智慧旅游建设实施方案{项目}

智慧旅游建设方案

智慧旅游系统是紧紧围绕“三区三城”的建设而提出的应用系统系统建设，借助于数据挖掘、物联网、人工智能等新兴科学技术，实现苏州市旅游业智能化、快速发展，着重立足于“以游客为中心”的多部门协作的信息化服务平台，建设以人工智能为基础的应用系统。通过对苏州市旅游业的总体分析，对智慧旅游系统的建设我们将着重从以下体系的建设实现智慧旅游系统的总体应用。

一、综合信息采集体系

智慧旅游系统的建设首先是以游客为中心的应用系统的建设，所有的应用服务首先都是以游客信息的获取为基础，而后才能借助相应的信息手段，实现对游客的一对一沟通。因此，我们系统的建设重点将以游客会员制为基础的综合信息管理平台。对于如何保证让游客方便快捷的成为系统会员，并且能满足对所有游客的服务需求。我们将重点通过多种宣传方式让游客知晓我们的系统，提供通过多种方式和渠道方便用户注册成为我们系统的会员，享受我们的服务。

通过对游客人群的综合划分，一般游客类型主要分为两类，即团队游客和自由散客。对于团队游客，我们可以通过建立旅行社信息管理系统强制旅行社录入游客信息，在录入游客信息的时候默认为其开通会员信息，并将开通信息以短信或彩信的形式推送给用户，让用户知晓该信息，或者直接通过旅行社派发游客卡，让游客可以在苏州便捷的享受“刷卡”服务，通过刷卡及时定位游客的信息，为其提供相

应的服务。而对于自由散客由于其流动性强，旅行的时间和路线也较为不规律，从而让我们很难获取该用户的信息，让其成为系统会员。因此，对于这部分的游客我们重点通过网站和车站、景点、游客咨询中心建立信息采集系统。互联网上可以让用户直接享受预定服务，并配合一定的优惠政策，鼓励用户实行“预约旅游”，一方面便于我们收集用户资料，另一方面为景点分流提供了重要的手段；在车站或景点等人群较为集中的地方我们可以建立咨询服务点，在游客进行相关咨询的时候由人工进行宣传或代为注册成为系统用户，并向其发放旅行服务卡，使其成为系统会员，从而满足我们对其服务需求。

二、多级应用体系

由于行业的特殊性，对于游客的综合服务管理当前已经不再局限在某一集体或职能部门之内。因此，如何对游客进行标准的、统一的服务将是建立本系统的主要目的之一。根据对游客的服务部门分析，我们将其主要划分为以下服务系统：

1、导游应用系统

导游是游客在旅行中陪伴最多的人群，历来有游客的“全职保姆”之说，游客所有的旅行途中应用服务都与其息息相关。另外，一方面导游在向游客提供服务的同时，另一方面还要负责对游客的管理，保证整个团队的统一，维护团队的整体利益。因此，对于导游的管理将至关重要，如何加强对游客的管理，同时在加强管理的同时又以不增加导游的工作量为前提，让导游主动乐意使用。同时，由于导游工作特殊性，其在工作时间往往在车上或旅行途中，没办法随身携带的电

脑终端，因此对于导游应用系统我们重点将以手机智能终端，或平板电脑进行考虑。

导游应用系统的主要功能我们初步为其定位在导游对团队的组织管理为基础，方便导游接团、组团服务，以及景点预约、订票、签到等功能，合理安排行程时间。同时可以利用或技术队游客的轨迹进行管理，便于旅行社或旅游局对游客的行为进行综合监督，以提升苏州旅游行业形象。

2、宾馆应用系统

宾馆是游客在旅行途中的休息场所，也是对游客服务的主要部门，对宾馆的应用管理也是智慧旅游系统建设的重要环节。如何保证游客快速入住？如何保证游客在入住过程中享受更好的服务？以及如何对入住游客进行更好关怀，以期待游客下期更好入住是系统建立的重要前提。

