青岛市写字楼物业服务管理规范
注：
DB 青岛市服务业标准规范
DB 3702/ FW GTFG 003—2013 青岛市写字楼物业服务管理规范
2014-11-03发布2015-01-01实施
青岛市国土资源和房屋管理局
青岛市发展和改革委员会发布
目次
前言................................................................................ II
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 基本要求 (1)
4 服务质量分级 (3)
5 一级 (3)
6 二级 (11)
7 三级 (19)
8 投诉处理 (28)
参考文献 (29)
前言
本标准是按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规则起草。
本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。
本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术标准科学研究所）。
本标准主要起草人：王咸宁、于守贤、崔静、刘毅、杨绍刚、王丽、邵会丛、王红卫、陈进举、薛雅南。
青岛市写字楼物业服务管理规范
1 范围
本规范规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。
本部分适用于青岛市行政区域内写字楼物业服务。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
DL 408 电业安全工作规程
DB37/T 1997.5-2011 物业服务规范第5部分：写字楼物业
3 基本要求
3.1 服务机构
应符合以下要求：
——取得相应的物业服务企业资质证书；
——具备满足服务需要的设备设施；
——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；
——服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
——建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。
3.2 人员
物业服务企业的人员应符合以下要求：
——具有良好的职业道德；
——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；
——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；
——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。
3.3 财务管理
应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：
——规范操作，账目清晰；
——对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；
——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年应定期公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。
3.4 档案管理
3.4.1 技术档案
主要包括：
——工程竣工验收档案；
——项目竣工综合验收档案；
——物业承接查验档案；
——设备设施技术资料；
——其它资料。
3.4.2 日常档案
主要包括：
——顾客服务档案；
——房屋维修管理档案；
——设备设施维修管理档案；
——秩序维护档案；
——消防管理档案；
——保洁档案；
——绿化档案；
——业主及物业使用人资料；
——物业企业日常管理文件、记录；
——投诉处理资料；
——其它资料。
3.5 保密管理
应符合以下要求：
——建立保密制度；
——对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；
——对重要资料运用信息化手段进行加密。
3.6 节能管理
应根据写字楼内的实际情况，鼓励采取相应的节能降耗措施，节能降耗措施通常包括：
——执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；
——定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；
——写字楼内张贴节能提示；
——根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间。
3.7 服务监督
物业服务企业应主动接受业主或物业使用人的监督，公布监督、投诉电话。
4 服务质量分级
依据写字楼物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级、三级三个等级。其中一级为最低等级，三级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
5 一级
5.1 顾客服务
5.1.1 接待服务
5.1.1.1 服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公布24小时服务电话。
5.1.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件。5.1.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。
5.1.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。
5.1.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。
5.1.2 邮件、报刊杂志收发服务
正确分理已授权的信件，报刊杂志等应进行登记，业主签收时做好相应记录。
5.1.3 迁入迁出服务
5.1.3.1 业主或物业使用人在迁入和迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
5.1.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
5.1.4 装修服务
5.1.4.1 建立业主装修申请审批制度。
5.1.4.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。
5.1.4.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告相关部门。
5.1.4.4 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。
5.1.4.5 建立业主或物业使用人的装修档案，包括装修申请、审批、验收资料等。
5.1.4.6 建筑垃圾应在指定地点临时袋装堆放，采取围挡、遮盖等措施。装修垃圾清运，应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的清运路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
5.1.4.7 报修服务
5.1.4.8 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修30分钟内赶到现场进行应急处理。房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
5.1.4.9 报修、维修应做好记录。
5.1.4.10 对重点维修项目应进行回访。
5.1.5 特约服务
物业服务企业应根据实际情况提供相应的特约服务。
5.2 房屋维修与管理
5.2.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
5.2.2 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、写字楼巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
5.2.3 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。
5.2.4 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。并做好维修保养记录；超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24小时内组织修复，并做好维修保养记录；需要使用房屋专项维修资金的，应及时按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
5.2.5 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。
5.2.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻无效的向有关部门报告。5.2.7 应对物业服务区域内的各项标识进行有效管理，主要包括：
——主要道路、停车场、泊车导向等标识；
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；
——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施的安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其他标识。
5.3 共用设备设施维修与管理
5.3.1 公共照明
5.3.1.1 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。
5.3.1.2 应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏，及时修复损坏的开关和灯具。
5.3.2 供变电系统
5.3.2.1 工作要求
5.3.2.1.1 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。
5.3.2.1.2 从业人员应持证上岗，操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。
5.3.2.1.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。
5.3.2.1.4 应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。
5.3.2.1.5 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门报告，并记录。
5.3.2.2 技术要求
5.3.2.2.1 高低压供电系统
5.3.2.2.1.1 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确，巡检有记录。
5.3.2.2.1.2 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常，巡检有记录。
5.3.2.2.1.3 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
5.3.2.2.1.4 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。
5.3.2.2.1.5 变（配）电系统联络自切正常。
5.3.2.2.2 项目前期配备的EPS和UPS电源系统
5.3.2.2.2.1 控制柜运行正常，检测表计显示正常。
5.3.2.2.2.2 输出负荷不得超出设计范围。
5.3.2.2.2.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
5.3.2.2.2.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。
5.3.2.2.2.5 确保运行时散热功能正常。
5.3.2.2.2.6 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。
5.3.2.2.3 应急供电系统
5.3.2.2.3.1 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。
5.3.2.2.3.2 自动转换开关状态显示完好。
5.3.2.2.3.3 油料储存应符合安全要求。
5.3.3 电梯
5.3.3.1 电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行1次定期检验，并张贴新的合格证。
5.3.3.2 应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行每月至少2次定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。
5.3.3.3 电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好，巡检有记录。
5.3.3.4 建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。
5.3.4 中央空调系统
5.3.4.1 对中央空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。
5.3.4.2 定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。
5.3.4.3 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录。5.3.4.4 定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。
5.3.4.5 定期检查中央空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。
5.3.4.6 确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。
5.3.4.7 确保能量计费系统处于完好状态。
5.3.4.8 保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。
5.3.4.9 保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。
5.3.4.10 应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次符合相关规定。
5.3.5 给排水设施
5.3.5.1 每日对供水设备、设施进行巡查，确保给排水系统通畅，各种管道阀门完好。
5.3.5.2 确保仪表显示正确，系统无明显异味。
5.3.5.3 每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。
5.3.5.4 每半年1次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，生活饮用水水质达到相关要求；生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照有关规定执行。
5.3.5.5 定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。
5.3.5.6 进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。
5.3.5.7 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保护。
5.3.5.8 定期对室内集水坑、隔油池、室外化粪池进行清理。
5.3.6 楼宇自动化系统
5.3.
