正确认识行业面临的新形势

正确认识行业面临的新形势

促进物业管理又好又快发展

——谢家瑾同志在中国物业管理协会第二届理事会第二次会议上的讲话

同志们：

中国物业管理协会第二届理事会第二次会议今天在美丽的南宁召开，来自全国各地的理事们相聚在一起，回顾协会换届两年来开展的各项工作，畅谈物业管理在不断创新中所取得的成绩，分析行业面临的新形势，剖析我们面对的困难和问题，共同研究对策和措施。相信这次会议的召开，对处在关键发展阶段和变革时期的中国物业管理将产生积极而深远的影响。

一、正确认识行业面临的新形势

（一）行业发展新进展

1 ．政策法规陆续出台实施，物业管理法治化进程加快。自去年以来，与物业管理相关的政策法规大量出台并付诸实施。法律层面上，有全国人民代表大会及常委会通过的《物权法》和《劳动合同法》；行政法规层面上，有“国务院关于修改《物业管理条例》的决定”（国务院令第 504 号）；行政规章层面上，有国家发改委、建设部印发的《物业服务定价成本监审办法（试行）》、建设部、财政部印发的《住宅专项维修资金管理办法》以及建设部修改发布的《物业服务企业资质管理办法》。同时，深圳、成都等地重新修订了物业管理的地方性法规，制定了大量物业管理的规范性文件。以上立法工作的开展，大大加快了物业管理法制化进程，从中央到地方多层次的物业管理政策法律制度日趋完备，一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业管理政策法规体系正在逐步形成。

2 ．物业管理规模不断扩大，服务领域愈加宽广。近几年来，随着城市化进程的加快和房地产业的迅猛发展，物业管理的规模不断扩大，覆盖率不断提高。目前，物业管理已经覆盖到不动产管理的所有领域。包括从商品房到经济适用房、房改房，从住宅物业到办公、工业、商场、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文化娱乐设施；从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。北京近年完工投入使用的大型公共建筑，绝大多数都引进了市场化、社会化的物业管理模式，如国家游泳馆（水立方）、国家体育馆、首都机场第三航站楼、北京电视台新大楼等均采用招投标方式选聘物业服务企业负责管理并提供服务。

3 ．物业管理师制度开始实施，职业队伍建设提上重要日程。去年底，人事部和建设部联合下发了《关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知》，全国共有 1119 名从业人员取得了物业管理师资格。首批物业管理师的诞生，预示着物业管理师制度全面实施的良好开局。物业管理师制度的实施，有利于推进物业管理专业化、社会化、市场化和国际化的进程，是物业管理科学发展的必然选择。对提升行业竞争能力、强化企业风险意识、完善现代企业制度、优化人才激励机制、改变经济增长方式、改善行业社会形象等诸多方面产生了深远影响。随着物业管理师队伍建设步伐的加快，越来越多的企业认识到企业的核心竞争力在于人才，尤其是需要大批高素质的项目经理和各类项目主管，以更好地落实企业发展战略和服务宗旨，推动物业管理的精细化、推进管理和服务的创新，以保障企业在大浪淘沙的变革时期立于不败之地。因此，很多企业采取措施鼓励各类经理人员报考物业管理师，一些企业下大力气抓职工培训，有的企业着手建立有利于管理人才脱颖而出的成长激励机制。一些大专院校也纷纷开设物业管理专业课程，向行业输送专门人才。所有这些，都对提升物业管理从业人员素质，提高行业核心竞争力起到了积极推动作用。

