建立专业化的服务体系
建立专业化的服务体系
一、服务标准
※美容师的个人标准
1.上岗须讲普通话；
2.美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；
3.美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆，不得穿高跟尖底鞋；
4.头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发须束起；
5.保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；
6.不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；
7.不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部清洁及皮肤细嫩清洁；
8.保持专柜及陈列柜上产品清洁；
9.冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音尽可能不影响顾客）。
※美容院环境卫生及准备工作标准
1.保持营业环境干净舒适；
2.陈列产品齐全并配合宣传资料摆放整齐；
3.垃圾桶一定要有盖不允许有无遮蔽的垃圾存放处；
4.保证有足够的产品库存。准备好营业所需的各种表格；
5.领取必要的口罩之类的必需品，检查仪器设备；
6.选择不同类型和环境的音乐播放；
7.工作台整洁干净不可摆放食物饮料及私人物品；
8.顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换；
9.玻璃门及产品展示区必须每天认真打扫。
※销售及接待过程的标准
接待关的标准
1.顾客进门由门口迎宾美容师开门，若见是老顾客则需提前出门迎宾；
2.顾客进门须称(“您好，欢迎光临），并请顾客至休息区休息；
3.顾客进门需倒水（可问温水、开水、冰水、茶水）；
4.顾客进护理区，美容师应主动为顾客换拖鞋，将顾客的鞋收好；
5.如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做的服务疗程；
6.顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将钥匙请顾客随身携带；
7.如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管。
接待关的服务标准
1.站立姿势正确，双手自然叠放，正面面对客人，面容保持微笑；
2.主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助；
3.把握恰当时机，主动接近顾客；
4.对有意咨询的顾客，请客人坐好，立即倒水请坐，并亲切交谈，递上相关资料；
5.与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；
6.慢慢退后，让顾客随便参观。
※语言标准
1.小姐，您好！欢迎光临XXXXX；
2.小姐，您好！请随便参观；
3.小姐，您好！您事先有预约吗；
4.小姐，您好！有什么可以帮助的吗；
5.小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；
6.小姐，您好！请随我来；
7.如果是熟客，问候话是：
＊＊小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？
＊＊小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？
接触关服务标准
1.通过与顾客的交谈，了解客人动机，根据顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或
疗程；
2.注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；
3.试着推荐某一产品，观察顾客的反映；
4.询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；
5.对顾客的谈话作积极反映；
6.在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程。
※语言标准
1.您是自己用呢，还是赠送别人？
2.您需要的是什么功能的保养品？
3.您以前用过哪些牌子的保养品？试过XX产品吗？
4.这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得先是试一瓶还是一
套？
5.您需要哪一方面的护理服务？美体还是面部保养？
6.您是第一次来XXSpa生活馆吗？您是否听说过XX产品？
说明关的标准（介绍产品或服务项目）
通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。
1.介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处；
2.根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及独特技术；
3.Spa生活馆的XX产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣；
4.展示产品，并附上说明书加以引证；
5.示范演示，并解释产品使用方法；
6.实事求是对顾客进行产品推介；
7.从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。
※语言规范
1.“这一款效果不错，我使用的就是它”；（如果自己的面容姣好）
2.“我觉得这款护肤品最适合您，您可以试试”；
3.“这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致”；
4.“XXSpa生活馆是本地区第一家集时尚、休闲、保健、美体、净化心灵的高品位
的服务场所”；
5.“现代女性已不仅追求健康、美丽和时尚，更讲求内在气质和优雅的时代”；
6.“XX产品正是迎合了这股潮流，提升女性的品味”；
7.“这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑”。
标准的顾客档案建立
了解顾客以前曾做何美容，使用哪类产品，有多少时间等认真登记，增强顾客信任感。
1.顾客填写美容资料卡；
2.除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录；
3.在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做出大致
的判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少没有去做去死皮等；
4.客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填
写资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见。
作美容过程中的标准
※准备工作的标准
1.安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤资料卡；
2.负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安臵好随身物品，美容中心为
顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从；
3.倒水时先暖手
4.按该顾客之护理程序执行操作。
※语言标准
“您好，＊小姐，请跟我来。”
“您好，＊小姐，请您到＊＊室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。”“请您躺在这张床上”
“请把鞋脱了，躺在这张床上。”
※备注
1.若顾客美体，要引领其沐浴更衣；
2.调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等；
3.美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等；
4.两问：手温，力度。每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况
（在顾客不妨碍的情况下）；
5.附加销售；
6.美容师为每一位顾客倒上一杯养生美颜茶（用XX形象杯）。
※操作过程中的标准
1.在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量适中。在轻松
舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深对彼此的了解，融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有何建议；
2.当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话，不需东拉西扯；
3.当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理；
4.当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。
※询问技巧标准
1.不要单方面地询问顾客——多让顾客说；
2.询问和提示交互进行——要引导兴趣，避免生硬推销；
3.逐渐集中点提问——引导产品，避免无主题提问；
4.当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话；
5.尽量不要否定顾客，如“你说得不对”、“你的脸真黑”等；
6.要注意分析，抓住其中的销售机会。
销售过程中的标准：（售中）
1.顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客的搭话，简单向顾客陈述产品的特点、
优点，引起顾客的兴趣；
