快递服务管理制度1.doc

快递服务管理制度1

快递服务管理制度

第一章总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范

化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知

顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、

验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的

服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方

案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章其他

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条本制度自公布之日起实施。

快递公司财务管理制度1

快递公司财务管理制度

第一章总则

为适应集团公司发展，根据集团公司实际情况，特制定集团公司所属省公司财务管理制度。所属各省公司人员在执行财务会计事务中，必须认真执行本管理制度。

第二章财务机构、财务人员

财务部为省公司日常财务管理机构，岗位设置为:财务部经理、会计、出纳。财务经理可由会计或出纳兼任，各岗位人员必须具备相应任职条件和资格，持证上岗。各财务人员在履行职务时必须恪尽职守、清正自律。公司财务人员实行定人、定责制度，按绩效考核结果。

第三章财务会计机构职能及权限

一、资金管理职能：

负责公司所有资金及应收、应付款的管理。

二、财务预算、计划与分析职能：

编制年、季、月度财务预算，每月、季向公司总经理和集团总裁、集团公司财务管理中心总监上报本公司财务分析报告。

三、会计核算、报告与财务信息披露职能：

负责公司会计核算业务，包括会计记录、会计报表、及相关的内部管理报表；负责税务报表编制和申报。

四、财务监督与考核职能：

按会计监督工作规范的要求进行会计监督管理。参与审核公司经济合同的订立，

对合同执行情况进行财务监督。对公司财务部下属财务人员工作完成情况进行考核。

五、省公司财务负责人职责：

1．负责省公司会计核算工作；

2、负责省公司日常费用和工资审核；

3．对核算资料的真实性、准确性、及时性负责；

4．定期与不定期为领导提供财务分析报告，为领导的决策提供依据；

5．负责资金预算，控制各项支出；

6．协调与工商部门、税务部门的关系，合理规划，及时准确报税、递交报表；

7．负责所有代收款的及时回收，及时、准确作好各项结算工作，并做各类应收款项的清收工作；

8．负责财务人员岗位设置与分工并做好人员调配，负责下属的业务考核；

9．协调各职能部门的关系；

10．对合同中相关的财务条款的进行审核，并按合同条款执行；

11．对各部门及各下属站点进行风险防范管理和财务知识培训；

12．每月末组织物流、信息、站点人员对物流系统整件和仓储系统散货进行盘存，每年二次组织行政人员对固定资产进行盘存；

13．制定和完善部门内部工作计划、管理制度、业务流程、财务预算等，确保部门工作有序、高效、协调、规范；

14．其它财务工作。

六、出纳职责：

1．熟悉有关会计法规和会计制度，负责每日代收款的收取和按审核后的金额支付上游公司的货款；

2．严格执行公司财务制度，对各种报销单据要严格审查，符合规定手续，方可报销。否则，拒绝报销；

3.负责保管现金，进行与现金相关的本岗位的业务处理工作；

4．负责银行存款账户资金的管理，按照规定开具支票和保存支票；

5.负责登记现金日记账，做到日清日结；

6.严格签发转账支票手续，领用支票要办好支票登记手续，不得签发空头支票；

7.做好财务印鉴的保管及空白收据和支票的保管工作；

8.严格执行总公司“收、支两条线”的各项规定，确保当日收到的现金、支票及时存入银行；

9.不得以“白条”抵库，不得坐支，更不得挪用现金，严禁将公款与私款混淆、混用，严禁挪用公款。

10.对不符合财务制度的行为应予以抵制

七、财务部负责人权限：

1．参加总经理办公会议，参与公司重大决策；

2、．进行税务筹划，在合法合规的前提下，减少公司税收负担；

3．有权组织对公司财务指标进行分析与评估，设定财务预警红线。

4．与工商、税务、银行等外部机构建立有效的交流渠道，提高财务部综合管理能力；

5．有权制定本部门绩效方案，并依据绩效方案对下属的业绩进行考核，并根据考核结果和实际工作表现实施沟通、奖惩和工作调整，建立有效的激励约束机，对其晋、降职（级）有重要