4 ．业主维权意识逐渐增强，行权方式渐趋理性。《物权法》等一系列与物业管理相关的政策法规出台，进一步理清了物业管理各方的权利和义务。近年来物业服务企业和业主之间的争议在物业管理矛盾纠纷中的比重有所降低，与以往张贴标语和堵塞交通等极端做法相比，业主行使权力的方式也逐渐趋于理性。除了通过向政府投诉、向法院起诉等方式维权以外，部分业主开始尝试从制度层面探索解决物业管理的现实问题。北京海淀区品阁小区业主自行成立社区服务中心，尝试通过聘请专业人员和外包专项服务方式，自我管理老旧小区；继北京某小区尝试“业主持股物业管理公司”模式夭折之后，更多的人认识到这些设想不仅缺乏法理基础，而且在现阶段不具备操作性。

（二）行业面临的困难和问题

1 ．行业平均利润率明显下降，企业生存状况不容乐观。由于物价指数上涨，劳动力成本提高以及服务价格缺乏弹性等因素，加之《物权法》实施后，原来依靠小区共有部位开展多种经营所得弥补管理费不足的收入明显减少，使得近年来行业平均利润率出现下降趋势。根据中国物业管理协会去年组织的行业生存状况调查（以下简称行业生存状况调查）统计，全国接受调查的4600 家企业中，仅有 40.07% 的企业盈利，平均盈利额 81.28 万元 / 年；有 40.76% 的企业亏损，平均亏损额为 37.2

2 万元 / 年；另有 20% 左右的企业持平或未予披露。我们应当看到，行业生存状况调查所涉企业多数为中物协会员和地方行业协会会员单位，属行业中实力较强的一

部分，尽管可能存在企业填报多种经营收入时有所保留等因素，可能影响一部分企业如实提供财务数据，但盈亏各半和利润偏低的经营状况与我们所掌握的现状基本符合，行业面临较大的生存压力。

2 ．业主维权缺乏对法规的正确把握，矛盾纠纷呈现复杂多样化趋势。《物权法》刚出台不久，广州就出现业主手捧《物权法》向政府请愿，要求开发商返还车库车位的事件；《物权法》生效后，全国多个城市出现了业主就地面停车位归属和停车收费向物业服务企业主张权利的诉讼；此外，物业管理区域内的纠纷涉及主体和事由也呈现多样化的趋势。今年年初，北京出现首例业主状告业主委员会，要求撤销业委会决议的案件。小区内两派业主就选聘企业出现激烈对抗，部分业主发起炒掉业委会等事件也在一些城市时有发生。

3 ．管理物业保障体制的缺失，使市场化物业管理背负沉重包袱。近段时间，部分城市接连出现一些物业服务企业退出在管项目，经媒体报道后，在社会上引起较大反响，各方对此褒贬不一。分析退出原因，我们不难看到企业退出的大都是低收入群体集居的已售公房、老旧住宅区及拆迁还建小区。由于已售公房小区当初确定的收费标准过低，拆迁户小区普遍存在业主缴费意识差、服务费收缴率低等问题，致使收不抵支一直困扰物业企业，近两年随着人工和材料成本大幅度增加，而管理费标准却未能同步增长，一些企业难以为继，选择退出以减少亏损，实属无奈之举。但由于目前我国对低收入群体集居的住宅小区管理物业的保障体系和税收政策缺失，企业的退出导致小区出现管理“真空”，影响一方平安和社会和谐，受到多方指责；有的地方政府部门下令企业不得退出，又没有相应的政策跟进，无疑给以市场化运作为基点的物业管理行业带来很大压力。

4 ．专业人员短缺日益严重，操作人员流失问题凸显。在物业管理师资格认定工作中，也暴露出行业人才短缺严重、从业人员素质亟待提高的突出问题，加快经理人队伍建设的任务迫在眉睫。由于国家行政性收费立项工作暂停，去年全国首次物业管理师资格考试未能如期进行，今年中物协将加快协调相关部门，促成考试收费尽早立项，争取第三季度的考试如期进行。但在目前物业管理师数量未达到一定规模的情况下（以深圳为例， 137 名物业管理师仅为现有管理项目的 2.3 ％），物业管理师执业条件和环境尚未成熟，物业管理行业人才战略的全面推进仍需假以时日。不仅如此，近年来，由于物业管理规模迅速扩大，加上行业从业人员的工资待遇低、工作强度高、工作压力大，致使专业人员供求关系严重失衡，许多从业人员选择了离开，转行到其他条件相对好的行业，这种状况先是从高层管理人员开始，逐渐蔓延到基层从事操作的员工，

