巡展接待说辞

招商接待流程及统一说辞

文献步行街招商统一说辞第一部分客户接待流程第二部分莆田地理区域介绍第三部分文献步行街项目介绍第四部分项目十大优势第五部分周边商场优劣势对比第六部分现阶段客户常见问题解答

第一部分客户接待流程为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。

（一）与客户沟通要点在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。

（二）客户到访： 1.您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户) 2.之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定） 3.我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？ 4.之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径） 5.你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。。。。。。。。（介绍项目）……… （三）电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。）

1.您好，我是莆田文献步行街招商部的XX，请问您是XX品牌的XX（老板/ 拓展负责人）吗？ 2.请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？ 3.您近期有开店计划吗？ 4.那您之前有听说过我们的项目吗？ 5.（如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。 6.您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍。（电话里约定好看铺的具体时间，趁热打铁）（四）上门拜访 1.对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞： 1)您好，我是莆田文献步行街招商部的XX。上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有开店计划。今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。 2)。。。。。。。（介绍项目）………（介绍项目控制在5-10分钟以内） 3)这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问 XX，您看这周什么时候去现场看下我们项目？（先确定哪天，然后进一步问几点，趁热打铁敲定看场时间） 4)您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目，同时推荐好点的铺位给您。 2. 对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：

售楼处客户接待流程统一说辞

“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞 2015年11月27日一：客户接待流程图

二、各工作小组分工及工作职责： 1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛）工作职责： ●负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展； ●统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作； ●及时处理活动过程中突发事项； 2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟）工作职责： ●接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身份； ●若到访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续； ●若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈； ●引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。 3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲）工作职责： ●暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给客户，原则一组客户可一人抽奖一次； ●负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客看商铺、认筹签单； ●并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖；●活动期间，客户成功认筹的（到财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议书】），增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。 ●未成功认筹客户，后期继续跟进。 4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒）工作职责： ●雷咪咪负责相关礼品的保管及发放； ●甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记

案场接待

金骏广场客户接待/分配制度为规范营销销售行为，促进安定团队，树立互帮互助、互相协作、共同创造业绩的团队精神，制定本制度，营销全体销售人员共同遵守：销售案场客户接待及归属制度 1.销售顾问按轮岗顺序依次接待客户。新客户来访，A岗接待B当值，当值销售顾问A负责接待。若当值销售顾问A不在则轮空，过后不再补接，由紧随其后的置业顾问B负责接待，任何人不得替他人代接新客户（若公司给该销售顾问A安排有其他任务，则该销售顾问回来后及时补接客户）。 2.新客户到场点钟找某销售顾问A，在判定该客户未曾到访且不是他人客户前提下，则由该点钟销售顾问A接待。若该销售顾问A休息或不在，则归由轮岗同事B接待，接待完毕客户归当值轮岗同事B。 3.当值销售顾问A接待的客户为老客户（客户表示曾经到访），但该客户在现场却无法记起原来负责接待的销售顾问A，老客户所提供的联系方式在来访/来电/拓客等信息表上查不到，原来负责接待的销售顾问A在现场也认不出自己的老客户，直至当值的销售顾问B此组客户完毕直至成交时，原来负责接待的销售顾问A也未能认出此组客户为自己老客户，则此组客户按自然到访归当值的销售顾问B所有。若在接待过程中，原负责接待的销售顾问A发现到该客户是自己的老客户，销售顾问A需拿出相应的接待依据待经理确认后，根据当值的销售顾问B接待时长决定是否可以两人共同做单。（已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，销售顾问需提供客户7天内跟进记录，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。

4.老客户到访若原负责接待的销售顾问A不在现场（外出或调休），其后发现到该客户来访并被其他同事B接待，原销售顾问A需拿出相应的接待依据待经理确认后，该客户可归原销售顾问A所有；若当面成交，根据实际情况据实分配，最终由营销总监定夺。 5.老客户若表示首次到访，来访表未查到电话，但被原销售顾问A认出，则该客户仍归原销售顾问A负责接待。若原销售顾问A在现场，直至当值销售顾问B接待此组客户完毕时原来负责的A销售顾问也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户按自然到访归当值销售顾问B所有；若在接待过程中，原负责接待的A销售顾问察觉到该客户是自己的老客户，A销售顾问需拿出相应的接待依据待经理确认后，根据当值销售顾问B接待时长决定是否可以共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，销售顾问需提供客户7天内跟进记录，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）若原负责接待的销售顾问A不在现场（外出或调休等），客户分配/判定依据第4条制度执行。