语言标准：1）这是最新上市的＊＊产品。
2）这款产品最适合用来晚上睡前使用，拿出来给您看看。
2.当顾客被接待入座时，需通过聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方
式，找到客户的需求点，从而进一步展开对美容中心的介绍（此法适用新客户）。
语言标准：1）小姐，您是第一次光临吗？
2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？
3.当顾客以有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。
※接近顾客的最佳时刻
1.当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；
2.当顾客注视产品一段时间，抬起头来时；
3.当顾客环视四周搜索时；
4.当顾客突然停下脚步时；
5.当顾客直接触摸产品时；
6.当顾客与朋友谈论某一产品时；
7.当顾客寻求人员帮助时；
8.当顾客提出要求参观时；
9.当顾客提及某人介绍时；
10.当顾客提及认识XX妆的＊＊时；
11.当顾客提及她是XX妆的客户时。
备注：
1.切忌说：“买的话才能拿给你看（或试用）；”
2.切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；
3.切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；
4.不要诋毁其他品牌，特别是顾客已用品牌；
5.切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感；
6.切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流；
7.切忌再三强调价格；
8.切忌对顾客视而不见，爱理不理；
9.不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉；
10.不要急于介绍服务项目，以免给顾客被推销的感觉；
11.先处理好顾客的心情，再开始展开业务；
12.注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引和打动客户。
※成交（促成的标准）
通过向顾客介绍产品课程及解答顾客的疑问后，要进一步试探成交动作。服务标准：
1.观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；
2.进一步强调产品或项目特性；
3.有针对性进行课程推荐，提高顾客兴趣，促成成交；
4.在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择。
成交时机：
1.当顾客不再提问，进行考虑时；
2.当顾客对美容师的建议表示认同时；
3.当顾客一再询问价钱时；
4.当顾客开始与朋友商讨时；
5.当顾客再次光临，详细询问时。
※语言标准：
1.您就试试这款吧，价格适中，效果又好；
2.这个课程非常适合您，您可以考虑；
3.您是选择这一款还是那一款？
4.这是我们的售后服务登记表，我帮您填上吧；
5.这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；
6.这种产品最好销，效果很好，余货不多；
7.这款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了。
备注：
1.切忌表示不耐烦“你到底买不买？”
2.切忌说：“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”。
3.注意成交信号，切勿错过。
4.进行交易时动作利索，切忌拖拉。
5.成交切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。
6.一问：您的东西都带齐了吗？
售后标准
1.护理结束后，为顾客摘去毛巾或帽子，同时告知顾客全套美容已做完。可提议顾客
坐起帮其做轻柔护手按摩等动作。
2.将顾客胸前围巾对折后，提起并将围巾里的污物倒掉，避免将污物洒到顾客衣服上。※整理物品
1.美容车上的卫生。
2.洗净倒膜用的碗、刷、勺等。
3.使用过的美容仪器消毒。
4.整理美容床上的卫生。
5.地面的卫生。
6.补充顾客档案。
二、服务流程
顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，应给客人温馨愉悦的服务。
待客规范（案例示范）以美白保湿抗衰疗程为例
1.准备工作：
两条XX形象枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。
1）上美容床：
请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。
2）包头：
美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。
3）铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前45%斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领
保护起来。
4）消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。
5）卸妆：——XX美白保湿洁面乳
1.毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上美白保湿洁面乳，右手拿棉棒，
左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。
2.眼线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片
时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。
3.眼影及眉毛：用两张棉片沾上美白保湿洁面乳，同时卸眼影与眉毛。
4.若面部有粉底：用两张棉片沾上美白保湿乳同时由下巴开始向上分抹至额头。
5、清洁
6、爽肤
7、蒸气
8、去角质
9、精华素导入（根据皮肤状况选择美白保湿精华）
10、按摩：（取防敏美白按摩霜为顾客操作按摩）
11、面膜
12、软膜粉取膜
13、爽肤
14、面霜
15、做身体护理
16、为客人按摩肩背
17、收尾工作
附注意事项：
胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；可用间揭手法
腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏；
背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；
腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。
三、服务质量
1.每日早上刷卡进入店内，请于晨夕会前巡视打扫区域及检查自己服装仪容：包括头
发（过肩一律盘起）（未过肩者请梳理整齐）脸部化妆（粉底/眉毛/眼影/口红）制服丝袜规定皮鞋（短跟包鞋）配戴识别证；
2.由店长或顾问主持晨夕会，主持人报告完总业绩及传达公司决策及店务问题后由个
别美容师报告核对个人业绩：个人业绩包含日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”“欢迎光临”“对不起”“请您稍待一下”“对不起让您久等了”
“谢谢您辛苦了“）
3.开完晨会后请美容师按照预约表上服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保
持二人在外场，禁止外场看书聊天吃东西，如无值柜请于员工休息室休息；
4.开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（现场只能放轻松音乐）及芳香疗法烟
灯。
5.电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述“您好，XXXXX美容院，我是XXX，
很高兴为您服务”，先了解顾客来电须要再行处理；
6.值柜时如有新顾客来至现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客至休息
区坐下/倒上一杯美颜茶，了解顾客上门需求，请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写，填写完毕后请顾客稍坐，请美容师进去通知店长或顾问有客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可离开顾客身边；
7.如有老顾客前来，请值柜美容师打内线至休息区通知美容师顾客已来，请美容师至
外场接待（电话不可用广播）美容师至外场后请顾客先换拖鞋，带至内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好请顾客更衣（换美容袍）、（如做美体部分请带至冲澡室）后带至操作房间，请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后方可离开准备用具；
8.疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿取后，请至门口等待顾客，
陪同顾客至外场时倒倒上一杯美颜茶给顾客喝，请顾客预约下一次时间及护理项目，预约好后请顾客稍作休息后陪同至电梯（门口）口述“谢谢您辛苦您了”；
9.每日须把日预约顾客资料先行准备，并与顾问店长沟通顾客情况；
10.每日确实填写顾客反应本及顾客资料；
11.填写疗程收费单及化妆品收费单，须确实填写金额，金额不得涂改如有涂改需由店
长及会计核对作废，四联皆需齐全。
广州博大竞争力
广州博大竞争力
专
业
化
的
服
务
体
系
标以
准诚永
为续
本经
营
关于加快推进安全生产社会化服务体系建设的指导意见.