维修人员和秩序维护员的短缺和高流动性问题已经凸显。加上农业税全面取消后，农民工数量开始减少，一些城市出现愈演愈烈的用工荒，这些都严重困扰着物业服务企业。

二、积极应对行业出现的新问题

面对问题和困难，业内出现两种不同的态度。部分从业人员悲观失望、怨声载道，有的甚至预言行业将面临灭顶之灾。这与前几年行业迅猛发展，在规模的扩张中一些企业的收益有较快增长，业内也出现了满足现状、不思进取，学习探索精神有所减弱，对各类困难的预见和思想准备不足有直接关系，这些思想倾向十分不利于行业的健康发展。但是，我们高兴地看到，大部分业内人士，尤其是品牌企业和一大批优秀物业管理经理人，则在困难面前保持着冷静的头脑，始终以积极向上的心态、以一往无前的勇气、以对行业发展前景的执着信念正视困难、积极应对、创新思路，从理论与实践的结合上，探寻新形势下行业新发展的变革之道，这也正是我们行业的希望之所在。

分析目前行业面临的新形势，我们既要看到法律政策完善、行业规模壮大、物业管理师制度实施和业主逐渐理性等对行业长远发展的积极趋势，也要认识到行业在适应新规则、寻求新增长、培养新人才、解决新问题等方面面临的压力和困难，这是我们实事求是、理性务实地探索行业生存发展应对之策的认识基础。

任何事物的发展都不可能一帆风顺，行业经历了 80 年代初期的艰难起步、度过了 90 年代的曲折上升，进入了 21 世纪以来的快速发展，走过了 20 多年不平凡的历程。但我们应该清醒地认识到：行业的发展仍然处在初级阶段，困难和矛盾将始终伴随我们。富则思安，穷则思变。我们要把当前的困难和压力变成我们继续开拓前进的机遇和动力，在全行业开展“在困境中争取更好更快发展”的大讨论，当前的关键是按照党的十七大精神解放思想、打破僵化，寻求变革和创新之路，让行业在更新更高的平台上展翅翱翔。

1 ．学习贯彻法律法规，依法运行严格管理

《物权法》、《劳动合同法》和《物业管理条例》（修正案）出台以后，中物协和地方行业协会认真研究上述法律法规对物业管理行业的影响，通过组织专题报告会、网上访谈等多种形式动员全行业学习贯彻，分析法律条文的内涵和精神，并以此作为规范企业自身行为的依据。

根据《物权法》中关于业主共有物权的相关规定，物业服务企业纷纷对管理区域内共用部位和共用设施设备的产权状况进行了全面的调查和清理，在明确物权的前提下，对地面停车位、楼

宇电梯广告等共有部分的经营成本和收益进行了详细测算，本着互惠互利、平等协商的原则与业主签订了经营合同，明确了双方的权利义务关系，既尊重了业主的权益，又维护了企业的合法收益。以《劳动合同法》的颁布实施为契机，大多数企业实现了全员劳动合同制，使劳动用工制度更加合法规范；为避免解除劳动合同的经济补偿和赔偿风险，不少企业进一步完善了劳动纪律和用工管理制度，使企业的内部管理水平得以提高；有些企业还充分挖掘无固定期限劳动合同的激励作用，通过与长期服务企业的员工签订无固定期限劳动合同，主动赋予员工对企业的归宿感，增强企业的凝聚力，激发员工对企业的责任心和奉献精神，实现劳资关系的和谐稳固。