房地产项目客户接待流程与统一说辞完整版_20页_接待流程图

XXXX客户接待流程及统一说辞 2007年05月31日 DOC专业

一、顺序及容接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（20分钟/次）接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、位置：控台、门岗容：售楼部部日常工作控台值守基本动作 ?保持良好坐姿和精神面貌 ?执行销售部的日常工作注意事项 ?注意观察接待人员的需求，并给予配合 ?协助接待人员进行答客问记录 DOC专业

?配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ?如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3．销售代表不得在大厅聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表，不得直呼小名或绰号。 5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的”，DOC专业

接待说辞精简

莱蒙〃水榭湾案场接待说辞莱蒙〃水榭湾是莱蒙集团最新开发的高端滨海度假旅游项目,是“水榭系”首个“亲海”力作。一、影视厅说辞：这是我们的3D环绕立体影视厅。影片时长只有3分钟，可以帮助大家对我们莱蒙水榭湾进一步了解。二、区位模型说辞：我们项目位于深圳东巽寮湾亚婆角旅游度假区内，巽寮湾西起小桂湾，东至平海双月湾，拥有130公里的海岸线，81万平米沙滩资源，3大国家级滨海度假区，上百个大小岛屿。是唯一一个背靠广、深、港三大国际都市圈的滨海度假湾区，是国内“最具价值海岸线之一”，巽寮湾片区拥有非常丰富的自然、人文景观，3个国家级旅游度假区（亚婆角旅游度假区、巽寮湾旅游度假区及双月湾旅游度假区）近百个旅游景点。由于巽寮湾滨海旅游资源吩咐，各大一线品牌开发商竞相进驻，约3000亿巨资打造深圳东“蓝色滨海度假区”,我们熟知的有莱蒙国际、碧桂园、中航、金融街、万科、德丰、富力等等。未来片区内的五星级酒店群，商业、餐饮、学校、高尔夫、游艇、温泉、海上运动等配套设施，将赶超三亚亚龙湾；我们项目拥有非常完善的区域立体交通网络，双高铁，三高速，7大航空体系（深圳、广州、香港、澳门、佛山、惠州、珠海），1.5小时畅游广、深、港，3小时直达全国各主要省会城市。立体交通网络就包括： 1.沿海高速---小径湾出口---环岛路---亚婆角风景区 ---环大亚湾公路---亚婆角风景区 2.深汕高速---稔山出口-----234国道---Y871乡道---亚婆角风景区（不推荐，正在修不好走） 3.厦深高铁---惠东站（9公里，有楼巴，15分钟）---水榭湾 4.广惠高速（东沿线）---范和港大桥---水榭湾（2公里，年底通车） 5.范和港大桥年底通车---稔平半岛（10分钟，旅游资源丰富）三、项目沙盘说辞：莱蒙〃水榭湾总占地约为25.5万㎡，总建筑面积约为62万㎡，拥有约1.2公里海岸线。项目分4期开发，一期建筑面积约13万平米，分别是2、3、4号楼，主要户型有一房、两房、复式三种户型。户型特点：方正实用，超大阳台、南北通透并且户户180度看海。三大特色。特色一：观海平台。宽20米，8米层高，1.4公里长，从项目一期至四期；特色二：泳池。1100㎡的无边际泳池，儿童戏水池、滑道戏水池；特色三：互动娱乐配套。老人门球场、婚礼草坪、灯塔、自行车绿道等；后期规划建设礁石公园、羽毛球场、篮球场、网球场、垂钓园、图书馆、屋顶花园、海钓平台、山顶茶社等。目前已建成营业的有滨海便利店、自助餐厅、休闲水

