民航乘务服务教案机上应急处置
第五章机上应急处置
应急处置的基本原则：
◇听从机长指挥；
◇迅速正确的判断；
◇准备处置的措施；
◇随机应变；
◇沉着冷静；
◇维持秩序；
◇团结协作。
第一节紧急脱离的基本知识
教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：紧急脱离的基本知识
教学难点：紧急脱离的基本知识
教学导入：任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上，很多人都抱着侥幸的态度。但是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响。
教学内容：
紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。
一、脱出口的选定
1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。
2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不能使用，因发动机触地，可能引起火灾。
3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。
4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。
5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用，因发动机触地可能引起火灾。
6、水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定。
二、旅客脱出时的指挥
旅客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。
乘务员开门后要迅速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完毕后迅速指挥旅客撤离。
三、逃离方向及时间
陆地脱离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；水上脱离应选择在风下侧，离开燃油区和燃烧区。
陆地脱离时间为90秒钟；水上脱离时间为120秒钟。
四、跳滑梯的姿势
1、正常人从滑梯撤离，应双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的位置不变。双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开。
2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人相同。
3、伤残旅客，可根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离。
五、挑选援助者
1、援助者的挑选对象
◇航空公司的职员；
◇军人、警察、消防人员；
◇身强力壮的男性乘客。
2、援助者的任务
（1）靠近窗户出口处的援助者①陆地撤离
②水上撤离
（2）靠近门出口处的援助者
①陆地撤离
②水上撤离
六、防冲撞姿势
1、面向机尾方向坐的乘务员
紧紧系牢肩带和座椅安全带，双臂挺直，手紧抓座椅边缘，头紧靠椅背，两脚平放用力蹬地。
2、面向机头方向的乘务员
紧紧系牢肩带和座椅安全带，双臂挺直收紧下颚、双手紧抓座椅边缘，两脚平放用力蹬地。
3、成年人／儿童旅客
身体前倾，头贴在双膝上，双手紧抱双腿，两脚平放用力蹬地，系紧安全带。
4、婴儿
用衣服或毛毯包好斜抱在怀中，抱婴儿者俯下身，安全带系在抱婴儿者的腹部，有条件的可系好婴儿安全带。
5、特殊旅客(肥胖、孕妇、高血压、高大者)
双臂交叉，伸出双手抓前排座椅靠背，头俯下紧贴在交又的双臂上，双脚平放，用力蹬地。孕妇安全带系在大腿根部。
6、导盲犬
为了防止导盲犬被撞出，乘务员用枕头和毛毯在隔板区域在或旅客前面的座椅底下铺上垫子。
建议旅客卸下导盲犬的挽具并套上皮套，当把它弄到滑梯上时，应当由主人来负责牵住动物。
七、检查和固定设备，清理出口和通道
◇检查所有出口，确保其处于待用状态；
◇检查所有卫生间，确保其无人并锁好门；
◇固定厨房设备，关闭厨房电源；
◇取下舱内所有门窗、隔帘，打开遮光板；
◇从行李架上取下大的重的物品放在卫生间内锁好将行李箱扣好；
◇检查旅客的安全带已经系好，小桌板、脚垫、椅背收到正常位置；
◇收好所有耳机，关闭娱乐系统。
八、调整旅客座位
◇援助者安排在出口处或需要帮助的旅客旁边就坐；
◇特殊旅客安排在应急出口的第二排中间，同一排座椅不能同时安排两个特殊旅客；◇担架旅客安排在客舱最后一排。
九、取下锐利和松散物品
◇取下钢笔、发夹、小刀，将它们放在行李袋内；珠宝首饰和假牙，放在侧旁的外衣
口袋里；
◇解下围巾和领带，放在行李架内；把所有物品放在座椅底下；
◇脱下高跟鞋、皮鞋、带钉子的鞋，放入行李袋内，并存放在座椅底下或行李架内。
不要把任何东西放在座椅背后的口袋里。
十、乘务员自身准备
◇脱下高跟鞋、皮鞋；
◇取下锐利物品；
◇海上迫降穿好救生衣；
◇时间允许，脱下尼龙制品。
十一、乘务员作最后准备
◇重新检查客舱／厨房；
◇审阅应急撤离职责；
◇打开应急灯，夜间调暗客舱灯光；
◇坐在乘务员座椅上，系好安全带和肩带；
◇报告乘务长客舱准备工作完成；
◇做好防冲撞准备。
十二、旅客撤离飞机后清舱
◇当旅客撤离完毕，各区域乘务员清理所负责的舱段，确认无人后报告区域乘务长，其它区域也无需帮助后即可撤离；
◇单通道的飞机由乘务长检查，陆地迫降从飞机的后边门撤离；水上迫降，从R1门撤离；
◇机长作最后检查，最后一个撤离飞机。
十三、水上迫降的准备
◇介绍救生衣的使用方法
把儿童救生衣发给陪伴儿童的成年人，在着水前救生衣的一部分必须充气，如果小旅客是在婴儿固定座位，飞机着水抱离座位后再充气；
◇告戒成年人救生衣只有在他们撤离机门后才充气；
◇救生衣必须穿在所有衣服外面便于和水面上其它物体区分；
◇告诉旅客，机组人员的救生衣是红色的；
◇如果有可能尽量使一家人在一起。