6.1 服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。
5.3.
6.2 末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。
5.3.
6.3 定期对计算机系统数据进行备份。
5.3.
6.4 每年对传感器、执行器等仪器仪表相关设备进行校对。
5.3.
6.5 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。
5.3.7 电子巡更及防盗报警系统
5.3.7.1 巡更器具工作正常。
5.3.7.2 巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
5.3.7.3 各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。
5.3.7.4 防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。
5.3.8 监控系统
5.3.8.1 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常。
5.3.8.2 视频记录设备工作正常。
5.3.8.3 监视器工作正常。
5.3.8.4 矩阵工作正常、标识清楚。
5.3.9 车库管理系统
5.3.9.1 服务器、收费系统、工作正常；栅栏机安装牢固、工作正常。
5.3.9.2 区域及车库车位计数显示器工作正常、数据准确。
5.3.9.3 图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。
5.3.9.4 系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。
5.3.10 避雷系统
5.3.10.1 避雷系统每年应由取得资质的专业检测机构进行检测。
5.3.10.2 定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。
5.3.10.3 定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠。
5.3.10.4 定期对变配电室内设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
5.3.11 消防设施
5.3.11.1 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通；严禁占用防火间距。
5.3.11.2 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。
5.3.11.3 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。
5.3.11.4 消防设施除检修外，应当处于正常运行状态。
5.3.11.5 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。
5.3.11.6 消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。
5.3.11.7 设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。
5.3.11.8 设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行检测和维保，每年至少进行1次全面联动检测，每月进行1次专项检查，检测、检查应有记录。
5.3.11.9 消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆。
5.3.11.10 消防设施发生故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应及时到达现场进行抢修。
5.3.11.11 保证消防用水的基本储备，确保火灾时消防灭火的基本用水量。
5.3.12 网络与通讯设备
应根据业主或物业使用人的实际需求确定网络与通讯设备的维护保养内容，达到以下要求：
——通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；
——维护终端工作正常、整洁；
——工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；
——插座模块安装完好，线路畅通；
——对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；
——做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故；
——对关键的数据和信息做好备份工作。
5.4 秩序维护服务
5.4.1 人员要求
5.4.1.1 秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训。
5.4.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。
5.4.2 出入管理
5.4.2.1 主出入口实行24小时值班制度。
5.4.2.2 对进出写字楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记。
5.4.2.3 对于来访人员用语文明规范。
5.4.2.4 对进出写字楼物品进行进出管理，大件物品搬出应实行查验放行制度，并形成记录；发现有可疑危险品时，应予以劝阻，并报告相关部门。
5.4.2.5 根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出写字楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。
5.4.3 监控
5.4.3.1 监控室内实行专人24小时值班制度。
5.4.3.2 监控设施运行良好，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。
5.4.3.3 确保监控室内电话畅通，接听及时。
5.4.3.4 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。
5.4.3.5 监控记录保持完整，保存时间参照相关规定或行业标准执行。
5.4.4 巡查
5.4.4.1 应根据写字楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线。
5.4.4.2 白天巡查次数不少于2次，夜间巡查次数不少于2次，对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次，巡查有记录。
5.4.4.3 巡查宜使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。
5.4.4.4 巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。
5.4.4.5 巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要的处理措施。
5.4.4.6 重点部位巡查应保持记录。
5.4.5 车辆停放管理
5.4.5.1 车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。
5.4.5.2 指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。
5.4.5.3 非机动车应定点集中存放，停放有序。
5.4.6 突发事件处理
5.4.
6.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。
5.4.
6.2 明确突发事件责任人。
5.4.
6.3 事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。
5.4.
6.4 定期对相关人员进行应急预案培训。
5.4.
6.5 每年组织1次以上应急预案演习。
5.4.
