ITIL流程体系之服务级别管理流程设计
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IT 服务服务级别管理流程
文件编号： 版 本：1.0
编制/日期：
审核/日期：
2018-X-X 颁布 2018-X-X 实施
文档修订记录
目录
IT服务服务级别管理流程 (1)
1. 概述 (4)
1.1. 目标 (4)
1.2. 范围 (4)
2. 术语、定义 (4)
3. 角色和职责 (5)
4. 输入 (6)
5. 输出 (6)
6. 流程描述 (6)
6.1. 流程执行原则 (6)
6.1.1. 总体原则 (6)
6.1.2. 责任人原则 (7)
6.1.3. 服务级别监控原则 (7)
6.2. 流程描述 (7)
6.2.1. 服务级别管理规划 (9)
6.2.2. 识别和定义服务级别需求 (9)
6.2.3. 制定、协商与签署协议 (10)
6.2.4. SLA监控与报告 (11)
6.2.5. SLA评审与改进 (12)
7. 关键绩效指标 (13)
8. 相关文件和记录 (13)
1.概述
1.1.目标
规范服务级别管理流程的相关策略及活动，确保服务级别管理流程的执行质量和执行有效性。
1.2.范围
本文档适用于
2.术语、定义
3.角色和职责
4.输入
5.输出
6.流程描述
6.1.流程执行原则
6.1.1.总体原则
服务级别管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括：
?服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录。所有服务都应在服务目录中被定义、认可和记录。服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和相应规程都应得到相关各方的认可并被记录；
?服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下；
?与用户约定的服务级别应根据预期目标进行监控和报告，任何不达标的原因都应被报告和检查，以便作为服务改进计划的依据；
?定期（每年）举行服务级别管理评审会议来跟踪、协调和沟通服务级别管理活动；
?定期（每年）安排的服务改进方案会议，将负责进行服务交付质量的改进；
?定期（每年）安排的流程评审，将进行服务级别管理流程的改进；
?应当定期（每季）产生服务报告。
6.1.2.责任人原则
高效管理服务级别的一个关键要素是定义一个策略确保任何时候服务级别协议都有适当的责任人。
?服务级别经理负责服务目录的定义，服务级别管理负责人负责最终决策；
?服务级别经理负责服务级别协议的协商与编写，服务级别管理负责人负责最终决策。
?服务级别监控员负责服务级别的监控与报告。
?服务级别负责人负责服务级别的评审与改进。
6.1.3.服务级别监控原则
为确保实现服务级别协议中的承诺，需要持续监控服务级别达成情况：
?服务级别按月监控，并形成服务级别监控表。
6.2.流程描述
流程设计是从逻辑层面对服务级别管理流程的各主要活动节点进行详细描述，结合*******的具体情况，分为5个环节，详细流程图如下：
6.2.1.服务级别管理规划
表5-1服务级别管理规划详细说明
6.2.2.识别和定义服务级别需求
表5-2识别和定义服务级别需求详细说明
9
6.2.3.制定、协商与签署协议
表5-3制定、协商与签署协议详细说明
10
**********公司
6.2.4.SLA监控与报告
表5-4SLA监控与报告详细说明
11
**********公司
6.2.5.SLA评审与改进
表5-5SLA评审与改进详细说明
12
**********公司
7.关键绩效指标
8.相关文件和记录
13
**********公司
运维服务方案(全)-10(框架)要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
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基于ITIL的IT运维管理系统概述 基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。 基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标： 标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。 流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。 自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。 基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题： 运行维护管理—重要性 事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。 迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。 ITIL的标榜—IT服务最佳实践 提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。 业务流程化、流程自动化、服务规范化 通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。
以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。 多种渠道新建故障处理请求
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护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1. 思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT 支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2. 新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3. 成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4. 人员因素 为了使运维人员掌握ITIL 的思想，就要进行人员培训，主要的目标是