◇离开飞机应带些小毯子及保暖的衣服，不要带个人行李。
第二节紧急脱离的处置
教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：有计划的应急撤离
教学难点：有计划的应急撤离
教学内容：
导入：通常情况下由机长发出撤离口令，机上人员才能撤离；但有时驾驶舱内发生了异常情况，驾驶员失去指挥能力时乘务长按压内话机报警后30秒钟得不到指令，有权实施撤离，但当时飞机应在如下状态，乘务长才能发出撤离的指令：◇机体明显破损；
◇烟雾火灾无法控制；
◇燃油严重泄漏；
◇飞机进水。
一、有计划的应急撤离
有计划的应急撤离，指飞行乘务员有时间做客舱准备和进行应急广播，以便对旅客进行必要说明。
1、准备工作阶段
◇乘务长从驾驶舱获取应急迫降的信息；用内话或召集乘务员把信息传达给每位乘务
员；
◇广播通知旅客迫降的决定；
◇通知旅客系好安全带，收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板；
◇关闭娱乐系统；
◇广播介绍脱出口位置及脱离路线；
◇调整旅客座位；
◇选择援助者；
◇通知旅客取下锐利物品，放松衣服；
◇广播表演防冲撞姿势；
◇检查固定设备，清理出口和通道；
◇乘务员自身的准备；
◇最后确认乘务组准备工作完成后，报告乘务长；
◇当乘务组准备工作完成后报告机长：“乘务组和客舱准备工作完毕!”
2、下降防止冲撞阶段
当飞机下降到500英尺时，机长报告“500英尺”时，乘务员必须坐在值勤位置，系好安全带和肩带。
当飞机下降到100英尺时，机长报告“100英尺”时，乘务员高喊“紧迫用力”、“弯腰”、“低头”的口令，直至飞机停稳。
3、实施撤离阶段
当飞机着陆(水)停稳后，机长宣布“撤离”命令，或撤离警告鸣响及应急灯亮，乘务员立即组织旅客撤离。
◇判断飞机完全停稳，观察外面情况，打开所需要的舱门和出口；
◇确认滑梯充气状况，指挥旅客撤离，远离飞机；
◇旅客撤离完毕，乘务员、乘务长检查客舱后报告机长，随之撤离飞机；
◇撤离时带好必需物品。
4、撤离飞机后
◇把旅客安排在远离飞机的安全距离之外；
◇清点旅客和机组成员人数，报告机长；
◇组织救治伤者，照顾幸存者；
◇使用求救设备；
◇如果可能的话，设置一名警卫以确保邮件、包裹或飞机的各部分不受干扰。
5、水上迫降除了完成上述工作外，还要完成下列任务：
◇广播、示范、协助旅客穿救生衣；
◇上船前将救生衣充气；
◇机上人员全部上船后，释放救生船；
◇营救落水者；
◇联结各船，固定船的位置。
二、准备时间有限的应急撤离
准备时间有限的应急撤离指准备时间不足10分钟或更少的时间。
◇乘务长从驾驶舱获取应急迫降的信息，用内话或召集乘务员把信息传递给每位乘务员；
◇广播通知旅客；
◇通知旅客禁止吸烟，系好安全带、收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板；
◇固定客舱厨房设备；
◇关闭娱乐系统、打开应急灯；
◇水上迫降，穿好救生衣；
◇广播表演防冲撞姿势；
◇介绍脱出口；
◇将准备情况报告机长；
◇落地一刹那，得到防冲撞信息时，飞行乘务员高喊“紧迫用力”“防止冲击”的口令，直至飞机完全停稳。
落地后的工作同有充分时间准备的应急撤离。
三、非计划应急撤离
在无准备的应急着陆中，没有时间作准备。乘务员必须在出现第一个撞击迹象时作出反应；迅速作出判断。
◇发布“弯腰”、“低头”、“抓住踝关节”、“保持低姿势”口令，直至飞机安全停稳；◇呼叫驾驶舱机长，以协调紧急撤离，听从机长口令；
◇打开应急灯；
◇只有在以下几种情况下飞行乘务员才可以发出紧急撤离口令：
严重的结构性损伤
威胁性起火或烟雾
飞机已在水上停稳
◇水上迫降，穿好救生衣；
◇开门前观察门外情况，开门后观察滑梯充气状况；
◇用明确的口令指挥乘客撤离并远离飞机。
撤离后的工作同有计划的撤离。
四、撤离区域的划分
1、陆地撤离区域划分
2、水上撤离区域划分
水上撤离一般不使用翼上出口。
五、乘务员的撤离职责（B737—800）
1、陆地撤离乘务员的职责
2、水上撤离乘务员的职责
第三节机上火灾的处置
教学目标：了解飞机发生火灾时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：卫生间一般性火灾的处理
教学难点：般性火灾的处理
教学内容：
教学导入：由于特定的飞行环境及灭火器具的数量，乘务员对机上火灾要非常重视，
特别是防止人为因素造成的火灾，做到防患于未然。
一、机上火灾的隐患与类型
◇“请勿吸烟”信号灯亮后，仍有人吸烟；
◇旅客睡觉时有烟在手；
◇烤炉内存有异物或加热时间过长；
◇旅客吸氧时；
◇旅客携带有易燃物品；
◇卫生间内抽水马达故障；
◇卫生间内有人吸烟；
◇主货舱内装有易燃的货物。
机上火灾一般可以分为四类：
◇A类：可燃烧的物质着火；如织物、纸、木、塑料、橡胶等；
◇B类：易燃的液体，油脂等着火；
◇C类：电器设备失火；
◇D类：易燃的化学物质着火，如镁、钛、钠。
二、机上一般性火灾的处理
1、组织实施灭火
（1）灭火者的职责
◇负责观察烟火；
◇用相应的灭火瓶和防烟面罩，立即灭火；
◇呼叫或发出信号给其它乘务员。
（2）通讯员的职责
◇通过内话向机长通报火情；
◇保持不问断的与驾驶舱的联系；
◇准备好辅助灭火设备，做好第二灭火者的准备。
（3）援助者的职责
◇收集其余的灭火瓶和防烟面罩；
◇做好接替灭火者工作的准备；
◇负责监视防烟面罩的使用时间；
◇负责监视余火，保证其无复燃的可能。
（4）一般灭火程序
◇寻找火源，确定火的性质；
◇切断电源；
◇取用相应的灭火瓶灭火，并穿戴好防烟面罩；
◇向机长报告；
◇收集所有的灭火设备到火场；
◇监视情况，保证余火灭尽。
2、灭火的要点
◇保持驾驶舱门的关闭；
◇搬走火源区的易燃物；
◇始终保持与驾驶舱的联系；
◇不要放下氧气面罩；
◇灭火时应将喷嘴对准火源的根部，由远至近、从外向里，平行移动灭火；◇灭火员戴上防烟面罩，必要时穿上防火衣；
◇随时准备撤离旅客；
◇保持旅客的情绪稳定；
◇停止通风工作控制火情。
3、对旅客的保护
◇调整火源区旅客座位；
◇指挥旅客身体放低，用手或其它布类罩住口鼻呼吸，避免吸入有毒的气体；◇让旅客穿上长袖衣服，防止皮肤暴露。