6.6 突发事件通常包括：
——突发火灾；
——电梯故障；
——紧急停电停水；
——治安事件；
——意外伤害；
——自然灾害。
5.4.7 消防安全管理
5.4.7.1 制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材和消防设施。
5.4.7.2 消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队及志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书，持证上岗。
5.4.7.3 定期组织防火巡查、防火检查，巡查、检查时填写记录，并由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的，物业服务企业应上报公安机关消防机构或当地公安派出所。
5.4.7.4 消防控制室实行24小时值班制度。
5.4.7.5 物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行1次消防演习。
5.4.7.6 应开展经常性的消防安全宣传和培训。应组织有关人员每年至少进行1次消防教育培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。
5.4.7.7 根据情况确定消防安全重点部位，并设置明显的警示标志，配备符合要求的灭火器材，由专人每日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。
5.4.7.8 物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。
5.5 保洁服务
5.5.1 建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。
5.5.2 配置保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。
5.5.3 根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。
5.5.4 生活垃圾日产日清，并协助做好垃圾分类工作；装修垃圾专门管理并督促及时清运。
5.5.5 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。
5.5.6 适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。
5.5.7 大厅、电梯厅、楼梯、过道地面每日清扫，不定期巡视，保持无垃圾、无杂物、无污迹。大理石地面晶面处理后光泽均匀，防滑条缝无藏污；木地板表面光亮，四周边角无积灰；地面砖色泽均一，点、线、面线条清晰；地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致。
5.5.8 墙面定期清洁，保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮；墙砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰；涂料无划痕、无污垢；不锈钢/黄铜装饰物表面明亮、色泽均一，无划痕印迹，有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净。
5.5.9 楼梯扶手、栏杆每周擦拭，保持干净无灰尘。
5.5.10 大厅门、玻璃、窗台每周擦拭，保持窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢；金属框架拉手洁净；玻璃干净明亮，无浮尘；门底无污迹。
5.5.11 公共卫生间每日清洁，保持整体无浮尘、无异味。台面、镜面无明显水迹；小便斗、座便器无黄渍、无尿碱；水龙头干净无污渍；天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网；卫生纸架干净无污迹；厕纸不满溢。
5.5.12 开水间每日清洁，保持整体洁净干燥，无异味。水龙头、地垫干净无污渍；水槽干净、无杂物、无水垢。
5.5.13 垃圾箱、房每日清洁，保持整体干净干燥。墙身无污迹、无粘附物；垃圾桶封闭良好，不满溢，无积灰。
5.5.14 地下车库每周清洁2-3次，保持地面无垃圾杂物，无积水；标识、指示牌干净、无浮尘。
5.5.15 电梯轿厢每日清洁，保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮，无污迹；显示屏无灰尘、污渍；吊顶无积灰。
5.5.16 照明设施定期清洁，保持灯杆无明显污迹，无乱张贴；灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫。
5.5.17 消防设施定期清洁，保持消防栓、消防箱、报警器、火警通讯、灭火器、烟感器、扬声器表面光亮，无积尘、无污渍。
5.5.18 空调风口、排风扇定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。
5.5.19 监控设施无灰尘、无蜘蛛网。
5.5.20 指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。
5.5.21 外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹；沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味。
5.5.22 绿化带定期清理，保持无杂物，花台表面干净无污渍。
5.5.23 水池定期清捞，保持水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味。
5.5.24 平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积。
5.6 绿化服务
5.6.1 建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录。
5.6.2 根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。
5.6.3 绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。
5.6.4 重大节日宜进行绿化装饰。
5.6.5 室外绿化养护要求如下：
5.6.5.1 草地：根据长势状况每年定期修剪整形，草的高度保持一致，草坪无杂草。
5.6.5.2 灌木：根据长势状况每年定期修剪整形，植物主枝分布均匀，通风透气，造型美观，绿篱整齐一致。
5.6.5.3 乔木：每年冬季修剪一遍，树冠圆整、树势均匀，剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势。
5.6.5.4 具体灌溉次数视天气情况而定，供水充足，保持植物良好长势，不出现大面积枯萎等缺水现象。
5.6.5.5 草地定期除杂草，草地上无开花杂草，花木丛中无高于花木的杂草。
5.6.5.6 定期疏松表土，土壤疏松通透。
5.6.5.7 定期进行施肥，施肥均匀、充足、适度，保证绿化植物强壮、枝叶茂盛。
5.6.5.8 及时防治，病株、虫害现象不成灾。
5.6.5.9 对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固。
5.6.5.10 对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种，能满足植物生长的条件下无黄土裸露。
5.6.5.11 灾前积极预防，对树木加固，灾后及时清除倒树断枝，疏通道路，清理扶植，尽快恢复原状。
5.6.5.12 修剪下来的树枝和杂草，当天清理运走，专人跟踪保洁。
5.6.5.13 寒冷季节应有防冻保温措施。
5.7 服务意见征询
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。
6 二级
6.1 顾客服务
6.1.1 接待服务
6.1.1.1 服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。
6.1.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件。6.1.1.3 接待服务中应使用普通话，注意用语文明、礼貌、规范。
6.1.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。
6.1.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。
6.1.2 邮件、报刊杂志收发服务
正确分理已授权的信件，报刊杂志等应进行登记，业主签收时做好相应记录。
6.1.3 迁入迁出服务
6.1.3.1 业主或物业使用人在迁入和迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
6.1.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
6.1.4 装修服务
6.1.4.1 建立业主装修申请审批制度。
6.1.4.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。
6.1.4.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告相关部门。
6.1.4.4 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。
6.1.4.5 建立业主或物业使用人的装修档案，包括装修申请、审批、验收资料等。
6.1.4.6 建筑垃圾应在指定地点临时袋装堆放，采取围挡、遮盖等措施。装修垃圾清运，应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的清运路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
6.1.5 报修服务
6.1.5.1 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行应急处理。房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
6.1.5.2 报修、维修应做好记录。
6.1.5.3 对维修项目应进行回访。
6.1.6 特约服务
物业服务企业应根据实际情况提供相应的特约服务。
6.2 房屋维修与管理
6.2.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
6.2.2 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、写字楼巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
6.2.3 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。
6.2.4 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修，并做好维修保养记录；超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24小时内组织修复，并做好维修保养记录；需要使用房屋专项维修资金的，应及时按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
6.2.5 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。
6.2.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻无效的向有关部门报告。
6.2.7 应对物业服务区域内的各项标识进行有效管理，主要包括：
——主要道路、停车场、泊车导向等标识；
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；
——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施的安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其他标识。
6.3 共用设备设施维修与管理
6.3.1 公共照明
6.3.1.1 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。
6.3.1.2 应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏，及时修复损坏的开关和灯具。
6.3.2 供变电系统
6.3.2.1 工作要求
6.3.2.1.1 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。
6.3.2.1.2 从业人员持证上岗，操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。
6.3.2.1.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。
6.3.2.1.4 应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。
6.3.2.1.5 应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，定期对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；至少每年1次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年1次进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。
