系统运维管理-运维服务目录管理规范

运维服务目录管理规范

文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0

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目录

目录------------------------------------------------------------------------------------------ 2 1. 概述-------------------------------------------------------------------------------------- 3

1.1. 目的 ----------------------------------------------------------------------------- 3

1.2. 范围 ----------------------------------------------------------------------------- 3

2. 角色与职责----------------------------------------------------------------------------- 3

2.1. 公司管理层-------------------------------------------------------------------- 3

2.2. 相关部门----------------------------------------------------------------------- 3

3. 服务目录的管理 ---------------------------------------------------------------------- 4

3.1. 建立服务目录----------------------------------------------------------------- 4

3.2. 监控服务目录----------------------------------------------------------------- 4

3.3. 更新服务目录----------------------------------------------------------------- 4

3.3.1. 定期更新 -------------------------------------------------------------- 4

3.3.2. 不定期更新 ----------------------------------------------------------- 5

1. 概述

1.1. 目的

服务目录是运维服务能力管理的基础，它描述了公司可以为顾客提供哪些服务，一个良好的服务目录可以帮助用户识别什么服务对他们是有效的，它是SLA 的基础。

为此公司要建立准确、有效的服务目标，对服务目录进行优化和管理，保证服务目录的持续、有效。

1.2. 范围

适用于XXX息技术研究院组织级服务目录的建立、监控、更新等全过程管理。

2. 角色与职责

2.1. 公司管理层

● 负责服务目录的策划和管理；

● 组织相关部门关键人员分析公司所处的运维内市场环境和技术环境，结合公司自身的业务定位和

能力，评审运行维护服务对象的服务内容与要求等。

2.2. 相关部门

● 参与组织级服务目录的制定、评审；

● 根据组织级服务目录的实际执行情况，提出改进建议；

● 发起组织级服务目录的变更。

3. 服务目录的管理

3.1. 建立服务目录

公司管理层与相关部门负责人沟通，制订公司的服务目录。服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。

服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，是公司与顾客签署SLA的依据。

3.2. 监控服务目录

公司管理层组织相关部门负责人每年至少一次对服务目录管理情况进行总结与评估，识别出相关的问题，提出改进建议。改进建议来源：

1. 运维过程中顾客提出的超过服务目录范围的需求；

2. 市场服务需求的变化。

同时，相关部门负责人应该定期收集各业务模块顾客提出的相关建议，分析运维过程中存在的问题，并向公司管理层、战略市场部提出改进建议。

3.3. 更新服务目录

3.3.1. 定期更新

战略市场部负责收集服务目录的改进信息，并按公司的相关流程进行维护与更新。主要工作如下： 1. 收集需求来源

a) 在商务专员与顾客沟通服务需求时，商务专员分析服务目录的适用性，提出的改进建议。

b) 在立项过程中，相关部门分析服务目录的适用性，提出的改进建议。

c) 在签署SLA过程中，项目经理分析服务目录相对顾客的服务需求的适用性，提出改进建议。

d) 在项目变更时，项目经理分析服务目录的适用性，提出的改进建议。 2. 更新服务目录

a) 战略市场部分析服务目录的需求或建议，与公司管理层以及相关部门负责人沟通，组织策划变更服务目录。

b) 战略市场部对变更要求组织公司级评审，并根据评审意见修订方案。

c) 修订后的服务目录如果有较大的内容或结构的调整，需要进行服务目录重大更新发布，通知公司管理层以及相关部门负责人。如果是少量内容的微调，需要进行发布服务目录调整说明，并通知相关部门负责人。

d) 战略市场部以及其他相关部门按新发布的服务目录要求，与客户签署新的服务级别协议。

3.3.2. 不定期更新

不定期更新主要是针对于有新服务产生，现有的运维服务目录不能满足新的服务要求时，需要不定期地对组织级服务目录进行更新，主要过程如下：

1. 战略市场部与相关部门沟通，确定新产品的服务目录，并组织公司管理层、相关部门负责人进行变更评审，评审通过后，战略市场部将最新组织级服务目录发放给公司管理层及相关部门负责人。

2. 战略市场部以及其他相关部门按新发布的组织级服务目录要求，与客户签署服务项目SLA。