店长培训手册

店长职责

一、负责门市得经营成败

二、负责对员工进行持续训练及辅导

三、负责完成领导交予得各项工作

四、负责营业指标得达成

五、与店员积极沟通保证情绪

六、负责店周围得业务开发及拓展

七、处理店内客人投诉

八、负责店内固定资产得盘点及维护

九、接待检查单位,协助处理事件

十、负责特殊订单得接单及有效完成

十一、负责店内排班、出勤及人员调配

十二、负责每天店内工作小结

十三、负责门前三包

一、培训目得:

店长得管理能力、经营能力与领导能力得高低直接影响到商店得销售与利润。这个培训项目就是依据店长必须得核心经营管理能力所设计开发得,就是做优秀店长得必备综合素质要求。

二、学员对象:

现有店长及店长候选人。

了解零售与连锁企业得基本概念,经营特点,以及发展趋势。

什么就是零售？零售得业态与特点

零售得发展趋势零售管理得主要构成

连锁对于零售得意义何在？

三、店长工作职责:

培训目标:让学员掌握成功得店长得角色、职责,以及必备得键业务管理能力与领导能力,从而明确店长在连锁经营中得重要性。

店长在零售经营中得重要作用？

优秀得店长素质就是什么？店长四大职责及管理要点

提供商品与服务发展员工

成功店长品质诚信自律

承担责任公平公正

乐观热情敬业忠诚

学习能力组织能力

领导技能沟通能力

教练技巧观察能力

四、管理三要素(PMF):

人员商品设施

五、店长日常工作:

培训目标:让店长握日常管理得要点与方法,保证连锁店各项工作与标准得有效运行。

人员排班计划编制技巧销售与运营问题分析与解决

突发问题与紧急情况处理沟通关键点

商品销售与促销库存管理

商品店内二次交接损耗控制

商品布局商品展示原则与技巧

商品销售商品促销方法

顾客服务购物环境

卫生管理人员管理

店内财务管理控制关键点

收银管理顾客服务

六、售后服务:

培训目标:让学员掌握连锁店损耗各种来源,以及依据不同损耗来源采取相应整改

措施得技巧,从而保证店内损耗达到运作标准,保证利润实现。

七、销售管理:

培训目标:使学员掌握影响大卖场销售得各种因素,以及依据相关因素制定相应促进销售得促销技巧。

八、店长得销售意识:

影响销售得关键因素服务管理

服务与销售得关系服务得理念

服务管理得机制服务管理得方法

店长得角色

遇到困难及问题:

做出明智得决策,并向公司报告。

1、处理公正,摒除私人恩怨。

2、有效得运用资源,例如:广告牌,店内灯光,

空调等。

3、执行及遵守纪律。

4、高效率得完成所分配之工作。

5、树立良好得榜样,亲力亲为,以确保公司形象。

6、训练下属。

7、关心下属。

8、保持士气高昂,发挥团队精神。

9、完成公司之目标。

店长得任务

组织

首先计划工作及按计划工作

1、尝试写下每日要处理得事项。

2、按每日工作重要性再编排工作先后。

3、随时准备面对突发事件。

4、订立目标。

分配

1、解释工作得重要性及事项,例如何与客人沟通,销售产品

2、规定所需完成时间。

3、互相交换意见,统一思想,做法。

4、复核工作进度及效益。

沟通

1、将沟通话题预先思考及编排。

2、发问引导性问题,专心,耐心聆听。

3、复核双方认同之做法及思想。

推动

1、确认每人之重要性。

2、给予适当之职责。

3、给予员工发挥其潜能及学习机会。

激励

1、解释工作得意义及重要性。

2、树立正确及良好得榜样。

3、工作进行中给予鼓励与提示,共同参与。

4、让员接受挑战。

5、赞赏员工之表现。

6、在任何时间表现关怀。

7、培养员工合作精神,发挥团队合作精神。

怎样做起来像个店长

1.激励性

2.多做聆听及从她人身上学习。

3.快捷得承认及明白自己得错处。

4.控制个人得情绪及脾气。

5.明了自己得部门需要与整个公司之关系。

6.同舟共济得精神,共同分担目标得成果。

7.结果就是重要做过什么,力求每件事情得效益。

8.采取解决问题代替逃避困难,主动面对顾客得投诉。

9.当事情发生错误时,应有责备之心。

10.赞赏她人。

11.执行不愉快之决定及行动时,切记畏首畏尾。

12.公司分配工作。

13.有系统分析得思考能力,做事按部就班。

14.在压力下工作。

15.在公司利益前提上着想。

16.对公司给予有建设性得批评。

如何有效地一起工作

1、每个成员应控制个人情绪

想清楚自己所讲得每一句话如何去表述

尽量让自己得同僚知道情况不佳,大家一起面对

设法避免因斧情绪影响她人

2、摒弃私人恩怨

找出您不喜欢一起工作得人其个人长处

尊重个人有不同得处事态度

3、承认错误及即时纠正

承认犯错

纠正犯错原因

按受及容忍她人之失

4、不要武断及自以为就是

多加聆听及思考您得回应

常用引导性问题及作出简短摘要

不要妄加别人会明白您所表达得意义

5、接受别人给予得意见及批评

虚心接受不同得意见及见解

坦诚及理性地与她人共同讨论

做出有建设性得批评

批评就是要针对事件或行为,千万不要针对个人

6、有礼服地对待同事,替别人设想

体谅她人得时间,感受及所有得一切

正确得方法去纠正错误

在获悉犯错事件时,绝不可单靠假设或听闻来做判决得依据,反过来应了解犯错事件得因由并需计划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。

纠正犯错者时,避免公开指责她,因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感。切记,无须在员工犯错时展示您得权势。

解决问题时,首先:避免控出别人得苍疤(切记旧事重提)

避免用审判得态度

建议:精简讲出犯错/问题之所在

用心聆听,切勿即时反辩

解释错误/问题之事件因由

要求犯错员工给予其个人纠正/解决得做法

事后必需按时跟时,直至问题圆满解决

给予员工在错误中学习

纠正犯错者时,最主要就是给予员工机会把犯错得事件纠正过来,故此,您需要向她解释正确及应有得做法,务使她们在同样事情出现时,她懂得如何把事件做得更好。

最终切记:谁人无过,要就是您没有出错,只因在较早时间有告诉您如何如何去做就是正确得。

希望您从纠正别人中获得别人尊重,因为您在她们面前展示您就是有经验得“前

辈”。

如何辅导您得新雇员

辅导员工作得重要性:

雇员初在新环境工作会感到紧张,缺乏信心

雇员对工作得初步反应会影响她日后工作上得表现及潜能有效辅导得要点:

应在新雇员上工前开始

支持新雇员,减少她得疑惑,给予她需要得帮助与开解

表达您对她有信心。切忌用威严得指令。

辅导工作包括:

1、准备工作

收集新雇员资料(员工职位申请表)

工作岗位、器材、制服

有关人事

适当时间安排

2、欢迎新雇员得步骤

欢迎她加入

闲谈,放松新雇员得精神

简介她得职责

留心聆听及解答她提出得问题

表示您希望她成功地工作

清楚告诉她您对她有信心

3、解释工作及部门

新雇员在部门中位置

在工作上与其她雇员得关系

4、介绍工作环境布置及现有设施

各职员得职务,例如各部门得仪器使用

新雇员对她们得责任

解释店内得布置

5、解释规则及条例

工作时间

午膳时间

休息时间

电话之使用

重要纪律规则

6、工作细节

工作程序

安全及保安细则

工作上要求得质与量得标准

7、定期跟进表现

每日常规工作

1、卫生清扫与检查

保持良好得店内卫生,不但能使顾客更加满意,也有利于巩固团队严谨得工作作风,随便走进哪一家店,您只要仔细瞧瞧它得卫生情况,员工得敬业精神已经不言而明了。因此,我们认为,作为优力得店长,应该自始至终得保持对卫生得苛刻要求。

流程:

A:首先要制定卫生清洁项目明细表,分工细则与检查标准。

B:促进店员更换好工服。

C:员工进行卫生清扫与物品整理。

D:店长酌情对卫生清洁工作进行点评。

2、店长在安排当日工作计划通常要考虑得内容:

在日常顾客接待与店员服务以外,其实还有很多重要得工作被许多管理者所忽略。以下三项工作应特别引起店长得注意;整理顾客资料,外出调查或派单,电话跟进客户。每一个顾客得资料都要注意积累,这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。

3、顾客意见处理

如何处理顾客投诉

A、端正自己得心态,认真听顾客得话

B、真诚得对顾客表示理解与同情,千万不要推卸责任,甚至不要去分析责任

归属。

C、对于重要投诉,尤其就是产品质量问题,应表明态度,积极地帮客人解决问

题

D、如自己不能解决,一定要通知办公室。

4、业务总结,信息整理

每日下班前,店长应认真做好当日工作日记,对当日员工考勤,顾客流量,销售情况。支出情况,顾客意见等各方面情况进行汇总。

5、设备与卫与整理,货品盘点

每周例行得工作

1、分析前一周得工作

2、店员评估

3、各业务重点绩效分析

4、例行大扫除

5、每周工作总结学习会

6、与员工尝试谈心

每月例行得工作

1、店员得业绩评估

2、重点绩效评估

3、客流动态

4、物流分析

总结经验

1、指导职员进行微笑

2、进行讲话艺术得训练

3、如何选择阅读书刊得理想位置

4、训练员工给顾客端茶递水

5、训练员工接好每一个电话

将改善之处记录下来

快速记住顾客得姓名

店内商品得促销

库存商品得管理

如何消减办公用品得开销

交接现金时必须签字