6.3.2.1.6 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门报告，并记录。
6.3.2.2 技术要求
6.3.2.2.1 高低压供电系统
6.3.2.2.1.1 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确，巡检有记录。
6.3.2.2.1.2 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常，巡检有记录。
6.3.2.2.1.3 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.3.2.2.1.4 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。
6.3.2.2.1.5 变（配）电系统联络自切正常。
6.3.2.2.2 项目前期配备的EPS和UPS电源系统
6.3.2.2.2.1 控制柜运行正常，检测表计显示正常。
6.3.2.2.2.2 输出负荷不得超出设计范围。
6.3.2.2.2.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.3.2.2.2.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。
6.3.2.2.2.5 确保运行时散热功能正常。
6.3.2.2.2.6 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。
6.3.2.2.3 应急供电系统
6.3.2.2.3.1 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。
6.3.2.2.3.2 自动转换开关状态显示完好。
6.3.2.2.3.3 油料储存应符合安全要求。
6.3.3 电梯
6.3.3.1 电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行1次定期检验，并张贴新的合格证。
6.3.3.2 应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行每月至少2次定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。
6.3.3.3 电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好，巡检有记录。
6.3.3.4 建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。
6.3.4 中央空调系统
6.3.4.1 对中央空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。
6.3.4.2 定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。
6.3.4.3 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录。
6.3.4.4 定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。
6.3.4.5 定期检查中央空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。
6.3.4.6 确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。
6.3.4.7 确保能量计费系统处于完好状态。
6.3.4.8 保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。
6.3.4.9 保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。
6.3.4.10 应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次符合相关规定。
6.3.5 给排水设施
6.3.5.1 每日对各类水泵、阀门等进行巡查，确保给排水系统通畅，各种管道阀门完好。
6.3.5.2 确保仪表显示正确，系统无明显异味和噪声。
6.3.5.3 每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。
6.3.5.4 每半年1次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，生活饮用水水质达到相关要求；生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照有关规定执行。
6.3.5.5 定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。
6.3.5.6 进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。
6.3.5.7 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保护。
6.3.5.8 定期对室内集水坑、隔油池、室外化粪池进行清理。
6.3.6 楼宇自动化系统
6.3.6.1 服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。
6.3.6.2 末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。
6.3.6.3 定期对计算机系统数据进行备份。
6.3.6.4 每年对传感器、执行器等仪器仪表相关设备进行校对。
6.3.6.5 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。
6.3.7 电子巡更及防盗报警系统
6.3.
7.1 巡更器具工作正常。
6.3.
7.2 巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
6.3.
7.3 各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。
6.3.
7.4 防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。
6.3.8 监控系统
6.3.8.1 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。
6.3.8.2 视频记录设备工作正常、整洁。
6.3.8.3 监视器工作正常、整洁。
6.3.8.4 矩阵工作正常、标识清楚。
6.3.9 车库管理系统
6.3.9.1 服务器、收费系统、工作正常、整洁；栅栏机安装牢固、工作正常。
6.3.9.2 区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。
6.3.9.3 图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。
6.3.9.4 系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。
6.3.10 避雷系统
6.3.10.1 避雷系统每年应由取得资质的专业检测机构进行检测。
6.3.10.2 定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。
6.3.10.3 定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。
6.3.10.4 定期对变配电室内设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
6.3.11 消防设施
6.3.11.1 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象；严禁占用防火间距。
6.3.11.2 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。
6.3.11.3 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。
6.3.11.4 消防设施除检修外，应当处于正常运行状态。
6.3.11.5 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。
6.3.11.6 消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。
6.3.11.7 设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。
6.3.11.8 设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行检测和维保，每年至少进行1次全面联动检测，每月进行1次专项检查，检测、检查应有记录。
6.3.11.9 消防管道、阀门至少每一年进行一次除锈刷漆。
6.3.11.10 消防设施发生故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应及时到达现场进行抢修。
6.3.11.11 保证消防用水的基本储备，确保火灾时消防灭火的基本用水量。
6.3.12 网络与通讯设备
应根据业主或物业使用人的实际需求确定网络与通讯设备的维护保养内容，达到以下要求：
——通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；
——维护终端工作正常、整洁；
——工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；
——插座模块安装完好，线路畅通；
——对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；
——做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故；
——对关键的数据和信息做好备份工作。
6.4 秩序维护服务
6.4.1 人员要求
6.4.1.1 秩序维护人员接受过相关秩序维护知识与技能培训。
6.4.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。
6.4.2 出入管理
6.4.2.1 主出入口实行24小时值班制度。
6.4.2.2 对进出写字楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记。
6.4.2.3 对于来访人员用语文明规范。
6.4.2.4 对进出写字楼物品进行进出管理，大件物品搬出应实行查验放行制度，并形成记录；发现有可疑危险品时，应予以劝阻，并上报相关部门。
6.4.2.5 根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出写字楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。
6.4.3 监控
6.4.3.1 监控室内实行专人24小时值班制度。
6.4.3.2 监控设施运行良好，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。
6.4.3.3 确保监控室内电话畅通，接听及时。
6.4.3.4 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。
6.4.3.5 监控记录保持完整，保存时间参照相关规定或行业标准执行。
6.4.4 巡查
6.4.4.1 应根据写字楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线。
6.4.4.2 白天巡查次数不少于3次，夜间巡查次数不少于3次，对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次，巡查有记录。
6.4.4.3 巡查宜使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。
6.4.4.4 巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。
6.4.4.5 巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要的处理措施。
6.4.4.6 重点部位巡查应保持记录。
6.4.5 车辆停放管理
6.4.5.1 车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。
6.4.5.2 指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。
6.4.5.3 非机动车应定点集中存放，停放有序。
6.4.6 突发事件处理
6.4.6.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。
6.4.6.2 明确突发事件责任人。
6.4.6.3 事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。
6.4.6.4 定期对相关人员进行应急预案培训。
6.4.6.5 每年组织1次以上应急预案演习。
6.4.6.6 突发事件通常包括：
——突发火灾；
——电梯故障；
——紧急停电停水；
——治安事件；
——意外伤害；
——自然灾害。
6.4.7 消防安全管理
6.4.