2 ．准确界定行业责任，减轻负担降低风险

《物权法》从物权的角度，清晰地表述了业主、业主大会、物业管理企业三者在物业管理中的地位、权利、义务和责任。业主是物业的主人，是物业管理的基本主体；其共同事务的管理事项由业主大会决定，业主大会的执行机构是业委会；而物业服务企业受业主委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督，物业服务企业与业主是基于平等协商签订合同形成的服务与被服务关系，做的是管理物业工作。

在准确理解《物权法》关于“业主的建筑物区分所有权”相关内容基础上，许多物业服务企业及时调整了自身的定位，慎重对待物业服务合同的约定，重视发挥业主大会和业主委员会在规范业主违规行为中的作用，改变以往管理服务中的“大包大揽”“代人受过”的被动局面。针对以往出现过业主以“保安”为由追究物业服务企业管理责任的案例，为消除不必要的误解、准确界定行业责任，中国物业管理协会年初下发指导意见，建议统一使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓，这一指导意见得到全国大多数物业服务企业的响应。根据行业生存状况调查统计，在被调查企业从业人员总数 772032 人中，从事操作岗位工人 652054 人，其中38.40% 是秩序维护员。对秩序维护责任的界定和职能调整，依法纠正了对一些物业服务企业安全事务责任扩大化的问题，一方面将减轻行业承担的风险，另一方面也能降低企业用工成本。

厘清物业管理的职能定位与责任边界，是严格依法办事，行业自己解放自己的当务之急，要从以下三个方面去落实。一是还物权给业主，摆正服务业主的位子，在接受业主委托经过平等协商后，把该做和能做的事情签订在合同上，并用内部制度保证其切实执行好。不该做和做不了的事情，不要都揽在自己身上。二是还共同管理权给业主大会和业委会，发生欠缴服务费和损害业主权益的事情，要紧密依靠业主大会和业委会出面解决，切忌自己冲到矛盾的风口浪尖；三是还行政管理权给政府主管部门，要知道企业没有行政处罚权，发生违章搭建、损坏房屋安全等问题

时，我们在按照业主规约和服务合同要求进行劝阻的同时，必须报告政府主管部门进行行政处罚。只有这样，才能正本清源，既改变目前行业代人受过的被动局面，又减轻企业各方面承受的压力和负担。

3 ．挖潜节流创新经营，改善行业生存状态

现阶段物业管理行业劳动密集的特征，决定了物业服务企业对劳动用工成本的上升极为敏感。据中国物业管理协会近日对北京、上海、深圳、珠海、长沙、大连、兰州、福州等地 9 家企业 2006 与 2008 两年度成本支出的摸底和测算，由于物价的不断上涨及《劳动合同法》的实施，最低工资标准的增加，社保基数的上调，加班工资的翻倍，以及在劳动保险、解约赔偿和合同期限等方面企业责任的加大，物业服务企业的人工工资增长 16.5%, 社会保险增长 34.29%, 福利费增长 20.45%, 设施设备维护、清洁卫生、绿化养护、秩序维护成本增长 12.63 ％到

20.67 ％不等，这无疑给本来利润率和收费率偏低的物业管理行业带来极大的经营压力。应当看到，成本上升是一种不可抗拒的经济规律，是全行业必须共同面对的问题。在现阶段提高物业管理费面临着较大的政策压力和操作难点的情况下，物业服务企业主要应对之策依然是诚信经营，尽量做小企业的内部成本。