案场说辞

财富中心销售说辞前台见到客户统一喊欢迎光临，见到领导喊*领导好！（放下手头工作）一、交朋友，预热时间5分钟（客户进来坐下之后马上抛亮点，树重点，赞美客户，拉近距离，一定要热忱，有感染力）话术：***老师，你好，我是你的投资顾问***，今天我就负责接待你***老师从哪儿过来呢？方便不呢，*****我们这里在卖的是专业批发市场，老师有没有投资过类似的商铺呢？（寒暄试探客户有没有投资经验，想不想赚钱，想不想发财等，赞美客户，来我们这里就来对了，因为买商铺收租金是老百姓现在的投资趋势，也是商贸物流发展的趋势），那么我们项目（引导出来项目）主要属于四川省2012年13届西博会重点招商引资项目，省旅游局指定的旅游产品批发市场，四川唯一垄断性批发市场，占地200亩（目前一期工程53亩，二期规划的仓储物流园）的重大产业项目，目前我们项目属于投资带回报的商铺，今天你买了就可以收租金，属于纯商业地产，40年产权，精装修的非常适合老百姓投资的产品，是目前大成都最具有投资价值的商铺，老师，你看这样，我给你把我们项目做一个具体的介绍，我给你介绍一下区域交通情况（后二）以上目的：预热的目的是让客户知道我们的亮点，优势，收益，有了吸引力，客户才听得进去，我们才能顺利的带动客户注意事项：客户这里可能会问，什邡市，好远哦？如果有客户问到远的问题，有以下说辞可以参考（解决远的问题再让客户了解我们项目的区域和交通产业优势，不然心里问题没有解决，客户始终有疑问，会影响逼单和成交）。 1、老师，请问你是自己用还是投资呢？如果投资的话我们就是很好的投资产品，因为我们是专业性

的批发市场，带租约的，有专业的管理团队，你直接收租金就是了，而且作为专业投资者来说，首先考虑的应该是收益和增值，项目的可靠性和前景，而我们的项目为啥子在什邡？因为目前西南地区是没有这样的一个批发市场的，特别是旅游产业的商贸批发，我们做的是四川的义乌，狭义上讲就是什邡义乌商品城，我们项目就是应需而生的项目，主要承接的功能就是旅游商品产供销贸的一级批发，我们会将产业发展和市场需求紧密结合，对产业链进行全面整合，通过浙江沿海一带工厂直营店通过产地直销，以低成本低价格占领西部市场，并充分利用城北发达的交通物流条件！那么汇集而来的商流、物流、财流也就一定会推高市场的成交量、经营者和业主的高收益。，而且我们是做商家批发商的生意，不是做的人的生意，不像王府井也不像仁和春天，所以老师，你考虑的远近问题这种观念太传统了，现在哪儿还有存在买铺子远近问题嘛。 2、老师，你说远，那老师我告诉你，随和西部大开发和第三产业的崛起，内需逐渐占领了大部分的市场份额，义乌国际小商品城江浙一带等沿海这些工厂已经认识到国内市场更有广阔的空间，为了更好的发展，整合消费者需求，在西部地区首选部分义乌直营工厂批发城成了目前最大的趋势。而且旅游商贸旅游产业已经成为四川真正的支柱产业，达到了四川GDP的15%，旅游产业的发展已经关系到了四川的发展，那么政府就非常重视，所以为了进一步发展他的经济，但是现在发展受到了限制，价格贵，中间环节多，因为北门本身就是大商贸大物流，有这么好的交通物流条件，四川小商品又是空白市场，所以结合四川第一条旅游铁路轨道成兰铁路，所以政府就迫切招商引资，打造了2012年重点招商引资项目——四川最具影响力的财富中心国际旅游商品城。所以才有这么好的一个投资机会。 3、投资的话还真的不存在远近，因为现在到处都在搞发展，这样说，老师，义乌你晓得撒，如果说义乌有铺子1万块钱一个平方，你买不买嘛，你肯定要买撒，我们不是做的人的生意要，要繁华的位置，我们这里是搞批发，我们是批发市场，我们是做四川的义乌，成都搞城市建设，田园城市，绕城以内的批发市场全部往外撤，包括荷花池，512建材市场，八里庄这些，都得往外搬，搬到哪儿？全部在绕城了，北门一直是大商贸、大物流，所以集中了很多的批发市场，那么我们就应该首选的是交通方便，节约物流成本，因为交通方便商家才能利益最大化，才能产生最大价值，而且我们在成德绵经济带上，批发这场都在这个位置，老师，你说值不值得买嘛？二、老师，我跟你介绍一下我们项目区域和交通情况嘛（3个重点：我们做什么的；价值传递，增值空间道路实实在在看得到重点讲述成兰旅游专线车站就在门口，成绵复线；北部新城大商贸大物流）话术：红色区域是我们项目，财富中心国际旅游商贸城，我们呢主要是做旅游商品的一级批发市场主要卖哪些呢（举例：主要卖箱包、眼镜、户外用品、珠宝首饰等）是义乌四川首个联营批发城（让客户看右地图）项目省旅游局联合义乌商贸联合会一起由3级政府（四川、德阳、什邡，这里声音大一些，强调）联合开发的，省级重点项目，你看上