7.1 制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材和消防设施。
6.4.
7.2 消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队及志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书，持证上岗。
6.4.
7.3 定期组织防火巡查、防火检查，巡查、检查时填写记录，并由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的，物业服务企业应上报公安机关消防机构或当地公安派出所。
6.4.
7.4 消防控制室实行24小时值班制度。
6.4.
7.5 物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行1次消防演习。
6.4.
7.6 应开展经常性的消防安全宣传和培训。应组织有关人员每年至少进行1次消防教育培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。
6.4.
7.7 根据情况确定消防安全重点部位，并设置明显的警示标志，配备符合要求的灭火器材，由专人每日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。
6.4.
7.8 物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。
6.5 保洁服务
6.5.1 建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。
6.5.2 配置保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。
6.5.3 根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。
6.5.4 生活垃圾日产日清，并协助做好垃圾分类工作；装修垃圾专门管理并督促及时清运。
6.5.5 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。
6.5.6 适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。
展望：谁说青岛只有七大商圈未来或将可能出现第十个!.doc
展望：谁说青岛只有七大商圈未来或将可能出现第十个! 12 月 18 日，地铁 3 号线全线通车了！ 3 号线一通车立 即串联起中山路、香港中路、新都心与李村四大商圈，这让 网友以后去这些地方“买买买”更方便了！下面就让我们一 起来看看吧—— 中山路商圈是青岛商业的发源地，商圈内的“老字号”一 直保留至今，比如春和楼饭店、亨得利眼镜手表店、劈柴院小 吃街、盛锡福鞋帽店、宏仁堂大药房、福生德茶庄等。这几 年，中山路也新建了一些商业项目，像悦喜客来购物中 心、百盛购物中心、国货购物中心、华联商厦、前海利群等。 很多网友之前一直感慨：中山路在衰落啊！繁华不在啊！其实小编觉得现在中山路反而有一种繁华过后的沉淀感，一 直发展旅游商业，也是游客到青岛的首选之地，在这里逛逛 很容易找到老青岛的感觉，能让人不知不觉就慢下来，这样 独特的气质，在青岛各大商圈中一直保持着“独树一帜”！ 香港中路是政府东迁以后，发展起来的，佳世客、家乐 福、麦凯乐、海信广场、百丽广场、银座、华润万象城、青 岛中心等大型购物中心先后进驻，把香港路商圈不断丰富并
“高大上”起来。青岛市政府、诸多的高档写字楼，以及泰 国驻青岛总领事馆、日本驻青岛总领事馆都位于香港中路。 小编还特意回顾了一下香港路的历史，香港中路是香港 路的中段，另有香港西路自延安三路至中山公园于文登路连 接，香港东路自麦岛路至石老人与崂山路连接。香港中路、 香港东路乃至崂山路，原来是青岛早期修建的公路湛流干 路，西起湛山村（现在的延安三路附近），东至流清河村（现在属于崂山景区）。上世纪末，中国恢复对香港行使主权后，湛流干路的一部分改称香港路，一部分改称崂山路。 新都心商圈是地铁 3 号线通车后的“重头戏” ，地铁只在新都心商圈就规划有清江路站、双山站和长沙路站三个站 点，总投资 300 个亿的区域，所建设的大型商业综合体相继 开业，购物环境都是不错的！ 根据小编的了解，目前商圈内开业的凯德mall 已签约了 77家口味丰富的餐饮品牌。海底捞、外婆家、炉鱼、西贝莜面村、北李妈妈菜、胖哥俩、滇草香、东古来、拐棍冰淇淋、上 上仙菓、翠元港式餐厅、 so dam won、鑫燕坊、必胜客、肯德基、亚惠美食公园、星巴克等中西料理、各地特色餐饮
5a写字楼物业服务方案.docx
5a写字楼物业服务方案 篇一：5a写字楼物业管理服务标准 5a管理服务标准 中国.杭州 二o一 o年六月一日 第一部分设施设备的维护与保养管理标准 一、建立设施设备档案 设施设备档案应至少包括以下内容： a. 消防系统 b. 变压器 c. 低压配电 d. 供、排水系统 e. 监控系统 f. 照明系统 g. 材料 二、供配电系统 a、运行管理标准 物业管理人员应每日检查： 1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。 2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。 3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。 4、按时开关辖区内的灯饰。 5、沿线无堆积易燃物、危险物品。 b、保养管理标准
1、低压配电柜维护、保养标准 1）、每日工作包括： a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接 螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母 有锈蚀现象应更换。 b、检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁 柜内尘土。 c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。 d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。 2）、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。 2、变压器的保养、维护标准 a、变压器的养护应每半年一次。 b、在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油 封垫圈是否完好。 c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。 d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损 伤则予以更换。 e、测定变压器的绝缘电阻。 c、停电应急措施的服务至少应包括： 1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物 业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。 2、对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问 明停电原因及时间后，及时通知业主。 3、当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前 通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。 4、当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修， 必要时通知业主停电时间及原因。
物业员工服务管理规范