提高IT 服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。 3 实施步骤 1. 实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。 O 1 建立新业务准入策略，和具体实施办法。 O 2 建立老业务改进过程路线图。 2. 通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。 O 1 统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。 O 2 数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。 O 3 支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。 O 4 视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。
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ITIL运维实施技术方案
ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到
SLA在ITIL规范中的应用
SLA在ITIL规范中的应用 随着ITIL的深入推广，越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案，应用面向业务的服务管理思想，建设了符合ITIL理念的服务台，从而建立了流程驱动的运维服务体系，显著提升了企业IT运维服务水平。 企业一般都会面临内外部的IT服务请求，而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作，往往不能直接通过业务系统解决，而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能，将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来，解决信息流混乱无序的问题，同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本，通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系，从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。 在ITIL运维服务体系中，服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT 部门与内外部的用户签订了服务等级协议（SLA），根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标，用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题，实现让业务部门满意，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。 通过服务台将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中，因为有了SLA的存在，IT服务部门在解决IT请求时，更能良好地按照SLA标准来进行，以解决内外部人员的IT请求为工作指标，同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值，也提升了IT 部门员工的工作成就感。 为更好地面向高端行业用户，也为IT运维领域贡献自己的一份力量，云雀数据服务有限公司推出了基于ITIL思想的运维管理平台——云雀运维云平台，其所具备的服务水平管理功能，能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系，帮助企业建立完善的IT运维服务流程，实现IT部门的价值最大化。 云雀运维云平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等；流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。 服务级别管理为领导量化IT部门的工作提供了详细的数据，也为企业提供了IT服务质量的准绳，云雀运维云平台将助推企业实现高效的IT服务流程，同时也推动企业的ITIL 实施进程。
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ITIL国际最佳实践的运维服务
ITIL国际最佳实践的运维服务 一、前言 随着国网信息化SG186工程建设的推进，越来越多信息系统需要上线转运行，在国网信息化水平踏上新台阶的同时，对于信息运维水平、标准化程度、规范性提出了更高的要求。信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，以下简称ITIL）早在上世纪八十年代就被提出，用于指导IT组织提供更加经济高效的IT服务，后来这套方法被越来越多的IT组织和企业采纳和发展，成为一套与产品和行业无关的国际最佳实践。 为促进ITIL国际标准和国网信息运维现状相结合，早在07年国网就启动了ITIL运维咨询项目，08年启动了集ITIL运维流程管理在内的信息运维综合监管系统。在总结咨询成果和试点实施成果的基础上，国网组织开展了信息运维流程标准的研究和系统改造工作。流程标准包括ITIL运维服务支持的五大流程，即事件、问题、配置、变更、发布管理流程，以下将从事件流程的标准研究和落地实施两个角度探讨和分析。 