼”、“花仙子”等等。这些有利于增加自身的人格魅力，有利于建立医患之间良好的伙伴关系(１)。上升一个层次，医患双方通过心理沟通，在医务人员的主导下，通过沟通使患者在心理上得到安慰,树立战胜疾病的信心和勇气。尤其是在“生物一心理一社会医学模式”的主导下，医学生要主动全方位了解患者的疾苦,感知患者真正的需求与矛盾,让患者从内心真切的感受到作为医务人员的我们是在关心和爱护他,从而取得医患间的相
医患沟通技巧
医患沟通技巧及方式 中医科 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； . 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 . 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。. 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 . 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 . 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 . .
交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 . . 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。. . 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 . . 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 . . 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。 . .
医患沟通技巧培训教材
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病
史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。 而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，
医患沟通的技巧有哪些
医患沟通的技巧有哪些 为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。 医患沟通的技巧有哪些 讲究交流的技巧 作为医生，首先要摆正位置，放下架子，要像古代名医孙思邈那样不分贵贱、不别亲疏、要放下架子、不耍态度、对患者要有感情、要有热情、要有同情、视患者如亲人，取得患者的配合。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端，做到细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓动、认真解释，语言中的语调、音量、音频、音质至关重要，做到态度和蔼。 选择沟通对象，注重沟通效果 对癌症及病情垂危的患者，不要直接与患者沟通，以免加重患者的心理负担，应与家属进行沟通。医患沟通应将沟通落实到行动上，提高沟通的效率，让沟通每时每刻进行。 告知内容的选择 包括诊疗流程的全过程，即患者的检查、治疗、手术及改变治疗方案都应与其讲明每项诊疗的必要性、目的和预后，包括可能发生的风险和并发症、注意事项、不良反应和将发生的医疗费用。消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中的医疗风险性、不确定性和风险的责任划分，使患者相信医方告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。 告知中的语言要求 沟通时尽可能用患者能够理解的比方或比喻来描述疾病的
发展或风险。如用下水道阻塞来比喻肠梗阻，用管道的连接部位来比喻肠吻合口的薄弱;用水管生锈水流不畅来比喻心脑血管缺血性疾病等。患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解一些意外情况的发生并非都是人力所为，而是疾病发展的结果。在书面告知时要注意逐条解释、语言通俗(尽量不用医学术语)、表达清楚、不要误导、填写完善、确保患者对知情同意书中每条都能正确理解。 适当应用非语言沟通 首先医生的容貌修饰、衣着打扮、风度仪表要得体，给对方以信任的感觉，让患者感到医方对他的尊重。一个微笑或简单的手势就可以让患者倍感温暖、拉近距离;专注的目光与真诚的眼神更能使患者信任感倍增，更能让患者感觉到医方确实是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就诊时特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医务人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感、甚至诱发医疗纠纷，医者稍有疏忽，就可引起误解。 善于拒绝和巧妙回避 医生不是万能的，不可能满足患者一切要求，在沟通中让患者明白自己能够为他(她)提供帮助的范围，对于合理而不属于自己职权范围内的事情要向患者讲明，并指明患者寻求服务的对象。对不合理的事情要向患者明确拒绝，并讲明拒绝的理由，但要注意说话的口气，不可信口开河，感情用事，以至在纠纷中授人把柄。 总之，医患沟通是一门艺术。沟通在医患关系中发挥着重要作用，直接影响疾病的诊断与治疗，影响患者的身心健康的恢复，也关系到医务工作者的形象塑造。通过沟通，可以赢得患者的配合，家属的支持。
医患沟通的方法与途径
写在课前的话 医患沟通实际上是医者和患者之间的沟通，如何进行医患沟通，已经成为现代社会问题的热点和焦点，直接影响着医患关系的好坏，也是处理好医患关系的关键。因此，在临床工作中不仅要掌握沟通的技巧和方法，还要从思想观念、知识结构、机制制度以及环境技术上进行整体构建。为提高医患沟通水平，本课件从语言和行为、机制和制度、环境和技术、医方与社会和新闻媒体等方面的医患沟通进行了详细阐述，旨在促进医患关系在临床工作中得到更加合理的处理。 一、语言和行为的医患沟通 （一）医患沟通的基本原则 在医患沟通中，语言和行为的选择要达到一个理想的状态，必须要遵循以下八个医患沟通的基本原则： 第一，以人为本。现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向。人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。人民不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。因此，以人为本的理念顺应了现代医学模式的转变。要尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。 现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向，因此医患沟通需要以下哪个原则（） A. 以人为本 B. 诚信原则 C. 平等原则 D. 整体原则 正确答案：A
