最新客户服务重点详细答案1
1.客户服务的定义 1 1
P1
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是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能
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是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其
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余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品
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的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、
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服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等
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等...。
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2.大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）
P4
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①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要
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②主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管
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③具有灵活性和只能管理性的双重特点
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④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工
作较小
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3.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点）
P4
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①适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要
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②服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职
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③部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多
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4.客户服务部职责（多选）
P7-9
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①制定客户服务工作制度②制定客户服务标准③客户信息
管理
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④客户关系管理⑤客户服务质量管理⑥客户投诉
管理
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⑦售后服务管理⑧客户承诺管理
5.客户关系管理的定义28
P8
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是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客30
户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和31
忠诚度，提高企业运营效率和利润。
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6.客户服务的基本理念33
P10
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是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客35
户服务各个环节中。
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7.规划客户服务管理体系（简答）
P12-13
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客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，39
并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时40
发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立41
内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服42
务质量的管理。
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8.客户等级管理44
P19
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客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高46
客户满意度。
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9.服务流程的定义
P21
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是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供50
的一系列服务的总和。
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10.设计完善服务流程
P21
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①将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
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②设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户
整合性的服务
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③建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
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④利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
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11.服务质量的内涵
P26
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它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验61
质量的对比。
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12.功能性质量
P26
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服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。
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13.服务质量的评价标准
P27
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①可感知性②可靠性③反应性④保证性⑤移情性
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14.服务质量测定
P28
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主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感71
受分数-期望分数）
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15.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距
P29-30
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①质量管理②目标设置③人物标准化④可行性
16.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点）76
P30-31
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①协作性②职员胜任性③技术胜任性④控制力
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⑤监督控制体系⑥角色矛盾⑦角色不明
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17.标准跟进策略
P35
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是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争82
对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这83
最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管84
理方面着手。
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18.蓝图技巧策略的定义
P35
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是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个88
方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质89
量。
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19.组建高效客服团队的原则
P48-49
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①核心管理层的支持②明确团队中个成员的职能，制定
工作流程
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③加强信息沟通与合作④构建客服管理体系
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20.团队目标的定义
P53
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是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
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21.过程目标的定义
P54
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是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要101
确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。
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22.客户团队目标的设定原则
P54
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①切合实际②明确的③有时间性的④具体的⑤可达成的106
⑥可衡量或观察的⑦有挑战性的
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23.客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营
管理模式 P61
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24.发挥客户经理的作用
P61-66
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1.与制定行之有效的客户经理制
2.客户经理的选择标准
3.明确111
客户经理的职责
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4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系
5.建立相应的配套制113
度
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25.培养全员客服意识（可作论述题）
P68-69
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1.组织内部必须协调一致、目标明确
2.监督管理者必须具备客户服务意识117
3.给一线员工一定的自主权
4.培养下属以大局为重的意识
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5.决策经营者要经常深入一线
6.围绕“客户至上”理念，对新成员119
进行系统培训
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26.选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题）
P76-77
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1.明确工作岗位
2.面试测试
3.模拟演习
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27.激励及其作用
P86-87
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顾名思义就是激发、鼓励的意思。
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1．有助于激发和调动员工的工作积极性 2.有助于增强组织的凝127
聚力，留住优秀人才
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3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道
4.造就良性129
的竞争环境
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28.马斯洛的需求层次理论
P87—88
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1.生理需要
2.安全需求
3.社会需求
4.尊重需求
5.自我实现133
的需求
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29.双因素理论
P88
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1.保健因素
2.激励因素
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30.期望理论
P88
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激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值
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31.公平理论
P90-91
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即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较
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32.强化理论144
P92
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它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，146
人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。
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强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和148