物业公司员工服务管规范 1．0目的 规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。 2．0适用范围 适用于物业公司各部门员工的服务工作。 3．0职责 3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。 3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4．0程序要点 4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4．2个人仪表 a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口 袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 d)袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 f)头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型， 不染发。 g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。 上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。 h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外， 不得佩戴任何装饰物件。 4．3礼貌用语 4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。4．3．3称呼业主 a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
成都市地方标准写字楼物业服务规范
成都市地方标准写字楼物业服务规范前??? 言 本标准由成都市房产管理局、成都市物业管理协会提出并归口。 本标准起草单位：成都华昌物业发展有限责任公司、成都诚信物业管理有限公司、成都富力物业管理有限责任公司。 本标准主要起草人：宋学明、蔡任重、姜礼、巫庆敏、庞琳、 曾光德、杨波、董伟、何昌伟。 ? 写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749? 生活饮用水卫生标准 GB 17051? 二次供水设施卫生规范 GB 50034? 建筑照明设计标准 DL/T 596? 电力设备预防性试验规则 DB51/190? 四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。 3.1 ? 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 ? 物业管理
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
写字楼物业管理服务规范完整版
写字楼物业管理服务规 范 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
写字楼物业管理服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。 2 术语和定义 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理承接验收 以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 顾客 接受物业管理服务的组织或个人。（示例：物业产权人、使用人及其他相关方） 专项特约服务 写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。 突发性公共事件 在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
3 基本要求 物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。 物业管理承接验收 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收； 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定； 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定； 完成了承接验收备案。 管理机构与人力资源配置要求 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员； 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。 管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 管理服务要求 制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行； 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准； 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）； 公示24小时服务电话； 有服务受理、投诉、回访处理程序；
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
青岛写字楼报告
青岛市写字楼市场调研报告 第一部分、项目宗地分析 第二部分、青岛写字楼市场分析 青岛市的集中办公区域历经几次变更。最早出现的写字楼分布中山路附近，它们伴随青岛共同经历了最初发展的阶段。随着95年市政府东迁后，香港中路上一座座写字楼拔地而起，用了10年左右的时间发展成为青岛的CBD中心区域。在这段时间里青岛的经济也在飞速发展，香港中路担负的压力也越来越大，交通、土地等正在成为制约市南CBD进一步发展的原因。政府适时在崂山区规划新的商务区，通过设立商务一区、二区加快形成了集约型、财源型的总部楼宇集群。 一、崂山商务区 崂山商务区规划时间短，而且周边配套及办公氛围还有待进一步成熟，开发商不敢贸然进入，甚至取得土地后仍迟迟没有动工，所以目前在崂山商务区内投入使用的写字楼项目屈指可数，大部分还在建设阶段。 崂山商务一区：位于海尔路西侧、万杰医院南侧，总投资约13.17亿元，总占地160亩。 崂山商务二区：位于海尔路东侧，海尔路人才交流中心南侧，总投资13.2亿元，占地175亩。 1.1商务一区
从商务一区、二区的项目统计可以看出，目前还没有项目竣工投入使用，未建设和在建的各占一半，项目交付基本都07年以后。数码科技中心和联通大厦是所在在建项目中进度最快的，交付的时间要等到06年年底。
●在以上这些项目中仅有数码科技中心和财富大厦通过房展、报广等对外做宣 传。其它项目仅用了围挡展示，没有对外做大范围的推广。 ●崂山商务区规划为总部经济区，这一点也可以从现有的项目中看出来，有超 过半数的项目为大型企业自建办公大厦。因而在对外推广方面也就表现的不是很积极。 1.3区域内重点项目： ●青岛数码科技中心 项目概况： 位置：位于崂山区商务一区，东临海尔路。 规模：占地面积16593.6平方米，总建筑面积为77111.56平方米。共有A、B两座，其中A楼为18层商务楼，B楼为27层公寓。共有579户，车 位有359个。 面积范围：写字楼面积在500㎡左右，公寓面积范围为40-140㎡，最大的是200㎡左右的户型。 价格：项目毛坯交付，公寓售价在7000-8000元/㎡，写字楼售价在12000元/㎡左右，楼层差价150元左右。 定位：计算机网络、数字技术、软件开发及金融投资、咨询等为主要产业的商务中心 销售情况：从05年12月开始销售，到目前为止去化率达到70%。从统计数据客源情况来看，成交客户中自用和投资客户各占一半左右。 物业特征： 建筑建材 结构:框架剪力墙结构 外立面：进口中空玻璃幕墙，空调室外机预留通风玻璃百叶 设备设施 电梯:SOV采用原装进口品牌电梯，LOFT及SOHO采用中外合资品牌电梯，
写字楼物业服务方案(DOC 32页)
写字楼物业服务方案
一、管理整体设想及策划 （一）管理整体设想 结合写字楼的开发理念，确立管理总体思路，将这种开发理念延续到物业管理中，坚持向全体业主提供专业化、规范化、个性化物业管理服务，同时协助物业推广，使之在城市商务区呼之欲出。 1、写字楼物业管理服务与酒店式管理服务相结合的管理模式。 在经济飞速发展的背景下，物业的品质发生了很大的变化，物业管理也不能墨守成规。根据楼盘和业主的特点，寻求写字楼物业管理服务与酒店式管理服务的最佳结合点，以创造符合实际的、受广大业主欢迎的物业管理新模式，即“酒店式服务、写字楼式管理”的物业管理模式，并努力寻求个性化服务与规范化服务的结合点。既强调规范化服务，又重人性化服务，使业主能够各取所需，各得其乐。拟完善以下物业管理服务： ◎建立客户服务中心。客户服务中心将是我们与业主、访客沟通的主要窗口和桥梁，所有服务需求将通过因特网、电话或直接来访集中在客户服务中心进行统一的处理和跟踪服务，以节省业主的时间，提供温馨、便捷的主动式服务，确保所有的服务需求能够直接、高效地进行处理，提高业主的满意率。 ◎丰富特约服务内容，满足业主不同层次需求。我们将为业主提供无微不至的特约服务，并将特约服务的服务过程作为与业主近距离沟通的方式，把每一项服务工作做细做好。同时，不断根据业主需求调整服务内容。 ◎拟开展类似于酒店“金钥匙”服务，提倡虽然不是无所不能，但一定是竭尽所能，要尽可能、想尽一切办法、充分利用公司资源和外部资源，帮助业主完成其所提出的服务需求。 2、坚持物业管理服务中事先告知的管理办法。从物业销售时协同开发商与业主签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。让业主提前了解今后在物业管理中的权利和义务，对有关物业的使用、维护、管理，违反《业主临时公约》应当承担的责任等事项依法做出约定。业主房屋装修前，严格装修审批程序，结合《业主临时公约》、《大厦装修管理办法》及《装修管理规定》，告之业
