东财《公司金融》问答题、论述题总结(含答案)
1.预测风险
什么是预测风险?一般说来，新产品的预测风险是否比成本削减方案的预测风险要高?为什么?
答：由于项目现金流量的预测错误而导致我们做出糟糕决策的可能性，被称为预测风险。由于预测风险，就存在了我们认为项目有着正的NPV而实际并没有的危险。
新产品的风险最大，因为现金流可能更难预测。
2.敏感性分析和情境分析
敏感性分析和情境分析的实质性差异是什么?
答：假设性分析的基本形式被称为情景分析。而敏感性分析是情景分析的一种变化形式，主要针对于预测风险特别严重的情形
通过敏感性分析，可以在广泛的范围内检查一个变量。因为其分析的主要思路是除了一个变量以外，令其余所有变量保持不变，再观察NPV估计值随着变量变动而变动的敏感程度；
通过情境分析，将检查所有变量的有限值范围。分析起点从最坏的清境出发，它会告诉我们项目NPV的最小值，如果这个最小值都是正的，说明情况非常好。同时，也将考察另一个极端，即最好的情况，为项目的NPV设定一个上限。即最好的情况和最坏的情况。
3.边际现金流量
你的一个合伙人认为考察这些所谓的“边际”和“增量”都毫无意义的，并宣称:“听着，如果我们的平均收入不能超过平均成本，那么我们的现金流量就一定是负的，我们也将破产!”你怎么回应这个说法?
答：的确，如果平均收入低于平均成本，公司就会亏损。因此，这一说法在很大程度上是正确的。然而，从边际上考虑，接受边际收入超过边际成本的项目显然有助于增加经营现金流量。
4.经营杠杆
许多日本公司都曾一度实施过“不裁员”政策(对于这个政策，IBM也曾实施过)。这种政策对于一家公司所面临的经营杠杆度而言，意味着什么?
答：它使工资薪金成为一种固定成本，从而提高了经营杠杆。
经营杠杆是一个项目或公司负担的固定生产成本的水平。一般来说，在厂房和设备上投资较大的项目，将具有相对较高的经营杠杆程度。这些称之为资本密集型项目。
固定成本在某种程度上就像一个杠杆，营业收入中很小的百分比变动，将带来经营现金流量和净现值的较大变动。经营杠杆的程度越高，预测风险的潜在危险就更大，其原因是，在对销售量进行预测时，相对较小的错误可能被放大，造成现金流量预测的较大偏差。
5.经营杠杆
航空公司就属于经营杠杆度非常高的行业，为什么?
答：固定费用相对较高，因为航空公司相对资本密集(而飞机费用昂贵)。熟练的雇员，如飞行员和机械师，意味着相对较高的工资，这是由于工会协议，是相对固定的。维修费用也很大，而且相对固定。（同4）
6.盈亏平衡
作为正在斟酌一个新项目的企业股东，你更关注的是会计盈亏点、现金盈亏平衡点还是财务盈亏平衡点?为什么?
现金盈亏平衡：净利润为0，经营
现金流量实际为负值；
财务盈亏平衡：净现值为0
答：从股东角度看，财务盈亏平衡点是最重要的。一个项目可以超过会计和现金盈亏平衡点，但仍然低于财务盈亏平衡点，这会导致股东(你)财富的减少。
7.盈亏平衡
假设一家企业正在考虑一个新项目，该项目需要一定量的初始投资，在其生命周期内每年的销售收入和每年的成本都是相等的。这个项目首先达到的是会计盈亏平衡点，还是现金盈亏平衡点，或是财务盈亏平衡点?其次它将达到哪个盈亏平衡点?最后呢?这个顺序永远适用吗?