关于加快推进安全生产 社会化服务体系建设的指导意见 （征求意见稿） 为充分发挥各类服务机构对安全生产工作的支撑保障作用，加快形成安全生产社会共治格局，促进安全生产形势持续稳定好转，现就加快推进安全生产社会化服务体系建设提出以下指导意见： 一、总体要求 坚持政策引导、部门推动、市场运作的原则，以安全生产服务需求为导向，以提升安全生产服务能力为目标，坚持公益性服务与经营性服务相结合、专项服务与综合服务相协调，充分发挥市场作用，搭建服务平台，规范服务行为，更好的为安全生产和职业健康提供专业技术、商业保险、安全管理、教育培训、文化建设、科技装备、行业组织等社会化服务，加快建立主体多元、覆盖全面、综合配套、机制灵活、运转高效的新型安全生产社会化服务体系，不断提高安全生产和职业健康水平。 二、完善安全评价、检测检验和职业卫生专业技术服务体系 （一）改革审批制度。2016年底前完成安全评价、检测检验机构分级管理制度改革，取消甲、乙级资质分类，完善资质
条件。2020年底前取消资质审批，建立条件审查公告制度。对符合条件的机构，由省级安全监管监察部门发布公告，变单一的行政监督为行政和社会双重监督。本着精简、统一、效能和安全生产与职业健康一体化监管原则，加快改革完善职业卫生技术服务机构资质管理和审批制度。 （二）推进服务融合。扶持有实力的专业技术服务机构，打破地域和行业壁垒，发展壮大技术服务力量，建立多功能的综合服务主体，通过开展跨行业、跨地区兼并重组，推动形成龙头企业，至2020年打造形成10家左右有影响力的品牌企业。在审查安全生产和职业卫生技术服务机构时，优先审查之前已具有相关专业技术服务资质的机构。完善相关规定，专业技术服务机构对同一企业、同类事项实行安全生产和职业健康评价一体化，合并出具评价报告。 （三）规范服务行为。建立健全技术服务全过程质量管理体系，规范现场勘查记录，全面汇集与服务要求相关的资料。服务机构跨区域开展服务活动前，要书面告知所在地安全监管监察部门。完善服务公开制度，公开服务的人员、项目、程序、收费参考标准、现场勘查图像影像证明和技术服务报告等项目，自觉接受监管部门和社会监督。 三、建立保险机构参与事故预防控制服务体系 （四）深入推行安全生产责任保险。2016年底制定出台安全生产责任保险制度。推动完善相关法律法规，2018年底前在煤矿、金属非金属矿山、危险化学品、烟花爆竹、民用爆炸物品、建筑施工、交通运输、金属冶炼等高危行业领域强制推行。鼓励保险机构开发适应各类企业安全生产保障需求的个性化保
服务体系建立的要点
服务体系的建立 打造专业化、标准化的服务体系,需要注意以下几点: （1）服务人员必须具备良好的心理素质 不管是在哪个行业，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢 工作积极，充满热情。 态度诚恳，谦虚有礼。 宽容为怀，处变不惊。 诚实可信，懂得分寸。 适应挫折，控制情绪。 （2）服务人员必须具备相应的专业素质 服务人员除具备良好的心理素质之外，还要具备良好的专业素质，才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面 良好的沟通和互动能力。 丰富的相关产品知识。 敏锐的观察能力和独立的判断能力。 团队合作的精神。 （3）制定并明确服务的标准 不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。我们特别强调的一个服务标准—— 6S 服务原则。 微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。 诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。 研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。 口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。 速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。 灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。
当我们的服务还不能达到顾客的需求，不能为顾客提供更多的附加值，让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时，就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。 建立“立体式服务” （1）全心全意为顾客服务 有人将海底捞的服务称为“极端式的服务”，甚至提出疑问：海底捞还能捞多久我们且不说具备一般性的美甲、擦鞋等服务，据说有这样一个例子：有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句：“天真热，要是能吃凉糕多好。”服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。这个女孩子感动于海底捞的服务，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。从顾客无意的一句话，到海底捞员工的敏锐捕捉，领导者当机立断的决策，甚至不惜追加资金成本和时间成本来达成此事。虽然这是一种服务的特例，但是海底捞服务的态度和决心相信已经让很多顾客有所体会了。这种服务，堪称全方位的“立体式服务”。 （2）从满意到信任 我们时时将令顾客满意，让顾客变成老顾客。顾客满意是一个基本的要求，而顾客如何成为老顾客还需要信任的产生。从顾客满意到顾客信任，这是一个跨越。对于企业来说，顾客服务的目标不仅仅是满意，令顾客满意只 是第一步。如何挖掘出更多的服务价值，让顾客在满意之余，意识到“被服务”，或者意识到“服务的存在”，对企业是至关重要的一点。过去大家去吃饭，服务员摆好桌碗，快速拿来菜单，并且随叫随到，上菜不要过缓，就感到不错了。但是出门之后，我们会对服务员留下什么印象么很难。何况如今，相信很多人不再是这个标准和要求了。顾客如果不仅满意，还能意识到服务的价值，产生信任感，这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。这才是企业要追求的最高目标。顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。 （3）注重服务差异化 在产品同质化、服务同质化的当下，竞争异常激烈，越是如此，我们越要注重服务的差异化，提高自身的服务水平，与竞争对手拉开差距，形成独特的竞争