三、特殊火灾的处理
1、卫生间失火的处理
乘务员应检查一下是否有人用卫生间或用手背感觉门的温度。
（1）如果有人在用卫生间，则试着与用卫生间者联系;
（2）如果门是凉的
◇取出就近的灭火瓶；
◇小心地打开卫生间的门，观察火的位置；
◇为了压住火焰，可以使用潮湿的毛毯，或用海伦灭火瓶对准火源的根部灭火；◇当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。
（3）如果门是热的
◇保持门的关闭状态；
◇取出灭火瓶和消防斧；
◇用斧头在门的上方凿个洞；
◇将灭火剂从洞口喷人，直至喷完；
◇集中其它灭火瓶喷射，直至火被扑灭；
◇当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。
（4）卫生间灭火的要点
◇卫生间失火最好使用海伦灭火瓶；
◇门上的洞口与喷嘴大小相同，喷完后应封住洞口；
◇打开卫生间门时要小心，防止氧气突然进入，加重火情；
◇当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。
2、衣帽间失火的处理
（1）有帘子的衣帽间失火
◇立即取用灭火瓶；
◇搬开未烧着的衣物和其它物品；
◇检查火是否被扑灭；
◇监视衣帽间的物品，保证余火灭尽。
（2）有门的衣帽间失火
有门的衣帽间失火应首先触摸门的温度：
①如果门和墙是凉的
◇取出灭火瓶；
◇小心地打开门，观察火的位置；
◇对准火源根部喷射灭火剂；
◇搬开未烧着衣服和物品；
◇检查已燃烧的物品，保证余火灭尽。
②如果门和墙是热的
◇保持门的关闭状态；
◇取出灭火瓶和消防斧；
◇用斧头在门上凿个洞；
◇将灭火剂从洞口喷入；
◇集中其它灭火捶喷射，直到火被扑灭；
◇检查已燃烧的物品，保证余火灭尽。
3、厨房设备失火的处理
（1）烤炉失火
烤炉失火一般是由于加热时间过长，餐食油脂溢出及错误操作引起。
◇切断厨房电源和烤炉电源；
◇关闭烤炉，以消耗氧气和窒息火焰；
◇准备戴上呼吸保护装置，如果火焰扩展到烤炉外面的话进行灭火。
（2）烧水杯失火
◇切断电源；
◇拨下水杯；
◇如果火不灭，使用海伦灭火瓶扑灭火源。
（3）厨房设备失火的灭火要点
◇电器设备失火要首先断电；
◇要使用海伦灭火瓶灭火；
◇不要将水倒入过热的水杯内。
4、隔间失火的处理
（1）立即通知机长并执行他的指示；
（2）通知其他机组成员取另外的灭火设备；
（3）如果机长指示将壁板撬开；
◇取来斧头和海伦灭火瓶
◇将旅客撤出此区域
◇使用斧头砸进壁板，撬开能够插进灭火瓶喷嘴的洞
◇将灭火瓶喷嘴插进洞口内灭火
不要用刀刃砍断壁板，因为有可能将主要的电线和液压线割断。
5、荧光灯整流器失火的处理
整流器失火是短暂自我熄灭和相对没有危险的，如整流错过热，乘务员则通知驾驶舱，并关闭灯光。
第四节客舱释压的处置
教学目标：了解飞机发生客舱释压时乘务员的处置方法。
教学重点：客舱释压的处置
教学难点：客舱释压的处置
教学内容：
教学导入：客舱是一个密闭的环境，当客舱压力失去时，人体就处在低压、缺氧的状态，给人的生命带来严重威胁。
一、客舱释压的类型
1、缓慢释压
缓慢释压指的是逐渐失去客舱压力，它可能是因为机门或应急窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的。
2、快速释压
快速释压指迅速失去客舱压力，它可能是因为金属疲劳而导致密封破裂，或炸弹爆炸或武器射击而引起密封破裂，在极端情况下，可以把快速释压归类为爆炸性释压。
二、客舱释压的反应
1、缺氧反应
不同的高度与不同的有效知觉时间：
2、缓慢释压反应
◇机上人员发困和感到疲劳；
◇氧气面罩可能脱落；
◇在门和窗口周围可能有光线进入，可能有刺耳的尖鸣声；◇耳朵不舒服，有打嗝和排气的现象。
3、快速释压反应
◇飞机结构突然损坏，并出现强烈震动；
◇有物体在舱内飘飞，可能出现灰尘；
◇冷空气涌入客舱，客舱内温度下降；
◇有很响的气流声及薄雾出现；
◇压耳痛，氧气面罩脱落，飞机作大角度的紧急下降；
◇禁烟灯及系好安全带灯亮。
三、客舱释压的处置
1、飞行人员对释压的直接处置
◇戴上氧气面罩；
◇把飞行高度迅速地下降到大约为14000英尺的高度上；◇打开禁止吸烟和系好安全带的信号灯。
2、乘务员对释压的直接处置
◇戴上最近的氧气面罩；
◇迅速坐在就近的座位上，系好安全带。如果没有空座位，则蹲在地上，抓住就近的结实机构固定住自己；
◇在戴上氧气面罩的情况下，呼喊指示旅客，并让旅客遵照执行。有些旅客可能难以戴面罩，乘务员需要：
☆指示旅客要摘下他们的眼镜；
☆指示已经戴上面罩的成年人要协助坐在他们旁边的儿童；
☆指示带儿童旅行的父母要先戴上他们的面罩，然后再协助儿童。
◇在使用氧气系统期间，劝告所有的旅客要熄灭香烟。
3、乘务员对释压的后续处置
飞机到达安全高度后，并且飞行机组已宣布可以安全走动，乘务员进行客舱检查。◇携带手提式氧气瓶；
◇检查旅客用氧情况，首先护理急救失去知觉的旅客和儿童，然后照顾其他旅客；
◇对缺氧旅客提供手提氧气瓶；
◇如果在机身上有一裂口的话，则重新安置旅客的座位，让他们离开危险的区域；
◇检查卫生间内有无旅客；
◇检查舱内有无火源；
◇在客舱中走动，并让旅客消除疑虑；
◇对受伤旅客或机组成员给予急救；
◇如果可能的话，让旅客把用过的氧气面罩放入他们的座椅口袋内，不要把它们重新存放好或者试图把面罩拉出旅客服务板。
4、处理客舱释压的原则
◇氧气面罩的佩戴顺序：先乘务员后成年人再未成年人旅客。也可同时进行；
◇在释压状态未被解除之前，任何人都应停止活动；
民航乘务服务教学大纲
《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
航空服务培训课程