电力客户服务组工作总结
2013年电力客户服务组工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 一、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向 我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您 稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用 户时要留有余地，给自己留后路。 二、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开 发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一 般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网
联通客户服务工作总结
联通客户服务工作总结 2010年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十 百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不 断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX 联通集团客户业务又好又快的发展。 在服务方面的主要工作如下： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《XX 联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客 户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 建立服务质量监控机制，促进服务提升 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72 家省级集团客户单位，做到 每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，
实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务 集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模 属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层 分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整合 集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的 落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现 服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客 户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应 绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业
深信服双活数据中心(业务层)方案
双活数据中心（业务层）方案 一、需求背景： 随着数据的大集中，银行纷纷建设了负责本行各业务处理的生产数据中心机房（一般称为数据中心），数据中心因其负担了全行业务，所以其并发业务负荷能力和不间断运行能力是评价一个数据中心成熟与否的关键性指标。 近年来，随着网上银行、手机银行等各种互联网业务的迅猛发展，银行数据中心的业务压力业成倍增加，用户对于业务访问质量的要求也越来越高，保障业务系统的7*24小时连续运营并提升用户体验成为信息部门的首要职责。 商业银行信息系统的安全、稳定运行关系着国家金融安全和社会稳定，监管机构也十分重视商业银行的灾难备份体系建设，多次发布了商业银行信息系统灾难备份的相关标准和指引，对商业银行灾备系统建设提出了明确的要求。 为适应互联网业务的快速增长，保障银行各业务安全稳定的不间断运行，提高市场竞争力，同时符合监管机构的相关要求，建设灾备、双活甚至多活数据中心正在成为商业银行的共同选择。 二、发展趋势： 多数据中心的建设需要投入大量资金，其项目周期往往很长，涉及的范围也比较大。从技术上来说，要实现真正意义上的双活，就要求网络、应用、数据库和存储都要双活。就现阶段来看，大多数客户的多数据中心建设还达不到完全的双活要求，主流的建设目标是实现应用双活。目前客户建设多数据中心的模型可以归纳为以下几种： 1.单纯的数据容灾： 正常情况下只有主数据中心投入运行，备数据中心处于待命状态。发生灾难时，灾备数据中心可以短时间内恢复业务并投入运行，减轻灾难带来的损失。这种模式只能解决业务连续性的需求，但用户无法就近快速接入。灾备中心建设的投资巨大且运维成本高昂，正常情况下灾备中心不对外服务，资源利用率偏低，造成了巨大的浪费。
泌尿外科重点
泌尿外科概述 一、名词解释 1. 排尿困难：凡排尿延迟、费力、不畅、尿线无力、变细、滴沥等都称为排尿困难。由膀 胱以下尿路梗阻所致。 2. 尿失禁：尿不能控制而自行流出。 3. 充溢性尿失禁：是由于膀胱过度充盈引起尿液不断溢出。见于各种原因引起的慢性尿潴 留，膀胱内压超过尿道阻力时，尿液持续或间断溢出． 4. 肉眼见尿液呈血色者为肉眼血尿，1000ｍｌ尿中含１ｍｌ血即呈肉眼血尿． 5. 镜下血尿：通过显微镜能看到红细胞者称为镜下血尿．一般认为离心尿液每高倍视野中 有２个以上红细胞有病理意义． 6. 初始血尿：血尿见于排尿初期，病变多在尿道或膀胱颈部． 7. 终末血尿：血尿出现在排尿终末，病变多在膀胱三角区，膀胱颈部或后尿道． 8. 全程血尿：血尿见于尿液全程，病变多在膀胱或其以上部位． 9. 乳糜尿：尿液中含有乳糜，呈乳白色．也可混有大量蛋白和血液． 10. 脓尿：离心尿每高倍视野白细胞超过３个以上为脓尿． 11. ＰＳＡ：即前列腺特异性抗原，由前列腺泡和导管的上皮细胞产生，是一种含有237个氨基酸的单链糖蛋白，是目前最常用的前列腺癌生物标记． 12. 尿频：指排尿次数增多而每次尿量减少。 13. 尿潴留：指尿液潴留于膀胱内不能排出。 14. 尿急：是指排尿有急迫感。 15. 尿疼：指排尿时感疼痛。 16、尿路上皮：即移行上皮，覆盖从肾盏至尿道的全部尿的排泄径路。 17、非少尿型急性肾衰竭：即指每日尿量在500～1 000 ml，占ARF的30%～60%，临床表现轻，但仍有26%的病死率。 