北京市构建网格化社会服务管理体系框架
北京市构建网格化社会服务管理体系框架 2012-09-26 09:09:04 中国信息化【大】【中】【小】评论：[0] 条如何让智能交通诱导系统成功帮助行驶中的车辆了解路面信息，在突发情况面前能够做出及时预警和判断，成为北京市交通委下一步的工作重点。届时，物联网技术的大规模部署也将成为技术领域的又一应用实例。 网格化社会服务管理是北京市加强社会管理工作的重要创新。2004年，东城区实施了万米单元网格管理办法。2010年，北京市委、市政府确定在东城、朝阳、顺义开展以网格化为重点的社会服务管理创新综合试点工作。西城、海淀、密云等区县也结合实际积极开展试点工作。2012年，北京市不少城区的“万米单元网格”开始全面升级，其中，东城区城市管理中心变成了社会服务管理中心，从区、街道一直到社区和网格，建立了四级管理体系。 在推进全市的网格化社会服务管理过程中，各区县制订出网格化体系建设的总体方案，完成划分网格、明确网格功能、搭建工作平台、确定工作力量等项工作任务，构建起全市网格化社会服务管理体系框架。 管理升级 在网格化管理的进程中，东城区的做法很值得借鉴，总面积20多平方公里的北京市东城区被划分为589个网格，每个网格配备网格管理员、网格助理员、网格警员、网格督导员、网格党支部书记、网格司法工作者、网格消防员等7名管理人员。这样的模式被称为东城区网格化社会管理模式。 据了解，东城区是由中央政法委、中央综治委确定的35个全国社会管理创新试点之一。网格化管理借助信息技术，改变了现有的社区管理模式，降低了群众上访数量，更加有效地
防止了群体事件的发生，因而不仅被中央政法委等部门所赞赏，更引起了很多城市极大的学习兴趣。 东城是北京市最核心的城区，辖区内有故宫、天安门、北京市政府、各大中央部委等重要场所，相较于中国任何其他城区，可以称得上是维稳压力最大的一个，也一直是北京市城市管理的要害所在。在全区589个网格中，每个网格配备了7类人员，包括网格管理员、网格警员、网格助理员、网格督导员、网格支部书记、网格司法人员、网格消防人员，7种力量按照职责分工承担网格内了解社情民意、维护治安秩序、环境监督整治、排查化解矛盾、落实社区矫正和安置帮教和服务群众等职责，同时开展好流动人口、社会组织等的管理和服务工作。 此外，通州区网格化社会服务管理工作将区内每个社区、村都划分成2至8个网格，年底前逐步实现对全区的无缝隙、精细化管理，公安、城管、工商、市政市容、消防、卫生、文化等多个部门工作将逐一整合到网格中。 记者了解到，按照部署，通州网格划分以社区、行政村为基本单元，充分考虑辖区自然条件，本着方便群众、易于管理的原则，以道路、街巷及其他易于辨认识别的标识为边界进行划分，将社区、村划分为若干网格。每个社区、村划分成2至8个网格，公共区域也要划入相应网格，实现无缝衔接和全面覆盖。这些网格将覆盖通州全区，全区网格总量控制在2500个以内，为保持完整，空间设施不跨网格，所有网格将无缝对接、任务相当。各部门将在完成网格划分的基础上，绘制辖区网格地形图，以便对接信息地理系统。同时，通州区将建立三级平台、四级服务的网格化社会服务管理体系，即在区、街镇、社区三个层面搭建信息平台，在区、街镇、社区、网格四个层面开展服务，形成一网多纲若干格的立体工作架构。并逐步将公安、城管、工商、市政市容、消防、司法、卫生、文化、社会保障、工会、共青团、妇联等工作充实、整合到网格中，推动信息共享、工作协同，实现社会服务管理的政策集成、资源集聚、力量集合。 维稳效应 在网格化管理的基础上，朝阳区的全模式社会服务管理已经启动，全模式社会服务管理系统是运用现代信息技术，通过流程再造、业务集成与合作治理方式建立的数字化、精细化、高效化和系统化的社会服务管理体系。是朝阳区在多年数字化城市管理基础上技术提升和业务扩展的产物，是提升朝阳区社会服务管理水平、创新社会服务管理的重要手段和载体。 朝阳区在社会服务管理专业化的基础上，运用现代科技手段，通过建立独立的监督机制，对各类数据实行实时的量化统计、量化分析，实现空间管理的网格化。该系统的突出特点是通过政府与社区、单位、市民的合作，政府与院校、企业的合作，政府与其他国内国际机构的合作，实现责任主体的多元化，从根本上克服传统管理模式的弊端，形成了全体社区
如何构建社会心理服务体系之三：培养专业化心理服务人才队伍
如何构建社会心理服务体系之三：培养专业化心理服务人才队伍2018年７月21日下午，第二届心理行业发展促进大会在人民大会堂隆重召开。本届大会以“学习贯彻十九大精神，助力社会心理服务体系建设”为主题，旨在推动“心关爱·进百城”公益工程社会心理服务体系建设项目落地，助力社会心理服务体系建设。 中社社会工作发展基金会理事长、心关爱基金主任赵蓬奇出席此次大会，并做了“新时代如何加强社会心理服务体系建设的思考与探索暨‘心关爱·进百城’公益工程如何开展”的主旨报告。 中社社会工作发展基金会理事长赵蓬奇发言 赵蓬奇指出，培养专业化心理服务人才队伍是构建社会心理服务体系，加强社会心理服务体系建设的重要部分。 会上，赵蓬奇关于如何培养专业化心理服务人才队伍做了进一步指示：要从社会心理服务体系建设的实际需求出发，以确保社区（单
位）心理服务中心各项工作良性运转为目标，组建一支结构合理、职责明确、训练有素、爱岗敬业的社会心理服务队伍。项目将对这支队伍开展系统性专业性培训，涵盖示范教学、面授研讨、网络学习、成长小组、实践任务指导、平台与工具支持等多种形式，并制定人员遴选机制、人才培养与激励机制、服务运行机制、心理热线运行机制、社会机构扶植机制、宣传推广机制、信用评价机制等，以制度化管理推动社区（单位）社会心理服务中心的规范化运作。 与此同时，东北师范大学心理学院教授、“心关爱·进百城”公益工程社会心理服务体系建设项目专家顾问刘晓明亦就如何培养专业化心理服务人才队伍的问题，提出建立四级联合培养团队。第一级高校专家理论指导与专业引领，第二级优秀实践专家实务工作指导，第三级专业助教全程跟踪指导，第四级各地市学员组长组织学习，分工指导，保障培养成效。 可以看到，在加强社会心理服务体系建设过程中，如何更好的培养专业化心理服务人才队伍是各位领导、专家共同关心的问题，中国人口基数巨大，心理专业服务人才缺口巨大，如何同时满足社区、学校、医疗等各方心理健康服务体系的人才需求是构建社会心理服务体系面临的重要问题。 据悉，“心关爱·进百城”公益工程已经走过了以下的历程：2017年12月15日，中社社会工作发展基金会心关爱基金正式设立，并举行揭牌仪式及专家论证会；12月23日，“心关爱·进百城”公益工程发布会在人民大会堂举行；同年，“心关爱·进百城”大型公益工