各地的一些企业在这方面有许多经验值得全行业学习借鉴。比如通过专业化分包式，在严格监管的前提下，将秩序维护、清洁卫生、环境绿化、电梯维保等专项服务分包给相应的专业化队伍，既可以减少操作层的员工人数，降低劳动力成本，也可以避免直接雇佣带来的劳资纠纷和用工难问题；通过与业主协商适当降低服务标准，减少有关岗位的人员配置以解决企业的亏损；通过在物业服务中引入高新技术手段，利用安防监控智能化系统、停车场智能收费系统，空调智能清洁系统和文件快速传输系统等提高劳动生产率、减少操作层工人的投入数量，实现劳动密集型向技术密集型的转变；通过提高操作人员素质以适当核减用工人数，通过全面核定工时、工作量，最大限度地提高劳动效率，通过就近聘用有经验的离退休职工和 40 － 50 岁的下岗人员，以减少住宿、社保和培训等费用的支出，降低用工成本等等。还有的企业大力开展清理历年欠缴的物业服务费工作，收到较好效果。此外，引导中小企业通过整合、收购、兼并等方式做大做强，对促进中小企业摆脱困境也产生了积极作用。

在这里我要特别强调发挥物业管理的边际效益，增加多种经营的收入以提高物业管理的创富能力。十多年前我就指出：物业管理的利润是有限的，但是其边际利润则是不可估量的。进驻了物业管理区域，掌握了巨大的客户资源，只要用心，就可能创造出巨大的价值。在目前暂时无法

扭转低收费标准和低收费率的情况下，企业如何在做好物业管理服务主业的同时，充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效益，创造商业价值，是物业服务行业可以争取的另一种出路。

尽管不少企业都通过多种经营进行创收，但目前大多停留在小打小闹，没有上升到资产管理的高度，没有下功夫做大特约服务的收益。我了解到一些品牌企业近些年通过设立经纪业务部，开展代客出租房屋（含出售）业务，并免费代办交易、租赁手续和缴纳税费、银行划帐，仅此一项，全年收入就能增长一半以上；一些企业还在管辖的办公写字楼提供餐饮服务，在中高档住宅区提供室内清洁，洗衣、洗窗帘、洗地毯等多项服务内容的酒店式客房服务；有的企业和票务公司合作，在管辖小区设立购票窗口，既方便业主购买体育比赛、文艺演出等各类门票，企业也获得可观的经济效益；有的企业还开拓了代办保险业务，争取到按最低折扣为业主办理各类保险，发生车辆事故的，提供代客维修、代客理赔等一条龙服务，受到小区居民的欢迎，也为企业开辟了新的收益渠道。以上探索说明：通过不断创新服务内容和拓展业务范围，物业服务行业可以创造新的经济增长点。产业链的延伸是物业管理行业寻求经济增长点的有效途径，向上可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品，给传统的物业管理赋予新的内涵。科学精细的资产管理和多样化的优质个性服务，能够为客户创造物业的增值和提供生活的便利，企业在获得可观的经济效益的同时，也在为社会创造财富。

近一段时间，一些城市的品牌企业正在协商如何整合物业管理区域内的各种资源，联合各个物业服务企业的力量，实现人才、信息、资源和市场等方面的利益共享和优势互补，开创全新的商业模式，这是非常有意义的探索，将使物业管理在更大的平台上获得更好的社会效益和经济效益。相信随着物业管理产业化程度的提高，作为新的经济增长点，物业管理行业创造的产值在国民经济中比重将日益提高，企业的生存状况也会有根本的改变。

4 ．主动引导舆论宣传，积极表达行业观点

中物协自换届以来，主动采取多种形式加强与新闻媒体的联络和沟通，尝试建立定期沟通交流机制，协会历次主要活动都有媒体参与宣传报道。去年 10 月份，针对《物权法》出台后一些地方出现的地面停车位权属和停车收益的争议，协会发言人通过网络和报刊分析法律依据、表明行业观点、正确引导舆论宣传。今年三月份，中物协和天津市国土房管局物业管理处积极参与天津电视台“先行一步”节目的策划和组织工作，通过嘉宾访谈、辩论和观众互动沟通的形式，让业主、物业服务企业、建设单位在同一平台上进行交流，消除一些对物业管理的偏见、加深了彼此间理解，有利于正确物业管理观念和认识的普及宣传，得到了良好的社会反响。