售楼处接待顺序和标准说辞

售楼处接待顺序和标准说辞接待顺序流程：（根据行走线路及操作序列） 1、位置：售楼处控台内容：售楼部内部日常工作 A 接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切；三声内接听，一般主动问候“您好！ **项目，我是置业顾问***，请问有什么可以帮您”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并有吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局以及对产品具体要求的资讯。第三要件，了解客户从什么渠道关注到项目，客户的工作地区和现居住地区等。注意事项要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜；并且懂得分辨同行市调电话，亲切和蔼接听，有机会了解对手动向，及时汇报。电话接听可由被动接听转为主动介绍、主动询问，内容上要有所保留，尽量约请客户至现场。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管充分沟通交流。 2、位置：售楼部大门入口处（贵宾接待中心）

内容：售楼处客户接待工作 B 迎客入门并主动接待迎客基本动作保持标准站姿和饱满的精神状态，迎接客户到来。注意事项销售部控台接待位销售人员，不得擅离岗位，如必须离岗，需请人代岗。销售人员在接待位候客时不得处理私人事物。销售人员在现场，禁止大声说笑以及快速奔跑。销售人员需要叫同事帮忙，要走至其身边后再行沟通。接待基本动作客户进门，销售人员主动站立迎接，并彬彬有理地说“欢迎参观”，提醒其他人员注意。通过热情接待，区别客户真伪，了解客户情况和意图。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。标准说辞您好，欢迎参观！我是****的置业顾问×××，（递上名片）请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下我们项目的大概方位以及板块规划。（指项目的区位图） (如果不是)请您先在这里休息下，我去通知下您的置业顾问，请他来为您讲解. .

(龙湖)案场物业接待流程

案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指

引客户前往VIP室）客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定VIP室。电梯内： X1为客户按电梯键。电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。（三）对讲机统一说辞 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。比如：呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。呼叫其他岗位也是如此。 2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答“收到”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 4、实际应用（1）L1岗呼叫销售中心：

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并

向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

接待流程及销售说辞

鑫苑世家二期接待流程及销售说辞接待动线：引导→招呼/验证→开场白→开发商背景→区位模型 →项目沙盘说辞→户型单体模型→样板房→洽谈区→送客 1. 引导（保安）客户由保安岗步行进入或驱车至停车场下车：保安向客户行礼→您好！欢迎来到花桥最有品质的社区。半弓上半身做“请”的姿势→先生/女士，请走这边。 2. 招呼/验证（物业接待员）客户行至大厅门口→有客到！（接待员大声向内招呼）集体应答→欢迎参观花桥最有品质社区！（营销大厅全体待岗人员）客户进入验证区→先生/女士，请问您是第一次来参观本项目吗？ ?如果回答“是”→您好，请在这里登记一下。（拿出登记本和笔给客户），然后按轮序分配给置业顾问；稍后在明源系统中进行快速查询，看是否的确是初访； ?如果回答“是”但不愿进行登记，同样按轮序接待，稍后由置业顾问留电。接待后若留电，在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天）