因此，对宾馆应用系统的建设我们将着重从游客的入住预约开始，到入住、离开进行一个全流程的应用管理。即游客可以自助登录系统对入住宾馆进行预约，并标明大概入住时间，提前获知预约房号，在入住之前提前预定房间温度、热水等信息，或者宾馆也可以借助系统为游客提供个性化的服务，比如生日问候、节日问候等应用关怀。通过信息化系统建设更是宾馆提升服务的综合前提。

3、消费应用系统

发展旅游业最主要的目的是带动地方第三产业的发展，同时，用户的消费体验，是游客旅游过程中的重要旅游体验。如何促进商家的

消费增长，和增加游客的消费体验是系统建设的主要考虑因素。因此对消费应用系统的建设将着重从两方面进行考虑：

1）从宏观层面上加强引导

首先在智慧旅游综合应用平台上加强对游客的购物引导，展现苏城特色商品，以及相关优惠信息。一方面可以利用和技术为用可提供路线指引服务，另一方面可以利用互联网技术，利用2.0的力量强调用户口碑宣传和服务宣传，从而引导用户消费。

2）从细节上提供服务关怀

传统的购物方式目前已经发展到顶峰阶段，如何加强增加用户购物手段和购物途径是目前商家考虑的重要条件。而电子商务的发展目前已经成为消费的主要增长点，因此，对与消费应用系统的建设我们将着重从实体店和电子商务相结合的模式增加用户的购物体验。譬如：用户可以直接在宾馆浏览商家店铺，选择相应商品，或者直接通过宾馆内的商家展架选择商品，通过网络或电话预定的方式，直接由商家配送到宾馆。或者，游客在商家购物完成后，可直接通过刷游客服务卡留下配送地址，由商家送达指定服务店。

4、车辆应用系统

车辆应用管理系统也是建立在智慧旅游综合服务系统之上，在游客或团队游客进行相关预约后，由车辆运营服务部门统一提供车辆运输服务。旅行社或游客可以直接在系统内完成叫车服务，车辆服务部门接受到叫车服务后，可以根据利用车载系统实施查看车辆位置，运行状态，合理分配车辆，同时向司机发送相关指令，完成统一调度过

程，提高车辆使用效率和部门经济效益。另一方面对车辆服务部门提供对于车的管理功能，实施查看统计车的状态，合理评定司机的工作效率。

5、旅行社应用系统

旅行社在旅游过程中是中心环节，一方面要负责与游客的接触，制定旅游行程，为其安排车辆、宾馆等信息；另一方面要负责对导游的管理，车辆的调度，服务的监督职能。同时，要负责对旅游局进行服务，满足旅游局对其行政监督职能。

因此，对旅行社的应用系统的建设将着重从游客的接洽，团队的组件，行程制定，导游管理，车辆调度等方方面面对旅游公司整体的业务过程进行管理，真正实施旅行的智能化管理需求。

三、服务渠道体系

服务渠道体系的建设将重点以目前的综合服务网站和12301呼叫中心系统建设为基础进行扩展，加强网站在线服务职能。另一方面要在现有的基础上拓展手机终端、自助终端、短信服务系统的建设，实现全方位的服务体系建设。当然，在本次应用系统的建设过程中将整体贯串服务的理念。

1、综合服务网站

继续加强旅游局的服务网站建设，目前的网站已经具有较为完备的信息发布功能和综合应用搜索功能，基本能够满足宣传苏州的应用目的。但是，在当前“人人都是互联网”的时代，我们有必要加强网站的应用服务职能，强调游客与管理部门的在线交互，鼓励游客参与

在线互动。

具体可从以下机房方面进行拓展：

1）发展旅游电子商务

利用当前苏州的旅游资源，推荐游客“预约旅行”方式的推广，实现景点在线售票功能，车辆的在线预定功能，以及相关特色产品的在线购物职能。

2）鼓励游客参与

以景点或者消费产所为单位，鼓励用户在消费后进行相关的服务评价，以及编写相关的游记内容从全方面展现苏州服务，站在游客的角度来宣传苏州，推广苏州。另一方面，根据游客的评价内容，可进一步改善我们的服务，促进旅游的发展。