今年年初，上实物业管理（上海）有限公司针对部分上海媒体对玉佛城事件的不实报道，专门撰文《以正视听，我要说说玉佛城事件》，以号外形式向有关部门传送，该文详细回顾了玉佛城事件的全过程，披露了鲜为人知的事实真相，分析了前因后果，并对相关报道提出质疑，向全社会严正声明企业的观点和立场，达到了以正视听的效果。

在国家发改委和建设部制定《物业服务定价成本监审办法》的过程中，中物协认真研究、积极参与，适时提出大量符合行业特点和实际情况的修改意见，去年 9 月份出台的《物业服务定价成本监审办法（试行）》大量吸纳了协会的专业意见，删除原草案中许多对物业服务行业不利影响的条文内容，有利于今后各地物价部门客观、真实、合理核定物业管理服务的政府指导价格。

正是通过政府主管部门、行业协会、物业服务企业和业主方方面面的点滴努力和辛勤工作，物业管理事业才能在不断克服困难和险阻中取得新的进步，得到新的发展。

三、抓好协会主要工作，促进行业又好又快发展

党的十七大报告将“深入贯彻落实科学发展观”作为全党和新一届中央委员会的指导方针

和战略思想，去年以来，国务院、国务院办公厅先后下发了《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，为“十一五”期间我国服务业发展提出了方向、目标和政策措施。当前，物业管理行业的科学发展，不仅体现在量上的增长，更应体现在观念的更新以及质的飞跃上，要真正实现物业管理又好又快的发展，需要全行业扎实工作、不懈努力。

1 ．研究行业存在问题，把握行业发展方向

行业管理只有建立在对行业发展状况客观全面了解的基础上，才会是科学有效的。新一届理事会在地方行业协会的支持配合下，于去年开展了物业管理行业生存状况调查工作，全国 31 个省、自治区和直辖市共 128 个城市和地区的 4600 家企业填报了调查信息数据，目前在初步统计、汇总和分析基础上完成了《物业管理行业生存状况调查报告》，获取很多宝贵的数据和意见反馈，为有针对性地深入进行有关问题专题研究打下了基础。

为了加强行业现实问题和行业发展前瞻性问题的研究，汇聚全行业的优秀人才共同探讨行业发展的方向和道路，中国物业管理协会将在近期成立行业发展研究中心，聘请业内外有识之士担任特约研究员，在行业生存状况调查资料的基础上，开展行业发展方面的重大课题及前瞻性问题

的研究工作。同时，今年中物协还将成立物业维修资金管理专业委员会和物业设施设备技术委员会，以加强对专项维修资金制度政策和物业设施设备的专业研究和技术指导。

深化行业的调查研究，不仅在微观上有利于企业的经营管理创新，提升物业服务品质，而且在宏观上有利于协会了解行业面临的客观形势，把握行业发展的方向，因势利导、有的放矢地改善行业生存和发展的内部和外部环境。

2 ．反映行业合理诉求，优化政策法律环境

物业管理行业面对诸多问题和困难，不能消极等待、被动应对，应当发挥专业优势、主动反映行业合理诉求，正面促动相关政策法规的制定和修改，防患于未然。今年 2 月份，中物协积极参与了《物权法》出台后首部司法解释——《关于审理建筑物区分所有权及物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的制订工作，协会在征求部分地方协会和物业服务企业意见和建议的基础上，形成并提交了详细的书面报告并参加了研讨会，协会的报告得到最高院的高度重视，司法解释修改稿对中物协提出的修改意见大量给于采纳，许多不利行业的条款被删除，而且根据《物业管理条例》的有关条款，强调了供水供电部门对相关管线的维修养护责任。今年两会期间，中国物业管理协会副会长田在玮代表中物协向全国政协第十一届一次会议提交了《关于建议对物业管理行业给予适当政策优惠的提案》，中物协常务理事林长青作为福州市人大代表向福州市人大提出了关于减轻物业管理行业税负的提案，得到福州人大的重视并形成向全国人大的提案。他关于提高物业管理费政府指导价以及设立“小额债务审裁法庭”等多个提案，都得到相关部门的重视，其中一些建议得到当地相关部门的响应和落实。