?如果回答“不是”→您好，请问之前是哪位销售员接待您的？（做好客户辨别工作） ①若客户能清楚记住是哪名置业顾问且置业顾问在场，则由该名置业顾问接待；若置业顾问不在场则由所属代理公司安排人员进行接待； ②若客户不能清楚记住是哪名置业顾问或公司，则要求客户进行登记，快速在明源系统中查询，并分配至已报备的代理公司接待；若在明源中无法查出号码则按正常轮序接待； ③若客户不能清楚记得且不愿意留电，则按正常轮序接待。接待后若留电，在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天） 3. 开场白开场白的所需要达到的目的：通过3-5分钟的简单介绍，清晰干练的将项目核心卖点及开发商品牌形象灌输给客户，迅速吸引客户注意力。开发商在开场白中希望通过置业顾问传递给客户的是，鑫苑是一家非常实在的开发企业，同时是国内首家在美国上市的国内房产企业，是具备国际化视野的全国性房地产开发商，我们专注的是“首改”产品的开发，产品综合品质远远高于区域内其他社区，但我们的价格也是非常实在的。 XX先生/女士，请问您是哪里过来的？（客户回答），下面由我为您先简单介绍一下。（将客户引导至品牌展板区）

房地产销售来电来访客户接听接待标准操作规范及说辞

1、来访客户接待标准流程 1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX （案名）您好，我姓X ，很高兴为您服务”；

3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机； 9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。一、来人接待标准说辞 1、客户进门：“您好，欢迎参观！” 2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”

高档别墅项目介绍说辞范本

高档别墅项目介绍说辞范本更新：2016/5/5 阅读：16587 栏目：营销策划高档别墅项目介绍说辞范本提要：50栋别墅全部为框架结构，由低到高依山势而建，完全尊重天然的地势、地貌，将别墅巧妙的镶欠在山体之上，北高南低文章来源自房地产E网高档别墅项目介绍说辞范本案场接待前统一规范： 1、前台配备对讲机一部，当接到保安人员通知有客户到访时，接待人员应第一时间到营销中心门外迎接客户；其它置顾问集体起立表示欢迎。 2、接待人员开场礼仪：当客户乘坐的电屏车到达门前时，销售人员应主动迎上前，面带微笑鞠弓，同时说"欢迎光临"，将客户迎进销售中心。 3、销售人员对到访客户询问了解，销售人员在引领客户进门时，必需做以下的询问：（1）、请问您是第一次参观我们的项目吗？ A：是的---销售员直接接待 B: 不是---需继续询问：您上次是什么时候来这参观的？您还记得以前接待您的置业顾吗？请客户先到前台做一下登记，以便查询，在查出规属置业顾问之前，接待人员必需正常接待客户。（2）、您是通过什么方式知道我们的项目的？（3）、之前您的家人和朋友来参观过吗？（如果有，请客户登记一下朋友或家人的姓名和电话以便查询）。（4）您对蒲河新城的区域了解吗？【区位讲解】在了解项目之前，首先向您介绍一下项目所在的区域及周边的环境，您这边请：（指项目的区位图）这是香麓山所在的区位示意图，方向是上北下南左西右东。项目位于沈北新区蒲河新城人和街最北端，最高海拔99米，北依辉山、南临蒲河，这里自然资源丰富、历史文化悠久、环境优美、名校云集、交通便利、商业配套齐全，在2006年，沈北新区被国务院批准成为第四个国家级生态新区，如今，这里已成为一个天蓝、地绿、水清、路畅、宜居、宜业的东北第一生态城。香麓山之所以选择沈北新区，除了这里的自然资源之外还有一个重要的原因，就是成熟的生活配套。别墅距离市中心多远才算最为理想呢？专门机构有专家对此进行过研究、计算，认为别墅距离市中心的车程应控制在30分钟以内，距工作单位的车程控制应在45分钟之内。这就是我们业界所说的"离尘不离城"。毕竟人群对群居的渴望不是某个项目的单体配套就可以解决的，城市依旧非常重要，但又必须与中心城区有距离感，那里太吵太闹，尾气太重，不够私密，且没有山水环境。因此，遵循这样一个原则，我们将项目选择在这里。