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
社会心理服务体系三年级平台建设标准
社会心理服务体系三年级平台建设标准 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
社会心理服务三级平台建设标准 （讨论稿） 2018年5月 社会心理服务三级平台建设标准 一、适用范围 本标准适用于本省县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台建设。 二、服务对象 面向辖区公众开展心理服务。对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群，特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群开展针对性社会心理服务工作。 三、三级平台建设 依托各级综治中心建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台。 （一）县级心理健康服务中心
1．场地设施要求。三间房间，面积不小于40m2，有独立的出入口，包括开展接待、咨询及团体活动的功能场所。要求室内色调温和平静、温馨、舒适，配备必要电话、电脑、桌椅、资料柜等设备，有条件的县（市、区）可配备生物反馈、音乐治疗仪等心理干预设备。 2．人员要求。配备2名以上专（兼）职管理人员，1名以上专职心理咨询师，社工、志愿者若干。管理人员应掌握社会精神（心理）服务的政策、法规，具有一定的管理经验和组织协调能力。心理咨询师应具备相关专业背景并取得原国家认证的三级及以上“心理咨询师”职业资格证书，且每年至少接受20学时专业培训。社工、志愿者需热爱公益事业。 3．工作职责。负责制定社会心理服务平台管理制度，定期组织开展专业培训，并做好与乡、村两级服务平台工作的对接。建立特殊人群心理健康信息库，并纳入综治信息系统。对服务对象开展心理评估、监测预警、心理干预等，做
如何构建社会心理服务体系之一：建设标准化心理服务阵地
如何构建社会心理服务体系之一：建设标准化心理服务阵地 2018年７月21日下午，第二届心理行业发展促进大会在人民大会堂隆重召开，中社社会工作发展基金会理事长、心关爱基金主任赵蓬奇出席大会并做了“新时代如何加强社会心理服务体系建设的思考与探索暨‘心关爱·进百城’公益工程如何开展”的主旨报告。 中社社会工作发展基金会理事长-赵蓬奇发言 赵蓬奇指出，为了以实际行动响应党的十九大号召，助力社会心理服务体系建设，中社社会工作发展基金会在有关部门的指导和支持下，联合多方组织和机构，共同发起了“心关爱·进百城”公益工程社会心理服务体系建设项目。 赵蓬奇表示，如何构建社会心理服务体系，根据社会心理服务体系建设的要求，第一要务就是建设标准化心理服务阵地！ 赵蓬奇在报告中说到，建设标准化心理服务阵地。在社区、学校
等相关基层组织和单位选取固定地点，建设标准化的“社区（单位）心理服务中心”。作为社会心理服务体系建设的服务阵地，要配备心理服务设备，聘请专业心理人员，为社会大众提供近距离的心理服务工作。 在阵地建设上要有明确标准，包括：在阵地布局上，结合社区（单位）的场地实际情况，在形式上划分为办公接待区、个体辅导区和服务档案区等区域，发挥各自功能；在中心功能布置上，进行统一形象设计，统一装修装饰，统一标语，统一宣传挂图等，实现项目规划管理；在设施配备上，根据工作开展需要，统一配备办公设施、心理设备、工作软件等；在人员配置上，要根据社区心理服务中心的工作规划配备心理服务中心负责人（心理服务督导）、健康心理顾问、心理辅导员和社区心理服务志愿者。 社会心理服务体系建设系统庞大，需要社区心理健康服务体系、学校心理健康服务体系等多个心理服务体系共同推进；需要卫健系统、教育系统、政法系统、工青妇等相关政府部门和群团组织多方配合；需要心理服务阵地，心理服务设备，专业心理人员等多方资源整合运作，如何加强社会心理服务体系建设是提高国民心理素质，增强国民心理健康，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，促进社会文明水平提升与和谐社会建设的关键所在。 据悉，“心关爱·进百城”公益工程已经走过了以下的历程：2017年12月15日，中社社会工作发展基金会心关爱基金正式设立，并举行揭牌仪式及专家论证会；12月23日，“心关爱·进百城”公益工
农业社会化服务体系建设的实施方案
农业社会化服务体系建设的实施方案 为深入贯彻落实xx年中央一号文件提出“抓好农业生产全程社会化服务机制创新试点”和中央、省市加快现代农业发展的部署要求，促进农村改革不断深化，加快构建现代农业发展体系，提高农业综合效益，特制定本实施方案。 一、指导思想 按照中央、省市关于推进农业社会化服务体系建设的决策部署，以党的xx届三中、四中、五中全会精神为指导，切实贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以发展现代农业为核心，满足农业农村生产需求，围绕农业产前、产中、产后服务的功能定位，坚持公益性服务和社会性服务相结合、专业性服务和综合性服务相协调，健全农业社会化服务体系，培育多元化农业服务组织，创新农业社会化服务方式，规范农业市场主渠道建设，着力构建覆盖全程、城乡互动、综合配套、便捷高效的农业社会化服务体系，提高农业公共服务能力，促进传统农业转型升级，为实现农业现代化提供有力服务保障。 二、指导原则 (一)“顶层设计”和群众的首创精神相结合。从全局的角度，对发展农业社会化服务体系建设的各方面、各层次、各要素统筹规划，集中有效资源，高效快捷地实现农业社会化服务体系建设发展，并以农民群众作为社会化服务体系建设主体，切实保障农民合法权益，充分发挥农民群众对体系建设的主动性和积极性，在实践的检验中不断