事实证明，只要物业管理行业实事求是，有理、有利、有节地反映行业诉求、反对强加于行业的不公正待遇，总会不同程度取得积极效果。相信今后随着越来越多的物业管理从业人员成为人大代表和政协委员，行业对相关政策法规的影响力会进一步提升，物业管理的政策法规环境会进一步优化。

3 ．凝聚社会各方力量，构建和谐物业管理

在去年中物协第二次常务理事会上，我提出了构建和谐物业管理的思念得到全行业积极响应，在社会上也引起较好反响。经过一年多时间的实践，许多地方和谐物业管理的局面正在初步形成，一些突出的矛盾纠纷得到不同程度的消解和缓和。在当前物业管理纠纷数量剧增，而司法资源、公共行政资源相对有限的情况下，通过建立并强化物业管理纠纷的调解机制，充分发挥行

业调解、人民调解、行政调解和司法调解的各自优势，动员全社会的力量参与和谐物业管理的构建，对有效解决物业管理矛盾纠纷，缓解司法、行政压力具有重要的意义。

近年来，天津、上海、北京、深圳、南宁等地在探索物业管理纠纷解决机制方面均进行了有益的探索，总结出一套行之有效的方法。去年 11 月份，中物协在成都召开“物业管理行业调解研讨会”，邀请部分城市的政府主管部门及行业协会与会交流了行业调解方面的成功经验，并正式启动最高人民法院“多元化纠纷解决机制改革项目”行业调解子课题的研究工作。目前，“物业管理行业调解”课题研究报告已基本完成，将提供给相关立法、行政部门和地方协会参考。经过多年的实践，上海物业管理行业协会总结出一套通过科学评估和技术鉴定来解决物业管理矛盾纠纷的方法，协会成立了价格专业委员会、设施设备专业委员会、合同纠纷调解专业委员会等，参加相关物业管理纠纷的处理，提供专业技术的评判意见，不仅对矛盾双方具有较强的说服力，而且降低了行政投诉和司法诉讼案件的数量。深圳也将通过导入客户评价体系，科学反映业主对于物业服务的综合评价，充分发挥市场本身对于行业发展的内在驱动力。

近段时间，部分城市接连出现一些物业服务企业退出在管项目，我们应对由此带来的社会舆论加以引导。首先，要正确认识物业管理是企业和业主通过签订合同而形成的经济活动。企业作为自负盈亏的经济实体，退出长期亏损项目是谋求生存与发展、实现企业自我保护的合理选择和合法权利，符合市场经济基本规律，也有利于物业管理行业的可持续发展；其二，企业退出一些亏损项目，也符合《物权法》关于管理物业模式多样化的法律规定。对大多数业主有聘请物业服务企业的经济条件并愿意聘请企业提供服务的项目，物业服务企业应按照合同约定，提供质价相符的服务，获得合理的利润；而对于一些老旧住宅区，业主经济条件普遍较差、物业管理意识淡薄，不一定要请物业服务企业管理，完全可以实行业主自管，雇请一些秩序维护员和保洁员提供基本的低成本服务，既可减轻业主的经济负担，也可避免产生无谓的矛盾；其三，企业退出一些亏损项目，会促进行业优胜劣汰进程的加快。一些运行不错的企业舍弃亏损项目后，可以尽早阻断危机的传导，保住其竞争优势。一些原本经营不善和经营困难的企业，在退出压力的考验下，有可能退出市场。而对一些退出的项目，有实力的企业有可能创造条件接盘，以提高其市场规模和盈利能力。因此，经过退出风潮的阵痛，市场会更加成熟和理性，合同双方将更加理智地进行协商和约定各方的权利和义务；其四，通过部分亏损项目的退出，有利于业主树立“付费买服务”的观念。部分要求得到高标准服务，又不愿付费或要求少付费的业主，在企业退出后会反思失去服务的不便和痛苦，认识到受损害最大的是业主自己。在客观看待退出现象的同时，政府主管部门和行业协会应高度重视退出现象，做好组织协调工作。对于有条件通过与业主协商进行合理的价格调整或适当降低服务标准、或通过企业内部成本控制及挖潜等措施维持管理的项目，应寻求