航空服务培训课程 1、民航基础知识 2、民航法 3、民航机场地面服务概论 4、旅游文化 5、民航服务心理学 6、形体训练、礼仪、航空职业形象设计、面试流程及技巧 7、民航乘务中级英语（综合、口语、听力） 8、乘务中英文广播词 9、飞机机型与客舱设备 10、客舱服务教程 11、民航订座系统操作教程 六、主要课程的内容简介： 1、《民航基础知识》课程简介： 本课程是一门专业基础课，主要使学生掌握民用航空的基本概念，民用航空的历史和发展，民用航空器，航空器活动的环境及导航，空中交通管理，机场，航空运输，民用航空器的适航和维修，通用航空等内容。从而使学生掌握民用航空的基础理论知识。 2、《民航法》课程简介： 本课程是一门航空专业课，主要使学生了解掌握航空法的内容，提高法律意识，培养民航法制工作者。课程主要内容有：导论（航空法的概论、特点、渊源、历史发展等），空中航行的法律制度，航空
器，航空人员，机场，空中交通服务，航空器的搜寻救援和事故调查，航空运输的管理制度，航空运输合同，航空器对地面第三人损害的赔偿责任，通用航空，航空保险，民用航空与刑法，国际组织与国际合作。 3、《民航机场地面服务概论》课程简介： 机场的部本课程是一门专业基础课，本书内容包括：机场概述、
门构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务等。 业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面， 质量的服务不应仅仅局限于空中， 而应从空中延伸到地面， 使旅客在 旅行全过程中都能享受到优质的服务。 4 、《民航服务心理学》课程简介： 本课程是一门专业基础课， 使学生了解民航服务是一项与人打交 道的工作，这就离不开人的心理， 这就需要民航服务人员学好心理学。 本书努力将心理学理论通俗化讲述， 以免过多的专业术语让读者理解 起来有困难， 并将心理学理论与民航服务实际情况实现有机结合， 力 求以深入浅出的分析和生动具体的实例来增强实用性和时效性， 逐个 分析了民航服务与心理各个方面的联系， 内容详细具体， 问题分析易 懂而透彻，是民航服务人员的有益读物。 5 、《民航英语教程》课程简介： 民航英语教程是以培养和提高学生的英语交际能力和机上的应 变能力为目标的实用教材。 课程涵盖了空乘服务的各个方面， 选材多 样，会话情景生动逼真，课外活动又设富有创意的角色扮演，使学生 能够进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。 6 、《乘务中级英语（综合、口语、听力） 》课程简介： 本课程是一门专业课， 设置本课程的目的， 在于使学生具有较好 的英文水平，适应新世纪机上服务的要求。 符合民航总局英语工程 《乘 务专业考试培训大纲》要求。内容有：乘务员素质、机上设施、航前 准备、航后工作、机上娱乐、餐饮服务、危险品的处置、海关检疫、 机场设施、紧急情况下如何控制乘客等。本课程包括三部分内容：乘 务中级英语综合、乘务中级英语口语、乘务中级英语听力。 7、《飞机机型与客舱设备》课程简介： 是本专业的主干专业课程，是空中乘务员必须的一门业务基础 课。设置本课程的目的，向空乘专业的学生介绍了飞机的结构，设备 民航运输 但这种高
民航乘务服务教案——机上应急处置
第五章机上应急处置 应急处置的基本原则： ◇听从机长指挥； ◇迅速正确的判断； ◇准备处置的措施； ◇随机应变； ◇沉着冷静； ◇维持秩序； ◇团结协作。 第一节紧急脱离的基本知识 教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。 教学重点：紧急脱离的基本知识 教学难点：紧急脱离的基本知识 教学导入：任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上，很多人都抱着侥幸的态度。但是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响。 教学内容： 紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。 一、脱出口的选定 1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。 2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不能使用，因发动机触地，可能引起火灾。 3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。
4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。 5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用，因发动机触地可能引起火灾。 6、水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定。 二、旅客脱出时的指挥 旅客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。 乘务员开门后要迅速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完毕后迅速指挥旅客撤离。 三、逃离方向及时间 陆地脱离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；水上脱离应选择在风下侧，离开燃油区和燃烧区。 陆地脱离时间为90秒钟；水上脱离时间为120秒钟。 四、跳滑梯的姿势 1、正常人从滑梯撤离，应双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的位置不变。双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开。 2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人相同。 3、伤残旅客，可根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离。 五、挑选援助者 1、援助者的挑选对象 ◇航空公司的职员； ◇军人、警察、消防人员；
民航服务礼仪课程标准
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