对“顶层设计”完善优化。 （二）宏观指导和市场经济规律相结合。深化对当前农业农村市场经济规律的认识，遵循市场经济规律和农业生产规律，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，促进农业数量效益和质量效益并重，注重提高竞争力、农业技术创新，形成有利于现代农业发展的宏观调控体系。 （三）公益性服务和社会性服务相结合。以农业公益性服务促进社会性服务发展，以社会性服务发展反哺公益性服务，补齐公益性服务资金短板，形成优势互补，协调发展。 （四）尊重实际和创新发展相结合。正确把握当前农业农村发展方向和需求，与时俱进推进社会化服务体系建设步伐，建立综合配套的社会化服务体系。 三、任务目标 到xx年，新型农业社会化服务体系全面建设完成，区、乡、村三级现代农业综合服务网络平台达到273个，全区农业信息服务覆盖率达到100%，综合服务率达到80%。社会化服务中心职能健全，农村土地流转和规模经营管理规范，促进农村土地流转，推进深化农村土地改革进程，土地规模经营面积达到120万亩。解放农村生产力，农村劳动力转移5万人。新型农业经营主体发展到2300个，农民专业合作社逐步规范。多元化服务组织发展到450家，工商资本和技术服务充分进入农业领域发展，推进农业生产全程社会化服务机制创新，形成农业三产融合配套的服务体系，实现外向型农业发展，促进
社会心理服务体系三级平台建设标准
社会心理服务三级平台建设标准 （讨论稿） 2018年5月 社会心理服务三级平台建设标准 一、适用范围 本标准适用于本省县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台建设。
二、服务对象 面向辖区公众开展心理服务。对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群，特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群开展针对性社会心理服务工作。 三、三级平台建设 依托各级综治中心建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台。 （一）县级心理健康服务中心 1．场地设施要求。三间房间，面积不小于 40m2，有独立的出入口，包括开展接待、咨询及团体活动的功能场所。要求室内色调温和平静、温馨、舒适，配备必要电话、电脑、桌椅、资料柜等设备，有条件的县（市、区）可配备生物反馈、音乐治疗仪等心理干预设备。 2．人员要求。配备2名以上专（兼）职管理人员，1名以上专职心理咨询师，社工、志愿者若干。管理人员应掌握
社会精神（心理）服务的政策、法规，具有一定的管理经验和组织协调能力。心理咨询师应具备相关专业背景并取得原国家认证的三级及以上“心理咨询师”职业资格证书，且每年至少接受20学时专业培训。社工、志愿者需热爱公益事业。 3．工作职责。负责制定社会心理服务平台管理制度，定期组织开展专业培训，并做好与乡、村两级服务平台工作的对接。建立特殊人群心理健康信息库，并纳入综治信息系统。对服务对象开展心理评估、监测预警、心理干预等，做好严重心理问题转介工作。利用政府门户网站、心理服务网站、大众生活论坛、微信微博和广播电视等大众媒体开展公众心理健康宣传。定期进行居民满意度调查。 （二）乡镇（街道）社会心理服务站 1．场地设施。二间房间，面积不小于 25m2，有独立出入口，包括开展接待、咨询及相关活动的功能区域。要求室内色调温和平静、温馨、舒适，配备电话、电脑、桌椅、资料柜等设备。 2．人员要求。配备1名以上专（兼）职管理人员，1名
社会心理服务体系现状及对策_陈庄
甘肃日报/2016年/10月/17日/第010版 理论 社会心理服务体系现状及对策 陈庄兰州市第五十一中刘旸兰州市妇联 一个社会的心理健康水平体现社会的文明程度。健全社会心理服务体系，及时疏导不良情绪，提高人们的心理健康水平，是构建和谐社会的重要内容，也是促进社会共享、推进社会共治的重要途径。 当前社会心理服务体系现状 心理服务队伍建设方面：具有专业心理服务资质且有实操能力的人员过少，远远不能满足当前社会需求。以妇女社会心理服务队伍现状为例，在主要以各级妇联系统为主导形成的心理服务队伍中，具有专业心理服务资质的人员一般不超过妇女工作人员的3.4%；妇女维权志愿者中具有专业心理服务资质的人员一般也不超过维权志愿者总数的3.5%。 心理服务阵地建设方面：目前主要采取的是“线上与线下并行”的建设思路，线上多为与心理咨询中心合作、心理援助热线等方式。线下多为建设集法律咨询、心理疏导、情绪宣泄、纠纷调解于一体的“一站式”维权和心理服务平台。此外，还有依托基层政府开展的心理服务阵地，如兰州市，在全市乡镇（街道）设立了专门心理调解咨询室106个，情绪宣泄室271间。 心理服务活动开展方面：一是热线成为个案服务的主要渠道。通过具备心理专业咨询资格的志愿者每天固定时间接听热线，为求助群众提供免费个案咨询服务，已成为寻求心理援助服务的最便捷的途径之一；二是专题讲座是普及心理知识的重要渠道。各级各类群团、心理咨询服务机构通过举办讲座，特别是主题心理沙龙，很好地辅导了共性心理问题；三是共建心理辅导阵地是新兴的个案服务渠道。兰州市城关区妇联、区民政局与甘肃明睿心理服务中心联合推出的“守望幸福、预约离婚”举措，使准离婚夫妻劝和率达到36.73%，收效非常显著。 当前社会心理服务体系存在的问题 一是社会对专业心理服务的认知度不高。目前，心理咨询业在我国尚处于起步阶段，心理健康知识的普及率不高。一部分人对一般心理问题、严重心理问题及心理疾病的认识存在误区。单亲母亲、空巢老人、留守儿童、失独父母等特殊人群的焦虑、抑郁等一般心理问题因得不到及时的专业疏导，任其发展成为严重心理问题，有的甚至发展为心理疾病而必须求助专业医疗机构治疗。 二是专业心理服务人才队伍缺乏。近年来，接受心理咨询师培训并获得认证资格的人越来越多，但是真正有能力开展心理服务实操的人员并不多；专职维权工作人员中，接受过系统的心理知识培训的也比较少，人员素质和专业能力参差不齐。 三是志愿服务工作机制不健全。由于受制于机制、经费、场地等因素的制约，目前心理服务志愿者队伍未能真正发挥志愿者的作用，大多数志愿者无法参与日常的个案心理服务。现行的财政资金管理模式也使得志愿服务没有专项经费支持而难以按国际通行的志愿服务方式提供有效的心理疏导服务。 社会心理服务体系建设对策 针对目前存在的问题，建议从以下几方面加强社会心理服务体系建设： 一要加大心理服务的宣传力度。各级政府应当高度重视社会心理服务的宣传，充分利用网络、新闻媒体，普及心理卫生常识，提高人们对心理健康重要性的认识。报纸、广播、电视、网络等新闻媒体要把社会心理服务纳入公益性广告宣传的范畴，设置心理服务专题栏目，有效提高社会