解析：人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。因此，要坚持以人为本，尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。 第二，诚信原则。诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。也就是说，只有讲诚信才能建立一个良好的医患关系。要做到这一点，首先，医方与患方要互相信任。尤其是作为医务人员，要特别注意去赢得病人的信任。因为这决定着病人能否与医务人员很好的配合。作为病人也应该信任医生，这既是对医生的尊重，也是确保治疗效果的需要。其次，要相互负责。病人应该与医生共同承担起治病的责任。 第三，平等原则。医患双方是平等的，这是做好沟通的前提。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。实践证明，随着医学模式由单纯的生物模式向生物、心理、社会模式的转变，平等合作关系，将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。 第四，整体原则。随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度也越来越高。人们的心理障碍等问题日趋突出。在临床上，也能经常感受到各科疾病中涉及的心理因素越来越多。因此，医生在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用。要从整体层次进行沟通，对病人的情况全面了解，从而提供一个更全面、更整体的医疗服务。 第五，同情原则。医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。病人总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情。而医务人员往往因为职业的原因，司空见惯，容易表现出淡漠。解决这个问题的最好办法就是医务人员必须要对病人有同情心。这样才能达到与病人进行有效的沟通。 第六，保密原则。在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，我们常常会涉及到病人的隐私。病人可能有许多情况不希望别人知道，我们医务人员有责任满足病人的需求，更不能随便泄露病人的隐私，或取笑、歧视病人。一旦我们的义务人员对病人的隐私表现出鄙视、不屑的神情，会严重的损伤病人的自尊心，从而也影响进一步的医患沟通。 第七，反馈原则。病人和医生的谈话是一个双向沟通的过程，医务人员要把所理解的内
医患沟通是改善医患关系的有效途径
医患沟通是改善医患关系的有效途径 发表时间：2010-09-01T10:06:27.373Z 来源：《中外健康文摘》2010年第17期供稿作者：张志华 [导读] 以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式 张志华（成都军区78020部队门诊部云南昆明 650223） 【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2010)17-0283-02 【摘要】以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。 【关键词】医院医患沟通医患关系 以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。 1 良好医患关系从医患沟通开始 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。 1.1 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。 1.2 加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。 曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。可见，医患沟通是多方面的，随时、随处都在发生和进行的。 1.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了。 在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。 有这样一个案例，某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。 将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏。医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间。 1.4 加强医患沟通是医学科学发展的需要医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。 2 医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题 医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。 2.1 医学科学的复杂性医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。 2.2 医务人员的职业素质有待提高在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。 2.3 医疗体制和机制存在明显的不足在卫生改革中，不适应时代发展的旧体制和机制，束缚着改革的进展，也影响着医患关系，形成负面影响。随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，用药受到限制，病人又要承担一部分经费，当病人心理承受能力
医患沟通技巧学习心得【三篇】
医患沟通技巧学习心得【三篇】 如何把“四好一满意”做成卫生品牌工程是医院的重要课题， 既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师 讲的那样，要让每位医务人员心中有“以患者为中心”的人文医学理 念框架，把“以病人为中心”既当成手段又作为目的。如何把“以病 人为中心”这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要持续学 习和完善的课题。 吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走近病人去亲自体验， 才能在实践中持续总结出好的经验，使用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任 与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到“八个明白，四个了解”，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。 “有时，去治愈;常常，去协助;总是，去安慰。”