航空服务专业-介绍
航空服务专业介绍 1、专业简介 我国正处于从“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上选择飞机出行，这势必带动民航业的蓬勃发展。中国航空运输业在全球的排名已跃至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。 从事航空服务工作，工作环境好，收入高。民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。 2、培养目标 本专业培养能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，具有一定英语水平和应变能力，并有较强公关能力、高质量服务意识、高标准服务水平、能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。 3、就业方向 学校实行“订单式教育”和实施毕业生与用人单位供需见面、双向选择的就业机制，培养的人才紧贴民航市场的需求，深受国内外航空公司的欢迎，就业率高是学校的一大亮点。学生毕业后主要在国内外各大航空公司、各大机场，从事国内外空乘、地勤、客票销售、机场值机配载、贵宾厅（VIP）接待、候机引导及问讯服务、货运服务、民航运输管理类工作、候机楼服务及其他行业的高端服务及相关工作。 4、主要课程： 民航基础知识、民航概论、空乘职业形象、空乘面试技巧、民航航空法、航空职业思想道德教育、民航运输地理、航空服务语言艺术、民航职业英语、航空服务心理、民航企业管理、民航市场营销、民航乘务员基础教程、形体塑造、舞蹈、航空商务礼仪、社交礼仪、体能、客舱服务、安检实训、水上救生、急救等课程。
航空服务专业自我介绍
航空服务专业自我介绍 航空服务专业自我介绍是向别人展示自己的一个重要手段，自我介绍得好不好，直接关系到自身给别人第一印象的好坏，下面是小编为您整理的航空服务专业自我介绍内容，希望对你有所帮助。 航空服务专业自我介绍篇一我是xx号选手xxx，我来自xx.中原自古多才俊，在这块人才辈出的热土上，涌现出了诸如兰空飞行员李剑英等天之骄子。如今，在xxxx受到了三年优秀教育的我，虽不能像李剑英那样架雄鹰搏击长空，可为了胸中那不灭的翱翔蓝天的渴望，为了不辜负我1米68的身高，不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容，我希望能通过自己的努力成为一名空乘人员，工作在蓝天白云间，仰观宇宙云卷云舒，俯看祖国大好河山。 空乘，一直是一个单纯女孩傻傻的梦想，美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是我对它的理解。也许，我不像天使那样美丽，但我会发自内心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我会关心别人的感受，躬下身子，学会倾听，学会沟通，学会服务，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。 也许，我还稚嫩，但我会努力，也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信，当梦想被赐予一双翅膀，飞翔再也不是一种渴望，我要飞向那远方，跨越那大海高山白云蓝天世界。我知道我要的那种幸福就在那片更高的天空，我要飞翔，我要阳光，我要飞得更高。
航空服务专业自我介绍篇二各位面试官： 你们好! 我叫。十八岁的我自信、洒脱，有着良好的交际能力。也有着打篮球，爬山、跑步等业余爱好。我喜欢听抒情音乐，背抒情诗，看小说，英语、聊天、哼歌。老师都说我是个永不疲倦的乐天派。 从小的我就渴望翱翔蓝天，能够为世界各地的朋友做好热情周到的服务是我的荣幸。我知道作为一名空中乘务员，不仅要有服务他人的满腔热忱，还要有隐忍、宽容、海纳百川的胸襟。这是关系国家形象的光荣而又神圣的事业，我会关心别人的感受，学会沟通，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。 也许，我还稚嫩，离那个梦想还缺少很多条件，但是我会努力，去学习更多的东西来充实自己，也渴望从评委老师这里得到一次让梦想飞翔的机会。谢谢! ---来源网络整理，仅供参考
民航乘务英语课程教学大纲
一、课程基本情况 课程名称（中文）：民航乘务英语（综合） 课程名称（英文）：English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时：128 (分两学期) 理论学时：128 (分两学期) 实验学时： 课外学时： 课程性质：专业基础课程 适用专业：空中乘务专业 适用对象：高职 先修课程： 考核方式：考试、平时成绩30% ，期终考试70% 教学环境：多媒体教室 开课学院：高职学院 二、课程简介（任务与目的）（300字左右） 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词 汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐 饮服务等，在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生，所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%，包括期中考 试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务
流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书，要求空乘专业的学生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情况下如何控制乘客等每个单元还包括： 1. 空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英语语言知识 3. 本单元生词：方便学生阅读和理解 4. 注释：对本单元的相关内容进行解释和补充 5. 单元练习：强化主要民航知识点和英语语言实际应用能力的锻炼；加深对民航实际服务场景的理解和掌握 四、教学课时安排