案场经理的经验(经典)

入行已经六年，也做过多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，从最初的置业顾问、案场助理、销售主管，一直到后来的案场经理，项目经理，营销部经理等。在这个过程中，经常会发现，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是几个不一样的事情。这或许就是人们说的“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。最近一段时间，因为岗位调整的原因，更多的开始偏重于市场，每天闷头于“数据，分析，对比，趋势”的工作中，每天看着其他同事忙碌于案场的边边角角，忽然有了一种豁然开朗的感觉。或许事情就是这样的，从一开始，因为见得少想得少，做一个彻底的执行者，所以觉得案场工作简单；慢慢开始入门了以后，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段觉得案场工作非常复杂；到了最后，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的会觉得案场工作又回到一种相对简单有规律的状态中去。难道这就是“大道归一”？一直以来，我对我曾经从事过的案场工作有着自己独到的理解，有时也和自己的一些朋友在一起聊聊，和他们探讨案场工作中的一些问题，互相都有受教的感觉，在这里，我将我在案场工作中的想法全部整理出来，当作是对自己经历的一个过程的总结，也希望能为更多进入案场管理岗位的同行提供一个开阔的思路，同时更加欢迎各位同行对于我的见解提供指点，使大家共同进步案场管理工作总结

一个领导两个基点六大职能一、一个领导在几个项目的运作过程中，我发现，有时根据公司的需要，很多公司对于案场人员，尤其是管理层人员的定位并不清楚，一个项目出现N多名目繁多的营销管理人员，同时工作内容互相交叉，就我个人所了解的管理岗位就有过：案场经理，项目经理，专案，副专案，销售经理，营销部经理，销售督导……等等等等，都是换汤不换药的，一大把工作一手抓，结果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了头。在这里，我的想法可能稍微强权一点，一个案场经理，在整个销售工作中，是最为重要的一点，在这个位置上，统领整个案场的全部工作，凡是案场以外的其他事情，交给其他人去负责吧，那些项目经理啊、销售经理啊，他们也总不能天天闲着，总要活动活动。这样才能解除一个案场经理身上所有的杂事，让他全心全意投入基础工作之间，同时才可能将案场工作做深做透，而不是流于表面形式。二、两个基点在案场的工作中有两个基准点是不可以违背的：一是执行力，二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标，我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？这样的队伍，在现今的竞争中是软弱的毫无力量的，出现这样的团队，只能证明领导的无能。

房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞

1、来访客户接待标准流程客户停车.................... ?对应：物业保安配合来电客户规范化接待制度

1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX （案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程

案场接待流程文字版

案场接待流程一、现场接待销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户（1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户（2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。（3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。（4）、工作规范详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍（1）位置：楼盘整体区位沙盘（2）内容：沙盘讲解（3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。（4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。