如何建立医患 双方的“情感账户”，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患 之间相互信任与理解其实并不复杂，“情感账户”是存有于医患关系 中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，“取款” 是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每 一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们能够通过多次善意的 “存款”行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减 少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅 的沟通，建立起和谐的工作关系。 沈健老师说得好，与其让患者“满意”，不如让患者“高兴”， 与其让患者“高兴”，不如让患者“内疚”……《不抱怨的世界》中 有这样一段话：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱 怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。”这段 话让我感受颇深，我想大家也会有同感的……
门诊医患沟通的途径和方法
门诊医患沟通的途径和方法 一、转变思想观念，建立新的服务模式 医学模式正从生物模式逐步向生物-心理-社会的新模式转变，这就要求医院服务模式，必须从以疾病为中心转变为以患者为中心。门诊的医务人员必须适应医学模式的变化，更 新服务理念、改变服务态度、转变服务方式、提高服务效率、加强医患沟通、注重人文关怀，切实把以患者为中心作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、 全过程、优质满意的门诊诊疗服务。 二、加强技术力量，严格推行首诊负责制 医院要注重加强门诊技术力量，严格推行首诊医师负责制和专科门诊制。确保主要专 科天天有门诊，天天有副主任医师以上专家接诊。门诊因时效性很强，又具有一定的风险性，这就要求门诊医务工作人员要不断强化质量第一的观念，以对患者高度负责的精神， 认真细致、一丝不苟地做好每个患者的接诊检查治疗工作，客观地研究分析各项检查资料 的数据和提供的诊断意向，重视每一个诊治环节的质量，在经过综合分析、鉴别诊断之后，做出明确的诊断，并在门诊病历上详细记录本次接诊诊查治疗的情况，对于有疑点疑难的 问题不轻易放过，确保门诊工作高质量。 三、掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作 1、问诊 问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈，了解病情，经过分析推理，综合做 出结论的临床诊断方法，也是医患交往的最初环节。优质的问诊，需要诚恳而细致的听取 患者的叙述，评价各种资料的关联性和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入 询问，尽量引证核实，观察患者的面容、表情、言谈举止，领会患者关注的问题、对疾病 的看法、对诊断和治疗的期望等。在问诊的方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范思路，巧妙转问，化整为零的询问。 2、体格检查 体格检查是医生更直观的判断、分析患者病情的重要依据，从医患沟通方面来说，主 要注意的是检查的手法及患者的隐私问题。医生在为患者做体格检查时，应注意手法，掌 握技巧，把握轻重，关注患者的感受，同时，因为体格检查需要患者暴露身体的某些部位，这就需要保护患者的隐私。注意体检的规范性和隐秘性，以免引起不必要的医患矛盾。 3、病情分析
医患关系与医患沟通技巧
医患关系与医患沟通技巧 医患纠纷在现今已成为时下的热点话题，近日"医闹入刑"新规，让许多人产生这样便能有利于解决医患纠纷吗?其实医患纠纷最根本的是沟通的不顺畅，如何才能更好的进行医患沟通?下面整理了医患关系与医患沟通技巧，供你阅读参考。 医患关系与医患沟通技巧01 1、强化政府职能 政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改"以药养医"为"以医养医"，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，来改善医患关系。 2、患者要尊重医学 由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。 医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意"医死或医坏"患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难
医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。 3、医院如何与媒体打交道 遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。 4、畅通医患沟通渠道 医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。医疗机制改革后，打破了过去公费医疗制度，患者对自己掏钱看病要逐渐适应，对受目前医学水平和医生技术水平所限治疗不满意的病例，要予以充分理解。 虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。 医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。 医患关系与医患沟通技巧02 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现
医患沟通方法和技巧
医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。
④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，
医患沟通与技巧试题B
医患沟通与技巧试题B 一、单项选择题 1. 医方的权利包括（ A ） A.治疗主导权 B.获得适宜的医疗服务 C.合理限度的医疗自由权 D.人身、财产安全不受损害 2．医学伦理学研究的重点是（ C ） A. 医患纠纷 B.医患合作 C. 医患关系 D.以上都不对 3．以下哪一项是人类生命活动最基本的需要（ A ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 社交需要 4．医学模式的发展趋向是（ D ） A. 生物医学模式 B. 心理医学模式 C. 社会医学模式 D. 生物-心理-社会医学模式 5．医患沟通干预治疗效果的机理是（ B ） A. 沟通获取认知，分类信息，机体系统作出反应。 B. 沟通获取信息，分类认知，机体系统作出反应。 C. 认知获取信息，分类沟通，机体系统作出反应。 D. 沟通获取信息，机体系统作出反应。 6．患方的义务包括（ C ） A. 依法成立保护自身合法权益的社会团体 B. 对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督 C. 