空中乘务员培训课件
空中乘务员培训课件 空中乘务员培训课件 深圳航空公司航务部杨军 飞机升力产生原理 飞机之所以能够在天空中飞行，主要升力来源自翼，空气流到翼型的前缘，分成上下两股，分别沿翼型的上下表面流过，并在翼型的后缘汇合后向后流去。机翼上下表面的弯曲程度其实是不一样的（机翼刨面）。其上表面的曲线弧度要比下表面的弧度大些。机翼的上表面，由于正迎角和翼面外突的影响，流速增大，压力降低；而在翼型的下表面，气流受阻，流速减慢，压力增大。这样，翼型的上下翼面出现压力差，这个压力差是向上的力，这个力就是升力，当升力大于飞机的重力时，飞机就会上升，小于重力时，飞机就会下降。升力和重力相等时，飞机就会优质水平飞行。 飞机升力产生原理 飞机的升力主要与迎角（翼弦与相对气流的夹角）。飞机的飞行速度，机翼面积成正比。
失速：当飞机的迎角超过最大的临界迎角（正常迎角）时，气流就不再平滑的流过机翼的上表面，就产生了强烈的气流分离，破坏了机翼上表面气流的流线，使机翼上下表面的压差减小，从而使升力显著减小，同时阻力急剧增大。若不立即减小迎角，飞机将进入难以控制的下冲状态，对飞行安全危害极大，飞行中必须避免进入失速状态。 飞机的组成 飞机主要由机身、发动机、机翼等部位组成。 机翼：主要不仅是升力产生的场所，它还是飞机主要的油箱之一。 翼弦：机翼前缘到后缘的连线称为翼弦 翼展：指飞机左翼尖到右翼尖之间的距离 机长：指飞机机头最前端到飞机尾翼最后端之间的距离。 机翼 垂直尾翼 水平尾翼 发动机 机身 翼展 指飞机左右翼尖间的距离。这个参数在实际运作中较为重要，要确定飞机滑行路线、停放的位置、安全距离时均以它作为重要指标。 产生飞行所需升力，支持飞机在空中飞行，也有稳定操纵的作用； 装载机组成员、旅客、货物和提供安装飞机操纵机构的场所，同时机身也将飞机其它部件连接在一起形成整体； 产生飞机的前进动力，除常听说的发动机外，还包括一系列保证发动机正常工作的系统极其附件；
《客舱服务与管理》教案
四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期） 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。
授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学基本内容： 教学内容： 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
民航英语全教案
情境1 Item 1 Preflight preparation Teaching ideas: Focus on the students, students are the master of the class, the content of the lesson is for the students, and pay full attention to the understanding and attending to the lesson of students. Teaching aims: Practicing the listening and oral English abilities of students. Ask students to remember and use their own words to retell the content of the dialogues, in order to use the professional words for daily communication. Teaching contents: Unit 1 An Airline Job Teaching skills: Group discussion; group asking; group competition Teaching steps: Preparation period 1.Know the English name of each student; use their English names in the class, and tell the English name of the teacher to the students. 2.Divide the students into several groups according to the number of the students.( 4 or 6 in a group ) 3.Ask students to have a preview of the new lesson. Teaching period Part One Warming Up ——任务 所飞航班计划 ——签到 起飞前在规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确以。 ——准备会 飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会，主要内容：复习航线机型知识、
航空服务专业课程整体介绍(五年专科)