建议权；

6．对公司办公会中讨论的事务具有建议权；

7．对部门内的工作计划和预算有制定、审核权；

8．对公司财务事务，有权要求公司相关人员予以配合。

第四章流动资产的管理

流动资产包括现金、各种存款、应收及预付帐款、其他应收款、存货等。

一、现金管理：

1．现金为公司的核心资产，各公司出纳人员要严格执行集团公司有关现金的管理规定。

2、及时查收自营站点和加盟站点代收款及其它款项的到款情况，如有异常及时上报财务经理、公司总经理和运营经理。按合同规定及时、准确计算、支付上游公司的代收款项；及时、准确计算、收回公司的投递费及其它款项。

3．严格控制公司费用报销和个人借款手续，费用报销和个人借款须经办人、经办人所在部门负责人、公司财务负责人和公司总经理同时签字出纳方可付款。总经理外出时，根据总经理授权财务负责人可签批，但是总经理回来后须补办有关手续。大额借款支出须先电话（或传真）向总经理申请，待总经理通过OA 办公系统签批方可执行，未上系统前由总经理用其本人手机发送短信批复，但是总经理回来后须立即补办有关手续。

4．出纳员不得兼管有关债权、债务、收入、费用的帐务登记工作和会计档案管理工作。

5．日记帐要逐日结出余额，并与库存现金相核对，每月月末与公司总帐相核对。出现长、短款且又无法查明原因的，长款归公，短款由责任人赔偿。

6．出纳可根据业务大、小核定合理的库存现金限额（三天零用量），当日收取的现金要及时送存银行，不得留存超限额的过夜现金，以确保公司资金的安全。公司员工报销费用时，出纳人员要及时扣除其借款，各种借款在发工资时必须清帐，不允许出现跨月白条顶库现象。同时严格执行前帐未了后帐不借的原则。

二、银行存款管理

1．出纳人员要认真执行公司关于银行结算办法的规定，银行支票等结算凭证和印鉴须分开保管。

2．出纳人员要严格执行银行存款支出手续，银行付款必须经申请人、部门负责人、财务经理、公司总经理同时签批后，方可开具银行支票。

3．银行存款日记帐逐笔、逐日登记，每日结出余额，定期与银行对帐单相核对，并编制银行余额调节表，调整未达帐项，出现长期未达帐项时要查明原因，上报领导。

三、应收帐款及预付帐款的管理

1．公司要根据代收款和经济业务的内容、户别设置应收帐

款明细分类帐，即按公司确定的站点收款人，加盟站点合同签定人，债务人的具体名称设置登记明细分类帐，不准笼统的以地名代替。应收帐款的发生和确定必须要有收取款项的原始凭据。应收帐款、其他应收款、预付帐款必须采用谁经办谁负责收回的原则，并且如果造成公司经济损失由经办人按责任赔偿相应损失。对于自营站点和加盟站点的代收款回收，公司出纳为第一责任人，如果出现异常情况出纳必须在第一时间内向财务负责人、总经理反映，财务负责人收到情况反映后必须在第一时间上报并与运营部门协调处理。凡出纳和财务人员未及时上报对公司造成经济损失的由其承担损失的连带赔偿责任并处失每次200元的罚款，情节严重者将追究相关责任人经济和法律责任。

2．各项债权，债务要定期进行清理核对，每年最少进行二次发函或派员核对，内部进行财务、信息、市场、物流等相关板块相互核对确认，要编制帐龄分析表，并上报有关领导。

3．各经办人收回的款项要及时上交公司财务部门，如发现款项不交或者私自挪用者公司视为职务侵占，视其情况追究法律责任，并予开除处理。支付预付帐款、保证金必须有合同、协议书等书面文件，根据合同需预付帐款时，须经办人申请，经部门负责人审核、财务负责人复核、总经理审批后后方可付款，并同时向财务部门提供有关合同协议书原件等材料，并及时取得对方的相关内容收据。