住宅物业服务的管理规范
物业管理有限公司 普通住宅物业服务中心 工作手册 批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0 编制：受控章： 发布日期：文件发放号：
工作手册说明 1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。 5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页 码 1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 6 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 11 4.0 服务规范 4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.3 消防管理服务标准
青岛市商业地产供求状况及特点
青岛市商业地产供求状况及特点 （一）写字楼市场 1.整体供求状况 青岛市是国家重要的经济中心，五大港口城市之一，在青岛的贸易、物流企业以及为其服务的金融业客户构成写字楼的核心需求，此外，青岛在山东半岛的经济中心地位，也吸引了国际、国内企业来此设立办事机构。因此，写字楼市场需求量大，具有较好的发展前景。但与此同时，市场的供应量也显著上升。 从2005年开始，办公物业面积持续快速增长，在建项目规模不断增大。09年青岛市新增写字楼供应量11658平方米，甲级写字楼市场的总存量增至455283平方米，市场消化压力增加。2010年上半年，青岛优质写字楼市场存量扩大至942,869平方米，环比增长10.6%，并且未来供应量仍会大幅增长。据权威部门预测，青岛市优质写字楼市场的新增供应在2010年下半年及2011年将分别达到200,000平方米和145,000平方米左右。 2.分布 目前，青岛市写字楼市场已经形成明显的区域分布：香港路核心CBD区域、崂山海尔路区域、延安三路、山东路、福州路及周边、中山路、团岛及周边、辽宁路及周边以及尚待市场培育未来有一定发展潜力的市北中央商务区、西部经济开发区和北部城阳区等新兴区域。其中：香港路核心区域由于靠近政府办公区，集中了物流、贸易、金融等行业，是不容置疑的城市商务中心区，地位不断强化。目前写字楼、商务楼超过100栋、面积400万平方米，租售价格和出租率较高，平均出租率为85%以上。
山东路两侧也是最成“气候”的写字楼聚集区，从山东路最南端的华仁国际大厦开始，往北依次排列的写字楼有TOP·颐和国际、香格里拉二期、国华经典大厦、帝威国际大厦、广发金融大厦、鲁邦广场以及金孚大厦等，该区域的写字楼价格和出租率也属于较高区域。 崂山海尔路区域为总部经济区，该区域的产业基地多、规模大、产值高，是吸引企业总部到这里扎堆的主要原因，“总部+基地”是该区域写字楼市场的一大特点，目前商业氛围正逐步培养。由于该区域物业大多为新建，配套设施较好，不少写字楼配有较多停车位，交通方便，随着颐中体育中心改造、啤酒城改造、青岛大剧院、艺术中心、国际会展中心扩建等公共项目的建设，优越的环境、逐渐成熟的商业圈、高端的消费能力，使海尔路商务区有望形成青岛新的办公商务中心。。 其他地域如经济开发区香江路和长江路区域、市北区中央商务区以及北部城阳区为写字楼新兴聚集区，商业氛围尚有待培养。 3.租金和空置率状况 2009年青岛市写字楼市场成交面积为315014平方米，其中，市内四区的成交面积为148604平方米。甲级写字楼平均售价达到19000元/平方米，但租金和空置率仍然较高。2009年四季度，甲级写字楼的有效租金下降至108元每平方米每月，较上季度下跌了8.5%；而乙级写字楼的平均有效租金略涨至76.4元每平方米每月，相对三季度增长了2.7%，乙级写字楼空置率保持在20%左右。 2010年，受益于活跃的本地经济，青岛优质写字楼租赁市场吸纳能力增加，空置率小幅下降。据戴德梁行发布的一季度数据：青岛甲级写字楼市场共完成吸纳量15,769 平方米，整体空置率为26.1%，环比下降了 3.5 个百分点。但由于整体空置面积仍然较大，业主迫
写字楼物业服务规范
山东省物业服务规范第(五)部分 前言 DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T XXXX的第5部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分由提出。 本部分由山东服务标准化技术委员会归口。 本部分要紧起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。 本部分要紧起草人： 第5部分：写字楼物业 1 范围 本部分规定了写字楼物业服务的差不多要求、顾客服务、房屋维修与治理、共用设备设施维修与治理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全治理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。 本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。 注：在物业服务实践中，应依照双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。 2 规范性引用文件 下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范 DL 408 电业安全工作规程 3 差不多要求 3.1 服务机构 应符合以下要求： ——取得相应的资质证书； ——具备满足服务需要的设备设施； ——依照业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——建立规章制度，包括内部治理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。 3.2 人员 物业服务企业的人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德； ——治理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业治理从业资格证书或岗位证书；
写字楼物业服务规范手册
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
《写字楼物业服务规范》
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50034 建筑照明设计标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 DB51/190 四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。 3.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
物业管理服务质量规范
物业管理服务质量规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理服务质量规范 ［生效日期］ 2005-04-01 ［颁布日期］ 2005-2-5 ［颁布机关］山东省质量技术监督局 山东省地方标准DB37/T 523—2005 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规范 1 范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版
本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 业主物业的所有权人。 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类
物业服务规范化管理
物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，