航空服务专业人才培养方案 一、专业基本信息 （一）专业名称及专业代码 专业名称：航空服务 代码：520504 （二）教育类型及学历层次 学历层次：专科层次 （三）招生对象及学制 招生对象：初中毕业及同等学历者 学制：标准学制五年，全日制 （四）培养目标 民航企业作为一种特殊的高端服务性企业，不但具备企业的一般特点，而且也有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。因此，要提高中国民航企业在世界上的竞争力，使中国的民航业快速、稳定、持续发展，培养数量众多的高素质、适应市场需求的民航服务与管理人才，是中国民航企业未来相当长一段时间内的重要任务。 本专业培养德、智、体、美、劳全面发展的，具有综合职业能力和技能，从事空中乘务专业的技术性人才。按照“有爱心、讲诚信，负责任”的特色人才培养要求，掌握空中乘务专业必备基础理论知识和相关专业知识，培养具有社会主义核心价值观，具有良好职业素养，掌握现代航空服务基础理论、具备现代航空服务业务操作技能、具有航空服务信息化管理和项目组织管理能力的，会操作、懂管理的高素质技能型专门人才。 （五）业务范围 学生毕业后主要在航空公司、机场等民航企业从事空乘服务、机场地面服务、机场安检、客票销售等工作。 二、知识结构、能力结构及要求 （一）基于岗位（群）需求的人才培养规格分析 本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论，具备良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。 本专业学生毕业后就业的职业领域为民航企业或机场的相关部门，工作岗位多为操作和管理岗。
民航客舱服务教学大纲
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
航空服务专业课程教学设计特色描述汇总
航空服务专业课程教学设计特色描述 一、〈民航客票销售〉课程 民航客票销售是航空服务专业的专业课，是航空服务专业的必设课程。在教学设计上的主要特色有： 1．在教学内容上进行大胆改革，体现理论上“够用”，突出对能力的培养，在教学内容上删除原教材体系中理论性过强的章节，并加大实训力度。 2．运用多种教学媒体、采用多种教学形式组织教学，文字教材力求通俗易懂，利用多媒体教学对重点、难点问题进行讲解和说明。 3．加强案例教学，尝试“先思考再带着问题学”的案例教学模式。 4．实践先行，先学会“怎么做”，再学会“为什么”。 5．考试与考证相结合，在教材上与票务考试靠近，学完本课程参与票务“售票员”考试。 二、〈民航地勤服务〉课程 民航地勤服务是航空服务专业的专业基础课，也是一门实用性很强的课程，有一套完整的业务技术方法。主要特色有： 1.在教学内容上，削枝强干，以理论“够用”为度，减少纯理论的讲解，突出地勤服务岗位工作各环节的讲解和训练。 2.在教学手段上,突出对学生能力的培养,使学生掌握基本的联检服务、引导服务、VIP候机服务、候机广播服务、安检工作等岗位的实际操作技能。
三、〈机场运营管理〉课程 机场运营管理是一门偏重理论分析但又与实际密切相联的学科。此课程的教学既讲究理论阐述的完美，富有严密的逻辑，又强调其分析方法、分析工具在实际中的运用。主要特色有： 1、师生互动性强。课程组推广、采用“多维互动启发式”教学方法，优化课堂要素结构，营造良好课堂氛围。 2、教学手段多样化。如除理论讲解外，采用案例教学、多媒体课件教学、专题片教学、网络化教学、角色互换教学等方式，多元素支撑教学效果。 3、教学与研究相结合。课程组经常组织课程研讨会，收集、反馈、研究讨论教学运行过程中遇到的新问题，瞄准国内民航机场的发展动态和市场人才需求的变化，及时进行课程定位、教学内容和方法的调整。
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程 1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生， 2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。 3.民航乘务的工作特点： 1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。 2.身处特殊的服务环境， 3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。 4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。 5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力 6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。 7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。 8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。处理程序： （1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。 10.公务机的特点：具有省时，高效，安全，隐私性强，彰显尊贵等特点。 （1）不受航班时间的限制，不受目的地的限制，有很好的行程灵活性，时间保证性和乘坐隐私性。（2）公务机乘坐高效，舒适，其客舱设计充分考虑了公务需求，不仅有完善的服务设施，更有极佳的办公环境。（3）对机上阅读品盒和餐饮的选择上，配置符合其个人口味的食品，饮料（4）公务机性能先进，对机场起降条件要求不高，适用面广。（5）公务机飞行安全，是目前世界上最安全的交通工具（6）公务机乘坐方便，只需凭包机合同和身份证明登机，（7）公务机有利于保护旅客商业机密和增强企业的竞争力（8）公务机有利于树立企业形象和展现企业实力。 选择题和判断题： 1.乘务员飞行不得超过1200小时 2.紧急撤离要取下尖锐物品（发夹不属于尖锐物品） 3.关于残疾旅客志愿者：A体格强大者，B大于十八岁 C 需要两名志愿者D不能照顾婴幼儿孕妇选(AD） 专业术语：签到：指在起飞前规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确认。准备会：指飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会，主要内容是复习航线机型知识，分工，了解业务通知，制定服务方案和客舱安全紧急脱离预案等。 操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移动到自动或人工的位置。 常旅客：经常乘坐某一航空公司的飞机并参与里程累积奖励的旅客。 空中实施：空中服务呃呃四个过程之一，指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务工作。 加班：指飞机在规定的航线上增加的航班 载重平衡表：是航班载运旅客，行李，邮件，货物，和集装设备重量的纪录，是运输服务部门和机组之间，航线各站之间交接载量的凭证，也是统计实际发运量的根据，它记载着飞机各种重量数据。