1、尿少（oliguria)：每日排尿量少于400ml。 2、尿闭（anuria)：每日尿量少于100ml。 3、尿潴留（urinary retantine）：指膀胱内充满尿液，而不能排出。 4、尿流动力学测定(urodynamics)：是借助流体力学及电生理学方法研究排尿功能障碍的一种技术。 5、阳痿（impotence) ：阴茎勃起不坚和不能勃起，而不能性交者。 6、尿失禁（incontinence）：尿液不能控制而自行流出。 7、包茎(phimosis)：包皮不能上翻使阴茎头外露。 8、包皮嵌顿(paraphimosis)：包皮外口较紧者，若勉强翻转包皮，而未及时复位使包皮紧勒于冠状沟引起远端包皮和阴茎头回流障碍者。 9泌尿男生殖系统畸形（Anomalies of the Genitourinary tract) 10、隐睾（cryptorchidism) 11、囊性肾病变(cystic kidney diseaee) 12、尿道下裂（hypospadias)
电话客服个人工作总结五篇
电话客服个人工作总结五篇 精选电话客服个人工作总结(一) 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼
貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各
物业客户服务部个人工作总结
物业客户服务部个人工作总结 一 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按 照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己 清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作 效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事 事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内 知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利 用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将 所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌 握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这 半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门 能力解决工作难题而做出准备。 3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件 的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾 斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行 适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下
泌尿外科三基测试题
泌尿外科三基测试题（泌尿外科） 【A1型题】 1、肾结核最开始的临床病状是 A. 发热 B. 血尿 C. 尿痛 D. 尿频 E. 疼痛 答案：D 2、诊断肾结核最可靠的依据是 A. 尿中找到抗酸杆菌 B. 尿培养结核菌阳性 C. 尿中有大量脓细胞 D. 附睾 E．膀胱镜见到膀胱黏膜有溃疡炎症 答案：B 3、经尿道切除膀胱肿瘤术后的病人，一般都采用膀胱内药物灌注以防止肿瘤的复发，根据 文献报道，下列哪种药物的效果最好 A. 卡介苗 B. 丝裂霉素 C. 多柔比星 D. 顺铂 E. 塞替派 答案：A 4、闭合性肾损伤病人须绝对卧床的时间是 A. 疼痛明显减轻 B. 血尿消失后 C. 腰部肿块不继续增大 D. 2- 4周 E. 休克纠正后 答案：D 5、下列哪些疾病的病理改变主要在肾，而临床表现是膀胱 A. 肾肿瘤 B. 肾结石 C. 急性肾盂肾炎 D. 肾结核 E. 肾脓肿 答案：D 6、以下对尿石症的何种认识是错误的 A. 尿石症有地区性，山区比平原地区多
B. 小儿膀胱结石常因营养不良引起，建国后少见 C. 甲状旁腺腺瘤可引起尿石症和骨骼病变 D. 成年人结石以草酸钙最常见 E. 结石、梗阻和感染三者可互为因果 答案：A 7、碱化尿液治疗尿石症效果最好的是 A. 草酸钙、磷酸钙结石 B. 草酸钙、尿酸结石 C. 磷酸镁胺、尿酸结石 D. 尿酸、胱氨酸结石 E. 胱氨酸、草酸钙结石 答案：D 8、以下何种病症不是肾、输尿管结石常见的 A. 腰痛和镜下血尿 B. 肾绞痛时伴有恶心、呕吐 C. 尿中有红细胞、白细胞 D. 肾绞痛时向下肢、外阴部和大腿内侧放射 E. 无痛肉眼可见的血尿伴有条状血块 答案：E 9、输尿管末端结石常伴有的症状有 A. 无痛性全程肉眼血尿 B. 肾绞痛镜下血尿 C. 腰痛、尿急、尿失禁 D. 排尿困难 E. 膀胱刺激症 答案：E 10、膀胱结石的典型症状是 A. 血尿、伴腰部绞痛 B. 脓尿 C. 夜尿增多，排尿困难进行性加重 D. 排尿困难，尿流中断改变体位又可排尿 E. 尿频、尿急及尿痛 答案：D 11、下列有关泌尿系结石的论述中，哪项是错误的 A．贫困国家或地区的人群中，以上尿路结石为多见 B．泌尿系结石不论用什么方法治疗，复发的机会都很大 C．泌尿系结石发病多在20-50岁 D．泌尿系的感染、梗阻及异物是结石发生的重要诱因 E．水质的软硬及其中所含微量元素的多少不是影响结石形成的重要因素答案：A 12、关于泌尿生殖系结核下列哪项是正确的
电话客服个人工作总结5篇
电话客服个人工作总结5篇 通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。下面是收集整理的电话客服个人工作总结，仅供参考。 精选电话客服个人工作总结(一) 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为
客户服务个人工作总结