在医方告知情况下，对自己的诊疗选择作出决定 D. 合理限度的医疗自由权 7．急诊的工作特点不包括以下哪项（A ） A. 病情的复杂性 B. 矛盾的突出性和尖锐性 C. 技术的专业性和全面性 D. 节奏的紧张性和有序性 8．以下哪项是口腔科患者的心理特征（ C ） A. 对口腔疾病的范围和严重性不够了解 B. 擅自盲目用药 C. 对功能恢复期望值高 D. 过分焦虑，就医愿望迫切，对治疗缺乏耐心 9．以下哪项不符合当前医学生医患沟通的现状（ B ） A. 不善于与人沟通 B. 医学生在沟通过程中不够礼貌 C. 学习积极性不高 D. 病人维权意识增强，增加了沟通难道 10．医患纠纷的处理程序包括（ C ） A. 采取措施，增加损害 B. 妥善处理，增加影响 C. 组织调查，查清事实 D.以上都对11．以下哪项不是医患沟通定义中狭义的“患者”（ D ） A. 患者本人 B.患者相关单位利益人 C. 患者的家属亲友 D.除“医”以外的社会人群 12．以下哪项是患者的价值（ A ） A.影响家庭和社会稳定 B.肩负救死扶伤责任 C.承担医学进步重任 D.厚载人类发展使命13．心理学基础不包括以下哪一项（ C ） A.认知 B.情绪、情感 C.性格 D.意志 14．医事涵盖的科学体系不包括（ B ） A.医学 B.哲学 C.卫生学 D.药物学 15．医疗行为中，“医”方的义务有（D ） A.注意及报告义务 B.依法和依约提供医疗服务的义务 C.随附义务 D.以上均正确 16．医事法律责任的分类不包含（ C ）
医患沟通技巧
医患沟通技巧 一．概念及目的 1．概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。 2．沟通的目的 1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我 们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药 品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。 2）减少医疗纠纷，防范医疗事故 众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。（举例） 二.沟通的基础 1．良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象往往是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。 1）衣着整洁。（示范） 2）个人形象。（示范） 3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何
六种医患沟通方式
六种医患沟通方式 通过工作的深入，医院总结出“医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。 三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题。自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数，也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患儿家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
医患沟通与技巧讲授提纲doc-医患沟通与技巧
医患沟通与技巧 河北大学医学部乔艳华 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义
为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素
1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 2. 肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道
医患沟通技巧
和谐的医患沟通技巧 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。 良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾超过了50%，由此造成的医疗纠纷逐年上升。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。 和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发： 一、仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高
医患沟通内容
医患沟通的主要内容 由主管医师向患者或其家属进行交流和谈话，内容如下： 一、该疾病诊断及主要治疗手段。 二、其辅助检查的目的及结果。 三、手术方式、手引起的严重后果，（如化疗引起的并发症），药物不良反应，输血风险等。 四、某些治疗可能；术后并发症及防范措施。 五、危重时或病情变化时的告知。 六、疾病的预后。 七、医疗费用的估计及解释。 八、住院期间的注意事项，如：饮食、安全等。 九、出院时的交待。 十、回答患者及家属疑问。 医患沟通方法 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听——多听患者说几句 介绍——多对患者讲几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果； 掌握医疗费用情况； 掌握病人及家属社会心理状况； 四个留意：①留意沟通对象的情绪状态；②留意受教育程度及对沟通的感受；③留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值④留意自己的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：①避免强求沟通对象马上接受事实；②避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；③避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；④避免刻意改变对方的观点；⑤避免压抑对方情绪。 六个方式：①预防为主的针对性沟通。主动发现可能出现问题的苗头。并把这类病人及家属作为沟通的重点对象，有针对性进行沟通②交换对象沟通。当某医师与病家沟通困难时，可换另一位医师或护士或主任与其沟通，当不能与病家直接沟通时，换一位病家中知识面高一点的亲属或能通情达理的亲属与其沟通，让其去影响去说服其他亲属；③集体沟通即召开患同种疾病的病员座谈会，讲解疾病的起因，治疗及预防知识等，实现集体沟通。④书面沟通。为弥补语言沟通的不足，采取书面沟通方式，如：发放健康教育资料；各种知情同意书，告知书等；⑤实物对照讲解沟通。口头和书面沟通都较困难时，辅之以实物或影视资料进行沟通；⑥协调统一沟通。当下级医师对某疾病的解释拿不准史，先请示上级医师，然后按统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医师之间、医护之间、护士