二、事件流程标准介绍 国网流程标准是基于ITIL国际最佳实践的运维服务支持五大流程的标准，其中内容可以分为ITIL固有的理念以及ITIL理念指导下的具体拓展两部分。 （一） ITIL固有内容 在纷繁琐碎的信息运维日常工作中，ITIL运维服务支持浓缩为五大流程有其考虑，其中事件流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其第一要义是“快”。事件管理过程包括事件的记录、分类、分派、解决、关闭、回顾等活动，以及对整个过程的监督管理活动。 为了资源的合理配置，保障所有事件的及时响应及闭环管理，在ITIL理念中对信息运维的支持人员依据逐级专业化的原则可分为n级，支持事件工单的转派和垂直升级。 在事件管理中牵涉到事件流程经理、事件流程负责人、一线工程师、二线工程师等。 （二）事件流程标准化的特色内容 在国网流程标准事件管理流程中，具体规定了标准化角色有事件经理（职责兼事件流程经理和事件流程负责人）、一线服务台座席（隶属一线，不去现场）、一线工程师、二线工程师、品质保障经理。其中专设品质保障经理的一岗是本次流程标准的一大特色，即加强信息日常运维工作的质量管理，同时，专门把一线服务台座席从一线工程师中独立出来，是考虑更好的把工单调度权限专由一线服务台座席负责。 在上述标准化角色的基础上，形成了如下的事件管理流程图[1]。为提高流程图的简洁明了，派单错误等异常情况处理、审核入库等细节都未在图中体现。
ITIL运维管理学习心得
ITIL运维管理 一概念 ITIL诞生于英国，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。 ITIL（IT基础架构库）作为一种主流的IT服务管理最佳实践框架，已经在世界范围内得到了普遍认可，基于ITIL的运维体系规定了IT运维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了各项资源的利用率及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列的关键性能指标和活动，保证了IT服务的质量。 ITIL标准可以概括为1个职能、6个模块和10个流程。 1个职能：服务台职能； 6个模块：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理； 10个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理； 注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服
务支持包括：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；服务提供包括：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理。 传统IT系统架构的不足：缺少系统的IT运维管理方法论的支撑，缺少IT服务流程管理系统的支持，IT运维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证；对人员的主观能动性和自觉性依赖较高；缺少运维人员日常工作质量和数量的考核指标，人员绩效难以考核等。 为解决IT系统架构的不足，企业需要将被动的管理转变为主动的监控管理，建立完善且成熟的IT系统运维管理平台，通过整合IT系统服务与业务，对传统IT系统管理进行合理改进和创新，继而规范IT系统服务管理工作的流程，在全企业范围内实现规范化、标准化的IT系统服务，提供业务部门满意度，提升IT系统管理水平，降低总的系统运行成本和风险。 二ITIL运维管理平台的建设 阶段一：完成基础运维平台的系统建设和常用IT系统服务管理流程制度规则梳理。 基础运维管理平台的系统建设包括对网络监控、系统应用监控（服务器、数据库、中间件、Web应用等）、统一事件平台、灵动可视化平台等常规网管平台建设，以及构建配置数据库（CMDB）,并搭建服务台、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、
一个基于ITIL的运维项目介绍总结
IT运维工作是自己工作的一个组成部分，这里就着一个项目的实施经验，谈谈ITIL是怎么和具体项目结合落地的。 一、项目介绍 这是一个跨地域的数据采集、传输与处理的运维项目，其特点为： 1、 1、跨地域广。覆盖全国16个省会城市的数据采集点（托管在当地IDC机房），北京城东、 西两个数据处理点，一个位于城中的业务处理与技术支持中心。 2、 2、业务要求的稳定性高，7*24服务，RTO与RPO要求高。 3、3、设备种类多。有视频信号接入设备，机顶盒（由于属于民用设备，后期统计看该设备的 故障最高），由工控机承担的采集机，PC机做的预处理机，还有存储服务器，阵列柜，数据库服务器以及其他网络设备和传输线路等。 4、4、牵扯人员多。包括IDC服务工程师，传输服务商，数据中心与业务中心的业务人员，技 术人员和管理人员等。 5、5、沟通渠道复杂。每个环节都需要保证畅通的沟通渠道以保证和相关人员沟通信息。 二、二、项目目标 在这个项目中本人承担的角色，对内是IT服务角色，对内部的业务部门提供IT运维支持，对外承担管理服务商的角色，按与服务商签订的SLA进行跟踪管理。 项目的目标是：建立一个运维体系和信息化平台，把所有业务环节、服务流程与人员纳入到这个平台中，有效合理的调配资源，及时发现处理重要事件，提高运维效率，提高运维质量从而提高IT服务支持能力，提高用户满意度。 结合公司实际运维需求与能力，最终把项目的实施范围锁定在“服务支持”流程上，包括服务台功能，事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理上。不求做的多，但求实用与质量。 三、技术设计 因为是跨地域的使用系统，因此采用B/S系统架构，尽管可能再速度上和表现界面上有些缺陷，但对我们这个应用来说这两点都不是核心需求。在开发语言上选择的是.NTE，数据库选择是SQL Server，这也是和我们目前产品采用一致的技术路线，方便日后的维护和对接。