客户服务个人工作总结 客户服务个人>工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的>培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。 多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。《>客户服务个人工作总结》篇二：2016客户服务个人工作总结 2016客户服务个人工作总结 客户服务个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。 多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2016上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积
泌尿外科实习心得体会范文
泌尿外科实习心得体会范文 导语：基本掌握了泌尿外科的常见疾病如：尿路结石、膀胱结石、前列腺增生、泌尿系感染、阴囊肿大等及其并发症的临床初步诊断及简单处理，以下是整理的泌尿外科实习心得体会范文，希望能够帮助到大家！ 在XXXX年X月X日上午我们按照教学计划的安排来到了XX医院的泌尿外科见习，我们到的时候医生、护士们刚刚结束了查房的工作并且将要开始这一天的治疗任务了，而我们也正式的开始了这一次泌尿外科的见习之旅。 我们刚走到护士站外的时候，一位穿着职业装的姐姐引起了我的注意，由于穿着的不同使她特别明显，和同学讨论之后我们得出结论：她应该就是楼秘。这个职务在我老家的医院和见习的医院都没有看到过，但是在《护理管理学》中已经出现过一次，这次见习让我看到了真正工作在临床的楼层秘书。走进治疗室里几名护士正在刷盐水的条形码，带教老师告诉我们这是新引进的机器，药袋上有条形码和患者腕带的条形码一致，进行操作前先要刷一下腕带，两者匹配后才能进一步操作，这项技术的应用可以减少错误的发生率。接下来老师又介绍了治疗室的一些必备品，如：急救车，冰箱，心电监护等，还有可以体现出优质护理实施的吹风机、指甲刀。在检查室里我们看到了一张截石位的床，老师介绍说这是泌尿外科和妇科的特色，可以进行一些检查和插导尿管的操作，我们这这里还看到了不同材料和不同
粗细的导尿管、尿道扩张器、膀胱冲洗的大量杯和超大袋的冲洗液，这些都是在别的科室难以看到的。 在介绍了这些整体的情况后，带教老师和我们讲了现在病房里的病人以结石、前列腺问题、肾脏损伤的病人为主，在一起回忆了理论知识和讲了一些与病人沟通的注意点后，老师给我们分组进行了采集病史，我们组分到的这个患者是将要进行根治手术的前列腺癌的病人，走进病房我们发现由于这是浙二的老病房，一个病房里住着8、9名患者，而且是以老年男性病人为主，我们分到的患者是一个比较开朗能讲的病人，经老师沟通后他也很乐意配合我们，没有出现预想的不肯说的情况，因为泌尿科的病人由于疾病患病的地方比较隐私，有些东西难以启齿、他们也不想别人知道他们的隐私，而且患者本来就在生理上很痛苦，心理上更时常有恐惧、焦虑、自卑，很需要家人和护士的理解，我们一开始也很怕病人不肯透露详细病史的情况，所以我们在和他们沟通的时候要亲切和蔼、语言礼貌、语气诚恳，注意保护他的隐私，有外人在场的时候尽量不高声讨论他的病情，保持严肃、不嘲笑和私下讨论患者的病情，如果病人自己需要了解病情也要单独讲或者轻声告诉他，在做一些操作时更要拉上床帘，虽然他们是病人但是泌尿科的病人更需要被尊重和被保护。我们组的病人心态很好，看得出他对他病人角色的适应很好，对自己的病情也有了基本的了解，我们循序渐进问了他的一般情况，身体情况还看了他的实验室检查报告，知道他前几年就被检查出前列腺增生，但临床症状不明显所以未重视，这次他是在体检时发现一个前列腺特异性抗原特别高为
电话客服工作总结范文三篇
电话客服工作总结范文三篇 客服人员工作总结范文很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇 到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡 过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就 是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯 恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的 投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的 工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能 力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点 和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离 省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索 和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前 台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公 司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试， 在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动 态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一 个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年
客户服务年度工作总结
客户服务年度工作总结 客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。今天X给大家整理了九月份客户服务工作总结，希望对大家有所帮助。 九月份客户服务工作总结范文一 这一个月来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。 在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中注意接电话时情绪的控制，这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并及时的回复用户，时刻提醒自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了一定的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的努力。 通过一个月的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结：一是理论学习方面。自公司开展深入学习实践科学发展观活动以来，我积极参与公司党支部组织的各项学习活动，认真钻研十七大十七届三中全会以及全国“两会”会议精神，除参加支部组织的集体学习外，在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一名党员通过学习