水岸花都塞纳河畔高层26号经典复式楼(重点销讲)接待说辞

安义-水岸花都·塞纳河畔高层26号经典复式楼（重点销讲）接待说辞欢迎参观水岸花都·塞纳河畔您好！您是第一次过来的吗？您也是过来看我们高层26号经典复式楼的吗？很高兴认识您，我是这里的置业顾问*** （先生或女士）请问您贵姓呢？下面由我来为您作个简单的项目介绍我们项目位于安义县迎宾大道与规划路交汇处，是安义县城新开发区域，为县城门户位置，也是进出县城必经之地，迎宾大道也是县城中轴线，贯穿整个县城中心，地理位置非常优越。项目东面是江西大于学院，西边是县交警大队，南面紧邻迎宾大道，北面是前进路，项目三公里内医疗、教育、生活配套一应俱全，项目周边交通路线四通八达，后期升值空间显著，也是您舒适居家、商务办公、稳健投资的最佳选择。项目总占地面积120亩，分三期开发，一二期房源基本全部售罄，只剩下少量（多层）顶层复式房源在售，我们现在在售的房源也就是我们第三期开发水岸花都·塞纳河畔高层26号经典复式楼，也是我们今年最畅销的最热销的房源，每天基本上都有成交10几套，我们26号经典复式高层主要畅销热销优势是：第一、我们水岸花都所有楼栋都是坐北朝南，帮您享受全采光的阳光生活，更是让您视野感官上一目千里。第二、我们的户型规划合理，是真正意义上的宽敞明亮、处处有景“四房三厅二卫”经典复式居家居住产品豪宅。第三、复式两层，动静分离，居高临下、独享娱乐空间、尽享人生高度。第四、5.6米的开间，5.8米挑高“豪华气派”客厅，通风、采光、赏景俱佳，上下两层百变个性空间，处处体现尊贵。第五、买118平方米，可得150平方米，32平方米大面积赠送，实用率高。第六、我们高层经典复式楼，在全县最低价，折合实用面积单价才2880元/㎡，也是安义县唯一性价比最高的形象地标楼盘。第七、我们开发商为了减轻年青人置业首付的压力，我们楼盘以最低门槛首付1万元分期首付方式，成就年青人成家置业梦想！第八、我们在春节期间豪礼相送大回馈，凡是购买高层26号经典复式楼，可享受春节期间一系列活动优惠政策，买房送电瓶车或车位以及幸运大转盘抽大奖活动。

接待流程说辞

客户接待流程说辞客户进门：您好，XX，以前来过吗？我是接待您的置业顾问，XX，您叫我小李就好了，先生怎么称呼您呢？（你贵姓）？张老板您这边请，我给您介绍一下我们项目的整体规划。。。。沙盘说辞：您现在看到的是豪门府邸的整体规划，是石家庄市内唯一低密度、高品质多层花园洋房社区。项目位居裕华东路与东二环交口东北角，南临省会的迎宾大道——裕华路；西接东二环路；东南紧靠城市高速交通和石家庄机场的出入口处；东北接邻石家庄东部最大的陆路交通枢纽——白佛口客运站，周边汇集53、55、21、28……等10几条公交线路，中山路上未来轻轨（地铁一号线）的建成更是组成了得天独厚的立体城市交通路网，占尽先天交通优势，可谓是畅通财富，无限升值。小区周边有学校、医院、超市、银行、公园（谈固小学、二十二中、精英中学、石家庄艺校，三职专，良好的教育氛围给生活带来一股书香气。购物周边保龙仓超市、北国益中百货，谈固菜市场）等生活配套设施，另小区周边又有成熟的商业氛围（如裕华路汽车城、白佛口商业圈），完备的生活休闲设施一应俱全，满足生活衣食住行各种需求。非常方便。项目占地总占地近90亩（58605.37㎡），总建筑面积达到18万㎡（180822.37㎡），容积率1.49，绿化率高达42.37%，堪称城市中的世外桃源。小区由11栋6层低密度错跃式花园洋房组成，户型129-230 平方米不等，有平层、错层、复式、跃层，满足不同人士居住面积需求，石家庄首创的全明户型设计，不仅空间布局合理，而且居住功能齐全。4.2-5.8米超大开间，私家花园、花园露台、娱乐室、阳光房等通透全明的空间风韵让家与自然息息相通，让您充分享受豪宅洋房带给您专属的品质生活。28米的超大楼间距更是充分满足你采光的需求。小区住宅完全采用框架剪力墙结构，在目前的6层住宅中非常少见，具有公摊小，得房率高，抗震等级高的优点。窗户采用目前最先进的断桥铝合金材质，隔热、保温、防尘效果更好。预留空调孔，空调位，阳台上设有上下水，洗衣机位，豪门府邸人性化的设计体现在户型的各个角落。目前小区的全部建筑已经基本封顶，可谓是准现房发售，二环边上的花园洋房可是少之又少，不可多得。小区分户控制的采暖设计，方便节约，更体贴。1比1.2的地下停车位（580个），确保每一户都有一个轻松、便捷的停车环境，专属特权的享受。社区聘请专业物业管理公司进行保姆式物业管理，为您提供绿化、保洁、维护、安保等