企业如何建立和完善售后服务体系
如何建立和完善售后服务体系 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。 售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。 现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 一、售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。 二、售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。 三、售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。 四、售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册，常见问题解答； 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率 五、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段： （一）筹备阶段 在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了： 1、产品定位； 2、成本核算； 3、风险评估； 4、销售策略以及发展方向；
大客户服务体系建设
目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定
◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网 造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。 三、大客户服务体系的内容 服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么
1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：
《农业社会化服务体系建设的实施方案》
《农业社会化服务体系建设的实施方案》为深入贯彻落实xx年中央一号文件提出“抓好农业生产全程社会化服务机制创新试点”和中央、省市加快现代农业发展的部署要求，促进农村改革不断深化，加快构建现代农业发展体系，提高农业综合效益，特制定本实施方案。 一、指导思想 按照中央、省市关于推进农业社会化服务体系建设的决策部署，以党的xx届三中、四中、五中全会精神为指导，切实贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以发展现代农业为核心，满足农业农村生产需求，围绕农业产前、产中、产后服务的功能定位，坚持公益性服务和社会性服务相结合、专业性服务和综合性服务相协调，健全农业社会化服务体系，培育多元化农业服务组织，创新农业社会化服务方式，规范农业市场主渠道建设，着力构建覆盖全程、城乡互动、综合配套、便捷高效的农业社会化服务体系，提高农业公共服务能力，促进传统农业转型升级，为实现农业现代化提供有力服务保障。 二、指导原则 （一）“顶层设计”和群众的首创精神相结合。从全局的角度，对发展农业社会化服务体系建设的各方面、各层次、各要素统筹规划，集中有效资源，高效快捷地实现农业社会化服务体系建设发展，并以农民群众作为社会化服务体系建设主体，切实保障农民合法权益，充分发挥农民群众对体系建设的主动性和积极性，在实践的检验中不断
对“顶层设计”完善优化。 （二）宏观指导和市场经济规律相结合。深化对当前农业农村市场经济规律的认识，遵循市场经济规律和农业生产规律，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，促进农业数量效益和质量效益并重，注重提高竞争力、农业技术创新，形成有利于现代农业发展的宏观调控体系。 （三）公益性服务和社会性服务相结合。以农业公益性服务促进社会性服务发展，以社会性服务发展反哺公益性服务，补齐公益性服务资金短板，形成优势互补，协调发展。 （四）尊重实际和创新发展相结合。正确把握当前农业农村发展方向和需求，与时俱进推进社会化服务体系建设步伐，建立综合配套的社会化服务体系。 三、任务目标 到xx年，新型农业社会化服务体系全面建设完成，区、乡、村三级现代农业综合服务网络平台达到273个，全区农业信息服务覆盖率达到100%，综合服务率达到80%。社会化服务中心职能健全，农村土地流转和规模经营管理规范，促进农村土地流转，推进深化农村土地改革进程，土地规模经营面积达到120万亩。解放农村生产力，农村劳动力转移5万人。新型农业经营主体发展到2300个，农民专业合作社逐步规范。多元化服务组织发展到450家，工商资本和技术服务充分进入农业领域发展，推进农业生产全程社会化服务机制创新，形成农业三产融合配套的服务体系，实现外向型农业发展，促进
关于社会心理服务体系建设推广工程的实施意见
关于社会心理服务体系建设推广工程的实施意见 为扎实推进社会心理服务体系建设，抓实抓好镇、村（居）两级社会心理服务平台建设工作，根据某市某区社会治安综合治理委员会办公室、区卫生和计划生育局《关于推进区社会心理服务体系建设工作的通知》文件精神，现就加快推进我镇社会心理服务体系建设制定本实施意见： 一、工作目的 镇、村（居）两级社会心理服务平台，面向辖区公众开展心理服务。重点对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群，特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、社区矫正、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群，开展有针对性的社会心理服务，保持社会稳定、和谐。 二、工作原则 在社会心理服务工作中，应遵循以下原则： （一）个体化原则。心理咨询服务应出于来访者及未成年来访者监护人的自愿，避免强制；来访者可以要求暂停、延期、恢复或终止服务。对特殊人群应根据其实际需要提供针对性心理干预。 （二）专业化原则。心理服务应遵循伦理原则，由受过