青岛市写字楼物业服务管理规范
注： DB 青岛市服务业标准规范 DB 3702/ FW GTFG 003—2013 青岛市写字楼物业服务管理规范 2014-11-03发布2015-01-01实施 青岛市国土资源和房屋管理局 青岛市发展和改革委员会发布
目次 前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 基本要求 (1) 4 服务质量分级 (3) 5 一级 (3) 6 二级 (11) 7 三级 (19) 8 投诉处理 (28) 参考文献 (29)
前言 本标准是按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。 本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术标准科学研究所）。 本标准主要起草人：王咸宁、于守贤、崔静、刘毅、杨绍刚、王丽、邵会丛、王红卫、陈进举、薛雅南。
青岛市写字楼物业服务管理规范 1 范围 本规范规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。 本部分适用于青岛市行政区域内写字楼物业服务。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DL 408 电业安全工作规程 DB37/T 1997.5-2011 物业服务规范第5部分：写字楼物业 3 基本要求 3.1 服务机构 应符合以下要求： ——取得相应的物业服务企业资质证书； ——具备满足服务需要的设备设施； ——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； ——服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。 3.2 人员 物业服务企业的人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训； ——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； ——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 3.3 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合以下要求： ——规范操作，账目清晰；
写字楼市场调查分析报告
第1章市场分析 1.1写字楼市场板块分布 青岛市写字楼市场经过多年发展已经形成明显的区域特征。主要聚集在以下板块：核心CBD区域（延安三路以东、福州路以西、香港中路沿线区域）；山东路沿线区域；团岛及八大峡周边区域；辽宁路周边区域等。纵观2005年写字楼市场，崂山海尔路周边的商务区，西海岸长江路周边区域正在发展为新的写字楼聚集区域。 以下将对各个板块从区域特征、新增供应量、租售价格、分割面积和需求状况等方面进行分析。 1.1.1区域特征 1.1.1.1 CBD核心区域 2004年，青岛中央商务区规划确定，将延安三路以东、福州路
以西、香港中路沿线区域规划为青岛市的政治、经济、商业中心区域。将该区域建成集行政办公、餐饮商贸、商住及文化娱乐为一体的国际商务中心区，该区域的规划建设将以高层、超高层的商务办公楼为主。 2005年，市南区已建成可使用写字楼97座，总建筑面积为303万平方米，建筑面积比2004年增长7%，已经入驻企业5000余家。去年，市南区在建写字楼17座，总建筑面积为81万平方米，建筑面积比2004年底增长67％。区域内在售楼盘有：TOP·颐和国际、福林大厦等项目。 1.1.1.2 山东路沿线区域 山东路是横贯青岛市的南北主干道，山东路的升级改造，印证了城市的发展过程。现在的山东路已经形成了一个集行政办公、餐饮商贸、商住及文化娱乐为一体的“钻石地段”，目前沿线有各类写字楼三十多座，已成为除香港路、东海路之外，高档写字楼、高档住宅最密集的区域之一。 从2005年3月份开工建设的山东路改造工程在11月底全线贯通。山东路商务大道的定位是辐射山东半岛经济圈的区域性中央商务区，山东路改造给该路段写字楼市场的崛起提供了一个全面发展的契机。从国华经典项目开始，往北依次排列在建的写字楼及住宅项目有：国华经典、江山帝景、创异时代、金孚大厦、新园公寓、广发金融大厦、环宇康庭、良辰美景、鲁邦广场等。 以下两个板块虽然是写字楼的聚集区，但是近年很少有新建写字
办公楼物业管理服务规范
办公楼物业管理服务规范 4.2.1物业治理企业应按照办公楼的具体情形和合同约定，设置相适应的办公楼物业治理服务机构，配备治理人员和服务设施。 4.2.2治理人员应取得物业治理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 4.2.3治理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。 4.2.4治理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，外表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。 4.2.5治理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。 4.2.6治理服务人员应同意过有关专业技能的培训，把握物业治理差不多法律法规，熟悉办公楼的差不多情形，能正确使用有关专用设备。 4.3治理服务要求 4.4.1财务治理服务4 5、顾客服务 5.1接待服务5.1.1接待原则顾客接待应遵循“公布办事制度、公布办事纪律、公布服务项目、公布收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。 5.1.2大堂服务大堂服务人员应注意爱护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。 5.1.3入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。 5.1.4报修接待服务当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时刻内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。 5.2信报服务正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理专门
青岛市人民政府办公室关于印发《青岛市行政审批服务大厅管理暂行
青岛市人民政府办公室关于印发《青岛市行政审批服务大厅 管理暂行办法》的通知 【法规类别】奖惩 【发文字号】青政办发[2009]16号 【发布部门】青岛市政府 【发布日期】2009.03.02 【实施日期】2009.03.02 【时效性】失效 【效力级别】地方规范性文件 【失效依据】青岛市人民政府办公厅关于印发《青岛市行政审批服务大厅管理办法》和《青岛市行政审批服务大厅行政审批事项办理规则》的通知 青岛市人民政府办公室关于印发《青岛市行政审批服务大厅管理暂行办法》的通知（二○○九年三月二日青政办发〔2009〕16号） 各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位： 《青岛市行政审批服务大厅管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，望认真贯彻实施。 青岛市行政审批服务大厅管理暂行办法
第一章总则 第一条为规范青岛市行政审批服务大厅政务服务工作，提高行政效能，实现行政审批统一、集中、联合办理，为社会公众提供公开便捷的服务，根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条青岛市行政审批服务大厅（以下简称大厅）是青岛市政府设立的面向社会公众办理行政审批事项和其他服务事项的场所，具有集中审批、统一收费、综合服务三项基本功能。 第二章机构和职责 第三条建立行政审批事务协调管理联席会议制度，设立总召集人和副总召集人，市行政审批事务管理办公室（以下简称市审批办）等相关部门为成员单位。定期召开会议，研究解决行政审批改革和管理服务工作中的重大事项和有关问题。 第四条市审批办承担联席会议日常工作，负责大厅的运行和日常管理。主要职责：（一）负责组织市行政审批事务协调管理联席会议并督促落实会议决定； （二）研究提出行政审批和服务事项流程优化意见； （三）参与研究并调整入驻行政审批服务大厅的部门（单位）、审批服务事项和布局； （四）协调、督促重大项目审批事项和联合审批事项的办理；