妥善解决问题的途径，尽可能不采取简单退出的做法；要引导企业在签订服务合同时，注意针对可能发生的合同期中退出事宜作出约定。即使是决定退出的项目，企业也必须恪守诚信原则和职业操守，做好解释工作，严格执行退出程序和合同约定，和有关方面办理交接手续，为后续管理创造有利条件。应严禁出现物业管理在一夜间“人间蒸发”而造成垃圾成堆、绿地荒芜等影响居民正常生活的问题，以维护全体业主的利益和社区的稳定。对于企业决定退出的项目，政府主管部门一方面要监督企业有序退出，同时应协调当地街道办事处或社区组织及时指导业主选择适合小区的管理方式，保证项目管理的平稳过渡。应着眼于建立困难群体住区的管理保障机制，物业服务企业退出的大都是低收入群体集居的老旧住宅区及拆迁还建小区，政府有关部门应抓紧研究解决对策：比如如何通过政府给于适当的财政补贴或减免物业管理税费等措施，将此纳入住房保障体系；如何建立业主自管的有序秩序等等。要着眼于建立质价相符的物业管理收费机制，引导企业按照合同约定提供质价相符的服务，引导业主树立质价相符的物业管理消费意识，将物业管理切实建立在市场经济的平台上，为实现物业管理的可持续发展创造条件。

4 ．强化行业自律管理，规范企业经营行为

在全面构建和谐社会的新的历史时期，要实现物业管理又好又快的发展，我们要顺应政府职能转变的大趋势，充分发挥行业协会在促进行业自律、推动公平竞争、协调利益冲突、维护企业权益等方面的独特作用。深圳市去年出台的新的《深圳经济特区物业管理条例》，不仅明确了物业管理协会作为行业自律组织的法律地位，而且第一次以地方性法规的形式确立了“业必归会”（即“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会”）的行业监管规则，在通过地方性法规奠定物业管理行业自律管理的法律基础上做出了有益的尝试。“业必归会”是对我国物业管理行业自律管理的突破创新，“业必归会”后，物业管理企业和从业人员受到行业协会的监督，深圳市物业管理协会有权对违规企业和人员采取警告、业内通报批评和公开谴责乃至禁止市场准入的强制惩戒处罚措施，同时行业协会的自律性监管同样也受到全社会的监督。“业必归会”推行，在强化物业管理行业自律管理方面无疑是一个良好的开端。

强化行业自律管理，还必须在规范企业经营行为上下功夫，在现阶段物业服务成本居高不下的情况下，个别企业低价恶性竞争、虚假承诺的做法是对物业管理市场的扰乱，会给行业的生存发展带来不利影响；在强调企业社会责任，共建和谐社会的大背景下，个别企业置社会舆论和业主的正常生活于不顾，以种种不正当手段拒绝办理交接手续，甚至突然中断服务、撤出所管物业区域的做法，是极不负责任的，会给行业的社会形象造成不可估量的损害，行业协会要对这样的企业给予谴责和通报批评。全行业应当形成这样的共识：只有规范从业人员，才能规范物业服务

企业，只有规范物业服务企业，才能规范物业管理行业，而行业的规范，是物业管理又好又快发展的基本前提。

同志们，让我们团结起来，同舟共济，在困境中奋起，在拼搏中前进，在创新中发展，共同迎接物业管理更加美好的明天！