对党的基本理论基本知识有了很大的提高;二是主题实践活动方面。 除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带头作用，积极参加公司组织的深入学习实践科学发展观主题实践活动;三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼，我对值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急能力，除了完全的责任心和处理事务的能力，还要有对事物敏锐的判断能力。 以上是自己对九月工作的总结，虽然经过努力无论是在业务能力方面还是在思想道德方面都有了较大的提高，但是仍有存在许多的缺点和不足。总的归纳为： 一是工作经验欠缺、主动学习能力不强。遇到不懂的问题如没有及时给予答复就会敷衍了事; 二是工作创新能力不够，在很多时候主动性差，没有钻研细究; 三是工作中存在急躁情绪、急于求成的情况，从而影响到自身情绪波动过大。 因此在下一步的工作中，要加以克服和改进。我们都将不断地学习，更加的认真地做好自己份内的事，继续坚持活
电话客服工作总结
电话客服工作总结 工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。下面是小编收集整理的电话客服工作总结范文，欢迎借鉴参考。 电话客服工作总结(一) 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。 做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不
可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。 在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。 我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注意的。 电话客服工作总结(二)
客服工作总结100字
客服工作总结100字 客服工作总结100字1 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解
泌尿外科试题讲课讲稿
泌尿外科试题
选择题： （1）一侧肾下盏结核，充分抗结核治疗后最好的治疗方法？ A. 病灶清除术 B. 肾部分切除术 C. 肾切除术 D. 保守治疗抗结核药物应用 E. 根治性肾切除术 （2）下面哪种血尿应考虑为上尿路结石？ A. 无痛性血尿 B. 活动后血尿 C. 终末血尿 D. 初期血尿 E. 血尿伴血块 （3）雄激素主要由下列哪种细胞分泌？ A. 精子细胞 B. 精原细胞 C. 间质细胞 D. 支持细胞 E. 生精细胞 （4）区别血尿与血红蛋白尿的主要方法是？ A. 观察血尿颜色 B. 做尿胆原试验
C. 做尿潜血试验 D. 做尿三杯试验 E. 做尿沉渣镜检 （5）下列哪项属于男性UTI的最常见致病菌？ A. 念珠菌 B. 大肠埃希菌 C. 表皮葡萄球菌 D. 金黄色葡萄球菌 （6）关于隐睾症的说法错误的是？ A. 双侧隐睾症仅占10%-20% B. 80%在腹股沟管部位可扪及偏小而活动的睾丸 C. 1岁以内的患者可短期应用绒毛膜促性腺激素治疗 D. 双侧腹腔内隐睾不能下降复位者，可行睾丸移植术 E. 单侧隐睾手术治疗应在青春期之前 （7）依据《前列腺穿刺中国专家共识》，经直肠超声引导下前列腺穿刺活检术之前，常规口服或静脉预防性应用抗生素，建议首选抗生素的种类为 A. 氨基糖苷类 B. 喹诺酮类 C. β-内酰胺类 D. 大环内酯类 （8）以下治疗去势抵抗性前列腺癌（CRPC）的药物中，可导致下颌骨坏死的是
A. 醋酸阿比特龙 B. 恩杂鲁胺 C. 多西他赛 D. 雌莫司汀 E. 地诺单抗 （9）下列叙述中那一项为男性UTI患者最常见的主诉症状？ A. 夜尿增多 B. 排尿困难 C. 尿滴沥 D. 尿等待 （10）以下哪些属于泌尿系感染高风险患儿？ A. 产前诊断尿路异常者 B. 重复肾畸形 C. 输尿管囊肿 D. 脊柱异常 E. 以上全是 （11）膀胱肿瘤复发率较高，可达? A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% E. 90% （12）骑跨伤易伤及？
电话客服工作总结.
电话客服工作总结 2020-05-25 时间飞快，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢？想必我们需要写好了。好的工作总结都具备一些什么特点呢？以下是小编帮大家整理的电话客服工作总结3篇，希望能够帮助到大家。 电话客服工作总结篇1 过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下： 由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。 2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。 3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。 4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师…… 5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。 客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作 电话客服工作总结篇2 在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的
客户服务工作总结心得
客户服务工作总结心得 客服不是简简单单打电话就行了，还需要很多技巧，那么就让我们一起来看看精彩范文吧。 篇一对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才
会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波