关于仪容仪表 礼貌礼仪的规范

关于仪容仪表、礼貌礼仪的规范

一、目的

为了提高员工的仪容仪表、礼貌礼仪水平，养成良好的职业习惯，更好地体现五星级酒店员工的职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订如下规定：

二、内容

（一）仪容仪表要求

1、发型及头饰：

男员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖顶，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，必须打摩丝或发乳，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发，头顶头发不得短于2厘米，不得长于12厘米。

女员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，戴纯黑色发套，保持整齐、清洁、黑色、光亮，必须打摩丝或发乳，无头屑，不得染非黑色的头发，头顶头发不得短于12厘米。2、制装：

一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁、合体、挺括，不能有破损、起毛、起线、缺扣、污迹、脱色、褶皱等。鞋子合脚，西裤有裤线，佩带工牌，扣好所有纽扣，拉好拉链，扎腰带，

不能挽裤腿、卷袖子。

西装上衣外侧左上方的口袋内不能插笔，下方两个口袋内不能装杂物，口袋盖布应翻在外面。

穿工程服、总务主管制服、外卫制服的员工必须穿白色衬衣。除衬衣外，其余内衣不能外露。

衬衣需束在裤内，扣子需全部扣好（包括领子所带的扣子、袖口等），领带结需扎紧，不能松松垮垮，穿西装的女士衬衣领子不能翻于上衣领子外面。

夏天只穿短袖衬衣时，圆珠笔插于衬衣口袋的内侧。穿马甲的员工圆珠笔斜插于最上方两颗纽扣中间的位置。

需佩戴口袋花的员工必须配带，口袋花需干净、挺括，高度不能超过整体的1/2。戴蝴蝶结的员工蝴蝶结需戴正，压住衬衣领子。

工牌无字迹脱落掉色现象，佩带于胸前左上方，有口袋的戴于口袋上方，工牌下沿与口袋上沿相切，有口袋花的戴于口袋花的上方。

腰带必须为黑色，皮质或人造革质，皮带上不能有花纹，宽度介于2-4厘米之间，皮带扣不能夸张。

随身携带的钥匙不能放兜内，必须挂腰间，钥匙、钥匙链不能外露，走路时不能发出碰撞的声响。

司机、保安员、礼宾员必须戴白手套，保持干净整洁。穿马甲的员工扎腰带的同时必须扎腰封，腰封大小合适，保证撕扣处结合紧密。

厨师必须戴发套。

伤病包扎物不能外露。面部受伤有明显的青淤等伤痕不能面客服务。

3、鞋袜

一线员工必须穿着酒店按岗位统一配发的工鞋；二线部门员工一律穿纯黑色皮鞋。

皮鞋光亮整洁，无污迹破损，鞋上的金属标志不能超过2厘米。不能钉金属鞋掌，不能穿尖头、圆头、系带、带孔的皮鞋及特殊皮质的皮鞋（如鱼皮、蛇皮），鞋面上不能有明显的条格、纹理，男鞋后跟应在1-3厘米之间，女鞋后跟应在2-6厘米之间，鞋筒高度不能超过7厘米。

男员工穿黑色或深蓝色袜子，无破洞，裤脚不露袜口。女员工穿肉色薄袜，不能穿长筒加厚袜，袜子无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口，。

4、化妆及饰物

主管级以下直接面客的员工不得佩戴有架眼镜。主管级以上员工不得佩戴有色眼镜。

男员工面部保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持润泽。

女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，必须涂口红，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢，不得涂撒气味浓烈的香水。

员工不得佩戴除手表以外的任何饰物。手表款式不夸张，不能带卡通手表、塑料壳手表、液晶显示手表，表带必须是金属表带的，表带宽度男士表不超过2厘米，女士表不超过1厘米。表盘只能为方形或圆形，底色为统一色，男士表表盘直径不超过3厘米，女士表表盘直径不超过2厘米。表厚度不超过1厘米，5、个人卫生

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，指甲不得超过指甲床0.5毫米，不可涂指甲油。袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工作服必须每天更换。无文身。

（二）礼貌礼仪、行为规范要求

1、言谈

服务用语规范，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗。与客人交谈多使用敬语。不能在面客区域窃窃私语。同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。

2、站姿

挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。

男员工站立时脚后跟分开，呈V字型，两脚前内侧距离不超过两拳。

女员工站立时脚后跟并拢，呈V字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台）。

不能蹲、坐在地上。

3、坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。

写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。

4、行走

行走时挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。

院内行走每分钟不得少于106步。2人及2人以上行走时必须排队，庭院内行走需走斑马线以内，不得穿拖鞋在庭院内行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。

前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。

不得提黑垃圾袋在院内行走。

厨师、保安、行李员在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。

5、手势

五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。

接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。

6、问候

遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。

当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一客一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。

7、进出房间

进入客人房间时必须按3声门铃，得到允许后方可入内。

进入办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。

8、鞠躬

右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。

日、韩料理员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬是目光随头部自然下垂。

9、目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。

10、打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。

3声铃响内接听电话。直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。

打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。

站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时，见到客人应起立示意再坐下。

接打电话时不允许背朝客人。

10、其他

当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。

当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头并掩口。