专业培训、具备心理学知识的人员，运用心理咨询服务技术和方法进行服务。 （三）理解支持原则。与来访者沟通不应出现有损对方人格、尊严的言行；对来访者语言、行为和情绪等要充分理解。 （四）保密性原则。服务人员均应遵守保密制度，严守职业道德。对来访者谈话内容和隐私应保密；未经来访者同意不应录音、录像及公开视频；特殊情况下，如来访者出现自杀或伤人、危害公共安全及其他违法等倾向或行为时，应及时向公安机关报告。 三、工作措施 建立镇、村（居）两级社会心理服务平台要求如下： （一）镇级社会心理服务站 1、场地设施。镇级社会心理服务站建在镇综治中心内。设社会心理服务站办公室和接待咨询室，有独立出入口。其中社会心理服务站办公室设管理人员、电脑、电话、桌椅、资料柜，并存放相关资料，面积不小于12平方；接待咨询室分前室和后室，外面接待，内外隔断后里面咨询。要求色调温和平静、温馨、舒适，面积不小于16平方。 2、人员要求。配备1名以上专（兼）职管理人员，1名以上专（兼）职心理咨询师，社工、志愿者若干。管理人员
如何建立新型农业社会化服务体系
如何建立新型农业社会化服务体系 党的十八大明确提出要“坚持和完善农村基本经营制度，构建集约化、专业化、组织化、社会化相结合的新型农业经营体系”。这不仅需要培育新型的农业经营主体以拓展经营形式，更需要建立一套新型的农业社会化服务体系作为支撑。因此，加快建立新型的农业社会化服务体系不仅是构建新型农业经营体系的重要内容，也是完善农村基本经营制度的应有之义。 为什么要建立新型农业社会化服务体系 早在1991年，《国务院关于加强农业社会化服务体系建设的通知》指出，加强农业社会化服务体系建设，是深化农村改革，推动农村有计划商品经济发展的一项伟大事业，对于稳定和完善以家庭联产承包为主的责任制，健全双层经营体制，壮大集体经济，实现小康目标，促进农业现代化，具有极其重要而深远的意义。时至今日，我国农业和农村发展已经进入了一个新的阶段，迫切需要建立一套新型的农业社会化服务体系与之配套： 一是因为在家庭经营规模较小，农业劳动力又呈现低质化、老龄化、妇女化的趋势的背景下农民专业合作社、农业龙头企业、家庭农场等新型的农业经营主体不断涌现，对农业社会化服务提出了更高的需求。 二是因为在农业市场化、国家化不断深入的背景下具有公共产品性质的农业服务供给既存在市场失灵问题，又存在政府失灵问题，建立适应农业新阶段特征的新型农业社会化服务体系迫在眉睫。 三是因为农业发展方式的转变和农村基本经营制度的完善必然要求一个覆盖全程、形式多样、综合配套、便捷高效的社会化服务体系来支撑。 建立什么样的新型农业社会化服务体系 十七届三中全会指出，要加快构建以公共服务机构为依托、合作经济组织为基础、龙头企业为骨干、其他社会力量为补充、公益性服务和经营性服务相结合、专项服务和综合服务相协调的新型农业社会化服务体系。从全国各地在开展新型农业社会化服务体系建设的实践来看，各种创新模式也不断涌现，并取得了较好的效果。根据供给主体、服务性质和服务内容的差异，新型农业社会化服务应呈现如下架构： （一）根据供给主体分类 实践表明，目前农业社会化服务功能明显的主要有七类供给主体：一是依托政府涉农部门的农业社会化服务，二是农口以外部门提供的农业社会化服务，三是村集体提供的农业社会化服务，四是农民专业合作社提供的农业社会化服务，五是龙头企业提供的农业社会化服务，六是不同民间服务主体提供的农业社会化服务，七是农村金融机构提供的农业社会化服务。 （二）根据服务性质分类
企业如何建立完善的售后服务系统
企业如何建立和完善售后服务体系（实用版） 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。 售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。 售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线） 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率 建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段： 一、筹备阶段 在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了： 1. 产品定位； 2. 成本核算； 3. 风险评估；
社会心理服务体系如何建设---刘晓明的讲话
东北师范大学心理学院教授刘晓明：社会心理服务体系如何建设？ 2018年7月21日，在人民大会堂召开的第二届心理行业促进大会上，东北师范大学心理学院教授、“心关爱·进百城”公益工程社会心理服务体系建设项目专家顾问刘晓明做了关于社会心理服务体系建设的主题报告。 东北师范大学心理学院教授、“心关爱·进百城”公益工程社会心理服务体系建设 项目专家顾问刘晓明发言 他从四个方面具体介绍了社会心理服务体系如何建设： 第一、建立六级联合工作团队。由高校及实践专家、助教与运营支持团队、各地市专职心理工作者与兼职队伍及志愿者队伍组成，逐层工作赋能，保障心理服务工作的专业性、可操作性与实效性。 第二、建立四级联合培养团队。第一级高校专家理论指导与专业引领，第二级优秀实践专家实务工作指导，第三级专业助教全程跟踪
指导，第四级各地市学员组长组织学习，分工指导，保障培养成效。 第三、借力大数据心理服务平台，开展线上化管理 大数据心理服务平台为各地区建立心理服务线上支持系统，提供专业资源，支持工作线上管理，搭建展示平台，促进学习交流，助力工作成果量化评估。以此推动社会心理服务走向科学化、规范化、便捷化与高效性的轨道。 第四、开展专项研究，坚持科学引领 心理服务领域专家学者成立课题研究小组展开理论研究和实践探索，指导开发心理服务方案，总结经验，借助平台进行展示交流，科学引领社会心理服务体系建设的各项工作。 “心关爱·进百城”公益工程社会心理服务体系建设项目立足我国现阶段社会发展的实际，积聚专业和社会力量，通过“专业引领+行动推进”的运行方式，打造区域社会心理服务典范，培养区域专业人才，建立区域工作平台，评估区域发展现状，助力区域社会心理服务深入发展。 此外，中社社会工作发展基金会理事长赵蓬奇做了关于“新时代加强社会心理服务体系建设的思考与探索暨‘心关爱·进百城’公益工程如何开展”主旨报告。介绍了“心关爱·进百城”公益工程社会心理服务体系建设项目6大模块的建设内容。 据悉，本次会议由人民日报社《健康时报》、中共北京市委社会工作委员会、北京教育科学研究院德育与心理健康教育研究中心、辽