3）推动游客间相互交互

建立以游客关系为基础的交流互动平台，拓展游客之间的相互交流活动，增强游客之间的粘着性，以更好的推动苏州旅游事业的发展。

2、呼叫中心

加强12301呼叫中心平台的建设，提供信息咨询、信息查询、建议投诉等基础服务，实现旅游监督、电话语音服务等功能。增加自动应答系统建设，减少人工服务工作量。

3、手机终端

随着社会的发展，手机已经慢慢成为个人重要的信息终端，因此在本次系统的建设过程中，我们将重点建设手机个人服务系统。实现用户信息查询需求，实现相关自助操作功能。对于手机终端的应用规

划主要包括：

信息查询服务：查询景点、宾馆、旅行社、导游餐馆、商家等基本情况，以及消费时间等基本信息。

信息评价服务：在旅游完成以后游客可以选择对消费场所或导游等服务情况进行基本评价，便于统计评价服务场所的状况。

信息接收服务：接收旅游局、旅行社、导游等相关信息通知服务。

4、自助终端

自助终端直接为游客提供旅游服务，游客可以通过自助终端实现景点查询、消费场所查询、旅游指南等服务。

5、短信服务中心

建立短信服务系统，用户可以直接发送相关代码或景点名称，直接查询景点信息，信息服务中心根据游客上行代码向用户推送相关咨询信息。

四、多部门信息联动体系

建立标准化的运营服务可能不单单是某一个部门的职责，需要多部门齐抓共管的事情，需要多个职能部门的协同努力，共同做好智慧旅游的服务工作。结合我们应用中心长期本地化服务能力，会着重实现对部门信息的整合建立智慧旅游系统。

具体可联动部门包括：

1、卫生系统

医、食、住、行是人的基本诉求，如何保证游客在旅行期间保证游客的健康安全和饮食安全是提升游客旅游质量的前提条件。而卫生

局等主管部门是医疗和食品监督的主管部门。因此我们将通过和其应用系统相对接，建立游客医疗急救系统和食品安全监督系统。

医疗急救系统主要是同苏州市卫生局的12320调度系统和智慧医疗预约挂号系统建立对接，当游客有疾病发生或其他紧急情况时，可直接通过自动定位系统实现预约挂号功能，并根据智能判断技术为游客提供相关的就医提示，路线引导服务。

食品安全监督系统是卫生局目前在着力打造的食品安全系统，主要实现食品溯源，便于对餐饮饮食部门的卫生进行管理进度，同时也可以根据卫生部门提供的安全监督信息选择场所，以及进行相关投诉处理的功能。

2、公安系统

公安系统是人口信息的主管部门，主要负责游客的人身安全管理，负责社会安全治安事故的管理，负责宾馆住宿管理等基本管理。因此对系统将实时同公安应用系统建立对接，一方面给人口治安管理提供数据，另一方面将便于游客在旅游期间的人身安全管理服务。

3、工商系统

工商管理系统是宾馆、餐饮、购物等行业单位的管理，主要负责维护地方商业秩序，推动地方经济发展。为了充分保障游客的利益，系统将同工商管理系统直接建立对接，建立在线投诉处理。推广购物保障商家，及推行购物24小时内无条件退货职能，充分保障游客权益。

4、金融系统

金融系统主要包括银行、第三方支付平台等管理平台，是游客资金的重要流通渠道和管理渠道，而在游客旅游过程中，往往由于安全因素不会带过多的现金。因此，在我们构建购物保障商家的同时我们将连同相关银行建立，个人购物保障系统。即用户在购物过程中资金并不直接打到商家账户，而是首先由银行监管，在过了信用担保期后并且无投诉才将相关信息打入单位账户，从而有效保障游客利益。

五、综合智能应用系统

综合智能应用系统是整个系统的应用核心，主要负责游客过程中的全程监护管理功能，负责旅行社的行政管理职能，负责导游的管理，负责相关景点的监督管理功能。同时，通过系统中所有数据信息的收集、整理，利用数据挖掘技术，对游客的行为进行分析，对整个管理过程进行综合分析，形成智能决策系统，为旅游政策的制定提供信息证据。

综合智能应用系统又分为旅行社管理模块、导游管理模块、景点管理模块、综合统计模块、智能分析模块和系统支撑模块等六大模块。