航空服务专业教学计划
宜宾县高场职中旅游服务与管理专业 航空服务方向专业实施性教学计划 （2014年?试行?简版） 一、培养目标与业务范围 (一) 培养目标 培养适应社会主义现代化建设需要，具有过硬的政治思想素质、较高的文化修养、熟练的英语交际能力、较强的服务意识和专业技能，本专业是培养航空地勤服务人员的专业人才，通过职业技能的培训，使学生掌握必要的文化知识和必备的专业理论，较系统的了解民航概论、旅客、行李、货物运输、国际国内航线及航空运输服务管理的基本理论、基本知识、基本技能。能够胜任民用航空器客舱服务及机场服务、高铁服务与管理工作的技能型专门人才。 (二) 业务范围 本专业毕业生主要面向机场和民航运输、高铁运输服务部门，从事机场、候机楼、宾馆、地铁、高铁等地面服务工作及飞机空中乘务工作。 二、知识、能力结构及要求 (一) 知识结构及要求 1. 掌握民航运输有关法规及国际公约的基本知识； 2. 掌握客运、货运及行李运输的基本知识； 3. 掌握候机楼客运服务、空中服务的基本常识、程序及职责； 4. 了解服务和公关心理学的基本知识。 (二) 能力结构及要求 1. 具有从事地面服务、空中乘务工作的能力； 2. 具有航空服务工作所需的英语听说能力； 3. 具有良好的服务意识和较强的应变能力 （三）岗位职业技能和考核指标： 国家计算机等级考试一级、普通话二乙、国家英语二级 三、课程设置 1.课程设置的指导思想：
（1）课程设置，按照技术应用能力、职业素质培养为主线和“实用、实践”的原则设置课程和精选内容。 （2）三个加强：加强基础理论知识学习，加强英语和计算机应用能力训练，加强专业技术能力培养。 （3）“必需”和“够用”原则，即课程的内容应反映专业培养目标所“必需”和“够用”的基本知识，加强课程的实用性和实效性。 2．专业主干课程：民航服务英语、形体训练、空乘服务、礼仪、安检服务等。 3．文化课：语文、数学、政治、英语、计算机基础5门课程； 4．职业素质课：航空礼仪、艺术欣赏、专业化形象、形体训练、书法5种课程。 5．专业课：因专业不同而开设不同课程，总体原则公共文化课与专业课并重、专业基础理论课和专业实习操作同步。（详细情况见附表）
民航乘务员国家职业标准
民航乘务员国家职业标准 1.职业概况 1.1 职业名称 民航乘务员。 1.2 职业定义 根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。 1.4 职业环境 飞机客舱内、常温、高空。 1.5 职业能力特征 具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m 以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。 1.6 基本文化程度 高中毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理 第一节客舱中的旅客管理 教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中旅客的管理 教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容： 一、乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二、客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三、严重的旅客行为不当的处理 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。 乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。 四、非正常旅客的处理 1、起飞前的处理
如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。 2、离开登机门后的处理 飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。 3、飞行中的处理 如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。 4、事件的报告 乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。 五、可拒绝接受的旅客 1、责令旅客下机的处理 下列旅客可被要求下机： ◇非法无票登机者； ◇无登机牌的旅客； ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前； ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。
民航服务礼仪课程标准-航空服务专业
民航服务礼仪课程标准 【课程名称】 民航服务礼仪 【适用专业】 中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。 1.2设计思路 本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。 课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。 课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。 本课程建议学时数为72学时。 2.课程目标 通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。 职业素养目标： 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位